超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

1、超市服 務(wù) 禮 儀課程說明培訓(xùn)目的接受規(guī)范服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)操作培訓(xùn)目標(biāo)展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容熱誠歡迎，接待顧客 以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變得更有趣服務(wù)的觀念及禮儀的概念服務(wù)是什么？優(yōu)惠價格 贈品親切 專業(yè)建議鄰近 熟悉環(huán)境 送貨上門 選擇多 新鮮售后服務(wù) 可退貨服務(wù)是什么？環(huán)境商品人員好的環(huán)境店面貨架商品陳列標(biāo)示宣傳設(shè)備設(shè)施好的商品貨量充足新鮮品質(zhì)商品豐滿好的服務(wù)專業(yè)化的服務(wù)熱誠的服務(wù)個性化的服務(wù)零干擾服務(wù)真正的服務(wù)是滿足顧客的需求使他成為企業(yè)的忠實客戶服務(wù)的觀念及禮儀的概念社會統(tǒng)計一位滿意的顧客會將他的滿意告訴周圍 個人10一位不滿意的顧客會將他的不滿意告訴周圍 個

2、人16如果您是顧客您希望在好收成感受到怎樣的服務(wù)我們將如何學(xué)習(xí)展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容熱誠歡迎、接待顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變得 更有趣賣場員工的職業(yè)儀表儀容儀表：服裝：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。女士嚴(yán)禁濃妝艷抹，長發(fā)者不準(zhǔn)披肩，必須把頭發(fā)扎起來，梳理整齊。男士不準(zhǔn)留長發(fā)，禁止剃光頭，修剪、梳理整齊以保持清爽。胡須必須刮干凈立姿：抬頭挺胸、脊背挺直。兩眼平視，與顧客親切地目光接觸。舉止：微笑，保持良好的心態(tài)保持從容的儀態(tài)?？旃?jié)奏但卻井井有條。以明朗、親切的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛手干凈修剪指甲不涂有色指甲油生鮮員工不得涂指甲油首 飾每雙手只限一只戒指

3、不得戴式樣夸張的首飾不要噴濃烈的香水大家一起來評估，看看明天上班，我要 理發(fā) 清洗指甲油 還是?賣場員工的體態(tài)禮儀指引指引位置或方向 五指并攏，以整個手掌來引導(dǎo)客戶行走抬頭挺胸，背脊挺直如果遇到顧客或同事，應(yīng)點頭微笑示意如果遇到他人在道路中間交談，應(yīng)該由側(cè)邊通過?；鹧劢鹁δ惆l(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？袖口破損掉扣子 火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？頭皮屑 口氣太重火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？頭發(fā)顏色夸張指甲過長/過艷火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？無精打采站時雙手抱胸火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？斜站走時彎腰駝背手插在口袋里火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？在賣場奔跑從人中間穿過與顧客交談時左顧右盼火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？一只手指指引與顧客交

4、談時左顧右盼火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？直接回答不知道，而未請顧客留下電話賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范主動為顧客提供幫助。賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范主動為顧客提供幫助。賣場員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。 請稍后請跟我來言為心聲，語為人鏡。我們每天要接待成千上萬的顧客，主要憑借語言這種工具與顧客溝通，語言運用的是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接關(guān)系著門店的形象，也影響顧客對商品和服務(wù)的滿意度。所以，我們在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)、提高接待用語的技巧。討論：顧客：請問XXX商品在哪？營業(yè)員A：在那邊！營業(yè)員B：往前走過去一點點！營業(yè)員C：順著這通道，走過2個貨架，

5、在您的右手邊！營業(yè)員D：請跟我來！收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送到顧客手中，不允許扔、摔。您好 （購物袋需要嗎？）一共xx錢收您XX元錢找您XX元錢，請您收好（請點一下）。您的錢正好。慢走裝袋用語在商品的裝袋過程中，賣場工作人員要關(guān)照顧客應(yīng)注意事項，商品裝袋完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不允許將商品放在一邊，或是將塑料袋遞給顧客就不管了?！斑@是您的東西，請拿好。”“東西都放進去了，請您帶好?！薄斑@東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞。”“這東西比較重（沉），建議您加多一個袋子。”全體員工必須遵循的四大原則 滿足顧客較全商品的需求； 滿足顧客高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的需求； 滿足顧客舒適的購物環(huán)境

6、的需求； 滿足顧客送貨上門服務(wù)的需求 優(yōu)秀賣場員工的特點從公司角度看：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨立的工作能力良好的人際關(guān)系優(yōu)秀的團隊精神從顧客的角度看外表整潔有禮貌熱情、有耐心熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解惑答疑關(guān)注顧客的利益和要求從今天開始,我將展現(xiàn)我最好的一面超市為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在工作中找到樂趣讓顧客感到滿意并再次光臨!服務(wù)禮儀 今天課程的結(jié)束明天 就是你展現(xiàn)儀容的開始！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。8月-228月-22Monday, August 1, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:29:1101:29:1101:298/1/2022 1:29:11 AM做一枚螺絲釘，

7、那里需要那里上。8月-2201:29:1101:29Aug-2201-Aug-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。01:29:1101:29:1101:29Monday, August 1, 2022安全放在第一位，防微杜漸。8月-228月-2201:29:1101:29:11August 1, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年8月1日1:29 上午8月-228月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。01 八月 20221:29:11 上午01:29:118月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。八月 221:29 上午8月-2201:29August 1, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/8/1 1:29:1101:29:1101 August 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。1:29:11 上午1:29 上午01:29:118月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。8月-228月-2201:2901:29: