物業(yè)管理實務(wù)考前培訓(xùn)

1、全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考前培訓(xùn)考 試 題 型 從多個給定的答案中挑選一個最正確的答案，主要考查應(yīng)試人對基礎(chǔ)性知識的把握和理解情況。單 選 題多 選 題 從多個給定的答案中挑選兩個以上的正確答案，主要考查應(yīng)試人對較復(fù)雜基礎(chǔ)性知識的把握情況及其一般性業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。案例分析題 設(shè)定包含有物業(yè)管理工作或某些決策的情境，要求給出判斷，主要考查應(yīng)試人實際物業(yè)管理工作的決策和處理能力。分 數(shù) 分 布單選題多選題60分案例分析40分考試方式閉 卷第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機構(gòu)考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能

2、力。 第一節(jié) 概 述 物業(yè)管理企業(yè)的概念 物業(yè)管理企業(yè)的特征 物業(yè)管理企業(yè)的主要類型 物業(yè)管理企業(yè)的特征、類型、常見模式掌握類知識點熟悉類知識點了解類知識點要點.ABCAy一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念 依法成立、專門資質(zhì)、獨立法人二、特征 獨立法人、服務(wù)企業(yè)、一定的公共管理職能三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)分類1、按所有制性質(zhì)全民集體民營外資其他（混合）2、按出資形式股份有限有限責(zé)任股份合作四、常見模式房地產(chǎn)企業(yè)子公司獨立的物業(yè)企業(yè)物業(yè)集團公司第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度 掌握類知識點熟悉類知識點要 點.ABAy物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序工商登記資質(zhì)申報一、工商注冊登記

3、二、資質(zhì)審批及管理1、資質(zhì)條件（2006年已考過出資額，未考管理規(guī)模和人員條件）2、申報資料3、資質(zhì)管理 管理部門：房地產(chǎn)行政管理部門 管理內(nèi)容：資質(zhì)條件、履行合同、市場信用 管理作用：規(guī)范企業(yè)行為、維護市場秩序、提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置掌握類知識點熟悉類知識點了解類知識點要點.A BCAy組織形式與機構(gòu)設(shè)置組織形式機構(gòu)設(shè)置影響因素機構(gòu)設(shè)置要求職能機構(gòu)及職責(zé)物管企業(yè)的組織機構(gòu)及其職能物管企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求和影響因素一、企業(yè)組織形式1、直線式 特點、優(yōu)點、缺點（教材P6-7）2、直線職能式 定義、 特點、優(yōu)點、缺點（教材P7-8）3、事業(yè)

4、部制（教材P8） 適用范圍、特點、優(yōu)點、缺點4、矩陣制（教材P8-9） 特點、優(yōu)點、缺點二、企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素 企業(yè)戰(zhàn)略考慮、外部環(huán)境、技術(shù)、組織規(guī)模及所處階段三、企業(yè)機構(gòu)設(shè)置要求 考慮規(guī)模任務(wù)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分層管理、分工協(xié)作、精干高效靈活四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職能機構(gòu)及其職責(zé)（教材P10-12）第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo) 考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求，以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。 第一節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式掌握類知識點要 點.A Ay物業(yè)管理招投標(biāo)的概念、內(nèi)容、相關(guān)法規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點物業(yè)管理招標(biāo)的

5、類型物業(yè)管理招標(biāo)的方式物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容一、物業(yè)管理招投標(biāo)的概念 1、物業(yè)管理招標(biāo) 概念（教材P13） 招標(biāo)主體：建設(shè)單位（前期）、業(yè)主、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（實際也是業(yè)主） 2、物業(yè)管理投標(biāo) 概念（教材P14） 投標(biāo)主體：物業(yè)企業(yè)、專業(yè)化公司二、物業(yè)管理招標(biāo)類型 1、按物業(yè)類型劃分住宅與非住宅的物業(yè)服務(wù)招標(biāo) 2、按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分整體物業(yè)服務(wù)、單項服務(wù)、分階段項目的物業(yè)服務(wù)招標(biāo)。 3、按招標(biāo)主體的類型劃分建設(shè)單位招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有人招標(biāo)。 4、按服務(wù)方式劃分物業(yè)管理服務(wù)與咨詢服務(wù)招標(biāo)。三、物業(yè)管理招投標(biāo)特點 綜合性、差異性、行業(yè)特殊性四、物業(yè)管理招標(biāo)方式 公開公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告 邀請預(yù)先選擇、

6、直接邀請五、物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容 1、早期介入和前期物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容（注意：教材與前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法第十條不符） 早期介入的劃分（教材P16） 2、常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo) （教材P17） 3、管理方式的確定（教材P17-18）第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實施掌握類知識點熟悉類知識點了解類知識點要 點.A BCAy 招、投標(biāo)基本要求、步驟（程序）、投標(biāo)文 件的編寫。招標(biāo)的條件、程序，投標(biāo)的策略和技巧。 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則。 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求招標(biāo)的條件與程序投標(biāo)的條件與程序投標(biāo)策劃與實施投標(biāo)的策略技巧一、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本要求與原則 1、基本要求 按照法律法規(guī)進行 充

7、分考慮市場因素 考慮項目特點 明確程序與時間 2、基本原則 不得以不合理條件限制或排斥、歧視、提出過高要求 公正對待投標(biāo)人 信息公開 嚴(yán)格按程序和法律法規(guī)進行 二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序 1、招標(biāo)條件 招標(biāo)主體條件 招標(biāo)主體為業(yè)主業(yè)主大會授權(quán) 招標(biāo)主體為建設(shè)單位符合前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法的規(guī)定 。 招標(biāo)項目為重點基礎(chǔ)設(shè)施或公用事業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門授權(quán) 規(guī)定必須招標(biāo)的項目新建、具有一定規(guī)模的住宅小區(qū)且投標(biāo)人數(shù)大于3。 自行招標(biāo)與代理招標(biāo)的條件（教材P19-20） 2、招標(biāo)程序（教材P20-24） 3、招標(biāo)文件內(nèi)容（教材P21） 三、投標(biāo)條件、程序與策略 1、投標(biāo)條件：應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的物業(yè)管

8、理企業(yè)資質(zhì)和招標(biāo)文件要求的其他條件。（前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法第二十條） 2、投標(biāo)程序（掌握） 獲取招標(biāo)信息公共媒介發(fā)布、招標(biāo)方邀請 項目評估與風(fēng)險防范 項目評估的兩個階段和評估的內(nèi)容（教材P25-26） A、項目評估的兩個階段 初選階段：確定是否投標(biāo) 準(zhǔn)備和實施階段：確定投標(biāo)策略和方案 B、項目評估的內(nèi)容（教材P25-26） 投標(biāo)風(fēng)險防范（教材P26-27） A、投標(biāo)風(fēng)險類型（教材P26-27） a、來自招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險：業(yè)主普遍缺乏支付能力、存在較大隱性支出（水電）。 b、來自投標(biāo)人自身的風(fēng)險： 價格測算失誤、過度承諾、超出企業(yè)管理能力。 B、投標(biāo)風(fēng)險防范措施 a、按法律法規(guī)要求參與

9、投標(biāo)活動。 b、對項目進行科學(xué)分析、周密策劃。 c、選擇有盈利可能的物業(yè)項目。 d、充分考慮企業(yè)承受能力和管理水平 e、審慎對待招標(biāo)方的特殊要求與合同附加條款 登記取得招標(biāo)文件 準(zhǔn)備投標(biāo)文件 投標(biāo)文件的組成：投標(biāo)函、報價表、資格證明文件（資質(zhì)、以往業(yè)績）、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求的其他材料。分為商務(wù)標(biāo)和技術(shù)標(biāo)兩大類。 商務(wù)標(biāo)內(nèi)容：（教材P27）核心是報價 技術(shù)標(biāo)內(nèi)容：（教材P27）核心是物業(yè)管理方案 送交投標(biāo)文件 接受資格審查 參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo) 簽約并執(zhí)行合同 3、投標(biāo)策略及技巧 投標(biāo)的組織策劃（教材P28-29） 項目的現(xiàn)場踏勘 投標(biāo)文件的編寫（掌握） 基本要求（教材P29-30）

10、：標(biāo)準(zhǔn)計量單位、統(tǒng)一貨幣、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、準(zhǔn)確表達、資料真實。 應(yīng)注意的問題 A、無遺漏、無空缺 B、按規(guī)定處理修改內(nèi)容 C、填寫規(guī)范 D、不得改變標(biāo)書格式 E、報價合理、所填寫數(shù)字準(zhǔn)確無誤 J、包裝整潔美觀 H、做好保密工作 報價策略 測算成本，確定盈虧平衡點和利潤空間，預(yù)測標(biāo)底。 分析競爭對手的報價。 附加有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件。 報價技巧 多方案報價 保本報價 答辯技巧（教材P31） 簽約談判技巧（教材P31）第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂掌握類知識點要點.A Ay物業(yè)管理方案的編寫 制定物業(yè)管理方案的一般程序、要求、基本內(nèi)容、制定物業(yè)管理方案的要點及方法。一、制定物業(yè)管理方案的一般程序

11、1、收集、分析招標(biāo)物業(yè)情況 2、組織轉(zhuǎn)班分工協(xié)作制定物業(yè)管理方案 3、確定項目機構(gòu)管理人員配備 4、測算物業(yè)管理費用（成本、利潤） 5、確定報價（總報價、每平方米物業(yè)費單價）二、制定物業(yè)管理方案的一般要求 1、必須響應(yīng)招標(biāo)文件的規(guī)定 2、根據(jù)物業(yè)的具體情況和特點制定 3、內(nèi)容必須是有能力履行的 4、價格必須合理三、制定物業(yè)管理方案的要點及方法 1、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容關(guān)鍵性內(nèi)容、實質(zhì)性內(nèi)容 （教材P4142）2、物業(yè)管理方案的要點（教材P4249）對招標(biāo)物業(yè)項目管理的整體構(gòu)想管理方式與運作程序人員配備、培訓(xùn)與管理管理指標(biāo)與措施管理制度（公眾制度錯誤）檔案資料建立與管理物業(yè)服務(wù)綜述工作計劃物資

12、裝備費用測算與成本控制 第三章 物業(yè)管理合同 考試目的：測試應(yīng)考人員對前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識的掌握程度和綜合運用能力。第一節(jié) 合同的概念了解類知識點要點.CAy合同要約與承諾、合同簽訂的基本原則、有效合同的構(gòu)成要件。 合同的有關(guān)知識 06年沒考這部分，不一定今年不考。第二節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)合同掌握類知識點熟悉類知識點要 點.A BAy前期物業(yè)服務(wù)合同的概念及主要內(nèi)容 簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項 前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念(P-55)二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容三、簽訂注意事項

13、 1、應(yīng)對承接驗收的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任明確約定。 2、應(yīng)對各種費用的支付主體、支付責(zé)任明確約定。 3、對解除合同的條件明確約定。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同掌握類知識點熟悉類知識點要 點.A BAy物業(yè)服務(wù)合同的概念、主要內(nèi)容、前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的和區(qū)別 簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項 物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別物業(yè)服務(wù)合同的終止 一、物業(yè)服務(wù)合同的概念 是由經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會作為一方合同主體，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間就物業(yè)服務(wù)活動中雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系所達成的協(xié)議。 二、物業(yè)服務(wù)合同的特點 1、業(yè)主委員會作為一方合同主體（經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)的） 2、須到政府行政主管部門備案 3、是

14、有償服務(wù)合同 4、所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任 三、與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別 1、訂立合同的當(dāng)事人不同 2、合同期限不同四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 1、物業(yè)服務(wù)合同的生效 2、注意事項 雙方權(quán)利義務(wù)要明確 違約責(zé)任和免責(zé)條款要明確 處理爭議的程序、途徑要明確五、物業(yè)服務(wù)合同的終止 1、合同期滿 2、雙方一致同意解除合同 3、不可抗力導(dǎo)致合同無法履行 4、企業(yè)破產(chǎn) 5、其他第四節(jié) 管理規(guī)約和其他物業(yè)管理合同熟悉類知識點了解類知識點要 點BCAy管理規(guī)約和臨時管理規(guī)約的制訂與宣傳。其他物業(yè)管理合同 管理規(guī)約和臨時管理規(guī)約、其他物業(yè)管理相關(guān)合同第四章 早期介入與前期物業(yè)管理考試目的：測試應(yīng)考人員對物

15、業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。第一節(jié) 早期介入與前期物業(yè)管理掌握類知識點熟悉類知識點了解類知識點要 點A BCAy早期介入的概念、實踐運作的主要內(nèi)容，早期介入與前期管理之間的區(qū)別。 早期介入的作用 早期介入的必要性，早期介入各階段的介入方法和介入要點。 物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)（？）早期介入的必要性、作用、內(nèi)容 第二節(jié) 前期物業(yè)管理熟悉類知識點要 點BAy前期管理的特點 物業(yè)項目前期管理運作的主要內(nèi)容、物業(yè)項目的工程質(zhì)量保修及相關(guān)法規(guī)、前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)。第五章 物業(yè)的承接查驗考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)承接查驗相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查

16、驗動作內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。第一節(jié) 新建物業(yè)的承接查驗掌握類知識點熟悉類知識點了解類知識點要 點A BCAy承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理 物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作 物業(yè)承接查驗的相關(guān)法規(guī)、新建物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作、主要內(nèi)容、方式、發(fā)現(xiàn)問題的處理 。物業(yè)承接查驗的概念、相關(guān)法規(guī)（物業(yè)管理條例第二十八條，第二十九條，第三十七條）、主要內(nèi)容和基本方法。一、物業(yè)承接查驗的概念與準(zhǔn)備工作 1、物業(yè)承接查驗的概念（熟悉）（教材P78，有問題） 是指在承接物業(yè)之前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位或業(yè)主委員會共同對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行核對、檢查和驗收的活動。 2、準(zhǔn)備工作（了解）（教材P78

17、-79）二、主要內(nèi)容和基本方法（掌握） （教材P79-80）三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理 （熟悉） （教材P80） 第二節(jié) 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗掌握類知識點要點.A Ay新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，新的物業(yè)管理企業(yè)承接查驗的條件（P82） 物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作（成立查驗小組、準(zhǔn)備資料和工具）及基本內(nèi)容（82-83）第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交熟悉類知識點了解類知識點要 點.BCAy物業(yè)移交的注意事項（86） 新建物業(yè)的移交、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交及注意事項 新建物業(yè)移交的主要內(nèi)容（84），機構(gòu)更迭物業(yè)管理工作的移交（84-86

18、）。 第六章 入住與裝修管理考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)入住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)入住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。 第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容掌握類知識點熟悉類知識點要點.A BAy物業(yè)入住的準(zhǔn)備（88-91） 物業(yè)入?。ǚ?wù)）的涵義（87）、入住操作程序？（流程91）、物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容（91-92）。 物業(yè)入住的準(zhǔn)備、流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理 第二節(jié) 入住服務(wù)應(yīng)注意的問題掌握類知識點了解類知識點A C物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。（93） 入住操作實務(wù)案例（93-95重要）第三節(jié) 裝 修 管 理掌握類知

19、識點熟悉類知識點要點.A BAy 物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容（100-104），物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（104-105）。 物業(yè)裝飾裝修管理流程（96-100），物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題（105-106）。 物業(yè)裝飾裝修管理流程、內(nèi)容、各方主體的責(zé)任。重要第七章 房屋設(shè)備及設(shè)施管理考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)入住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)入住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。考試基本要求 掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點，維修養(yǎng)護計劃的制定和實施，設(shè)備設(shè)施運行管理的實施。 熟悉：房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用，制定維修養(yǎng)護計劃的方法，設(shè)

20、備設(shè)施運行管理的內(nèi)容和要求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾種典型設(shè)備的管理。 了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。第一節(jié) 房屋設(shè)備及設(shè)施管理概述掌握類知識點熟悉類知識點了解類知識點要 點.A BCAy房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用（108-109） 房屋及設(shè)備設(shè)施管理的概念（108）、內(nèi)容與方法 （110-112）房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo) （評價指標(biāo)109-110） 房屋種類及房屋的組成部分、房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求、內(nèi)容和方法。第二節(jié) 房屋設(shè)備及設(shè)施維修養(yǎng)護計劃與實施掌握類知識點熟悉類知識點要點.A BAy維修養(yǎng)護計劃的制訂（112-116

21、）維修養(yǎng)護計劃的實施（116-118）注意118-121的案例 制訂維修養(yǎng)護計劃的方法（只有標(biāo)題，未見闡述112）房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的制訂與實施第三節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備的運行管理掌握類知識點熟悉類知識點了解類知識點要點.A BCAy共用設(shè)備設(shè)施運行管理 設(shè)備設(shè)施運行管理的實施（覆蓋了本節(jié)所有內(nèi)容，記大標(biāo)題） 設(shè)備設(shè)施運行（狀態(tài)）管理的內(nèi)容（122-123）和要求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行。 設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)（？）。 第四節(jié) 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維修管理項目的外包控制熟悉類知識點要 點BAy房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護管理項目的外包控制設(shè)備設(shè)施外包控制（外包選擇與合同簽

22、署及其實施）124-126第五節(jié) 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理熟悉類知識點要點.BAy典型設(shè)備的管理 配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容。 典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項 第八章 物業(yè)環(huán)境管理考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力?？荚嚮疽?熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法（白蟻與其它蟲害（注意）。要點:物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容、基本操作方法、日常管理方法。白蟻及其他蟲害的防治。綠化管理基本內(nèi)容、各類物業(yè)的綠化管理要求、物業(yè)日常

23、綠化管理的方法。掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容（133-134；139-140），物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法（135-136），綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)（養(yǎng)護要求140-142）及檢查方法（綠化檢查重點內(nèi)容142-143）。 第九章 公共秩序管理服務(wù)考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。 考試基本要求 掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容(？)與安全防范服務(wù)的要求（145-146），治安防范注意事項(146-147)，消防檢查內(nèi)容與方法(148-149)，消防安全預(yù)案的制定(150-151)，車輛管理的方法與要求(154)。熟悉：

24、物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容(144-145)和檢查方法(146)，義務(wù)消防隊伍的建設(shè)(147)，動火安全管理(149-150)，車輛管理的注意事項(154-155)。 了解：消防制度制定，消防器材的配備、使用與維護，公共秩序管理相關(guān)法規(guī)（條例第四十六條，第四十七條）。要點：物業(yè)管理安全防范內(nèi)容、檢查方法、治安防范注意事項、物業(yè)消防管理。車輛管理方法與要求及注意事項、公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力?？荚嚮疽?掌握：物業(yè)管理風(fēng)

25、險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)（物業(yè)管理條例第四十六條，第四十七條）；物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（157-160），典型緊急事件的處理（163-187注意教材案例）。熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施（160-161），緊急事件的概念（162），處理緊急事件的要求（162-163），處理緊急事件的過程（163）。了解：物業(yè)管理風(fēng)險的特點（未見闡述），緊急事件的類型（火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊）。 要點： 風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識、早期介入、前期物業(yè)管理、日常 物業(yè)管理的風(fēng)險。物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施、緊急事件的界定和處理?；鹁?、燃氣泄

26、漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空 墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理。第十一章 財務(wù)管理考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理，物業(yè)管理項目的財務(wù)管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力?？荚嚮疽?掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入（主營業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入）、成本費用（169）、稅費和利潤，物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成（173-174）熟悉：物業(yè)管理項目財務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容（171-173），物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法（174-175），住宅專項維修資金的作用、來源及管理（1

27、75-177）。了解：酬金制和包干制的財務(wù)特性。 要點 ：物業(yè)管理企業(yè)與項目的財務(wù)管理、主營業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入、 成本費用和稅費、酬金制與包干制的內(nèi)容和特點、物業(yè)服務(wù)成本 或物業(yè)服務(wù)支出、物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)、物業(yè)服務(wù)費核算方法。注意與制度與政策中內(nèi)容的聯(lián)系第十二章 物業(yè)管理檔案管理考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。 考試基本要求 掌握：物業(yè)管理檔案的內(nèi)容（178）、收集、整理（180-183）和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理（188-193）。熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存（注意保持期限）（183-185）。 了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識。 要點 ：物業(yè)承接查驗期、物業(yè)入住期、日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理。（重要）常用的紙介檔案、電子媒體檔案的檢索與利用、物業(yè)管理檔案的保存。物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用、范圍、目標(biāo)、記錄內(nèi)容的采集及對投訴 信息的處理。 第十三章 人力資源管理考試目的： 測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理