2011年企業(yè)管理咨詢實(shí)務(wù)考試教材知識

1、2011年企業(yè)管理咨詢實(shí)務(wù)考試教材知識1.1第一章企業(yè)管理咨詢概論第一節(jié)企業(yè)管理咨詢概述一、企業(yè)管理咨詢的定義 企業(yè)管理咨詢是由豐富管理知和識經(jīng)驗(yàn)的人，從事的高智能的服務(wù)事業(yè)；通過運(yùn)用科學(xué)的方法，通過深入調(diào)查分析幫助客戶企業(yè)找出生產(chǎn)經(jīng)營管理中的關(guān)鍵問題、分析產(chǎn)生的原因、提出改革方案并指導(dǎo)實(shí)施；以改善企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，提高適應(yīng)環(huán)境能力和市場競爭的能力。二、企業(yè)管理咨詢的性質(zhì)1管理咨詢是智能性的活動；2管理咨詢公司是智能性的企業(yè)；3咨詢業(yè)是服務(wù)性、知識性、智能性的行業(yè)；三、企業(yè)管理咨詢的目的1提高企業(yè)的素質(zhì)；2改善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制；3增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的能力；四、企業(yè)管理咨詢的特點(diǎn)1科學(xué)性：是管理咨詢生存

2、的根本；管理咨詢應(yīng)遵循咨詢規(guī)律程序；用事實(shí)數(shù)據(jù)說話，管理咨詢改善方案遵循“一把鑰匙開一把鎖”的原則。2創(chuàng)造性：是管理咨詢最重要的特點(diǎn)；是管理咨詢活力的源泉；是指改善方案和診斷方法的創(chuàng)新，幫助企業(yè)探索生存和發(fā)展的道路；3系統(tǒng)性：處理整體、局部的相互聯(lián)系；4獨(dú)立性：不被企業(yè)意見左右；獨(dú)立的思考方法；結(jié)論不因外部干預(yù)而改變；5機(jī)動性：包括突擊性和靈活性；6藝術(shù)性：慎選咨詢顧問和工作方法；注意表述方法和分寸；7合作性：管理咨詢成功的基本條件；也是對咨詢?nèi)藛T的基本要求；8長期性：是指管理咨詢的項目是長期的、服務(wù)是長期的、效果是長期的；五、管理咨詢的作用 1預(yù)防作用；2糾錯作用；3改善作用；4創(chuàng)新作用；六

3、、管理咨詢的業(yè)務(wù)分類（一）按咨詢對象分：1企業(yè)（占比重最大）2事業(yè)單位3社會團(tuán)體4政府機(jī)關(guān)管理咨詢；（二）按咨詢內(nèi)容分：1專題性咨詢： 對特定課題的咨詢；如戰(zhàn)略管理咨詢、組織管理咨詢、流程管理咨詢、人力管理咨詢、財務(wù)管理咨詢、企業(yè)文化管理咨詢、信息化管理咨詢、采購與供應(yīng)鏈咨詢、生產(chǎn)管理咨詢、質(zhì)量咨詢管理咨詢、市場營銷咨詢、技術(shù)管理咨詢等。2綜合性咨詢 對企業(yè)目標(biāo)方針、經(jīng)營領(lǐng)域的咨詢；（三）按咨詢主體分：1外來人員咨詢；2內(nèi)部人員咨詢；（四）按咨詢時間分：1長期咨詢；以年為咨詢時間單位；2中期咨詢：以月為咨詢時間單位；3短期咨詢：以周日為咨詢時間單位第二節(jié) 企業(yè)管理咨詢的產(chǎn)生與發(fā)展一、企業(yè)管理咨

4、詢的產(chǎn)生：管理咨詢是在管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的應(yīng)用科學(xué)；企業(yè)管理咨詢首先在美國興起；二十世紀(jì)初期推廣到西歐；二十世紀(jì)中葉傳播到日本等發(fā)達(dá)國家；二十世紀(jì)70年代傳播到發(fā)展中國家；二十世紀(jì)80年代傳入中國；最初中國從事企業(yè)管理咨詢的機(jī)構(gòu)是：在中國企業(yè)管理協(xié)會設(shè)立咨詢部； （一）企業(yè)管理咨詢產(chǎn)生的三個要素：1咨詢客體的需要：管理咨詢首先是由咨詢客體的需要而產(chǎn)生的；2咨詢主體的出現(xiàn)；咨詢公司產(chǎn)生的重要原因：企業(yè)管理向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)變；3咨詢手段的形成：最早的企業(yè)管理是為了解決生產(chǎn)效率的問題；現(xiàn)代管理咨詢新需要：（1）1改善組織效率；（2）培訓(xùn)教育；（3）形成協(xié)商參與的氣氛；（二）管理咨詢的發(fā)展表現(xiàn)1主體的

5、發(fā)展：由請咨詢顧問到請咨詢組織； 2 客體的增長：由少數(shù)工業(yè)企業(yè)到各行各業(yè)；3內(nèi)容的變化：由戰(zhàn)術(shù)咨詢?yōu)橹鞯綉?zhàn)略咨詢?yōu)橹鳎?4層次的提升：由基層的現(xiàn)場咨詢到到高層的戰(zhàn)略咨詢：5時限的延伸；由短期生存問題的咨詢到中長期發(fā)展問題的咨詢；三、我國管理咨詢的發(fā)展?fàn)顩r（一）90年中國企業(yè)管理協(xié)會從日本引入管理咨詢的理論與方法，國內(nèi)管理咨詢行業(yè)誕生；（二）率先進(jìn)入中國的國際管理咨詢公司：麥肯錫；（三）中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會是我國管理咨詢行業(yè)的自律組織。（四）05年中國企聯(lián)管理咨詢委員會作為中國唯一代表正式加入國際管理咨詢協(xié)會理事會；（五）2005年9月，國家人事部將管理咨詢師和高級管理咨詢師的職業(yè)評價

6、，納入全國技術(shù)人員職業(yè)資格證書制度的統(tǒng)一規(guī)劃；（六）我國咨詢業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段主要表現(xiàn)：1咨詢機(jī)構(gòu)相互競爭，咨詢價格開始下降；2企業(yè)選擇管理咨詢機(jī)構(gòu)謹(jǐn)慎，大多采用招標(biāo)的方式；3企業(yè)對管理咨詢的認(rèn)識和對咨詢成果的要求越來越高；4對咨詢可實(shí)施性的要求越來越高；5市場對管理咨詢機(jī)構(gòu)的要求提高第三節(jié)企業(yè)管理咨詢的任務(wù)和課題性質(zhì)一、企業(yè)管理咨詢的任務(wù)：管理咨詢的基本任務(wù)是：幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型；（一）企業(yè)管理咨詢的一般任務(wù)1在理論上：（1）探索咨詢客體發(fā)展的規(guī)律特征；（2）探索咨詢主體分析解決問題的方法；2在實(shí)踐中：（1）判斷咨詢客體的癥結(jié)；（2）采取適宜方法，解決企業(yè)的問題；一般任務(wù)的特點(diǎn)：具有1普遍

7、性；2穩(wěn)定性；（二）企業(yè)管理咨詢的具體任務(wù)1幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，分析原因；2幫助企業(yè)培訓(xùn)干部，提高素質(zhì)；3調(diào)查研究、尋求對策、設(shè)計改善方案、并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施方案；具體任務(wù)的特點(diǎn)：具有1針對性；2特殊性；二、企業(yè)管理咨詢課題的性質(zhì)（一）管理咨詢的課題性質(zhì)的類型1健身問題咨詢： 咨詢?nèi)藛T通過調(diào)查，采取措施，維持和強(qiáng)化企業(yè)運(yùn)行的健康狀態(tài)，對增強(qiáng)企業(yè)隱患防御能力所開展的活動。 2治病問題咨詢 ：咨詢?nèi)藛T通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題，查明病因，采取措施，解決企業(yè)暴露明顯的現(xiàn)實(shí)問題，對恢復(fù)企業(yè)健康狀態(tài)所開展的活動。3緊急問題：治表開始的咨詢；4非緊急問題：治本入手的咨詢；5現(xiàn)實(shí)問題；已暴露問題的咨詢；6潛在問題：未暴露問

8、題的咨詢；7一般問題：日常、局部、中基層的咨詢；8戰(zhàn)略問題：長遠(yuǎn)、全局、高層的咨詢；9常規(guī)問題：普遍性的、有經(jīng)驗(yàn)可借鑒的咨詢；10非常規(guī)問題：陌生、無經(jīng)驗(yàn)借鑒；新問題的咨詢；11純技術(shù)問題：靠提高技法可以解決的咨詢；12非純技術(shù)問題：靠傳授技法不能解決的咨詢；13專業(yè)問題：單一、職能的咨詢；14綜合問題：組織設(shè)計、發(fā)展戰(zhàn)略的咨詢；（二）怎樣判斷管理咨詢課題的性質(zhì)1從企業(yè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的結(jié)果中尋找突破口；2從企業(yè)的要素流的轉(zhuǎn)換功能中尋找系統(tǒng)的病癥；3從企業(yè)系統(tǒng)的總體、局部和專業(yè)管理中尋找系統(tǒng)的病因4從企業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)行與環(huán)境的適應(yīng)性中尋找病根。第四節(jié)企業(yè)管理咨詢的工作方式和工作作風(fēng)一、企業(yè)管理咨詢

9、的工作方式1引進(jìn)介紹：推薦先進(jìn)的管理理論和方法；要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的能力較強(qiáng)，2診斷建議：最容易出效果、工作量最大、決定咨詢成?。?教育培訓(xùn)；4推動變革；二、企業(yè)管理咨詢的工作作風(fēng)：（一）企業(yè)管理咨詢的工作作風(fēng)的類型1封閉式的工作作風(fēng)：咨詢?nèi)藛T獨(dú)立工作、很少與客戶企業(yè)一起分析研究；顯著的特點(diǎn)有較強(qiáng)的獨(dú)立性；2操縱式的工作作風(fēng)：咨詢?nèi)藛T與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的依附關(guān)系很深，接受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的授意、幕后影響企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策。緊急情況下采用；失去獨(dú)立性，強(qiáng)調(diào)迅速實(shí)施；易引起反感，混淆界限；3參與式的工作作風(fēng)：咨詢?nèi)藛T即與客戶企業(yè)即保持密切關(guān)系,有保持相對的獨(dú)立性；使用范圍最廣；正常情況下采用；理想方式；（二）選擇咨詢工作作風(fēng)

10、應(yīng)該考慮因素1客戶企業(yè)的要求：弄清和解決問題采用封閉式；實(shí)施較大改革采用參與式；2咨詢課題的性質(zhì)：緊迫程度高、專業(yè)化程度高的咨詢采用封閉式；綜合程度高、緊迫程度低、非純技術(shù)的咨詢采用參與式；3客戶企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部干群關(guān)系融合采用參與式；企業(yè)內(nèi)部干群關(guān)系緊張采用操縱式；4咨詢顧問與客戶領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系：咨詢顧問與客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系深采用操縱式第五節(jié)企業(yè)管理咨詢的基本程序一、管理咨詢的基本程序的概念：是指咨詢過程各階段的工作內(nèi)容、工作方法及相互聯(lián)系；包括接洽咨詢、預(yù)備咨詢、正式咨詢、方案實(shí)施四個階段；二、接洽咨詢階段：企業(yè)管理咨詢的起點(diǎn)；（一）接洽咨詢階段的任務(wù)：1洽談協(xié)商；2明確合作意向；

11、3初步調(diào)查；4研究回復(fù)； （三）咨詢接洽階段應(yīng)注意問題: 1樹立咨詢形象；2判斷客戶誠意；3衡量受理條件；三、預(yù)備咨詢階段： （一）預(yù)備咨詢階段的任務(wù) 1做好事先準(zhǔn)備工作；2全面深入調(diào)查；3明確企業(yè)關(guān)鍵問題；4明確問題的實(shí)質(zhì)；5確定咨詢課題；5簽署咨詢協(xié)議；6確定咨詢費(fèi)用；（二）管理咨詢的報價方法：1成本定價報價法：人力資本投入為計算原則，最為傳統(tǒng)、最常用的咨詢項目報價方法；根據(jù)咨詢?nèi)藛T的技能經(jīng)驗(yàn)以及責(zé)任確定級別；咨詢?nèi)藛T的單位價格乘以工作總時間；加上差旅費(fèi)；2企業(yè)增益報價法：按照銷售收入或利潤增加值的百分比收取；復(fù)雜、困難、實(shí)踐中有障礙的方法；3咨詢?nèi)藛T工作時間報價法：以咨詢?nèi)藛T實(shí)際花費(fèi)的時

12、間為基數(shù)；成熟市場流行的方法；四、正式咨詢階段（一）正式咨詢階段的任務(wù)1深入調(diào)研分析；2分析問題原因；3提出改善方案；4提交咨詢報告：又稱診斷報告；（一）常用調(diào)研方法1訪談：最常用的調(diào)查方法；2問卷調(diào)查；3資料收集；4現(xiàn)場參觀與現(xiàn)場調(diào)查；（二）調(diào)研分析的工作步驟1和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面；2了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程；3參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場；4根據(jù)項目需要安排對客戶高中層領(lǐng)導(dǎo)和員工談話；5需要確定是否進(jìn)行問卷調(diào)查；6收集整理參觀現(xiàn)場、訪談和問卷調(diào)查的資料；7對數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析；8分析歸納、形成問題列表；9對問題的原因進(jìn)行分析；（三）常用分析的方法1模型分析法；2對比分析法；3因果分析法；4相關(guān)分析法；5趨勢分析法；（

13、四）診斷報告的基本框架1對診斷階段的工作說明；2診斷主要結(jié)論：診斷報告的核心部分，是報告的靈魂和提綱；3對存在問題論證；4行業(yè)或其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的借鑒；5提出問題解決思路；五、方案實(shí)施階段（一）方案實(shí)施階段的任務(wù)：1幫助企業(yè)實(shí)施方案，使咨詢工作產(chǎn)生效果；2引導(dǎo)變革愿望，排除實(shí)施障礙；3培訓(xùn)客戶人員；4咨詢工作總結(jié)第六節(jié) 咨詢主體與咨詢客體一、咨詢主體 是指為客戶企業(yè)提供咨詢服務(wù)的、咨詢顧問和企業(yè)化的咨詢組織。（一）咨詢組織的含義 為達(dá)到咨詢服務(wù)的目的而有意識建立了起來的社會群體。（二）咨詢組織結(jié)構(gòu) 包括咨詢組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和咨詢組結(jié)構(gòu)。1咨詢組織內(nèi)部結(jié)構(gòu) 咨詢機(jī)構(gòu)中不同職位的設(shè)置、不同能級的咨詢?nèi)藛T在

14、咨詢組織中的位置，以及各類人員的比例。2咨詢組 咨詢組織派向企業(yè)執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)的人員所組成的臨時性工作小組。（三）咨詢組織機(jī)構(gòu)設(shè)計遵循的原則 1服從公司的發(fā)展戰(zhàn)略；2適應(yīng)公司的發(fā)展階段；3保持高度的適應(yīng)性；4考慮咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)、能力、關(guān)系；5尊重高素質(zhì)人才的特殊需要；（四）咨詢組織的運(yùn)行原理 咨詢組織領(lǐng)導(dǎo)依靠管理職能來統(tǒng)帥和保證咨詢的業(yè)務(wù)機(jī)能，使咨詢工作的每個環(huán)節(jié)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。二、咨詢客體 是指被咨詢的對象，是自愿接受咨詢服務(wù)的企業(yè)；（一）咨詢客體的特點(diǎn)1是社會經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者；2即有歡迎咨詢組織的愿望，又懷疑咨詢的醫(yī)術(shù)；3是以人為主體、多種要素相互聯(lián)系和相互作用的有機(jī)整體；（二）咨詢客體

15、運(yùn)行的規(guī)律 企業(yè)的各種生產(chǎn)要素按照技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會的規(guī)則，進(jìn)行合理的投入、有機(jī)的組合、高效的產(chǎn)出；使企業(yè)的整體功能正常發(fā)揮，動態(tài)適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場的需求，求得長期的生存發(fā)展。1企業(yè)系統(tǒng)具有的特征：（1）目的性；（2）相關(guān)性；（3）集合性；（4）環(huán)境的適應(yīng)性；2企業(yè)生產(chǎn)要素投入應(yīng)遵循的原則：（1）技術(shù)規(guī)則：生產(chǎn)技術(shù)；（2）經(jīng)濟(jì)規(guī)則：價值、競爭和供求規(guī)律；（3）社會規(guī)則;滿足需求；（三）咨詢客體的分類按財產(chǎn)所有分：1公有制企業(yè)；包括全民和集體所有制企業(yè)；2私有制企業(yè)：又稱私營企業(yè)：經(jīng)濟(jì)性質(zhì)屬于私有經(jīng)濟(jì)；勞動關(guān)系是：雇傭關(guān)系；雇人在8人以上；3公私混合治企業(yè)：包括股份制企業(yè)、合資企業(yè)；按企業(yè)的

16、財產(chǎn)構(gòu)成劃分1個人業(yè)主企業(yè)：由一個自然人構(gòu)成企業(yè)；承擔(dān)無限責(zé)任；2合伙制企業(yè)：由兩個以上自然人企業(yè)；承擔(dān)無限責(zé)任；3公司制企業(yè)：按組織形式分：1單廠制企業(yè)；2多廠制企業(yè)；3公司制企業(yè)；4集團(tuán)公司；按市場范圍分：1內(nèi)向型企業(yè)；2外向型企業(yè)；3跨國公司；按經(jīng)營資源分：1勞動密集型企業(yè)2資金密集型企業(yè)3技術(shù)密集型企業(yè)；4知識密集型企業(yè)；按主體技術(shù)分：1傳統(tǒng)技術(shù)企業(yè)；2高新技術(shù)企業(yè)；按企業(yè)規(guī)模分：1大型企業(yè)；2中型企業(yè)；3小型企業(yè)；（四）公司制企業(yè)：1公司制企業(yè)的特點(diǎn)：（1）是法人企業(yè)，法律上是獨(dú)立的民事主體，經(jīng)濟(jì)上擁有獨(dú)立的財產(chǎn)；（2）實(shí)行有限責(zé)任制度；（3）所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離；2公司制企業(yè)的具體形

17、式: （1）有限責(zé)任公司：公司制企業(yè)占多數(shù)；不公開發(fā)行股票；（2）股份有限公司：公開發(fā)行股票；大型企業(yè)采用的組織形式；（五）外商投資企業(yè)形式：1中外合資經(jīng)營企業(yè)：股權(quán)式的合營企業(yè)；2中外合作企業(yè)：契約式的合營企業(yè)；3獨(dú)自企業(yè)：所有資產(chǎn)歸外商投資者所有；（六）企業(yè)集團(tuán)1企業(yè)集團(tuán)的特征：（1）具備一個實(shí)力雄厚、有控制力和影響力的核心企業(yè)；（2）組織結(jié)構(gòu)具有層次性；（3）以資產(chǎn)聯(lián)結(jié)為主，多渠道影響和控制企業(yè)；2企業(yè)集團(tuán)的層次：（1）核心層：即集團(tuán)公司；起主導(dǎo)作用；（2）緊密層：控股的子公司；基本力量；（3）半緊密層：參股企業(yè)；輔助力量；（4）松散層：有協(xié)作關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)；3企業(yè)集團(tuán)的類型1產(chǎn)品輻射型

18、：產(chǎn)供銷一條龍；2多元復(fù)合型：跨行業(yè)；3項目配套型：工程項目為對象；4經(jīng)營服務(wù)型：科工商貿(mào)企業(yè)聯(lián)合；5出口導(dǎo)向型；以外貿(mào)企業(yè)為核心；（七）客戶企業(yè)的成長階段 成長階段 第1階段 第2階段 第3階段 第4階段 第5階段 危機(jī) 領(lǐng)導(dǎo)、秩序 專制、戰(zhàn)略 控制 喪失活力 發(fā)展方向 成長關(guān)鍵 創(chuàng)造 指導(dǎo) 授權(quán) 綜合協(xié)調(diào) 協(xié)作創(chuàng)新 三、不同類型客戶企業(yè)的管理咨詢（一）成為管理咨詢客戶需要具備的條件1有管理咨詢的需求，自身缺乏能力或精力進(jìn)行改革和優(yōu)化2、有財務(wù)支付能力；3與咨詢機(jī)構(gòu)簽訂咨詢合同；（二）影響客戶選擇管理咨詢的因素1宏觀環(huán)境因素；2行業(yè)競爭因素；咨詢機(jī)構(gòu)因素；4客戶因素；（三）為中小企業(yè)提供咨詢

19、服務(wù)應(yīng)注意的問題1“語言”或“溝通”問題；2“管理提升”的誤區(qū)；3與生命周期特定階段相伴的問題；4發(fā)展問題；5基礎(chǔ)管理問題：最容易觀察到、最普遍存在的問題；如研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、成本的問題；6咨詢服務(wù)的提供方式；適宜咨詢+培訓(xùn)的方式；（四）大型企業(yè)咨詢服務(wù)應(yīng)注意的問題 1大型企業(yè)的控制和運(yùn)轉(zhuǎn)方式：控制方式上的特點(diǎn)：行政式控制；即利用政策、規(guī)則、書面文件、標(biāo)準(zhǔn)化等手段對企業(yè)控制。2權(quán)力結(jié)構(gòu)對咨詢的影響；3咨詢建議或方案的高標(biāo)準(zhǔn)；4推行變革的困難； 三、咨詢主客體之間的關(guān)系（一）服務(wù)與接受者的關(guān)系；1咨詢組織是變革的：1引導(dǎo)者2設(shè)計者3推動者；2客戶企業(yè)是變革的：1決策者2參與者3實(shí)施者；（二）變革的內(nèi)外因關(guān)系；咨詢組織是變革外因；客戶企業(yè)是變革內(nèi)因；（三）主客體之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、工作關(guān)系、人際關(guān)系；主客體之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是指商品交換關(guān)系第七節(jié) 咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)與職業(yè)道德一、咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備的素質(zhì)（一）政治思想和道德品質(zhì)方面的素質(zhì)；1政治洞察力；2事業(yè)心；3責(zé)任感；4正派作風(fēng)；4創(chuàng)新精神；5負(fù)責(zé)精神；（二）智力素質(zhì)；1一般知識：經(jīng)濟(jì)方面的最重要；2專業(yè)知識經(jīng)驗(yàn)：