如何做一個(gè)售后服務(wù)工程師

1、如何做一個(gè)售后服務(wù)工程師本章內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的策略售后服務(wù)的要求處理顧客投訴的要求課程議題售后服務(wù)的內(nèi)容什么是服務(wù)？服務(wù)是指“為他人做事，并使他人從中受益”。在質(zhì)量管理中，是這樣定義服務(wù)就是為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。售后服務(wù)的內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行合同，按時(shí)提供服務(wù)工作技術(shù)服務(wù)（解答問題，指導(dǎo)培訓(xùn)客戶）回訪及跟蹤服務(wù)建立完善的顧客檔案維修服務(wù)、質(zhì)量保證（三包）服務(wù)處理顧客投訴售后服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育形成的。服務(wù)的六要素工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀表彬彬有理多盡一份力做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的

2、服務(wù)技巧耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意表現(xiàn)的機(jī)會(huì)口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈：關(guān)心客戶處理顧客投訴的意義不滿意客戶中有4%會(huì)向你投訴，另外96%不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。不滿意但也不投訴的客戶，有91%不會(huì)再回來，僅有9%還會(huì)回來不滿意，投訴后沒有得到解決的客戶，有81%不會(huì)再回來，僅有19%會(huì)再回來。不滿意，投訴過有得到解決但速度較慢的客戶，有46%不會(huì)再回來，僅有54%會(huì)再回來。 不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有18%不會(huì)再回來，卻有82%會(huì)再回來。課程議題售后服務(wù)的策略售后服務(wù)的策略建立建全客戶檔案加強(qiáng)技能培訓(xùn)提升素質(zhì)，加強(qiáng)客戶溝通加強(qiáng)與各部門的接口，

3、合作積極主動(dòng)服務(wù)客戶課程議題售后服務(wù)的要求售后服務(wù)的要求售后服務(wù)五個(gè)一一刻鐘給與答復(fù)一小時(shí)內(nèi)出發(fā)一天內(nèi)完成任務(wù)維修完檢查一遍一次電話回訪態(tài)度決定成敗如果你沒有令人愉悅的容貌，你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應(yīng)該有令人敬佩的精神；如果你沒有令人信服的技能，你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。課程議題處理顧客投訴的要求服務(wù)文化客戶滿意投訴管理制度與職責(zé)分工、客服資源、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理投訴受理服務(wù)補(bǔ)償投訴信息統(tǒng)計(jì)投訴原因分析投訴渠道建設(shè)投訴工作規(guī)劃建立投訴預(yù)防體系知識(shí)技能態(tài)度提高企業(yè)運(yùn)營績(jī)效提升企業(yè)形象客戶服務(wù)改善計(jì)劃客戶投訴處理模型處理顧客投訴的要求客戶投訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)態(tài)度管理的問題自身情緒問題企業(yè)處理顧客投訴的基本要求態(tài)度好一點(diǎn)微笑甜一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)層次高一點(diǎn) 辦法多一點(diǎn) 語言得體一點(diǎn)處理顧客投訴的語言要求文明用語您好，有什么需要我?guī)椭模?請(qǐng)您慢慢講，別著急對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍 謝謝您的提醒我們會(huì)立即采取措施使您滿意這是我們應(yīng)該做的 請(qǐng)進(jìn) 請(qǐng)坐 請(qǐng)您走好 您還有什么需要講的嗎？禁忌用語你有什么事 說慢點(diǎn)，記不下來了 你這事不歸我們管你這事我們辦不了 快走吧，到xx部門去投訴你就認(rèn)倒霉吧 沒辦法你