論企業(yè)管理溝通中存在的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)策略

1、商業(yè)時(shí)代(原名 商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 201年期論企業(yè)管理溝通中存在的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)策略研究背景子曰:“可與言而不與之言,失人。不可與言而與之言，失言。知者不失人,亦不失言”。溝通交流早就被古人認(rèn)為是建立維護(hù)良好的個(gè)人形象和人際關(guān)系的重要途徑對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，溝通是管理的高境界,是管理過(guò)程中提高員工工作積極性、創(chuàng)造性、工作績(jī)效、管理有效性和構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵活動(dòng)杰克韋爾奇就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。在全球經(jīng)濟(jì)一體化競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越困難，擴(kuò)大市場(chǎng)份額、保持顧客的忠誠(chéng)度和留住人才都是企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉，而這都對(duì)企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的商務(wù)交流效果提出了更高的

2、要求。這時(shí)候，良好的溝通顯得比以往更為重要。員工需要了解企業(yè)的發(fā)展方向才能更好的為企業(yè)工作；消費(fèi)者需要了解產(chǎn)品所提供的價(jià)值以決定是否購(gòu)買(mǎi);而那些企業(yè)的利益相關(guān)方(股東、銀行或其他債權(quán)人等需要了解企業(yè)對(duì)他們的未來(lái)利益有多大的影響從而決定下一步的投資策略。只有當(dāng)溝通有效時(shí),企業(yè)才有可能滿足以上的這些要求，實(shí)現(xiàn)與各利益方的長(zhǎng)期互惠關(guān)系。內(nèi)容摘要:企業(yè)的管理離不開(kāi)溝通交流。企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的管理溝通不暢，導(dǎo)致了包括企業(yè)形象受損、員工凝聚力下降、人才流失、消費(fèi)者轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者等一系列問(wèn)題,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了巨大影響。本文以溝通交流的重要性為分析起點(diǎn),具體闡述了企業(yè)內(nèi)外部管理溝通的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的

3、應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞:企業(yè)內(nèi)外部的管理溝通 問(wèn)題對(duì)策企業(yè)內(nèi)外部溝通交流存在的問(wèn)題在不斷的管理實(shí)踐中，我們感到許多企業(yè)在內(nèi)、外部的溝通上都存在或多或少的問(wèn)題,導(dǎo)致員工積極性受挫、品質(zhì)與服務(wù)不佳,使得管理成本大大增加.(一內(nèi)部交流從企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的角度看，在產(chǎn)品或服務(wù)的增值過(guò)程中，員工是企業(yè)價(jià)值的傳遞者，尤其是在一些服務(wù)型的行業(yè),員工代表了消費(fèi)者心目中的企業(yè)形象.所以應(yīng)該以員工為本，使企業(yè)與消費(fèi)者有機(jī)結(jié)合。企業(yè)的行為只有首先讓員工感動(dòng),才能感動(dòng)“上帝”,才能“感動(dòng)”市場(chǎng)。如果不讓員工感動(dòng),贏得不了民心,使得員工對(duì)企業(yè)都難以做到忠誠(chéng)，則很難讓外部的公眾對(duì)企業(yè)有好的印象.但是，很多企業(yè)在與員工溝通的時(shí)候,就

4、犯了許多錯(cuò)誤,具體表現(xiàn)為：在一些組織中，領(lǐng)導(dǎo)人通常習(xí)慣于把自己管理的對(duì)象視為沒(méi)有個(gè)性、沒(méi)有創(chuàng)造性、沒(méi)有獨(dú)立意志的純粹執(zhí)行者，或者視為隨時(shí)有可能偷懶、損害組織利益的可疑分子在這樣的心態(tài)下,造成了權(quán)利的過(guò)分集中和領(lǐng)導(dǎo)人的絕對(duì)權(quán)威,一方面限制了員工主動(dòng)性、創(chuàng)造性的發(fā)揮,另一方面造成了交流途徑狹窄或不通暢，使得很多信息在傳播過(guò)程中變得不完整，甚至摻雜了較濃主觀色彩,從而使理解與再次傳達(dá)落實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題,導(dǎo)致信息失真。這樣既不利于組織的工作效率,也會(huì)使信息發(fā)生扭曲,導(dǎo)致員工的凝聚力下降,或上下級(jí)間、平級(jí)間的猜疑,內(nèi)耗過(guò)大。企業(yè)的決策機(jī)制缺乏民主。很多企業(yè)重大舉措的出臺(tái)之前,忽視了基層員工的參與，致使他們的許

5、多建設(shè)意見(jiàn)不能及時(shí)反饋到高層決策者,因此員工的主人翁責(zé)任感缺失,消極怠工的現(xiàn)象比較普遍；此外，針對(duì)員工管理的各種措施在制定后，忽視了向員工解釋或說(shuō)明該措施對(duì)員工的利益或好處的這一關(guān)鍵環(huán)節(jié),導(dǎo)致員工對(duì)各種管理?xiàng)l例、規(guī)定抵制情緒大,影響了企業(yè)的工作效率?？?jī)效評(píng)估缺乏反饋.績(jī)效反饋的目的是為員工的績(jī)效改進(jìn)提供事實(shí)依據(jù)，做到有的放矢、對(duì)癥下藥。然而筆者通過(guò)對(duì)多家實(shí)施績(jī)效評(píng)估的單位的調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的單位都對(duì)績(jī)效反饋很不重視，員工除了被簡(jiǎn)單地告知考核結(jié)果進(jìn)而得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰外,對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和不足均一無(wú)所知，更何談今后有針對(duì)性的對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)了.（二外部交流企業(yè)是社會(huì)里的“企業(yè)公民”,獲取自身利

6、潤(rùn)的最大化是企業(yè)權(quán)利和其存在的底線，此外企業(yè)還承擔(dān)著對(duì)社會(huì)各方的責(zé)任和義務(wù).因此，通過(guò)交流溝通妥善處理與股東、公眾、渠道商、媒體利益相關(guān)方的關(guān)系，理順民意，是提升企業(yè)社會(huì)形象的關(guān)鍵。然而許多企業(yè)都沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn),具體表現(xiàn)為:過(guò)多的提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或品牌。企業(yè)在與客戶交流和溝通的過(guò)程中,難免會(huì)有失公正,說(shuō)自己的好，說(shuō)別人的不好，比如價(jià)格、質(zhì)量、品牌、信譽(yù)、售后服務(wù)等許多方面都會(huì)找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足或者弱點(diǎn)進(jìn)行打擊，甚至是不擇手段地詆毀對(duì)方,以為這樣就能讓客戶看到自己的優(yōu)勢(shì),讓客戶認(rèn)同、接受自己的產(chǎn)品。結(jié)果事與愿違，不僅引起了顧客的反感，還免費(fèi)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品做了宣傳,因?yàn)榇蠖鄶?shù)的客戶是想聽(tīng)到

7、中肯的、客觀的能使自己接受該產(chǎn)品的理由。用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流.說(shuō)話、寫(xiě)文章要看交流的對(duì)象,用語(yǔ)要得體，這是共知的常識(shí)。比如是專業(yè)性會(huì)議,與會(huì)者都是相關(guān)的專業(yè)人士，理所當(dāng)然地要運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ),而沒(méi)有必要把專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化成為通俗的大眾語(yǔ)言.但是如果面對(duì)的顧客是普通大眾，就不能使用那些生僻的、概括的專業(yè)術(shù)語(yǔ),讓非專業(yè)的人看不懂、聽(tīng)不懂，拉大與交流對(duì)象的距離,成為交流的障礙。然而現(xiàn)在，很多產(chǎn)品包括各種保險(xiǎn)、汽車或是日用消費(fèi)品的宣傳推廣，使用了大量的專業(yè)詞匯,讓人眼花繚亂,除非產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)屬上乘,否則就有利用專業(yè)術(shù)語(yǔ)欺騙、忽悠消費(fèi)者之嫌，不利于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展.輕視對(duì)負(fù)面事件的處理。交流溝通對(duì)劉曉鵬 張曉云 教

8、授 陳晨 副教授(山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院濟(jì)南 25010中圖分類號(hào):F70文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：企業(yè)管理Bsine anemet于負(fù)面事件的不良影響有最好的化解作用,及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理情況傳達(dá)給公眾,以杜絕謠言、流言的進(jìn)一步擴(kuò)散,穩(wěn)定公眾情緒,爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。然而，如果對(duì)于需要溝通的問(wèn)題采取“踢皮球或者“靠,躲,等”的態(tài)度,將致使簡(jiǎn)單的事情一拖再拖,問(wèn)題性質(zhì)擴(kuò)大化,直至成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的絆腳石。20世紀(jì)70年代,可口可樂(lè)和百事可樂(lè)在印度市場(chǎng)被指控飲料殺蟲(chóng)劑含量超標(biāo)，兩家企業(yè)對(duì)這一危機(jī)事件沒(méi)有立馬與公眾和媒體溝通,以正視聽(tīng),反而卻都保持了沉默，導(dǎo)致這一負(fù)面事件愈演愈烈，最終迫使兩家企業(yè)花費(fèi)了巨資才使

9、得這一事件得以平息。與顧客被動(dòng)的交流顧客滿意度非常重要，然而一些企業(yè)就片面強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù),像是“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,“對(duì)待顧客要打不還手,罵不還口”等成了不少企業(yè)的一味奉行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)這些口號(hào)的潛在意義是要求員工對(duì)顧客的無(wú)條件的服從,然而這種單方面被動(dòng)的交流，由于不是發(fā)自于員工的內(nèi)心,因此表現(xiàn)出壓抑、疲憊、內(nèi)心沮喪、士氣低落，他們對(duì)待顧客或是麻木冷漠，或是虛偽迎合，或是將顧客作為宣泄的對(duì)象。因此與顧客建立起的關(guān)系也不是穩(wěn)固長(zhǎng)期的，而提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度更是奢望.通過(guò)以上分析,我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)的溝通問(wèn)題存在于組織和員工兩個(gè)方面。就組織方面而言,制度和渠道的建立健全是企業(yè)一切溝通的

10、保障.就員工而言,溝通意識(shí)和溝通技巧的加強(qiáng)更是溝通的關(guān)鍵所在。企業(yè)內(nèi)外部溝通交流問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略(一對(duì)員工和顧客的利益給予應(yīng)有的重視，采用換位思考方式換位思考是人本管理的重要理念,強(qiáng)調(diào)把自己放在與對(duì)方同等的位置上，從對(duì)方的利益以及感受出發(fā)考慮問(wèn)題,從而對(duì)事物獲得新的理解，做出與平時(shí)慣性思維下不一樣的判斷。只有當(dāng)員工或顧客感覺(jué)被尊重或被認(rèn)真對(duì)待,他們才會(huì)在以后的工作中與企業(yè)同甘共苦,在商務(wù)交易中與企業(yè)建立保持良好的合作關(guān)系。因此,對(duì)內(nèi),管理者應(yīng)當(dāng)站在員工、下屬的角度去思考問(wèn)題，解決向題,即出發(fā)點(diǎn)從“員工要為我做什么變?yōu)椤皢T工想要什么”，以達(dá)到讓員工心悅誠(chéng)服,提高管理效率的目標(biāo);對(duì)外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在顧

11、客的角度,了解顧客在想什么,需要什么,從“我能提供什么轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆裁词穷櫩托枰?從而把握市場(chǎng)需求，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(二克服S影響進(jìn)行交流，建立友好關(guān)系在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大趨勢(shì)下,許多企業(yè)都面臨著如何克服跨文化溝通障礙,有效地與來(lái)自不同文化背景的員工、顧客進(jìn)行有效交流的問(wèn)題。其中關(guān)鍵的是企業(yè)要克服RC的影響。所謂SC，即自我參照標(biāo)準(zhǔn)(SlfReferencriteria,是按照自己的文化去理解在一個(gè)陌生的文化背景中的問(wèn)題,因此它會(huì)阻礙人們對(duì)問(wèn)題的判斷,進(jìn)而影響自己的決策和交流.尤其是在一個(gè)新市場(chǎng)投放廣告、或在國(guó)外雇傭當(dāng)?shù)氐膯T工時(shí),這一要求就顯得更為迫切.（三在企業(yè)內(nèi)部建立良好的溝通機(jī)制,更好

12、地提供服務(wù)卓越的顧客服務(wù)源于員工的內(nèi)心,只有觸及員工靈魂,才能觸及顧客的靈魂。溝通是管理的高境界,許多企業(yè)管理問(wèn)題多是由于溝通不暢引起的。為此，企業(yè)應(yīng)該采用員工可以接受的途徑來(lái)溝通，包括例會(huì)、座談會(huì)等正式的溝通渠道,以及電子郵件、聚餐、集體旅游等非正式的溝通渠道，廣開(kāi)言路,讓員工說(shuō)出想說(shuō)的話。這是了解員工、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、促使溝通暢通的關(guān)鍵.此外，良好的溝通機(jī)制還表現(xiàn)在對(duì)績(jī)效反饋的重視,績(jī)效反饋應(yīng)貫穿于績(jī)效考核管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視績(jī)效反饋的動(dòng)態(tài)性、及時(shí)性和激勵(lì)性,既激勵(lì)員工干勁，又不失人心。也只有讓員工滿意,他們才可以更好地服務(wù)外部顧客.(四加強(qiáng)交流技巧培訓(xùn),增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力在商業(yè)界變革迅速、競(jìng)爭(zhēng)激

13、烈的今天，培訓(xùn)不再是一項(xiàng)奢侈的開(kāi)支,而是事關(guān)企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性投資。而旨在提高員工的工作積極性、創(chuàng)造性、工作績(jī)效、管理有效性的交流溝通培訓(xùn)更為許多國(guó)外企業(yè)所重視。從高管到新進(jìn)員工,都要經(jīng)歷內(nèi)容不同的交流培訓(xùn)。新進(jìn)員工要了解公司的規(guī)章制度、溝通途徑；老員工要分職能部門(mén)培訓(xùn),例如營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)側(cè)重如何有效勸說(shuō),打動(dòng)顧客;售后服務(wù)部要強(qiáng)調(diào)如何消除顧客抱怨；調(diào)研部要重視如何收集信息、做市場(chǎng)調(diào)研;企業(yè)高管要學(xué)會(huì)如何去有效地與下屬溝通、鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣,以獲得更多理解與支持等。例如在寶潔公司，“管理溝通技巧”作為員工的通識(shí)能力之一,與領(lǐng)導(dǎo)力、通用管理技巧作為培訓(xùn)課程傳授給年輕的員工。作者簡(jiǎn)介：劉曉鵬(195

14、,女,山東萊蕪人,山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院國(guó)際交流學(xué)院講師。張曉云(958 ，女,江西萬(wàn)安人,山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院國(guó)際交流學(xué)院院長(zhǎng)、教授。陳晨(1963 ，女，浙江永康人，山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院國(guó)際交流學(xué)院教導(dǎo)部主任,副教授。參考文獻(xiàn)：1。Kty O。loer。Busess ad dmin-israive mmuncatiM。 wYor：MGaw Hil,0062.羅杰費(fèi)希爾.溝通力M.中信出版社，2093。林漢川,夏敏仁等。中小企業(yè)發(fā)展中所面臨的問(wèn)題J中國(guó)社會(huì)科學(xué),203(64。王先玉,王建業(yè),鄧少華現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理學(xué)M。經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,0035。邁克爾哈特斯利等著，李布等譯.管理溝通:原理與實(shí)踐M。機(jī)械工業(yè)出版社,2000（五引導(dǎo)積極的非正式溝通非正式溝通是企業(yè)正式溝通的補(bǔ)充，相比正式溝通的信息具有真實(shí)性、可靠性但反應(yīng)速度慢的特點(diǎn),非正式溝通的形式靈活多樣、快速高效,更較為真實(shí)的反應(yīng)組織成員的一些思想情感或心聲,但其不確定性比較高,主觀色彩也比較濃。如果企業(yè)管理層能夠?qū)?nèi)部非正式的溝通渠道加以合理利用和引導(dǎo),就可以幫助企業(yè)管理者獲得許多無(wú)法從正式溝通途徑取得的信息,在達(dá)成理解的同時(shí)解決潛在的問(wèn)題，從而最大限度提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力比如，一些組織利用內(nèi)部小圈子里的核心人物的影響力引導(dǎo)非正式溝通的言論導(dǎo)向，還有一些企業(yè)在網(wǎng)站上設(shè)立相關(guān)論壇、B S公告等多種非正式的溝通途徑,掌