客戶投訴處理培訓(xùn)

1、關(guān)鍵字：客戶 投訴 忠誠度 水能載舟，亦能覆舟。 客戶好比水，交易好比舟。 客戶是企業(yè)生存之本，營運(yùn)之基，力量之源。 沒有客戶的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。 投訴乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟?？蛻敉对V的處理 1-1、有效處理投訴的意義1-1-1、投訴客戶的忠誠度即便不滿意，但還會(huì)在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來）投訴得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會(huì)在你那兒購買商品的客戶美國Roc

2、kefeller Corporation of Pittsburgh全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴。96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴。13%會(huì)將他的不滿意告訴20個(gè)人,平均每個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴9個(gè)朋友。平均每位客戶會(huì)將不滿的記憶保存23年。平均每位滿意的客戶會(huì)把記憶保存18個(gè)月。1-1-2、投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值有效維護(hù)企業(yè)的自身形象；挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。1-2、投訴的原因分析主要有以下方面：A 商品質(zhì)量問題B 售后效勞問題C 客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因D 客服及其他工作人員工作的失誤E 對(duì)企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：繳費(fèi)時(shí)間F 對(duì)效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不

3、同G 客戶的期望值過高而無法滿足。1-3、正確處理客戶投訴的原那么耐心傾聽客戶的投訴設(shè)法平息抱怨有同理心迅速采取行動(dòng)1-4、處理投訴的技巧yes-but)中國古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵的方法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制的方法。客戶產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“理論中的“先，后的根本策略。 預(yù)測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求yes-but開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶防

4、止負(fù)面語言 在客戶效勞的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量防止使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻粜谡Z言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比方說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 在客戶效勞的語言中，沒有“我不能 當(dāng)你說“我不能的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能，“憑什么不能上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶效勞的語言中，沒有“我不會(huì)做 你說“我不會(huì)做，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是 在客戶效勞的語言中，

5、沒有“這不是我應(yīng)該做的 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做。 在客戶效勞的語言中，沒有“我想我做不了當(dāng)你說“不時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶效勞的語言中，沒有“但是 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是，不管你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否認(rèn)。 正確方法：只要不說“但是，說什么都行！ 在客戶效勞的語言中，有一個(gè)“因?yàn)?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶

6、的要求時(shí)，要告訴他原因。處理原那么事務(wù)處理準(zhǔn)那么：與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶效勞操作程序辦理?？蛻敉对V時(shí)，依 “客戶投訴處理程序辦理?？蛻粜诂F(xiàn)場只有一個(gè)原那么：“客戶滿意優(yōu)于一切。決定效勞品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司效勞水平的標(biāo)尺。處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計(jì) 博取同情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場所 主動(dòng)回訪 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊話 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而

7、造成客戶升級(jí)投訴如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的符合邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。1、合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比方說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線效勞者告訴我

8、的。當(dāng)接待情緒沖動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氣氛。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。4、柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的時(shí)機(jī)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很快樂您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，5、探詢“需要 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的時(shí)機(jī)?！靶枰恰靶枨蟊澈蟮脑?/p>

9、，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜遥耆梢栽谶@方面幫助客戶，這也是最能表達(dá)我們專業(yè)價(jià)值的地方。 通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么。6、管理對(duì)方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你

10、就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比方：“我不能這么這么做，我只能這么做。大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好似是你向別人問時(shí)間，他答復(fù)你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午。請(qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？7、感謝 感謝比抱歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他效勞；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打 來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打 來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。如何接待噩夢般的客戶根據(jù)最新的調(diào)

11、查，從事面對(duì)面客戶效勞的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 1、固執(zhí)的怪人 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶效勞者。 照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光缺乏，盡管后來他成認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。 2、嘮叨者 這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。 3、妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為

12、他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打 過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。 4、我要找你老板！ 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好似自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。他們總是問“你老板在嗎？或“你來這家公司多久了？這類人占難纏客戶中的11%。 另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。 解決方案當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。 第一步、管理對(duì)方的期望 告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到

13、可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳效勞生在點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)您稍等片刻。在酒店里，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。 第二步、給他一個(gè)理由 研究說明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打 來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購置一臺(tái)空氣枯燥機(jī)就可以了。你有這種簡單易行的答

14、復(fù)去解決客戶的一般性抱怨嗎？ 第三步、稱贊他們的耐心 告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就翻開了合作的大門。 要注意防止的錯(cuò)誤1、幽默 盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。 2、“盡人皆知綜合癥 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會(huì)了翻開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。 3、說的太多 說的太多是客戶效勞的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)

15、發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。 滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感檢查滿意度并留住客戶復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議客戶投訴處理流程客戶投訴按客戶投訴效勞標(biāo)準(zhǔn)提供效勞并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議

16、表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是客戶投訴處理流程案例分析： 客戶： 你們又把我的 費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的 費(fèi)最多200元，可是你們的單子上竟然有500多！你們是不是搶錢??！你們非解釋清楚不可，不然我去消協(xié)投訴你們！ 客戶效勞人員：請(qǐng)問：怎樣處理？分組討論:客戶效勞熱線案例分析案例中的效勞代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?撥打熱線客戶為，客戶效勞人員為：喂！你好：你好，我是的一個(gè)用戶：我知道，請(qǐng)講?。菏沁@樣，我的 這兩天一接 就斷線：那你是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都斷線，好屢次了：那是不是你的 有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題

17、?。何业?才買了三個(gè)月，不可能出問題呀：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了：我的 是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是 的問題?。翰豢赡埽∪绻?有問題，那我用的卡怎么就不斷線呀？：是嗎？哪我就不清楚了，：哪我的問題怎么辦呀，我的 天天斷線，你給我交費(fèi)呀?。耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄：你這叫什么效勞態(tài)度呀，我要投訴你?。簰鞌嘧晕艺{(diào)整：我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或效勞保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很劇烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能沖動(dòng)我要用溫和的情緒影響他，使他

18、緩和、放松1-5、處理投訴后的工作 自我控制、自我調(diào)整、自我檢討減壓的常用方法如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個(gè) 影響了一天的情緒。學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你的鄰座訴苦，要說找你的班長或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回憶。最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的奉獻(xiàn)。 下班后的減壓讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。飲食。減少辛辣食物

19、純屬個(gè)人意見，以便保持心態(tài)平和。健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。自我思辯與肯定，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說我是一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，幫助客戶就是幫助我自己，我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！睡眠，保證每天7-8小時(shí)。 附：溝通時(shí)的語言表達(dá)的技巧當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型轉(zhuǎn)到“專業(yè)型。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大局部時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣

20、闊聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 1、選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇表達(dá)正面意思的詞。比方說，要感謝客戶在 中的等候，常用的說法是很抱歉讓你久等。這抱歉久等實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方久等這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是非常感謝您的耐心等待。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾

21、次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的覆轍呢？你不妨這樣表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。是不是更順耳些？ 又比方，你想給客戶以信心，于是說這并不比上次那個(gè)問題差，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實(shí)嚴(yán)重，換一種說法不更好嗎:這種情況有點(diǎn)不同往常。 2、善用我代替你 有些專家建議，在以下的例子中盡量用我代替你，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語: 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須.專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是

22、我們需要的。習(xí)慣用語: 你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想.習(xí)慣用語: 如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要.習(xí)慣用語: 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那說明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個(gè) 轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是我完全理解您的苦衷。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案。盡量防止不很客氣的手一攤當(dāng)然對(duì)方看不見：我沒方法。當(dāng)你有可能替客戶想一些方法時(shí)，與其說我試試看吧，為什么不更積極些：我一定盡力而為。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比方