醫(yī)患溝通-武瓊-PowerPointPresenta

1、05 口腔 醫(yī)患溝通1這是一個真實的故事： 2005年7月，一女孩因車禍?zhǔn)軅?，于上?時許被送到北京市某醫(yī)院就診，因為接診醫(yī)生缺乏經(jīng)驗，在此后長達(dá)6個小時的時間內(nèi)沒有對其采取任何搶救措施，致使患者死于脾破裂引發(fā)的失血性休克。這一天，距離她大學(xué)畢業(yè)僅僅才10余天。中年喪女，對女孩父母的打擊很大，同大多數(shù)醫(yī)療糾紛一樣，他們找到醫(yī)院討說法，醫(yī)院以種種借口推托，雙方矛盾進(jìn)一步激化。2 這本是眾多發(fā)生的醫(yī)療糾紛中平常的一例，卻因為女孩母親的身份變得意味深長死者的母親在另一家醫(yī)院工作，并且連續(xù)擔(dān)任了10多年的醫(yī)院院長，那段時間也正有多起醫(yī)療糾紛在向她討說法。 女孩的母親說“以前都是患者向我討說法，現(xiàn)在是我

2、要向醫(yī)院討說法”。在那一刻，她第一次真正明白了患者為什么都是那么的怒不可遏。在同這家醫(yī)院的協(xié)商中，她也同自己曾經(jīng)接待過的患者一樣，態(tài)度強(qiáng)硬，絕不討價還價。3 不是每個人都會成為醫(yī)生，但是每個人都可能成為患者。女孩的母親可能從來沒想過，有一天自己會以這樣的方式面對“醫(yī)患關(guān)系”。在醫(yī)患兩端，尊重和溝通或許是讓彼此走向理解、和諧的重要基點(diǎn)。4 醫(yī)患關(guān)系： 所謂醫(yī)患關(guān)系（doctor-patient relationship），就是指在醫(yī)學(xué)實踐活動中產(chǎn)生的人際關(guān)系。這種關(guān)系分為狹義的和廣義的。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間的關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人

3、員等）與患者一方（包括患者本人、患者的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等）之間的關(guān)系。從全面改善醫(yī)患關(guān)系的角度，我們應(yīng)更重視廣義的醫(yī)患關(guān)系。 5醫(yī)患關(guān)系的模式 1956年，薩斯和荷倫德在內(nèi)科學(xué)成就中發(fā)表了一篇題為醫(yī)患關(guān)系的基本模式的文章，他們根據(jù)醫(yī)生和病人在醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中的主動性大小，提出了三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式：61.主動-被動型 醫(yī)生是完全主動的，而病人則處于被動的地位。醫(yī)生完全按自己的意志行事，其權(quán)威性不容置疑。這種醫(yī)患關(guān)系完全排除患者在醫(yī)療過程中的主觀能動性，不僅影響療效，而且，還可能產(chǎn)生不應(yīng)有的醫(yī)療差錯?；颊卟荒軐︶t(yī)生的責(zé)任實行有效的監(jiān)督，病人及其家庭毫無選擇余地。這種模式可能僅適用于

4、昏迷、休克、嚴(yán)重創(chuàng)傷、缺乏理智或判斷力和不能主動表述意見的病人，它是生物醫(yī)學(xué)模式機(jī)械論的具體表現(xiàn)。72.指導(dǎo)-合作型 患者被看作有思想、有權(quán)利的人，在醫(yī)療過程中有一定的主動性，可以對醫(yī)生的決定提出疑問并尋求解釋，但醫(yī)生仍處于主導(dǎo)地位，醫(yī)生仍具有權(quán)威性，醫(yī)患之間的合作是以服從醫(yī)生的意志為前提的，患者并未完全擺脫被動地位，其主觀能動性也未得到充分發(fā)揮。83.共同參與型 醫(yī)患雙方具有同等的主動性和權(quán)力，互相了解，共同協(xié)商，最后尋找到一種雙方都滿意的疾病防治措施，并在醫(yī)生指導(dǎo)下由病人及其家庭主動去執(zhí)行，維護(hù)健康的責(zé)任主要由病人自己來承擔(dān)，而醫(yī)生只扮演幫助者、教育者或指導(dǎo)者的角色。9當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系10 2

5、005年8月4日，浙江臺州珠港鎮(zhèn)前塘洋村村長王祥龍，因為發(fā)燒到玉環(huán)縣人民醫(yī)院就診，被診斷為“上呼吸道感染”。在輸液過程中，患者突發(fā)呼吸心跳停止，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全力搶救，至晚11時左右，患者呼吸心跳恢復(fù)，轉(zhuǎn)至ICU監(jiān)護(hù)。在搶救時，患者家屬及村民情緒非常激動，對醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行謾罵、威脅，同時召集數(shù)百名村民，對醫(yī)院的行政區(qū)域、急診科、門診診室、掛號收費(fèi)處等場地圍攻砸打。至第二日早上7時許，患者又出現(xiàn)呼吸心跳停止，醫(yī)護(hù)人員竭力搶救，但最終于9時左右死亡。此時，已有近千名村民聚集醫(yī)院，并再一次掀起了對醫(yī)院的圍攻轟砸，導(dǎo)致醫(yī)院工作全面癱瘓，損失達(dá)數(shù)百萬元。11 近年來，類似的群體性襲醫(yī)事件大量出現(xiàn)。醫(yī)患關(guān)系緊

6、張，一方面表現(xiàn)為事件的惡性程度加深，另一方面表現(xiàn)為醫(yī)療糾紛的數(shù)量大量增加。1998年全省的醫(yī)患糾紛接近6000起，數(shù)量之大令人瞠目。醫(yī)患矛盾成為社會矛盾的一個重要焦點(diǎn)。 這種不和諧的關(guān)系，使醫(yī)患雙方深受其害。醫(yī)護(hù)人員不僅要完成正常的醫(yī)療工作，而且要隨時防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，心理壓力非常突出。 12醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（1）思想觀念滯后于經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展（2）國民整體人文素質(zhì)教育不足（3）醫(yī)患缺乏有效溝通（4）有關(guān)法規(guī)和制度不完善13重建新型醫(yī)患關(guān)系的對策與措施1.以政策和制度建設(shè)為基礎(chǔ)平臺2.以法律法規(guī)建設(shè)為根本保證3.以醫(yī)患溝通為主要和直接途徑14 怎樣促進(jìn)醫(yī)患雙方形成良好的信任合作關(guān)系，并組成醫(yī)

7、患利益共同體呢？作為在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)一線的醫(yī)務(wù)人員，最直接、最有效的捷徑，就是深入地開展醫(yī)患溝通。這是人類歷史上前所未有的巨大的系統(tǒng)社會工程。15 醫(yī)患溝通實是臨床實踐中不可或缺的一部分。順暢有效的溝通不僅能使醫(yī)生順利進(jìn)行治療，增加互動合作機(jī)會，而且還可以提高對病人的治療效果。美國杜克大學(xué)的一項相關(guān)研究就表明，醫(yī)患之間充分的溝通能夠減少病人術(shù)后的不良反應(yīng)。16 一位膽囊炎的患者，手術(shù)前1天晚上需要灌腸，護(hù)士拿著灌腸筒來到患者床邊，伸手拉開棉被，便叫患者翻過身去?；颊弑慌哪涿?，雖然也翻過了身，但心里卻不放心地抬起頭看忽視究竟要做什么。護(hù)士反而責(zé)怪說：“看什么，有什么好看的”?；颊咧缓萌虤?/p>

8、吞聲，心情一直處于疑慮和屈辱的狀態(tài)，一夜未曾合眼。第二天，患者精神極差，體溫上升，未能如期手術(shù)。17醫(yī)患溝通的價值人民需要健康二. 醫(yī)學(xué)需要發(fā)展三. 社會需要進(jìn)步18醫(yī)患溝通的障礙一.思想觀念的差異二.知識結(jié)構(gòu)的差異三.利益調(diào)整的差異四.權(quán)利分配的差異19醫(yī)患溝通的原則 與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點(diǎn)： 20 （1）一個要求:即對病人誠信、尊重、同情、耐心、關(guān)懷。 尊重是人際溝通中的基礎(chǔ)。不同的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會背景，我們應(yīng)予以尊重，一視同仁。特別是現(xiàn)在外來務(wù)工人員增多，我們應(yīng)該平等對待，

9、不在病人面前小聲說話，以免病人猜忌。稱呼病人時應(yīng)呼其姓名，或以“老伯、大媽、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床號。我們提倡的溫馨服務(wù)，六個“一”即“一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，這也是對病人尊重的一種表現(xiàn)。21（2）二個技巧:一是傾聽，即多聽家屬說幾句;二是介紹，即多對家屬說幾句，介紹病人的病情、預(yù)后發(fā)展情況。 我們要學(xué)會聆聽，更要積極主動地去傾聽病人的心聲。我們可以學(xué)習(xí)聆聽五步驟：目光集中點(diǎn)頭會意適當(dāng)插問隨同感慨深談細(xì)論。在我們的醫(yī)患溝通中，聆聽是獲取醫(yī)療信息最主要的渠道，也是增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的紐帶。 22（3）三個掌握:掌握病人的病情

10、、治療和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)藥費(fèi)用情況;掌握病人及家屬社會心理因素。（4）四個留意:留意溝通對象的情緒變化;留意溝通對象對溝通的感受;留意溝通對象對疾病的認(rèn)識程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。23（5）四個避免:避免強(qiáng)求溝通對象立即接受;避免語言過激;避免過多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語;避免刻意改變和壓抑對方情緒。 （6）五個方式:一是預(yù)防為主的針對性溝通;二是交換對象溝通（一個人溝通困難時再換他人溝通）;三是集體溝通;四是書面溝通;五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通（即科室全體人員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑后進(jìn)行溝通）。 24 良好的醫(yī)患關(guān)系本身就具有治療的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分發(fā)揮患者的主觀能動性，增加患者對醫(yī)囑的順從性和對自身健康問題的了解與責(zé)任，從而提高醫(yī)療服務(wù)的效果。 醫(yī)生只有在建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能了解到