酒店服務(wù)為何不再真誠(chéng)

1、Word文檔 酒店服務(wù)為何不再真誠(chéng) ：酒店行家 酒店的服務(wù)是要靠年份和閱歷堆起來(lái)的，我記得以前曾經(jīng)跟我的supervisor這樣說(shuō)過(guò)，不要老是和別人說(shuō)common sense，common sense這種東西是不行能天生的，都是不斷閱歷的累積?，F(xiàn)在上海的頂級(jí)酒店新開了這么多，但這些品牌在國(guó)外的聲譽(yù)都是很多年累計(jì)下來(lái)的結(jié)果，香港半島和 MO七十多年的歷史沉淀，波士頓麗嘉虞百年的積累不是短短幾個(gè)星期培訓(xùn)就可以的。 當(dāng)年上海的波特曼麗嘉多么以服務(wù)著名于世，金融危機(jī)前蓋洛普公司對(duì)波特曼客人 的滿足度調(diào)查長(zhǎng)期高達(dá)100%， 現(xiàn)在呢？閱歷豐富的酒店人就這么多，被數(shù)十家酒店一瓜分就沒(méi)剩幾個(gè)了，外加服務(wù)這種東

2、西是要靠氛圍堆砌起來(lái)的，四周大家都很care客人，自己才會(huì)不自覺 地朝這個(gè)方向靠攏。 離開RC數(shù)年，我到現(xiàn)在都還能背得出RC的CREDO,Employee Promise, Service Value 12條，這都是一種企業(yè)文化的沉淀，而現(xiàn)在，已經(jīng)很少有酒店還有這種企業(yè)文化了，包括當(dāng)年我從業(yè)的中國(guó)第一塊牌子Portman RC. 一個(gè)很實(shí)際的例子，我的fiancee現(xiàn)在仍舊供職于RC，可是最近和fiancee談天時(shí)，常常聽到她埋怨現(xiàn)在的員工一個(gè)不如一個(gè)，服務(wù)一天不如一天。就連當(dāng)年和我們從2021-2021年的黃金時(shí)代走過(guò)來(lái)的那些老員工，由于只剩下凋零的一兩個(gè)人了，也隨了大流，再也沒(méi)有當(dāng)年那種真

3、的把客人的需求當(dāng)作自己最高使命的態(tài)度和精神了。 后來(lái)為fiancee排解，當(dāng)年上海以服務(wù)著稱的老酒店就這么幾個(gè)：波特曼算是一個(gè)，香格里拉算是一個(gè)，君悅算是一個(gè)，希爾頓算半個(gè)吧，其他還真挑不出什么來(lái)了，而這些往往都是最stayable的酒店，員工流淌率極低，造成了一種特別好的服務(wù)氛圍，大家沒(méi)有人內(nèi)部斗爭(zhēng)，沒(méi)有人勾心斗角，全部人每天的心思只有一個(gè)，怎么樣讓客人覺得更滿足，就像當(dāng)時(shí)我們每個(gè)員工在進(jìn)入員工通達(dá)前都會(huì)不自覺地背誦RC的信條，然后對(duì)自己說(shuō)：假如遇到客人的問(wèn)題不知道怎么辦的時(shí)候，Go back to the credo and I will find the answer，這不是一種刻意，而

4、成為了一種習(xí)慣，Credo早已流淌在當(dāng)年我們每個(gè)人的血液之中。 可是現(xiàn)在呢？當(dāng)年這些員工都在一個(gè)企業(yè)文化中沉醉了至少3年的時(shí)間，算他前廳對(duì)客4大部門前臺(tái)禮賓部GRO行政樓總共40人，4個(gè)最頂級(jí)的酒店共160人，現(xiàn)在這些人都被打散到上海新開業(yè)的數(shù)以百計(jì)的酒店中，每個(gè)酒店剩下的不到一兩個(gè)，上面還有不計(jì)其數(shù)的從別的企業(yè)文化而來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)客戶服務(wù)不那么及至關(guān)注的Manager和Director們。久而久之，遂了大流，莫說(shuō)半島、華道夫，就連RC和FS怕是也難達(dá)到當(dāng)年的服務(wù)水準(zhǔn)了吧，這也是聽未婚妻說(shuō)，現(xiàn)在許多RC的老客人們都在感嘆地：再也沒(méi)有那么多真誠(chéng)的關(guān)懷了，再也不會(huì)有人由于自己一個(gè)小小的噴嚏或咳嗽就

5、為客人在房間里預(yù)備上一壺?zé)釢獾慕瑁膊粫?huì)再有客人大雨外出，酒店的員工在大門口等上一兩個(gè)小時(shí)，就為了沒(méi)帶傘的客人送上一塊熱毛巾了。 昨天電話中和fiancee探討近兩小時(shí)，思索如何解決這個(gè)沖突：來(lái)自于酒店從業(yè)人員自身閱歷積累與越來(lái)越快的酒店集團(tuán)擴(kuò)張之間的沖突，來(lái)自于過(guò)快的酒店擴(kuò)張導(dǎo)致酒店客源質(zhì)量下降以及酒店平均房?jī)r(jià)的下降與酒店對(duì)客服務(wù)人員不再情愿真心服務(wù)客人的沖突，來(lái)自于兢兢業(yè)業(yè)地獨(dú)善其身盡心盡力的為客人服務(wù)與隨波逐流大家怎么做我也怎么做肯定不做出頭鳥之間的沖突。 其實(shí)作為一個(gè)酒店的管理者，真正令人傷心的在于酒店企業(yè)文化的丟失和缺失，記得在RC工作一年后，我曾心思活絡(luò)的在外面試，當(dāng)時(shí)面試的上海

6、環(huán)球金融中心觀光廳的總監(jiān)對(duì)我說(shuō)的一句話讓我印象深刻，也轉(zhuǎn)變了我的人生：我對(duì)你個(gè)人特別滿足，從工作的角度，我很想把你招進(jìn)來(lái)，但作為一個(gè)工作年限更長(zhǎng)的人，對(duì)你提出一個(gè)建議：要學(xué)習(xí)一個(gè)職位的技能，或許只需要1年甚至幾個(gè)月就夠了，但要學(xué)習(xí)到一個(gè)好的公司的文化，你需要在這個(gè)公司至少干上三年?；蛟S我說(shuō)這句話會(huì)讓我失去一個(gè)優(yōu)秀的員工，但我覺得假如你能好好思索這個(gè)問(wèn)題，你將會(huì)成為一個(gè)更優(yōu)秀的人。 數(shù)年后，由于一個(gè)偶然的緣由，我去了上海世博會(huì)的一個(gè)外國(guó)場(chǎng)館擔(dān)當(dāng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，履新前被支配去環(huán)球金融中心觀光廳培訓(xùn)，又見到了那位總監(jiān)，她早已經(jīng)不熟悉我了，但說(shuō)起當(dāng)年那件事情，還記憶猶新，兩人都感受良多，我甚至潸然淚下，或許

7、沒(méi)有她那句話，我會(huì)頻繁的跳槽，現(xiàn)在或許在一個(gè)如家或者莫泰做總經(jīng)理吧。 誠(chéng)然，現(xiàn)在酒店的薪資待遇偏低，新開酒店越來(lái)越多導(dǎo)致頻繁跳槽很有可能會(huì)很簡(jiǎn)單的得到晉升和高薪，但這樣真的好么？我由于那位總監(jiān)的話，沒(méi)有再去參與任何一次面試，在RC一做就是4年，在這四年里，我才真正把握了RC的2021美金Empowerment的真諦，體會(huì)了Credo的意義，明白了需求金字塔的內(nèi)涵，這些，都是我看著來(lái)來(lái)往往一年就走的同事們無(wú)法體會(huì)的東西。把自己真正的作為一個(gè)hotelier，去讓客人感受一個(gè)home away from home，把客人當(dāng)成是自己的親人去對(duì)待，不卑不亢相敬有禮，想其所想關(guān)懷備至，這都是企業(yè)文化的沉

8、淀才能留在心里的東西。 在此向全部的部門經(jīng)理和培訓(xùn)師以及將來(lái)會(huì)成為部門經(jīng)理和培訓(xùn)師的酒店同行們說(shuō)句心里話，作為一個(gè)過(guò)來(lái)人，我也經(jīng)受了基層員工到主管到大副到部門經(jīng)理到管理著百余人的總監(jiān)的位置，我還是深深的堅(jiān)信幾點(diǎn)： 1. 和每一個(gè)客人建立最親密的聯(lián)系，制造終身客人不來(lái)自于水晶燈、電視機(jī)或按摩浴缸，而來(lái)自于每一個(gè)酒店人的真誠(chéng)，熟識(shí)每一個(gè)客人的名字、喜好、能夠在最小的地方發(fā)掘使客人感受真誠(chéng)關(guān)懷的元素，從放電視機(jī)遙控器的習(xí)慣就能知道客人的左右手偏好，從連續(xù)兩天客人打電話到客房部多要兩瓶水，到以后當(dāng)repeat時(shí)每次提前為客人預(yù)備好房間多放好水，這些小事才能夠抓住客人的心。人在異鄉(xiāng)，真正追求的不是奢華的

9、擺闊，而是真正貼心的關(guān)懷，每一個(gè)人不都是這樣么？不管是客人也好，你也好。 2.不要吝嗇告知客人你或者你的員工為他作了什么，為左撇子的客人提前把鼠標(biāo)安裝在電腦左側(cè)，然后留一張條子給客人，告知他：XX先生，前次您來(lái)到酒店發(fā)覺您慣用左手，所以特地為您預(yù)備了左手鼠標(biāo)，盼望您能有一個(gè)開心的入住體驗(yàn)。多么小的一件事情，會(huì)讓客人感到多么真誠(chéng)的關(guān)懷。當(dāng)客人由于這些小事或者小紙條而來(lái)感謝你，甚至tip你的時(shí)候，是否會(huì)被更多的人看到，感染到，從而也促使其他的員工作同樣的甚至更多的事情呢？ 3. 關(guān)注lateral service，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，不管是來(lái)自一個(gè)部門或者一個(gè)酒店，切忌的就是自己管好自己的一攤子事情，別

10、人做好做壞與我無(wú)關(guān)。一個(gè)超越客人預(yù)期得服務(wù)永久都是go extra miles去做的，假如連一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的同事都無(wú)法go extra mile去關(guān)心，怎么能夠想象去為客人制造增值呢？ 最終送幾句我在近十年酒店從業(yè)生涯中，我的老板們，同事們和接觸過(guò)的人說(shuō)過(guò)的一些話，讓我印象深刻記憶至今的金玉良言： 1. 要學(xué)習(xí)一個(gè)職位的技能，或許只需要1年甚至幾個(gè)月就夠了，但要學(xué)習(xí)到一個(gè)好的公司的文化，你需要在這個(gè)公司至少干上三年。 (上海環(huán)球金融中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)梁總)2. 要成為一個(gè)合格的Ritz Carlton人，你不僅僅需要Know Credo by brain，更需要Know Credo By Heart，當(dāng)

11、有人切開你的手腕時(shí)，Credo會(huì)隨著你的血液流出血管。（2021時(shí)任波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理Ralph Grippo先生）3. 讓酒店更勝利的不是水晶燈，也不是桌子椅子，更不是按摩浴缸或者低廉的房費(fèi)，而是在做的各位，只有人，才能讓酒店From Good to Great（2021時(shí)任波特曼麗嘉代總經(jīng)理Hossein Ventry先生）4. 要知道客人的體會(huì)，理解客人的感受，你要學(xué)會(huì)Stand in others shoes，站在別人的位置考慮問(wèn)題，不要認(rèn)為淋浴壞了對(duì)你而言是小事，只需要打個(gè)電話去工程部，什么時(shí)候有空去修一下就好，或許客人剛下飛機(jī)，立刻需要去開一個(gè)涉及幾千萬(wàn)的Meeting，正需要一個(gè)Shower讓自己refresh，這對(duì)他來(lái)說(shuō)或許就是一件天大的事情。（2021時(shí)任麗思卡爾頓大中華區(qū)總裁Rain