餐飲服務(wù)基本要求

1、Word文檔 餐飲服務(wù)基本要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。敬重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要依據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必需注意禮節(jié)、禮貌的培育。 要求：語言美：談吐文靜、語言輕柔、語調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明白。依據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語和精確地用好稱呼等。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要干凈整齊，上班穿工作服務(wù)，常常保持整齊潔凈，褲長(zhǎng)合適，在消逝這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不行敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不行露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持干凈。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布

2、鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持潔凈、干凈。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要常常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持干凈。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。 女服務(wù)員上班可以淡妝裝扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 行為準(zhǔn)則：行為靈敏、動(dòng)作美麗、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給來賓服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不

3、能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。 留意肯定的禮儀，使來賓有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要留意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。 來賓是以服務(wù)員的語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是簡(jiǎn)單做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的心情使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 行為的詳細(xì)要求：站姿是基本功。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)

4、雙腳與戶同寬，身體不行東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不行伸開太大，不行倚壁而立。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,抱負(fù)的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大勻稱,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同時(shí)不許在來賓中間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追趕.跑步,可大步走,但要給超過的人賠禮。 坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自

5、然放在雙膝上,手指并攏。 手勢(shì):是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語言.介紹菜和引路時(shí)要用到.在給 來賓指方向時(shí),伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向全都。 嚴(yán)格禁止在來賓面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 語言：語言是服務(wù)員和顧客溝通的一種工具。所以服務(wù)員要把握基本的禮貌用語。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告辭語、稱呼語、慶賀語、賠禮語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告辭語：再見、晚安、明天

6、見、祝您旅途開心、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 慶賀語：恭喜、祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、恭喜發(fā)財(cái)。 6 賠禮語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 7 道謝語：感謝、特別感謝。 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。 9 征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？?還有別的事嗎/您喜愛（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？ 10 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見。 11 常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜愛吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、感謝、再見。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：