餐廳如何應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的客人

1、Word文檔 餐廳如何應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的客人 飯店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，來(lái)消費(fèi)的客人大部分是通情達(dá)理、彬彬有禮的，但有時(shí)也會(huì)遇到對(duì)于一些難辦的客人。這些客人并非因飯店方面的過(guò)錯(cuò)，卻總是那么挑剔，甚至粗暴無(wú)理，讓飯店管理人員往往感到很頭痛。處理不當(dāng)，會(huì)失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害飯店聲譽(yù)和利益。面對(duì)這些難辦的客人，飯店該如何對(duì)待處理，以下若干對(duì)策可供大家參考。 一、粗魯?shù)目腿?表現(xiàn)：這種人脾氣急躁，經(jīng)常出言不遜，但他們沒(méi)有太多的違規(guī)，只是做得有些過(guò)火。 對(duì)策： 盡量容忍，要分析其粗魯可能的緣由，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在飯店逗留期間過(guò)得開心。 假如違反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要急躁勸

2、說(shuō)，使其收斂。 假如勸說(shuō)不止，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請(qǐng)其離開，以不致破壞飯店的和諧氣氛。 二、牢騷滿腹的客人 表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，似乎住進(jìn)飯店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿足。 對(duì)策： 首先要有急躁，站在對(duì)方立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的牢騷是否有肯定道理。 對(duì)于其正確的看法和要求，飯店要重視，盡快地賜予滿意，不要計(jì)較其態(tài)度如何。 對(duì)于難以解決的問(wèn)題，要急躁地作解釋或?qū)嵭幸恍┳兺ǖ姆椒右越鉀Q，使其滿足或降低牢騷度。 三、愛(ài)挑剔的客人 表現(xiàn)：這種人愛(ài)將你的不足同其他飯店相比較，甚至有些看法不切實(shí)際，要求過(guò)份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要雞蛋里挑骨

3、頭。 對(duì)策： 不要和他們發(fā)生爭(zhēng)辯，保持微笑，并感謝他們的建議。 不要對(duì)著干，讓客人占點(diǎn)上風(fēng)，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其快樂(lè)的途徑之一。 對(duì)于客人正確的看法或建議，懇切地感謝，或不妨接受試一試。 四、愛(ài)貪小廉價(jià)的客人 表現(xiàn)：這種人愛(ài)貪小廉價(jià)，將飯店一些物品順手牽羊；有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，催收拖欠款時(shí)還要要求打折；有的甚至抓住飯店好客的特點(diǎn)，進(jìn)行一些哄騙活動(dòng)。 對(duì)策： 堅(jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)飯店利益。 當(dāng)著客人的面不必點(diǎn)破，給他留點(diǎn)面子。 關(guān)心架梯子，讓他下臺(tái)階。 五、損壞了飯店物品而不愿賠償?shù)目腿?表現(xiàn)：這種人不愿承認(rèn)損壞了飯店的物品是他的責(zé)任；有的還強(qiáng)詞奪理，反而向飯店提出投訴。

4、 對(duì)策： 處理問(wèn)題時(shí)要有急躁，決不要與客人發(fā)生爭(zhēng)吵而把事情搞僵。 講究策略和說(shuō)話技巧，擺事實(shí)，以理服人。 給客人以臺(tái)階下，從留住客人的愿望動(dòng)身，提出的索賠方案也要實(shí)事求是。 六、醉酒的客人 表現(xiàn)：這種人神志半糊涂或不糊涂；嘔吐，弄臟了飯店的地毯等；口出胡言，提出一些無(wú)理要求；甚至無(wú)理取鬧，損壞了飯店的物品。 對(duì)策： 急躁解釋，即使受點(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)論。 爭(zhēng)取同來(lái)的糊涂客人的理解、支持和協(xié)作，樂(lè)觀做好對(duì)醉酒客人的搶救工作。 待醉酒客人糊涂后，說(shuō)明狀況，對(duì)于損壞了的飯店物品，酌情提出賠償要求。 七、刁客 表現(xiàn)：有極少數(shù)客人懷著某種目的，向飯店提出一些過(guò)分的或無(wú)理的要求，有意來(lái)挑刺、刁難、鬧事，甚至實(shí)行訛詐手段。 對(duì)策： 遇事先冷靜思索，學(xué)會(huì)擅長(zhǎng)識(shí)別假上帝。 照樣是周到地為其服務(wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。 作好法律預(yù)備，必要時(shí)準(zhǔn)時(shí)報(bào)警。 八、意識(shí)不健康的客人 表現(xiàn)：這種人愛(ài)用不文明的語(yǔ)言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動(dòng)手動(dòng)腳，行為不軌。 對(duì)策： 視狀況，馬上動(dòng)聽或嚴(yán)厲地指出其不