餐廳服務(wù)員經(jīng)常被顧客投訴怎么辦

1、Word文檔 餐廳服務(wù)員經(jīng)常被顧客投訴怎么辦？ 管理是一門高校問，沒有一個固定的處理方法，應(yīng)按現(xiàn)場環(huán)境敏捷處理。特殊是餐飲投訴，每天不同的狀況不同的問題，需要不同的應(yīng)對方法。餐飲服務(wù)本身就是一件不簡單的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更苦痛了。 許多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避開不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財，那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng)，還要過硬的閱歷哦。下面紅餐網(wǎng)整理一些常見的投訴處理技巧供大家參考。愿全部的投訴都能小事化了。 01 客人投訴服務(wù)欠佳 假如客人對服務(wù)不滿足非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒： 先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工

2、，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。 經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨!服務(wù)不好，我知錯了,求你原諒我吧。如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及急躁挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長過來，問清這桌是哪個服務(wù)員，并說：看!服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人賠禮。 這種狀況下許多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。 02 弄臟客人衣服 服務(wù)員應(yīng)主動跟客人賠禮以及說明可以負責清洗，可以根據(jù)第一條的話來求饒，假如效果不好，經(jīng)理過去則說： 對不起，老板!我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但盼

3、望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人憐憫心，否則可能消失客人要求索賠獅子大開口。 03 客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳 菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。 另外有可能客人多點菜，怕吃不完。 先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)賣其他客人，以免鋪張成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不行換，盡量先做客人工作，假如客人堅持才取消。 如證明漏開

4、單，應(yīng)先向客人賠禮，說傳錯菜，答應(yīng)立刻優(yōu)先補做這道菜，觀看客人的反應(yīng)行事，入單或取消。 如反映菜品質(zhì)量問題，不論對錯，先賠禮，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，假如稍有小問題，不必要爭辯，告知客人會幫他重新做一道，假如客人說不用，就幫他取消此菜。 04 食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等 首先想方法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人賠禮，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避開舉報投訴為原則，大化小處理。 05 客人打架 1.通知保安過去勸架; 2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理; 3.立刻全場亮燈; 4.服務(wù)員站好崗位不要走動; 5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。平常

5、管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀看狀況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來掌握不了，餐廳會損失慘重。 先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺四周巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時間制止。 06 餐廳客人物品被偷 首先要勸慰客人，然后可這樣告知： 先生，我很理解你來吃飯原來是一件快樂的事，但意外被小偷將包偷走變成非常掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在四周找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。 假如客人要求店里賜予賠償，可解釋：您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么珍貴物品，一旦要我們賠，我

6、們亦接受不了。這樣，先報警，讓派出所來作出打算，是本店責任的話我們會賠給你的。 07 客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達對客人身體的關(guān)懷和擔憂，然后準時詢問清晰就餐狀況。 例如：先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話。 昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我立刻派人來探望你。 并告知對方會將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經(jīng)醫(yī)生推斷前，也不能承認是本店問題。 08 客人來電話說遺留物品 先問客人掉失物品外形、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號

7、、記起服務(wù)員相貌名字否，有否仆人或其他客人代收起來。 當時立刻查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們具體再查或等服務(wù)員回來再查。 詢問有關(guān)保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告知客人。09 客人向酒樓索取藥時 除創(chuàng)可貼外，酒店不準供應(yīng)藥物。 由于每個人身體素養(yǎng)不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能消失并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。 管理人不準供應(yīng)藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴峻可以幫忙打電話叫搶救車送醫(yī)院。 10 客

8、人在酒樓受傷 如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴峻或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人伴隨。 如受傷程度小，應(yīng)當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清晰，在日記本上記錄當時發(fā)生的細節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避開日后翻舊賬告我們。 11 客人沒錢或不夠錢結(jié)賬 要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。假如是熟客處理方法可以適當放寬，盡量敏捷點。 12 當一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌 將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁

9、邊，避開付賬時說未喝未吃沒有證據(jù)。 并囑咐服務(wù)員當心說話，多派部長專盯此臺。 13 客人堅持帶貓、狗進餐廳 向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不行帶進飯店： 貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分來賓特殊敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小。 咬著一些貴客可能要求賠償非常昂貴，事后帶狗的客人確定推卸責任，餐廳亦擔不起。14 客人要求服務(wù)員喝酒 應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務(wù)。 假如實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立即找借口走人，更換男服務(wù)員接替。 15 客人在進餐中損壞了餐具 首先弄清晰客人是無意還是有意，若無意則支配服務(wù)

10、員整理善后現(xiàn)場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。 損失大則偷偷開單加進賬單，盼望不發(fā)覺就平安無事，發(fā)覺投訴則找保安在旁解釋。 16 客人酒后嘔吐 一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并支配服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等。管理人可偷偷把清潔費開進賬單，不超過50元，就算客人發(fā)覺，也可通過。 如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。 17 客人拿走餐具器皿不還不認 苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償。 我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。 18 客人發(fā)覺

11、多收了錢，查證屬實怎么說 向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤。 收銀有三人相互監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來賠禮。 19 客人感覺我店酒或煙是假怎么回答 先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說： 我們老板對假煙酒是很重視的，特別留意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌。 因本店生意特別好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。信任我店，絕不賣假。20 處理突然停電事故 如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持冷靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。 支配服務(wù)員在四周點蠟燭，并看

12、好臺，不要跑單，立刻找工程部了解事故緣由及問何時來電，假如短時間能來電，則連續(xù)營業(yè)。 需要長時間或者不清晰何時來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請新來的客人臨時聊談天、看看菜單，讓吃完的客人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商議取消未上之菜。 21 突然報火警怎么辦 第一先告知自己鎮(zhèn)靜不要怕，可怕會不知所措，立刻深呼吸三下，查看火警嚴峻程度。假如是一點小火自己支配員工撲滅，假如太危急就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。 緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。 22 客人車輛丟失或被砸、被剮 當發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車辦法見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高

13、級管理人員伴隨報警。 如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局打算是誰的責任，才可索賠。如不是封閉式或收停車費，則店里責任不大。 23 遇到政府部門派官員來檢查 應(yīng)立刻熱忱款待，端茶送水，立即通知領(lǐng)導(dǎo)立刻趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)協(xié)作工作。24 客人問你個人隱私時 在酒店，有的客人特別喜愛溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M以外的話題。 比如女孩子每月都會有那么幾天生理上的變化，有的客人觀察服務(wù)員臉上沒有精神時就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男伴侶在一起啊，這么沒精打采? 失敗的應(yīng)變 許多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無預(yù)備，不知如何回答

14、，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻始終罵罵咧咧，你這人真厭煩，什么不問，問人家這個 不管怎樣客人在問你話，你沒有反應(yīng)就是對客人的不敬重。 勝利的應(yīng)變 面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我仔細工作，用心學習的時候，還不想談伴侶，今日我有點不舒適，精神狀態(tài)的確不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎? 客人這時確定會說：不用不用，并奇妙的回答了他的問題。25 客人打聽工資時 常常會聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會有許多。 失敗的應(yīng)變 不少服務(wù)員會直接告知客人自己每月掙多少錢，有了服務(wù)員除了告知自己的收入外，還不忘把同事的工資收入

15、，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告知顧客，甚至把每天的營業(yè)額狀況也毫不保留講給顧客。 勝利的應(yīng)變 這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機密，但不回答也不好，所以最好實行比較模糊的回答應(yīng)對。比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的狀況下我們的收入才能漸漸提高，所以盼望各位貴賓常常來關(guān)照我們，我們會不斷地為每一位來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 26 遇到挑剔客人時 在服務(wù)中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜愛里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我支配一條桂魚呢?給我換了。 失敗的應(yīng)變 好，我馬上給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿足

16、了，其他就餐的客人未必滿足，由于究竟不是訂餐的客人一人吃。 勝利的應(yīng)變 不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，由于有些訂餐的客人只根據(jù)自己的個人喜好來訂菜。 我們可以這樣作答：由于您到我們酒店是最重要的貴賓，桂魚代表富貴、吉利，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、養(yǎng)分、制作時間等方面都是通過細心設(shè)計的，你放心，肯定會符合你邀請客人的口味的。 27 打壞餐具時 服務(wù)員在整理餐具時，不當心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。 失敗的應(yīng)變 一些服務(wù)員會立即將打碎的餐具撿起來，然后將破裂的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務(wù)

17、員叫別人過來整理，然后借故走開，什么也不管了。 勝利的應(yīng)變 老練的服務(wù)員會幽默的對客人說：祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要感動，我要向您下跪了，然后再去整理破裂的餐具。 這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美妙的祝愿也能贏得客人對服務(wù)員的諒解，避開了客人走動而造成誤傷的擔心全因素。28 弄臟顧客衣服時 服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不當心弄臟客人的衣服，這些都是常事。 失敗的應(yīng)變 服務(wù)員由于自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。 勝利的應(yīng)變 服務(wù)員應(yīng)馬上放下手頭工作，抓緊用紙巾或濕布為

18、客人擦洗，并向客人賠禮，然后對客人說： 恭喜您發(fā)財了，由于三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸告后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今日有可能中獎哦。這樣說，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財?shù)男睦?。同時，當場幫客人擦潔凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。 29 發(fā)覺客人未付賬就離開 不結(jié)賬就走人，一般有兩種狀況，一是趁機逃單，二是的確遺忘了。不管是屬于那一種狀況，服務(wù)員都應(yīng)當講技巧。 失敗的應(yīng)變 急匆忙的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很尷尬，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。 勝利的應(yīng)變 正確的方式是禮貌地叫住請客的

19、仆人，先生，您遺忘拿東西了，然后把仆人單獨叫到一邊說明狀況，由于結(jié)賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，并把賬單數(shù)目告知客人。 或者說：不好意思，是我遺忘提示您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結(jié)掉的。30 客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時 客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。 失敗的應(yīng)變 有的服務(wù)員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國出名的大廚、名廚等等。 勝利的應(yīng)變 當客人

20、在談?wù)搫e的酒店某道菜好時，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持緘默，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味。然后告知客人我們酒店也有許多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點擊率最高的菜，特點是什么，還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來一份試試。 31 客人提出要找老總或老板時 客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想熟悉一下，二是對服務(wù)或菜品不滿要投訴。 假如是伴侶，他們會給老板或者老總直接打電話，服務(wù)員在處理這些事情時也是千差萬別。 失敗的應(yīng)變 最不好的處理方式就是服務(wù)員不問青紅皂白，抓緊通知老板，立即將其叫到

21、現(xiàn)場，假如是客人投訴或者其他的事情，就會搞的雙方特別尷尬。 勝利的應(yīng)變 正確的反應(yīng)應(yīng)當說：對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?假如是由于自己的服務(wù)而怠慢了客人，則回答：對不起，由于我的失職沒有為您服務(wù)好，真的愧疚，我立即改正。記住盡量不要讓老總出面。 假如不是投訴，應(yīng)問明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總?cè)羰遣恢滥悄奈?，可能會由于忙而抽不身來見您?在與客人周旋時應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其推斷是否要見此客人。 32 碰撞到顧客時 客人在用餐過程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是常常發(fā)生，有時是服務(wù)員不當心，有時是客人不留意，那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢? 失敗的應(yīng)變 有的服務(wù)員會認為是客人不當心把自己撞了，客人應(yīng)當給她賠禮，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。 勝利的應(yīng)變 連聲賠禮，是我不當心撞到您了，實在對不起，沒有撞傷您吧! 除了賠禮之外，還可以幽默地說：今日讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會讓客人感覺到服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會感到慚愧，究竟是自己不當心把服務(wù)員撞了。33 發(fā)覺客人偷拿餐廳東西時 就餐中，有的客人看到店