餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、Word文檔 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 餐廳服務(wù)的含意可以挪用國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語對餐飲服務(wù)所下的定義，“為滿意餐飲顧客的需要,餐飲企業(yè)和顧客之間的活動以及餐飲企業(yè)的部門活動所產(chǎn)生的結(jié)果，這個定義完全地闡述了餐飲服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵:以滿意服務(wù)對象需要為核心,而且力求作出令人滿足(“結(jié)果”)。 所謂餐廳服務(wù)質(zhì)量,就在于飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿意客人需求的特征和特性的綜合.主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。 餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是從客人角度動身,對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店禮堂形象、服務(wù)功能性以及

2、精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，具有一般適用性，它并不是特地針對高星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而是每一個飯店在服務(wù)中都應(yīng)當(dāng)做到、能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。同時，它具有實施重要性，讓客人在干凈美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到平安有效的服務(wù)，這是使客人滿足的必要條件和基本保證。 餐廳服務(wù)的“硬指標(biāo)” 餐廳服務(wù)的核心是讓服務(wù)對象滿足。因此，以下的硬性指標(biāo)是必需留意的。 1餐廳必需干凈美觀?？腿耸煜ひ粋€餐廳往往從表面開頭的，如飯店的立面臺面墻面頂面地面臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。干凈，即整齊清潔；美觀，給客人一種美的享受。它是餐廳環(huán)境服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一

3、視覺印象。 干凈美觀，首先必需留意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致高雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；環(huán)境要干凈美觀；氣氛要井然有序。對各類用品要定位管理，餐廳撤下來的餐具、用具、服務(wù)用品、勞動工具不行隨便擺放。 2服務(wù)設(shè)備便利有效。 有效是客人對餐廳服務(wù)的基本需求。餐廳服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效，這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運行要正常。使用要便利。目前我國相當(dāng)數(shù)量的餐廳存在以下一些問題：空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計安裝不合理，如區(qū)域掌握系統(tǒng)設(shè)計不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差；衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；不衛(wèi)生、有氣味；包間臺布不干凈等

4、。 3供應(yīng)平安服務(wù) 餐廳所供應(yīng)的環(huán)境設(shè)施用品及服務(wù)必需保證客人人身財產(chǎn)和心理的平安。平安是客人是最低層次的需求。要保障客人的平安，首先要保證設(shè)施設(shè)備的平安性，比如科學(xué)平安的裝修設(shè)計完善的消防設(shè)施有效的防盜裝置規(guī)范的設(shè)備安裝足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證平安管理的有效性，比如科學(xué)完善的平安管理制度有效的平安防范措施等。再次要保證服務(wù)的平安性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，敬重客人的隱私，保證包房的私密性等。 服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求 服務(wù)人員是餐廳服務(wù)理念的詳細執(zhí)行者和體現(xiàn)者；對服務(wù)人員的要求將保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最終落實。 這就首先要求餐廳經(jīng)理人在管理制度上相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如：服務(wù)項目的設(shè)置要

5、到位，服務(wù)時間的支配要合理，服務(wù)程序的設(shè)計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要培訓(xùn)等。 這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大致有如下要求： 1實行共性化服務(wù)和人性化服務(wù) 當(dāng)前，餐飲服務(wù)正向多元化微小化邁進。在這種形勢下，明確區(qū)分餐飲的服務(wù)模式，并從不同角度來提高服務(wù)質(zhì)量是特別必要的。利用不同的服務(wù)模式來深化改革餐飲服務(wù)體系，是增加整個餐飲經(jīng)濟效益的重要保障。餐飲服務(wù)之間的差別不是服務(wù)技能的問題，而是服務(wù)意識的問題。作為餐飲服務(wù)項目員，不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”。餐飲企業(yè)在進行員工培訓(xùn)時，要加強案例分析，以服務(wù)規(guī)范之外的東西加以引導(dǎo)，以真正提高餐廳的共性化和人性化服務(wù)水平。

6、 （1）差異性服務(wù)與無差異性服務(wù) 由于前來用餐的客人的性別國籍宗教信仰及個人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯蘭教的客人用餐時，餐廳服務(wù)員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴。飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù)。無差異性服務(wù)則是對全部客人供應(yīng)的服務(wù)是統(tǒng)一的，比如“微笑”及“熱忱、周到、主動、急躁”的態(tài)度對全部客人都適用。這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為“無差異性服務(wù)模式”。 （2）全方位性服務(wù)與超值性服務(wù) 全方位性服務(wù)上餐飲在？自身擁有服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，再依據(jù)客人的口頭或書面要求供應(yīng)服務(wù)的一種模式。這種模式一般不具有主動性，適用于餐飲業(yè)進展的初級階段。隨著市場競爭的激烈化，無論是餐廳還是客人，都已不

7、滿意于這種服務(wù)模式而是選擇“超值服務(wù)”。超值性服務(wù)是餐廳在給客人供應(yīng)硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外供應(yīng)的具有價值含量的服務(wù)。這種服務(wù)是目前大多數(shù)餐飲企業(yè)提倡的，而且也是衡量其經(jīng)營管理是否達到最佳水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。 （3）心理性（情感性）服務(wù) 歐洲貴族飯店經(jīng)營管理勝利者塞薩里茲的格言之一是：客人是永久不會錯的。餐廳通過服務(wù)員熱忱的服務(wù)態(tài)度，奇妙地以讓客人感到暖和的話語及親切而自然的微笑來滿意客人的需求，讓客人感到餐廳中自己永久不會錯而主動滿足地掙錢購買餐飲產(chǎn)品。所以，這種心理服務(wù)模式是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，也是每一位餐飲從業(yè)人員必需高度重視并在實際工作中敏捷運用的基本方式。 （4）短期

8、服務(wù)與長期服務(wù) 短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人供應(yīng)的服務(wù)；長期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多的?？?、友好單位、協(xié)約公司客人供應(yīng)的服務(wù)。這種模式可依據(jù)客人的就餐次數(shù)進行界定后，再加以運用和實施。 （5）定期服務(wù)與隨機服務(wù) 定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營目標(biāo)，定時推出吸引客人、挖掘市場的各項服務(wù)，如春節(jié)酬賓或飯店慶日組織的活動中所附加的軟件內(nèi)容，或按肯定標(biāo)準(zhǔn)增加一些服務(wù)是針對客人的隨機要求，隨時隨地為客人供應(yīng)有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。在餐廳中，一般來說，隨機服務(wù)所占份額大得多，而且這也是提高服務(wù)質(zhì)量，增加“品牌效應(yīng)”最有效的途徑之一。 （6）特色服務(wù)與常規(guī)服務(wù) 特色服務(wù)指具有共性化的，與

9、其他餐飲業(yè)完全不同的服務(wù)項目的形式；而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人供應(yīng)的大眾化的普及性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)的外延是廣義的，面內(nèi)涵則相當(dāng)狹小，特色服務(wù)則與之相反。 2以微笑服務(wù)為標(biāo)志的親切禮貌服務(wù)是服務(wù)的基本要件。必需明確，餐飲服務(wù)的概念是指服務(wù)人員在為對客人服務(wù)過程中所產(chǎn)生的意向及其行為。這就首先要求，在思想、觀念、意識上有一個“客人是上帝”的基本熟悉；其次，為落實這一熟悉還有一系列的要求。 （1）微笑服務(wù) 其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱忱真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在溝通溝通。也就

10、是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱忱，輔以嚴厲、友好、熱忱、親切的目光，并在服務(wù)中準(zhǔn)時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。 （2）服務(wù)用語 服務(wù)用語，首先必需留意禮貌性。要用尊稱呼客人；客人進入時要有等候語；與客人見面時要有問候語；提示客人時要用關(guān)照語；客人呼喚時要用應(yīng)答語；得到客人的付款、幫助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿意客人需要或給客人帶來麻煩時，要有致歉語；要詢問客人或要求協(xié)作時也要先致歉意；客人焦急或感到犯難時，要準(zhǔn)時勸慰；客人離店時要有告辭語。其次必需留意藝術(shù)性和敏捷性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情顏色，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。 （3）三個全都 “三個全都”即前后臺全都、內(nèi)外全都與上下全都。在親切禮貌上，無前后臺之分、無內(nèi)部和外部之分，無上司與下屬之分，執(zhí)行的必需是同一標(biāo)準(zhǔn)。 要使飯店的服務(wù)真正達到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必需確立樂觀的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個全都”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事