市場產(chǎn)品行銷策略分析師

1、.PAGE ：.；Microanalysis Product Marketing Analyst Certification CourseCRM Merchandise Analyst Certification Course市場產(chǎn)品行銷戰(zhàn)略分析師CRM顧客管理商品分析師課程講義大綱開放院校系所教學(xué)運用，可註明出處：微析科技-analysis.tw/ 【課程目的】傳統(tǒng)的POS、ERP系統(tǒng)多為被動式地管控商品本錢與進銷存，無法主動有效地管理顧客關(guān)係B2C CRM，亦無法直接有助於市場產(chǎn)品行銷戰(zhàn)略之分析Product Marketing Analysis，進而提升行銷效益、創(chuàng)高銷售業(yè)績、打敗不景氣

2、！因此，微析科技與全國技職院校共同協(xié)作推廣：CRM顧客管理商品分析師及市場產(chǎn)品行銷戰(zhàn)略分析師之證照培訓(xùn)認(rèn)證檢定，希望能：1協(xié)助e化人才職能培育2促進產(chǎn)學(xué)實務(wù)交流3推廣CRM顧客管理商品分析之應(yīng)用4推廣市場產(chǎn)品行銷戰(zhàn)略分析之應(yīng)用5協(xié)助獲得結(jié)訓(xùn)證書及檢定證照【課程地點】國立臺北科技大學(xué)-教育部區(qū)域產(chǎn)學(xué)協(xié)作中心【課程時間】每梯次含：8小時課程培訓(xùn)檢定，另外8小時分組報告討論及實機操作練習(xí)，研習(xí)時數(shù)共16小時，上完課須繳交：分組作業(yè)報告或?qū)崣C練習(xí)作業(yè)，視為給予結(jié)訓(xùn)證書之必要條件?！旧险n簡報、講義教材、題庫解答之下載網(wǎng)址】可先下載列印，以備上課檢定溫習(xí)：HYPERLINK analysis.tw/doc

3、sDL.aspxanalysis.tw/docsDL.aspx【課程培訓(xùn)檢定】視不同證照之培訓(xùn)檢定及講師之教學(xué)設(shè)計，或有調(diào)整更動課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)市場行銷、產(chǎn)品管理、專案管理的勝利關(guān)鍵CRM顧客關(guān)係管理如何強化改善：市調(diào)分析、產(chǎn)品競爭戰(zhàn)略、專案管理不景氣衝擊下的市場需求轉(zhuǎn)變與企業(yè)經(jīng)營調(diào)整以CRM角度切入企業(yè)經(jīng)營的各個層面，探討不景氣衝擊下的市場需求變化、市調(diào)分析變革、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新5小時：含課程培訓(xùn)及分組討論報告撰寫課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)微析【九合一】系統(tǒng)應(yīng)用介紹中小企業(yè)常見問題中小企業(yè)資訊系統(tǒng)需求微析【九合一】應(yīng)用介紹網(wǎng)路開店、企業(yè)架站W(wǎng)eb 2.0、Web 3.0探討中小企業(yè)常見問題

4、及資訊系統(tǒng)需求，並介紹微析【九合一】之商業(yè)實務(wù)應(yīng)用1小時：含課程培訓(xùn)及系統(tǒng)實機操作課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)微析【九合一】商業(yè)智慧應(yīng)用CRM -顧客關(guān)係管理CCA -顧客消費分析VIP -會員等級紅利POS -銷售點管理BI -商業(yè)智慧系統(tǒng)MSG -精準(zhǔn)簡訊行銷EDM 精準(zhǔn)電子報行銷系統(tǒng)實機展現(xiàn)及學(xué)員實機操作：CRM、CCA、VIP、POS、BI、MSG、EDM等相關(guān)產(chǎn)業(yè)實務(wù)及系統(tǒng)實機操作，讓學(xué)員快速上手3小時：含課程培訓(xùn)及系統(tǒng)實機操作課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)微析【九合一】根本操作說明系統(tǒng)管理商品管理庫存管理顧客管理買賣管理系統(tǒng)實機展現(xiàn)及學(xué)員實機操作：系統(tǒng)管理、商品管理、庫存管理、顧客管理、買賣

5、管理等相關(guān)實務(wù)及實機操作，快速上手3小時：含課程培訓(xùn)及系統(tǒng)實機操作課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)市場與產(chǎn)品經(jīng)營戰(zhàn)略專題競賽各組討論各組報告優(yōu)勝評選由學(xué)員組隊，從市場與產(chǎn)品經(jīng)營模擬角度，實地設(shè)計體驗，驗收一天所學(xué)2小時：含簡報講解說明及分組簡報課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)認(rèn)證檢定筆試滿70分及格驗收、檢討、改善1小時：筆試檢定交卷下課會後交流【聯(lián)絡(luò)客服】聯(lián)絡(luò)人：陳小姐聯(lián)絡(luò)電話：028772-2370： HYPERLINK mailto:luluanalysis.tw luluanalysis.tw市場分析、產(chǎn)品行銷、專案管理的勝利關(guān)鍵CRM如何強化改善：市場分析、產(chǎn)品行銷、專案管理起始點 Start Up

6、您本人或親友所遭遇之以下相關(guān)事項：專案產(chǎn)品行銷創(chuàng)業(yè)就業(yè) / 轉(zhuǎn)職兼職新市場產(chǎn)品專案經(jīng)營戰(zhàn)略模擬競賽分隊組成經(jīng)營團隊 選定新產(chǎn)品或新商品、新服務(wù) 擬定各項經(jīng)營戰(zhàn)略參與CRM思索 上臺簡報增益完善 競賽簡報格式Slogan 新產(chǎn)品名稱 客群商品分析 CRM分析應(yīng)用 市場分析STP CRM分析應(yīng)用 藍(lán)海戰(zhàn)略架構(gòu)價值鍊重組 CRM分析應(yīng)用 PLCBCG競品6P比較SWOT 本錢效益市佔營收預(yù)估 CRM分析應(yīng)用 競賽範(fàn)例減少顧客流失5%提高2585利潤比較減少5顧客流失率與未減少的情況下，未來顧客價值折現(xiàn)計算差異添加的百分比。忠誠老顧客的重要性留得愈久的顧客，帶來愈多的利益?zhèn)鹘y(tǒng)行銷傳統(tǒng)行銷推式戰(zhàn)略及拉式

7、戰(zhàn)略添加市場的佔有率 以買賣為主大量的行銷TV、報紙缺點本錢過大結(jié)果無法預(yù)期亂槍打鳥無法瞭解顧客CRM資料庫行銷提升現(xiàn)有顧客精準(zhǔn)拉式戰(zhàn)略滿意度忠誠度保管率購買率 針對潛在顧客客拉客添加新客戶 新銷售 CRM分析應(yīng)用哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？各種職業(yè)、等級、收入、學(xué)歷、年齡、星座、婚姻、地區(qū)、消費習(xí)性的顧客，通常買哪些商品？各佔多少比例？各地區(qū)、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？顧客消費流程CEM顧客經(jīng)驗管理CRM顧客關(guān)係管理顧客經(jīng)驗管理Customer Expe

8、rience Management步驟一：分析顧客經(jīng)驗世界步驟二：建立經(jīng)驗平臺 步驟三：設(shè)計品牌經(jīng)驗 步驟四：建構(gòu)顧客介面 步驟五：持續(xù)進行創(chuàng)新 以誠品及Sogo為例 顧客關(guān)係管理Customer Relationship Management顧客服務(wù)中心分眾、地區(qū)、特質(zhì)、背景、族群顧客消費行為分析、統(tǒng)計、預(yù)測量身訂作，一對一行銷Global Web-based 兩岸三地、跨越國際每日每週每月每季24hrs即時管理商業(yè)智慧分析統(tǒng)計，視覺圖形呈現(xiàn)CRM資料庫行銷之顧客分群採購行為：日期、金額、產(chǎn)品、回應(yīng)人口統(tǒng)計資料：年齡、收入、家庭人口數(shù)區(qū)域：城市，郵遞區(qū)號、商區(qū)意見：訪查結(jié)果、埋怨、查詢生活型

9、態(tài)：運動、餐廳、雜誌、旅遊RFM最近購買的顧客傾向再度購買RECENCY較常購買的顧客能夠會較易回應(yīng)FREQUENCY消費金額較多的顧客未來能夠更會消費MONETARY國內(nèi)顧客服務(wù)常見問題未完全e化：找不到資料、資料不確、反應(yīng)慢缺乏整合：各自獨立的系統(tǒng)、不同的操作介面缺乏對單一顧客消費行為的了解缺乏售後服務(wù)滿意追蹤分析機制缺乏行銷活動效益追蹤分析機制缺乏顧客消費行為分析管理機制缺乏顧客分群區(qū)隔分析管理機制國內(nèi)CRM系統(tǒng)介紹B2B CRM / 客戶關(guān)係管理SalesforceOracleSiebel Microsoft CRM 4.0SAP B1鼎新CRMCTI CRM / 客服電話中心嘉事摩碩

10、昱B2C CRM / 顧客關(guān)係管理微析【九合一】創(chuàng)造業(yè)績八大面向顧客消費分析市場行銷分析促銷節(jié)慶組合商品服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)門市銷售輔助進銷存管理門市銷售輔助櫃員銷售訓(xùn)練會員管理顧客滿意ichael E. PorterWhat is Product？ STPSegment市場區(qū)隔Target目標(biāo)市場Positioning定位 What is Strategy？Value Chain, Niche, Focus, Differentiation, Cost Leadership Five Forces五力分析 消費緊縮年代，市場常見戰(zhàn)略低階市場的破壞性創(chuàng)新低價的替代性商品蠶食鯨吞本來的高價市場品牌導(dǎo)向的

11、專業(yè)分工逐漸普及的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格構(gòu)成不同產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，或重新陳列組合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，找出藍(lán)海藍(lán)海戰(zhàn)略 Blue Ocean Strategy檢討消除Eliminate某些要素檢討減少Reduce某些本錢提升Raise創(chuàng)新顧客價值創(chuàng)造Create新的需求、新的市場差異化訂價戰(zhàn)略拉高後進者門檻產(chǎn)品市場戰(zhàn)略現(xiàn)有(舊)產(chǎn)品新市場新市場開發(fā)戰(zhàn)略NMD新產(chǎn)品現(xiàn)有舊市場新產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略NPD新產(chǎn)品新市場藍(lán)海戰(zhàn)略多角化Diversification舊產(chǎn)品舊市場市場滲透戰(zhàn)略Market Penetration BCG投資評估PLC產(chǎn)品生命週期Question Mark問題兒童導(dǎo)入建立 Star明星事業(yè)成長收割 Cash

12、Cow金牛成熟固守滲透 Old Dog老狗衰退放棄退出Market Pricing Strategy需求導(dǎo)向價格彈性市場門檻 市場高價榨取吸脂Skimming Pricing市場低價滲透搶攻Penetration Pricing競爭導(dǎo)向訂價跟隨、調(diào)適、掠奪本錢導(dǎo)向本錢加成、或目標(biāo)利潤消費者導(dǎo)向知覺價值、或超值訂價 市場分析切入點 Market Analysis Cut-in市場缺口/技術(shù)缺口/需求缺口/產(chǎn)品缺口全球趨勢/網(wǎng)路趨勢/兩岸趨勢/產(chǎn)業(yè)趨勢尚未被滿足之消費者運用者需求客製專案/企業(yè)客戶要求特殊任務(wù)/異業(yè)協(xié)作夥伴需求態(tài)度與方法 Attitudes & Approaches請假設(shè)他是企業(yè)主

13、，正提案尋求股東投資請站在消費者運用者角度，觀察掏荷包之能夠性或願意付出多少錢請站在老闆角度，審核投資報酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度量化數(shù)據(jù)化各種有形無形效益，以添加說服力市場佔有率及競爭者 Market Share & Competitors找出市場競爭者或潛在競爭者找出市場規(guī)模、擴張時程之相關(guān)數(shù)據(jù)可參考比較競爭對手或相關(guān)範(fàn)例評估彼此競爭優(yōu)劣勢/勝出能夠/獲利能夠決定能否應(yīng)投入該市場競爭、如何競爭目標(biāo)客群/利益團體/利害關(guān)係人 TA / interest groups / stakeholders找出目標(biāo)群眾 / 利益團體 / 利害關(guān)係人確認(rèn)前述對象在專案或企劃案中，所扮演之角色及

14、其相關(guān)需求發(fā)掘前述對象尚未被滿足之真正需求或潛在需求依需求進行產(chǎn)品規(guī)劃.行銷企劃.專案規(guī)劃目標(biāo)客群描繪 TA Profile描繪Target Audience特質(zhì)及消費習(xí)性從6P切入目標(biāo)客群特性描繪ProductCustomer BenefitPriceCostPromotionCommunication to CustomersPlaceConveniencePeopleService & ReferenceProcessBuyer/User Process行銷6P及定位 6P & PositioningTarget Audience / Market segmentPositioning

15、by 6P從6P切入進行差異化及市場區(qū)隔，找出產(chǎn)品服務(wù)之自我定位參考國內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品 / 競爭對手的 6P設(shè)計，並予改進顧客消費流程及運用流程 Customer / User Process依產(chǎn)品服務(wù)定位及TA族群特性，據(jù)以規(guī)劃產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計或網(wǎng)站規(guī)劃之關(guān)鍵要素依產(chǎn)品服務(wù)定位及TA族群特性，據(jù)以規(guī)劃TA消費流程及運用流程參考國內(nèi)外競爭對手的Customer / User / Buyer Process、Sitemap、產(chǎn)品Layout設(shè)計，並予改進見賢思齊，見不賢內(nèi)自省競爭戰(zhàn)略 Competitive Strategy差異化differentiation聚焦focus藍(lán)海切入沒有競爭對手的市場利基

16、niche：從自我最大優(yōu)勢出發(fā)速度誰的速度快搶到的時間多先佔者優(yōu)勢拉高後進者門檻本錢優(yōu)勢誰的本錢控制到最低專案管理 Key Factors效益量化評估時程起始到deadline流程跨部門協(xié)調(diào)人員配置各階段人力援助本錢預(yù)算費用評估控管各階段目標(biāo)milestone考核測試修正調(diào)整運用者測試、市場測試【九合一】系統(tǒng)應(yīng)用介紹適用產(chǎn)業(yè)百貨零售業(yè)服飾精品業(yè)珠寶銀樓業(yè)化妝保養(yǎng)業(yè)美容美髮業(yè)鞋類皮件業(yè)運動用品業(yè)酒商醇飲業(yè)寵物用品業(yè)系統(tǒng)功能【九合一】POS進銷存CRM會員管理系統(tǒng)銷售點管理 POS進銷存管理 ERP顧客關(guān)係管理 CRM顧客消費分析 CCA商業(yè)智慧系統(tǒng) BI會員卡級紅利 VIP商品組合管理 PM簡訊

17、摳客即時通 MSG精準(zhǔn)電子報 EDM常見問題-1客人總是看看就走？一天進來100個，成交不到10個？ 應(yīng)對做法-1守株待兔?放牛吃草?應(yīng)對招呼改變開場白常見問題-2如何讓客人每次多買1-2樣商品？購買A商品，通常會再買哪樣B商品？應(yīng)對做法-2低價搭配促銷紅配綠購滿送加價購關(guān)聯(lián)商品常見問題-3哪種顧客通常購買哪些商品？哪種商品通常哪些類型顧客在買？各種暢銷排行？應(yīng)對做法-3客群商品分析顧客消費分析商品客群分析暢銷排行一葉知秋，知己知彼，百賣百勝常見問題-4缺乏客群分析商品分析進銷存系統(tǒng)老舊缺漏不適用效果不彰、複雜難用、報表太少訓(xùn)練不易人員流動率高常見問題-5缺乏顧客關(guān)係管理顧客經(jīng)驗管理缺乏會員管

18、理紅利積點VIP等級缺乏市調(diào)及銷售訓(xùn)練工具顧客關(guān)係管理CRM系統(tǒng)顧客特質(zhì)詳盡：顧客特質(zhì)描繪之項目，多達(dá)20餘種，可依需求增刪修正。完好記錄顧客買賣：顧客買賣記錄詳盡，系統(tǒng)自動追蹤詳列：顧客未來最能夠購買之十大關(guān)聯(lián)商品清單、商品組合?？焖芽腿嘿Y料：可依20餘種客群特質(zhì)選項，快速設(shè)定查詢搜索客群清單。記錄描畫客訴建議、單客特質(zhì)：可供店員詳細(xì)記錄顧客個人特質(zhì)及客訴建議，備各門市分店或總公司查詢，以提供量身訂作、貼心、差異化之服務(wù)。精確瞄準(zhǔn)、立刻摳客：由總公司或門市分店，進行簡訊摳客、郵寄DM、email電子報。顧客消費分析CCA系統(tǒng)客群暢銷排行：可依客群特質(zhì)背景、消費習(xí)慣、週期金額等九種條件，進行條

19、件組合設(shè)定搜尋，得到各類型客群之百大商品暢銷排行?？腿悍治觯阂詧D表百分比顯示分析，哪幾類特質(zhì)的顧客，各買哪些種類商品。會員等級紅利積點：可依會員VIP等級，自動折扣，及各種消費累計之紅利積點。VIP分析：以圖表百分比顯示分析，各種消費習(xí)慣的顧客，各偏好哪種商品。VIP名單：可依據(jù)三十四種條件設(shè)定可再增修，搜尋出最精準(zhǔn)之目標(biāo)VIP顧客名單及其相關(guān)明細(xì)資料。 商業(yè)智慧BI系統(tǒng)圖表顯示，清楚易懂：以圖表顯示各類型統(tǒng)計分析報表，簡單明瞭。獨一Cross Table展現(xiàn)：多重項目比較、多面向百分比分析圖報表，細(xì)微精準(zhǔn)，豐富詳盡。掌握每一位顧客之需求清單、消費習(xí)慣：三十四種條件設(shè)定，搜出特殊目標(biāo)客群，擴充

20、整合手機簡訊摳客、郵寄DM、email電子報，立送即達(dá)。協(xié)助倉儲調(diào)貨，隨時宏觀調(diào)控：總公司即時連線全國門市各店，隨時清查盤點，宏觀調(diào)控，彈指完成。輔助市場調(diào)查，日日更新市調(diào)：顧客消費分析、銷售統(tǒng)計之相關(guān)報表，即為分析數(shù)萬筆到百萬筆顧客買賣資料後之最完好、最即時之市場調(diào)查結(jié)果，並可輔助新商品引進、新服務(wù)研發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)之相關(guān)主管決策參照之實據(jù)。會員級卡紅利VIP系統(tǒng)會員等級待遇：可設(shè)定各種VIP等級，各可享用多少折扣優(yōu)惠。紅利積點搜尋：可依紅利積點，搜尋符合特定等級之會員名單，並設(shè)定等級。會員消費折扣：可依會員VIP等級，每筆買賣自動折扣。會員晉級通知：可依紅利積點，搜尋出即將晉級之顧客名單，配

21、合簡訊、電子報、電話，通知顧客回店消費，爭取晉級資格。精準(zhǔn)簡訊摳客MSG、精準(zhǔn)電子報eDM設(shè)定搜尋，立發(fā)簡訊：可依據(jù)三十四種條件設(shè)定，搜尋出最精準(zhǔn)之目標(biāo)VIP顧客名單，立刻簡訊摳客、發(fā)送電子報。新品上市通知：依據(jù)顧客偏好之商品類別，設(shè)定條件，搜尋名單，送發(fā)簡訊或email電子報，通知新品上市或優(yōu)惠折扣。 回店週期通知：依據(jù)顧客消費週期，送發(fā)簡訊或email電子報通知回購。 銷售點管理POS系統(tǒng)援助外接硬體：讀條碼機、觸碰式螢?zāi)?、盤點機、及其他POS週邊硬體。節(jié)慶促銷折扣：可設(shè)定特價折扣，自動統(tǒng)計節(jié)慶促銷期間金額、數(shù)量、及毛利，並援助現(xiàn)金、刷卡等不同付款方式?？焖儋I賣建檔：留存顧客資料、買賣資料

22、，快速完成顧客買賣，增進時效。商品設(shè)定查詢：含圖片、描畫、功能、庫存、規(guī)格、型號、尺寸、顏色、廠商、品牌、國別及推薦之關(guān)聯(lián)商品、商品組合，另可依客戶需求，客製設(shè)定商品屬性選項銷售統(tǒng)計：提供商品、部門分類銷售結(jié)構(gòu)分析毛利、銷量、金額、單品暢滯銷排行、不同銷售指標(biāo)交叉分析價格帶客層期間比較銷售員商品屬性，可依客戶別、產(chǎn)品別、業(yè)務(wù)別、及廠商別作各種銷貨統(tǒng)計分析圖表等六十餘種兼具實用專業(yè)之分析功能進銷存管理ERP系統(tǒng)四層分類架構(gòu)：商品分類目錄，最多可達(dá)四層，自在彈性。商品屬性詳盡：商品屬性欄位項目，多達(dá)15種，並可依需求增刪修正?？旖莺喴?，可供備查：進銷存盤點及門市調(diào)撥借還，留下作業(yè)之人事時地物，可供

23、備查。存量警示：安存、應(yīng)存、現(xiàn)存警示比對，總公司可隨時遠(yuǎn)端連線至門市分店進行盤點，不須親自臨櫃，並有門市盤點調(diào)撥借還之詳盡作業(yè)記錄，可供比對備查。創(chuàng)造業(yè)績八大面向顧客消費分析市場行銷分析促銷節(jié)慶組合商品服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)門市銷售輔助進銷存管理門市銷售輔助櫃員銷售訓(xùn)練會員管理顧客滿意業(yè)績成長運作方式顧客知識庫商品知識庫顧客消費分析CEMCRM銷售訓(xùn)練市場行銷分析促銷節(jié)慶商品組合商品服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)進銷存管理顧客資料買賣資料銷售技巧經(jīng)驗分享盤點進銷存管理顧客消費流程CEM & CRM顧客經(jīng)驗管理CEMCustomer Experience Management品牌印象消費經(jīng)驗了解顧客顧客認(rèn)同顧客關(guān)係管理CR

24、MCustomer Relationship Management了解顧客顧客忠誠老顧客減少顧客流失5，可提升企業(yè)獲利2585提升業(yè)績70-200%！每顧客添加12樣商品購買數(shù)添加50200之成交量每日添加10%100%之成交顧客數(shù)本來每天平均成交10個，創(chuàng)新銷售後每天多成交1個10個CEMCRM銷售訓(xùn)練顧客知識庫商品知識庫績效制度CEMCRM消費增益循環(huán)業(yè)績成長關(guān)鍵系統(tǒng)援助績效分析顧客知識庫商品知識庫建置深化、普及擴散、熟稔應(yīng)用訓(xùn)練有素之銷售前線銷售應(yīng)對方式CEMCRM業(yè)績成長10-100%6個月內(nèi)見效！系統(tǒng)效益-1最正確銷售輔助！節(jié)慶促銷特價折扣暢銷排行關(guān)聯(lián)商品商品組合紅利積點業(yè)績統(tǒng)計系統(tǒng)

25、效益-2報表功能強大銷售分析、客群分析、30%資料備份程式及資料備份、主機代管系統(tǒng)程式保固保固系統(tǒng)程式隨時正常運作系統(tǒng)效益-3行銷業(yè)務(wù)最正確輔助設(shè)定搜尋統(tǒng)計分析隨時隨地市調(diào)節(jié)省每年百萬市調(diào)本錢不需採購主機節(jié)省數(shù)十萬主機網(wǎng)路設(shè)備費用系統(tǒng)效益-4不用額外聘請資訊人員每年節(jié)省上百萬人事支出新增程式功能可依客戶需求，新增程式功能顧客知識庫解決人員流動率衍生問題系統(tǒng)效益-5隨時了解掌握顧客類型、喜好、需求、趨勢協(xié)助研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品力協(xié)助CEM及CRM快速提升櫃員銷售力【九合一】根本操作說明根本操作說明系統(tǒng)管理系統(tǒng)啟用首先設(shè)定確認(rèn)商品管理設(shè)計商品目錄、建立一切商品資料庫存管理設(shè)定一切商品安存進

26、貨啟用進銷存功能顧客管理建立顧客資料買賣管理進行顧客買賣門市分店全面運用系統(tǒng)啟用操作，請依上述一到五之設(shè)定建置順序，依序執(zhí)行運用。本檔案可用PowerPoint【投影片放映】，一步一步動態(tài)展現(xiàn)。主管專家級決策援助運用，請參閱另一檔案：微析【九合一】商業(yè)智慧應(yīng)用。系統(tǒng)管理 - 運用者管理路徑：【系統(tǒng)管理】【運用者管理】【新增運用者】開設(shè)總公司或各門市分店運用者：1.權(quán)限層級、2.店所、3.姓名、4.帳號、5.密碼開設(shè)運用者帳號之預(yù)設(shè)權(quán)限為：分店店員分店店員權(quán)限無法執(zhí)行：1.系統(tǒng)管理、2.銷售統(tǒng)計、3.匯出資料、4.VIP名單、5.修正商品資料、6.讀取商品本錢、7.讀取或修正非本店顧客之聯(lián)絡(luò)資料

27、運用者管理 新增運用者系統(tǒng)管理 顧客管理設(shè)定路徑：【系統(tǒng)管理】【顧客管理設(shè)定】預(yù)設(shè)值新增、刪除、修正決定顧客特質(zhì)之各種選項下拉選單VIP等級、學(xué)歷、行業(yè)、職務(wù)婚姻、子女、買賣次數(shù)、客訴類別年齡、月收入額、累計消費額、平均消費額消費週期、累計點數(shù)、特質(zhì)1、特質(zhì)2目前採用預(yù)設(shè)值，可自行簡化或新增、刪除、修正顧客管理設(shè)定 新增刪除修正系統(tǒng)管理 商品管理設(shè)定路徑：【系統(tǒng)管理】【商品管理設(shè)定】預(yù)設(shè)值新增、刪除、修正決定商品屬性之各種選項下拉選單品牌、國別、商品特質(zhì)適用年齡、用途、活動價格、單位、廠商付款方式、付款對象目前採用預(yù)設(shè)值，可自行簡化或新增、刪除、修正商品管理設(shè)定 新增刪除修正商品管理 商品分類

28、設(shè)計路徑：庫存管理商品管理3層商品分類新增商品3層商品分類：大分類主分類次分類商品假設(shè)原有商品分類只需2層，可將次分類設(shè)為公司名稱大分類主分類公司名稱商品鮮湯類1人份鼎泰豐元盅雞湯假設(shè)各分店或經(jīng)銷商商品不同，可將大分類設(shè)為分店名稱分店經(jīng)銷商名稱主分類次分類商品永康店鮮湯類1人份元盅雞湯假設(shè)商品分類只需1層，可將主分類設(shè)為商品型號或品牌，次分類設(shè)為公司名稱大分類商品型號或品牌公司名稱商品啤酒600ml瓶裝或青島牌海中天燒烤店金質(zhì)青島啤酒假設(shè)商品分類只需1層，而且各分店或經(jīng)銷商商品不同，可將大分類設(shè)為分店經(jīng)銷商名稱，次分類設(shè)為公司名稱分店經(jīng)銷商名稱主分類公司名稱商品忠孝店鮮湯類鼎泰豐元盅雞湯假設(shè)是

29、美髮店或美容店，可將設(shè)計師的姓名設(shè)為主分類，助理姓名設(shè)為次分類，價錢跟助理姓名設(shè)為商品大分類設(shè)計師姓名助理姓名價格助理姓名洗剪楊中緯林又嘉1000林又嘉商品管理 新增3層商品分類3層商品分類 新增商品建立好3層商品分類，才干在次分類底下，新增商品。凡商品之型號、品牌、供應(yīng)商、用途、或商品屬性、適用年齡、價格、特質(zhì)，甚至公司名稱次分類及販賣不同商品之分店經(jīng)銷商名稱大分類皆可成為3層商品分類之項目商品管理 新增商品商品管理 新增組合商品建立好一切商品，才干在次分類底下，新增【組合商品】組合商品210樣之商品組合，可經(jīng)由選配210樣商品組合起來，變成單一商品組合套餐，提供顧客消費，或是作為優(yōu)惠折扣之

30、商品組。商品管理 新增組合商品庫存管理 平安存量及進貨設(shè)定路徑1：庫存管理全店盤點安存進貨庫存管理或路徑2：庫存管理大類主類次類品名產(chǎn)編搜尋/送出安存進貨庫存管理須先設(shè)定好：各商品之平安存量及進貨量，系統(tǒng)才會開啟該商品庫存管理之功能鍵，含：進貨、退貨、出貨、銷退、歷史等功能分店會比總公司倉庫多出：借出、借入、還出、還回等功能路徑1與路徑2為一樣功能，只是路徑1的【全店盤點】會秀出一切商品之庫存現(xiàn)況，路徑2只秀出所選定商品之庫存現(xiàn)況?！就堪泊妗恳淮卧O(shè)定全部商品之平安存量；【同量進貨】一次設(shè)定全部商品之進貨數(shù)量。安存平安存量，應(yīng)存應(yīng)有存量，現(xiàn)存現(xiàn)有存量，歷史一切進銷庫存管理之歷史記錄。庫存管理

31、全店盤點庫存管理 設(shè)定安存及進貨顧客管理 新增顧客路徑：【顧客管理】【新增顧客】在建好一切商品資料後，可先建檔現(xiàn)有舊顧客之資料。顧客資料之各種欄位選項，如有不適當(dāng)或缺乏，可先到【系統(tǒng)管理】【顧客管理設(shè)定】中，去針對顧客資料之各種欄位選項，進行新增、刪除、修正，予以補足。之後再用【買賣管理】【舊顧客買賣】將一切舊顧客之買賣資料，完成建檔。顧客資料建立越完好，越有助於後續(xù)：客群消費分析、顧客關(guān)係管理、報表統(tǒng)計分析等進階商業(yè)智慧應(yīng)用。顧客管理 新增顧客買賣管理 舊顧客買賣顧客結(jié)帳前，先詢問能否為舊顧客，或第一次與本公司行買賣之新顧客，如為舊顧客，則依以下路徑執(zhí)行。路徑：【買賣管理】【舊顧客買賣】依據(jù)

32、顧客手機、或姓名、電話、或卡號、或身份證號，【送出/搜尋】顧客資料點選【顧客編號】進入顧客資料後，進行【購物/買賣】選取【類別】【品名產(chǎn)編】或是用掃瞄器直接scan確認(rèn)【數(shù)量】【折扣】【活動】【購入】【關(guān)聯(lián)商品】，告知顧客：十大關(guān)聯(lián)商品排行能夠還需求購買哪些商品，提供顧客參考【結(jié)帳】輸入顧客要求開立的統(tǒng)編，或不輸入統(tǒng)編逕行【結(jié)帳】填入【已收】金額、或【折讓】金額，並找零，或不用找零【送出/結(jié)帳】。買賣管理 舊顧客買賣舊顧客買賣 調(diào)出舊顧客資料舊顧客買賣 選取舊顧客舊顧客買賣 進行買賣舊顧客買賣 購入商品舊顧客買賣 關(guān)聯(lián)商品結(jié)帳舊顧客買賣 輸入顧客統(tǒng)編結(jié)帳舊顧客買賣 已收找零送出結(jié)帳舊顧客買賣

33、查詢買賣記錄舊顧客買賣 修正顧客資料買賣管理 新顧客買賣顧客結(jié)帳前，先詢問能否為新顧客，如為新顧客，則提供問卷填寫資料，並依以下路徑執(zhí)行；在新顧客填完問卷後，請記得在問卷上，代顧客先填上顧客編號。路徑：【買賣管理】【新顧客買賣】選取【類別】【品名產(chǎn)編】或是用掃瞄器直接scan確認(rèn)【數(shù)量】【折扣】【活動】【購入】【關(guān)聯(lián)商品】，告知顧客：十大關(guān)聯(lián)商品排行能夠還需求購買哪些商品，提供顧客參考【結(jié)帳】輸入顧客要求開立的統(tǒng)編，或不輸入統(tǒng)編逕行【結(jié)帳】填入【已收】金額、或【折讓】金額，並找零，或不用找零【送出/結(jié)帳】 當(dāng)場【更新資料】或是依據(jù)新顧客所填之問卷先在問卷上快速寫下顧客編號，事後依據(jù)顧客編號，搜

34、尋出該位新顧客資料，事後補充【更新資料】。買賣管理 新顧客買賣新顧客買賣 購入商品新顧客買賣 關(guān)聯(lián)商品結(jié)帳新顧客買賣 輸入顧客統(tǒng)編結(jié)帳新顧客買賣 已收找零送出結(jié)帳新顧客買賣 更新資料新顧客買賣 補充顧客資料【九合一】商業(yè)智慧應(yīng)用顧客關(guān)係管理CRM-檢驗如何讓客人每次多買12樣甚至更多商品？購買A商品、通常會再購買哪樣B商品？銷售人員離職，顧客資料及顧客關(guān)係也隨著流失？一切櫃員皆能精準(zhǔn)掌握每一位顧客過去買了哪些商品？一切櫃員皆能精準(zhǔn)掌握每一位顧客還需求買哪些商品？知己知彼，才干百賣百勝。顧客關(guān)係管理CRM-功能完好記錄顧客每一筆買賣，自動統(tǒng)計分析：顧客最需求購買之十大關(guān)聯(lián)商品、商品組合?？梢李櫩?/p>

35、生日、縣市、分店、卡號、等級、電話、手機、身份證號、紅利點數(shù)、年齡，設(shè)定搜尋出特定顧客名單，以發(fā)送優(yōu)惠通知之簡訊、電子報，進行促銷。詳盡完好記錄顧客資料及特質(zhì)：姓名、地址、電話、手機、會員等級、卡號、分店、生日、星座、身分證、收入、教育、職業(yè)、婚姻、特性、客訴、備註，不因銷售人員離職，而呵斥顧客資料及顧客關(guān)係失聯(lián)、斷層。顧客關(guān)係管理CRM-應(yīng)用新品上市、當(dāng)月壽星、星座商品、折扣特賣、促銷活動、回購週期：將手機、或email轉(zhuǎn)貼至各種發(fā)送平臺，寄發(fā)促銷優(yōu)惠通知。櫃臺結(jié)帳時，根據(jù)當(dāng)場或過往之買賣記錄，由櫃員主動告知：量身規(guī)劃個人專屬之關(guān)聯(lián)商品資訊，提示顧客潛在需求，還需求購買哪些商品。用簡訊或em

36、ail電子報，寄送通知：量身規(guī)劃個人專屬之【關(guān)聯(lián)商品】資訊，提示顧客潛在需求，能夠還需求購買哪些商品。每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：本人每位顧客過往買賣記錄，以及系統(tǒng)推薦購買、量身規(guī)劃個人專屬之【關(guān)聯(lián)商品】資訊。顧客關(guān)係管理CRM-效益每日添加：10%100%成交顧客數(shù)添加10100之成交量 每顧客添加：12樣商品購買數(shù)添加50200之成交量減少顧客流失5提升2585企業(yè)營收顧客關(guān)係管理CRM-操作流程【顧客管理】【搜尋顧客】設(shè)定條件如：當(dāng)月生日壽星，再搜尋特定顧客名單【匯出手機】、或【匯出email】將手機、或email轉(zhuǎn)貼至各種發(fā)送平臺，寄發(fā)促銷優(yōu)惠通知?！绢櫩凸芾?/p>

37、】【搜尋顧客】設(shè)定條件如：當(dāng)月生日壽星，再搜尋特定顧客名單進入【顧客資料】了解該顧客過去的【買賣記錄】進入該顧客最近的幾筆買賣記錄【明細(xì)】【關(guān)聯(lián)商品】來了解顧客潛在需求，還需求購買哪些商品?！举I賣管理】【買賣查詢】設(shè)定條件，搜尋特定顧客買賣資料從顧客最近的幾筆買賣記錄【明細(xì)】【關(guān)聯(lián)商品】來了解顧客潛在需求，還需求購買哪些商品。從顧客管理找出特定顧客名單針對特定顧客名單發(fā)送簡訊、電子報從顧客資料了解顧客買賣記錄從買賣管理找出特定顧客買賣資料從最近買賣記錄了解顧客潛在需求從關(guān)聯(lián)商品了解顧客潛在需求新增顧客資料顧客消費流程顧客消費分析CCA-檢驗?zāi)姆N顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？各種星座的顧

38、客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？各種職業(yè)、等級、收入、學(xué)歷、年齡、星座、婚姻、地區(qū)、消費習(xí)性的顧客，通常買哪些商品？各佔多少比例？各地區(qū)、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？知己知彼，提升業(yè)績。顧客消費分析CCA-功能客群商品之多重比較分析，可依學(xué)歷、年齡、性別、婚姻、職業(yè)、星座、地區(qū)、生日、商品類別、品牌、特性、用途、適用年齡等條件，設(shè)定顯示【客群商品】之多重比較分析、百分比圖表。客群暢銷排行，可依：顧客學(xué)歷、年齡、性別、婚姻、職業(yè)、星座、地區(qū)、收入、VIP等級、買賣次數(shù)、累計消費金額、平均消費金額、紅利點數(shù)等條件，設(shè)定

39、搜尋各種客群條件下之商品暢銷排行。類別暢銷排行，可依：商品類別、品牌、售價、特質(zhì)、用途、適用年齡等條件，設(shè)定搜尋出各種暢銷排行。地區(qū)暢銷排行，可依：買賣地區(qū)、買賣分店、買賣櫃員、促銷活動等條件，設(shè)定搜尋出各種暢銷排行。顧客消費分析CCA-應(yīng)用櫃臺結(jié)帳時，根據(jù)顧客特質(zhì)、商品類別、分店招牌，由櫃員主動告知：各種條件設(shè)定下之百大商品暢銷排行，刺激顧客潛在需求，添加購買。提供顧客量身規(guī)劃建議：當(dāng)場輸入顧客背景特質(zhì)等設(shè)定條件，提供客群商品建議或前十大暢銷商品。提供店頭海報，公布各類暢銷十大排行：刺激顧客需求，添加購買。每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：各種條件設(shè)定下之百大商品【暢銷排

40、行】。P.S.：操作須知：1須先建立顧客買賣資料，沒有資料無法進行分析2設(shè)定分析選項時，在【客群背景】【商品類別】這兩區(qū)塊中，皆必須、也只能有一選項為：全選。顧客消費分析CCA-比較分析例如：可設(shè)定各星座對各商品品牌的消費比例分析，得知各星座顧客對各品牌的偏好度、貢獻(xiàn)度，可據(jù)而規(guī)劃後續(xù)行銷、促銷。顧客消費分析CCA-操作流程【報表分析】【客群分析】設(shè)定條件如：星座全選商品品牌全選，再送出搜尋各星座顧客對各商品品牌的偏好度、貢獻(xiàn)度、消費比例?！緯充N排行】【客群暢銷排行】設(shè)定條件如：臺北市女性雙魚座白金卡，再送出搜尋臺北市內(nèi)擁有白金卡的雙魚座女性會員最愛購買的百大暢銷商品排行。【暢銷排行】【類別暢

41、銷排行】設(shè)定條件如：香水類香奈兒3045歲，再送出搜尋香水類中香奈兒品牌適合3045歲顧客的百大暢銷商品排行?！緯充N排行】【地區(qū)暢銷排行】設(shè)定條件如：臺北信義區(qū)SOGO店母親節(jié)，再送出搜尋臺北信義區(qū)SOGO店於母親節(jié)期間之百大暢銷商品排行。哪種顧客買哪種商品？比例各多少？哪種顧客最愛買哪種商品之暢銷排行各類商品中.最好賣之商品暢銷排行各地區(qū).各分店.各活動.賣最好之商品暢銷排行會員等級紅利VIP-檢驗各種等級之VIP會員，通常買哪些商品？各佔多少百分比？金字塔頂端的VIP會員，買哪些商品？可否推出尊榮商品？各種VIP等級、月收入、買賣次數(shù)、平均消費額、累計消費額、回購週期的顧客，通常買哪些商品

42、？各佔多少比例？對於金字塔頂端20%的VIP會員，了解度、掌握度、貢獻(xiàn)度、關(guān)係程度各是如何？如何進一步改善？針對大戶，知己知彼，創(chuàng)造業(yè)績。會員等級紅利VIP-功能會員消費自動折扣：可依會員等級，設(shè)定各種不同折扣，且每筆買賣金額會自動打折。紅利積點：每筆買賣自動換算累計紅利積點。VIP分析：多重比較百分比圖表顯示，各種不同會員等級、消費習(xí)慣之顧客，各偏好哪些商品，各佔多少比例。VIP名單：可依據(jù)客群背景、消費習(xí)慣、門市店別、商品類別等34種條件設(shè)定，搜尋出最精準(zhǔn)之VIP目標(biāo)名單，據(jù)以發(fā)送：促銷簡訊、電子報。會員等級紅利VIP-應(yīng)用櫃臺結(jié)帳時，根據(jù)會員等級、消費習(xí)慣、分店招牌，由櫃員主動告知：最適

43、合顧客的關(guān)聯(lián)商品、暢銷商品，刺激顧客潛在需求，添加購買。提供顧客量身規(guī)劃建議：當(dāng)場輸入顧客背景特質(zhì)等設(shè)定條件，提供客群商品建議或前十大暢銷商品。針對VIP頂級客戶，推出尊榮商品：刺激頂級顧客需求，添加購買。針對34種條件設(shè)定，搜尋出最精準(zhǔn)之VIP目標(biāo)名單，據(jù)以發(fā)送：促銷簡訊、電子報。會員等級紅利VIP-比較分析例如：可設(shè)定各會員等級對各商品品牌的消費比例分析，得知各會員等級對各品牌的偏好度、貢獻(xiàn)度，可據(jù)而規(guī)劃後續(xù)行銷、促銷。會員等級紅利VIP-操作流程【報表分析】【VIP分析】設(shè)定條件如：VIP等級全選商品品牌全選，再送出搜尋各種VIP等級之顧客，對各類商品品牌之偏好度、貢獻(xiàn)度、消費比例?！緢?/p>

44、表分析】【VIP名單】設(shè)定條件如：臺北市10月生日女性天秤座大專手提包香奈兒白金卡，再送出搜尋特定顧客名單喜歡買香奈兒手提包、且位於臺北市、10月份出生、大專畢業(yè)、屬天秤座之白金卡女性會員【匯出手機】、或【匯出email】將手機、或email轉(zhuǎn)貼至各種發(fā)送平臺，寄發(fā)促銷優(yōu)惠通知。P.S.：操作須知：1須先建立顧客買賣資料，沒有資料無法進行分析2設(shè)定分析選項時，在【消費習(xí)慣】【商品類別】這兩區(qū)塊底下，皆必須、也只能有一選項為：全選。各種等級之VIP，買哪些商品？各佔百分比？依據(jù)34種條件設(shè)定搜尋特定VIP名單針對特定VIP名單發(fā)送簡訊、電子報銷售點管理POS-檢驗各地區(qū)、各分店、各櫃員、各活動期

45、間的銷售業(yè)績，成長對比為何？貢獻(xiàn)比例各是多少？消長緣由為何？各商品類別、商品品牌、商品特質(zhì)、用途、適用年齡、售價區(qū)間的銷售業(yè)績，成長對比為何？貢獻(xiàn)比例各是多少？消長緣由為何？隨時掌握門市分店銷售狀況，銷售統(tǒng)計囊括：銷量分析、銷售分析、毛利分析、費用分析、淨(jìng)利分析等多重比較分析、百分比圖表。銷售點管理POS-比較分析例如：可設(shè)定各活動對各商品類別的銷售分析，得知各類型活動對各商品類別的業(yè)績比例、貢獻(xiàn)度，可據(jù)而規(guī)劃後續(xù)行銷、促銷銷售點管理POS-應(yīng)用各地區(qū)、各分店、各櫃員、各活動、年度各月、付款方式、各商品類別、商品品牌、商品特質(zhì)、用途、適用年齡、售價區(qū)間，進行多重比較分析，以銷量比例、銷售比例、

46、毛利比例等百分比圖報表呈現(xiàn)。依據(jù)多重比較分析結(jié)果，可了解：各地區(qū)、各分店、各櫃員、各活動，對於各商品類別、品牌、特質(zhì)、用途、年齡層，各有多少銷售金額、數(shù)量、貢獻(xiàn)度、各佔多少比例。可進一步找出：各地區(qū).各分店.各櫃員.各活動.年度各月業(yè)績銷售最高及最低之各種緣由，及相對應(yīng)之改善增益方案。每筆顧客買賣即時市場調(diào)查，市調(diào)立刻更新：可輔助新商品引進、新服務(wù)研發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)之主管決策。銷售點管理POS-操作流程【銷售統(tǒng)計】【銷量分析】設(shè)定條件如：活動名稱全選商品類別全選，再送出搜尋各促銷活動對各商品類別的貢獻(xiàn)度、銷售數(shù)量比例。【銷售統(tǒng)計】【銷售分析】設(shè)定條件如：買賣地區(qū)全選商品類別全選，再送出搜尋全國各

47、地區(qū)對各商品類別的貢獻(xiàn)度、銷售金額、業(yè)績比例?！句N售統(tǒng)計】【毛利分析】設(shè)定條件如：年度各月全選商品類別全選，再送出搜尋年度各月對各商品類別的毛利貢獻(xiàn)度、毛利金額、毛利比例。操作須知：1須先建立顧客買賣資料，沒有資料無法進行分析2設(shè)定分析選項時，在【門市店別】【商品類別】這兩區(qū)塊底下，皆必須、也只能有一選項為：全選。POS商業(yè)智慧BI-建置 顧客知識庫 商品知識庫 顧客消費分析 CEMCRM銷售訓(xùn)練 市場行銷分析 促銷節(jié)慶商品組合 商品服務(wù)創(chuàng)新研發(fā) 銷售點管理 盤點進銷存管理 顧客資料 買賣資料 銷售技巧經(jīng)驗分享 盤點進銷存管理CRM商業(yè)智慧BI-架構(gòu)隨時掌握：各地區(qū)、各分店、各櫃員、各活動、在

48、某期間內(nèi)，各商品類別、品牌、特質(zhì)之銷售報表、多重比較分析、百分比圖表銷售報表、多重比較分析、百分比圖表微析【九合一】商業(yè)智慧應(yīng)用的循環(huán)原理資訊循環(huán)商品循環(huán)消費循環(huán)服務(wù)循環(huán)品牌籠統(tǒng)社群互動循環(huán)置入性行銷故事行銷、混種行銷顧客關(guān)係會員管理，如何每年創(chuàng)高業(yè)績100！立場與角度什麼是CRM？誰需求CRM？為什麼我需求CRM？我如何CRM？產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品模擬設(shè)定產(chǎn)業(yè)？職位角色？產(chǎn)品服務(wù)類別？產(chǎn)品目錄規(guī)劃？什麼是CRMCustomer Relationship Management？顧客關(guān)係會員管理CRM別把CRM想得太複雜每一筆買賣都是CRM抓住顧客、留住顧客、培養(yǎng)顧客關(guān)係與忠誠度，就是CRMCRM應(yīng)用實例康適美如何在兩年內(nèi)超越屈臣氏？美國百視達(dá)臺灣7-11為什麼他們要用CRM？更了解顧客特性貼近顧客需求抓住顧客喜好