麥當(dāng)勞服務(wù)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析7P分析詳細(xì)版

1、專業(yè)資料目錄 TOC o 1-5 h z 目錄 1簡(jiǎn)介 3、產(chǎn)品 3（一）產(chǎn)品范圍 3（二）產(chǎn)品質(zhì)量 4（三）品牌 5二、價(jià)格 5（一）價(jià)格水平 5（二）價(jià)格調(diào)整 6（三）付款方式 7（四）麥當(dāng)勞價(jià)格策略 7四、促銷(xiāo) 8（一） 廣告 8（二）人員促銷(xiāo) 8（三）營(yíng)業(yè)推廣 8（四）公共關(guān)系 9（五） 互聯(lián)網(wǎng)傳播與網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo) 9（六）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 9五、渠道 10（一）不用天才與花瓶 10（二）沒(méi)有試用期 10word完美格式專業(yè)資料 TOC o 1-5 h z （三）培訓(xùn)模式標(biāo)準(zhǔn)化 10（四）晉升機(jī)會(huì)公平合理 11（五）培訓(xùn)成為一種激勵(lì) 11六、有形展示 12（一） 背景因素： 12（二）設(shè)計(jì)因素：

2、指刺激消費(fèi)者視覺(jué)的環(huán)境因素。 12（三）社交因素：指服務(wù)環(huán)境中的顧客和服務(wù)人員。 13（四）服務(wù)人員：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遵循“顧客第一，顧客永遠(yuǎn)第一”的原則。并且遵循“ QSCV的營(yíng)銷(xiāo)理念。 13（五）信息溝通：是另一種服務(wù)韓式形式，這些溝通信息來(lái)自企業(yè)本身以及其引人注意的地方。 13（六）品牌形象： 13（七）價(jià)格： 14七、過(guò)程 14（一） 服務(wù)的定義： 15（二）服務(wù)的目的： 15（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 15（四）服務(wù)政策： 15（五）服務(wù)程序： 15（六） 員工管理現(xiàn)金職責(zé)： 16（七）服務(wù)要領(lǐng)： 17（八）找出服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的原因： 18word完美格式專業(yè)資料簡(jiǎn)介英文全稱：McDonal

3、d's Corporation公司類(lèi)型：上市公司（紐約證券交易所，NYSE: MCD重要人物：麥當(dāng)勞兄弟一一迪克麥當(dāng)勞和馬克麥當(dāng)勞；雷克 洛克（Ray Kroc）,第一任行政總裁；安德魯麥肯納（Andrew J. McKenna ,董事會(huì)非執(zhí)行主席；吉姆斯金納（Jim Skinner ）,董 事會(huì)副主席兼CEO邁克爾羅伯茨（Michael Roberts ）,總裁兼COO雇員數(shù)目：418, 000人主要產(chǎn)品：連鎖快餐、甜點(diǎn)、咖啡等。收入：150億美元 （2006年）、274.8億美元 （2009年）、227.45 億美元 （2010 年）。廣告語(yǔ)：為快樂(lè)騰點(diǎn)空間；為世界杯騰出空間；I

4、'mlovin' it（我就喜歡）。一、產(chǎn)品（一）產(chǎn)品范圍Entree （主餐類(lèi)）：以漢堡包為主Cheese Burger乾酪漢堡/吉士漢堡Muffin滿福堡（有火腿/豬肉/豬肉加蛋 等口味）（某些地區(qū)限 早餐時(shí)段）.Side order （配餐類(lèi)）：以小吃類(lèi)為主French Fries 薯?xiàng)l（ketchup 番茄醬）Salad沙律/時(shí)蔬沙拉/色拉Hot Pie蘋(píng)果派/紅豆派/蘋(píng)果派/紅豆派/芋頭派.Drink （飲料類(lèi)）：CSD碳酸飲料（如：Coke可樂(lè)/sprite 雪碧/芬達(dá)）Milk Shake 奶昔Breakfast（限早餐時(shí)段）：各種套餐Big Breakfas

5、t 早晨全餐Hot Cake熱香餅/松餅Bagel貝果Extra Value Meal（超值全餐 / 套餐）：通常由主餐+配餐+飲料組成.Happy Meal開(kāi)心樂(lè)園餐/快樂(lè)兒童餐：word完美格式專業(yè)資料兒童餐通常由小漢堡（或小份雞塊）+配餐+飲料+玩具 組成（二）產(chǎn)品質(zhì)量1、對(duì)生產(chǎn)廠商嚴(yán)格把關(guān)為確保所有的麥當(dāng)勞食品都符合其一貫標(biāo)準(zhǔn)， 麥當(dāng)勞建立起完整 的產(chǎn)品供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，確立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。首先，與優(yōu)秀的生產(chǎn)商建立密切關(guān)系，確保餐廳得到最高質(zhì)量的 產(chǎn)品供應(yīng)。其次，食品必須經(jīng)過(guò)一連串嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，才會(huì)送到顧 客面前。無(wú)論是原料食品采購(gòu)、生產(chǎn)操作、烹調(diào)時(shí)間與條件等，麥當(dāng) 勞餐廳對(duì)每一個(gè)步驟

6、都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。2、機(jī)械代替廚師，確保產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。機(jī)器和人在通力合作，以確保高質(zhì)量。使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，采用機(jī) 械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。麥當(dāng)勞的廚房與柜臺(tái)之間是一排機(jī)器， 包括飲料機(jī)，雪糕機(jī)等廚 具設(shè)備有專門(mén)指定的公司為其提供。麥當(dāng)勞不斷開(kāi)發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和 系統(tǒng)，提高餐廳的能力。所有的操作都是標(biāo)準(zhǔn)的，有計(jì)時(shí)器和溫度計(jì)在指揮。在這個(gè)操作 過(guò)程中，任何個(gè)人的判斷力和經(jīng)驗(yàn)都是多余的。麥當(dāng)勞還開(kāi)設(shè)了 一個(gè)規(guī)模很大的工作技術(shù)部， 專門(mén)負(fù)責(zé)新設(shè)備的 研制，為麥當(dāng)勞餐廳標(biāo)準(zhǔn)化的操作提供了標(biāo)準(zhǔn)化的原料和器材。3、只出售最完美的產(chǎn)品管理手冊(cè)規(guī)定制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：面包厚度 17厘米，里面氣 泡保持5厘米；機(jī)器切

7、的牛肉餅一律重 47.32克，直徑9.85厘米， 厚6.65厘米。炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘、漢堡包超過(guò)10分鐘、沖好的咖啡 超過(guò)34分鐘便毫不吝惜地扔掉。飲料的甜度一定要達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)：可樂(lè)的甜度應(yīng)為11.5%,芬達(dá)應(yīng)為13%碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80 磅，糖漿為50磅。糖漿與水的比例為1: 4.4或1: 4.4。在溫度上 也有嚴(yán)格的規(guī)定，可樂(lè)和芬達(dá)在室溫下為 75C,提供給顧客時(shí)，在 碳酸損失4%寸，應(yīng)為4.4 C。4、近年出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題：含泥膠和石油麥當(dāng)勞全球媒體關(guān)系經(jīng)理麥孔解釋，使用二甲基聚矽氧烷是基于 安全理由，目的是為了防止油起泡。而每份麥樂(lè)雞含有的特丁基對(duì)苯 二酚

8、成分則控制在百分之零點(diǎn)零二克，同樣屬于安全范圍。根據(jù)衛(wèi)生部食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 2760-2007）和word完美格式專業(yè)資料2007年8月7日第15號(hào)公告，“特丁基對(duì)苯二酚”和“聚二甲基硅 氧烷”可作為食品添加劑用于肉制品、油及油炸食品等。（三）品牌“常常歡笑，嘗嘗麥當(dāng)勞”“我就喜歡”麥當(dāng)勞品牌定位的前后變化是根據(jù)麥當(dāng)勞實(shí)際市場(chǎng)需求來(lái)改變 的。前期開(kāi)拓市場(chǎng)，打出“溫馨” “家庭” “歡樂(lè)”等親情牌，最大 程度的貼近中國(guó)消費(fèi)者的生活觀念?！靶θ荨背掷m(xù)了 50年，消費(fèi)者 內(nèi)心感到厭倦，麥當(dāng)勞的品牌形象日顯老態(tài)。隨著業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力的加 劇，麥當(dāng)勞必須尋求新的突破，這種情況下，追求時(shí)尚、個(gè)性獨(dú)

9、立的 年輕人成為麥當(dāng)勞新的目標(biāo)消費(fèi)群體，很自然的，品牌定位隨之改變。 時(shí)尚取代溫馨，個(gè)性取代歡樂(lè)，麥當(dāng)勞走出“還童”第一步。二、價(jià)格（一）價(jià)格水平漢堡包類(lèi)：在15元以內(nèi)小吃類(lèi)：10元以內(nèi)飲料：10元以內(nèi)冰奶制品：10元以內(nèi)其他：開(kāi)心樂(lè)園餐玩具零售：10元套餐：20元以內(nèi)備注：所有套餐均可加2.2元 薯?xiàng)l飲料加大。加1元薯?xiàng)l換成扭扭薯?xiàng)l。加1元飲料換成黃金橙特飲。word完美格式專業(yè)資料優(yōu)惠券（二）價(jià)格調(diào)整2011年漲價(jià)情況2011年4月麥當(dāng)勞將大杯碳酸飲料價(jià)格上調(diào) 0.5元后，從7月 13日起，麥當(dāng)勞開(kāi)始進(jìn)行結(jié)構(gòu)性價(jià)格調(diào)整，麥當(dāng)勞部分產(chǎn)品提價(jià)， 幅度為0.5元至2元。在漲價(jià)的同時(shí)，麥當(dāng)勞也推出

10、了一系列的優(yōu)惠 活動(dòng)來(lái)吸引顧客。5塊一盒的麥樂(lè)雞從6元漲到8元，麥辣雞翅也從 7元漲到9元。奶昔的價(jià)格從9.5元漲到12元，薯?xiàng)l及部分漢堡的 價(jià)格也進(jìn)行了微調(diào)。對(duì)于此次漲價(jià)的原因，麥當(dāng)勞方面表示，屬于結(jié) 構(gòu)性價(jià)格調(diào)整，和公司整體超值戰(zhàn)略相一致。2012年漲價(jià)情況2012年年初，麥當(dāng)勞就對(duì)外宣布，自 2012年1月12日起調(diào)整 全國(guó)范圍內(nèi)麥當(dāng)勞餐廳部分食品價(jià)格，價(jià)格調(diào)整的幅度在0.5元到2元之間，涉及主食、飲料和甜品等。2012年5月13日，麥當(dāng)勞悄然啟動(dòng)年內(nèi)第二次漲價(jià)，漲幅16.6%,與之前的調(diào)價(jià)涉及多種食品不同，本次涉及漲價(jià)的產(chǎn)品只有 芝士蛋麥滿分套餐，從原來(lái)的6元漲至7元。止匕外，與年初公

11、開(kāi)發(fā)表 聲明宣布調(diào)整價(jià)格不同，麥當(dāng)勞處理今年第二次的調(diào)價(jià)似乎有點(diǎn)過(guò)于 “安靜”，芝士蛋麥滿分套餐從 4月28日就已經(jīng)把價(jià)格漲至7元。word完美格式專業(yè)資料（三）付款方式1、進(jìn)入麥當(dāng)勞麥樂(lè)送網(wǎng)站進(jìn)行訂餐，貨到付款。2、銀行卡自助付款由工商銀行攜手銀聯(lián)為麥當(dāng)勞搭建國(guó)內(nèi)首個(gè)快餐行業(yè)快速支付平臺(tái)，借助餐廳內(nèi)的自助終端，顧客持銀行卡快速自助付款，200元以下消費(fèi)免簽名，十分便捷。麥當(dāng)勞快速支付平臺(tái)同時(shí)支持刷（插）卡支付和非接觸支付：其 中刷（插）卡支付方式支持信用卡、借記卡等所有帶有中國(guó)銀聯(lián)標(biāo)識(shí) 的磁條或芯片銀行卡；非接觸卡支付可使用帶有中國(guó)銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的具有 非接支付功能銀行芯片卡，例如“工銀閃酷卡”。

12、支付時(shí)將銀行卡置 于店內(nèi)自助終端屏幕感應(yīng)區(qū)內(nèi)，3-5秒鐘即可完成整個(gè)支付過(guò)程。3、移動(dòng)支付包括移動(dòng)支付、在線訂餐、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)，手機(jī)訂餐應(yīng)用的多渠 道銷(xiāo)售模式，屆時(shí)，顧客將享受到網(wǎng)上訂餐、店內(nèi)取餐的服務(wù)。在過(guò)去的兩年時(shí)間里，麥當(dāng)勞在法國(guó) 80家餐廳進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐 服務(wù)系統(tǒng)測(cè)試，其中包括基于 GoMcD聲機(jī)應(yīng)用的訂餐系統(tǒng)。在美國(guó)的猶他州的鹽湖城和德克薩斯州的奧斯汀測(cè)試了一款移 動(dòng)訂餐應(yīng)用，這款應(yīng)用可以幫助顧客在手機(jī)上完成訂餐和支付服務(wù)。 顧客通過(guò)手機(jī)訂餐后，可以在麥當(dāng)勞靠近路邊的“得來(lái)速” （drive-through） 窗口或門(mén)店里取走他們預(yù)訂的食品。在中國(guó)國(guó)內(nèi)，麥當(dāng)勞則積極推進(jìn)免費(fèi) Wi-F

13、i的鋪設(shè)，計(jì)劃明年完 成1400余家門(mén)店覆蓋，全國(guó)各地門(mén)店都將統(tǒng)一認(rèn)證和接入。（四）麥當(dāng)勞價(jià)格策略最近全球經(jīng)濟(jì)不景氣，中國(guó)的物價(jià)不斷上漲，幾乎所有的店家都探取漲價(jià)的方式來(lái)保持利潤(rùn)，而麥當(dāng)勞也在今年開(kāi)始進(jìn)行調(diào)漲，但 驚人的是，麥當(dāng)勞的餐點(diǎn)漲價(jià)對(duì)來(lái)客人數(shù)的影響竟然不大。經(jīng)過(guò)本組研究發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞是采用第三級(jí)差別取價(jià)作為價(jià)格策略。.策略類(lèi)型?第三級(jí)別取價(jià)（市場(chǎng)區(qū)隔訂價(jià)），先做市場(chǎng)區(qū)隔，再針對(duì)不同 市場(chǎng)的需求彈性，制 定不同價(jià)格策略；也就是說(shuō)，在彈性高的市場(chǎng) 中 訂價(jià)較低，在彈性低的市場(chǎng)中訂價(jià)較高。?較好的國(guó)際差別定價(jià)-相似的國(guó)際區(qū)域使用接近的定價(jià)；-用代表性的大國(guó)市場(chǎng)推斷較小國(guó)市場(chǎng)的情況；word完美

14、格式專業(yè)資料-培養(yǎng)消費(fèi)者的低價(jià)格彈性（低度價(jià)格意識(shí)、高度產(chǎn)品差異化）；-注意不同區(qū)域市場(chǎng)的分隔方式與國(guó)家壁壘.市場(chǎng)區(qū)隔類(lèi)別?上班族（需求彈性較?。￢S學(xué)生（需求彈性大）?學(xué)生及上班族，是麥當(dāng)勞在中國(guó)的兩大主要客群，而這兩個(gè) 客群的所得差距甚大，也就是消費(fèi)力大為不同，因此麥當(dāng)勞針對(duì)這兩 大族群，做了市場(chǎng)區(qū)隔訂價(jià)。.麥當(dāng)勞是否統(tǒng)一定價(jià)？? NO。?在各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，是否統(tǒng)一定價(jià)是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，與 企業(yè)的管理水平、 產(chǎn)品特性、區(qū)域市場(chǎng)特征等各種因素纏繞在一起。?中國(guó)市場(chǎng)具有多層次多元化的特征，各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的差別非 常大，這就給定價(jià)出了一個(gè)難題。在不同區(qū)域市場(chǎng)，企業(yè)必須綜合考 慮自己的特點(diǎn)，再?zèng)Q策

15、到底是統(tǒng)一定價(jià)還是差別定價(jià)。四、促銷(xiāo)（一）廣告每年都會(huì)投入大量的廣告經(jīng)費(fèi)在許多國(guó)家和地區(qū)發(fā)布商業(yè)廣告 和工藝廣告，宣傳商品和樹(shù)立形象。金黃色的 M標(biāo)志，歡快、愉悅、 節(jié)奏感強(qiáng)的背景音樂(lè)，表現(xiàn)出麥當(dāng)勞代表著的歡樂(lè)與樂(lè)趣。麥當(dāng)勞叔叔塑像的廣泛運(yùn)用，幾乎每家麥當(dāng)勞餐廳都會(huì)有一個(gè)麥 當(dāng)勞叔叔的塑像。（二）人員促銷(xiāo)麥當(dāng)勞對(duì)柜臺(tái)的員工提出“建議銷(xiāo)售的理念。柜臺(tái)員工在向顧客 推銷(xiāo)新產(chǎn)品、傳遞新產(chǎn)品的信息時(shí)，應(yīng)該在友好服務(wù)、愉悅的氣氛中， 以建議的方式進(jìn)行銷(xiāo)售。（三）營(yíng)業(yè)推廣以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度為目標(biāo)。針對(duì)青少年、情侶、家庭、職業(yè)人 士四種不同的消費(fèi)群體采用不同的推廣方式。青少年：青少年具有獨(dú)立決定是否去麥當(dāng)勞

16、就餐的權(quán)利，他們是麥當(dāng)勞未來(lái)的顧客。注重培養(yǎng)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)度。.兒童套餐的玩具就只有購(gòu)買(mǎi)套餐，才會(huì)獲得免費(fèi)贈(zèng)送。.突然獲得印有麥當(dāng)勞標(biāo)志的小禮物。.每逢節(jié)假日推出相應(yīng)的免費(fèi)參加的慶?；顒?dòng)， 并有獲得精美禮word完美格式專業(yè)資料物的機(jī)會(huì)。.成立麥當(dāng)勞叔叔俱樂(lè)部，參加者為312歲的小朋友，定期 開(kāi)展活動(dòng)。情侶：良好的詩(shī)文控制、輕音樂(lè)和具有特色的店堂布置，使之變 得溫馨浪漫。當(dāng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)隨之改變店堂布置風(fēng)格。家庭：1、為孩子舉辦生日宴會(huì)，為孩子營(yíng)造出歡樂(lè)的氣氛，準(zhǔn) 備很多小禮物，比傳統(tǒng)的慶祝方式有新意，十分吸引小孩子。2、專門(mén)劃出“家庭用餐區(qū)”，人多時(shí)為家庭預(yù)留座位，有服務(wù) 意識(shí)良好和業(yè)務(wù)能力好的

17、員工擔(dān)任“家庭服務(wù)大使”提供特別服務(wù)。職業(yè)人士：快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，高度情節(jié)干凈的用餐環(huán)境，提供 快速的打包服務(wù)，以及電話訂餐、送餐的免費(fèi)服務(wù)。（四）公共關(guān)系1、成立世界性組織一一“麥當(dāng)勞叔叔之家”每年都會(huì)向需要救助的世界二童捐贈(zèng)大筆慈善款項(xiàng)。2、麥當(dāng)勞餐館經(jīng)常參與社會(huì)發(fā)展和地區(qū)規(guī)劃的活動(dòng)，與當(dāng)?shù)貙W(xué) 校和居委會(huì)建立特別關(guān)系。3、不時(shí)的邀請(qǐng)顧客去參觀餐廳，了解買(mǎi)當(dāng)勞的食品制造過(guò)程。（五）互聯(lián)網(wǎng)傳播與網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)麥當(dāng)勞也在網(wǎng)絡(luò)上有自己的促銷(xiāo)渠道。.在麥當(dāng)勞網(wǎng)站上提供各種套餐，產(chǎn)品的圖樣，以及介紹。.提供電子優(yōu)惠券的下載和打印，把網(wǎng)上促銷(xiāo)和實(shí)體店銷(xiāo)售結(jié) 合起來(lái)。.做創(chuàng)意廣告和音樂(lè)視頻，利用明星效應(yīng)宣傳麥當(dāng)

18、勞的服務(wù)理o.通過(guò)掃描二維碼來(lái)取得優(yōu)惠券。（六）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播2003年根據(jù)社會(huì)現(xiàn)狀改變自己的理念，把握年輕消費(fèi)群體。2003年11月與“動(dòng)感地帶”結(jié)成合作聯(lián)盟，推出了一系列“我的地盤(pán)，我就喜歡的“通信+快餐”的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2004年與姚明簽約，姚明成為麥當(dāng)勞全球形象代言人。2004年2月推出“ 365天給你優(yōu)質(zhì)驚喜，超值驚喜”活動(dòng)，推遲一項(xiàng)“超值驚喜，不過(guò)五元”的活動(dòng)。2003年2月，買(mǎi)當(dāng)勞宣布，將其全球范圍內(nèi)的奧運(yùn)合作伙伴 關(guān)系延長(zhǎng)到2012年。word完美格式專業(yè)資料五、渠道麥當(dāng)勞的人力資源管理有一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式， 這套管理模式 具有鮮明的獨(dú)特性。（一）不用天才與花瓶所謂不用“天才”

19、，因?yàn)椤疤觳拧笔橇舨蛔〉?。在麥?dāng)勞里取得 成功的人，都得從零開(kāi)始，腳踏實(shí)地工作，炸薯?xiàng)l、做漢堡包，是在 麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。這對(duì)那些不愿從小事做起，躊躇滿志想 要大展宏圖的年輕人來(lái)說(shuō)，是難以接受的。但是，他們必須懂得，麥 當(dāng)勞請(qǐng)的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，腳踏實(shí)地從頭做起 才是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞餐廳，女服務(wù)員的長(zhǎng)相也大都是普通的，還可以看到既 有年輕人也有年紀(jì)大的人。與其他公司不同，人才的多樣化是麥當(dāng)勞 的一大特點(diǎn)。麥當(dāng)勞的員工不是來(lái)自一個(gè)方面，而是從不同渠道請(qǐng)人。 麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的 人，同時(shí)又可被年輕人的活力所帶動(dòng)。

20、因此，麥當(dāng)勞請(qǐng)的人不一定都 是大學(xué)生，而是什么人都有。麥當(dāng)勞不講求員工是否長(zhǎng)得漂亮，只在 乎她工作負(fù)責(zé)、待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，如果只是個(gè)中 看不中用的花瓶，是不可能在麥當(dāng)勞待下去的。（二）沒(méi)有試用期一般企業(yè)試用期要3個(gè)月，有的甚至6個(gè)月，但麥當(dāng)勞3天就夠 了。麥當(dāng)勞招工先由人力資源部門(mén)去面試， 通過(guò)后再由各職能部門(mén)面 試，合適則請(qǐng)來(lái)店里工作3天，這3天也給工資。麥當(dāng)勞沒(méi)有試用期， 但有長(zhǎng)期的考核目標(biāo)?？己?，不是一定要讓你做什么。麥當(dāng)勞有一個(gè) 360度的評(píng)估制度，就是讓周?chē)娜硕紒?lái)評(píng)估某個(gè)員工： 你的同事 對(duì)你的感受怎么樣？你的上司對(duì)你的感受怎么樣？以此作為考核員 工的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

21、（三）培訓(xùn)模式標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，麥當(dāng)勞的全 部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。 培訓(xùn)從一位新員工加入麥 當(dāng)勞的第一天起，與有些企業(yè)選擇培訓(xùn)班的做法不同， 麥當(dāng)勞的新員 工直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對(duì)一地 訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。尤其重要的是，作為一名 麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就在日常的點(diǎn)滴工作中邊工作邊培訓(xùn)， 在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞Q. S. C&V黃金準(zhǔn)則，word完美格式專業(yè)資料Q. S . C & V分別是質(zhì)量（Q u a 1 i t y ）、服務(wù)（S e r v i c e ）、清潔（C 1 e

22、a n ）和價(jià)值（Value）。這就是麥當(dāng)勞 培訓(xùn)新員工的方式，在他們看來(lái)，邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的效果更好， 在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸融入麥當(dāng)勞每一位員工的日常 行為中。（四）晉升機(jī)會(huì)公平合理在麥當(dāng)勞，晉升對(duì)每個(gè)人都是公平合理的，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人 能迅速掌握各個(gè)階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。面試合格的人先 要做4 6個(gè)月的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，其間他們以普通員工的身份投入到餐廳 的各個(gè)基層工作崗位，并參加BOC課程（基本營(yíng)運(yùn)課程）培訓(xùn)，經(jīng) 過(guò)考核的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理， 負(fù)責(zé)餐廳的日常營(yíng)運(yùn)。之后 還將參加BMC （基本管理課程）和IOC （中間管理課程）培訓(xùn)I, 經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)后已能獨(dú)立承

23、擔(dān)餐廳的訂貨、 接待、訓(xùn)練等部分管理工 作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完I O C課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營(yíng)運(yùn)部的考核，考核通過(guò)后，將被升遷為第一副理，即餐廳經(jīng)理 的助手。以后他們的培訓(xùn)，全部由設(shè)在美國(guó)及海外的漢堡大學(xué)完成。漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知 識(shí)的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講座課程；另一 種是高級(jí)操作講習(xí)課程（AOC）。美國(guó)的芝加哥漢堡大學(xué)是對(duì)來(lái)自 全世界的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的中心，另外，麥當(dāng)勞還在香港等地建立了多所漢堡大學(xué)， 負(fù)責(zé)各地重要職員培訓(xùn)。一個(gè)有 才華的年輕人升至餐廳經(jīng)理后，麥當(dāng)勞公司依然為其提供廣闊的發(fā)展 空間。經(jīng)

24、過(guò)下一階段的培訓(xùn)，他們將成為總公司派駐其下屬企業(yè)的代 表，成為麥當(dāng)勞公司的外交官。其主要職責(zé)是往返于麥當(dāng)勞公司與 各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時(shí)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理還肩負(fù)著諸如組織培訓(xùn)、 提供建議之類(lèi)的重要使命，成為總公司在這一地區(qū)的全權(quán)代表。（五）培訓(xùn)成為一種激勵(lì)麥當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞的 管理人員都要從基層員工做起，升到餐廳經(jīng)理這一層，就該知道怎樣 去培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)行打造。麥當(dāng)勞公司的 總經(jīng)理每三個(gè)月就要給部門(mén)經(jīng)理做一次績(jī)效考核，考核之初，先給定工作目標(biāo)，其中有兩條必須寫(xiě)進(jìn)目標(biāo)中，那就是如何訓(xùn)練你的下屬- -什么課程在什么時(shí)候完成，并且明確告訴部

25、門(mén)經(jīng)理，一定要培訓(xùn)出 能接替你的人，你才有機(jī)會(huì)升遷。如果事先未培養(yǎng)出自己的接班人，word完美格式專業(yè)資料那么無(wú)論誰(shuí)都不能提級(jí)晉升，這是麥當(dāng)勞一項(xiàng)真正實(shí)用的原則。 由于 各個(gè)級(jí)別麥當(dāng)勞的管理者，會(huì)在培訓(xùn)自己的繼承人上花相當(dāng)?shù)闹橇?時(shí)間，麥當(dāng)勞公司也因此成為一個(gè)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才的大課堂，并使麥當(dāng)勞在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰。六、有形展示實(shí)體環(huán)境由背景因素、設(shè)計(jì)因素和社交因素決定。（一）背景因素：網(wǎng)頁(yè)上：進(jìn)入麥當(dāng)勞網(wǎng)站，首先看到的是一個(gè)地球，透過(guò)放大鏡看到的是一家麥當(dāng)勞餐廳，整個(gè)畫(huà)面向訪問(wèn)者傳達(dá)一個(gè)信息： 麥當(dāng) 勞的連鎖店已經(jīng)遍布世界各地。整個(gè)畫(huà)面所使用的色調(diào)是著名的麥當(dāng) 勞紅色與黃色，金燦燦的“ M是麥當(dāng)

26、勞的標(biāo)志，同時(shí)還有其他國(guó)家 麥當(dāng)勞站點(diǎn)的搜索。實(shí)體店：在實(shí)體店以紅色和黃色為主要色調(diào)，四周都有麥當(dāng)勞 產(chǎn)品的廣告以及介紹。店內(nèi)干凈整潔，給消費(fèi)者創(chuàng)建一個(gè)良好的就餐 環(huán)境。服務(wù)人員態(tài)度溫和服務(wù)周到，面帶微笑。柜臺(tái)上有各種產(chǎn)品的 介紹小冊(cè)。（二）設(shè)計(jì)因素：指刺激消費(fèi)者視覺(jué)的環(huán)境因素。1、門(mén)面設(shè)計(jì)：金黃的的“ M標(biāo)識(shí)全球統(tǒng)一，為人熟知，具有很 強(qiáng)的親和力。2、墻面設(shè)計(jì)：店內(nèi)的墻面上掛有各種各樣的卡通、樂(lè)園類(lèi)的圖 畫(huà)，以及五顏六色的小旗幟、綠樹(shù)等，隨意而掛，烘托出一種無(wú)拘無(wú) 束的樂(lè)園氛圍。3、提示語(yǔ)：麥當(dāng)勞的提示語(yǔ)是“請(qǐng)您妥善保管好自己的貴重物 品”，讓人覺(jué)得十分的輕柔。4、桌椅擺放：麥當(dāng)勞桌椅擺放大

27、體比較隨意，在不同的角落做 到因地制宜。5、洗手間：在墻面上貼著“開(kāi)心一刻”的幽默與笑話，讓顧客 隨時(shí)隨地感受到輕松與溫馨。6、其他：在店內(nèi)設(shè)專門(mén)的報(bào)紙欄，為還不會(huì)走路的小孩準(zhǔn)備小 推車(chē)，在過(guò)道邊設(shè)有“希望工程捐款箱”，箱上設(shè)計(jì)者麥當(dāng)勞“M的標(biāo)識(shí)。7、進(jìn)來(lái)與離去：以一種特別的方式來(lái)表達(dá)歡迎。比如恰逢教師 節(jié)，剛一進(jìn)門(mén)，你就可以看到醒目的標(biāo)語(yǔ)“老師們，您辛苦了”。讓 人感到十分的溫馨。word完美格式專業(yè)資料（三）社交因素：指服務(wù)環(huán)境中的顧客和服務(wù)人員。（四）服務(wù)人員：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遵循“顧客第一，顧客永 遠(yuǎn)第一”的原則。并且遵循“ QSCV的營(yíng)銷(xiāo)理念。Q指白是Quality代標(biāo)品質(zhì)。麥

28、當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻 的指標(biāo)來(lái)保證食物的獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感?！癝”是Service指按照細(xì)心關(guān)心和愛(ài)心的原則，提供熱情、周 到、快捷的服務(wù)。為了讓每一位顧客使用電梯，總經(jīng)理和員工會(huì)主動(dòng) 走樓梯；不論是早后廚制作食品，還是柜臺(tái)服務(wù)，麥當(dāng)勞所有員工不 會(huì)讓顧客遺留下來(lái)的餐盒超過(guò)一分鐘；對(duì)一個(gè)顧客只推薦一次食品， 點(diǎn)餐后30秒之內(nèi)就能拿到食物?！癈是Clean指嚴(yán)格的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。員工上崗前必須用特制 的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。除了重視餐廳和廚房衛(wèi) 生，還注重餐廳四周和附屬設(shè)施的整潔?！癡指的是Value進(jìn)一步傳達(dá)“向顧客提供更有價(jià)值的高品質(zhì)” 的理念。麥當(dāng)勞食品講求味道、顏色、營(yíng)養(yǎng)

29、，價(jià)格與所提供的服務(wù)一 致。盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化 學(xué)堂。服務(wù)人員工作期間需要著整潔統(tǒng)一的服裝， 保持微笑服務(wù)，為消 費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。顧客：麥當(dāng)勞的主要顧客是年輕人，小孩子，家庭以及情侶。這 些顧客都會(huì)給人一種年輕，活力，溫馨的感覺(jué)，在無(wú)形之中也會(huì)更加 的吸引更多顧客的前來(lái)。（五）信息溝通：是另一種服務(wù)韓式形式，這些溝通信息來(lái)自企業(yè)本 身以及其引人注意的地方。服務(wù)有形化：在信息交流的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)和服務(wù)相聯(lián)系的有形物。比如把漢堡包和法國(guó)炸制品放進(jìn)一種被特備設(shè)計(jì)的盒子里，里面有游戲、迷宮等圖案，還有麥當(dāng)勞的圖像，這樣買(mǎi)當(dāng)來(lái)就把目標(biāo)顧客的娛 樂(lè)和飲食聯(lián)系在了一起。

30、信息有形化：麥當(dāng)勞在宣傳廣告中創(chuàng)造性的應(yīng)用容易被感知的展 示。比如它的廣告語(yǔ)“常常歡笑，嘗嘗麥當(dāng)勞”。充分利用明星效應(yīng)， 推廣新產(chǎn)品。（六）品牌形象：（1）視覺(jué)形象“金色拱門(mén)”；麥當(dāng)勞叔叔；統(tǒng)一門(mén)店裝修（以紅、黃為主色），word完美格式專業(yè)資料統(tǒng)一員工著裝，細(xì)節(jié)盡量追求一致性，努力營(yíng)造統(tǒng)一的用餐氛圍，保 證消費(fèi)者在世界各地都能體味到真正的麥當(dāng)勞。(2)聽(tīng)覺(jué)形象在麥當(dāng)勞的餐廳里，24小時(shí)不間斷的播放著麥當(dāng)勞的電視宣傳 廣告或者音樂(lè)，如王力宏創(chuàng)作的帶有嘻哈和 R&B曲風(fēng)的我就喜歡、 true color 、 Walking On Sunshine 、愛(ài)的鼓勵(lì)、還有 充滿童趣的讓我們都在一起、Ap

31、ple Tree等，眾多好聽(tīng)的歌 曲帶著麥當(dāng)勞飄向世界各地。不過(guò)出于版權(quán)的保護(hù)，這些歌曲幾乎不 對(duì)外發(fā)布，因此消費(fèi)者要想聽(tīng)到動(dòng)聽(tīng)的麥當(dāng)勞音樂(lè)， 只能光顧麥當(dāng)勞 餐廳。(3)觸覺(jué)形象這里的觸覺(jué)不僅僅是說(shuō)親手觸摸、親手感覺(jué)，把范圍放大，觸覺(jué) 就是親身體驗(yàn)一一麥當(dāng)勞叔叔教你洗手。洗手，一個(gè)小小的生活環(huán)節(jié)， 當(dāng)小朋友親身體驗(yàn)完之后，可能他以后不會(huì)如此操作，但“愛(ài)干凈” “飯前洗手”等一些意識(shí)會(huì)很深刻的留在他的腦海里， 家長(zhǎng)也可以借 此對(duì)孩子展開(kāi)衛(wèi)生教育。這一舉措很得人心。(七)價(jià)格：努力做到物超所值。比如推出的 6元早餐，超值午餐，6元小食 之類(lèi)的低價(jià)服務(wù)，通過(guò)低價(jià)來(lái)吸引顧客。麥當(dāng)勞執(zhí)行物超所值的原則

32、， 在光顧餐廳的時(shí)候不僅會(huì)享受到麥當(dāng)勞的產(chǎn)品，還會(huì)享受到它的服 務(wù)，比如微笑，小朋友有禮物，小朋友的娛樂(lè)游戲場(chǎng)地等。 七、過(guò)程麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭 有禮，餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷，顧客等候的時(shí)間很短，外賣(mài)還備有各類(lèi) 消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫(huà)奇花， 播放輕松的樂(lè)曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽(tīng)享受。 有些餐 廳為方便兒童，專門(mén)配備了小孩桌椅，設(shè)立了 “麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”， 甚至考慮到了為小孩換尿布問(wèn)題。 麥當(dāng)勞餐廳備有職員名片，后面印 有Q S、C三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、一般和差三類(lèi)，顧客可以給其 打分，餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予

33、評(píng)判。從員工進(jìn)人麥當(dāng)勞的第一天，就開(kāi)始訓(xùn)練如何更好地服務(wù)，使顧 客百分之百地滿意。麥當(dāng)勞全體員工實(shí)行快捷，準(zhǔn)確和友善的服務(wù)， 排隊(duì)不超過(guò)兩分鐘。按麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員必須按照柜臺(tái)服務(wù)六步曲 來(lái)服務(wù)，在顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)將食品送至顧word完美格式專業(yè)資料客手中，同時(shí)餐廳還專門(mén)為小朋友準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅和精美的小禮 物，餐廳也為顧客舉辦各種慶祝活動(dòng)，為小朋友過(guò)歡樂(lè)生日會(huì)和安排 免費(fèi)店內(nèi)參觀，為團(tuán)體提供訂餐及免費(fèi)送餐服務(wù)。（一）服務(wù)的定義：通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，以一個(gè)行動(dòng)的努力 滿足顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。（二）服務(wù)的目的：通過(guò)1

34、00%勺顧客滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品2、提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，可靠、熱心的服務(wù)，超出期望、印 象深刻的服務(wù)，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗(yàn)。3、顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)膳時(shí)間，不超過(guò)4分鐘。4、顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)膳開(kāi)始至“歡迎再次光臨時(shí) 間，規(guī)定不超過(guò)2分鐘。5、有效、快捷地處理顧客投訴。（四）服務(wù)政策：1、QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價(jià)值）。2、TLC （細(xì)心、愛(ài)心、關(guān)心）3、顧客永遠(yuǎn)第一。4、活力、年輕、激動(dòng)。5、立即動(dòng)手，做事沒(méi)有借口。6、保持專業(yè)態(tài)度。7、一切取決于你。（五）服務(wù)程序：1、大門(mén)口有員工“歡迎光臨 XX

35、餐廳”和“先生，慢走，歡迎 再度光臨”，一定微笑熱情大方。如果是下雨天，門(mén)口有員工專門(mén)維 顧客雨傘配上塑料套。2、柜臺(tái)服務(wù)員對(duì)走向柜臺(tái)的點(diǎn)膳的顧客大聲說(shuō)：“歡迎光臨”3、接受點(diǎn)膳。（1）詢問(wèn)、建議（誘導(dǎo)）銷(xiāo)售。一方面要設(shè)身處地為顧客著想, 詢問(wèn)清楚，例如堂吃還是外帶？另一方面也要抓緊機(jī)會(huì)增加銷(xiāo)售額， 不放過(guò)促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，例如：再來(lái)一杯大可樂(lè)嗎？word完美格式專業(yè)資料(2)重復(fù)顧客所點(diǎn)的內(nèi)容(特別當(dāng)產(chǎn)品較多，記不太清楚的時(shí) 候)。(3)收銀機(jī)鍵入顧客所點(diǎn)的內(nèi)容。(4)告之顧客款數(shù)。4、收集產(chǎn)品：(1)按一定的順序：奶昔一一冷飲一一熱飲一一堡一一派一一 薯?xiàng)l一一圣代。(2)按一定方向放置：標(biāo)志面向顧

36、客，薯?xiàng)l靠在堡上。(3)手不能碰到產(chǎn)品，也不能倒出本餐架。(4)切記，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，柜臺(tái)員工一定要小跑步，以加快服 務(wù)速度。(5)縮短走動(dòng)路線，爭(zhēng)取一次拿幾份產(chǎn)品。(6)注意溝通：需要什么產(chǎn)品，已拿走什么產(chǎn)品，特別是特殊 點(diǎn)膳。(7)注意保持產(chǎn)品原形，得體包裝。(8)保質(zhì)保量：產(chǎn)品在保存期內(nèi)，薯?xiàng)l要滿盒滿袋。(9)配好紙巾、調(diào)料。5、呈遞產(chǎn)品(1)雙手把產(chǎn)品遞給顧客，并說(shuō)“先生，這是您點(diǎn)的產(chǎn)品，請(qǐng) 看是否正確?！辈⒃俅螆?bào)價(jià)。(2)如果有誤，請(qǐng)立即改正，不須與顧客理論。(3)如果顧客要改訂產(chǎn)品，請(qǐng)立即滿足。如改定影響成本時(shí)， 可稍微與顧客解釋一下，萬(wàn)一顧客堅(jiān)持改定，必須給予滿足。6、收款(1)接款，并說(shuō)出面值。(2)驗(yàn)鈔。(3)入機(jī)，打開(kāi)抽屜。(4)把大鈔放入地層，關(guān)閉抽屜。(5)找零，并且說(shuō)出找零款額。7、歡迎再次光臨(1)祝他用餐愉快，或慢用，或歡迎下次光臨。(2)立即迎接下一位顧客，同樣的程序。(六)員工管理現(xiàn)金職責(zé)：1、每個(gè)抽屜備有200元零錢(qián)，員工個(gè)人負(fù)責(zé)。word完美格式專業(yè)資料2、每筆交易必須精確，不多找少收。3、認(rèn)準(zhǔn)假鈔。4、不要讓其他員工操作你的收銀機(jī)。5、換零錢(qián)，檢大鈔等需經(jīng)過(guò)本人核對(duì)。6、出現(xiàn)退錢(qián)等請(qǐng)示柜臺(tái)經(jīng)理。7、下線后、下班前跟去清點(diǎn)。8、經(jīng)理告之盈虧情況并簽名。9、經(jīng)常性差錯(cuò)會(huì)使你失去這一職位。10、收到餐拳或其他促銷(xiāo)圈，請(qǐng)示