學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程

1、第三章前廳部日常服務(wù)1第三章 前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程 了解總機(jī)服務(wù)內(nèi)容 熟悉問詢、留言服務(wù)和貴重物品保管程序 了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容禮賓服務(wù)總機(jī)服務(wù)問訊服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)行政樓層服務(wù)2第一節(jié) 禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部（Concierge），下設(shè)機(jī)場(chǎng)代表、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運(yùn)、遞送郵件、留言以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。一、酒店代表二、門童服務(wù) 三、行李服務(wù)四、素質(zhì)要求3飯店代表準(zhǔn)備工作及時(shí)取得客人名單及客人抵達(dá)的航班車次信息提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備：接站牌、車

2、輛、提前等候迎接注意航班及車船變動(dòng)信息，有問題聯(lián)絡(luò)總臺(tái)主動(dòng)問候，介紹自己，引領(lǐng)客人通知前臺(tái)途中介紹酒店及城市風(fēng)貌引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)，詢問離店服務(wù)要求送客時(shí)：提前等候，恭候客人推銷4門廳迎送服務(wù)門廳迎送服務(wù)迎客服務(wù):引領(lǐng)車輛停車,客人抵達(dá)時(shí)，開車門,向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。送行服務(wù):叫車至合適位置,協(xié)助行李員裝行李,請(qǐng)客人上車,道別VIP服務(wù):按規(guī)格準(zhǔn)備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導(dǎo)疏通車輛,講究服務(wù)規(guī)格.5門僮服務(wù)1、迎賓“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物雨雪天為客人撐傘2、送客

3、協(xié)助行李員裝行李開門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨揮手致意，目送客人離去6門童服務(wù)3、郵件服務(wù)細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密1）進(jìn)店郵件處理：分類處理對(duì)于客人的信件，應(yīng)打上時(shí)間，進(jìn)行分類，然后做相應(yīng)的處理。在店客人：發(fā)住客通知單最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人注意：客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)

4、系。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。2）出店郵件處理7門童服務(wù)4、其他職責(zé)指揮門前交通門前安全保衛(wèi)回答問詢8行李服務(wù)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。9散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客入住行李服務(wù)幫助卸行李并核對(duì)引領(lǐng)客人辦理入住登記引領(lǐng)客人進(jìn)房乘電梯禮儀進(jìn)房禮儀進(jìn)房后介紹離開道

5、別填寫散客行李登記表10散客離店行李服務(wù)問清離店客人情況核對(duì)行李件數(shù),檢查行李問清是否需要寄存引領(lǐng)客人離開房間,辦理結(jié)帳手續(xù)協(xié)助裝車,道別填寫登記表11團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體入住行李服務(wù)與團(tuán)隊(duì)行李員交接填寫登記表指定地點(diǎn)存放掛標(biāo)簽,填寫房號(hào),核對(duì)姓名裝車注意事項(xiàng)分送,并填寫登記表團(tuán)體離店行李服務(wù)準(zhǔn)備收取行李行李匯總,看管,核對(duì)移交,搬運(yùn)填寫登記表12換房行李服務(wù)領(lǐng)取換房通知單一聯(lián)交服務(wù)員, 通知其查房進(jìn)房,清點(diǎn),裝車引領(lǐng)客人到新房間,入房服務(wù)收,交房卡及鑰匙道別送鑰匙填寫登記表13開重房之后某晚八時(shí)，總臺(tái)開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人

6、入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_(tái)發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時(shí)，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。14行李寄存服務(wù)要求:類別行李房管理制度行李寄存程序行李領(lǐng)取程序行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（1）確認(rèn)客人身份。（2）檢查行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明

7、。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。15案例 午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”錢先生問?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回

8、來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖毂硎??！昂冒桑蔷椭x謝您了?！卞X先生說完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來?！毙⊥f：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上”“請(qǐng)您無論如

9、何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系”16四、禮賓部員工的素質(zhì)要求（1）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。（2）具有良好的外語交流能力，知識(shí)面廣。（3）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)驗(yàn)。（4）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范。（5）熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置。（6）了解客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。（7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所及一些重要行政、事業(yè)部門等。 17第二節(jié) 總機(jī)服務(wù) 電話總機(jī)（ Telephone switch boar

10、d）是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作 18一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 （一）店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)（二）長(zhǎng)途電話服務(wù) （三）叫醒服務(wù)（四）問詢服務(wù) （五）留言服務(wù)（六）店內(nèi)呼叫服務(wù)（七）緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心19話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。（4）對(duì)賓客留言內(nèi)容,應(yīng)做好記錄,不可只憑記憶,復(fù)述時(shí)注意

11、數(shù)字.（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（6）若對(duì)方講話不清,應(yīng)保持耐心.各種情況,均應(yīng)以禮相待.（7）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）結(jié)束通話時(shí),應(yīng)主動(dòng)致謝,待對(duì)方掛斷后再切線.(10)話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。201、電話轉(zhuǎn)接聽完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等”等候時(shí)，播放音樂鈴響30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律

12、轉(zhuǎn)到總臺(tái)問詢處21轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例1.接外線電話“您好,*大酒店”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問候: “您好,金鼎,請(qǐng)問有什么需要幫忙的?”對(duì)方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接內(nèi)線電話2.1自報(bào)家門: “您好,總機(jī)”2.2當(dāng)對(duì)方無回答時(shí),重復(fù)一遍: “請(qǐng)問有什么 需要幫忙的?”2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房電話3.1 “您好,總機(jī).”3.2三聲以內(nèi)接電話.4.接打錯(cuò)的電話4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客: “對(duì)不起,這是*大酒店總機(jī).”5.按

13、轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話5.1 “請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出.5.2必要時(shí),復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱: “對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?/請(qǐng)您再說一遍好嗎?”22轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例6.接轉(zhuǎn)客房電話6.1 “請(qǐng)問您找哪一位?”核對(duì)無誤后接入客房.6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接.6.3若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致,則: “請(qǐng)問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.6.4全名查詢不到,白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào),打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房?jī)?nèi).7.轉(zhuǎn)電話至占線分機(jī)7.1 “對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)問您是等著?還是過 后再

14、打來?”7.2若對(duì)方需要幫他通知賓客或說明自己是長(zhǎng)途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.”7.3插入占線的分機(jī): “對(duì)不起,打擾您,我是總機(jī),這里有您的長(zhǎng)途,或者”7.4無法插入的占線分機(jī),總機(jī)可以視情況,提供相應(yīng)的幫助.8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接8.1 “對(duì)不起,電話沒人接,請(qǐng)問您需要留言嗎?”23案例接聽電話的投訴 某日晚22時(shí)，一位客人從店外打電話到前臺(tái)查詢另一位住店客人馮先生，總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺(tái)后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。思考題1如何同時(shí)接聽兩部電話，并使兩方都滿意?2如果你正在接聽電話，面前來了一位客人，你應(yīng)如何接待面前的客人，又應(yīng)如何接聽

15、電話，并使雙方都滿意?3如果出現(xiàn)投訴你將如何處理? 243、“免電話打擾”將提出此要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班薄上將電話鎖上，告知當(dāng)班人員客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注明取消時(shí)間。4、叫醒（早）接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn)將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)行查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)人工叫醒，并記錄在交班薄上25叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：1、酒店方面（1）接線生漏叫。（2）總機(jī)接線生做了記錄，

16、但忘了輸入電腦。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。（4）電腦出了故障。2、客人方面（1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。（二）叫醒失誤的對(duì)策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。（3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。26案例未做團(tuán)隊(duì)叫早 某日，一旅行團(tuán)到店后通知前臺(tái)次日早7時(shí)叫早，當(dāng)班接待員讓客人簽了一個(gè)名就去接待其他客人，忘記了此事，未在叫早登記簿上登記此團(tuán)的叫早

17、要求。同時(shí)，同班的另一名服務(wù)員也沒有認(rèn)真核對(duì)團(tuán)隊(duì)叫早登記，導(dǎo)致次日該團(tuán)未被叫早，遭到客人投訴。思考題1叫早的接待和確認(rèn)程序是什么?2叫早中容易出現(xiàn)的問題是什么，解決的辦法是什么?3部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對(duì)員上加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)? 27問詢電話常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確后告知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，留下電話，查清后通知。查詢住店客人電話，不能泄露客房號(hào)，可接通后讓客人直接與查詢者通話。28留言服務(wù)問清留言人姓名、電話及受話人姓名房號(hào)記錄留言內(nèi)容，并復(fù)述承諾轉(zhuǎn)達(dá)開啟客人房間的留言信號(hào)燈轉(zhuǎn)達(dá)留言關(guān)閉客人房間留言燈29二、總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求（1）口齒清楚，嗓音甜美，言語規(guī)范，態(tài)度和

18、藹，使客人有舒適感。（2）聽寫迅速，反映靈敏，記憶力強(qiáng)。（3）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù)。（4）熟練掌握本店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi)500個(gè)以上常用電話號(hào)碼。（5）工作認(rèn)真，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作。熟練總機(jī)房工作程序，工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問訊的知識(shí)。（6）有良好的職業(yè)道德意識(shí)，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。 30第三節(jié) 問詢、留言及貴重物品保管 一、問訊服務(wù)（一）店內(nèi)信息的問訊服務(wù)（二）店外信息的問訊服務(wù)二、查詢服務(wù)（一）來店訪客查詢（二）來電訪客查詢（三）住店客人信息保密的處理31三、留言服務(wù)（一）訪客留

19、言（二）住客留言四、貴重物品保管32問訊服務(wù)問訊處信息資料的準(zhǔn)備思考:客人的問題主要集中在哪些方面?問訊處需備齊的信息資料店內(nèi)：各類營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等宴會(huì)、會(huì)議、展會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間其他服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)店外：最新的航班及列車時(shí)刻表、票價(jià)市內(nèi)交通情況城市所在地著名餐館、商場(chǎng)、展覽館、博物館、影院名稱、地址及電話33案例飯店中午有自助餐嗎 一天中午，被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問接待員：“飯店中午有自助餐嗎？”接待員說：“沒有?！碑?dāng)晚，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班，得知四季廳中午提供自助餐，前臺(tái)接待員應(yīng)知應(yīng)會(huì)不達(dá)標(biāo)的情況被記錄到暗訪報(bào)告中。思考題1你對(duì)飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)位置、營(yíng)業(yè)

20、項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)價(jià)格及營(yíng)業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如?2部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，督導(dǎo)和檢查是否到位?3部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)?34查詢服務(wù)查詢服務(wù)要求資料準(zhǔn)備齊全回答查詢迅速答復(fù)耐心準(zhǔn)確機(jī)密資料保密住客查詢耐心細(xì)致加推銷查詢住客情況查詢飯店其他情況樹立全員營(yíng)銷觀念對(duì)要求保密的處理35查詢住客情況客人是否入住本店客人入住的房號(hào)客人是否在房間住客是否有留言給訪客打聽房間的住客情況電話查詢住客情況需注意的問題36案例訪客要求告知住客的房間號(hào)碼 一天，兩位北京本市的客人來到飯店前臺(tái)，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢，確有一

21、位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長(zhǎng)時(shí)間沒有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺(tái)留言，等黎先生回來后再另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了保證住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)，再次建議來訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言，或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來后及時(shí)與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)

22、交給他，并說明為了安全起見，前臺(tái)沒有將他的房號(hào)告訴來訪者，請(qǐng)黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。思考題1訪客要求得知住店賓客的房間號(hào)碼，接待員應(yīng)該如何回答?2訪客要求會(huì)客，而住店賓客不想會(huì)見，服務(wù)員應(yīng)如何處理?3服務(wù)員在處理上述問題時(shí)，在接待訪客的態(tài)度上在語言運(yùn)用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題? 37住店客人信息保密的處理接受保密要求時(shí)，要問清客人的保密程度準(zhǔn)確記錄需保密的房號(hào)、起止時(shí)間和特殊要求通知電話總機(jī)做好保密工作在電腦上設(shè)保密標(biāo)記當(dāng)有人來店訪問要求保密的客人時(shí)，以未入住為由拒絕客人解除保密或改變保密程度時(shí)要認(rèn)真記錄、記入電腦并通知總機(jī)38留言服務(wù)（一）訪客留言“訪客

23、留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。39訪客留言單女士或先生（MSORMR）房號(hào)（ROOMNO.）當(dāng)您外出時(shí)（WHENYOUWEREOUT）來訪客人姓名（VISITORSNAME）來訪客人電話（VISITORSTEL.）有電話找您（TELEPHON

24、ED）將再來電話（WILLCALLAGAIN）請(qǐng)回電話（PLEASECALLBACK）來訪時(shí)您不在（COMETOSEEYOU）將再來看您（WILLCOMEAGAIN）留言（MASSAGE）：經(jīng)手人（CLERK）：日期（DATE）時(shí)間（TIME）40住客留言單日期（DATE）至（TO）房號(hào)（ROOMNO.）由（FROMOF）我將在（IWILLBE）飯店內(nèi)（INSIDETHEHOTEL）在（AT）飯店外（OUTSIDETHE HOTEL）在（AT）電話（TEL. NO.)_我將于回店（IWILLBEBACKAT）留言（MASSAGE）：經(jīng)手人（CLERK）：客人簽字（GUESTSIGNATURE）

25、：411、保險(xiǎn)箱啟用主動(dòng)問候客人，明白客人的要求。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)其為住 店客人。填寫貴重物品寄存單或記錄卡，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。向客人介紹其規(guī)定和注意事項(xiàng)引導(dǎo)客人到保險(xiǎn)箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小， 開啟大小適中的保險(xiǎn)箱。取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問?？腿朔藕梦锲泛?，把保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險(xiǎn)箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時(shí)，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。在寄存單（記錄卡）上注明箱號(hào)、經(jīng)手人、寄存時(shí)間等內(nèi)容。在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。貴重物品保管服務(wù)

26、42安全保險(xiǎn)箱記錄卡（正卡）安全保險(xiǎn)箱記錄卡保險(xiǎn)箱號(hào)碼客人姓名房間號(hào)碼存放物品在即規(guī)定及注意事項(xiàng)日期客人簽名時(shí)間經(jīng)手人簽名保險(xiǎn)箱取出退箱日期客人簽名時(shí)間經(jīng)手人簽名432、中途開箱問候客人，表示歡迎請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字。確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人取用物品。客人存取完畢，再當(dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，將客用鑰匙交客人保管，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。在寄存單上注明寄存時(shí)間、經(jīng)手人并存檔。44安全保險(xiǎn)箱記錄卡（副卡）當(dāng)您中途使用保險(xiǎn)箱時(shí)，請(qǐng)?jiān)诖丝ㄉ虾灻ｋU(xiǎn)箱號(hào)碼客人簽名房間號(hào)碼日期時(shí)間收銀員簽名453、退箱核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)

27、面打開保險(xiǎn)箱?？腿巳〕鑫锲泛?，檢查一遍保險(xiǎn)盒，以防有遺留物品 請(qǐng)客人填寫記錄卡，簽字檢查填寫內(nèi)容，核對(duì)簽字收回保險(xiǎn)箱客用鑰匙，鎖上該箱。向客人道別。記錄退箱時(shí)間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。464、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理需在明顯位置張貼需賠償?shù)囊?guī)定或在記錄卡上標(biāo)出 收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員（四方在場(chǎng)），請(qǐng)客人出示有效證件和房卡，核實(shí)其身份后，請(qǐng)其在寄存卡背面說明并簽字。 和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強(qiáng)行鉆開門鎖，請(qǐng)客人核對(duì)寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。475、貴重物品的寄存工作注意事項(xiàng)定期檢查保險(xiǎn)箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的

28、最高標(biāo)準(zhǔn)及賠償限額，避免不必要的麻煩?？腿思拇嫖锲窌r(shí)，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問。嚴(yán)格、認(rèn)真核對(duì)客人的簽名。必須請(qǐng)客人親自來存取，一般不能委托他人。交接班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)保險(xiǎn)箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險(xiǎn)箱鑰匙不能帶出總臺(tái)，必須妥善保管。填寫過的記錄卡，必須科學(xué)地排列，方便取用客人退箱后的寄存單應(yīng)存放至少半年以上，以備查核。48思考客人貴重物品丟失飯店應(yīng)不應(yīng)該負(fù)責(zé)？為什么？49丟失不負(fù)責(zé)對(duì)客人講不公平按國(guó)際慣例，飯店有義務(wù)保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全飯店有聲明在先，應(yīng)該負(fù)責(zé)盡管保險(xiǎn)箱只有兩把鑰匙同時(shí)才能開箱，但也可能有漏洞按國(guó)際飯店協(xié)會(huì)在1981年11月2日在尼泊爾的加德滿都通過的國(guó)際飯店法

29、的規(guī)定，飯店對(duì)客人貴重物品在一定條件下負(fù)有賠償責(zé)任，但是賠償應(yīng)有一個(gè)合理限度。50委托代辦服務(wù)接車機(jī)服務(wù)傳呼找人服務(wù)轉(zhuǎn)交物品預(yù)訂出租車服務(wù)訂票服務(wù)快遞服務(wù)旅游服務(wù)代訂客房訂餐服務(wù)外修服務(wù)雨具提供及保管服務(wù)51案例一份沒有及時(shí)拿到的文件 一日才19時(shí)左右，入住1540房間的齊先生要將一份重要文件轉(zhuǎn)交預(yù)抵客人高先生，并要求前臺(tái)接待員為高先生預(yù)分2408號(hào)房間，并請(qǐng)接待員親自將文件放入2408房間。由于前臺(tái)員工未在電腦中注明“此房間存有客人物品，勿動(dòng)此房?！苯Y(jié)果，當(dāng)晚20時(shí)30分另一位接待員將2408號(hào)房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時(shí)看到文件。思考題1前臺(tái)接待員對(duì)有特殊

30、要求的預(yù)抵客人預(yù)分房號(hào)的操作程序是什么?2你在預(yù)訂和接待客人八住的過程中還遇引過哪些問題，是如何處理解決的?3部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)? 52案例客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 客人戴維馬克先生進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待員為他登記的姓名是戴維馬克先生，該客人事前曾告知他的中國(guó)朋友他將來北京，并托他的朋友為他購(gòu)買幾張光盤在他住店時(shí)送到飯店。客人的朋友在客人進(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺(tái)打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺(tái)服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅(jiān)持請(qǐng)服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到飯店

31、，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時(shí)，仍然沒收到光盤客人回國(guó)后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?？腿说呐笥呀忉屃水?dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強(qiáng)烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記，在下班時(shí)也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺(tái)。思考題1部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序?2員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客

32、人轉(zhuǎn)遞的物品?3員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦? 53第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù) 一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息（一）設(shè)備出租服務(wù)（二）傳真接發(fā)服務(wù)（三）復(fù)印服務(wù)（四）文字處理服務(wù)（五）租用秘書服務(wù)（六）受理票務(wù)服務(wù) 54商務(wù)中心的設(shè)備傳真機(jī)電話機(jī)復(fù)印機(jī)計(jì)算機(jī)打印機(jī)55票務(wù)服務(wù)程序主動(dòng)迎接客人了解訂票信息了解航班情況訂票送票結(jié)帳向客人致謝道別56會(huì)議出租服務(wù)程序迎接客人了解需要的服務(wù)出租受理洽談室準(zhǔn)備會(huì)議服務(wù)結(jié)賬致謝道別打掃洽談室57傳真收發(fā)服務(wù)發(fā)傳真服務(wù)受理服務(wù)：?jiǎn)柷逡?，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送傳

33、真：注意順序接收打印報(bào)告（OK為成功，NG為失?。┙Y(jié)賬服務(wù)（根據(jù)客人結(jié)賬方式填寫商務(wù)單）賬后工作，商務(wù)單第三聯(lián)留做存根，其余轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀收傳真服務(wù)接收來件，確認(rèn)信息。將報(bào)告單與來件存放在一起，咨詢前臺(tái)填寫商務(wù)中心傳真來件報(bào)表通知客人（電話通知）結(jié)賬服務(wù)如收取傳真標(biāo)注急件，應(yīng)在第一時(shí)間通知客人如收到保密、機(jī)密件，應(yīng)用信封封好，加confidential章，并向客人說明。58收發(fā)傳真要點(diǎn)注意保存客人稿件，不要隨便折皺客人不收回的底稿一律銷毀所有的傳真應(yīng)準(zhǔn)確快捷的通知到房間的客人做好客人文件的保密工作，不得疏忽59復(fù)印服務(wù)程序受理復(fù)印了解客人要求，并向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印操作檢查效果填寫商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單

34、結(jié)賬服務(wù)賬后工作要點(diǎn)紙張尺寸符合客人的要求版面干凈，無黑色印跡，字跡清楚按規(guī)格及數(shù)量計(jì)算費(fèi)用60打印服務(wù)程序受理服務(wù)：?jiǎn)柡颍儐栆?，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打印準(zhǔn)備完成打?。赫?qǐng)客人校對(duì)。原稿是否保存（保存期限）填寫商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單結(jié)賬服務(wù)賬后工作要點(diǎn)：文字正確，校后無誤排版符合客人要求妥善保存文稿按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)做好保密工作61商務(wù)中心翻譯服務(wù)程序詢問客人要求服務(wù)的場(chǎng)所及時(shí)間與服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人報(bào)價(jià)，客人同意后填寫單子（姓名、房號(hào)、服務(wù)時(shí)限、語種費(fèi)用等）與翻譯服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)，記錄翻譯人員的姓名完成后填寫商務(wù)單同翻譯公司按合同的結(jié)賬方式進(jìn)行結(jié)算賬后服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)熟悉當(dāng)?shù)胤g服務(wù)機(jī)構(gòu)的情況了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單

35、翻譯應(yīng)盡可能由飯店內(nèi)部提供62設(shè)備出租程序詢問客人要求，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與工程調(diào)度中心聯(lián)系，保證設(shè)備正常使用用完后收回，通知工程部來收取，檢查設(shè)備是否完好無損填寫商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單要點(diǎn)只為住店客人使用保證設(shè)備能正常使用收回時(shí)檢查63二、商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求 （1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。（2）禮貌熱情，修養(yǎng)良好，責(zé)任心強(qiáng)（3）性格外向，機(jī)智靈活，思維敏捷，溝通能力強(qiáng)。工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。（4）具有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)。（5）英語聽、說、筆譯、口譯熟練。（6）具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)，熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。（7）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜?/p>

36、景點(diǎn)和娛樂等多方面的知識(shí)和信息。 64服務(wù)要求代表飯店形象，必須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一位客人的服務(wù)需要。仔細(xì)聆聽客人需求，盡可能提供滿意服務(wù)為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)為客人保守秘密認(rèn)真填寫交接班本，做到書寫清楚、正確、完整票務(wù)員代辦客人的郵件業(yè)務(wù)、交通票務(wù)、旅游體育票務(wù)等服務(wù)確保工作環(huán)境整潔、干凈，設(shè)備良好65第五節(jié) 行政樓層服務(wù) 一、行政樓層概述 “行政樓層”（Executive floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層 。二、行政樓層服務(wù)簡(jiǎn)介 （一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)（二）行政樓層的餐飲服務(wù) （三）

37、行政樓層日常工作流程66 2）行政樓層的服務(wù)特色 （1）單獨(dú)設(shè)接待處 （2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 67商務(wù)樓層的特點(diǎn) 1、特殊、快捷、方便的服務(wù)直接在商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)凡是住商務(wù)樓的賓客，都由客人關(guān)系部直接在大廳迎送到商務(wù)樓層辦理。這項(xiàng)服務(wù)縮短客人辦理入住和離店手續(xù)的時(shí)間，并享受貴賓待遇。免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)凡住在商務(wù)樓層的賓客可在商務(wù)樓層的小餐廳享受提供的免費(fèi)早餐和下午的服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)凡住在商務(wù)樓層的賓客，可在商務(wù)樓層設(shè)立的獨(dú)立的商務(wù)中心得到飯店為他們提供的打字、復(fù)印、翻譯多種商務(wù)服務(wù)。優(yōu)雅安逸的會(huì)客休息空間住在商務(wù)樓層的飯店都都在商務(wù)樓層為客人

38、設(shè)立休息廳，客人可以在那里會(huì)客、讀報(bào)、看電視、并為客人的社交提供極好的場(chǎng)所其它服務(wù)各飯店視自己飯店情況所提供的特殊服務(wù)各異，有些飯店提供免費(fèi)燙衣服務(wù)；另外，凡住商務(wù)樓層的客人都享受貴賓待遇，如客房擺放鮮花、送水果、在火柴盒上、信紙上、信封上印有客人的姓氏或?yàn)榭腿藴?zhǔn)備小禮物擺放在房間。2、高房?jī)r(jià)商務(wù)樓層的客房設(shè)施同普通樓層的客房設(shè)施原則上沒有什么區(qū)別，但在商務(wù)設(shè)施上比普通客房齊全，例如增加傳真機(jī)、直撥電話、留言電話、電腦等，所以房?jī)r(jià)要比普通樓層的房?jī)r(jià)高出10%15%左右。商務(wù)樓層一般都選擇飯店的最高幾層，這些高樓層視野開闊，房間采光比較好，也比較容易將普通樓層與商務(wù)樓層分隔。68行政樓層服務(wù)人員

39、的素質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。（2）工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。（3）知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。（4）熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。（5）英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。（6）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。（7）有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。（8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù) 69行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)

40、洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬行政樓層日常工作流程70一、操作規(guī)程(一)崗位工作安排 1.商務(wù)樓層主管的工作安排 A.日班工作程序 (1)七點(diǎn)化好妝上班，并檢查當(dāng)班職員的儀容儀表和化妝是否合乎要求。 (2)翻閱交班本和當(dāng)日訂單，了解當(dāng)天全館的總開房率。 (3)檢查報(bào)表是否準(zhǔn)確及簽報(bào)表。 (4)檢查休息室及服務(wù)臺(tái)等處的衛(wèi)生情況。 (5)查看休息室的空調(diào)是否恰當(dāng)。 (6)檢查酒吧冰箱有否隔夜飲料及補(bǔ)充情況。 (7)檢查早餐的質(zhì)量，擺設(shè)等。 (g)檢查當(dāng)天將要入住客人的訂房資料及房間分配情況。 (9)檢查利用客史檔案的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。 (10)把職員打好的歡迎信檢查一遍。71(1

41、1)當(dāng)天有VIP人住，則要把職員打好的匙袋及袋內(nèi)鑰匙檢查一遍;聯(lián)系接待部門，落實(shí)VIP的接待程序和付款方式。(12)協(xié)助財(cái)務(wù)做好客人的結(jié)帳工作。(13)早餐后檢查休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè)。(14)交班前檢查是否已辦妥或有否跟辦客人的委托代辦。(15)接受和處理客人的意見及隨時(shí)為客人解決疑難問題。(16) 14:30-15:00，開交班會(huì)。檢查中班職員的儀容儀表及化妝，把當(dāng)天的房態(tài)及須交班的注意事項(xiàng)向經(jīng)理和職員通報(bào)。(17) 15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。72B.中班工作程序 (1) 14:30化好妝上班，參加交班會(huì)，并檢查中班職員的儀容儀表及化妝。 (2)翻閱交班本，細(xì)看當(dāng)日客人的訂房資

42、料及房間分配情況。 (3)細(xì)記當(dāng)日VIP的接待單位，接待程序和付款方式。 (4)了解當(dāng)天已人住、離館的房間和全館的總開房率。 (5) 15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。 (6)下午茶后檢查休息室的衛(wèi)生情況. (7) 17:00檢查雞尾酒時(shí)間、食品質(zhì)量及擺設(shè)。 (8)雞尾酒時(shí)間過后檢查兩面休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè). (9)接受和處理客人的意見及隨時(shí)為客人解決疑難問題。73(10)檢查當(dāng)天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦打人得是否準(zhǔn)確。(11)檢查是否所有第一次入住客人的登記資料都已存檔。(12)檢查客人交待的委辦事項(xiàng)的落實(shí)情況。(13)檢查職員有否將須交班的一些注意事項(xiàng)寫在交班本上。(14

43、)檢查酒吧冰箱酒水的補(bǔ)充情況。(15)檢查次日早餐的餐巾、果汁及其他必備品的準(zhǔn)備情況。(16)查看次日入住客人的訂房資料及房間分配情況。(17)檢查次日入住客人客史檔案準(zhǔn)備的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。(18)督導(dǎo)職員完成當(dāng)日的所有報(bào)表。(19)檢查兩邊休息室，備餐間和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生及擺設(shè)。(20)檢查物品及抽屜的上鎖情況。檢查抽屜內(nèi)的鑰匙是否齊全。74C.日常工作程序 (1)隨時(shí)預(yù)分VIP的房間。 (2)密切注意商務(wù)樓層的開房率并合理安排好人力和物力。 (3)每星期安排職員檢查酒水和其他備品的庫(kù)存量。 (4)搜集本部門或其他部門的一些事故案例，以及本組的一些工作程序，兩星期一次對(duì)職員進(jìn)行

44、培訓(xùn)。 (5)檢查工作范圍內(nèi)的維修保養(yǎng)情況。 (6)檢查周期衛(wèi)生落實(shí)情況。 (7)逢星期六下午15:30參加前臺(tái)主管例會(huì)。 (8)不定期與本組職員進(jìn)行談心，了解他們的思想，聽取他們工作上的意見，并做好記錄，歸人個(gè)人檔案。 (9)每月月底完成工作總結(jié)及上報(bào)本組人員的出勤情況，每月15日前完成下月的物資使用計(jì)劃并交經(jīng)理審閱。 (10)檢查及督導(dǎo)職員的服務(wù)質(zhì)量。 (11)注意收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客情變化及同行間的資料，及時(shí)提出管轄區(qū)內(nèi)的整改方案，并上報(bào)經(jīng)理。752.商務(wù)樓層高級(jí)接待員的工作安排 A.早班:06:00 -15:00，吃飯時(shí)間半小時(shí)。上班時(shí)間以到達(dá)22樓商務(wù)樓層時(shí)間起計(jì)。 (1)上班后先到大堂

45、副理處拿商務(wù)樓層的鑰匙，向接待組通宵班了解前一晚本樓層開房情況，簽閱交班本。 (2)開啟22樓兩間休息室的照明，把窗簾拉起。檢查22樓休息室各種設(shè)備是否完好。在06:30前，與副班共同搞好南休息室裝飾品的復(fù)原及早餐位、自助餐臺(tái)的擺放工作。電視機(jī)調(diào)至CNN臺(tái)，并放置好當(dāng)天報(bào)紙、雜志。協(xié)同副班擺放好北休息室的裝飾品、酒水和煙灰缸。開音響。檢查接待廳、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn)。 (3)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙有否丟失。 (4)把前一天中班做好的報(bào)表經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、主管審批后交副班復(fù)印，力爭(zhēng)于08:00前及時(shí)發(fā)送到各部。76(5)整理當(dāng)天退房客人的資料。 把當(dāng)天退房客人報(bào)表交財(cái)務(wù)，以知會(huì)其提

46、前準(zhǔn)備好帳單。 付款方式。 離館方式。 將客人資料整理編入客史，并做好存檔工作。 (6)了解當(dāng)天全館、本樓層各類房間空房數(shù)目。 (7)做好客人入住前的準(zhǔn)備工作(詳見其工作程序)。 (8)接待每一位新入住的客人(詳見其工作程序)。 (9)跟辦上一班未完成的工作。 (10)請(qǐng)示當(dāng)值經(jīng)理、主管有否其它工作安排。 (11)其它日常工作。 (12)迎、送客梯(詳見其工作程序)。 (13)做好住客的出人及來訪人員的登記工作。 (14)做好接待參觀人員及登記工作。 (15)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題。77(16)指派副班協(xié)助完成客人的各項(xiàng)委辦服務(wù)。(17)隨時(shí)填寫交班簿。(18)交班。 當(dāng)天預(yù)計(jì)及已

47、經(jīng)人住和離館的房間和本樓層總開房率。 訂單的特別事項(xiàng)。 當(dāng)天發(fā)生的事情。 客人的特殊要求。 未完成的工作。 新的通知、規(guī)定。 其它。(19)在下班前請(qǐng)示經(jīng)理有否其他未完成工作需跟辦。下班時(shí)間以離開工作崗位起計(jì)。 B.中班:14:30-23:30，半小時(shí)吃飯時(shí)間，上班時(shí)間以達(dá)到商務(wù)樓層的時(shí)間起計(jì)。 (1)上班后參加交班會(huì)，并簽閱交班本。 (2)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙是否丟失，核準(zhǔn)每件需交給客人的物件。 (3)檢查22樓休息室的各種設(shè)備是否完好，衛(wèi)生是否合格，更新當(dāng)天報(bào)紙、雜志。78(4)檢查早班已入住客人的資料是否齊全，電腦人得是否準(zhǔn)確。 (5)檢查當(dāng)天仍未入住客人的資料及準(zhǔn)

48、備情況。(詳見其工作程序)。 (6)了解上班后所剩空房情況。 (7)跟辦上班未完成的工作。 (9)做好酒吧冰箱酒水的補(bǔ)充工作。 (9)做好每一位新入住客人的接待工作。(詳見其工作程序) (10)做好每一位已人住及續(xù)住客人的接待工作。 (11)迎、送客梯。 （12）做好住客的出入及來訪人員的暗記工作 （13)做好接待參觀人員及登記工作 (l4)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題 (15)指派副班完成客人的各項(xiàng)委辦服務(wù). （16）督促副班做好“雞尾酒時(shí)間”的接待準(zhǔn)備工作， (17)天黑時(shí)。把兩邊休息的窗簾放下:（18)做好晚間問候客人的工作（19)做好明天離館客人的統(tǒng)計(jì) （20做好明天吃旱餐客人的

49、統(tǒng)計(jì)，并于9：00PM .前通知送餐7921)檢查當(dāng)天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦入得是否準(zhǔn)確。(主要是人名和房?jī)r(jià)) （22)做好次日新入住客人的統(tǒng)計(jì)及資料準(zhǔn)備上作: (23)做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和第二天離館、入住客人報(bào)表 （24）檢查當(dāng)天到館客人的用車單是否齊全及是否已移交汽車部收款員 （25檢查各種帳單是否已人帳 （26)下班前請(qǐng)示經(jīng)理有否其它工作安排: （27）檢查預(yù)計(jì)到達(dá)客人情況，與21、22、23樓臺(tái)班核對(duì)房態(tài).交班前將未到客人的鑰匙和所有訂房單交接待組通宵班.， （28)檢查客人的留言.傳真留物是否已交客人，頂計(jì)到達(dá)客人的以上物品下班前交還詢問組。 （29）檢查有否住房鑰匙

50、留在抽屜內(nèi):(詳見鑰匙管理制度) (30)將需明天跟辦或已完成的事寫進(jìn)交班簿(31)協(xié)助并檢查副手應(yīng)領(lǐng)物品及抽屜的上鎖情況 ( 32)關(guān)掉有關(guān)電器的電源。 （33）協(xié)助副班完成兩邊接待廳、備餐間和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生工作 （34）下班后將鑰匙交夜斑大堂副理保管 （35將第一聯(lián)登記卡資料交詢問組: （37）將轉(zhuǎn)房，加床資料交一聯(lián)給客房服務(wù)中心803高級(jí)接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 (1)從客人抵達(dá)樓層起.兩分鐘必須幫客人辦妥入住手續(xù)如我們已有客人的歷史檔案則在一分鐘內(nèi)辦妥) （2）客梯到達(dá)22樓時(shí)，要站在電梯側(cè)邊笑面迎送客人 (3)要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏 (4)入電腦快捷準(zhǔn)確:一般情況下、應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好C

51、HECK-IN ( 5)須按標(biāo)準(zhǔn)接答電話814.商務(wù)樓層普通接待員工作程序 .A早班:06：0015：00(包括半小時(shí)吃飯時(shí)間) (1)了解當(dāng)天用餐人數(shù)及抵離館客人數(shù): （2）驗(yàn)收由送餐部送上的各種食物和檢查其質(zhì)量 (3)煮咖啡 （4）擺放早餐位和自助餐臺(tái)，要求臺(tái)面、桌面干凈，整潔 （5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服務(wù)餐又匙，多士烘護(hù): （6)檢查果汁、淡奶質(zhì)量 7)擺故各種食物和各種果汁: （8用濕布拖干凈小餐廳的大理石板（9）各項(xiàng)工作于6：30準(zhǔn)備妥當(dāng) （10）準(zhǔn)備完各項(xiàng)工作后.等待客人的光臨 （11）接待用早餐的客人，并作好記錄82（12）如發(fā)現(xiàn)食物或果汁等數(shù)量不夠.應(yīng)提前十分鐘通知送餐

52、部門準(zhǔn)備食物，并到送餐部取回:（13）收拾各種餐具 (14)招待剛到的客人: 問清楚客人要什么飲料 送上客人所要的飲料 協(xié)助高級(jí)接待員為客人辦理登記人住手續(xù) 送客人至所在在樓層的房間.介紹房間設(shè)施并將房匙交給客人（15）負(fù)責(zé)復(fù)印齊種報(bào)表并于08：00前交行李組派送-（16）做好酒水消耗數(shù)量以及冰箱內(nèi)的剩余酒水?dāng)?shù) (17)日常的餐飲服務(wù) 18)協(xié)助高級(jí)接待員完成迎、送客梯服務(wù)83（19）充成當(dāng)天的周期衛(wèi)生工作: (20)參加交班會(huì) （21）做好下午茶的準(zhǔn)備工作 (22)統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)并報(bào)告商務(wù)樓層收款員、（23）下班前把所有用過的餐巾及垃圾清走84B中班：14：3023：30（包括半小時(shí)用餐時(shí)

53、間）（1）交接班，了解入住和離館人數(shù)（2）協(xié)助早班完成下午茶的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（3）接待用下午茶的客人，并做好記錄（4）收拾各種餐具（5）清潔餐具并放回指定的地方 (6)招待剛到的客人: 問清楚客人要什么飲料 送上客人所要的飲料 協(xié)助高級(jí)接待員為客人辦理登記人住手續(xù) 送客人至所在在樓層的房間.介紹房間設(shè)施并將房匙交給客人（7）做好雞尾酒的準(zhǔn)備工作(8)接待用雞尾酒的客人并做好記錄（9）收拾“雞尾酒時(shí)間”使用的餐具8510清潔餐其并擺放回指定地方 (l1)做好酒水消耗數(shù)及冰箱內(nèi)剩余灑水的記錄.、 (11)統(tǒng)計(jì)下午茶和雞尾酒時(shí)間人數(shù)，報(bào)告商務(wù)樓層收款員 (13雞尾灑時(shí)間后補(bǔ)允冰箱的酒水基數(shù) (14)開

54、領(lǐng)料單 （l5)準(zhǔn)備好第二天需用的餐巾和其他餐飲物品 (16)把當(dāng)天到館客人的用車單交汽車部收款員: ( 1 7)把當(dāng)天新人住客人資料輸人客史電腦，并打印其資料，一份做為本組的手工檔案另為歸檔: (l8)在十點(diǎn)半前到預(yù)定組拿次日客人訂房資料，把訂單復(fù)印一份交二樓接待組，將有客史的客人資料打印在登.記表處，找出其手工檔案 (19)關(guān)掉有關(guān)電器的電源. (20搞好兩邊休息廳、備餐間、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生工作 （21把用過的餐巾和垃圾清走865接待員的上作標(biāo)準(zhǔn)及要求 對(duì)客人服務(wù)從一句親切的問候語開始，緊接著進(jìn)行快捷有效的服務(wù): (1)客人點(diǎn)飲料后2分鐘之內(nèi)必須得到服務(wù)。 2)客人點(diǎn)咖啡，茶后2分鐘之內(nèi)必須得到

55、服務(wù) I3客人點(diǎn)雞尾酒后8分鐘之內(nèi)必須得到服務(wù)876.商務(wù)樓層早班上，下班前檢查工作制度 A 上班前檢查工作制度 (1檢杳自己的儀容儀表是否合乎要求 (2)接待員檢杳工作作事項(xiàng) 1）參閱交班記錄，并簽名 .2）開22樓兩休息室的照明，把窗簾拉起，檢查22樓休息室各種設(shè)備是否完好 3）準(zhǔn)時(shí)于6:30前.與副班共同搞好南接待廳裝飾品的復(fù)原以及餐位的擺放工作 4）把北面休息室內(nèi)的物品布置復(fù)原 5）把服務(wù)臺(tái)的物品布置復(fù)原.檢查各種備品是否齊全886）通過核對(duì)房態(tài).檢查匙架內(nèi)的鑰匙是否齊: 7）協(xié)查北休息廳和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn) 8）檢查前一晚做的報(bào)表是否準(zhǔn)確無誤 （3）副班檢查丁一作事項(xiàng) 1）閱讀交

56、班記錄，了解當(dāng)天用餐人數(shù) 2）負(fù)責(zé)南接待廳裝飾品的復(fù)原以及餐位的擺放工作3）擺放早餐位和自助餐臺(tái).檢查食品和果汁得質(zhì)量和數(shù)量是否充足。4）檢查南面休息廳的常規(guī)衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn)。打開電視機(jī)，并調(diào)至CNN頻道，音量調(diào)低一些。89B.下班前檢查工作制度 1）確認(rèn)所有的注意事項(xiàng).須交班的事項(xiàng)均已記錄在交班簿 2)分別與21. 22, 23樓臺(tái)班核對(duì)房態(tài)。 3）更換當(dāng)天的大公、文匯、商報(bào)及澳門南華早報(bào): 4)把服務(wù)臺(tái)和休息廳的垃圾倒掉 5)做好下午茶的準(zhǔn)備工作， 6)參加交班會(huì) 7）帶走用過的餐巾 7.商務(wù)樓層中班、下班前檢查工作制度 A.中班上班前檢查工作制度 (1)檢查自己的儀容儀表是否合乎要求(參照

57、部門所例舉的有關(guān)規(guī)定)。 2)參加交班會(huì)。 3)參閱交班記錄，并簽名 4)檢杳匙架內(nèi)的鑰匙足否齊全。 5)核準(zhǔn)需交給客人的物件 6)副班檢查南面休息室的衛(wèi)生是否合乎要求，擺好下午茶，檢查南、北冰箱內(nèi)的飲料是否充足 7)檢查北面休息室和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生是否合乎要求，檢查各種工作備品是否齊全足夠。90B.下班前檢卉工作制度 （1）接待員的檢查工作事項(xiàng) 1）是否已核準(zhǔn)電腦資料 2）新人住客人資料是否已全部輸人客史電腦 .3）登記卡、批條等資料是否己移交財(cái)務(wù)，車單是否已移交汽車部收款員.餐單是否已人帳: 4）應(yīng)做的報(bào)表是否已全部準(zhǔn)備完成。 :5）檢查客人的留言、傳真、留物是否已交客人， 6）與21、22、

58、23樓臺(tái)班核對(duì)房態(tài): 7）檢查匙架內(nèi)有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi): 8）需明天跟辦的事情已寫進(jìn)交班簿。 9）確信聽有應(yīng)鎖的物品及柜已個(gè)部上鎖 10）檢查有關(guān)電器的電源是否已被關(guān)掉 11）.倒垃圾，及搞好服務(wù)臺(tái)得衛(wèi)生工作 12）把服務(wù)臺(tái)鑰匙交給當(dāng)值大堂副理。91（2）副班的檢查工作事項(xiàng):1）檢查是否已準(zhǔn)備好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐飲物品 2）檢查酒吧冰箱酒水是否已補(bǔ)充好， 3）用過的餐具、杯具是否已全部洗凈放好 4）備餐間已收拾好: 5）休息廳、備餐間里的物品是否已鎖上_6）倒垃圾:7）所有電器電源是否已經(jīng)關(guān)掉92(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程 1.客人入住前準(zhǔn)備工作程序: （1）查閱訂單 (2)根據(jù)客人

59、的歷史檔案或訂單的特別要求安排房間及輸人電腦 （3）檢查訂車情況 （4)準(zhǔn)備好登記卡 （5）準(zhǔn)備好住房卡、門匙 (6)準(zhǔn)備好歡迎信并交客房臺(tái)班放進(jìn)房問 (7)預(yù)報(bào)鮮花、水果.932入住登記程序 （1）接到客人抵館信息后.迅速找出其訂房資料及登記卡 (2)通知所在樓層臺(tái)班準(zhǔn)備歡迎茶水 （3）迎梯及引導(dǎo)客人到休息室。 （4）副班詢問客人喜愛什么飲料.并迅速上飲品 （5）主班請(qǐng)客人出示有效證件，并代客人填寫: （6）確認(rèn)客人的入住天數(shù).房間種類及房?jī)r(jià) （7）請(qǐng)客人在登記卡上簽名 (8)如可能的話，請(qǐng)客人留下名片， （9）旬間客人的付帳方式.刷信用卡或收保證金 （10）發(fā)住房卡和房匙: （11）介紹商

60、務(wù)樓層的優(yōu)惠服務(wù) （12）副班引客人到房間 （13）主班在登記卡打上時(shí)間，入電腦: (14) 通知行李組入住客人的房號(hào) （15）做好客人的手工和電腦檔案_943.商務(wù)樓層職員引導(dǎo)客人到房間的程序 對(duì)于新入住商務(wù)樓層的客人或VIP客人，都要求由商務(wù)樓層的副班或接待職員引導(dǎo)客人導(dǎo)房間：引導(dǎo)前的準(zhǔn)務(wù)： （1）告知客人所在樓層、房號(hào) （2）待客人表示要回房間后.把鑰匙交副班送客人至所在樓層房間: （3）客人離開休息廳時(shí)須向客人道別。?？腿恕白〉拈_心”等954晚間問候客人的程序 從中班起、當(dāng)班員工即開始注意預(yù)計(jì)第二天離館的客人，如有見到這類客人進(jìn)出?？膳c他們確認(rèn)以下問題: (1)詢問客人明天的交通票據(jù)是