2022年中華轎車品牌服務(wù)體系

1、中華轎車品牌服務(wù)體系中華品牌售后服務(wù)體系中華轎車三甲級售后服務(wù)體系四個一后臺保障模式四個一前臺服務(wù)模式中華售后服務(wù)一、二、三、五、六：一個理念：消除顧客煩惱，塑造中華形象；兩個使命:把每一次修理變成塑造品牌信任的機會，把每一個轎車出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士；三個控制：服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)效率高；五個不漏：一個不漏的登記用戶檔案，記錄用戶反映的問題；一個不漏的處理用戶反映的問題；一個不漏的復(fù)查處理結(jié)果：一個不漏的將處理的結(jié)果反應(yīng)到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門；一個不漏的分析問題大面積爆發(fā)的可能性；六重服務(wù)觀念：用戶有需求，服務(wù)無邊界；凡用戶想到的，我們一定做到；用戶沒想

2、到的，我們努力替他們做到；一票到底的流程，一站到位的服務(wù)；需求就是動員令，對用戶的需求，第一時間做出反應(yīng)、第一時間開始行動；服務(wù)始于規(guī)范，終于滿意。中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理角色定位一個理念：消除顧客煩惱，塑造中華形象中華品牌服務(wù)的兩個使命把每一次修理變成塑造品牌信任的機會維修服務(wù)顧客服務(wù)把每一個轎車出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士每一個服務(wù)人員都能夠意識到，自己的服務(wù)工作是中國汽車產(chǎn)業(yè)參與全球競爭的一個關(guān)鍵組成部分以用戶滿意為核心的3個控制標(biāo)準(zhǔn)體系故障一次修復(fù)率分階段提高到75%以上；用戶維修后回訪率：達到100%，認真聽取用戶意見；24小時熱線服務(wù)：熱情、周到、及時、有效；服務(wù)中

3、心形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范的用戶接待現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；專業(yè)技術(shù)維修認證及規(guī)范的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；同檔次車中，最有競爭力的備件價格與服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。維修服務(wù)時間：在承諾的時間內(nèi)完成維修任務(wù)；維修速度：以最快的速度為用戶解決問題；分階段提高外出救援速度：城區(qū)內(nèi)2小時內(nèi)趕到，300公里內(nèi)4小時趕到，600公里以內(nèi)12小時趕到(特殊情況除外)；備件的儲存量與訂購速度 ：備件的儲存量達到維修需求量，緊急訂貨備件保證三天內(nèi)到貨。提供三甲級標(biāo)準(zhǔn)的隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)：誠心：以誠取信，重視承諾，贏得信譽；傾心：關(guān)注全程、全力解決；耐心：不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒 ；細心：細心了解用戶，專注服務(wù)的每個細節(jié)，

4、卓越追求服務(wù)的品質(zhì)與用戶滿意；貼心：想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我們的關(guān)注與體貼。 品質(zhì)態(tài)度用戶滿意效率用戶滿意度形成中華轎車具有特色的服務(wù)品牌價值特征和中華轎車服務(wù)好的品牌口碑，塑造中華轎車綜合運行費用最低、整體感覺最滿意的消費者感覺價值 中華服務(wù)四個一前臺服務(wù)模式模式名稱模式流程名稱模式標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容說明1-1-3-4網(wǎng)絡(luò)建設(shè)根據(jù)人口、經(jīng)濟發(fā)展水平和中華轎車保有量1：1個區(qū)域技術(shù)支持中心1：1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò)3：3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式：4S服務(wù)、單一銷售、單一服務(wù)4：4種服務(wù)模式：服務(wù)中心維修服務(wù)、上門維修、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù)1-1-3隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)模式責(zé)任到人1：1

5、個責(zé)任服務(wù)中心1：1個責(zé)任服務(wù)顧問3：3種服務(wù)責(zé)任制：銷售車的服務(wù)優(yōu)先負責(zé)制、責(zé)任顧問負責(zé)制、上門服務(wù)負責(zé)制1-7中華品牌隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)表演使顧客精神為之一振，讓享受超值滿意服務(wù)1：1個顧客滿意7：7步維修服務(wù)表演：購車后跟蹤貼心關(guān)懷1-3-5工程顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備6個1顧客接待傾心關(guān)照5-5-1工程故障診斷專家門診3-3-4-1工程車輛維修專業(yè)維修5-4-2工程付費交車愉悅付費1-4-1-1工程維修后跟蹤無憂駕駛5個1工程1-3-3-1索賠管理高效、合理1：1種重大質(zhì)量信息報告單3：3索賠申請表,一般索賠/整車索賠/特殊索賠3：3種一般索賠權(quán)限：2000元/2000-4000元/400

6、0元以上1：1個索賠款處理流程中華服務(wù)四個一后臺保障模式模式名稱模式流程名稱模式標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容說明1-2-3-3備件保障管理用戶等待備件不超過3天1、1個備件目錄2、兩種儲備模式：常用件儲備，大件儲備3、3個存量基準(zhǔn)：月用量、起訂點、安全存量3、3種應(yīng)急模式：緊急調(diào)運、緊急調(diào)撥（從生產(chǎn)線上調(diào)撥）、應(yīng)急汽車1-3-3服務(wù)監(jiān)督與管理5個不漏1：1種日常服務(wù)監(jiān)督評估：投訴監(jiān)督與滿意度調(diào)研3：3種考評與獎罰3：3種分析改進措施1-3-3-3服務(wù)中心人員激勵管理調(diào)動激情激發(fā)潛能1：1個基本保障：一份保底的基本工資，同時要求一個保底的工作量3：三種考評：日清、月考、年評3：3種激勵：單車客戶介紹激勵體系（滿意度

7、激勵）、工時（服務(wù)量）激勵、中華轎車自主品牌服務(wù)系列的職稱激勵3：3種懲罰：扣發(fā)基本工資、自費培訓(xùn)、解除勞動合同1-5顧客俱樂部管理使用戶成為朋友、宣傳員和義務(wù)銷售員1：1個宗旨：關(guān)愛用戶，使用戶成為中華的朋友、義務(wù)宣傳員和銷售員5：5種服務(wù)：應(yīng)急服務(wù)、車務(wù)秘書服務(wù)、超值優(yōu)惠服務(wù)、汽車文化服務(wù)、信息互支溝通灌輸中華創(chuàng)新服務(wù)理念的基本目標(biāo)與中華品牌服務(wù)經(jīng)理的工作出發(fā)點中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好員工中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好市場實現(xiàn)消費者、服務(wù)中心與中傳經(jīng)廠家的三贏中華創(chuàng)新服務(wù)理念被服務(wù)中心接受中華創(chuàng)新服務(wù)的流程與規(guī)范被服務(wù)中心的員工執(zhí)行中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的角色建立區(qū)域培訓(xùn)制度，給服務(wù)中

8、心的人員進行服務(wù)理念與服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。老師示范員工對一些關(guān)鍵的流程與規(guī)范區(qū)域服務(wù)經(jīng)理要進行示范，帶頭實施。督導(dǎo)者顧問督導(dǎo)各服務(wù)中心實施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范。幫助、指導(dǎo)服務(wù)中心實施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范；幫助服務(wù)中心解決創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范實施過程中發(fā)現(xiàn)的新問題。四個一前臺服務(wù)模式1-1-3-4模式網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1-1-3模式隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)1-7服務(wù)規(guī)范中華隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)維修表演1-3-3-1 模式索賠管理四個一后臺保障模式1-2-3-3模式備件保障管理1-3-3模式服務(wù)監(jiān)督與管理1-3-3-3模式服務(wù)中心人員激勵管理1-5模式顧客俱樂部管理1-1-3-4模式一覆蓋中華

9、用戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1：1個區(qū)域技術(shù)支持中心：設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，并按區(qū)域大小和服務(wù)中心的多少來設(shè)立區(qū)域技術(shù)顧問；1：1張全國統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò)；3：3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式；4：4種服務(wù)：服務(wù)中心服務(wù)、上門服務(wù)、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù)。覆蓋中華用戶：1-1-3-4網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式因地制宜、規(guī)模適度、適當(dāng)投入、盡快產(chǎn)出、考慮發(fā)展1個區(qū)域技術(shù)支持中心各區(qū)域設(shè)立技術(shù)支持中心，協(xié)助服務(wù)中心解決維修技術(shù)問題在每個區(qū)域設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，每個技術(shù)支持中心根據(jù)本地服務(wù)中心的數(shù)量設(shè)立1-3名技術(shù)顧問，協(xié)助區(qū)域服務(wù)經(jīng)理工作，幫助當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心解決維修技術(shù)難題，提高各服務(wù)中心人員的維修能力業(yè)務(wù)活動負責(zé)人遠程診斷指導(dǎo)上門診斷

10、維修與指導(dǎo)中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問重大問題的預(yù)防分析與處理；重要的維修改進技術(shù)的信息交流與溝通；技術(shù)培訓(xùn)與溝通。技術(shù)服務(wù)支持技術(shù)信息交流與培訓(xùn)重大問題診斷與處理診斷處理多次維修不好的車輛和因維修問題而投拆的顧客。中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問中華技術(shù)培訓(xùn)師中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問中華區(qū)域技術(shù)顧問分級出診制度服務(wù)中心維修問題分類問題診斷與處理級別一般的維修技術(shù)難題二次維修仍然解決不了的問題引起顧客不滿的投訴或事故（如一次故障多次維修或幾個服務(wù)中心診斷的結(jié)果不一樣）中華區(qū)域技術(shù)顧問可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)進行遠程診斷指導(dǎo)服務(wù)中心報告區(qū)域技術(shù)顧問,請求維修援助中華區(qū)域技術(shù)顧問親自上門參與診斷與維修指導(dǎo)，幫助服務(wù)中心解決顧客

11、的維修煩惱中華區(qū)域技術(shù)顧問與顧客預(yù)約時間與地點，親自外出為顧客診斷、維修服務(wù)，排解顧客的煩惱1張全國統(tǒng)一的救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1個標(biāo)準(zhǔn)：30分鐘分給顧客答復(fù)、城區(qū)內(nèi)的2小時內(nèi)趕到，300公里以內(nèi)

12、4小時趕到，600公里以內(nèi)12小時趕到（特殊情況例外處理）；1份救援顧客檔案：詳細記錄顧客車輛故障、地點、顧客姓名及聯(lián)系方式；2次回訪監(jiān)督評估：第一次回訪確認救援人員是否準(zhǔn)時到達；第二次回訪調(diào)查顧客是否滿意；5次關(guān)懷安慰：顧客第一次打電話、通知顧客救援達到時間、現(xiàn)場關(guān)懷、第一次回訪、第二次回訪。1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、中華客戶顧問將救援計劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、中華客戶顧問2次電話回訪形成服務(wù)信息日/月報反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)

13、導(dǎo)不滿意滿意NY全國統(tǒng)一的救援服務(wù)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人詳細詢問信息及順序，建立待救援顧客檔案車輛故障的現(xiàn)象事發(fā)地點、車牌號、車輛顏色顧客姓名、聯(lián)系方式服務(wù)中心電話電腦檔案服務(wù)中心客戶顧問如果顧客在自己的可救援范圍內(nèi)可救援范圍確認標(biāo)準(zhǔn)：在自己在所的城區(qū)內(nèi)或事發(fā)地點附近沒有其他中華服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通知服務(wù)經(jīng)理，并確認救援計劃技術(shù)人員攜帶工具及備件外出救援服務(wù)經(jīng)理技術(shù)人員如果不屬于自己的救援范圍立刻將信息反饋給中華售后服務(wù)部客戶顧問服務(wù)中心客戶顧問顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中

14、心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、中華客戶顧問將救援計劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、中華客戶顧問2次電話回訪形成服務(wù)信息日/月報反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)不滿意滿意NY

15、全國統(tǒng)一的救援服務(wù)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、中華客戶顧問將救援計

16、劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、中華客戶顧問二次電話回訪形成服務(wù)信息日/月報反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)不滿意滿意工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人詳細詢問信息及順序車輛故障的現(xiàn)象事發(fā)地點、車牌號、車輛顏色顧客姓名、聯(lián)系方式服務(wù)中心電話電腦檔案中華售后服務(wù)客戶顧問真誠的關(guān)懷安慰如“XX先生，我非常理解您現(xiàn)在的心情，請您別緊張，我們會在最短的時間內(nèi)派出救援人員，幫您排除故障！”確定救援的服務(wù)中心根據(jù)發(fā)事地點，確定由最近的服務(wù)中心進行救援組織救援通知救援的服務(wù)中心并將顧客詳細信息傳真過去告知當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域服務(wù)經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)、組織并監(jiān)督電話、傳真待救援顧客

17、檔案NY全國統(tǒng)一的救援服務(wù)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、客戶顧問咨詢、分類錄入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、客戶顧問將救援計

18、劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、客戶顧問二次電話回訪形成服務(wù)信息日/月報反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)不滿意滿意工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人預(yù)計救援達到的時間根據(jù)距離遠近、路況和行駛速度估計達到時間服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理確定救援方案維修方案派出人員工具、備件外出車輛NY全國統(tǒng)一的救援服務(wù)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、客戶顧問咨詢、分類錄

19、入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、客戶顧問將救援計劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、客戶顧問二次電話回訪形成服務(wù)信息日/月報反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)不滿意滿意工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人救援計劃信息傳遞服務(wù)中心以將將救援計劃通知中華售后服務(wù)部客戶顧問服務(wù)中心服務(wù)顧問將救援計劃通知待救援

20、的顧客告訴救援預(yù)計達到的時間，提醒顧客注意安全，再一次關(guān)懷/安慰顧客中華售后服務(wù)部客戶顧客顧問將救援計劃錄入待救援顧客檔案以備回訪監(jiān)督評估NY全國統(tǒng)一的救援服務(wù)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、客戶顧問咨詢、分類錄入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話

21、/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、客戶顧問將救援計劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、客戶顧問二次電話回訪形成服務(wù)信息日/月報反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)不滿意滿意工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人達到時間如果不能準(zhǔn)時達到及時通知顧客，并道歉服務(wù)中心維修技術(shù)人員救援服務(wù)作業(yè)規(guī)范首先關(guān)懷安慰顧問詳細詢問故障及現(xiàn)象維護四件套維修作業(yè)維護四件套NY全國統(tǒng)一的救援服務(wù)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服

22、務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、客戶顧問咨詢、分類錄入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、客戶顧問將救援計劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、客戶顧問二次電話回訪形成服務(wù)信息日/月報反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)不

23、滿意滿意工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人回訪時機根據(jù)救援計劃的時間，估計救援人員達后，進行回訪待救援顧客檔案中華售后服務(wù)客戶顧問回訪內(nèi)容救援人員是否準(zhǔn)時達到，如果沒達到，是否與顧客聯(lián)系并解釋道歉再次關(guān)懷顧客NY全國統(tǒng)一的救援服務(wù)1-1-2-5救援服務(wù)規(guī)范顧客撥打救援電話將相關(guān)信息反饋給最近的服務(wù)中心通知救援能否電話指導(dǎo)解決問題當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督5、服務(wù)中心人員外出救援服務(wù)7、救援人員將救援的中間結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話撥打服務(wù)中心電話1B、客戶顧問咨詢、分類錄入電腦、并建立顧客檔案2、救援的服務(wù)中心在服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計劃3、救援的服務(wù)中心將救

24、援計劃上報給售后服務(wù)客戶顧問登記備案，并進行相應(yīng)的處理1A、是否在自己救援范圍內(nèi)電話/傳真，經(jīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理同意，外出救援將信息反饋到售后服務(wù)部YN電話指導(dǎo)解決，記錄信息以月報形式反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)4、客戶顧問將救援計劃通知顧問，并安慰顧客6、根據(jù)救援計劃第1次回訪，確認救援人員是否達到8、客戶顧問二次電話回訪形成服務(wù)信息報告反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)不滿意滿意工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人救援結(jié)果反饋參與救援的人員在返回后24小時內(nèi)將救援的結(jié)果反饋給中華售后服務(wù)客戶顧問服務(wù)中心救援人員補充顧客檔案將服務(wù)中心反饋回的結(jié)果補充進被救援的顧客檔案中用戶檔案中華客戶顧問二次電話回調(diào)查顧客

25、對救援服務(wù)是否滿意，如果不滿意進行相應(yīng)的處理用戶檔案中華客戶顧問信息反饋報告對于重大質(zhì)量信息，立即形成重大質(zhì)量信息報告，進入重大質(zhì)量信息處理流程正常的信息，每個月分析統(tǒng)計一次，形成月報，反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)NY3種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式業(yè)務(wù)活動負責(zé)部門4S服務(wù)中心選建4S服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)4S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)4S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè)銷售部售后服務(wù)部4S服務(wù)中心車輛售前檢查服務(wù)規(guī)范建設(shè)車輛信息反饋規(guī)范建設(shè)4S銷售服務(wù)中心單一銷售中心單一服務(wù)中心2S服務(wù)中心形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)2S服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)2S服務(wù)中心維修技術(shù)建設(shè)銷售部售后服務(wù)部單一銷售中心售后服務(wù)部單一服務(wù)中心4種服務(wù)模式服務(wù)

26、范圍/方式負責(zé)部門/人離服務(wù)中心80公里以內(nèi)（以用戶驅(qū)車1個小時的里程為準(zhǔn)）的顧客可以自己驅(qū)車到4S服務(wù)中心進行維修大修到服務(wù)中心維修責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員離4S服務(wù)中心在80公里以上，用戶的數(shù)量在5名以上的區(qū)域，建議建立預(yù)約上門保修服務(wù)制度正常維修服務(wù)全國統(tǒng)一緊急外出救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中華售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中華售后服務(wù)部預(yù)約上門服務(wù)快修服務(wù)緊急救援服務(wù)出租車快修通道正常保養(yǎng)快修通道售出出租車區(qū)域的服務(wù)中心有條件的維修服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任服務(wù)中心維修技術(shù)人員四個一前臺服務(wù)模式1-1-3-4模式網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1-1-3模式隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)1-

27、7服務(wù)規(guī)范中華隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)維修表演1-3-3-1 模式索賠管理四個一后臺保障模式1-2-3-3模式備件保障管理1-3-3模式服務(wù)監(jiān)督與管理1-3-3-3模式服務(wù)中心人員激勵管理1-5模式顧客俱樂部管理一票到底，一站到位的隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)保修后跟蹤服務(wù)購車后關(guān)懷保養(yǎng)提醒及保養(yǎng)服務(wù)維修服務(wù)救援服務(wù)用戶責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問1-1-3模式：1：1個責(zé)任服務(wù)中心1：1個責(zé)任服務(wù)顧問3：3種服務(wù)負責(zé)制（銷售優(yōu)先負責(zé)制、責(zé)任顧問負責(zé)制、分區(qū)預(yù)約上門服務(wù)負責(zé)制）責(zé)任服務(wù)中心1-1-3模式通過隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)，完善以用戶價值為導(dǎo)向的售后服務(wù)體系，提高用戶的售后服務(wù)滿意度責(zé)任服務(wù)中心負責(zé)

28、制責(zé)任顧問負責(zé)制分區(qū)定期預(yù)約上門服務(wù)負責(zé)制4S服務(wù)中心對售出的車輛有終身售后服務(wù)負責(zé)的義務(wù)，建立用戶檔案，服務(wù)顧問負責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負責(zé)；單一銷售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行售后服務(wù)工作；對于距離較遠，服務(wù)不便利的用戶，售出車的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書，被委托的服務(wù)中心對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負責(zé)。4S服務(wù)中心售出中華轎車的同時指定一個服務(wù)顧問，該服務(wù)顧問就是這個用戶的責(zé)任服務(wù)顧問，為該用戶提供全方位的服務(wù)；單一銷售服務(wù)中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務(wù)中心或合作的服務(wù)中心為其

29、指定一名責(zé)任服務(wù)顧問；用戶無需與服務(wù)中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問一人，由服務(wù)顧問把問題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門和人員來解決。用戶按照區(qū)域進行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問負責(zé)服務(wù)；離服務(wù)中心在80公里以上，用戶的數(shù)量在5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門保修服務(wù)制度，由責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任，（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收費，不得加收任何費用），對區(qū)域內(nèi)的用戶進行保養(yǎng)和檢修；需要大修的，到服務(wù)中心維修。責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任服務(wù)中心服務(wù)方式負責(zé)單位/崗位通過責(zé)任服務(wù)中心負責(zé)制，解決用戶售后服務(wù)的后顧之憂售出車輛優(yōu)先負責(zé)制委托服務(wù)負責(zé)制協(xié)調(diào)統(tǒng)籌售后服務(wù)服務(wù)方式負責(zé)單位4S服務(wù)中心是其售出車輛用

30、戶的主負責(zé)服務(wù)中心，對售出的車輛有終身售后服務(wù)負責(zé)的義務(wù)，建立用戶檔案，服務(wù)顧問負責(zé)不斷的跟蹤服務(wù)，對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負責(zé)由于維修技術(shù)、設(shè)備等不足維修不了的車輛，服務(wù)中心（服務(wù)顧問）負責(zé)送到其他服務(wù)中心或請中華售后服務(wù)部技術(shù)人員解決，而不允許相互推諉對于較遠的用戶，售出車的服務(wù)中心可以委托就近的服務(wù)中心為其跟蹤服務(wù)，并有正式的委托書，被委托的服務(wù)中心成為該用戶主負責(zé)的服務(wù)中心；單一銷售的服務(wù)中心應(yīng)委托符合條件的售后服務(wù)商或中華現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行售后服務(wù)工作；被委托的服務(wù)中心對用戶的各種服務(wù)要求、不滿和投訴負責(zé)對于在外地車輛發(fā)生故障的用戶，由責(zé)任服務(wù)顧問、中華各地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和中華售后

31、服務(wù)部安排協(xié)調(diào)最近的服務(wù)中心救援和維修，因協(xié)調(diào)問題而造成用戶不滿或投訴由責(zé)任服務(wù)中心和責(zé)任服務(wù)顧問負責(zé)；中華售后服務(wù)部與各服務(wù)中心簽定24小時救援協(xié)議，被委托的服務(wù)中心在接到函電通知后，30分鐘內(nèi)回復(fù)救援計劃、本地區(qū)的2小時內(nèi)趕到，300公里以內(nèi)4小時趕到，600公里以上24小時趕到現(xiàn)場，因未能及時趕到現(xiàn)場而造成用戶不滿或投訴由被委托的服務(wù)中心、服務(wù)顧問負責(zé)。責(zé)任4S服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)中心中華售后服務(wù)部通過責(zé)任服務(wù)顧問負責(zé)制，加強以用戶為核心的一對一服務(wù)，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意責(zé)任服務(wù)顧問負責(zé)制協(xié)調(diào)內(nèi)部維修服務(wù)做好后續(xù)跟蹤服務(wù)與信息反饋服務(wù)方式負責(zé)崗位4S服務(wù)中心售出中華轎

32、車的同時指定一個責(zé)任服務(wù)顧問，為用戶提供全程的售后服務(wù)關(guān)懷；單一銷售服務(wù)中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問；用戶按照區(qū)域進行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問負責(zé)服務(wù)。用戶無需與服務(wù)中心的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問一人，由服務(wù)顧問把問題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門和人員來解決；在承諾的范圍內(nèi)高質(zhì)量地完成用戶的服務(wù)要求。協(xié)調(diào)解決用戶維修后各種疑問，做好用戶的后續(xù)服務(wù)工作；協(xié)調(diào)緊急救援服務(wù)。責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任服務(wù)顧問責(zé)任服務(wù)顧問設(shè)置：一個責(zé)任服務(wù)顧問最多負責(zé)300個用戶通過預(yù)約上門服務(wù)，減少用戶保修的不便，增強中華售后服務(wù)的個性化，彌補因服務(wù)網(wǎng)絡(luò)少而造成的不

33、足預(yù)約上門服務(wù)制分區(qū)服務(wù)負責(zé)制離4S服務(wù)中心在80公里以上，用戶的數(shù)量在5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門保修服務(wù)制度（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)定收費，不得加收任何費用）；根據(jù)不同時間中華轎車出問題的次數(shù)，確定上門服務(wù)的頻次；需要大修的到4S服務(wù)維修。根據(jù)用戶住址劃分區(qū)域，實行服務(wù)顧問、維修人員分區(qū)負責(zé)制，對距4S服務(wù)中心80公里以上，有5名以上用戶的區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)負責(zé)管理服務(wù)；責(zé)任服務(wù)顧問和維修人員負責(zé)定期組織預(yù)約上門保修服務(wù)；需大修的車輛應(yīng)到4S服務(wù)中心檢修。責(zé)任服務(wù)中心責(zé)任服務(wù)顧問和維修技術(shù)人員服務(wù)方式負責(zé)單位/崗位四個一前臺服務(wù)模式1-1-3-4模式網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1-1-3模式隨車“保健醫(yī)生”式

34、服務(wù)1-7服務(wù)規(guī)范中華隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)維修表演1-3-3-1 模式索賠管理四個一后臺保障模式1-2-3-3模式備件保障管理1-3-3模式服務(wù)監(jiān)督與管理1-3-3-1模式服務(wù)中心人員激勵管理1-5模式顧客俱樂部管理1-7模式1個顧客滿意，7步維修服務(wù)表演購車后跟蹤，進入售后服務(wù)流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務(wù)顧客預(yù)約“保健醫(yī)生”式服務(wù)1-7模式1個顧客滿意，7步維修服務(wù)表演購車后跟蹤，進入售后服務(wù)流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務(wù)顧客預(yù)約貼心關(guān)懷1-3-5工程1個標(biāo)準(zhǔn)：日事日畢；3份檔案：銷售商建立用戶基本檔案售后服務(wù)部匯總并建立全部用戶檔案服

35、務(wù)中心建立用戶服務(wù)檔案5個一購車后跟蹤服務(wù)：一個責(zé)任服務(wù)顧問一封感謝信（3日內(nèi)）一個電話問候（5日內(nèi)）一個電話預(yù)約（10日內(nèi)）一份公司宣傳資料購車后跟蹤服務(wù)流程1-3-5規(guī)范開始銷售商用戶檔案建立售后服務(wù)部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務(wù)中心用戶購車服務(wù)中心建立用戶服務(wù)檔案服務(wù)中心進行購車后跟蹤服務(wù)5個一工程進入售后服務(wù)流程S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象開始銷售商用戶檔案建立售后服務(wù)部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務(wù)中心用戶購車服務(wù)中心建立用戶服務(wù)檔案服務(wù)中心進行購車后跟蹤服務(wù)5個一工程進入售后服務(wù)流程S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人用戶基本檔案建立

36、用戶基本資料：用戶名稱（單位名稱/用戶姓名）使用人姓名、用戶性別、出生年月日聯(lián)絡(luò)地址、電話、手機號、傳真號、E-mail、郵政編碼車輛基本資料：車型、顏色、車牌號、車身號、排氣量購車日期、合格證號、發(fā)動機號、車輛用途電腦客戶檔案銷售商責(zé)任銷售顧問用戶檔案信息傳遞各中華銷售商在下午5點前將當(dāng)日（包括前日5點后）所有購車用戶的檔案資料以E-mail的方式傳遞到中華售后服務(wù)部4S服務(wù)中心可在當(dāng)日將購車用戶的檔案資料同時傳遞一份給其服務(wù)中心電腦互聯(lián)網(wǎng)與電子信箱銷售商銷售經(jīng)理購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象開始銷售商用戶檔案建立售后服務(wù)部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務(wù)中心用戶購車服務(wù)中心建立用戶服務(wù)檔案

37、服務(wù)中心進行購車后跟蹤服務(wù)5個一工程進入售后服務(wù)流程S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人用戶檔案信息收集與統(tǒng)計，并分區(qū)建立用戶檔案資料收到用戶檔案信息的第二天上午進行分類統(tǒng)計，建立分區(qū)的用戶檔案資料電腦客戶檔案智能信息統(tǒng)計軟件與系統(tǒng)售后服務(wù)部區(qū)域信息員用戶檔案信息傳遞售后服務(wù)部在收到用戶檔案信息的第二天下午2點前根據(jù)用戶的住址以E-mail的形式將用戶檔案資料分發(fā)給各地服務(wù)中心電腦互聯(lián)網(wǎng)與電子信箱售后服務(wù)部區(qū)域信息員購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象開始銷售商用戶檔案建立售后服務(wù)部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務(wù)中心用戶購車服務(wù)中心建立用戶服務(wù)檔案服務(wù)中心進行購車后跟

38、蹤服務(wù)5個一工程進入售后服務(wù)流程S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人根據(jù)收到的信息建立用戶服務(wù)檔案用戶基本資料及車輛基本資料見用戶基本檔案車輛維修資料：車型、車牌號、顏色里程、維修時間、維修次數(shù)、維修內(nèi)容、維修金額用戶特殊要求維修人員負責(zé)服務(wù)顧問保修內(nèi)容、保修次數(shù)用車周期電腦客戶檔案服務(wù)中心信息員購車后跟蹤，創(chuàng)造中華優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象開始銷售商用戶檔案建立售后服務(wù)部收集統(tǒng)計建檔并分發(fā)給服務(wù)中心用戶購車服務(wù)中心建立用戶服務(wù)檔案服務(wù)中心進行購車后跟蹤服務(wù)5個一工程進入售后服務(wù)流程S服務(wù)中心內(nèi)部傳遞工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人一封感謝信在用戶購車后的

39、三日內(nèi)發(fā)出由服務(wù)中心總經(jīng)理簽名的用戶感謝信，感謝用戶購買中華轎車感謝函件責(zé)任服務(wù)顧問一個電話問候在售出車后的5日內(nèi)對用戶進行電話回訪，詢問車輛狀況與首保的時間熱情禮貌體現(xiàn)中華轎車的真誠、貼心關(guān)懷電話用戶檔案責(zé)任服務(wù)顧問一份首保預(yù)約在售出車后的10日內(nèi)，打電話，提醒并確認首保預(yù)約電話用戶檔案責(zé)任服務(wù)顧問一份公司宣傳資料在售出車后的30日內(nèi)向用戶郵寄公司最近的信息及其他相關(guān)資料，通過用戶擴大中華轎車的口碑影響力宣傳資料用戶檔案責(zé)任服務(wù)顧問中華轎車隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)流程購車后跟蹤，進入售后服務(wù)流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務(wù)顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程一個通知函一個預(yù)約電話一

40、張登記表一份作業(yè)管理看板登記一個維修準(zhǔn)備通知一個維修前確認顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備“個一”工作流程開始確認顧客用車周期配件庫存狀況車輛進廠流量周期營銷活動內(nèi)容資料車間人力準(zhǔn)備預(yù)約展示板顧客維修記錄顧客資料即將到期（保養(yǎng)）顧客名單預(yù)約登記表作業(yè)管理看板一份通知函（）時機距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機距顧客保養(yǎng)周期前周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否另安排時間打電話是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認服務(wù)經(jīng)理前臺接待準(zhǔn)備工作車間主管配件經(jīng)理人力與工位安排配件準(zhǔn)備是否改變提醒并感謝顧客重新確認預(yù)約日期顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)一份通知函工作/注意事項工

41、作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人通知函發(fā)出時機距離顧客應(yīng)保養(yǎng)時間的兩周前保養(yǎng)即將到期的顧客名單責(zé)任服務(wù)顧問通知函內(nèi)容應(yīng)著重對顧客的關(guān)懷通知函的內(nèi)容應(yīng)包括：定期保養(yǎng)給顧客帶來的好處明確告知顧客,服務(wù)中心有預(yù)約服務(wù)服務(wù)中心的地址（圖）、聯(lián)系電話、責(zé)任顧客的姓名、聯(lián)系方式服務(wù)中心的營業(yè)時間其他內(nèi)容、公司信息如近期營銷活動應(yīng)在通知函中體現(xiàn)出來近期有關(guān)中華轎車的正面新聞和信息一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客顧客預(yù)約

42、精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)一個預(yù)約電話注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人打電話時機距離顧客應(yīng)保養(yǎng)時間的一周前保養(yǎng)即將到期的顧客名單責(zé)任服務(wù)顧問打電話前應(yīng)確認的事項顧客之前的維修記錄和車況記錄顧客之前的消費情況前次維修/保養(yǎng)未執(zhí)行的項目前次是否發(fā)生返修是否有投訴未解決可預(yù)約的工時數(shù)可預(yù)約的日期與時段車間人力與技術(shù)力分布配件供應(yīng)與價格責(zé)任服務(wù)顧問打電話開頭語應(yīng)告知服務(wù)中心名稱、職位、責(zé)任服務(wù)顧問的姓名與打電話的目的，如”X先生/小姐您好，我是中華轎車XX服務(wù)中心，您的責(zé)任服務(wù)顧問XX，根據(jù)資料顯示您的轎車已經(jīng)達到需要做X（千/公里）的保養(yǎng)，我特地打電話業(yè)提醒您！“責(zé)任服務(wù)顧問告知預(yù)約的好處節(jié)

43、省時間，不必等待可以指定專人服務(wù)可以獲得XX的優(yōu)惠或贈予XX禮品如”為了節(jié)省您寶貴時間，我們有接受預(yù)約的服務(wù)，當(dāng)您來到服務(wù)中心只要稍為做登記就可以直接進去維修/保養(yǎng)“責(zé)任服務(wù)顧問一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)一個預(yù)約電話（續(xù)）工作/注意事項工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人詢問是否愿接受預(yù)約責(zé)任服務(wù)顧問預(yù)約時間注意為讓服務(wù)中心有所準(zhǔn)備，與顧客約定的日期應(yīng)在預(yù)約當(dāng)日的三天以

44、后責(zé)任服務(wù)顧問告知本次服務(wù)的內(nèi)容責(zé)任服務(wù)顧問詢問是否有其他服務(wù)項目做記錄提醒前次未執(zhí)行的服務(wù)項目若為新顧客，應(yīng)告知顧客最方便到服務(wù)中心的路線，如主要道路、標(biāo)志性的建筑物等責(zé)任服務(wù)顧問擬定保修計劃與方案根據(jù)顧客需求及服務(wù)中心的情況約定一個顧客愿意接受的預(yù)約保修方案總結(jié)重復(fù)服務(wù)內(nèi)容與注意事項重復(fù)一次顧客接受服務(wù)的內(nèi)容重復(fù)一次顧客本次預(yù)約的日期與時間告知顧客我們會在預(yù)約前一天再打電話來提醒他再陳述一次你的職位、姓名與聯(lián)系方式并表示感謝最后，留下一個美好祝愿如”很高興能為您服務(wù)，我是中華轎車XX服務(wù)中心您的服務(wù)顧問XX，如有任何疑問，歡迎XX先生/小姐給我打電話，我的電話是XX，祝您工作愉快，再見?！?/p>

45、一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)一張預(yù)約登記表工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人特約服務(wù)顧客的信息填入預(yù)約登記表內(nèi)使用目的：了解服務(wù)中心近期內(nèi)容預(yù)約情況控制預(yù)約可使用工時數(shù)預(yù)約登記表以“天”為單位主要用來登記預(yù)約成功的相關(guān)信息預(yù)約登記表采用檔案級存放標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約登記文件以每月工作為依據(jù)存放預(yù)約登記表預(yù)約登記文件為共用文件（信息資料所有權(quán)屬于公司售后服務(wù)部），請置于規(guī)定文

46、件柜中。進行預(yù)約后，請依與顧客約訂的日期與時間填寫相應(yīng)的預(yù)約登記表，同時標(biāo)明相應(yīng)責(zé)任顧問姓名，使用后立即放回原處每月第一個工作是將前一月的預(yù)約登記表取出編造成冊，同時在第一頁處標(biāo)示，XX年X月XX服務(wù)中心存檔，請妥善保存，此類信息有利于預(yù)約工作的改預(yù)約登記表責(zé)任顧問一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)一張預(yù)約登記表（續(xù)）工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人預(yù)約登記表應(yīng)填寫

47、的內(nèi)容本日可預(yù)約工時數(shù)預(yù)約來廠時間：以10分鐘為最小單位；顧客姓名：如為企業(yè)用車，增加負責(zé)人姓名；用戶電話、車號、車型、顏色等主要維修項目：約定的主要維修的內(nèi)容。預(yù)計工時預(yù)計交車時間排班組：根據(jù)車間狀況或顧客要求責(zé)任服務(wù)顧問姓名：負責(zé)本顧客的責(zé)任顧問提前確認：責(zé)任服務(wù)顧問在與顧客預(yù)約的前一天聯(lián)系顧客，提醒確認剩余工時：計算本日車間正常工作量以外，可再預(yù)約的工時數(shù)填寫方法：工時數(shù)以小時為單位。右列表中以0.5小時依序遞減，若一月的預(yù)約極限為50個工時，服務(wù)中心可依實際情況增減責(zé)任服務(wù)顧問隨時留意剩余工時，爭勿超額預(yù)約而造成困擾。 預(yù)約登記表責(zé)任顧問預(yù)約登記表和操作方法見中華轎車服務(wù)中心服務(wù)組織手

48、冊P33-P34一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)一份作業(yè)管理看板一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人將與顧客約定的信息記錄到作業(yè)管理看板內(nèi)（使用方

49、法見附錄一作業(yè)管理看板使用方法）作業(yè)管理看板服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)25一個維修前準(zhǔn)備通知 一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人預(yù)約通知 責(zé)任顧問應(yīng)在每日正常下班前30分鐘，將本日預(yù)約顧客情況以書面（預(yù)約登記表復(fù)印件）通知相關(guān)部門負責(zé)人，以利于做準(zhǔn)備工作 預(yù)約登記表 責(zé)任顧問配件經(jīng)理車間主管服務(wù)經(jīng)理 本日如無預(yù)約顧客 責(zé)任顧問也應(yīng)使用口頭方式通

50、知相關(guān)部門 責(zé)任顧問 人力與工位安排 車間主管在接到通知后，依約定內(nèi)容做出人力及工位的安排，確保預(yù)約當(dāng)日顧客能即刻接受服務(wù) 車間主管 配件準(zhǔn)備 配件經(jīng)理應(yīng)依約定內(nèi)容確保配件正常的供應(yīng) 配件經(jīng)理 安排預(yù)約顧客接待 服務(wù)經(jīng)理和責(zé)任顧問應(yīng)安排預(yù)約當(dāng)日來廠顧客的接待工作 顧客接待流程 服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理責(zé)任顧問顧客預(yù)約精心準(zhǔn)備個一工程工作標(biāo)準(zhǔn)26一個維修前確認 一份通知函（）時機：距顧客保養(yǎng)周期前周一個預(yù)約電話時機：距顧客保養(yǎng)期1周依預(yù)約訪談內(nèi)容顧客在否是否預(yù)約登記至預(yù)約登記表登記至作業(yè)管理看板提醒并感謝顧客5一個維修準(zhǔn)備通知約定日前一天再確認另安排時間打電話是否改變提醒并感謝顧客工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)

51、準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人打電話確認與顧客約定的事項X先生/小姐，您好，我是中華轎車XX服務(wù)中心您的責(zé)任服務(wù)顧問XX，為了讓您的方便，特來提醒您明天上/下午X時，您有預(yù)約做XXX項目，歡迎您的光顧，我們的服務(wù)人員會準(zhǔn)時恭候您的到來責(zé)任顧問如已確認未做改變責(zé)任顧問將預(yù)約登記表中“前一天確認欄”填上“確認”二字責(zé)任顧問如預(yù)先預(yù)定事宜改變責(zé)任顧問應(yīng)與顧客另行約定，同時將改變的內(nèi)容立刻以維修準(zhǔn)備通知的方式通知相關(guān)部門，如車間、配件等部門，預(yù)約登記表與作業(yè)管理看板也應(yīng)做改變與調(diào)整責(zé)任顧問中華轎車隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)流程購車后跟蹤，進入售后服務(wù)流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務(wù)顧客預(yù)約傾

52、心關(guān)照5-5-1工程5個標(biāo)準(zhǔn) 個人禮儀、統(tǒng)一著裝 掛牌接待 微 笑服務(wù) 熱 情、主 動 認 真、禮 貌5種體貼一次迎接 一張座椅一句問候 一杯茶水一份關(guān)心服務(wù)1份檔案 補充并完善客戶檔案使顧客有一種回家的感覺傾心關(guān)照“5-5-1”使顧客有一種回家的感覺開始確認個人禮儀環(huán)境設(shè)施車間人力配件供應(yīng)工具書準(zhǔn)備個人用品預(yù)約顧客名單修理委托單派工單近期營銷活動內(nèi)容顧客檔案顧客進廠顧客是否第一次來廠面帶微笑，起立迎客請顧客入座向顧客問候為顧客倒茶水/飲料進入專家門診流程詢問顧客是否需要為其簡介服務(wù)相關(guān)信息向顧客簡介服務(wù)相關(guān)信息傾心關(guān)照“5-5-1”使顧客有一種回家的感覺工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負

53、責(zé)人工具書質(zhì)量擔(dān)保條例用戶使用手冊常用配件價格配件目錄保養(yǎng)即將到期的顧客名單售后服務(wù)信息員今日的車間人力布置情況可用維修人員和維修工時維修人員和工時具體使用情況售后服務(wù)信息員前一日留廠車間情況維修車間是否有客戶送修車輛維修尚未完成現(xiàn)有可利用維修車間數(shù)量和狀況待維修車輛狀況（如：預(yù)計何時修理完畢等）售后服務(wù)信息員環(huán)境設(shè)施的整理維修設(shè)套是否充足各種指示牌是否清晰明確客戶進廠路線是否順暢接待區(qū)與客戶休息室是否干凈整潔接待用品和娛樂設(shè)施是否充足完好售后服務(wù)信息員今日預(yù)約顧客名單售后服務(wù)信息員組織今日工作計劃服務(wù)經(jīng)理顧客進廠前準(zhǔn)備傾心關(guān)照“5-5-1”使顧客有一種回家的感覺工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管

54、理工具負責(zé)人個人儀表、統(tǒng)一著裝站姿：背與腰均挺直坐姿：背與腰均挺直，與顧客交談時，手不可托腮，雙腳不可抖動頭發(fā)：梳理整齊口腔：用餐后，應(yīng)擦拭干凈，不可有油膩的情況，無口臭，注意齒間的菜渣臉部：男士不可留胡須（宗教或民俗除外），女士可畫淡妝，但不可有濃妝手部：指甲修整整潔，不可有指垢，洗手后應(yīng)立即擦拭干凈鞋子：隨時擦拭干凈，系好鞋帶，不可將后腳根外露工作服：保持干凈，無破損服務(wù)接待人員掛牌接待責(zé)任顧問應(yīng)將工作證隨時帶于胸前服務(wù)接待人員微笑服務(wù)面帶微笑，眼神與顧客交流眼神：表現(xiàn)出精神，與顧客交談時，要直視顧客服務(wù)接待人員熱情、主動責(zé)任顧問要主動迎接顧客，主動問候顧客，態(tài)度溫和有熱情服務(wù)接待人員認真

55、、禮貌客戶發(fā)言要認真傾聽，客戶的問題要禮貌回答服務(wù)接待人員五個標(biāo)準(zhǔn)傾心關(guān)照“5-5-1”使顧客有一種回家的感覺工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人一次迎接顧客來廠時，服務(wù)顧問應(yīng)立即開門迎接：面帶微笑，眼神與顧客交流，背與腰挺直保養(yǎng)即將到期的顧客名單休息室接待人員一張座椅當(dāng)顧客即將到達柜臺時，伸出右手，五指平攤，請客戶在前方座位就坐休息室接待人員一句問候若為老顧客，應(yīng)盡量叫出顧客的姓氏或職務(wù)名，如“XX經(jīng)理您好” 、“XX老板您好”若為新顧客，則以先生/小姐稱呼，如“先生/小姐您好，歡迎光臨！”若為預(yù)約顧客，則必須稱顧客的姓氏或職稱，如“XX老板，非常歡迎您的到來” 向顧客介紹自己：如為新

56、顧客應(yīng)遞上名片，名片字體的方向下面朝向顧客，用雙手遞給顧客的同時，告訴顧問你的職稱與姓名；如為熟認的顧客且確認擁有你名片時，可以不必遞上名片，但仍應(yīng)向顧客表達關(guān)懷之意休息室接待人員一杯茶水提供茶水、飲料前，應(yīng)先詢問顧客的意見，如“XX先生/小姐，我們有準(zhǔn)備的XX，請問您需要XX還是XX” 服務(wù)中心應(yīng)視天氣為顧客準(zhǔn)備不同的茶水/飲料 在與顧客的交談中，如果發(fā)覺顧客茶水/飲料已少于1/3時，應(yīng)立即為顧客補充將茶水/飲料遞給顧客時，應(yīng)使用雙手置于顧客面前的桌上，并以恭敬的語調(diào)請顧客使用休息室接待人員一份關(guān)心服務(wù)不要讓客戶產(chǎn)生等待的感覺，“讓客戶總是有事可做”，例如：服務(wù)顧問可以陪顧客談話或者為客戶準(zhǔn)

57、備報紙、雜志等，主動拿給顧客閱讀服務(wù)中心提供資料和宣傳材料休息室接待人員五種體貼傾心關(guān)照“5-5-1”使顧客有一種回家的感覺工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人接待顧客的過程中應(yīng)先判斷顧客是否第一次來廠 用比較恰當(dāng)?shù)姆绞?，事先查詢顧客的檔案資料 責(zé)任顧問在確定顧客是否第一次來廠時，應(yīng)詢問顧客是否需要向其簡介服務(wù)相關(guān)信息 “X先生/小姐，為了讓您能對服務(wù)中心的服務(wù)有更進一步的了解，我想花3分鐘的時間向您做個簡介，當(dāng)然在這過程中，您隨時可以打斷我，不知道是否可以？” 責(zé)任顧問為顧客做簡介的內(nèi)容 付款方式服務(wù)的流程顧客每次來應(yīng)攜帶的文件服務(wù)中心的主要服務(wù)項目：預(yù)約、回訪、保養(yǎng)通知、保險、代辦年

58、檢、保險、免費項目等營業(yè)時間責(zé)任顧問如果顧客第一次進廠，提供相應(yīng)服務(wù)傾心關(guān)照“5-5-1”使顧客有一種回家的感覺工作/注意事項內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明管理工具負責(zé)人建立檔案告知顧客建立檔案大約要花費的時間（如：XX先生/小姐，我們很快為您建立檔案，需要借用您的XX，同時大約花費您5分鐘時間）責(zé)任顧問顧客檔案資料顧客名稱（單位名稱/顧客姓名）、檔案編號、使用人姓名、顧客性別、出生年月日、聯(lián)絡(luò)地址、電話、手機、email、郵政編號、顧客偏好（可于日后與顧客接觸后建立）等。顧客檔案數(shù)據(jù)庫責(zé)任顧問車輛基本資料檔案車型、顏色、車牌號、車身號、排氣量、購車日期、合格證號、年審期限、保險期限、車輛用途等顧客檔案數(shù)據(jù)庫

59、責(zé)任顧問車輛維修資料檔案里程、維修時間、維修次數(shù)、維修內(nèi)容、維修金額、顧客特殊要求、維修人員、接待人員、保修內(nèi)容、保修次數(shù)、用車周期。顧客檔案數(shù)據(jù)庫責(zé)任顧問一份檔案中華轎車隨車“專家門診”式故障檢查服務(wù)流程購車后跟蹤，進入售后服務(wù)流程顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務(wù)顧客預(yù)約專家門診-4-1工程3個標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 全面 快捷3個保證 專業(yè)人員 專門工具 一份準(zhǔn)確的檢查報告1個結(jié)果一份維修委托書（一式四份）4件愛護工具 腳踏板套 座椅護套 方向盤套 排檔桿套使用戶感覺正在接受“專家門診”“專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺、咨詢獲取顧客需求否、判斷顧客需求檢測是否需要換件提

60、醒顧客帶走貴重物品倉庫是否有現(xiàn)貨顧客確認委托書中維修內(nèi)容并簽字確定采購到貨的時間是需要試車組織試車需要會診進行會診、填寫檢查報告當(dāng)顧客面擺放好維護四件套和葉子板護套、確認故障、確認維修項目是否在保修范圍內(nèi)、提出維修方案、估算費用，預(yù)估交車時間、與顧客確認維修內(nèi)容，將維修項目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書9、送顧客去休息室或離開10、顧客確認與派工進入維修流程例行的維修保養(yǎng)否是檢查外觀“專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺、咨詢獲取顧客需求、判斷顧客需求、填寫檢查報告當(dāng)場擺放好維護四件套和葉子板護套、確認故障、確認維修項目是否在保修范圍內(nèi)、提出維修方案、估算費用，預(yù)估交車時間、與顧客確認維