教育咨詢師培訓_2

1、陜西三勤教育講師：邱大鵬電話：(教育咨詢師內訓 1培訓內容簡介1.咨詢師自問的幾個問題2.咨詢過程中的幾個關鍵環(huán)節(jié)3.咨詢的準備和注意事項4.如何提高工作效率和簽單轉化率5.異議的處理6.有效成交7.客戶性格分類及特征8.咨詢師性格自我判定及特征9.不同性格客戶和咨詢師組合的應對策略2咨詢老師自問的問題我是誰？我要跟家長談什么？我能帶給家長學生那些改變？如何讓家長學生信我？家長為什么要跟我簽單？家長為什么現(xiàn)在就要跟我簽單?咨詢老師該具備哪些素質3 我是誰？4我要跟家長談什么？跟孩子學習有關的一切問題家庭教育問題學生自身問題學校問題教育觀念落后教育內容片面教育方式不科學把升學作為出發(fā)點和歸宿點，

2、忽視孩子興趣理想等非智力因素，逼子成龍逼女成鳳重智力輕德育、重知識輕實踐嬌寵型、專制型、放任型、狼性型智力因素非智力因素學習目標、學習態(tài)度、學習方法、學習興趣、學習動機、學習習慣等等老師因素環(huán)境因素重教學輕教育成長因素5我能帶給家長學生那些改變？思路：家長所期盼的能感 受的到變化改變孩子學習狀態(tài)提高孩子學習成績融洽家庭親子關系轉變家庭教育理念有效銜接家庭和學校之間的溝通有利孩子健康成長的環(huán)境帶給孩子自信6如何能讓家長學生信我?舉例子：同校、同班、同類型（成績、學 習方法、學習習慣等等）列數(shù)據：整個校區(qū) 、校區(qū)的提分度、校區(qū)規(guī)模等口碑：錦旗、感謝信、媒體報道7家長為什么要跟我們簽單貝-爾-教-育

3、8家長為什么現(xiàn)在就要跟我簽單？ 思路：塑造價值下危機，懂得心理促成交1.某優(yōu)秀教師剛好有空檔2.學生很多老師緊張3.盡早解決孩子的痛苦點，再拖后果很嚴重4.一些優(yōu)惠政策5.形象化感性化解決痛苦點的效果9咨詢師的職業(yè)素養(yǎng)10咨詢師之專業(yè)素養(yǎng)11咨詢過程關鍵環(huán)節(jié)12解決問題的標準：方案可行實踐證明有效-應變的方案衡量標準：家長最關心、最糾結、最能快速建立信任感的信息13如何有效捕捉有效信息傾聽善問聆聽顧客需求：75%傾聽 25%發(fā)問 14傾聽LISTEN的有效性L-look interested 對話題的興趣I-inquire 詢問S-stick to the point 堅持自己的觀點T-tes

4、t your understanding 測試理解力E-evaluate the message 評估聽到的信息N-neutralize your feeling 保持中立態(tài)度(心胸開闊、自我控制、暫時不作判斷)15聽什么要聽懂對方說的話（需求點痛苦點）清楚對方沒說出來或者沒表達清楚的話明白對方要表達的意思領會對方為什么說這句話的原因16怎么聽用心地聽態(tài)度誠懇地聽邊聽邊記目視鼻尖或前額微笑地聽不明白的地方要追問重要的信息要確認不打斷不插嘴不要發(fā)出經常發(fā)出干擾聲音：恩有反應的聽：是的，對.17傾聽的障礙環(huán)境干擾信息質量低下：情緒不佳、不感興趣、話題抵觸信息發(fā)出者不善表達、缺乏表達愿望18善問-怎

5、么問開放性地問（不限制結果，有什么可以幫到您？）封閉式地問（回答是或不是.，您是想給孩子咨詢學習的事對嗎？）選擇性地問（提供備選答案，要40還是80課時）推測性地問（探態(tài)度為引導；您孩子現(xiàn)在是這么個學習狀況，難道你不著急嗎？）引導性地問（在得到基本綜合認可后，引導性的提問促使成交；既然你很著急，我們又能解決您孩子的問題，你看我們是否現(xiàn)在就簽單？）19確認式地問（確認家長的需求和痛苦點；確定先報80個課時？您確定您孩子只是學習習慣不好？）建議式地問（為家長的選擇提供參考。您孩子目前基礎性比較差，我建議您一周來兩次，要盡快的把基礎抓上去，您看呢？）示范式地問（為落實我們的想法，減少抗拒心理；像您孩

6、子一樣情況的家長，他們一般都是先上100個課時，您是否也跟他們一樣，先交100個課時？）質疑式地問（帶有善意的批評；您這樣忙于工作，對孩子關心不夠，難道您不覺得，孩子目前的情況，您有負有責任的嗎？）20善問-問什么1.開始（問題是從什么 時候開始的）2.興趣（關注學生的興趣點）3.需求（家長學生的訴求點和期望）4.痛苦（家長學生最關心最糾結的需求）5.快樂（家長學生以往引以為豪的地方）6.成交21咨詢的準備和注意事項22咨詢前期的工作了解基本信息家：如果近,可以推陪讀;如果遠,那么就可以類推比他更遠的孩子是在這怎么學習的,距離不是問題,主要是解決孩子的主動性問題.家庭住址還可以反映這個家庭的經

7、濟情況.學校: 從學校可以看出孩子所在學習環(huán)境的整體范圍,同時給我們提供了調查他所在學校的一些學生和老師的情況,對現(xiàn)場咨詢幫助非常大.同時可以準備相對應道具誰管孩子:一般不管孩子學習的人是家里的主要經濟來源,俗話說叫能做主的,那么對于邀約時盡量把做主的約來,如果做主的沒有來,那么對價格和一些細節(jié)可以保留,或者我們打電話跟另外一個家族溝通。輔導歷史:如果在其他機構輔導過, 不滿意那么可以有利于我們推單， 那么就要突出我們的輔導優(yōu)勢,增加家長的輔導欲望.滿意,問清楚為什么換，有利因素是信任輔導機構。孩子的愛好:這主要是為了孩子直接來的時候可以和他有共同的話題. 孩子的成績：通過孩子的成績。針對不同

8、成績的孩子準備不同突破口根據孩子的初步情況準備常用和特用材料 常用就是咨詢室已經擺放的,特用是和學生有直接關系的,如同班同學 同學校同學,抓住任何一個細節(jié).23咨詢中的注意事項注意材料的擺放和使用時機塑造價值：機構、老師、服務、自己增加家長的危機感，初高三是中高考，初二和高二是孩子學習的分水嶺（可以從孩子學科內容和孩子心理特征去分析）初一和高一就是打基礎和知識的銜接以及年級的過度小學生注重習慣和方法的養(yǎng)成，簽單盡量避免孩子在現(xiàn)場，這樣會增加孩子的負擔，如果家長非要給孩子知道，那么在咨詢中做好孩子思想工作的鋪墊，那未來工作收入來左證?？坪捅究乒べY的差別，一般本科和重點本科工資的差別，以及級升的難

9、度系數(shù)教育投資是一次投入終生匯報，是一種無形的資產，把無形教育給家長量化24如何塑造價值25咨詢后的服務召開教研會，討論孩子情況然后作出記錄，及時把輔導方案給家長看定期關注已簽孩子，加強轉介紹及時把簽約孩子歸類配合學管做好續(xù)費工作定期回訪26咨詢過程中的幾個細節(jié)聽：學會傾聽但要注意千萬別因此而被家長牽著鼻子走說：過分尊重家長家長就不尊重你，注重說的內容記：記錄學生在校的每一個進步和閃光點結：要經?？偨Y每次咨詢的經驗和不足訪：回訪要有內容，讓家長有所獲寫：在咨詢過程中有選擇性的記錄重要的信息27如何提高工作效率 和簽單轉化率28如何提高工作效率和簽單轉化率1.調整自己的工作狀態(tài)2.最大化的利用現(xiàn)

10、有資源3.咨詢師之間的配合4.最大化的簽單5.有效溝通a溝通模式 b溝通要素 c精典贊語 d肯定對方 e溝通的諱 f快速建立共鳴情感 觸發(fā)器 29如何調整自己的工作狀態(tài)每周至少大笑一次，興奮兩次，開心三次尋找自己喜歡的東西，及時給自己獎勵，學會自我暗示多多回味曾經很成功的事情學會講笑話多和樂觀的人接觸多想想自己的夢想多去奢侈品市場專柜多看看房產市場30最大化的利用現(xiàn)有資源做好資源的統(tǒng)計，給資源統(tǒng)計，哪些是家長不能持相同意見而不讓孩子來，哪些是家庭真的很困難不能來，哪些是我們準備不充分或者咨詢能力問題而不來，對每種家長要進入細致的分析，找出解決的方法回訪電話是一個定性的工作，要有周期有頻率有理由

11、有誠心去打，定期對回訪進行總結只有兩種家長我們不用跟：孩子畢業(yè)了孩子不在我們服務區(qū)了（出市出省出國建立良好競爭獎勵機制，爭取資源利用最大化獎勵資源資源絕不是個人的，是大家的，是整體的31咨詢師之間的配合給家長緊迫感：另外咨詢師進去找咨詢老師溝通，說某某孩子已經排上課了家長表示感謝同時順便告知家長提前把錢給了襯托咨詢師的能力：家長寫了感謝信同時積累多了可以作為道具助單要顯示助單人的特殊身份，不可輕易助單一般助單是為了給那些想占便宜的家長一些甜頭短期簽單要突出咨詢師是為了替家長著想（校長的特殊權限，可以優(yōu)惠。對于計較價格的家長可用）如果咨詢不到位，不要輕易放棄，讓家長走必須經過上一級甚至是校長的同

12、意。 以上所配合的情況是在咨詢不順利的情況下所采取的策略要根據實際情況作出調整32簽單最大化充分使用道具，橫向和縱向要家長有個比較突破自我的心理障礙，每個孩子的學習課時要內容量化，實際需要多少課時要嚴格要求家長接受消費觀念的改變，不能以我們的腰包去衡量家長的腰包，更不能以家長的腰包去衡量另一個家長的腰包不是越大的單才是最大的單，真正最大單是接近家長接受極限的單才是最大單33溝通模式語氣平緩、心平氣和式的溝通語氣強硬、指責碰撞式的溝通比如：XXX，你看看，這個月才做了2萬業(yè)績，太差了，要努力啊！34有效溝通-要素面對面溝通電話溝通38%55%7%55%45%35有效溝通-贊美和善意的批評贊美的要

13、求（夸）真誠發(fā)自內心閃光點具體 間接 第三者 及時如何進行善意的批評語氣和緩的出發(fā)點是讓家長多關注一下孩子（家長工作忙）必須是有事實依據，家長做的有欠缺的36經典的贊美語1、你真不簡單 2、我很欣賞你3、我很佩服你 4、你很特別37經典的贊美語1、你真不簡單 2、我很欣賞你3、我很佩服你 4、你很特別38練習贊美身邊的朋友不許重復39有效溝通-肯定對方你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我們好40有效溝通大忌1.忌爭辯在與家長溝通時，容許人家發(fā)表不同的意見；如果刻意發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把家長駁得啞口無言

14、、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，我們又得到了什么呢? 失去了顧客。2.忌質問 你為什么不？你憑什么不？諸如此類等等，咨詢師不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。41有效溝通大忌3.忌命令 咨詢師在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。4.忌炫耀 與顧客溝通時要實事求是地介紹，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的

15、。42有效溝通大忌5：忌直白 咨詢師要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是 那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、 難 堪。6： 忌批評 我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。因為這些解決不 了 任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;多贊美，少批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸 ，要巧妙批評 ，旁敲側擊。 43有效溝通大忌7：忌獨白 與顧客談話，就是與客戶溝通思想

16、的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，切忌營銷員 一個人在唱獨角戲，個人獨白。8：忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。9：忌生硬營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄;語速有快有慢;語調有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。44快速引起共鳴的加速器和行為密碼情感觸發(fā)器影響人類行為的基本欲望45情感觸發(fā)器占有欲同伴的壓力野心人人都想富有、晉職聲望與地位不愿意錯失機會虛榮心喜歡表現(xiàn)、得到認可、好面子保障讓人放心小便宜贈品、優(yōu)惠4

17、6影響人類行為的基本欲望好奇心榮譽感滿足心理被社會排斥的恐懼獨立-自己支配的渴望力量影響他人厭惡趨利避害家庭與家人共享天倫之樂公民權對服務公共和社會的渴望秩序希望在日常生活中占有一席之地47異議的處理處理異議的時機處理異議的策略處理異議的技巧處理異議的重點幾個方面48處理異議的時機1.異議尚未提出：覺察顧客會提出異議，以免當面糾正而產生不快。比如家庭條件一般的對我們的價格會比較敏感2.異議提出立即回答：促使成交又讓顧客得到尊重3.暫時沉默：不是三言兩語就可以說清、沒有足夠事實和有效的答復、答復了反而不利成交，或者異議讓人費解要么不攻自破。比如讓我們給學生如何提高成績給出具體的策略方法等4.不予

18、以回答：無法回答、一笑置之的戲言、明知故問的發(fā)難（比如你 確保我孩子一定提高200分，我.；）等不影響成交、跟孩子提高成績沒有關系，的話題；應對策略是A裝作沒聽見B答非所問C悄悄轉移話題，插科打諢。49異議處理的策略50處理異議的技巧 1：詢問。確認家長對某個異議很在意，通過詢問可以緩解氣氛、給自己機會思考以及可以借此與顧客共同探討。比如價格高，我們可以說，您是覺得價格高對嗎？請問你覺得什么價格您可以接受呢？然后根據他的價格跟我們的價格差別進行量化分析。 2:3F（feel感覺 felt感受 find發(fā)現(xiàn)），可以讓家長感覺我們是站在他們立場考慮問題，減少抗拒。比如價格高-我們明白你的感覺，很多

19、家長的感受跟您一樣，后來他們發(fā)現(xiàn)，這錢花的值，效果很好.51處理異議的技巧3:是的，如果.;不要用-是的，但是這樣具有強烈否定意思的表達。家長：價格高。老師：是的，如果提高了成績，獲得了自信，家庭關系也融洽了，將來更因此考上好的學校，您說值不值？4：太極法.講異議點轉化為成交點。家長：價格太高。正是因為課外輔導價格高，您更要謹慎選擇品牌好效果好更負責任的機構呀。錢要用在刀刃上。.5:直接反駁。 家長對機構誠信表示懷疑、道聽途說對機構聲譽造成不利影響的如效果不好、老師不負責任等等；主意語氣。比如家長：聽說補了沒什么效果。老師：我不知道你是從哪來聽來的，哪怕有也是極少數(shù)，而且成績的提高涉及很多因素

20、.（擺事實）6：忽視法：不重要，跟成交沒關系52處理異議的技巧5:直接反駁。 家長對機構誠信表示懷疑、道聽途說對機構聲譽造成不利影響的如效果不好、老師不負責任等等；主意語氣。比如家長：聽說補了沒什么效果。老師：我不知道你是從哪來聽來的，哪怕有也是極少數(shù)，而且成績的提高涉及很多因素.（擺事實）6：忽視法：不重要，跟成交沒關系53處理異議的重點幾個方面(作業(yè)，話術）價格效果師資試聽服務距離54有效成交成交必須克服的障礙家長何時會有成交意圖以及如何識別成交法則成交技巧成交模式55成交時必須克服的障礙害怕提出成交認為家長會主動提出要求成交（主動要求明確成交的顧客為3%）56家長何時會有成交意圖以及如何

21、識別？ 當我們對家長的需求點都了解清楚，家長對我們的解決方案和能力不再表示有異議時，就有成交！如何識別： 1.沉默（當我們對家長和學生的痛苦點解決沒有異議，提不出其他問題） 2. 提問（敏感的價格問題以及就學 后的具體細節(jié)或者核心 問題之外的小問題） 3.提及另外具體時間來讀（告知明確不是現(xiàn)在就讀的原因）57成交法則A 自信B 考慮家長的性格特點C 保留一定的成交余地D 不可輕言放棄E 保留強有力的問句。（準備一些讓家長說是的問題心理暗示） 比如：假如現(xiàn)在您決定了，是不是再不用擔心這個痛苦一直延續(xù)下去？是不是您就不用再牽掛孩子找輔導老師的事了？您是不是可以安心工作了等。58成交技巧1：直接請求

22、成交法： 家長發(fā)出明確的成交請求信號或家長主動要求成交。注意：語氣不緊張、不興奮、要平靜，發(fā)現(xiàn)家長壓力過大要緩解氣氛。2：非此即彼成交法： 適用于 a家長猶豫時 b不清楚直接具體需求時 c思路過于泛化不清 d明確了解家長所需3：假定成交法： 假定成交的情況下，通過展示給家長帶來的益處著手突破。比如：如果您現(xiàn)在跟我們簽單的話，您孩子目前的狀況只要2-3個月就可以有改變，將來您會看到孩子等變化594：壓力成交法： 家長有成交欲望、猶豫不決時。通過優(yōu)惠、危機等稀缺性資源促使家長下決定。比如，校長的優(yōu)惠權限是不輕易給的，只有1%的比例；要么這個老師目前剛好有空檔時間，接下來了學生報名一多，他就沒時間給

23、您孩子上課了。5：可靠性成交法： 引入第三者引發(fā)從眾心理。比如您看，也是XX學校的XXX，他簽了XX課時，價格是多少.60問：家長的痛苦點我們知道了、分析了、解決了，該說的都說了，該講的都講了，怎么還簽不了單？！沒有滿足家長的無形需求！61什么是顧客的無形需求？ 是家長在咨詢過程中的體驗、感覺，包括歸屬、信任、尊重、舒適、便利、滿足等不同的心理需求。不同的家長有不同需求。 是決定家長是否簽單的關鍵因素62客戶分類1根據行為分類2術語解釋3分類說明4不同類型家長的特征及判斷標準5不同類型咨詢師特征及判斷標準6不同類型家長和咨詢師組合的結果63組合分類 敵意 控制 熱情 順從 64分類術語解釋控制

24、：習慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。順從：容易被他人影響說服、被動、隱忍。熱情：容易接受他人和被他人接受、有親和力敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。65分類說明一：一類：活潑型熱情、控制二類：和平型熱情、順從三類：完美型敵意、順從四類:力量型敵意、控制66分類說明二： 1沒有人完全符合以上極端的四種分類，但能從行為上基本找到某一時段的歸屬，強調分類的是行為而不是人。 2有可能會有部分混合情況出現(xiàn)，銷售順利可能因為性格更典型。 3 同一個人，可能會有幾種行為特征，對上司對下屬可能不同，求人和被求時可能不同，環(huán)境不同、情緒不同也會有不同。67不同類型的家長特征68客戶-活潑型 一類：活潑型熱情、控制

25、核心: 積極配合找到適合自己的方案 流過程: 坦率、合作、專心不同意見時：直接、就事論事結束：客觀判斷69如何判定-活潑型的客戶有自信但不驕傲坦率回答問題、開放討論問題聽完所有信息后果斷行動提問可能嚴厲不放過細節(jié)但讓人感覺中肯愿意接受新構想、新產品回報合理時愿意接受適當?shù)娘L險70客戶-和平型二類：和平型熱情、 順從核心: 喜歡聊天、不傷面子交流過程: 健談、積極意見不同時：不大或稍微反駁結束：熱心購買、積極說明不 買的原因71如何判定和平型的客戶一心討人喜歡過于健談但避免敏感話題比較痛快下一些有利銷售人員的結論對于其他事物都是贊賞的比較容易妥協(xié)72客戶-完美型三類：完美型 敵意、順從核心: 現(xiàn)

26、在的人都是些騙子、 都是王婆交流過程:緊張、沉默、冷淡、 怕出錯言語少不同意見時：含糊、猶豫結束：假裝妥協(xié)、延遲決策、 含糊不清73如何判定完美型的客戶沉默寡言、拒絕發(fā)言不愿意承擔哪怕很小且可預知的風險對新構想、新產品擔心回避談到個人的情況常規(guī)是最佳選擇74客戶-力量型四類：力量型敵意、控制核心: 我自有主見！我不會被 你忽悠的！交流過程: 驕傲、不合作、 打斷、爭辯不同意見時：好斗、固執(zhí)己見結束： 斷然拒絕、攻擊式結尾75如何判定力量型的客戶總想在氣勢上占優(yōu)非贏得爭論、好吹噓百事通，事事他都知道答案有點存心跟咨詢老師人員過不去貶低對方、諷刺挖苦信息不全就提前下結論76不同類型的咨詢老師特征77咨詢老師和平型二類：和平型熱情、順從核心: 讓人喜歡你就能成交交流過程: 輕松甚至不敢提及生意、表達沒有系統(tǒng)、沒有重點不