客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、 選擇題1.在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“ MAN原則： 。 A.金錢、需求B.金錢、購買決定權(quán)、需求C.價格、實用D.可支配收入、購買力、需要2.尋找潛在客戶的原則有：量身定制的原則、 、循序漸進(jìn)的原則A.重點關(guān)注的原則B.需求第一的原則C.價格優(yōu)惠原則D.客戶關(guān)系原則3.帕累托法則即：。A.量身定制的原則B.循序漸進(jìn)的原則C.重點關(guān)注的原則D. 60: 40 法則4.不能滿足客戶的個人利益，卻能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱為 。A.局外人B.朋友C.供應(yīng)商D.合作伙伴5.客戶體驗是要站在消費(fèi)者的感官、 、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、 設(shè)計營銷的思考方式。A

2、.需求B.位置C.角度D.情感.會與客戶用“心”對話，可以從以下4個層次入手：物質(zhì)層次、形象層次、 象征層次。A.感觀層次B.服務(wù)層次C.心理層次D.消費(fèi)層次.產(chǎn)品的整體概念包括 、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個層次。A.外在產(chǎn)品.基本廣品C.核心產(chǎn)品D.功能產(chǎn)品8.客戶對產(chǎn)品滿意的內(nèi)容包括兩個方面： 、產(chǎn)品品位滿意。 A.物理功能滿意.生理功能滿意C.價格D.產(chǎn)品功能滿意.客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于 ,另一種是客戶忠誠于企業(yè)的 行為。A.企業(yè)的意愿B.產(chǎn)品功能C.企業(yè)文化D.企業(yè)服務(wù). CRMK統(tǒng)主要由營銷管理、銷售管理、 三部分組成。 A.服務(wù)管理B.服務(wù)與技術(shù)支持管理C.

3、技術(shù)支持管理D.市場管理.當(dāng)今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向 的競爭A品牌和服務(wù)B服務(wù)和效率C品牌、服務(wù)和客戶資源D效率、服務(wù)和客戶資源.尋求 是客戶關(guān)系管理的根本目的A企業(yè)效率最大化B企業(yè)利潤最優(yōu)化C企業(yè)管理現(xiàn)代化D企業(yè)銷售最大化.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品B服務(wù)C競爭D價格.著名的80:20公式是指 A企業(yè)80%勺銷售額來自于 20%勺老顧客B企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù)D企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客. 一個企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)行協(xié)作發(fā)展，必須有自己獨到

4、的 ,否則可能被排斥在 合作陣營之外A產(chǎn)品B營銷手段C核心競爭力D供應(yīng)鏈.在市場經(jīng)濟(jì)中，市場的基本游戲規(guī)則是保證公平競爭、優(yōu)勝劣汰， 是市場經(jīng)濟(jì)的 最基本特征A產(chǎn)品B服務(wù)C競爭D價格. 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶A.新客戶B.?？蛻鬋.忠誠客戶D.老客戶. 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶A.新客戶B.?？蛻鬋.潛在客戶D.老客戶. 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶A.新客戶B.常客戶C.忠誠客戶D.老客戶.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧

5、客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： A.電話調(diào)查B .郵寄調(diào)查C .網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查. 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.企業(yè)界普遍認(rèn)為， 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵A.增加客戶滿意度B.增加客戶價值C.增加客戶忠誠度D.增加客戶利潤率. 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的

6、 ,就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率.客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基 本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的A.客戶的盈利率B .客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值.客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估 A.使用經(jīng)歷B.售后服務(wù)C .質(zhì)量D.價格.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道： A.現(xiàn)有客戶B .潛在客戶C.已失去客戶D.競爭者客戶.在新經(jīng)濟(jì)條件下，實施 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器A.客戶忠誠B.客戶滿意C.

7、客戶保持D.客戶挖掘.對于企業(yè)來說,達(dá)到 基基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得 ， 是參與競爭取勝的保證A客戶忠誠，客戶滿意B客戶價值，客戶忠誠C客戶滿意，客戶價值D客戶滿意，客戶忠誠.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品B服務(wù)C競爭D價格.在客戶保持的方法中，屬于最低層次的是： A注重質(zhì)量B優(yōu)質(zhì)服務(wù)C品牌形象D價格優(yōu)惠二、判斷題 TOC o 1-5 h z 1 企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛( F)2客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補(bǔ)不滿意因素( F)3利用客戶滿意度調(diào)查

8、表對客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的項目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息(F)4 營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值， 盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)， 不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)(T)5忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多( T)忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶( F)向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤( F) 客戶忠誠度是指客戶愿意繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品 , 愿意向其親友、 同事宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品( T)9與客戶保持良好的接觸時也應(yīng)該

9、注意取舍，不要試圖關(guān)注所有的客戶并留住所有的客戶( T) TOC o 1-5 h z 10. 客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶是不需要成本的(F)11潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的確定購買者 (F)12一旦抓住了市場機(jī)會，經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)就能先人一步，早早掌握市場競爭的主動權(quán)(T)13在初期看起來完美無缺的潛在客戶一定會為企業(yè)帶來利潤(T)14交易型客一旦他們與一家企業(yè)建立了關(guān)系，他們就會一直在那里購買東西和服務(wù)(T)15 當(dāng)與客戶談?wù)摴镜膹?qiáng)項和缺點時， 務(wù)必問一些具體的問題， 詢問客戶喜歡什么以及不喜歡什么 (T)16需要是非?；镜?，一旦需要得到滿足，需求

10、便變得重要了(F)17服務(wù)業(yè)形成的歷史很悠久，在幾個世紀(jì)之前就已經(jīng)發(fā)展得很迅速了(T)18客戶在消費(fèi)時所獲得的不只是有形的產(chǎn)品，還有附加在每個產(chǎn)品上的無形的服務(wù)(F)19當(dāng)制定資料收集計劃時, 一定要馬上就開始采用技術(shù)手段確定你應(yīng)該怎樣服務(wù)于特定的客戶 (F)20 個性化服務(wù)在改善客戶關(guān)系、 培養(yǎng)客戶忠誠和增加銷售方面具有明顯的效果， 但個性化服務(wù)的價值是有限的 (F)21客戶關(guān)懷是從市場營銷中的售后服務(wù)發(fā)展而來的 (T)22 對企業(yè)來說， 重視對待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。 良好的情感的創(chuàng)造是建 TOC o 1-5 h z 立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素(F)23客戶關(guān)懷活動包含在客戶購買中

11、到購買后的客戶體驗過程中(F)24 要把售后服務(wù)視為下一次銷售工作的開始， 積極促成再次購買， 使產(chǎn)品銷售在服務(wù)中得以延續(xù) (T)25在激烈的市場競爭中，只有滿意的客戶，才不會“投靠”你的競爭對手(F)26 在激烈的市場競爭中， 企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶， 更重要的是能夠留住多少客戶(T)27在客戶流失中，因為競爭對手的原因造成的客戶流失量是很大的(F)28通過多種渠道建立有效的反饋機(jī)制能幫助企業(yè)有效地與客戶進(jìn)行溝通和交流(T)29客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理(F).在如今的信息時代，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶所接受（F）.企業(yè)只要靠擴(kuò)大市場份額就可以保

12、持持久的競爭優(yōu)勢（F）.客戶關(guān)還活動應(yīng)該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中（T）.雖然再好的服務(wù)也不能使劣質(zhì)產(chǎn)品成為優(yōu)等品，但優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會因劣質(zhì)的服務(wù)而失去客戶（T）.價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值（T）. 一般來說，客戶挑選的時間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一品牌的忠誠度較低（T）.客戶保持不僅能夠減少客戶流失，對于吸引新客戶和提升企業(yè)利潤也有很大幫（T）.大多數(shù)客戶是很容易滿足的，只要公司實現(xiàn)了曾對他們許下的承諾（ T）.運(yùn)營型CRMH般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等（F

13、）.目前運(yùn)營型的 CRMF品占據(jù)了 CRMU場大部分的份額（T）.運(yùn)營型CRM勺功能主要體現(xiàn)在生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)三個方面（ F ） TOC o 1-5 h z .分析型CRM攵集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、 市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（F）.分析型CR則以包括許多不同的組成部分，但是并非所有的分析型 CRMS決方案中都包括所有的組成部分（T ）.呼叫中心（Call Center ） 一般也稱為客戶服務(wù)中心（ T）.客戶服務(wù)是售后的事，因此叫做售后服務(wù)（F）.顧客就是客戶（F）.與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程（T）.滿意的客戶就是忠誠的客戶

14、 （F）.若客戶投訴出于誤解，這樣可以歸咎為客戶的錯誤（F）三、填空題：.潛在客戶必須具備兩個要素：用得著、買得起。.在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“ MAN原則：M :代表金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力；A:代表“購買決定權(quán)”。指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；N:代表“需求”。.拜訪客戶的四要素明確拜訪對象、你的目標(biāo)、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”和拜訪需要的工具。.帕累托法則，即 80: 20法則,這是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托于1897年發(fā)現(xiàn)的一個極其重要的社會學(xué)法則。該法則具有廣泛的社會實用性，比如20%的富有人群擁有整個社會80%的財富；20%勺客戶帶來公司 80

15、%勺利潤。帕累托法則要求營銷人員分清主次，鎖定重要的 潛在客戶。.尋找潛在客戶的原則：量身定制的原則、重點關(guān)注的原則，即80: 20原則、循序漸進(jìn)的原則。.拜訪客戶的基本過程尋找客戶、訪前準(zhǔn)備、銷售準(zhǔn)備、接觸階段、呈現(xiàn)階段、處理異議、成交（締結(jié)）階段和跟進(jìn)階段。.打電話前的四項準(zhǔn)備工作收集客戶的資料、了解客戶可能的需求、找出關(guān)鍵的人物和理解客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)。.公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個：客戶的采購數(shù)量（特別是對公司的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量）；采購的集中性；對服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對價格的敏感度；客戶是否希望與公 司建立長期伙伴關(guān)系。.銷售人員和客戶的關(guān)系分成四種類型：不能滿足客戶的個人利益，

16、 也不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，叫做局外人;能滿足客戶的個人利益，不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，叫做朋友；不能滿足客戶的個人利益，卻能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱為供應(yīng)商；既能滿足客戶的個人利益，又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱之為合作伙伴。.客戶體驗是要站在消費(fèi)者的感直留感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計 營銷的思考方式。.客戶滿意的基本內(nèi)容是： 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針, 要從顧客的角度、 用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。.客戶對產(chǎn)品功能需求包括：物理功能需求、生理功能需求和心理功能需求。.客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品

17、或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿，另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。.客戶滿意的基本內(nèi)容是： 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針, 要從顧客的角度、 用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。.所謂客戶體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺,以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消 費(fèi)者回憶的活動。這其中商品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。.產(chǎn)品是指企業(yè)向市場提供的、 能滿足消費(fèi)者某種需

18、求的有形物品和無形服務(wù)。它既包括能夠向消費(fèi)者提供某種基本用途或利益的有形實體，又包括能夠滿足消費(fèi)者心理、情感和審美等需求的無形內(nèi)容。.客戶對產(chǎn)品滿意的內(nèi)容包括兩個方面：產(chǎn)品功能滿意和產(chǎn)品品位滿意.目前的CRMT品按照功能可分為三類：操作型、分析型和協(xié)作型。. CRM!（統(tǒng)主要由營銷管理、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成。四、名詞解釋：.帕累托法則帕累托法則，即80: 20法則，這是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托于1897年發(fā)現(xiàn)的一個極其重要的社會學(xué)法則。該法則具有廣泛的社會實用性，比如20%的富有人群擁有整個社會 80%的財富；20%勺客戶帶來公司 80%勺利潤。帕累托法則要求營銷人員分清主次，鎖

19、定重要的 潛在客戶。.客戶體驗所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動。這其中商品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。.客戶滿意客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值之間的比較。.客戶忠誠指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。 客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿，另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。 CRM就是客戶關(guān)系管理。CRM勺概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為：CR

20、娓辨識、 獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。6呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組 （ 座 席組 ） 。五、簡述題：1 如何理解服務(wù)質(zhì)量？指服務(wù)效用及其對客戶需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)， 它雖然是由服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點決定的，而客戶的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價值取向等，也直接影響著他們對服務(wù)的需求和評價。 所以服務(wù)質(zhì)量既表現(xiàn)在服務(wù)者提供的服務(wù)本身的效用上， 也表現(xiàn)在客戶對他們得到的服務(wù)的滿意程度上?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的評估主體。2如何提高客戶忠

21、誠度？忠誠客戶所帶來的收益是長期并具有累計效果的。 一個企業(yè)的忠誠客戶越多， 客戶對企業(yè)保持忠誠的時間越久，客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值就越大，企業(yè)所獲得的利益也就越多。1）選擇培養(yǎng)目標(biāo)并不是所有的客戶都能發(fā)展為忠誠客戶， 因此企業(yè)在培養(yǎng)忠誠客戶之前， 必須首先確定自己培養(yǎng)的對象，通過對客戶資料的分析，尋找那些最具有潛力成為忠誠客戶的客戶群。2）提供特色服務(wù)客戶的忠誠主要是建立在非常滿意因素的基礎(chǔ)上的， 因此， 企業(yè)除了要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和無可挑剔的基本服務(wù)， 還要選擇最吸引客戶的方式， 提供與眾不同的特色服務(wù)， 以增加 客戶的價值。3）加強(qiáng)與客戶的溝通企業(yè)要保證暢通的溝通渠道， 讓客戶發(fā)表自己的意見

22、和建議， 在客戶需要的時候隨時與之交流，以及時了解客戶的需求，不斷增進(jìn)與客戶的情感。4）妥善處理客戶抱怨在客戶抱怨已經(jīng)發(fā)生的情況下， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取客戶的抱怨， 真誠地接受客戶的批評，并全力幫助客戶解決所遇到的問題。3如何正確處理客戶抱怨的？重視客戶的抱怨；分析客戶抱怨的原因；正確及時解決問題；記錄客戶抱怨與解決的情況；追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的態(tài)度。4請談?wù)動行幚砜蛻舯г沟募记稍谔幚砜蛻舻谋г箷r， 除了依據(jù)客戶處理的一般程序之外， 要注意與客戶溝通， 改善與 客戶的關(guān)系，掌握一些技巧，贏得客戶的諒解與支持。平常心態(tài)；保持微笑；從客戶的角度思考；做個好的傾聽者；積極運(yùn)用非語言溝通。5產(chǎn)生客

23、戶忠誠的因素主要包括哪些？產(chǎn)品和服務(wù)的特性。 企業(yè)長期提供的是價格合理、 質(zhì)量可靠、 合乎客戶使用要求的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)贏得了客戶的高度認(rèn)同。避免購買風(fēng)險。 當(dāng)客戶面臨眾多新的選擇時， 往往會選擇自己熟悉的品牌和企業(yè)， 以 降低購買風(fēng)險。所以，一個企業(yè)要從競爭對手中奪得一個對方的長期客戶是十分困難的。降低客戶的相關(guān)購買成本。 客戶要尋找一個新廠商， 必須花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r間、 精力和金錢，為了降低這方面的代價，客戶寧愿選擇熟悉的廠商與其進(jìn)行長期合作。符合客戶的心理因素。 客戶對某一品牌或某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)忠誠， 可能是為了體現(xiàn)自身的價值， 或是認(rèn)同對方的價值觀， 也可能是因為對企業(yè)的承諾放心等。比

24、如，客戶購買“金利來”服裝可能為了體現(xiàn)身價，而購買“海爾”家電可能是對公司“全心全意為客戶服務(wù)”的價值觀的認(rèn)同。6客戶忠誠度如何進(jìn)行評價與衡量？（ 1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)在一段時間之內(nèi)， 客戶對某一種產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多， 說明客戶對該產(chǎn)品的忠誠度 越高；反之，則越低。（ 2）客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例這個比例越高，表明客戶的忠誠度越高。（ 3）客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度客戶通過購買或非購買的形式， 對企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)、 渠道和信息越多，其忠誠度也就越高。（ 4）客戶購買時的挑選時間一般而言，客戶挑選產(chǎn)品所用的時間越短，表明其忠誠度越高。（ 5）客戶對產(chǎn)品價格的敏感

25、程度客戶對價格的敏感程度越低，忠誠度越高。（ 6）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度人們對某一品牌的態(tài)度的變化， 大多是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的， 如果客戶對競爭產(chǎn)品表現(xiàn)出越來越多的偏好，表明客戶對本企業(yè)的忠誠度下降。（ 7）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力客戶對產(chǎn)品或品牌的忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。（ 8）客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度是通過向身邊的人士推薦產(chǎn)品， 或間接地評價產(chǎn)品表現(xiàn)出來的。 如 果客戶經(jīng)常向身邊的人士推薦產(chǎn)品，或在間接地評價中表示認(rèn)同，則表明忠誠度較高。7客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)，主要表現(xiàn)在哪些方面？客戶忠誠是企業(yè)發(fā)展、受益，并最終盈利的關(guān)鍵原因所在。一般來說， 客

26、戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：銷售量上升。忠誠客戶都是良性消費(fèi)者，不會刻意追求價格上的折扣。加強(qiáng)競爭地位。 忠誠客戶會排斥企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品， 則企業(yè)在市場上的地位會變得更加穩(wěn)固。減少營銷費(fèi)用。 忠誠客戶常常會以口碑進(jìn)行推薦， 給企業(yè)帶來新客戶， 從而降低吸引新客戶的成本。有利于新產(chǎn)品的推廣。 忠誠客戶會很樂意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周圍的人介紹， 有利于企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)。8談?wù)動绊懣蛻魸M意的因素。影響客戶滿意的因素可歸結(jié)為以下五個方面：（ 1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等在內(nèi)部或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷。（ 2）產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素包含

27、四個層次的內(nèi)容： 首先是產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、 質(zhì)量、 價格方面 的比較。（ 3）營銷與服務(wù)體系企業(yè)的營銷與服務(wù)體系是否有效、簡潔，是否能為客戶帶來方便，售后服務(wù)時間長短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶滿意度。（ 4）溝通因素客戶對產(chǎn)品性能的不了解， 造成使用不當(dāng)，需要廠家提供咨詢服務(wù)；客戶因為質(zhì)量、服務(wù)中存在的問題要向廠家投訴， 與廠家聯(lián)系如果缺乏必要的渠道或渠道不暢，容易使客戶不滿意。（ 5）客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是指不論客戶是否咨詢、投訴， 企業(yè)都主動與客戶聯(lián)系， 對產(chǎn)品、服務(wù)等方面可能存在的問題主動向客戶征求意見， 幫助客戶解決以前并未提出的問題， 傾聽客戶

28、的抱怨、建議。9談?wù)労艚兄行牡淖饔肅RM 系統(tǒng)中呼叫中心的作用主要體現(xiàn)在以下四個方面：提高客戶服務(wù)水平；獲取客戶信息；改善內(nèi)部管理；創(chuàng)造利潤。六、案例分析福特汽車公司福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利 ? 福特他通過引進(jìn)流水線生產(chǎn)方式， 實現(xiàn)了一分鐘一輛汽車的生產(chǎn)效率，從而大大降低了生產(chǎn)成本。無論顧客的性別、膚色、習(xí)慣如何，它只生產(chǎn)一種顏色、一種款式的車型，始終以“不變應(yīng)萬變” 。正如亨利 ? 福特所說： “不管顧客需要什么顏色的車，我的車只有黑色，想要別的顏色沒有。 ”問題：請分析福特汽車公司的生產(chǎn)理念。消費(fèi)者沒有任何選擇的余地。 生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、 輕市場的觀念， 在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝

29、煌” 。但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。. 赫茲的機(jī)場汽車服務(wù)一位名叫赫茲的商人， 當(dāng)他開始從事機(jī)場的汽車服務(wù)時， 他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李，怎樣準(zhǔn)確報站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求： 對客戶來說， 最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為710 分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時間定為最長5分鐘，有時兩班車之間間隔僅 23分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來該市

30、的客戶， 待他們回來乘飛機(jī)時再將車還回。 由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務(wù)速度很快， 但還車時的速度太慢， 客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。 赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是： 當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場時，服務(wù)人員就將汽車上的號碼（ 車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號牌） 輸入到計算機(jī)里， 這些計算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺前時，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要10 分鐘的服務(wù)時間縮短到只需 1 分鐘，使客戶十分滿意，從此之后

31、，生意十分興隆。問題：赫茲為了客戶滿意做了什么？赫茲為了客戶滿意， 把重點放在了對司機(jī)的客戶服務(wù)培訓(xùn)上， 后來他發(fā)現(xiàn)了客戶的主要需求，為此投資巨款，最終使客戶得到了滿意。并進(jìn)行多方面的改進(jìn)，使客戶十分滿意。及時滿足客戶需求.中國寶潔選擇艾克國際CRM軍決方案美國P&G公司從1988年在中國建立中國寶潔有限公司以來，已經(jīng)在國內(nèi)建立了十幾家生產(chǎn)洗發(fā)、護(hù)膚、洗滌、紙品和口腔保健產(chǎn)品的合資和獨資企業(yè)，其下屬的飄柔、海飛絲、潘婷、沙宣、舒膚佳、玉蘭油等品牌在國內(nèi)已經(jīng)家喻戶曉。隨著中國寶潔業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和發(fā)展， 以及網(wǎng)絡(luò)時代電子商務(wù)的發(fā)展需要， 中國寶潔逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的消費(fèi)者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時， 開始重視

32、企業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。 所以企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時， 還應(yīng)該注重調(diào)整企業(yè)運(yùn)作流程， 全方位、 多渠道地滿足客戶服務(wù)需求， 提供更先進(jìn)的個性化服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的信任度。 同時，中國寶潔通過多年的積累，擁有大量詳盡的客戶資料。 如何充分利用這些資料， 更好地為客戶提供貼心服務(wù)， 成為寶潔公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM的初衷。解決方案：艾克國際的CRM（統(tǒng)中，其產(chǎn)品涵蓋了網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代與客戶互動的前端及后端分析的完整功能。 前端的綜合聯(lián)絡(luò)中心包括 : 整合網(wǎng)絡(luò)與電話的服務(wù)中心、 主動外撥的電話行銷工具、低成本的自動E-mail 行銷工具、易管理的銷售自動化系統(tǒng)及個性化網(wǎng)頁服務(wù)等。后端部分包

33、括：一對一分析模塊、活動企劃等。由于客戶在不同階段、不同時期的重點不同，艾克國際的eCRM（統(tǒng)可以采用模塊化銷售的方式，以使客戶可以分期、分步地實現(xiàn) 對客戶關(guān)系的有效管理。艾克國際針對中國寶潔所希望改善的情況，為其制定了相應(yīng)的整體CRM軍決方案，建議其采用其產(chǎn)品中一些對中國寶潔最為實用的模塊：一對一分析、 E-mail 行銷工具和個性化 網(wǎng)頁服務(wù)。通過這種靈活的模塊化構(gòu)建方式，中國寶潔在短時間內(nèi)滿足了其關(guān)鍵需求。在中國寶潔CR幅統(tǒng)前端，艾克國際提供了個性化網(wǎng)頁功能，它整合了中國寶潔幾個著名品牌網(wǎng)站的客戶信息，并利用 E-mail 行銷工具，向用戶發(fā)送個性化的電子郵件，實現(xiàn)跟蹤消費(fèi)者的行為。 在

34、系統(tǒng)的后端艾克國際提供了一對一分析模塊， 為其分析客戶的消費(fèi)行為和偏好， 讓企業(yè)更加了解客戶需求。 從而使得企業(yè)能夠及時掌握消費(fèi)者信息和動向， 幫助企 業(yè)獲利。此外，艾克國際利用其本地化的開發(fā)、實施團(tuán)隊，幫助中國寶潔實現(xiàn)了真正的個性化CRM（統(tǒng)，區(qū)別于其他套裝軟件，避免了 “為上CRMW上CRM的現(xiàn)象，使得企業(yè)投資更加準(zhǔn)確和高效。問題：艾克國際針對寶潔公司CRMR統(tǒng)實施的突出特點是什么？艾克國際為中國寶潔提供的CR源統(tǒng)應(yīng)用方案中，最為突出的一點在于它的靈活性，即 用戶不必一步到位，使用艾克國際全套的CRMK統(tǒng)，而是選擇其中一部分對寶潔最重要的模 塊，從而使項目實施時間大大縮短，企業(yè)信息系統(tǒng)的投

35、資風(fēng)險大幅度降低。 這一點對企業(yè)大 型信息系統(tǒng)來說是一個值得借鑒之處。.聯(lián)想客戶滿意度分析聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計算所投資 20萬元、共11名科技人員創(chuàng)辦，經(jīng)過 11年的發(fā)展，到今天聯(lián)想已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。2005年秋天成功收購了 舊M的PC業(yè)務(wù)后，聯(lián)想拓展了它的海外業(yè)務(wù)。面向新世紀(jì)，聯(lián)想將自身 的使命概括為“四為”，其中第一項就是為客戶創(chuàng)造價值，即聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和 服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩。事實上，早在1989年，聯(lián)想就提出了客戶滿意度分析的概念，其目的是對客戶重購率 和品牌忠誠度等指標(biāo)進(jìn)行量化評價，以獲取相關(guān)的

36、信息為企業(yè)決策提供支持，作出最佳決策。SAPA法，即按照滿意度調(diào)查（Survey）、結(jié)果分析（Analysis）、調(diào)整完善（Promote）、實 施改進(jìn)（Action）四個步驟去進(jìn)行客戶滿意度分析的方法。聯(lián)想的客戶滿意度分析就是按照 SAPA法進(jìn)行的。1）客戶滿意度調(diào)查方法定期的第三方調(diào)查。此類客戶滿意度調(diào)查是由中立的、第三方調(diào)研公司進(jìn)行的，如針對某段時間內(nèi)接受過聯(lián)想服務(wù)的終端客戶進(jìn)行滿意度抽樣調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涉及總體滿意度、 總體不足、對服務(wù)中各項因素（如接通及時性、工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評價和滿 意度評價等。第三方滿意度調(diào)查較公正、全面，可以從宏觀上了解服務(wù)中心的運(yùn)作質(zhì)量，保證終端

37、客戶的滿意。 同時，通過調(diào)研結(jié)果的分析也可以發(fā)現(xiàn)一些在流程、規(guī)范中的不足，調(diào) 整、完善這些流程、規(guī)范并跟進(jìn)實施是每次調(diào)研后的工作。呼叫中心的及時通話后調(diào)查。定期的第三方調(diào)查雖然很系統(tǒng)、全面，但卻無法保證及時性，所以聯(lián)想確立了呼叫中心的及時通話后調(diào)查。對于客戶撥入呼叫中心后所產(chǎn)生感覺的測試不應(yīng)等到幾天或幾星期后，而應(yīng)該在通話后立即完成，只有這樣才能捕捉到客戶那一時刻的真實感受。聯(lián)想呼叫中心據(jù)此設(shè)立了通話后IVR語音調(diào)查，每一個咨詢電話結(jié)束后，用戶都可以通過語音選擇評判此次咨詢的滿意程度， 客戶的這些選擇都將被記錄在數(shù)據(jù)庫中。通過這種及時通話后調(diào)查，聯(lián)想能夠及時發(fā)現(xiàn)一些共性或流程層次的問題，所有這

38、些問題都會責(zé)任到人地落實改進(jìn)。同時，針對所有客戶選擇不滿的電話，都會由更高一級的咨詢?nèi)藛T很快進(jìn)行回復(fù)，了解客戶不滿的原因， 并為客戶及時解決問題。2）客戶滿意度調(diào)查后分析客戶滿意度各因素的權(quán)重聯(lián)想在通過調(diào)查后通常會這樣分析：在以下四大分類項中，客戶服務(wù)滿意度每增加10個點數(shù)，對總體滿意度的促進(jìn)是怎樣的。下面就是聯(lián)想調(diào)查后確定的影響客戶滿意度因素的 權(quán)重表。下列分項每增進(jìn)10%總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例客戶服務(wù)失誤響應(yīng)%形象、美譽(yù)度%產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性%性能價格比%很明顯，這項研究結(jié)果建議企業(yè)要提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題，產(chǎn)品降價不會對客戶滿意度有太大影響。3）確立滿意度分析正確性

39、檢驗機(jī)制滿意度分析總結(jié)后，聯(lián)想還確立了檢驗機(jī)制，以檢驗分析的正確性。聘請專家解讀、分析滿意度調(diào)查報告以及呼叫中心的及時調(diào)查檢驗就是兩個常用的分析評判機(jī)制。問題：聯(lián)想公司是如何進(jìn)行客戶滿意度分析的？在這個案例中，聯(lián)想公司運(yùn)用SAPA去,有效地利用了第三方及呼叫中心進(jìn)行了客戶滿 意度調(diào)查和分析。在客戶滿意度調(diào)查方法方面， 聯(lián)想實施了定期第三方調(diào)查和及時的通話后調(diào)查。 調(diào)查是分析客戶滿意度的前提， 而正確的調(diào)查方式則是調(diào)查結(jié)果可靠的保證。 聯(lián)想實施的定期的第三方調(diào)查， 可以排解內(nèi)部人員調(diào)查的傾向性選擇， 保證了調(diào)查結(jié)果的客觀性。 及時的通話后調(diào)查則可以彌補(bǔ)定期調(diào)查帶來的靈活性、時效性缺失問題，可以迅

40、速解決客戶遇到的問題。同時，聯(lián)想確定了四大類影響客戶滿意度的因素，即客戶服務(wù)失誤響應(yīng)、形象美譽(yù)度、產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性、 性能價格比。 通過以上的兩種方式的調(diào)查后， 再確定影響客戶滿意度的因素權(quán)重，以此來區(qū)別對待不同因素。比如，經(jīng)調(diào)查分析，客戶服務(wù)失誤響應(yīng)是影響客戶滿意度的最主要因素， 而性能價格比則是最次要的因素， 所以在提高滿意度方面， 聯(lián)想就要著重改善其服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該注重客戶滿意度分析，以此考察工作質(zhì)量和作為下一步服務(wù)改善的起點。 而客戶滿意度分析通常包括確定影響滿意度的因素、 滿意度調(diào)查、 根據(jù)調(diào)查確定影響客戶滿意度的各因素的權(quán)重和滿意度調(diào)查的事后分析檢驗。. 萬豪國際集團(tuán)的全

41、面客戶沖突管理萬豪國際集團(tuán)是一家大型娛樂服務(wù)業(yè)公司，擁有酒店13 家，分店 2000 多家，客房39萬個，業(yè)務(wù)遍及57 個國家。除了酒店業(yè)務(wù)外，萬豪國際集團(tuán)還經(jīng)營高級住宅社區(qū)服務(wù)、食品批發(fā)和采購服務(wù)等業(yè)務(wù)。公司大約有萬名員工， 2000 年，整個集團(tuán)銷售總量達(dá) 198 億美 元。由于娛樂服務(wù)業(yè)的行業(yè)特色， 萬豪國際集團(tuán)實施了全面的客戶沖突管理來防范沖突和化解沖突，贏得客戶的信任和忠誠。沖突管理職能定位萬豪國際集團(tuán)將沖突管理的職能明確為以下三個方面：防范大規(guī)模破壞性沖突的發(fā)生；使已經(jīng)發(fā)生的沖突的潛在危害最小化；充分利用現(xiàn)有沖突可能帶來的好處。他們認(rèn)為沖突管理絕對不是簡單的“災(zāi)害控制” ，而是現(xiàn)代

42、和諧管理理論、人本管理理論在企業(yè)管理過程中的具體實施。據(jù)此，他們提出沖突管理原則，具體如下：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突，把沖突控制于適當(dāng)水平和適當(dāng)類型的原則。以人為本，實行全面的沖突管理(全過程、全要素、全對象管理沖突)，而不是僅限于事后的沖突控制和解決沖突的原則。從組織的文化和人力資源特點出發(fā)，不走極端，遵循持中、貴和的沖突處理原則。具體問題具體分析，隨機(jī)制宜地實行沖突管理的原則。有備無患，預(yù)防為主，確立應(yīng)急對策的原則。沖突管理過程模板萬豪國際集團(tuán)為了讓各分店的沖突管理協(xié)調(diào)一致， 特別提出： 沖突管理一般應(yīng)包括沖突 診斷、沖突分析、沖突干預(yù)三個步驟。沖突診斷。對已經(jīng)發(fā)生的沖突進(jìn)行診斷是必要的，它是進(jìn)行沖突管理的第一步。診斷包括如下內(nèi)容： (1) 了解沖突歷史， 以初步把握沖突的來龍去脈和引發(fā)沖突的根源； (2) 了解沖突類型，為制定解決對策作準(zhǔn)備； (3) 了解沖突數(shù)量，以確定企業(yè)目前沖突是否適中或