十個與你的客人“委婉有效”法則

1、Word文檔 十個與你的客人“委婉有效”法則 單憑嫻熟的技能和辛勤的工作就能在酒店卓有成效工作，那你就有點天真了。酒店工作關鍵要與客人面對面打交道，與他們說適當?shù)脑捠莿倮c否的打算性因素。精湛說話技巧，討好重要客戶、規(guī)避麻煩事變成尷尬、掌控麻煩事情的手段等等，都是你制造性工作結果，從而讓你名利雙收。 牢記以下十個法則，隨時隨地得心應手發(fā)揮，薪酬與升遷青睞將很快光顧你。 1.把握婉約的方式傳遞壞消息技巧：我們可能遇到麻煩 你獲得剛才不好信息，特別重要的流程砸了，假如立即向客人通報報告這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素養(yǎng)或危機處理力量，可能會是一場一觸即發(fā)的生氣場面，甚至

2、把氣出在你頭上。 此時，你應當以不帶心情起伏的聲調，從容不迫地說，千萬別慌驚慌張，切忌說問題或麻煩敗興字眼。必需使得客人覺得事情并非無法解決，以我們、咱們套近乎語氣，幾乎是與你的客人結成統(tǒng)一戰(zhàn)線或同盟，并肩作戰(zhàn)，共同應對挑戰(zhàn)。 有些客人入住登記時常說咱們酒店房價如何,原來他們圈人進來的意識早已經(jīng)存在。 2.客人詢問回答技巧：立刻處理。 冷靜、快速的做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工;相反，即使我們只是說請稍等，也是一種遲疑不決的態(tài)度，只會惹得客人不興奮。 記住說立刻就辦，不說請稍等。 3.表現(xiàn)出贊美別人素養(yǎng)：您的辦法真不錯！ 員工麗麗想出了一條欣賞客人的絕妙好計，并

3、類試則爽。逮住與客人談天并在他心情不錯之計，脫口而出詞句您的留意真不錯！ 要知道在這個人人都想爭著出頭的社會里，一個不妒嫉別人，忍讓安分的人，會讓客人覺得此人本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。 4.勸說客人同意技巧：這事沒有您支持不行！ 有件麻煩的事情，你無法獨力完成，非得眼前這位客人的諒解或遷就方可過關。于是你懇求眼前的客人高抬貴手，并能做到使人家心甘情愿。 意思都很簡潔，無非是給客人送高帽、灌迷湯，并保證他日必定回報等等，而那位好心客人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的懇求。 不過，我們培訓時都強調那句話要看你怎么說！ 這事沒有您的支持不行!真是一字千鈞。 5.奇妙閃避你不知道

4、的技巧 讓我再仔細的想一想，很快我會給您答復，好嗎？ 客人問了你某個與業(yè)務有關的問題，而你不知該如何做答，千萬不行以說不知道。 同學時代課堂那句不知道就是不知道的誠懇名言依舊有效，只是，在酒店服務中還需要加上我立即為您詢問我的同事，此法不僅臨時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上頭很專心。 6.得體又尊嚴地處理性騷擾技巧 假如有男來賓的黃段子令你無法忍受，這句話保證讓他們閉嘴這種話似乎不大適合在公共場合講喔！ 酒店來賓孤身羈旅，見了如花似玉的女服務員有時候的確喜愛開過頭玩笑，但你很難推斷他們是無心還是有意，這句話可以令無心的人明白，適可而止。 假如他還沒有閉嘴的意思，即構成了性騷擾，請參照酒店

5、應對此類預案執(zhí)行。 7.不著痕跡的重視客人技巧 我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要挨次優(yōu)先排列？ 如此說，客人當然漫天高興不已。 這技巧說，首先，強調你明白客人對這件事的重要性，然后詢問客人看法并懇求指示，把原有工作排出優(yōu)先挨次，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，若非你不原意的話，有些事可能無法處理圓滿。 8.恰如其分的討好客人技巧 很多時候，你與客人共處一室，而你不得不說點話以避開冷清尷尬的局面。不過，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機。但說些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你留下印象。 此時

6、，最恰當?shù)哪^于一個跟酒店有關，與客人貼近的而又發(fā)人深省的話題。 我很想您對我們服務的看法 問一個客人都關懷又熟知的問題，他假如滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。 9.承認疏失但不引起客人不滿技巧 犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失特別重要，由于推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、脆弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人賠禮，訣竅在于別讓全部的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。 這句應當是不錯的：是我一時失察，不過幸好 10.面對批判要表現(xiàn)冷靜技巧 自己苦心的成果卻遭人修正或批判時，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿的心情寫在臉上，但是卻應當讓批