001一汽豐田CS戰(zhàn)略

1、一汽豐田CS戰(zhàn)略以誠信為道，建百年老店。 王法長一汽豐田CS戰(zhàn)略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠；企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。誰維護(hù)住了客戶，誰就維護(hù)住了財(cái)富！綱 要 一、什么是CS 二、為什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的幾點(diǎn)要求 一、什么是CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義Customer Satisfaction顧客滿意CS是評價(jià)銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)

2、CS的來源？ CS的雛形是20世紀(jì)80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務(wù)與管理”的企業(yè)理念。此后傳入美國，發(fā)展為“對顧客滿意度”的調(diào)查。1986年美國首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對全美企業(yè)界震動很大.顧客滿意的定義是什么？美國營銷學(xué)會：滿意=期望-結(jié)果(ES-PS)科特勒觀點(diǎn)：滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件商品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。數(shù)字化定義 CS=100-1=0市場競爭發(fā)展的要求消費(fèi)者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤 二、為什么做CS市場競爭的發(fā)展已進(jìn)入體驗(yàn)營銷階段決定必須做CS構(gòu)成商品的以下所有要素都會對顧客滿意產(chǎn)生

3、影響。核心產(chǎn)品A 基礎(chǔ)要素B 增值要素C 滿意要素質(zhì)量、外觀、品牌、技術(shù)等 信貸、交貨及時(shí)性、使用方便及售后服務(wù)商品的基本功能因素 顧客購買=商品基本功能+購買體驗(yàn) 附加商品 有形商品核心商品競爭者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。商品差異越來越小競爭者壓力汽車由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場-可供選擇的汽車產(chǎn)品越來越多-消費(fèi)者行為改變顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀從為求生存而活為享受而活 為求自我實(shí)現(xiàn)而活生存享受自我實(shí)現(xiàn)生理需求 安全需求社會需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個層次需求論顧客關(guān)注價(jià)值的轉(zhuǎn)移 以更低的價(jià)格、更快速、更便利的方式得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客 價(jià)值 轉(zhuǎn)移 更低的價(jià)格更快的速度更便利

4、的方式消費(fèi)者保護(hù)意識在增強(qiáng) 汽車消費(fèi)者選擇余地在擴(kuò)大 汽車消費(fèi)者保護(hù)意識在加強(qiáng)；中國消費(fèi)者協(xié)會作用加大； 例如，評出汽車霸王條款， 并勸喻各汽車廠商修改。2004年3月15日，由國家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定正式頒布，于2004年10月1日起實(shí)施。銷售增加商品服務(wù)不滿意滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商品銷售減少繼續(xù)購入顧客固定化好口碑創(chuàng)造新的顧客CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤顧客維系（忠誠度） 55% 59% 65%3年后的保留價(jià)值 49% 51%59%由于交易選車的比例 41%38%11%由于聲譽(yù)差而回避的比例 22%17% 6%銷售增長（

5、1998-2003年） (4%)24%44%LowMidHighCS和銷售額之間的關(guān)系要比單個人的因素密切，因?yàn)槊總€人的情況都會影響銷售的增長。CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系（數(shù)據(jù)來源：JDPOWER）數(shù)據(jù)來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系資料來源:J.D.POWERCS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來源:J.D.POWERCS和服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系服務(wù)成本理論開發(fā)1個新顧客留住 個老顧客一個新顧客六個老顧客6好的服務(wù)體驗(yàn)會告訴 3-4 人不好的服務(wù)體驗(yàn)會告訴 12 人不好的服務(wù)體驗(yàn)只有 4% 的人會告訴你一個負(fù)面印象需要

6、 12 個正面印象才可以挽回抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略要明確組織要保證標(biāo)準(zhǔn)成體系流程要完善團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行硬件IT要支撐考評與PDCA 三、怎么做CS戰(zhàn)略組織標(biāo)準(zhǔn)流程團(tuán)隊(duì)硬件與IT考評與PDCA以客戶為中心以誠信為道，建百年老店。 王法長CS戰(zhàn)略要明確顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷售公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要 把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無誠信、員工無忠誠、企業(yè)無誠信、客戶無忠誠。誰維護(hù)住了客戶，誰就維護(hù)住了財(cái)富！ Who:我的客戶是誰？ What:我的客戶需要什么？ What:我為我的客戶做了什么？ Whether:我的客

7、戶是否滿意？ What:我還能為我的客戶做什么？ How:我應(yīng)該怎樣去做？ How much:我需要花多少成本去做？FTMS的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以CS為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！要求各經(jīng)銷店100%成立CS推進(jìn)組織：客戶關(guān)系部。該部門要獨(dú)立于銷售和服務(wù)部門之外，部門負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷店總經(jīng)理助理級人員擔(dān)任。CS組織要保證成立CS推進(jìn)組織的原因：戰(zhàn)略決定組織組織保證戰(zhàn)略成立CS推進(jìn)組織的目的：整合經(jīng)銷店分散在各部門的CS職能，提高經(jīng)銷店的CS基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷店CS向上活動的DNA。成為FTMS在經(jīng)銷店層面的CS向上活動的重要推進(jìn)組織。確保FTMS的銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在

8、經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。確保FTMS的CS企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。成為FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。FTMSCS推進(jìn)委員會CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部CS推進(jìn)室各DLRCS推進(jìn)委員會銷售服務(wù)SSICSI全員全過程 客戶關(guān)系部客戶檔案管理客戶來電處理新車回訪服務(wù)回訪投訴客戶應(yīng)對客戶活動企劃客戶滿意度調(diào)查：FTMS銷售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況調(diào)查客戶俱樂部CS培訓(xùn)FTMS 的CS業(yè)務(wù)對應(yīng)窗口通報(bào)各部門CS成績,明確下一步經(jīng)銷店問題點(diǎn)客戶信息管理客戶維護(hù)活動 CS會議CS培訓(xùn)對應(yīng)窗口客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理一級擔(dān)任CS考評對相關(guān)部門和人員進(jìn)行CS考評各DLRCS推進(jìn)委員會DLR C

9、S推進(jìn)組織主要職能和職責(zé)時(shí)刻傾聽客戶的聲音Customer Satisfaction Index（CSI）顧客滿意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（CSM）顧客滿意管理 調(diào)查機(jī)構(gòu)第三方調(diào)查：通過完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此顧客滿意度指標(biāo)（Customer Satisfaction Index）CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范體系。CS標(biāo)準(zhǔn)成體系“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來?！贝髅鞑┦看_立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)如右圖所示：“完全滿意

10、”即忠誠的客戶在未來再次購買產(chǎn)品的可能性比“滿意”的客戶要高出6倍滿意度忠誠度關(guān)系資料來源：哈佛商業(yè)評論探求顧客的真實(shí)需求并設(shè)計(jì)成服務(wù)體貼服務(wù)的提供贏得顧客的滿意口碑與商譽(yù)的建立顧客滿意繼續(xù)上門購買公司業(yè)績等實(shí)際利益的提升公司可以采購更高品質(zhì)的實(shí)體資產(chǎn)設(shè)計(jì)更體貼的服務(wù)作業(yè)與傳遞方式更佳的服務(wù)能力的提升顧客關(guān)系計(jì)劃的提供贏得忠誠的顧客感動階段忠誠階段滿意階段確立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)：滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標(biāo)。地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向10個人說不會介紹數(shù)年后也許錯誤階做錯事至少向25個人說不會介紹除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑不可能一塌糊涂告

11、狀向各種場合張揚(yáng)逆向介紹絕對不會再購買頂 階忠誠的告訴大家自動介紹客戶給你總是向你購買中 階感動的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時(shí)候會回來購買最底層 滿意的被問起時(shí)也許會說有人開口的話也許會如果方便也許會回來購買客戶服務(wù)階梯地下層可接受的最低限度客戶是客戶傳播介紹？再次購買？滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標(biāo)流程改善：魔鬼在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，通過細(xì)節(jié)創(chuàng)造流程差異化CS流程要完善戰(zhàn)略流程運(yùn)營流程人員流程基分析-定戰(zhàn)略-重執(zhí)行-看結(jié)果 信息流 商流服務(wù)流財(cái)金流物流常規(guī)人員流程職業(yè)生涯流程領(lǐng)導(dǎo)者培育流程CS實(shí)施要重點(diǎn)清晰，關(guān)鍵要找到企業(yè)短板，找到影響CS的關(guān)鍵因素。流程改善抓住重點(diǎn)-補(bǔ)齊短板木桶理論

12、水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！流程改善要貴在堅(jiān)持 把簡單的事情做好就叫不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡 海爾張瑞敏流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進(jìn)CS戰(zhàn)略的執(zhí)行。CS團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行 FTMS及各經(jīng)銷店CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的CS團(tuán)隊(duì)。十年樹木，百年樹人。我們必須把CS團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點(diǎn)來抓，形成FTMS及各經(jīng)銷店的CS梯級團(tuán)隊(duì)，把我們的CS理念與行動貫徹到每一個員工的工作細(xì)節(jié)中，提高各級員工的CS執(zhí)行力。重在執(zhí)行FTMS的CS人員配備 FTMS對CS人員配備高度重視，成立了專門的CS推進(jìn)委員會，并專門

13、配備了相應(yīng)的專職工作人員。 FTMS各部門人員的CS協(xié)調(diào)工作也在有序展開。CS推進(jìn)室委員會CS推進(jìn)室員工甲CS推進(jìn)室員工乙CS推進(jìn)室員工-客戶關(guān)系部經(jīng)理對于04年以前（含04年）開業(yè)的經(jīng)銷商，建議客戶關(guān)系中心至少配置3人， 分別為客戶信息管理員（2人）和企畫員（1人）對應(yīng)；對于05年及以后開業(yè)的經(jīng)銷商，未滿一年（從開業(yè)之日計(jì)算）的該中心 至少配置2人，開業(yè)滿一年后調(diào)整為3人客戶信息管理員客戶信息管理員企畫員全員的事，全程推進(jìn)的事CS推進(jìn)組織的人員配備經(jīng)銷商CS人員配備一類企業(yè)重文化；二類企業(yè)重管理；三類企業(yè)重業(yè)務(wù)。經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓

14、。公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷售、 服務(wù)經(jīng)理形成錯位。ES是CS的基礎(chǔ)CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設(shè)施改善：客戶休息室客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入改裝前改裝后（上海和裕豐田）硬件與IT要支撐客戶滿意上升來電彈出電話監(jiān)管A-C卡&電子回訪電子看板客戶知情權(quán)客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出短信- 語音 通知客服質(zhì)量保證直接稱呼客戶CS 提升客戶溝通系統(tǒng)CS考評與PDCA“人們不會做你希望的，只會做你檢查的如果你強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視?！盜BM前總裁郭士納 FTMS 的CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實(shí)處， FTMS要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來， 進(jìn)行嚴(yán)格的CS考評與獎罰。二一部門一部門二部門三流程組織的CS績效考核產(chǎn)品服務(wù)CS戰(zhàn)略目標(biāo)部門CS績效考核CS流程績效考核個人CS績效評估平衡分?jǐn)?shù)卡CS關(guān)鍵績效指標(biāo)CS個人能力評估模型客戶能及時(shí)根據(jù)顧客的聲音和標(biāo)桿企業(yè)的做法，自主改善。ActionPlanDoCheck50%增長.重點(diǎn)在持續(xù)提高：CS改善提高要堅(jiān)持PDCA循環(huán) FTMS、各經(jīng)銷店的CS做法要總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)要推廣，要把各經(jīng)銷店CS經(jīng)驗(yàn)收集歸納，整理成為“CS好事例集”下發(fā)給各經(jīng)銷店，讓大家不斷在總結(jié)中進(jìn)步，學(xué)習(xí)中推廣，參照中改進(jìn)，借鑒中提高?？偨Y(jié)推廣，持續(xù)提高1.CS工作必須是一把手工程，對于DLR而言，就是董事長或總經(jīng)理工程。2.CS工