酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考

1、Word文檔 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考 服務(wù)是飯店的形象之本，服務(wù)是飯店的競爭之道，服務(wù)是飯店的財寶之源。這些觀念已成為我國飯店業(yè)的共識。但是，何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則并非有統(tǒng)一的答案。請看 在20世紀(jì)80年月，我們曾把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志，到20世紀(jì)90年月，我們又把標(biāo)準(zhǔn)化+共性化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。俗話說：觀念打算行動，思路打算出路。一個理念的定位差異，將會產(chǎn)生絕然不同的結(jié)果。國外曾有兩家生產(chǎn)馬車的公司，一家公司的理念是我們要生產(chǎn)世界上最好的馬車，而另一家公司的理念是我們要為消費者生產(chǎn)最好的日常交通工具。結(jié)果前者實現(xiàn)了使命，企業(yè)卻破產(chǎn)了，而后者則進(jìn)展成制造汽車的跨國公司。所以，我國的飯店要想真正改

2、善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價值，就必需有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。 從服務(wù)產(chǎn)品本身的角度思索，以上的答案當(dāng)然是有道理的，并體現(xiàn)了與時俱進(jìn)的思想。然而，服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動為他人制造價值，飯店服務(wù)表現(xiàn)為一個過程，并不形成詳細(xì)的產(chǎn)品，飯店服務(wù)對客人來說，主要是一種經(jīng)受。其價值能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人制造價值，即能否為客人供應(yīng)便利，制造歡快。所以，筆者以為，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需站在客人的角度加以衡量，我們的答案是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打動客人心的服務(wù)。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需充分讀懂客人的心態(tài) 我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有心情化

3、的特征，對飯店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以推斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必需做到布滿人性化。詳細(xì)要求是： 給客人一份親情。情感是中華民族服務(wù)之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。于微小處見精神，于善小處見人情，飯店必需做到專心服務(wù)，細(xì)心觀看客人的舉動，急躁傾聽客人的要求，真心供應(yīng)真誠的服務(wù)，留意服務(wù)過程中的感情溝通，并制造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。 給客人一份理解。由于客人的特別心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行

4、為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)等錯誤。對此，飯店應(yīng)當(dāng)賜予充分理解與包涵。例如長住在上海某賓館的一位商務(wù)客人，一天，他在回浦東公司前留言：請將明天有人送來的試驗儀器寄放好。次日他在浦東打來電話質(zhì)問：為什么沒有將試驗儀器送到浦東？禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，馬上將儀器送到了浦東。隨后，那位客人回到賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位來賓在歉意之下，驚異地問小包：為什么昨天你不作解釋呢？小包笑了笑答道：為了不影響您的假日心情或可能要進(jìn)行的工作，把儀器準(zhǔn)時送到您的手中是最好的選擇，至于您當(dāng)時說我們什么，這并不重要。這種想客人之所想、急客人之所急行為當(dāng)然打動了客人之心。 給客人一

5、份驕傲。給足面子，掙足票子。這可謂是飯店的生財之道。只有讓客人感到有面子，他才會聽從你的調(diào)遷；只有讓客人感到愉悅，他才會常到飯店消費。所以，作為飯店的員工，必需懂得觀賞客人的表演，讓客人找到自我的感覺和當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的歡樂。如某飯店的保安員就是一位讀懂客人心的服務(wù)員。一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車子，剛支配停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。當(dāng)小李走到車子旁時，駕駛員己熄火預(yù)備離座而去。這時，小李就說：先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會多一樣吃飯的本領(lǐng)。駕駛員臉上露出

6、了得意的表情。這時，小李又接著說：對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術(shù)差一點的駕駛員，。沒等小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需充分理解客人的需求 眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必定有其共同的需求。飯店的服務(wù)要打動客人的心，其前提是必需滿意客人的共同需求。根據(jù)服務(wù)營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是飯店客人的共同追求。客人在消費服務(wù)時，通常需要付出肯定的貨幣、時間、體力和精力。即客人總是盼望以盡量低的代價換取自己所需的服務(wù)。低成本，即飯店供應(yīng)的服務(wù)必需充分考慮客人的支出，便客人感到值

7、得、甚至超值?？腿说南M，總會依據(jù)自己所處的層次和特定的消費目的選擇飯店。有品位，即飯店供應(yīng)的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?？腿说斤埖晔莵韺で笙硎艿?。高質(zhì)量，即飯店供應(yīng)的服務(wù)應(yīng)使客人有舒適和舒心之感。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是綜合性的，其主要包括四個方面：一是環(huán)境質(zhì)量，主要表現(xiàn)為地理位置、四周環(huán)境、市政配套等狀況；二是設(shè)施質(zhì)量，主要表現(xiàn)為設(shè)施數(shù)量、設(shè)備等級、功能布局、裝修質(zhì)量、完好程度等要求；三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；四是服務(wù)水平，主要表現(xiàn)為服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時機、服務(wù)效率、服務(wù)技能的水準(zhǔn)。飯店的服務(wù)必需環(huán)環(huán)扣緊，步步到位。為此，飯店的

8、服務(wù)必需具有科學(xué)化?？茖W(xué)化主要體現(xiàn)在飯店有形設(shè)施的數(shù)據(jù)化，無形服務(wù)的有形化，做到服務(wù)過程的程序化，服務(wù)行為的規(guī)范化，服務(wù)管理的制度化，服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化。對此，飯店首先應(yīng)正確認(rèn)知客人的需求，并能正確認(rèn)知客人評價服務(wù)的因素。如飯店應(yīng)明確供應(yīng)給客人的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和幫助服務(wù)的內(nèi)涵，并把握好每個層次質(zhì)和量的要求。如飯店客房的核心服務(wù)是賜予客人平安、安靜、舒適、溫馨的住宿設(shè)施與環(huán)境，那么飯店就必需在以上四個關(guān)鍵點上力求完善。其次，把認(rèn)知的客人需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)分析、規(guī)范、量化后，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變概念模糊為可衡量，使無形的服務(wù)變得有章可循、有律可評。如通過對員工的進(jìn)房次數(shù)、時機及整房的程序和要求，客房的大小、光線的明