試試“顧客憤怒清空技巧”五步讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜

1、Word文檔 試試“顧客憤怒清空技巧”，五步讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜！ 餐廳經(jīng)營中，顧客投訴是很常見的，但是如何能將顧客的怨氣化解，化干戈為玉帛呢?下面這些方法，各位餐飲工值得學(xué)習(xí)。 如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜?這里有一個CLEAR方法，即顧客生氣清空技巧。 令顧客心情晴朗(CLEAR)的顧客投訴應(yīng)對原則包括以下步驟： CLEAR法則 C-掌握你的心情(Control) L-傾聽顧客訴說(Listen) E-建立與顧客共鳴的局面(Establish) A-對顧客的情形表示歉意(Apologize) R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve) 掌握你的心情(C) 1 掌握你的心情(C) 堅持一項原則，那就是

2、：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不行以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。 顧客投訴是由于他們有需求沒有被滿意，所以我們應(yīng)當(dāng)要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的絕望、生氣、懊喪、苦痛或其它過激心情等，不要與他們的心情共舞或是責(zé)備任何人。 有效技巧： 下邊是一些面對顧客投訴，關(guān)心你平復(fù)心情的一些小技巧。 * 深呼吸，平復(fù)心情。要留意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避開給顧客不耐煩的感覺。 * 思索問題的嚴(yán)峻程度。 * 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有看法，即使看上去是如此。 * 以退為進。假如有可能的話給自己爭取點時間。如我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分

3、鐘內(nèi)給您回復(fù)，當(dāng)然你接著得確保在商定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。 2 傾聽顧客訴說(L) 員工的心情平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)靜下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的心情，然后再來解決顧客的問題。 目的 為了管理好顧客的心情，你首先要意識到這些心情是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來樂觀、細(xì)心地傾聽顧客生氣的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。 * 字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖 餐廳顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。 * 了解顧客想表達的感覺與心情 細(xì)心傾聽?wèi)B(tài)度，給顧客的埋怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事

4、情賠禮，聲明你想要供應(yīng)關(guān)心，進行細(xì)心地傾聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將生氣一吐為快，使生氣的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好預(yù)備。 原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱蔽在事實之后的心情，要遵循的原則應(yīng)當(dāng)是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。 有效技巧 在顧客很惱火時，有效、樂觀的聽是很有必要的。 * 全方位傾聽。 要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的全都性。專心體會、揣摩聽懂弦外之音。* 不要打斷。 要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭受顧客最大的反感。 * 向顧客傳遞被重視。 * 明確對方的話。

5、對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清晰，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。 3 建立與顧客共鳴的局面(E) 共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的力量。它與憐憫不同，憐憫意味著被卷入他人的心情，并丟失了客觀的立場。 目的 對顧客的遭受深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最盼望自己的看法受到對方的敬重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句愛護、暖和的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非憐憫。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位

6、思索：假如我是顧客，遇到這種狀況，我會怎么樣呢?有效技巧 實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： * 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難受的緣由，描述并略微夸大顧客的感受。 * 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的心情說出來。 * 模擬顧客的境地，換位思索。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客(我們)時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。不要只是說：我能夠理解。這像套話。你可能會聽到顧客回答到你才不能理解呢-不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。假如你想使用我能夠理解這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容(顧客難受的緣由)和你聽到的顧客的感受(他們表達的心情)。 關(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽

7、起來很真誠。我們必需建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。 4 對顧客的情形表示歉意(A) 原則： * 不要推卸責(zé)任 當(dāng)問題發(fā)生時，很簡單躲避責(zé)任，說這是別人的錯。即便你知道是餐廳里誰的錯，你也不要責(zé)怪員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。 * 賠禮總是對的(即使顧客是錯的) 當(dāng)不是自己的過錯時，人們不情愿賠禮。為使顧客的心情更加安靜，即使顧客是錯的，但賠禮總是對的，肯定要為顧客心情上受的損害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永久都是第一位的。* 賠禮要有誠意 肯定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心

8、非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用賠禮的字眼兒來搪塞。 * 不要說但是 當(dāng)賠禮時，最大的誘惑之一就是說我很愧疚，但是這個但是否定了前面說過的話，使賠禮的效果大打折扣。差錯的緣由通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到我很愧疚，但是我們太忙了，誰在乎?這樣往往只會被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。有效技巧： * 為情形賠禮 要為情形賠禮，而不是去責(zé)怪誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認(rèn)定責(zé)任擔(dān)當(dāng)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要留意，不要讓顧客誤以為公司/餐廳已完全承認(rèn)是自己的錯誤，我們只是為情形而賠禮。例如可以用這樣

9、的語言： 讓您不便利，對不起。 給您添了麻煩，特別愧疚。 這樣賠禮既有助于平靜顧客的生氣，又沒有擔(dān)當(dāng)可導(dǎo)致顧客誤會的詳細(xì)責(zé)任。* 確定式賠禮 當(dāng)顧客出了差錯時，我們不能去責(zé)怪。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，他們或許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀?我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿足，但必需保證當(dāng)顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿足! 5 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(R) 在樂觀地聽、共鳴和向顧客賠禮之后，雙方的心情得到了掌握，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平靜顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。目的 * 解決單次顧

10、客投訴。 * 為顧客服務(wù)供應(yīng)改善建議。 原則 對于顧客投訴，要快速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似大事發(fā)生或?qū)︻愃拼笫逻M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是解決手頭的問題就萬事大吉了。 有效技巧 * 快速處理，向顧客承諾 應(yīng)快速就目前的詳細(xì)問題，向顧客說明各種可能的解決方法，或者詢問他們盼望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的看法，對詳細(xì)方案進行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要實行的各種行動-你的行動與他們的行動，進行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似大事的發(fā)生。 * 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的

11、每一個細(xì)節(jié)，把顧客投訴的看法，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深化分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴看法的緣由，從而加以修改。* 落實 對全部顧客的投訴看法及其產(chǎn)生的緣由、處理結(jié)果、處理后顧客的滿足程度以及店鋪今后改進的方法，均應(yīng)準(zhǔn)時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知全部員工，使全體員工快速了解造成顧客投訴看法的種種，并充分了解處理投訴大事時應(yīng)避開的不良影響，以防止類似大事的再發(fā)生。 * 反饋投訴的價值 顧客進行投訴是盼望能跟你連續(xù)做生意，同時其對餐廳服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給餐廳供應(yīng)了一次熟悉自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表