萊蒙國際員工手冊

1、.：.；1.0版深圳萊蒙品牌管理2021年 6 月目錄前 言 05第一章 店鋪組織架構 06第二章 店鋪各級同事職責 07 1、店長職責 2、副店職責 3、組長職責 4、導購職責 5、款員職責 6、陳列專員職責第三章 日常店鋪運作之規(guī)范 13 一、貨場管理 店鋪程序 1、開店程序 2、售中程序 3、打烊程序 4、文件和信息處置 5、現(xiàn)金處置 6、用品物料 7、維護公司財物 二、貨品管理 1、貨品陳列2、補貨程序3、調(diào)撥進倉4、調(diào)撥出倉5、次品處置6、退貨處置7、換貨處置8、單據(jù)處置9、貨場存貨10、清點11、失竊處置第四章 售后-處置贊揚 30 1、售后效力原那么 2、售后效力內(nèi)容 3、售后效

2、力的接待 4、售后效力技巧第五章 店面管理的其它準那么 31 1、收銀員須知 2、員工著裝與儀容 3、人員安排 4、編排當班表 5、出勤記錄 6、每日人員安排第六章 顧客效力規(guī)范 32 1、銷售程序 2、關于迎賓 3、店內(nèi)迎送 4、專業(yè)銷售 5、關于試衣 6、關于收款第七章 突發(fā)事件的處置 35 1、處置原那么 2、水浸 3、暴風雨 4、可以信譽卡與紙鈔 5、逃單 6、暴竊 7、打劫 8、火警 9、停電 10、傷病 11、員工盜竊第八章 顧客贊揚處置 37 1、贊揚效力水準 2、贊揚產(chǎn)質(zhì)量量 3、處置程序 4、關于退款 附件 39 1、職業(yè)品德規(guī)范 2、面料知識 3、衣服保養(yǎng)知識前 言編寫目的

3、：本手冊編寫是為了協(xié)助 員工清楚了解公司專賣店各項任務的細那么，規(guī)范和規(guī)范，以及各職位的功能，范圍和關系，專賣店員應以此手冊為準那么，仔細完成各項任務。適用范圍：本手冊適用于專賣店體系一切員工。實行日期：本手冊從 2021 年 7 月 1 日開場實行。 店鋪組織架構組長陳列專員副 店款 員導購導購店 長導購 店鋪各級同事職責店長詳細任務崗位職責任務內(nèi)容及規(guī)范人員管理銷 售主持早、晚會(提升鼓勵員工任務熱情，昨天任務總結，傳達公司最新資訊，同事之間的閱歷交流，引見新產(chǎn)品的產(chǎn)品知識，了解任務中現(xiàn)存的問題及處理方法，布置當天任務及制定日、周、月銷售目的，及時跟進。全力以赴完成。內(nèi)外部聯(lián)絡維護好顧客關

4、系、公司店內(nèi)與店外關系、店內(nèi)員工關系，會員客戶溝通，有新款到貨，及時與會員聯(lián)絡促進銷售。崗 位合理安排人員崗位分配，確保人手充足，做好人員貯藏招聘和離崗根據(jù)本店實踐情況，及時與人力資源經(jīng)理溝通，做好人員的增減任務及人員交接規(guī)章制度跟進并監(jiān)視店內(nèi)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況財務款臺制度監(jiān)視款員的各項任務程序并做抽查(1.收銀員外出時，款臺及時上鎖2.現(xiàn)金額與營業(yè)額相符，備用金正確(織補費用的正確運用，運用記錄齊全清楚3.保證公司配置各系統(tǒng)及機器運作正常，收銀員操作熟練4.堅持收款臺面干凈整潔)工資資金擔任做或復核本店員工的工資及獎金報表，發(fā)放無誤帳目/貨品店鋪帳目監(jiān)視店鋪的總帳目擔任和數(shù)據(jù)核對1.庫存數(shù)

5、正確并與電腦核對相符，無負庫存。貨品清點監(jiān)視員工每天每周月末的清點情況售后處置各組出現(xiàn)殘品及時處置并上報，賣場不允許有殘次商品存在。維修及時或返殘及時與廠家溝通庫 存確保店內(nèi)庫存合理，對進、銷、存情況及時跟進。每天進展補貨，了解庫存、主推庫存量較大的貨品，使公司利潤最大化。陳 列店內(nèi)陳列1.貨品陳列搭配/展現(xiàn)符合要求。2.貨品價簽正確，保證貨品一貨一簽。3、每個店鋪最少有兩位會陳列的同事。4、每天早晨導購穿版要有安排。5、保證貨品熨燙平整無褶皺、無線頭、無破損、無臟樣。6、安排擔任陳列人員，進展貨品陳列。業(yè)務流程指點員工以專業(yè)水準銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)效力服 務售后效力以正確態(tài)度對待顧客贊揚，在最

6、短的時間內(nèi)處理顧客贊揚，處理顧客贊揚四步驟，第一，傾聽。第二、表示了解同情。3、找到處理的方法。4、到達顧客的稱心。平安公共平安店內(nèi)水火電等方面的平安以及應對措施，定期進展消防平安知識的培訓，滅火器的運用等等。其 它公司監(jiān)視員工保守公司和商業(yè)，不得把業(yè)務戰(zhàn)略、營業(yè)情況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬福利、培訓資料、公司文檔、報表等其他任何資料向外泄露。副店詳細任務崗位職責任務內(nèi)容及規(guī)范人員管理店內(nèi)氣氛協(xié)調(diào)人際關系，營造良性競爭氣氛效力監(jiān)視員工禮貌用語的運用情況籠統(tǒng)隨時跟進員工的精神容顏和儀容儀表(鞋店一致著裝，衛(wèi)生合格)培訓產(chǎn)品知識對新員工進展培訓，秉著幫、帶、教的原那么，直到掌握全部業(yè)務流程。驗貨、返貨、開

7、配貨單、電腦知識、刷卡等等。銷售知識時辰跟進店內(nèi)每個員工的銷售技巧，及時輔助培訓。貨品管理清點帳目協(xié)助店出息展月底庫存清點和款臺帳目清查。貨品根據(jù)銷售情況組織員工及時補貨，到貨驗收和銷售信息反響。陳列根據(jù)公司要求進展陳列，店內(nèi)管理人員組長、副店、店長必需會陳列。根據(jù)門店規(guī)模的大小，陳列人員配置不同。售 后以正確態(tài)度對待顧客贊揚，協(xié)助店長在最短的時間內(nèi)處理顧客贊揚。輔助管理輔助店長做好店內(nèi)的一切管理。組長詳細任務崗位職責任務內(nèi)容及規(guī)范衛(wèi)生組長主抓室內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)視員工做好：1.貨架清潔2.鏡面清潔3.試衣間內(nèi)外墻身、地面整潔4.室內(nèi)花草分工擔任，堅持旺盛生命力5.收銀臺地面、墻角整潔6.休憩室干凈衛(wèi)生

8、，飯后馬上清掃。室外衛(wèi)生監(jiān)視員工做好：1.門口街道，臺階整潔，店鋪外墻清潔2.店外各種燈具詳細開關時間，門頭能否整潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生監(jiān)視員工做好衛(wèi)生間衛(wèi)生。日常維護固定資產(chǎn)準確的核實、維護并進展保養(yǎng)店內(nèi)的固定資產(chǎn)。設備管理1.店外霓虹燈/射燈詳細開關時間。2.音響/電視開關，正確播放要求歌曲。3.賣場空調(diào)翻開，溫度正常，機器運作良好。4.試衣間門運轉正常，門栓正常。5.各電線、電源插座有效、整潔、無損。6.電腦外觀整潔，運作正常無病毒。電腦各配件齊全，任務正常。7、熨燙機正常運轉。8.滅火器操作及擺放正確。貨品管理清點帳目協(xié)助店長組織人員進項月底庫存清點。每天組織檢查各區(qū)域殘貨品，及時維修。補貨根

9、據(jù)銷售情況協(xié)助店長以及副店調(diào)貨驗貨以及反響信息。陳列副店主抓根據(jù)公司要求進展陳列，店內(nèi)管理人員組長、副店、店長必需會陳列。售 后以正確態(tài)度對待顧客贊揚，配合店長、副店在最短的時間內(nèi)處理顧客贊揚。輔助管理輔助店長做好店內(nèi)的一切管理。導購詳細任務崗位職責任務內(nèi)容及規(guī)范人事上級協(xié)作執(zhí)行公司制定的紀律與守那么按照上司的委派和指示任務同級協(xié)作堅持本身良好的精神形狀和士氣與同事良好溝通，精誠協(xié)作貨品管理推貨推行公司產(chǎn)品補貨發(fā)現(xiàn)場內(nèi)貨品缺乏應及時補充日常維護堅持貨品清潔，防止弄污，減少殘貨出現(xiàn)賣場管理衛(wèi)生維護店內(nèi)外清潔執(zhí)行執(zhí)行公司制定的操作程序，制度，紀律和指示盯單提高警惕，關注貨品，防止逃單景象發(fā)生財務維

10、護公司財務銷售效力為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力籠統(tǒng)樹立公司良好的籠統(tǒng)目的達成營業(yè)目的款員詳細任務崗位職責任務內(nèi)容及規(guī)范款臺任務各種款項的掌握及票據(jù)保管收款及入銷售小票入會員記錄記錄每天店鋪支出做各店變價單存每天店鋪銷售款做每個月的工資及記錄大小單現(xiàn)金額與營業(yè)額相符，備用金正確，運用記錄齊全清楚數(shù)據(jù)表單及數(shù)據(jù)錄入每天標志員工考勤，填寫員工銷售表做進倉出倉單，保證正確無誤款員交接本及所須各項任務表單填寫清楚，內(nèi)容齊全錄入每個月的清點單系統(tǒng)維護款臺機器維護保證公司配置各系統(tǒng)及機器運作正常收銀員對機器的操作熟練對監(jiān)控系統(tǒng)檢查做到運轉正常清點協(xié)助清點店鋪清點時協(xié)助清點貨品驗貨每天配往各店貨品做到準確無誤驗收到店貨

11、品總數(shù)及明細本卷須知收銀員外出時，款臺及時上鎖堅持收款臺面干凈整潔陳列專員崗位職責詳細任務內(nèi)容及規(guī)范賣場陳列1、擔任店鋪內(nèi)商品陳列的日常任務。2、新品的了解，并按照其風格進展陳列,確保陳列的效果符合公司籠統(tǒng)及要求。3、按照商品的情況并配合店鋪的銷售需求，對貨品的區(qū)域規(guī)劃進展修正調(diào)整，平衡陳列的指引，從而提高店鋪銷售額。4、提高店鋪員工對陳列的知識及技巧運用，以到達提高銷售的目的。5、與店鋪內(nèi)部人員及其他部門堅持良好協(xié)作關系。庫存整理服裝品類劃分，以點帶面，進展店鋪庫存整理。輔助收銀輔助款員收銀，與款員串班休憩。輔助驗貨店鋪到貨協(xié)助驗貨，整理。輔助銷售輔助店內(nèi)導購銷售。 日常店鋪運作之規(guī)范貨場管

12、理：每天店鋪程序開店程序入店前： 員工應于營業(yè)時間前15分鐘進店，不得遲到； 留意周圍能否可疑人物，檢查店外觀能否有異常，開門鎖具能否有補撬景象，如發(fā)現(xiàn)異常景象應及時研討處置；入店后： 1員工進店后全面開啟照明，開啟電腦主機，開啟店鋪室內(nèi)監(jiān)控； 2店員進店后必需考勤簽到，由店長、副店或款員監(jiān)視執(zhí)行； 3員工簽到后，應在五分鐘內(nèi)換好打版的衣服； 4款員清點備用金￥1888，收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 5翻開電腦收銀系統(tǒng)并確定其運轉正常。如異常應及時與上級進展溝通，及時修繕； 6對收銀所需的各種工具進展檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需求的蓋章和空白小票等能否充足；

13、7檢查店內(nèi)倉庫能否鎖好，鎖具有無異常情況，假設無，檢查倉庫能否異常，鑰匙是由專人擔任； 8一切員工照實簽到，由店長或副店檢查員工儀容儀表能否符合公司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時處置； 9到崗后，個人按照片區(qū)清點剩余庫存，如有不符，應及時與店長獲得聯(lián)絡，進展進一步核對，數(shù)量出現(xiàn)差別，由店優(yōu)點理； 10核對后，須將缺乏商品補充齊全。從倉庫取出陳列商品后，應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目、樣品陳列要及時改換，對需求整燙或重新整理的商品上柜前必需進展整燙和整理。 11清點陳列終了后，開場按照片區(qū)進展衛(wèi)生任務，玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地面干凈，亮堂無異物，商品上無明顯灰塵； 12晨會于正式營業(yè)前10分鐘召開，

14、由店長安排主持，調(diào)整好員工的形狀和積極性，員工須放下手中一切任務，仔細傾聽對前一日的任務總結，以及當日營業(yè)額目的和定向，為迎接新的一天做好充分預備； 13開啟店內(nèi)影音電腦系統(tǒng)，以愉快的輕音樂為主，開啟店門； 14款員從保險柜中取出上一天營業(yè)額，進展清點，無誤后，于11:00去銀行進展存款； 15款員需求檢查以下物品能否足夠： 1備用金：收銀柜內(nèi)的根本存款，用于找零，完好數(shù)目應為1888元； 2手寫銷售小票一式三聯(lián)：每人至少一本； 3手寫商品調(diào)撥單：至少一本備用； 4銀行刷卡機紙：至少兩捆； 5店鋪“現(xiàn)金收訖印章：具備一個； 6“售后三包一個月印章：具備一個； 7“特價無售后印章：具備一個； 8

15、檢查上一班營業(yè)后電腦系統(tǒng)里賬目與實踐現(xiàn)金和刷卡金額能否能對得上； 9檢查上一班的電腦上訂金單與實踐訂貨本上的記錄能否一致； 10檢查上一班需求交的各類文件內(nèi)容能否與當日營業(yè)情況一致； 11檢查上一班文件夾中能否有遺留的任務需求跟進； 16營業(yè)任務正式開場，員工必需精神且熱情的款待每一位顧客。 二 售中程序一、導購效力流程1未成交型：顧 客：進店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時引見試穿效力勸說送別2成交型：顧 客：進店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時引見試穿效力勸說收銀送別1、迎接1顧客進店必需歡迎，必需面帶淺笑。打招呼須留意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。歡迎到店的用話前三句規(guī)范化。第一

16、句話：“歡迎光臨笨小孩。第二句話，通知顧客新到貨品的時間點，和那個明星是同款。第三句話，選兩三款去試一下。進入錢流環(huán)節(jié)銷售員須給予顧客自在挑選商品的空間，防止過于積極，以給顧客呵斥心思壓力，而減少購買時機。2迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶淺笑，對進店顧客帶有太多物品的應自動上前請顧客將東西保管好。3下雨天要預備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨。4對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，自動遞一張面巾紙。自動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門預備的，渣滓桶在*位置，他有什么需求請隨時叫我。2、引見1必需親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑

17、慮及防備。效力員須根據(jù)顧客的需求、向其引薦并引見符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必需不厭其煩地進展解答。2規(guī)范用語：您好！在提供任何效力之前，必需求先禮貌地引起顧客留意3規(guī)范動作：與顧客交談時親切、 引見產(chǎn)品時專業(yè) 解釋問題時耐心、 換取產(chǎn)品時靈敏4引見時普通以面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。3、引薦1當顧客猶疑不決時，可向其引薦符合其需求的產(chǎn)品，協(xié)助 顧客作出決議?；虍旑櫩蜎Q議購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進展促銷的相關產(chǎn)品。但效力員在引薦時切不可流于強迫，且每次引薦的產(chǎn)品不可超越兩項。強迫或引薦工程過多，都將引起顧客的反感。2

18、可采用如下言語進展引薦：參考一書。3無論顧客當時購買或不購買，均要自動約請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要自動為其尋覓相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進展有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)乃妓鲿r間。4勸說應從多方面進展，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。5引薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的引見必需專業(yè)、準確、務虛，同時不能恣意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。6在引薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術語和產(chǎn)品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。4、開票 當顧客決議購買時，效力員反復顧客所購產(chǎn)品的品名及價錢，并提示顧客進展產(chǎn)品的檢驗。確定無誤后便可指引顧客至收銀處付款。5、包裝在顧客去收

19、銀處付款時，效力員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入一致的商品袋中。6、交貨1當產(chǎn)品包裝好后，效力員應雙手將產(chǎn)品交給顧客，并提示顧客再次確認其所購產(chǎn)品，同時贊賞顧客購買產(chǎn)品。2規(guī)范用語：3“這是您的*產(chǎn)品，請再確認一下。4“謝謝您購買我們的產(chǎn)品。7、道別1當顧客購買商品分開時，銷售員須面帶淺笑地向顧客道別，并真誠地希望他可以再次光臨。規(guī)范用語：“贊賞惠顧，“謝謝，歡迎再次光臨笨小孩。2當顧客沒有購買任何商品預備分開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真負疚，沒有選中適宜的商品，歡迎下次再來“歡迎再次光臨笨小孩。3當顧客拿著太多零碎的東西時，應自動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提示拿

20、東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。9、整理在顧客分開后，效力員必需快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的預備。10、營業(yè)技巧 接近顧客的七種時機： 1顧客凝視特定商品的時候； 2用手觸摸商品時；3顧客表現(xiàn)尋覓商品的時候；4與顧客視野相對時； 5顧客與同伴交談的時候；6顧客放下手袋的一段時間內(nèi)； 7探視櫥窗和駐足門口的客人。11、留意1不宜站在顧客身后與側后方引見，應在正前方或側前方，間隔 顧客11.5米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開如衣服的后擺，小面積的東西用食指如衣服的紐扣。2引見時要留意顧客及陪同人員的議論內(nèi)容與表情變化。3引見商品時不要用極端的描畫詞，

21、贊詞適中，審美以顧客要求為主，自動為顧客進展購物的顧問。4不可以衣冠取人，對一切顧客均堅持平和態(tài)度12、跟顧客進展咨詢回答時遵照的原那么：1永遠不要用否認性的語氣； 2用語應表示尊重。3永遠不要用命令性的語氣，只能用懇求性的語氣。4回絕場所運用對不起和懇求性的語氣。5不能下斷言，要讓顧客本人去進展決議。6在本人的責任范圍內(nèi)說話。 7多說贊譽和贊賞的話。二、款員任務1接待：收銀員必需向每位前來付款的顧客進展問候，接待顧客時應面帶淺笑，并由衷地進展歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！“您好！2結帳：讀出顧客所購買的商品及價錢，同時將貨號及價錢快速無誤地輸入電腦，計算出總額，并明晰、準確地告知顧客。規(guī)范用語

22、：“您購買的是*商品和價錢?！翱傤~是*，請付款！3唱收：收銀員收到顧客的錢款后，應明晰讀出所收錢款的金額。 “收您*，謝謝！4唱找：收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應明晰讀出所找錢款，并提示顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您*，請收好?！斑@是您的發(fā)票，請收好。5道別：顧客分開收銀臺時，應面帶淺笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!“歡迎再次光臨！本卷須知嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)嚴密任務。要對大票面、進展檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金要及時存放銀行或到收銀臺內(nèi)。當收銀員由于正常的緣由必需分開收銀臺時，應將部分零錢交于某一位店員擔任，其他錢款應鎖至抽屜內(nèi)。回來后應核對銷售

23、小票及錢款。 營業(yè)流程圖 門前喊賓 迎接顧客留意顧客品牌信任型 購買比較型 隨意閑逛型 接待顧客引見商品展現(xiàn)商品鼓勵顧客試穿 顧客能否購買NOYES核價開票包裝商品其他配套產(chǎn)品引見 核對單據(jù)、交付商品送客致謝送出門打烊程序關店前：檢查店內(nèi)能否仍有顧客，有顧客在時，導購須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開場清掃地面。店長或副店封鎖大門，對貴重物品、服裝及有要求的商品分片分區(qū)域進展清點數(shù)量、結賬對數(shù)，整理票據(jù)任務。必要時應核計銷售額，與款員進展對數(shù)，并填入監(jiān)視款員點清收銀臺內(nèi)現(xiàn)金，填寫核對資料，清理當日賬目現(xiàn)金，刷卡等將當日營業(yè)額+銀行匯款單一同密封入塑料袋內(nèi)，外面再加帆布包用膠布再次密封。

24、放入抽屜或者保險柜內(nèi)，平安上鎖。召開晚間總結會，總結一天的營業(yè)情況，表揚優(yōu)秀員工，鼓勵后進員工。再次檢查店內(nèi)平安，檢查下班員工攜帶出店外的物品，并安排員工打卡下班。封鎖一切照明系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng)，切斷一切的電源，鎖好大門。關店后：檢查門鎖能否完好，測試門能否平安結實。察看門外能否有可疑人物，沒有即可分開。四文件和信息的處置1、通知1公司分派到店內(nèi)的通知和會議內(nèi)容，店長應該及時告知全體店員，文件放在特定的文件夾內(nèi)，全體店員清楚閱讀后簽名；通告應分類存放，方便查閱；文件夾進貨：存入每天進貨單；返貨：存放在返貨單及對應的返貨通知；退貨：退貨也是運用銷售小票的單據(jù)，但是必需用紅筆負數(shù)來代表退貨單，同時客人

25、需求簽字來確認確實有退貨，最后夾入當天的銷售小票里。轉入：將本店的收貨單貨品調(diào)撥單放置在固定的位置，同時寫上審核人，審核日期，審核件數(shù)。轉出：將本場的轉貨單貨品調(diào)撥單放置在固定的位置，寫上審核人，審核日期，審核件數(shù)，款號和尺碼；營業(yè)報表：且于存放公司規(guī)定的要做的營業(yè)報表；營業(yè)分析：用于存放公司規(guī)定的報表和營業(yè)分析表；文件套每天跟進文件：進，轉，退，補等貨單，清點表，隔日執(zhí)行的通告等；遞交公司的文件：上日銷售文件，補貨單等。4、手抄本1會議記錄：記錄每天小會內(nèi)容，提示本卷須知，分派的任務等，同事閱讀后簽名；2店長和副店交班：店長和副店記錄每天完成事項及須跟進事項，提示本卷須知，傳達公司信息，記錄

26、店長和副店會議內(nèi)容；企位：每天安排的迎賓時間及所擔任的貨架；任務交接：收銀、倉管、總務三工程任務記錄；口頭警告：記錄同事補口頭警告時間，緣由，發(fā)警告人和被警告人簽名；顧客留言：記錄時間，顧客姓名，聯(lián)絡，客人所需求的效力等；更日懇求：同事要求休假或更改安排的懇求；交款記錄：第天營業(yè)時間或營業(yè)后，收取現(xiàn)金投入保險箱，必需記錄時間，金額，交接人員要簽名；備用金：記錄備用金運用情況。各類表格變價懇求單：采購想懇求貨品調(diào)價時必需記錄在懇求單上，同時發(fā)給數(shù)據(jù)專員去進展調(diào)價。顧客調(diào)查反響表：店長，采購對于顧客的溝通記錄進展記錄。非正常銷售表：款員和店長對于非原價銷售的貨品，需求進展記錄然后發(fā)給數(shù)據(jù)專員去進展

27、調(diào)價。維修跟蹤單：用于店鋪去給維修專員進展打分。貨品調(diào)撥單：貨品在店與店調(diào)撥的時候，進展運用，需求寫清楚店名，調(diào)貨人，日期，款號，尺碼，件數(shù)。月銷售匯總表：店長對于每日的銷售與系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進展審核和匯總導購員銷售表：店長對于導購銷售的大單和高單進展審核。預訂登記薄：導購對于客人預定的產(chǎn)品進展記錄和跟蹤。安檢表：店長下班后對于關店流程進展檢視。入職登記表：入職三天后，店長對于新晉人員的信息進展審核和記錄。離任懇求表：員工離任前需求填正式的離任懇求表。離任交接表：員工離任前對于本人擔任的義務和任務用品進展交接。五現(xiàn)金處置開店后，店長和副店與款員一同檢查備用金和上一天營業(yè)額后，有款員擔任；檢查能否有足

28、夠的輔幣找零；店鋪支出金支補，水電網(wǎng)，物業(yè)等為店長前期墊付，每月兩次向公司總部懇求；運用店鋪支出金留意以下幾點：1)借取支出金時，由需求人寫報銷單并親筆簽名；2)購買物品后應索取有效發(fā)票；3)經(jīng)手人和店長分別在發(fā)票反面簽名并注明日期；4)有效發(fā)票或有相應款項方可換報答銷單。5、備用金：1備用金為1888元，用于日常找零，旺日降臨前須預備充足；2)備用金不得作其他現(xiàn)金用途；3)日常店鋪樂捐等的收入作為該店員工基金，由店長掌握自在支配。六用品物料1、工具：須向公司領??；2、換領物料應以舊換新，新領物須闡明用途；3、假設需求懇求文具，清潔用品等應快耗費完時每月25號填寫懇求表交公司。七維護公司財物1

29、、貨品1貨場內(nèi)外堅持清潔，防止衣物污損，減少次貨出現(xiàn)；留意貨場一切，提高警惕，防止逃單發(fā)生；不將衣物存放在有能夠滲水或滴水的地方；貨艙內(nèi)的貨物應與地面堅持一定的間隔 ，防止水浸，應時常套上膠袋，防止污損。樣版應時常改換，堅持清潔，防止污損。電器正確運用，減少損壞；用完及時封鎖電源；在斷電的情況下，適當清潔保養(yǎng)電器；假設發(fā)現(xiàn)電器損壞或異常發(fā)熱等，應立刻停用；工具1)分門別類擺放于指定位置；2)用完放回原處；3)正確運用，防止損壞；4)危險工具剪刀、錘子等應放在平安位置；現(xiàn)金1店長及收銀員必需確保現(xiàn)金抽屜上鎖；2)營業(yè)后，店長應將一切現(xiàn)金放入萬夾；3)任務時間內(nèi)，款員身上不能懷有現(xiàn)金，以免遭到不用

30、要的疑心；八貨品管理1、貨品陳列 陳列應定期進展，并視特定情況作相應變化；擺位：以季節(jié)不用的貨品系列做分區(qū)擺放；1掛裝不須將全店一切種類掛裝，設立掛裝的目的是： 讓顧客能全面清楚的看到產(chǎn)品的外觀，質(zhì)量和尺碼； 引起顧客留意，令顧客產(chǎn)生購買激動；使樣裝成為主要銷售的貨品。1改換掛裝的原那么定期改換：34天改換一次，堅持貨場新穎感；天氣改換：根據(jù)氣溫明顯變化改換；視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼替代斷碼。2 改換掛裝本卷須知 樣款貨品不多于2件，假設款式有多種顏色，可挑3種以下顏色掛起，每款1件，至改換時換上另處其它顏色，須留意每個款式數(shù)量一致。 同一處的掛裝防止太多種類，盡量將同類貨品掛在一同，同

31、時留意防止太多款式以免過于眼花繚亂； 以顏色為主的掛裝宜側向顧客，以款式為主的掛裝宜正面向顧客，側面掛裝頭尾相反，每件掛裝的間隔一致，整齊劃一； 掛裝顏色由淺到深陳列： 掛裝外套可思索把向顧客那面的衣袖放入外套口袋中； 掛裝出賣后應及時補充，堅持賣場貨品整齊豐滿； 掛裝數(shù)量及尺碼； 見每季度新貨培訓資料 掛裝的衣架和褲子夾應一致。擺裝擺樣數(shù)量：擺裝貨品占層板的2/3位置，整齊劃一；擺樣顏色：由上到下或由左到右，由淺到深；同一貨架的擺放種類不宜有2種或以上；擺樣數(shù)量不夠時，可以用最接近的顏色的貨品放在下面，也可全做掛裝或懇求轉場或退倉。模特模特通常放置在櫥窗，店門口及貨架之間； 改換模特服裝的原

32、那么是； 模特的穿戴應符合季節(jié)； 模特展現(xiàn)的貨品店內(nèi)普通根據(jù)數(shù)量及尺碼充足； 模特用來展現(xiàn)店內(nèi)最新、最時髦的貨品或正在促銷的貨品； 模特身上的貨品應搭配艷麗奪目； 模特身上的衣服普通不反復種類，假設重點引薦的產(chǎn)品也可以一切模特穿同款式不同顏色的貨品； 模特所穿的貨品一定要預先燙熨好； 當模特換上長袖貨品，可以將透明膠袋卷起自然放入衣袖中； 適當給模特相應的補品，方便營業(yè)員做附加銷售；(4)陳列用品1)陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購物環(huán)境添加氣氛，推介重點貨品；2)陳列用品須保管良好，運用完退回公司3)陳列品的改換 裝飾用陳列品定期改換 促銷用陳列品根據(jù)推介重點變化而變化； 陳列品應堅持清潔和外

33、觀完美。4)陳列品運用須知 不能用透明膠紙、雙面膠、封箱膠紙或釘子等有礙視覺的方法張貼廣告牌、海報、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁及影響店鋪籠統(tǒng)；除貨品緊俏外，貨場不得隨意擺放或搬運櫥窗內(nèi)陳列及陳列板上的陳列；未經(jīng)公司答應，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品裝飾貨架；當月不運用的陳列品普通歸還公司；未經(jīng)答應，陳列品不得轉場；第天檢查陳列品有無零落，皺折和臟亂景象，發(fā)現(xiàn)后及時改換；發(fā)現(xiàn)貨架、臂架、玻璃、衣架破損立刻修繕或改換。(5)推行預備1)專賣店在推行活動開場前應積極配合公司做好陳列任務，撤去前一次推行遺留的一切陳列物料；貨品價錢有調(diào)整時，檢查電腦內(nèi)價錢，店內(nèi)價錢牌等能否與調(diào)價通知一致檢查貨品能否齊

34、碼，賣相能否豐滿；4推行貨品擺在首位，模特穿著推行貨品放置于櫥窗及貨品的附近。價錢牌的運用每件貨品用打碼紙打上價錢及掛上合格證，打碼紙須貼于條碼后空白部分之上方；填寫一致價錢的物價牌，一概貼在貨品的左下方；如有減價，那么用公司發(fā)放的減價牌，以一致方式填寫，放置貨架上，貨品條碼須貼上新舊價錢。2、補貨程序1任何時間，在人手答應的情況下，同事假設發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)貨品缺乏，應及時從小倉庫補足；2假設發(fā)現(xiàn)存貨數(shù)量缺乏，店長應將補貨單據(jù)傳給公司；3合理的存貨量： 清楚店內(nèi)有多少款貨物，每款存貨情況；根據(jù)銷售記錄和存貨情況等估計貨場存貨；貨流率=每周銷售件數(shù)量、/每天平均貨存件數(shù)*100%貨流率應在15%25%

35、之間定期“一對一補貨；因總倉缺碼不能進展“一對一補貨時，為補齊可以按量不按碼補貨；新貨品到店2周內(nèi)須察看此貨物銷褒方式，適當增減存量；留意舊貨新返通告，需求手補時應連置信的舊貨新返通告存欄；手補貨略3、調(diào)撥進倉1、翻開袋子，確認里面能否有粉單子。2、查大數(shù)，確認實收的衣服件數(shù)與單子上的件數(shù)能否符合。3、驗明細，看每件衣服的款號能否與粉單子一致。如一致在接納人一欄簽上本人的名字，如不一致做好記錄，在接納人一欄簽上本人的名字，等全部終了后與開單店聯(lián)絡。4、向物流要與本人粉單子一致的藍單子，在接受人一欄簽本人的名字。5、把驗完的貨和導購員們確認能否有顧客訂貨，沒有顧客訂貨的話沒有樣的出樣，有樣的疊起

36、來。4、調(diào)撥出倉1、首先找到要調(diào)出的貨品，確認貨號能否正確。2、拿出調(diào)撥出倉單，寫清幾店到幾店，如：六店到四店，就寫“六四，寫好日期，填好款號、類別、顏色以及尺碼。3、開好單子后封單，寫清共幾件。4、確認都無誤后，在制單人一欄寫上本人的名字。5、找出袋子，將開好的貨品整齊的放進去，把粉單子撕下來一同裝進去。6、系好袋子，確認袋子上有無其他店鋪往來是貼的標簽。假設有撕下去，沒有的話就將本人寫好的往來店鋪標簽貼上。7、放在庫房，等待物流取走。5、次中處置員工發(fā)現(xiàn)貨品有問題須立刻由客觀判別能否屬于次貨，先拿去進展織補，在多次織補無效的情況下，才思索聯(lián)絡采購進展返廠維修；一切次貨須用膠袋封好并存放在一

37、同，由店長辦理返倉手續(xù)，有各店鋪返倉至返貨倉后，再有返貨倉一致返到廠家；店長發(fā)現(xiàn)新到貨品存在問題須立刻通知公司；次貨要分單分箱處置。6、退貨處置店鋪應在當日收貨前用銷售小票填寫，款號，件數(shù)，尺碼，售貨員，和日期。一聯(lián)與其他小票一同裝訂，一聯(lián)與刷卡小票進展黏貼，一聯(lián)放入專門的退貨小票文件夾中。貨場同事確認退貨后簽名并蓋章；退貨銷售小票需用紅筆填寫與普通銷售小票進展區(qū)分。7、 換貨處置換貨條件7天內(nèi)，憑單據(jù)、標簽完備、無破損及未穿過的產(chǎn)品可換色、款、碼一樣的貨品；如產(chǎn)質(zhì)量量問題應及時無條件換貨；換貨條件須打印出并貼于收銀臺，員工銷售時應闡明換貨條件。換貨準那么換貨時如有差額出現(xiàn)，原貨及禍害均以當日

38、或價值計算差額，當所換貨品價值低原貨品時，差額退還；當所換貨品價值高于原貨品價值時，須補回差額，差額部分不享用任何優(yōu)惠，如原貨品曾經(jīng)運用優(yōu)惠卡等，那么按原貨及換貨的正價差額補款；特價期間原那么上只能換同貨號的貨品；贈品一概不予退換；退換效力只限于原貨的銷售中的進展；如非由于質(zhì)量問題，換貨效力僅提供一次；換貨底線退換差價甚至原款奉還的，有店長以上級他人員掌握；款員必需在店長同意后才干進展換貨手續(xù)；原那么上要求顧客出示需求退還貨品的單據(jù)；填寫或打印換貨單時，如對換貨品之間出現(xiàn)的價錢差額須由客人補款時，按收款程序辦理；如換貨價值低于原貨價錢時，不能退款給客人；當收銀員和店長應都在換貨單上簽名證明；換

39、貨單財務部存根連同原貨銷售單保管。8、單據(jù)處置銷售單據(jù) 1實物銷售小票有三聯(lián)，第一聯(lián)白單留給款員入銷售系統(tǒng)和最終審核之用，第二聯(lián)藍單交予導購，供本人計算本人業(yè)績之用；第三聯(lián)粉單交予顧客，供售后之用。 2款員根據(jù)白單入銷售小票，有時間，導購員，款號，件數(shù)，顏色，尺碼，價錢，會員號等。取消銷售單將需求取消或者入錯單據(jù)的單據(jù)編號輸入電腦，在電腦里點“取消審核即可；將發(fā)票取消單連同該作廢單據(jù)一式三聯(lián)釘整齊，在發(fā)票取消單上注明作廢緣由及簽名；如手寫單據(jù)取消那么只須保管一式三聯(lián)保管于原手寫單簿上，在手寫單上注明緣由及簽名；三聯(lián)收據(jù)必需保管在原屬收據(jù)簿上。店長核實緣由后，檢查單據(jù)齊全后，簽名證明。折扣收銀員

40、應在客人出示優(yōu)惠卡時及時通知款員；核對顧客優(yōu)惠卡有效后，輸入電腦系統(tǒng)，系統(tǒng)自動按卡給予優(yōu)惠；顧客生日八折，需求導購，店長，顧客三方在非正常銷售表上進展填寫，由數(shù)據(jù)專員進展改動價的操作。9、 貨場存貨每個貨號為一疊； 缺貨或存貨缺乏時應自動懇求補倉； 暢銷貨品應擺放在最顯眼的位置，遵照讓客人視覺產(chǎn)生焦點的原那么；每疊貨品碼數(shù)應按從小到大，從上到下的順序擺放；貨架存放貨品數(shù)目一致，以擺放比較豐滿為原那么，按照實踐情況確認詳細數(shù)目，貨場必需整齊、美觀和條理明晰；每次完成銷售后應及時從小倉庫中一對一的補齊；清楚了解貨場存貨，新貨上市必需及時上貨架，原那么上一切種類貨品均需求擺出貨場；根據(jù)銷售情況、天氣

41、情況等，對貨品的擺放做適當?shù)恼{(diào)整以給顧客新穎感，或針對性加強某款貨品的促銷；倉庫存貨要點倉庫管理須專人擔任，非倉庫管理人員不得帶鑰匙入倉庫，管理人員交接班須交接倉庫鑰匙及點數(shù)，主管入倉時須由營業(yè)員陪同或在出入倉接受管理人員檢查；一切貨場的余貨及次貨應存?zhèn)}，不得亂放；每天應堅持小倉庫整齊清潔，一切貨品須分類放好，并盡量用膠袋封好存放；貨品存放時每種貨號作1棟擺放，填寫相應數(shù)量的存卡，貨品出入倉須在存卡上做記錄，每天核對此卡；10、清點日清點：日清點是專賣店每日必需堅持任務內(nèi)容，主要于上下班、交接班時進展。以早午二班制情況為例：開門營業(yè)前清點上早班店員于早上開門營業(yè)前十五分鐘內(nèi)，將賣場內(nèi)的商品清點

42、。當班店員將點出數(shù)量寫于點數(shù)本內(nèi)的開存項內(nèi)，核對昨晚的結存數(shù)目，如數(shù)量一致，既清點正確。點數(shù)終了后，當班人員要在點數(shù)本內(nèi)簽名，早班人員上班開場直至晚班人員上班前的平安責任，全部由早班人員共同擔任及賠償。晚班員工上班前早班員工下班前清點晚班員工到場與早班員工交接時，要照上述方法進展點數(shù)；雙方核對清楚后，早晚班雙方必需在交接班上簽名確認 C、交收清楚后，早班人員方可下班分開，而由早班人員下班后開場至營業(yè)終了時間，責任由晚班人員共同擔任及賠償。關門后清點： 每晚營業(yè)終了后，晚班店員按上述提及的點數(shù)方法，將數(shù)量點算清楚后，填寫結存總數(shù)，簽字確認。月清點：各直營店在每月至少按排一次對全部商品進展明細總清

43、點。清點前的預備任務：明確清點的目的和任務程序做好明確分工，商品歸類清理，同類商品原那么上集中放在同一個地方，防止反復點數(shù)或漏點景象。清點前防止頻繁出入商品提早預備好清點表保證清點正確的要點：把商品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分別填入清點表確定貨柜內(nèi)、箱中的商品能否同紀錄相符數(shù)量的清點和清點的紀錄分別由不同的人來擔當破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細注明數(shù)量及情況清點本卷須知店長在平常要指點店員了解有關清點的重要性及必要性清點有關的工具及用品應事前預備賣場上的商品在清點展開前應集中整理，以便于清點的實施清點時最好兩人一組，一人清點一人紀錄，并留意復述，以防止錯誤，同時要能采取相就措施。 清點表上的數(shù)字書

44、寫，要清楚整潔，防止涂改，確認無誤后，當事人要簽字確認。擔任清點的主管人員在清點進展中，應留意能否有漏點之處，必要時隨時抽點清點終了后，要對清點結果既庫存數(shù)量或金額的增減情況進展闡明，以便采取相應措施。11、 失竊處置填寫失竊報告，及時交公司擔任人；細心檢查貨場各位置；請同事翻開本人的儲物柜協(xié)助檢查；細心檢查每個同事所穿義務及推帶物品。第四章 售后處置贊揚一售后效力的原那么售后效力中，應先處理顧客的贊揚，再追索內(nèi)部職責。二售后效力內(nèi)容1回答顧客關于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。2保養(yǎng)手冊發(fā)送銷售部的小保養(yǎng)知識冊。3維護保養(yǎng)用品的引薦、效力的提供。4商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的贊揚接納與處置。三售后效

45、力的接待1、售后效力程序問題商品的贊揚處置第一種情況贊揚緣由：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客志愿的。處置程序：訊問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場效力挑選備注：普通不實行退貨只能換貨，對超越規(guī)定時限的商品，假設確實未運用過，應予換貨，但提示顧客有時間限制。第二種情況贊揚緣由：明顯質(zhì)量問題的商品處置程序：訊問事由檢查票據(jù)與服飾維修返還給顧客 退貨或折扣處置前往采購部進展責任劃分 填寫次品處置單備注：制止店內(nèi)扯皮，吵鬧四售后效力技巧1接待：效力員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來贊揚的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。2傾聽：仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及埋怨，給予顧客發(fā)泄的時

46、機，并點頭表示了解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。3負疚：由于顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，他都必需向顧客負疚。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您呵斥了這些不用要的費事。4處置：在處置贊揚時必需兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進展靈敏處置。5退換范圍內(nèi)商品：效力員須快速給顧客互換商品，或辦理退貨手續(xù)。處置完后，須再次向顧客負疚。6無法退換商品：效力員必需將不能退換的理由明晰地向顧客進展解釋，再次向顧客負疚，以獲得客戶的體諒。7有爭議而無法處理的贊揚：無法自我處理顧客的贊揚時，應立刻與店出息展溝通，請店長協(xié)助 處理爭端。8分析總結：處置完贊揚后，應仔細仔細分析，以免再次發(fā)生類似

47、情況。第五章： 店面管理其它準那么收銀員須知時常留意備用金內(nèi)零鈔能否足夠日常找零用，缺乏時應及時補充；接班時應檢查收銀柜內(nèi)備用金與上一天營業(yè)額能否正確，須核對收銀交班及有關單據(jù)，如有不符，與當班主管簽名證明并查明緣由；當班款員分開貨場時如上廁所、用餐必需自動翻開口袋檢查；每日在指定時間內(nèi)向店長報告營業(yè)額；當班店長不得收銀。二員工著裝與儀容工程女性頭發(fā)干凈、黑色且梳理整齊，不遮眼或蓋臉或留發(fā)鬢，長頭應束起臉化淡妝飾品最多一對不夸張的耳環(huán)，項鏈不顯露制服，只帶一只手表和戒指員工卡別在正確位置工裝干凈且燙熨過拉鏈紐扣拉、扣好手干凈褲子干凈且燙熨過襪子深色且干凈鞋低跟且干凈人員安排店長必需在每周5完成

48、下周的排班；同時店長須完成；假設人員缺乏，當班店長或副店有權安排超時任務，假設情況允許，可以安排員工補鐘；其它店出現(xiàn)人手缺乏時，經(jīng)兩店店長協(xié)商后，可以調(diào)人員到忙碌店面協(xié)助 ；如需求，店長可以安排員工去其它店面取貨。編排當班表店長在編排該表時，應思索各員工任務時間大致一樣；留意員工能否需求培訓或開會；出現(xiàn)特別任務時間應注明；店長應在周日前將下周當班表格交給辦公室；員工每月有四天休憩在周一到周五，節(jié)假日除外。每日人員編排每天開店鋪后，店長須完成第二天的人員安排；除因公事外，員工須服從用餐時間安排，如因私人緣由回絕在指定時間用餐的，那么屬自行放棄，店長無須再為該員工安排用餐時間。用餐時間安排規(guī)定如下

49、 任務不滿5小時不安排用餐時間； 任務時間滿5小時不滿10小時的享用25分鐘的用餐時間 任何員工不按照安排或未得到答應分開貨場用餐的，視為擅離任守。第六章 顧客效力規(guī)范 一銷售程序效力態(tài)度與顧客接觸時 顧客進門有問候聲，如歡迎光臨笨小孩； 與顧客交談時須時常面帶淺笑，全神貫注 說話音量適中，身體均面向顧客且略微前傾表示尊崇； 與顧客堅持友好地目光接觸；站立的姿態(tài) 下巴微縮，肩膀放松，姿態(tài)自然； 腿要伸直，膝蓋靠攏，筆直向前看； 左手在右手之上自然的疊在前方；致謝 說謝謝時眼睛要正視對方的臉； 面帶淺笑； 稍稍的點頭；手勢 運用手掌心對他人； 手指并攏不彎曲； 用整個手掌指人和/或物品傳送物品

50、不慌不忙，穩(wěn)穩(wěn)當當； 雙手不低于腰部傳送并思索對方便于看清的方向；二關于迎賓門前迎送當?shù)陜?nèi)客人不多時，而營業(yè)人員充足時，當班店長可派1-2人在店門迎賓；用招手的語句向行人及入店的客人問好，并用約請的手勢歡迎客人入店；客人進店時應表示淺笑；每15-30分鐘換一次迎賓人員；如有商品推介活動或印有傳單時，迎賓人員應向行人及入店的客人推介及派發(fā)宣傳單；假設客人攜帶很多物品入店，收銀處可以短時間代為保管非貴重類物品；當發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物時，員工應及時勸止；下雨時，店門口應設立雨傘桶，迎賓員工應禮貌的請顧客將傘放入桶中，客人分開時應提示其取回；貨場客人旺時，迎賓人員應靈敏變動，及時回到貨場效力；顧客分

51、開時，迎賓員工應禮貌道謝及道別，歡迎其下次光臨；員工不在門口傾談。2、店內(nèi)迎送1有客人進店時，店內(nèi)員工應立刻放下手上的任務，淺笑地用友善的語氣歡迎其光臨并堅持與顧客目光的友好接觸，引顧客觀看物品，展開銷售；2顧客經(jīng)過身邊時應淺笑； 3客人分開店面時，姐，慢走，謝謝惠顧，下次來找我，我的名字是*。三專業(yè)銷售1、用簡短的選擇性問題尋覓顧客的需求，傾聽顧客的回應，提供貨品供顧客選擇參考；2、與顧客堅持適當?shù)拈g隔 普通1-1.5米，假設客人只是閱讀，可以堅持2米的間隔 并隨時留意顧客能否需求效力，同時不忽略其它顧客的存在；3、當發(fā)現(xiàn)顧客對某一產(chǎn)品感興趣時，應詳細引見并留意顧客的購買習慣信號；4、當顧客

52、猶疑不決時，以引導式的問題探求顧客疑慮所在并協(xié)助 其抑制疑慮；5、不夸張引見產(chǎn)品，引見時要言之有物，賣點突出，表現(xiàn)真誠的熱情和關懷。四關于試衣1、員工應努力請顧客試產(chǎn)品，如顧客試衣時需求協(xié)助 如代保管外套時，應請其將錢夾等貴重物品拿出； 2、營業(yè)員工須代客解開要試衣服的紐扣或拉開拉鏈，在顧客認可時可幫顧客解開其衣服； 3、顧客進試衣間試衣，需提示其不要脫漏物品。五關于收款 1、當顧客決議購買商品時，替顧客拿所需求的產(chǎn)品并手續(xù)引顧客到收銀臺交款；2、核對顧客所購習的貨品種類及數(shù)量，將總金額報顧客；3、顧客交款前應禮貌請其本人先點數(shù)，收款時應正反各點一次，然后唱讀“應收您XX元，實收您XX元，找您

53、XX元，謝謝您！并將找零雙手遞給顧客；4、顧客交款后營業(yè)員應按照銷售單，當著顧客面將其購買的物品放入購物袋內(nèi)并將已包好的貨品雙手遞給顧客并致謝；第七章 突發(fā)事件處置處置原那么：冷靜、冷靜、臨危不亂、顧及整體、反響迅速。1、水浸1發(fā)現(xiàn)立刻報告辦公室；2各同事留意電器漏電；3 采用木板等擋水，將貨品搬到高處；4水退后通知公司，做恢復營業(yè)預備，清潔貨架，處置水浸的衣服。2、暴風雨1門口的模特和POP宣傳牌等物品移至店內(nèi)，開啟一切燈管保證照明；2桶放在店門附近供客人放雨傘；3 鋪設厚紙與門前，預備排水工具；4 處置有難度時應立刻通知公司。3、可疑信譽卡及紙鈔1接受信譽卡結賬時應留意： 有效日期及顧客姓

54、名與身份證能否相符； 簽名貼紙能否被涂改或改換； 信譽卡號碼有無被翻壓； 如有疑心應致電信譽卡中心要求協(xié)助。2接受可疑紙鈔時應留意：一收款通常閱歷鈔機驗收，發(fā)現(xiàn)異常沒收；一當收到異常紙幣時，沒有驗鈔機的情況下，請同事協(xié)助 驗證。4、逃單1任何顧客將貨品帶離貨場而沒有付款視為逃單；2員工假設發(fā)現(xiàn)有人企圖逃單，應親密留意并提示其它同事提高警惕；3當其欲分開店面時，禮貌地提示其能否忘記了付款；4當其回絕拿出貨品時，應通知辦公室來處置或報告商場保安或撥打110；5、暴竊1入店鋪預備上班時，如發(fā)現(xiàn)店輔有任何盜竊的景象，如店門不正常開啟，場內(nèi)貨架貨品混亂破損，保險柜收銀臺有撬痕等，要盡能夠不進入現(xiàn)場，不破

55、壞現(xiàn)場；2在門外維護現(xiàn)場，并立刻打110報警；3立刻通知辦公室；6、打劫1如遇到匪徒持械打劫，員工應堅持鎮(zhèn)定，有時機就逃離現(xiàn)場；2收銀臺大面額鈔票放隱蔽處；3員工應首先顧及本身平安；4盡量留意劫匪身體外貌口音及身體特征；5劫匪分開后立刻報警及報告辦公室。7、火警 1發(fā)生火警時，切斷相關電源，立刻撥打119并報告辦公室；2報警時留意明晰闡明：地點，樓層高度，附近有何建筑物；3一切員工立刻疏散店內(nèi)客人，通知附近店鋪；4在能保證本身平安情況下，盡力撲救公司財富；5 撲救前留意了解起火緣由，運用正確方法，普通運用干粉滅火設備為好；6火勢失控時立刻撤離現(xiàn)場，主管立刻規(guī)定集合地點，到集合地點主管應清點人數(shù)

56、；7消防隊到后應協(xié)助其任務，如有人被困在火場內(nèi)應首先通知消防員。8、停電1每周檢查應急燈儲電量能否充足；2停電時應由一店員把住門口，禮貌婉言回絕進店客人，其它員工禮貌請現(xiàn)場客人暫時分開，來電后再來；3 立刻取應急燈給正在試衣的顧客；4店內(nèi)客人分開后，員工在店鋪光線較益處任務，保證貨品平安；5關掉一切接交流電的設備及電腦，以免來電時燒壞電器；收銀員應預備手寫單據(jù)；6立刻通知辦公室；9、傷病1客人或同事受傷嚴重時，立刻致電120急救；2客人或同事忽然暈倒時： 將病人搬到安靜通風的環(huán)境，讓其平躺； 不隨意幫客人用藥； 必要時給病人做人工呼吸；口吐白沫，緊咬牙關的允許撬開其口，用木筷或膠質(zhì)硬物讓其咬住

57、；致電120，將病人交醫(yī)院處置。10、員工盜竊1、現(xiàn)場抓獲的，拘留該員工在店內(nèi)并立刻通知辦公室；2、疑心盜竊的，不可強行檢查，通知辦公室。第八章 顧客贊揚處置一 效力規(guī)范當顧客贊揚員工效力態(tài)度時，店長應立刻反響，了解事件經(jīng)過，盡量讓顧客冷靜，如有劇烈沖突，應將該員工調(diào)離；仔細傾聽顧客贊揚的緣由；在職權和才干范圍內(nèi)提出處理方法，與顧客協(xié)商，如有必要應代表公司負疚；如不能做出處理方法或與顧客協(xié)商不成，應建議顧客聯(lián)絡區(qū)長或銷售經(jīng)理；店長與該同事了解事件發(fā)生的全過程，做出判別，然后向銷售經(jīng)理匯報；如店長不在，員工應立刻通知。二贊揚貨質(zhì)量量1、 顧客如要求改換有問題的產(chǎn)品，員工應向其索取發(fā)票，如顧客不能

58、出示發(fā)票，員工可查看有關銷售記錄以證明該產(chǎn)品能否由該店賣出；2、檢查次貨的緣由，如屬于出廠問題，應立刻換貨，假設該貨品沒有存貨了，顧客可以換與此貨相等價值的其它貨品；3、當班主管和員工應向顧客負疚；4、如疑心該產(chǎn)品的損壞并非公司的責任，員工用要求顧客留下該產(chǎn)品，姓名，地址等資料，交辦公室處置，并給確定顧客一個回復日期。三處置程序1、 接受贊揚 態(tài)度誠實地傾聽2、 廓清贊揚 反復贊揚的問題，了解和確定顧客需求3、異地而處 讓顧客知道我們對他是很關懷很注重的4、提出處理方法盡快提出處理方法，與顧客協(xié)商5、繼續(xù)跟進 假設不能及時完成，應繼續(xù)跟進，直到圓滿處理6、 測試顧客稱心度 最后再次查詢能否稱心

59、四關于退款 1、由店長或以上級別處置； 2、請客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù)； 3、由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)； 4、有質(zhì)量問題的貨品退回后做次貨處置，沒有質(zhì)量問題貨品退回后整理上貨架； 5、收銀員應按所需退款總額讓顧客清點并請顧客在退款單上簽收； 附件職業(yè)品德規(guī)范營業(yè)員職業(yè)品德規(guī)范品德是指人們共同生活中的行為準那么和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進展評論的標準。用通俗的話來說，品德就是做人的道理和規(guī)矩。1. 職業(yè)品德：職業(yè)品德是指從事一定職業(yè)的人，在任務中遵照的與其職業(yè)活動嚴密聯(lián)絡的準那么和規(guī)范。2. 店面職業(yè)品德：營業(yè)員職業(yè)品德是營業(yè)員在接待顧客時所應遵照的職業(yè)行為準那

60、么。它的中心是為顧客效力， 向消費者擔任，并經(jīng)過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的效力精神，反映出企業(yè)的精神容顏。3. 職業(yè)品德規(guī)范：1樹立熱愛本職，忠于職守的思想。在技術上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技藝。2熱情效力，禮貌待人。營業(yè)員的根本目的就是為顧客效力，此應本著為顧客效力的精神，自動、熱情、周到地為顧客效力。3正常效力，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、擔任。多功能效力；即提供與銷售有關的連帶效力以滿足顧客的多種需求；專項效力，如VIP專屬主管。4對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。4.運營作風規(guī)范：1管理好店內(nèi)商品