五星級酒店質(zhì)量管理手冊

1、Word文檔 五星級酒店質(zhì)量管理手冊 某五星級酒店質(zhì)量管理手冊 一、質(zhì)量是什么呢？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，假如你要去問300個人，可能有300個答案，由于大家從不同角度來理解，產(chǎn)生不同的推斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢？質(zhì)量，猶如漂亮一樣，出自旁觀者的眼中，在海景，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們供應的產(chǎn)品和服務所感知的優(yōu)劣程度。從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性，與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。許多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤會。你想知道嗎？誤會一：出什么價格，有什么品質(zhì)； 真相一

2、：質(zhì)量必需超出顧客的期望物超所值。 誤會二：質(zhì)量無標準，只是空洞的抱負；真相二：質(zhì)量肯定要有標準，即符合顧客需求的標準；誤會三：孰能無過，質(zhì)量也不例外；真相三：預防勝于整改，任何過失都可能事先避開；誤會四：花錢越多質(zhì)量越高；真相四：從源頭抓起，質(zhì)量最高，成本最小。誤會五：質(zhì)量問題大部分錯在第一線；真相五：85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。二、質(zhì)量零缺陷我們的目標我們常常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務，當然盼望得到完善的產(chǎn)品和服務。但對于很多的產(chǎn)品和服務來說，即使是99.9%完善程度也不夠好！以美國為例，假如全部的美國人都以99.9%的完善程度來工作，那么：一小時內(nèi)在銀行帳戶中會消失2202

3、1個錯誤支票； 一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話； 一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母；一年中有250萬本書印錯了封面一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機擔心全一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理一年中所開的藥方有202100份是不正確的第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。瞄準國際一流服務水準的“海景”，質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。二、質(zhì)量理念質(zhì)量是企業(yè)之命脈；沒有質(zhì)量，就沒有明天；質(zhì)量是價值與尊嚴的起點；提高質(zhì)量就是降低成本；質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求；質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念； 質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。 四、質(zhì)量管理政策四個“有利于”第一條有利于提高對顧客的服務質(zhì)

4、量，增加顧客滿足度，樹立良好的企業(yè)形象；其次條有利于調(diào)動全體人員的樂觀性；第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量；第四條有利于提升全體員工的根本利益。五、質(zhì)量管理職責劃分全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不行推卸的責任；各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量，還要對下屬的工作質(zhì)量負責；質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。六、質(zhì)量管理原則第一條注意細節(jié)，追求完善；革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務；其次條質(zhì)量管理具有拒絕權質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權，任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴厲性。第三條全方位全過程原則質(zhì)量管理工作是面對全企

5、業(yè)的全部工作方面的。質(zhì)量管理必需從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理，方為完整的質(zhì)量管理。第四條總經(jīng)理直接掛帥原則質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領導，用意在于避開或削減干擾，從而使質(zhì)量管理工作真正地根據(jù)較為科學、有效的方式運作。第五條人員高度專業(yè)性質(zhì)量管理人員必需是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、閱歷豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的特地人才。第六條專業(yè)負責與全員負責原則各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員，對本部質(zhì)量管理負有員的責任。全部人員、在任何時侯都必需擔當起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人

6、監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。第七條監(jiān)督與指導相結合質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標，通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進、訂正錯誤、關心提高，最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。第八條標準規(guī)范化質(zhì)量管理工作的一個重要前提，是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。第九條嚴格公正質(zhì)量管理工作的嚴厲性是其能否勝利地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。第十條獎優(yōu)罰劣原則質(zhì)量管理工作，實行層層對全過程和最終目標負責的原則，并對執(zhí)行人完成狀況和改進狀況實行“獎優(yōu)罰劣”。 七、質(zhì)量管理運行規(guī)程 一般員工在自己的工作過程中要根據(jù)質(zhì)量標準進行操作和供應服務，并對質(zhì)量結果負責。領班工作時間里實行定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導；每日班前會進行總結、講評和指導；通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓；通過組織技術競賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的力量與樂觀性。主管通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡察來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理；通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。部門經(jīng)理每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡察與抽查總監(jiān)在每日的酒店工作例會上進行；每日抽查所屬各部主要業(yè)務質(zhì)量；召開質(zhì)量研討會