自來水質量管理體系

1、自來水全面質量管理1什么是質量管理體系全面質量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業(yè)技術，管理技術，數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。全面質量管理就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現(xiàn)有關。 管網水水質管道安出廠水水質裝工程質量服務質量2八大原則

2、以顧客為中心全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今經濟活動中任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己顧客的需求，從而獲得了繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質量改進來滿足顧客的需求。 在現(xiàn)代管理理論中，顧客的地位被突出強調出來，以顧客為中心的理論在現(xiàn)代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。企業(yè)要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競爭中立于不敗之地。3領導的作用全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決

3、策層對質量管理給予足夠的重視全員參與全面質量管理的第三大原則是全員參與。在70年代日本的QC小組達到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。4過程方法全面質量管理的第四大原則是過程與方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都最為一個過程來管理。系統(tǒng)管理全面質量管理的第五大原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都

4、參與到這項活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。5持續(xù)改進全面質量管理的第六大原則是持續(xù)改進，實際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企業(yè)麥當勞之所以能立足全球而不敗，很大程度上也是因為其的持續(xù)改進。不僅僅局限于自己已有的食品種類、服務內容、管理內容，麥當勞在不斷的改進自己，菜單的品種在不斷的增多，從剛開始的簡單的漢堡加薯條，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸雞等等，不僅如此麥當勞還根據當?shù)氐奶厣黾恿撕芏嗵厣称?，食品的持續(xù)改進使麥當勞擁有了更多的顧客；在管理方面麥當勞持續(xù)改進，吸取先

5、進的管理方法，使自己的管理更加高效、簡潔，讓大家在短時間內享受到自己的食物。這些都離不開麥當勞的與時俱進的管理思想。以事實為基礎有效的決策是建立在對數(shù)據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此最為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據，背離了事實那就沒有任何意義。所以的企業(yè)都要以自己公司的事實為出發(fā)點，來制定發(fā)展規(guī)劃，如小肥羊在當時起步是僅僅是市區(qū)級的連鎖餐飲企業(yè)，而隨著發(fā)展，他已經不僅是內蒙古的餐飲連鎖企業(yè)更是全國的領頭企業(yè)，所以，以企業(yè)的事實為基礎，小肥羊制定了更為大膽的發(fā)展規(guī)劃融資上市。經過融資上市，小肥羊得到了更長遠的發(fā)展，這都離不開小肥羊的企業(yè)事實，只有根據

6、自己的事實為基礎，才能制定出適合自身的發(fā)展。6全面質量管理的意義實行全面質量管理可以提高產品質量、改善產品設計、加速生產流程、鼓舞員工的士氣和增強質量意識、改進產品售后服務、提高市場的接受程度、降低經營質量成本、減少經營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責任事故在現(xiàn)代企業(yè)管理中要脫離以“量”為主要目的進行生產，而是要注重“質”的提高，這就需要抓住客戶群體，以顧客為中心，要更加細致的工作，更好的服務客戶才能抓住客戶，從而贏得發(fā)展的后盾。在經濟全球化，經濟危機全球化的背景下，對管理者的素質題出了更高的要求；避免出現(xiàn)各部門的處在相互獨立的狀態(tài)，要加強個部門直接的交流，建立系統(tǒng)管理；要實事求是的面對企業(yè)的情

7、況，以事實為依據提出解決方案。7組織機構8互利的供方關系組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀求更大的共同利益。全面質量管理已經滲透到供應商的管理中，從這點原則就能體現(xiàn)出來。9功能結構根據先進的A管理模式“一個上級”的原則，在質量管理組織系統(tǒng)內建立質量上下級關系，即公司分管質量經理(常務副經理) 為質量頂層，質量管理部部長、副部長、監(jiān)督檢查員為質量中層，基層水廠質量廠長 (或子公司質量經理、或其它基層單位質量負責人)為質量基層，由此構成三層質量管理組織機構。在功能上，三層質量管理組織機構實行垂直指揮、越級檢查、逐級報告、越級申訴的運作方式。質

8、量頂層負責質量策劃，負責全面組織協(xié)調，質量中層負責質量管理工作的實施，質量基層負責本基層質量體系的運作，并保證質量符合標準。整個質量管理組織系統(tǒng)接受公司監(jiān)察部的監(jiān)督。10質量管理部負責全公司的質量管理，供水水質部負責供水水質監(jiān)督管理，工程質量部負責管線更新改造工程、管道維修工程、檢漏工作質量監(jiān)督管理，服務質量部負責水費抄收稽查、社會服務承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理及用戶投訴處理。11質量監(jiān)督管理作業(yè)流程供水水質控制及監(jiān)測監(jiān)督管理作業(yè)流程管道安裝工程質量監(jiān)督管理作業(yè)流程社會服務承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程客戶投訴處理流程 12供水水質控制及監(jiān)測監(jiān)督管理作業(yè)流程該流程包括對水源水的質量監(jiān)測、出廠水的質量控

9、制以及出廠水和管網水的質量監(jiān)督。水源水的質量監(jiān)測和出廠水的質量控制均由相應的質量基層單位各水廠負責實施。各水廠在實施過程中，遇到不能解決的問題時，必須在規(guī)定時限內向質量中層報告，質量中層也必須在規(guī)定時限內發(fā)出指令，并對這一指令的執(zhí)行情況跟蹤監(jiān)督。當采取措施后仍不能解決問題時，質量中層應及時報告質量頂層請示停產。出廠水和管網水的質量監(jiān)督由質量中層負責實施，質量中層對不合格產品的責任者，即質量基層有處罰的權力13管道安裝工程質量監(jiān)督管理作業(yè)流程管道安裝工程質量由相應的質量基層單位給排水工程建設有限公司負責。質量管理部根據管道工程的設計概算將50萬元以上的管道安裝工程，委托給監(jiān)理公司進行：工程質監(jiān)，

10、并報長沙市市政質監(jiān)站備案。質量中層對所有管道安裝工程進行全程現(xiàn)場檢查或抽查。發(fā)現(xiàn)問題，如監(jiān)理工程師失職，或施工單位沒有按規(guī)范施工，或管材不合格、回填砂不夠等，質量中層的監(jiān)督檢查員必須及時與監(jiān)理公司總監(jiān)取得聯(lián)系，或對不受監(jiān)理的其它工程發(fā)出整改通知，直至問題解決。所有管道安裝工程都必須通過中間驗收后，方可進入下道工序。中間驗收包括核實隱蔽工程的記錄、復核測量、管網沖洗消毒等，竣工驗收包括消防栓、閘門井、水表井、竣工資料等。14社會服務承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程社會服務承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程，包括對給水程序執(zhí)行時限的監(jiān)督管理、管道搶(維)修時限的監(jiān)督管理。(1)申請給水程序的具體執(zhí)行由相應的

11、質量基層單位設計有限公司和給排水工程建設有限公司負責實施。設計有限公司受理客戶給水申請，并在規(guī)定時限內完成現(xiàn)場勘測、設計，單位戶報生產計劃部(在規(guī)定時限內)審批。給排水工程建設有限公司接到經審批的施工圖后，在規(guī)定時限內編制完成預算并通知用戶繳款，用戶辦理繳款及其它手續(xù)后，給排水公司在規(guī)定時限內安排施工。15(2)管道搶 (維)修由相應的質量基層單位管道維修公司負責實施。管道維修公司必須按照建設部的時限標準，對不同管徑的搶(維)修漏點及時修復。質量中層對社會公開承諾的完成時限實行電話跟蹤監(jiān)督和現(xiàn)場抽查。即設計有限公司受理客戶給水申請后，將記載了客戶情況的申勘表傳遞到質量管理部。質量管理部通過撥打

12、客戶電話，了解給水程序承諾時限的完成情況以及客戶的滿意程度。維修公司接到報漏電話后，進行詳細登記，然后將派工單傳遞給質量管理部，質量管理部對這些漏點的維修進行抽查，檢查搶(維)修時限的完成情況。質量中層對未完成時限的責任者，即質量基層有處罰的權力。16客訴處理流程 17質量管理部負責接待客戶的來訪和來信，負責接聽公司政務公開電話和客戶投訴電話。因此，該流程實際包括客戶投訴和客戶咨詢?？蛻敉对V和客戶咨詢的內容大致分為五類：停水、水質、水費抄收、違章用水以及與設計、安裝、維修有關的服務承諾時限問題?？蛻敉对V處理作業(yè)流程見上圖。18以投訴或咨詢水費抄收方面的問題為例，對處理流程進行說明質量管理部接到客戶投訴或咨詢有關水費抄收方面的問題時，立刻按作業(yè)流程分類流轉。倘若咨詢水價，則由接聽員直接解答；倘若咨詢繳費，則請客戶撥打營業(yè)部咨詢電話；倘若投訴抄表收費問題，質量管理部立即向營業(yè)部下達客訴單，由營業(yè)部組織調查落實并處理，后將“處理結果”反饋給質量管理部，由質量管理部告知用戶，用戶滿意，問題就解決了，用戶不滿意，再繼續(xù)投訴，直至問題得到圓滿解決。19效果長沙市自來水公司自使用此管理技術以來(1)促進了各質量基層單位質量體系的建立和運行。(2)工程質量保持