自來水質(zhì)量管理體系

1、自來水全面質(zhì)量管理1什么是質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。全面質(zhì)量管理就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。 管網(wǎng)水水質(zhì)管道安出廠水水質(zhì)裝工程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量2八大原則

2、以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動中任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己顧客的需求，從而獲得了繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。 在現(xiàn)代管理理論中，顧客的地位被突出強(qiáng)調(diào)出來，以顧客為中心的理論在現(xiàn)代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。企業(yè)要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產(chǎn)效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競爭中立于不敗之地。3領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決

3、策層對質(zhì)量管理給予足夠的重視全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則是全員參與。在70年代日本的QC小組達(dá)到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。4過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程與方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都最為一個過程來管理。系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五大原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都

4、參與到這項(xiàng)活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。5持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六大原則是持續(xù)改進(jìn)，實(shí)際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞之所以能立足全球而不敗，很大程度上也是因?yàn)槠涞某掷m(xù)改進(jìn)。不僅僅局限于自己已有的食品種類、服務(wù)內(nèi)容、管理內(nèi)容，麥當(dāng)勞在不斷的改進(jìn)自己，菜單的品種在不斷的增多，從剛開始的簡單的漢堡加薯?xiàng)l，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸雞等等，不僅如此麥當(dāng)勞還根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣黾恿撕芏嗵厣称?，食品的持續(xù)改進(jìn)使麥當(dāng)勞擁有了更多的顧客；在管理方面麥當(dāng)勞持續(xù)改進(jìn)，吸取先

5、進(jìn)的管理方法，使自己的管理更加高效、簡潔，讓大家在短時間內(nèi)享受到自己的食物。這些都離不開麥當(dāng)勞的與時俱進(jìn)的管理思想。以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此最為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)那就沒有任何意義。所以的企業(yè)都要以自己公司的事實(shí)為出發(fā)點(diǎn)，來制定發(fā)展規(guī)劃，如小肥羊在當(dāng)時起步是僅僅是市區(qū)級的連鎖餐飲企業(yè)，而隨著發(fā)展，他已經(jīng)不僅是內(nèi)蒙古的餐飲連鎖企業(yè)更是全國的領(lǐng)頭企業(yè)，所以，以企業(yè)的事實(shí)為基礎(chǔ)，小肥羊制定了更為大膽的發(fā)展規(guī)劃融資上市。經(jīng)過融資上市，小肥羊得到了更長遠(yuǎn)的發(fā)展，這都離不開小肥羊的企業(yè)事實(shí)，只有根據(jù)

6、自己的事實(shí)為基礎(chǔ)，才能制定出適合自身的發(fā)展。6全面質(zhì)量管理的意義實(shí)行全面質(zhì)量管理可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責(zé)任事故在現(xiàn)代企業(yè)管理中要脫離以“量”為主要目的進(jìn)行生產(chǎn)，而是要注重“質(zhì)”的提高，這就需要抓住客戶群體，以顧客為中心，要更加細(xì)致的工作，更好的服務(wù)客戶才能抓住客戶，從而贏得發(fā)展的后盾。在經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)濟(jì)危機(jī)全球化的背景下，對管理者的素質(zhì)題出了更高的要求；避免出現(xiàn)各部門的處在相互獨(dú)立的狀態(tài)，要加強(qiáng)個部門直接的交流，建立系統(tǒng)管理；要實(shí)事求是的面對企業(yè)的情

7、況，以事實(shí)為依據(jù)提出解決方案。7組織機(jī)構(gòu)8互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀求更大的共同利益。全面質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理中，從這點(diǎn)原則就能體現(xiàn)出來。9功能結(jié)構(gòu)根據(jù)先進(jìn)的A管理模式“一個上級”的原則，在質(zhì)量管理組織系統(tǒng)內(nèi)建立質(zhì)量上下級關(guān)系，即公司分管質(zhì)量經(jīng)理(常務(wù)副經(jīng)理) 為質(zhì)量頂層，質(zhì)量管理部部長、副部長、監(jiān)督檢查員為質(zhì)量中層，基層水廠質(zhì)量廠長 (或子公司質(zhì)量經(jīng)理、或其它基層單位質(zhì)量負(fù)責(zé)人)為質(zhì)量基層，由此構(gòu)成三層質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。在功能上，三層質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)實(shí)行垂直指揮、越級檢查、逐級報告、越級申訴的運(yùn)作方式。質(zhì)

8、量頂層負(fù)責(zé)質(zhì)量策劃，負(fù)責(zé)全面組織協(xié)調(diào)，質(zhì)量中層負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的實(shí)施，質(zhì)量基層負(fù)責(zé)本基層質(zhì)量體系的運(yùn)作，并保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。整個質(zhì)量管理組織系統(tǒng)接受公司監(jiān)察部的監(jiān)督。10質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)全公司的質(zhì)量管理，供水水質(zhì)部負(fù)責(zé)供水水質(zhì)監(jiān)督管理，工程質(zhì)量部負(fù)責(zé)管線更新改造工程、管道維修工程、檢漏工作質(zhì)量監(jiān)督管理，服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)水費(fèi)抄收稽查、社會服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理及用戶投訴處理。11質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程供水水質(zhì)控制及監(jiān)測監(jiān)督管理作業(yè)流程管道安裝工程質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程社會服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程客戶投訴處理流程 12供水水質(zhì)控制及監(jiān)測監(jiān)督管理作業(yè)流程該流程包括對水源水的質(zhì)量監(jiān)測、出廠水的質(zhì)量控

9、制以及出廠水和管網(wǎng)水的質(zhì)量監(jiān)督。水源水的質(zhì)量監(jiān)測和出廠水的質(zhì)量控制均由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位各水廠負(fù)責(zé)實(shí)施。各水廠在實(shí)施過程中，遇到不能解決的問題時，必須在規(guī)定時限內(nèi)向質(zhì)量中層報告，質(zhì)量中層也必須在規(guī)定時限內(nèi)發(fā)出指令，并對這一指令的執(zhí)行情況跟蹤監(jiān)督。當(dāng)采取措施后仍不能解決問題時，質(zhì)量中層應(yīng)及時報告質(zhì)量頂層請示停產(chǎn)。出廠水和管網(wǎng)水的質(zhì)量監(jiān)督由質(zhì)量中層負(fù)責(zé)實(shí)施，質(zhì)量中層對不合格產(chǎn)品的責(zé)任者，即質(zhì)量基層有處罰的權(quán)力13管道安裝工程質(zhì)量監(jiān)督管理作業(yè)流程管道安裝工程質(zhì)量由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位給排水工程建設(shè)有限公司負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理部根據(jù)管道工程的設(shè)計(jì)概算將50萬元以上的管道安裝工程，委托給監(jiān)理公司進(jìn)行：工程質(zhì)監(jiān)，

10、并報長沙市市政質(zhì)監(jiān)站備案。質(zhì)量中層對所有管道安裝工程進(jìn)行全程現(xiàn)場檢查或抽查。發(fā)現(xiàn)問題，如監(jiān)理工程師失職，或施工單位沒有按規(guī)范施工，或管材不合格、回填砂不夠等，質(zhì)量中層的監(jiān)督檢查員必須及時與監(jiān)理公司總監(jiān)取得聯(lián)系，或?qū)Σ皇鼙O(jiān)理的其它工程發(fā)出整改通知，直至問題解決。所有管道安裝工程都必須通過中間驗(yàn)收后，方可進(jìn)入下道工序。中間驗(yàn)收包括核實(shí)隱蔽工程的記錄、復(fù)核測量、管網(wǎng)沖洗消毒等，竣工驗(yàn)收包括消防栓、閘門井、水表井、竣工資料等。14社會服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程社會服務(wù)承諾執(zhí)行情況監(jiān)督管理作業(yè)流程，包括對給水程序執(zhí)行時限的監(jiān)督管理、管道搶(維)修時限的監(jiān)督管理。(1)申請給水程序的具體執(zhí)行由相應(yīng)的

11、質(zhì)量基層單位設(shè)計(jì)有限公司和給排水工程建設(shè)有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施。設(shè)計(jì)有限公司受理客戶給水申請，并在規(guī)定時限內(nèi)完成現(xiàn)場勘測、設(shè)計(jì)，單位戶報生產(chǎn)計(jì)劃部(在規(guī)定時限內(nèi))審批。給排水工程建設(shè)有限公司接到經(jīng)審批的施工圖后，在規(guī)定時限內(nèi)編制完成預(yù)算并通知用戶繳款，用戶辦理繳款及其它手續(xù)后，給排水公司在規(guī)定時限內(nèi)安排施工。15(2)管道搶 (維)修由相應(yīng)的質(zhì)量基層單位管道維修公司負(fù)責(zé)實(shí)施。管道維修公司必須按照建設(shè)部的時限標(biāo)準(zhǔn)，對不同管徑的搶(維)修漏點(diǎn)及時修復(fù)。質(zhì)量中層對社會公開承諾的完成時限實(shí)行電話跟蹤監(jiān)督和現(xiàn)場抽查。即設(shè)計(jì)有限公司受理客戶給水申請后，將記載了客戶情況的申勘表傳遞到質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理部通過撥打

12、客戶電話，了解給水程序承諾時限的完成情況以及客戶的滿意程度。維修公司接到報漏電話后，進(jìn)行詳細(xì)登記，然后將派工單傳遞給質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部對這些漏點(diǎn)的維修進(jìn)行抽查，檢查搶(維)修時限的完成情況。質(zhì)量中層對未完成時限的責(zé)任者，即質(zhì)量基層有處罰的權(quán)力。16客訴處理流程 17質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)接待客戶的來訪和來信，負(fù)責(zé)接聽公司政務(wù)公開電話和客戶投訴電話。因此，該流程實(shí)際包括客戶投訴和客戶咨詢?？蛻敉对V和客戶咨詢的內(nèi)容大致分為五類：停水、水質(zhì)、水費(fèi)抄收、違章用水以及與設(shè)計(jì)、安裝、維修有關(guān)的服務(wù)承諾時限問題?？蛻敉对V處理作業(yè)流程見上圖。18以投訴或咨詢水費(fèi)抄收方面的問題為例，對處理流程進(jìn)行說明質(zhì)量管理部接到客戶投訴或咨詢有關(guān)水費(fèi)抄收方面的問題時，立刻按作業(yè)流程分類流轉(zhuǎn)。倘若咨詢水價，則由接聽員直接解答；倘若咨詢繳費(fèi)，則請客戶撥打營業(yè)部咨詢電話；倘若投訴抄表收費(fèi)問題，質(zhì)量管理部立即向營業(yè)部下達(dá)客訴單，由營業(yè)部組織調(diào)查落實(shí)并處理，后將“處理結(jié)果”反饋給質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部告知用戶，用戶滿意，問題就解決了，用戶不滿意，再繼續(xù)投訴，直至問題得到圓滿解決。19效果長沙市自來水公司自使用此管理技術(shù)以來(1)促進(jìn)了各質(zhì)量基層單位質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行。(2)工程質(zhì)量保持