酒店員工培訓(xùn)

1、Word文檔 酒店員工培訓(xùn) 酒店員工培訓(xùn) 為了使您酒店員工更簡(jiǎn)單接受培訓(xùn)，也為了使培訓(xùn)更加具有針對(duì)性。我們針對(duì)以下培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)師親自到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)及專業(yè)化指導(dǎo)，通過這次培訓(xùn)，會(huì)使您的員工在外表及行動(dòng)上更加職業(yè)化。喜愛您的員工嗎？給他一個(gè)這樣的機(jī)會(huì)。 培訓(xùn)目的： 員工培訓(xùn)將關(guān)心您：在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿意客人的期望值，制造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。 在勝利完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用平安正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M意客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增加驕傲感。

2、內(nèi)容構(gòu)成 一、酒店員工提高培訓(xùn)班 餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 如何培育忠誠(chéng)的顧客 留住顧客 案例分析、爭(zhēng)論 有效客戶溝通 非言語(yǔ)溝通/有效溝通步驟 了解客人的真實(shí)需求 小組角色演練 餐飲銷售技巧 建議性銷售/銷售高利潤(rùn)食品 如何介紹菜單/查看客人的滿足程度 個(gè)人角色演 宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置 大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì) 圖片展現(xiàn) 環(huán)境的布置 勝利處理客戶投訴 顧客的類型和投訴的緣由 如何處理特別的顧客投訴 案例分析 座談與爭(zhēng)論 前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 前廳接待 對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語(yǔ)案例分析、爭(zhēng)論 前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作 如何與客人有效溝通 /前臺(tái)與客房的溝通 大堂副理 案例分析

3、大堂副理日常工作 顧客的投訴處理 客房服務(wù) 房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員 員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù) 洗衣房、布草間日常工作 個(gè)人角色演練 客房平安工作/突發(fā)大事的處理 座談與爭(zhēng)論 情景演練 員工“綜合素養(yǎng)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的 員工全新面貌 員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧 個(gè)人角色演練 如何觀看顧客 如何觀看顧客/目光凝視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色 如何猜測(cè)顧客的需求 顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)當(dāng)避開使用的言語(yǔ) 如何接聽電話 接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解 情景演練 微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走

4、了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練 如何引導(dǎo)顧客 巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語(yǔ)言技巧 與顧客有效的溝通 如何巧用身體語(yǔ)言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧 二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班 前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 前廳基礎(chǔ)學(xué)問、對(duì)客服務(wù) 基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、爭(zhēng)論 問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù) 大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) 客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例 客房服務(wù) 客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 情景演練 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作 會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房平安工作 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 個(gè)人角色演練 現(xiàn)場(chǎng)

5、實(shí)操模擬訓(xùn)練 餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概: 餐飲部門介紹 餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹 餐飲部的對(duì)客服務(wù) 餐廳迎送客人的技巧及如何支配客人 情景演練 服務(wù)員對(duì)客的溝通 餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 服務(wù)前的預(yù)備/了解餐廳的食品 問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/支配技巧 餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水 點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告辭 個(gè)人角色演練 餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒的推銷技術(shù) 餐飲專業(yè)化服務(wù)（） 大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)/實(shí)戰(zhàn)演練 如何介紹菜單及菜單的促銷 案例分析、爭(zhēng)論 如何服務(wù)食品、飲料、茶水 前臺(tái)與廚房的協(xié)作

6、 餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練 返回 新進(jìn)員工指導(dǎo)方法 新進(jìn)人員面臨的問題 1、生疏的臉孔環(huán)圍著他。 2、對(duì)新工作是否有力量做好而感到擔(dān)心。 3對(duì)于新工作的意外大事感到害怕。 4不熟識(shí)的噪音使他分心。 5對(duì)新工作有力不從心的感覺。 6不熟識(shí)酒店法令規(guī)章。 7對(duì)新工作環(huán)境生疏。 8他不知道所遇的上司屬那一類型。 9可怕新工作將來(lái)的困難很大。 友善的歡迎 主管人員去接待新進(jìn)雇用人員時(shí)，要有真誠(chéng)友善的態(tài)度。 使他感到你很興奮他加入你的單位工作，告知他你的確是歡迎他的，與他握手，對(duì)他的姓名表示有愛好并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。 給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡(jiǎn)潔的課題，但卻經(jīng)常為主管人員所疏忽。 介紹同事及環(huán)境

7、新進(jìn)人員對(duì)環(huán)境感到生疏，但如把他介紹與同事們熟悉時(shí)，這種生疏感很快就會(huì)消逝。 當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的窘困，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們熟悉，這個(gè)窘困就被消退了。 友善地將酒店環(huán)境介紹給新同事，使他消退對(duì)環(huán)境的生疏感，可幫助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。 使新進(jìn)人員對(duì)工作滿足 最好能在剛開頭時(shí)就使新進(jìn)人員對(duì)工作表示稱心。 這并不是說，有意使新進(jìn)人員對(duì)新工作過分主觀，但無(wú)論如何要使他對(duì)新工作有良好的印象。 回憶一些當(dāng)你自己是新進(jìn)人員時(shí)的閱歷，回憶你自己最初的印象，記憶那時(shí)你是如何的感覺，然后推己及人，以你的感覺為閱歷，在新進(jìn)人員參與你單位工作時(shí)去鼓舞和關(guān)心他們

8、。 與新進(jìn)人員做伴侶 以真誠(chéng)及幫助的方式對(duì)待新員工，可使其克服很多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。 具體說明酒店政策和法規(guī) 新進(jìn)人員經(jīng)常因?qū)频甑恼吲c法規(guī)不明白，而造成一些不必要的苦惱及錯(cuò)誤，所以新進(jìn)人員報(bào)到之初，為使他感到開心使其有賓至如歸的感覺，第一件必需做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的酒店各種政策及規(guī)章，然后，他將知道酒店對(duì)他的期望是什么，以及他可以對(duì)酒店貢獻(xiàn)些什么。 以下政策需認(rèn)真說明 1發(fā)薪方法。 2升遷政策。 3平安法規(guī)。 4休假規(guī)章。 5員工福利措施。 6工作時(shí)間及輪值規(guī)章。 7曠工處分方法。 8冤屈申訴的程序。 9勞資協(xié)議。 10解雇的規(guī)定。 11

9、在職雇員行為準(zhǔn)則。 上述政策務(wù)必于開頭時(shí)，即利用機(jī)會(huì)向新員工加以解釋。 如何解釋酒店政策 對(duì)新進(jìn)人員解釋有關(guān)酒店政策及規(guī)章時(shí)，必需使他認(rèn)為對(duì)他們是公正的一種態(tài)度。假如主管人員對(duì)新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在到處在威逼著他們時(shí)，那他對(duì)他的新工作必不會(huì)有好的印象。 全部酒店的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清晰地告知他們。 假如把酒店的政策及規(guī)章制定的理由一開頭就具體地告知了新進(jìn)人員，他將特別興奮而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢(shì)必會(huì)破壞規(guī)章，同時(shí)對(duì)政策也將表示不支持。 新進(jìn)人員有權(quán)利知道酒店的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由，由于當(dāng)一個(gè)新進(jìn)人員在

10、參與一項(xiàng)新工作時(shí)，他是著手與酒店建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈親密。 去向新進(jìn)人員坦誠(chéng)及周到地說明酒店政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個(gè)步驟。 賜予平安訓(xùn)練 1協(xié)作新進(jìn)人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，供應(yīng)其平安指導(dǎo)原則，可避開意外損害的發(fā)生。平安訓(xùn)練的內(nèi)容是： (1)工作中可能發(fā)生的意外大事。 (2)各種大事的處理原則與步驟。 (3)認(rèn)真介紹平安常識(shí)。 (4)經(jīng)由測(cè)試，檢查人員對(duì)平安的了解程度。 2有效的平安訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)： (1)新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有確定的保證。 (2)建立善意與合作的基礎(chǔ)。 (3)可防止在工作上的鋪張，以免造

11、成意外大事。 (4)人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作力量。 (5)可削減人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。 (6)對(duì)建立酒店信譽(yù)極有關(guān)心。 解釋給薪方案 新進(jìn)人員極欲知道下列問題： 1何時(shí)發(fā)放薪金。 2上下班時(shí)間。 3何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢? 4發(fā)放薪金時(shí)，盼望知道在保險(xiǎn)、公共平安等不同的項(xiàng)目上已扣除多少？ 5額外的紅利如何。 6薪水調(diào)整狀況如何。 7薪金在何處領(lǐng)取。 8如何才能增加工資所得。 9人事部門負(fù)責(zé)處理的事務(wù)為何。 10休假、請(qǐng)假的規(guī)定。 因此把酒店給薪制度具體地告知新進(jìn)人員，可提高員工士氣，增加進(jìn)取心，同時(shí)亦可避開莫須有的誤會(huì)。 升遷方案說明 幾乎不行能有人會(huì)滿意最初工作或原來(lái)職務(wù)而不思上進(jìn)的。所以工作上晉升的機(jī)會(huì)對(duì)新進(jìn)人員而言是非常重要的，也務(wù)必于人員初進(jìn)酒店時(shí)即加以說明。但切記不作任何確定的承諾，以免將來(lái)所雇用人員不適任時(shí)，而導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)的