商品質(zhì)量管理

1、 第三章 商品質(zhì)量管理第一節(jié) 商品質(zhì)量的概念及要求第二節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素第三節(jié) 商品質(zhì)量管理的內(nèi)容上篇 商品基礎知識ISO9000標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（國際標準化組織質(zhì)量管理體系技術委員會）制定的所有國際標準?！癐SO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標準4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000 基礎和術語ISO9001：2008 要求ISO9004：2000 業(yè)績改進指南ISO19011：2002 體系審核指南ISO900

2、0：2000 基礎和術語ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 業(yè)績改進指南ISO19011：2002 體系審核指南1.商品質(zhì)量的概念 ISO9000：2000和GB/T19000-2000對質(zhì)量定義是：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。3.1 商品質(zhì)量概念及要求1.商品質(zhì)量的概念3.1 商品質(zhì)量概念及要求商品質(zhì)量包括狹義的商品質(zhì)量和廣義的商品質(zhì)量。狹義的商品質(zhì)量是指產(chǎn)品與其規(guī)定的標志技術條件的符合程度，它是以國家或國際有關法規(guī)、商品標準或貿(mào)易雙方在合同中的有關規(guī)定作為最低的技術條件，是商品質(zhì)量合格的依據(jù)。廣義的商品質(zhì)量是指商品適于其用途所需的各種特性的綜合及滿足消費者需求

3、的程度，是生產(chǎn)商品質(zhì)量的反映。2.商品質(zhì)量的構成（1）在形成環(huán)節(jié)上，商品質(zhì)量由設計質(zhì)量、制造質(zhì)量和市場質(zhì)量構成。3.1 商品質(zhì)量概念及要求商品質(zhì)量設計質(zhì)量制造質(zhì)量市場質(zhì)量2.商品質(zhì)量的構成（2）在表現(xiàn)形式上，商品質(zhì)量由內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量和附加質(zhì)量構成。3.1 商品質(zhì)量概念及要求商品質(zhì)量內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量附加質(zhì)量2.商品質(zhì)量的構成（3）在有機組成上，商品質(zhì)量由自然質(zhì)量、社會質(zhì)量和經(jīng)濟質(zhì)量構成。3.1 商品質(zhì)量概念及要求商品質(zhì)量自然質(zhì)量社會質(zhì)量經(jīng)濟質(zhì)量全球通利潤品牌 神州行大路品牌 動感地帶狙擊和種子品牌3.商品質(zhì)量的重要性產(chǎn)品質(zhì)量是衡量一個國家工業(yè)技術和管理水平的重要標志，也是判斷人民生活水平的依

4、據(jù)。3.1 商品質(zhì)量概念及要求（1）質(zhì)量是治國之本，關系黨和政府在人民群眾心中的威望。（3）商品質(zhì)量是決定企業(yè)競爭能力的重要因素（4）提高商品質(zhì)量是提高人民實際生活水平的重要途徑（2）加強產(chǎn)品質(zhì)量工作，對振興我國經(jīng)濟具有非常重要的意義。4.商品質(zhì)量要求商品質(zhì)量是商品能滿足規(guī)定或潛在要求需要的特征和特性的總和。對商品質(zhì)量的具體要求包括以下幾個方面。3.1 商品質(zhì)量概念及要求使用性能（適用性）信息性與可追溯性可靠性安全衛(wèi)生性與環(huán)境要求經(jīng)濟性美觀舒適性三株口服液的衰退 三株口服液是濟南三株藥業(yè)有限公司的起家產(chǎn)品。當初一萬元買來的轉(zhuǎn)讓配方，創(chuàng)造了上百億元的銷售收入。在三株進入市場的前前后后，三株相類似

5、的保健藥品比較知名的就有十多個品牌，但沒有一個像三株口服液一樣在短短幾年內(nèi)創(chuàng)造出不可思議的銷售奇跡。 1994年實現(xiàn)規(guī)模生產(chǎn)，1995年銷售收入33.5億元。1996年銷售收入806億元。三株創(chuàng)造了企業(yè)增長2000%、年銷售額80億元的奇跡，它實施的是“農(nóng)村包圍城市”戰(zhàn)略，其中，農(nóng)村市場銷售額占了60%以上。 常德一老漢連喝八瓶三株口服液而至死 三株的終結(jié)者竟會是湖南鄉(xiāng)下的一位叫陳伯順的老漢。據(jù)稱他喝了幾瓶三株，全身潰爛而亡。年常德市中級法院判三株為不合格產(chǎn)品。這條爆炸性新聞，使一家年銷售額曾經(jīng)高達億元，累計上繳利稅億元，擁有萬員工的龐大“帝國”砰然倒塌，淡出舞臺。更讓人唏噓的是到煙消云散后的

6、年月，湖南省高級人民法院終審判決書說，三株口服液是安全無毒，功效確切，質(zhì)量可靠高科技產(chǎn)品。現(xiàn)有證據(jù)不能認定陳伯順死亡與服三株口服液的因果關系，撤銷常德市中級人民法院民事判決。 規(guī)定標識一般有：質(zhì)量檢驗合格證；中文標明的商品名稱；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級；主要技術指標或成分、含量；商品技術標準編號；用法、使用注意事項；商標、認證標志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標志或中文警示說明；生產(chǎn)許可證標號；批準日期、有效期限1. 生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素第二節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素（2）產(chǎn)品開發(fā)設計（3）原材料 （4）生產(chǎn)工藝和設備 （5）檢驗與包裝（1）市場調(diào)研2.流通過程中影

7、響商品質(zhì)量的因素3. 影響商品質(zhì)量的因素商品的運輸裝卸1商品的儲存2商品的銷售服務33.使用過程中影響商品質(zhì)量的因素3. 影響商品質(zhì)量的因素商品的使用范圍和條件商品的使用方法和維護保養(yǎng)商品的廢棄處理5.改善商品質(zhì)量的對策3. 影響商品質(zhì)量的因素（1）市場調(diào)研質(zhì)量管理（2）商品生產(chǎn)質(zhì)量管理（3）商品流通質(zhì)量管理（4）商品使用質(zhì)量管理 質(zhì)量觀是指企業(yè)在商品和服務的質(zhì)量標準意義等方面所持有的觀點和態(tài)度。1.質(zhì)量管理的發(fā)展階段 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織與質(zhì)量有關的彼此協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理包括以下幾個方面：第三節(jié) 商品質(zhì)量管理質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改正質(zhì)量管理經(jīng)

8、歷了以下幾個階段：3.3 商品質(zhì)量管理傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段綜合質(zhì)量管理階段 1. 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 手工作坊式生產(chǎn)時期，商品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠眼看、手摸等感官估計和簡單的度量衡測定。 機器工業(yè)生產(chǎn)時期，通過嚴格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量，借助各種各樣的檢驗設備和儀器儀表。 以檢驗為基本內(nèi)容，屬于事后把關 2. 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 從20世紀40年代到50年代末，主要是按照商品標準，運用數(shù)理統(tǒng)計在從設計到制造的生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，是一種預防型管理。3. 全面質(zhì)量管理階段（Total Quality Management） 從60年代至今，世界各國積極推

9、行。 全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的特點：1.對全面質(zhì)量的管理 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量2.由全體人員參加的管理3.對全過程的管理4. 綜合質(zhì)量管理階段 以顧客滿意為中心，同時也重視與員工、社會、交易伙伴、股東等利益相關者的關系，重視中長期預測與規(guī)劃和經(jīng)營管理層的領導能力，重視人及信息等經(jīng)營資源，使組織充滿自律、學習、速度、柔韌性和創(chuàng)造性。2.商品質(zhì)量管理的內(nèi)涵及法規(guī)3.3 商品質(zhì)量管理（1）商品質(zhì)量管理內(nèi)涵（2）商品質(zhì)量法規(guī)（1） 商品質(zhì)量管理的內(nèi)涵 商品質(zhì)量管理，是指以保證商

10、品應有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運用現(xiàn)代化的管理思想和科學方法，對商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進行的一系列管理活動。 包括： 微觀質(zhì)量管理： 宏觀質(zhì)量管理:是指企業(yè)對所生產(chǎn)經(jīng)營商品的市場調(diào)研、設計開發(fā)、生產(chǎn)、檢驗、包裝、儲運、銷售、售后服務及用后處理的全程質(zhì)量管理。是指政府對商品質(zhì)量的管理和控制，其管理對象是整個國家或地區(qū)或整個行業(yè)商品質(zhì)量的規(guī)劃、形成和實現(xiàn)的全過程，如商品認證、標準化管理、質(zhì)量監(jiān)督、消費者保護、商品質(zhì)量法規(guī)的制定。商品質(zhì)量法規(guī)的種類有：3.3 商品質(zhì)量管理 產(chǎn)品責任法 產(chǎn)品質(zhì)量法 消費者保護法 商品質(zhì)量監(jiān)督管理、檢驗、認證等方面的質(zhì)量法規(guī)3商品質(zhì)量管理的方法 (1)PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法，是質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方式。PDCA循環(huán)把質(zhì)量管理過程分四個階段：3