突發(fā)事件和危機管理講義

1、突發(fā)事件和危機管理何焰春晚最忠實觀眾-宋山木因強奸女下屬被刑拘， 山木教育集團何去何從媒體報道了宋山木卷入強奸案一事，報案的22歲女孩羅云（化名）通過媒體回憶了事發(fā)經(jīng)過。一石激起千層浪，有山木前員工對南都透露，與宋山木有染的女性在公司里絕非少數(shù)；知情者說：以拍內(nèi)景為名拍下屬裸照，并暴力威脅達到強奸目的；宋山木是山木培訓(xùn)創(chuàng)始人，山木教育集團總裁。從1991年11月份成立第一間“山木培訓(xùn)”至今，包括杭州在內(nèi)的全國眾多城市都設(shè)立了分校，以外語培訓(xùn)為主，給人們創(chuàng)造了眾多學(xué)習(xí)與就業(yè)的機會。同時山木教育集團也在英國、日本、美國、加拿大等國家設(shè)立分部。他自己也被譽為“平民教育家”、“實業(yè)家”。5月13日，昨

2、日，山木教育集團總裁宋山木發(fā)布聲明退出“山木培訓(xùn)”管理層。聲明中稱不希望其個人原因?qū)е隆吧侥九嘤?xùn)”受損，決定退出管理層。隨后，山木集團董事會召開緊急會議，同意宋山木辭去總裁職務(wù)的請求，并任命原集團常務(wù)副總裁李木子（其妻子）擔(dān)任集團總裁，即日生效。宋山木“強奸門”時間表5月12日，有媒體發(fā)布山木培訓(xùn)總裁宋山木涉嫌強奸女下屬，疑被警方通緝的新聞，輿論對此一片嘩然。5月12日，各大論壇紛紛轉(zhuǎn)載媒體報道，對宋山木“強奸門”進行討論，著名華人論壇天涯論壇對該話題的點擊量一天就超過10萬，至13日，網(wǎng)友回復(fù)已經(jīng)近千。5月12日至13日，山木培訓(xùn)官網(wǎng)連續(xù)發(fā)布公告，澄清宋山木已主動配合警方調(diào)查，并未被通緝。5

3、月13日，山木培訓(xùn)宣布宋山木辭去山木教育集團總裁，同時宣布李木子接任。5月13日，山木集團發(fā)布告學(xué)員公開信，承諾山木培訓(xùn)所有宗旨和發(fā)展規(guī)劃不變。山木語錄高素質(zhì)就是先人后己。我最大的財富是我的員工，你可以拿走一切，但請把我的員工留下。對人要感恩、對己要克制、對事要盡力、對物要珍惜。做事先做人，不因為你的存在而給他人帶來不悅，這是素質(zhì)底線。如果你遇到罷工事件怎么處理？你作為公司一名高級管理者，今天你必須面對全體員工做一次公開對話；你面臨的問題是這樣：昨天，兩名資深的老員工(現(xiàn)任班長，有3年工作經(jīng)驗，是從熟練工提拔上來)事先未曾與任何上級溝通前提下鼓動200名員工罷工達一天，理由對春節(jié)加班工資不滿意

4、（按公司規(guī)章制度年初一初三應(yīng)按正常工作日工資3倍計算，年初四初七按正常工作日工資2倍計算，但員工認為因加班而錯失了回家過節(jié)與家人團聚機會，大部分員工并沒有認真學(xué)習(xí)過工資制度，只是聽一些消息靈通的人描繪過；節(jié)后加班曾經(jīng)有人向部門經(jīng)理詢問過加班工資的事情，但部門經(jīng)理說只管生產(chǎn)，算工資的事情是人力資源部門的事情，而人力資源部門并沒有受到任何部門經(jīng)理反應(yīng)過春節(jié)加班工資的事情。煽動者提出公司是在剝削他們，煽動員工要求公司從年初一初七都要按照工作日工資3倍計算；）罷工期間造成了美國ET公司的定單被拖延了8小時，按照合同要被對方索賠100萬美元；但如果能按時生產(chǎn)的話，這兩天全體加班可以按規(guī)定時間交貨，前提是

5、員工愿意真心真意加班？雖然正值節(jié)后人才招聘高峰，但大部分都是普工多，公司需要的熟練工很少，人力資源招聘壓力很大？公司的工資結(jié)構(gòu)之前的確有許多不足之處，但公司高層也積極醞釀改革和調(diào)整，但工資制度畢竟?fàn)可婷鎻V，需要認真評估和考慮，這都需要時間，可員工們現(xiàn)在情緒很激動，如果不答應(yīng)補工資，就堅決不加班，現(xiàn)在都在食堂等你回復(fù)！危機管理如何管理？不要怕是福是禍躲不過，塞翁失馬焉知禍福說真話重視溝通和信息傳遞態(tài)度誠樹立正確態(tài)度，明辨各種利益訴求行動快-迅速反應(yīng)，快速投入力度大層次高一點、補償多一點、獎罰狠一點罷工事件的對策曉之以理顧客的利益與企業(yè)生存誘之以利以董事長慰問金形式補初四初七加班費,不違反制度動之

6、以情全體后勤支持一線,做好服務(wù)鎮(zhèn)之以法開除帶頭鬧事份子智慧:利益區(qū)分思想引導(dǎo)情感打動哪些事件會演變成危機？重大社會事件危機-SARS產(chǎn)品質(zhì)量危機-豐田“召回門”事件大眾傳播危機-張柏芝“裸照”事件公關(guān)危機-吉林通鋼事件與重慶出租車罷工事件個人危機引發(fā)公共危機-波蘭總統(tǒng)飛機失事后的國家走向，青啤老總車禍后的企業(yè)戰(zhàn)略失誤；權(quán)利交接危機-秦始皇最大的失誤真正的危機可能是以上所有危機的乘積，并且不斷派生出新的危機；危機管理的八種類型信譽危機-著名地板公司被揭穿偽造國外品牌決策危機-巨人大廈的傾倒經(jīng)營管理危機產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境污染-廈門的APEX石化項目災(zāi)難危機-冰島火山對歐洲航空業(yè)的影響財務(wù)危機-國十條對溫

7、州炒房團的打擊法律危機-劉曉慶的逃稅風(fēng)波人才危機-君安證券的核心人才團隊跳槽媒體危機報道不全面，斷章取義曲解事實真相報道失誤企業(yè)危機管理的特征突發(fā)性-沒有前期預(yù)警破壞性-沖進瓷器店的蠻牛不確定性-不知道下一步會怎樣急迫性-不容得你片刻思考信息資源緊缺性-瞎子進黑窩輿論關(guān)注性-臭豆腐原理日本有句諺語：“要是聞著發(fā)臭，那就蓋上蓋子?！必S田汽車公司(Toyota)似乎就在以這種方式處理其日益凸現(xiàn)的汽車安全問題。對于不能剎車的剎車以及頗有主見的油門，豐田起初是否認，然后想大事化小，后來又百般推托。 對豐田來說，這是一場公共關(guān)系的噩夢，因為長久以來，豐田品牌一直是質(zhì)量和可靠性的代名詞。再也沒有比這更糟糕

8、的危機管理了，到當(dāng)前為止，豐田已為此付出20億美元的召回費用，公司股價自2010年1月21日（當(dāng)天豐田宣布因油門踏板問題實施召回）以來下跌17%，而這些僅是豐田最后要承擔(dān)的巨額損失的首付款而已。召回規(guī)?？隙〞U大，將包括在日本生產(chǎn)的汽車；豐田已面臨多起法律訴訟，未來可能要付出高昂代價才能解決；而閑置的工廠和空蕩蕩的汽車專賣店展示區(qū)同樣意味著巨大的經(jīng)濟損失。假如你是豐田章男，如何面對此次召回門危機？危機公關(guān)5S原則速度第一原則（SPEED） 系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERING THE MATTER） 真誠溝通原則（SINCERITY） 權(quán)威證實原則（STANDARD

9、） 企業(yè)危機管理的基本原則制度化原則-危機處理領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)急預(yù)案誠信形象原則-品牌塑造和文化建設(shè)中注入誠信信息應(yīng)用原則-發(fā)言人、新聞聯(lián)絡(luò)人、公關(guān)資源合作者預(yù)防原則-日常的憂患意識領(lǐng)導(dǎo)重視原則-最高長官的領(lǐng)導(dǎo)五力模型展示快速反應(yīng)原則-從戰(zhàn)略目標(biāo)看戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)，懂得抓大放小創(chuàng)新性原則-不要按照對方期望的節(jié)奏行事溝通原則-懂得抓住關(guān)鍵話語權(quán)危機管理案例實務(wù)處理破解“十面埋伏”攻略 內(nèi)部攻略：員工是危機的受害者和承擔(dān)者。（金融危機裁員還是不裁員）公眾攻略：如何處理消費者的投訴,如何讓消費者滿意（乳液危機的啟示）媒介攻略：媒介是危機爆發(fā)的途徑。（人肉搜索的出現(xiàn)） 冰凍三尺非一日之寒:建立良好的媒體關(guān)系臨危不

10、亂有條不紊:掌握信息傳播的主動權(quán)政府及行業(yè)主管部門攻略：危機發(fā)生后，必須取得政府及行業(yè)政府主管部門的支持和幫助。（蒙牛伊利如何面對政府部門的質(zhì)疑）投資者、債僅人攻略：投資者或債權(quán)人是雪中送炭還是落井下石，就看你的危機管理水平了。（牛根生萬言書的背后）供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略：穩(wěn)住伙伴，將是你翻身的保障。競爭對手攻略：如何在危機中狙擊競爭對手的進攻？（金融危機中的美國汽車）團體組織：不要把村官不當(dāng)官。團體組織在危機的發(fā)展中具有不可忽視的作用。案例一：珠海邊防檢查總站如何處理這次危機？事件主角：公安部珠海邊防檢查總站拱北站（中國第二大陸路出入境口岸）發(fā)生時間：2009年4月危機根源：個別沖突被放大到公眾

11、事件危機類型：政府公關(guān)危機關(guān)注指數(shù)：四星事件起因：香港東周刊4月刊報導(dǎo)：“中國珠海邊防警察拱北關(guān)口，騎在四旬孕婦身上狂毆，疑造成流產(chǎn)，人權(quán)何在？”隨后香港某水客將該報導(dǎo)在中國天涯論壇以匿名張貼該事件！港澳部分網(wǎng)民群情激憤，有謠言說這是中央收緊澳門旅游政策的先兆！鳳凰衛(wèi)視準(zhǔn)備就此事做專門采訪！事件真相:2009年4月4日上午0930旅客入關(guān)高峰時期，一澳門女水客假扮孕婦，在入境時候藏匿大量違禁物品欲通關(guān)，被海關(guān)人員檢查發(fā)現(xiàn)后欲奪路而逃，被我邊檢人員阻攔后摔到，緊跟一名男警員被絆倒摔在其身上，該水客乘機用手肘擊打我警員胸口和下體，并咬人，我警員被迫左手抓住該女水客手，右手捂住嘴巴；隨后，被后繼警員

12、拉開并帶去進一步調(diào)查，該女子大聲呼喚“差人打人，差人打孕婦！”期間，香港東周刊某記者正好過關(guān)渡假，用手機拍照；隨后回去撰寫該報道，事后發(fā)現(xiàn)手機照片模糊，隨抄用08年五月天在機場毆打孕婦照片并做簡單PS處理，該周刊當(dāng)班編輯未經(jīng)審核后刊發(fā)！事件跟進：鬧事水客承認事實真相和所犯違法事實，并接受相關(guān)行政處罰；受襲民警經(jīng)法醫(yī)鑒定多處軟組織受傷，正休假康復(fù)階段！香港東周刊記者一直借外出采訪名義，拒絕就事件與我方溝通！三位局座的下崗說明什么?深圳猥褻門08年11月初，交通運輸部黨組決定，免去原深圳海事局黨組書記、副局長林嘉祥黨內(nèi)外職務(wù)。南京天價香煙門08年12月,南京江寧區(qū)委經(jīng)研究決定免去南京房產(chǎn)管理局周久

13、耕局長職務(wù);浙江公款按摩門09年3月,浙江省東陽市人大常委會表決依法免去東陽市審計局韋俊圖局長職務(wù);什么力量決定他們的命運?網(wǎng)絡(luò)太厲害，人人都是記者的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督時代；人肉搜索、網(wǎng)絡(luò)軟暴力、網(wǎng)絡(luò)人權(quán)、標(biāo)題黨網(wǎng)絡(luò)輿論和監(jiān)督的特征力量大、火力猛、資料詳盡、傳播速度驚人、散播面廣，娛樂價值大于事件意義；誰掌握話語權(quán)，誰就能贏得主動權(quán)；開炮的對象民生關(guān)注熱點的政策執(zhí)行部門周久耕的原罪民生日常事務(wù)密切的政府服務(wù)部門哈爾濱斷水事件容易激發(fā)社會矛盾的政府執(zhí)法部門哈爾濱1116警察打死人事件公務(wù)員的言行挑戰(zhàn)大眾或社會所能接納的道德底線林嘉祥的三個致命錯誤法律、制度、社會公義容易模糊的事件深圳公費按摩監(jiān)督最大特征所

14、有的秘密都不成為秘密總理的這段話應(yīng)該讓官員睡不著覺 溫總理當(dāng)時說：“你們社會勞動保障部該趕緊上網(wǎng)，或者你們趕緊開發(fā)布會，你們來說明，這個4.6和社科院的9.4有什么區(qū)別，別等著我來發(fā)話你們再去做。今后各部委都這樣，只要網(wǎng)上出了個什么東西是需要解釋的，你們不用請示我，你們趕緊上網(wǎng)去解釋，別把問題拖成一個不得了的大問題！” 各級官員都要對網(wǎng)上輿論引起重視，網(wǎng)絡(luò)輿論將成為主流；對照網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)該有所動作，落后一定挨打；官員們要學(xué)會用網(wǎng)絡(luò)充實自己，不要畏懼上網(wǎng)，而是要把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成武器；中國網(wǎng)民素質(zhì)調(diào)查很多很黃很暴力截至2008年6月底，我國網(wǎng)民數(shù)量達到了2.53億 ，男性、未婚、35歲以下、大學(xué)本科以下、

15、月收入在2000元及以下（含無收入）的網(wǎng)民依然在網(wǎng)民各特征數(shù)據(jù)中占據(jù)主要地位，所占比例分別為58.8%、55.1%、82.3%、72.4%、78.0%。主流網(wǎng)民上網(wǎng)關(guān)注什么？性愛話題絡(luò)繹不絕；無里頭策劃，無良炒作，娛樂八卦總是熱點；罵街，人身攻擊，情色圖片文字總能聚集人氣；各種對社會現(xiàn)實的不滿，對理想生活的向往絡(luò)繹不絕；各種變態(tài)交友，情人二奶結(jié)交；關(guān)注社會名流如何賺錢多，關(guān)注百姓的疾苦以及群眾的切身利益少；不愛關(guān)注正面，積極，現(xiàn)實的論題，喜歡惡稿消極，負面的述說和傳聞。主流網(wǎng)民的回帖態(tài)度概要：小氣囊輕狂浮躁 心胸狹隘；殺雞牛刀小題大做 上綱上線；口水機關(guān)槍罵戰(zhàn)四起 人身攻擊；立方水桶灌水搗亂

16、言辭挑釁 ；眼罩無視客觀唯心主義 ；義和拳自大排外 “納粹愛國” ；臟字飛刀千言萬語 字不離“日” ； 政府危機公關(guān)為何容易失??？ 反應(yīng)遲鈍，態(tài)度曖昧，錯失了公關(guān)自救的良機，且由于有意掩飾，越描越黑國家體育總局被審計出挪用公款蓋宿舍樓，但11天后才反應(yīng)；橫施威壓，急于求成，導(dǎo)致矛盾激化，使信任危機升級，最終付出了更高的成本海寧公安局對公民呂海翔的 “非正常死亡”的態(tài)度，造成大批群眾集結(jié)，“把事情鬧大”，發(fā)生了堵塞交通，“搶尸體”事件，讓公眾更懷疑政府刻意要掩蓋什么，使這種信任危機進一步惡化。 看似滅火，實則澆油，最終玩火自焚，從擺平媒體始到被媒體撂倒止嘉禾強制拆遷事件激起了公眾的義憤，央視東方

17、時空時空連線有關(guān)嘉禾的株連九族等節(jié)目先后播出四期， “公關(guān)組”趕赴北京，決心不擺平央視絕不收兵?！肮P(guān)活動”也見了效果，覺得“媒體就是那么回事，不必太害怕” 。結(jié)果，媒體的猛烈炮火，導(dǎo)致嘉禾當(dāng)局內(nèi)外交困，焦頭爛額。 “到了監(jiān)督的后期，嘉禾縣的官員知道大勢已去，無論怎么強大的公關(guān)工作都不能擺平媒體了”。于是，只好在行政問責(zé)風(fēng)暴中“全線崩潰”，相關(guān)責(zé)任人受到了嚴處。失敗之根本：沒有樹立對人民負責(zé)，為人民服務(wù)，讓人民放心的政府的根本態(tài)度，而是采取不老實，不坦誠，耍手段，與政治品質(zhì)有關(guān)，而與技術(shù)手段無涉。 政府公關(guān)危機管控與溝通操作 態(tài)度好一點，層次高一點，速度快一點，補償多一點；態(tài)度：樹立為黨和人民

18、高度負責(zé)，真誠讓人民監(jiān)督，不要有刁民鬧事思想；真誠溝通勝于消極回避 ，新聞官員保持誠懇的態(tài)度、進行適當(dāng)?shù)墓_、平衡政府與公眾的立場，是獲取記者和媒體信任、理解的重要基礎(chǔ)。增強面對“質(zhì)疑”的承受心理 ，對新聞媒體的“追問”和“質(zhì)疑”報道模式，官員要有足夠的心理承受能力。對評論中的多元意見尤其負面評價要理性面對，既充分“重視”、也適當(dāng)“輕視”。平衡把握危機報道中的“悲”與“喜”。 危機公關(guān)管控與溝通操作層次：建立起高級別的應(yīng)急處理小組，讓有資源決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)綱領(lǐng)導(dǎo)項目；最重要的三個人，新聞發(fā)言人、主要當(dāng)事人、情報分析人；速度：信息披露適度公開優(yōu)于單純控制 ，針對一些負面事件,不宜單純采取“捂蓋子”

19、的傳統(tǒng)策略，及時公開、適當(dāng)公開，反倒有利于發(fā)揮“心理預(yù)防”和“危機緩沖”作用。日常要建立網(wǎng)絡(luò)信息情報收集和分析小組，及時、多批次通報最新消息；關(guān)注和重視網(wǎng)絡(luò)輿論與精英表達 ，要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，以及“意見領(lǐng)袖”（知識精英）的觀點表達。 各級部門需要緊密協(xié)作、有效配合，廣泛利用利益相關(guān)人資源；公關(guān)危機的預(yù)警管理組織設(shè)立：建立跨部門的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)項目組 、建立日常的論壇監(jiān)測機制、建立及時響應(yīng)機制 ；社會形象塑造：建立自己的行業(yè)形象 ，組織人格化的形象 ；政治思想教育：組織的價值觀與公務(wù)員日常行為規(guī)范案例討論和分享經(jīng)驗制度執(zhí)行要結(jié)合實際才能落實：監(jiān)察部門如何結(jié)合本單位和時代發(fā)展實際執(zhí)行“公安部五項禁令”？案

20、例二：山東移動垃圾短信危機事件事件主角：山東移動發(fā)生時間：2009年3月危機根源： 企業(yè)違規(guī)操作危機類型：企業(yè)聲譽危機關(guān)注指數(shù)：三星事件回放與案例點評2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶個人信息出售給垃圾短信運營商，從中漁利，引起公憤。 垃圾短信問題擾民已久。2008年的央視315晚會就曝光并譴責(zé)了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規(guī)行為，垃圾短信問題受到社會各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中國移動，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動的現(xiàn)實版。對于山東移動 冒天下之大不韙做出這樣的侵害消費者權(quán)

21、益的事情，網(wǎng)民紛紛表示將不再信任中國移動，關(guān)于這些行業(yè)壟斷者的抱怨與指責(zé)聲浪日高，很多門戶網(wǎng)站也紛紛設(shè)立專題報道此事件。山東移動乃至中國移動的企業(yè)形象受到嚴重影響。危機案例評點與分析從危機預(yù)防與管理的角度來看，山東移動最大的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺在一個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報道是引發(fā)企業(yè)危機的重要源頭之一。除了危機管理能力之外，企業(yè)同時應(yīng)具有強烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件將激起媒體強烈的關(guān)注興趣其次，山東移動失誤之處還在于企業(yè)眼光短視，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團的整體利益，允許他們長時間進行違規(guī)操作，危機意

22、識薄弱案例三：強生含毒門事件主角：強生發(fā)生時間：2009年3月危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障危機類型：產(chǎn)品危機關(guān)注指數(shù)： 四星事件回放2009年3月10日，朱女士在某國內(nèi)知名論壇上發(fā)表了一篇強生差點把我一歲半的女兒毀容的帖子，并附上了女兒使用強生產(chǎn)品前后的照片：使用潤膚霜前女兒皮膚白凈光滑，而使用后的照片上，卻滿臉紅皰，差點把一歲半的女兒毀容！對比之中讓人看了心痛。這份帖子迅速得到廣泛關(guān)注，達到了近25萬的點擊量，留言中反映，有類似經(jīng)歷的網(wǎng)友不在少數(shù)。以“抵制強生保護家人”為主題的QQ群也在不斷膨脹。 3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質(zhì)。至此，一樁樁使用

23、強生產(chǎn)品后的疑似病例相繼浮出水面，強生的危機大規(guī)模爆發(fā)。危機案例評點與分析3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局和國家質(zhì)檢總局檢驗，符合中國相關(guān)的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，所以拒不撤架。應(yīng)該說，強生的危機公關(guān)反應(yīng)非常迅速，危機爆發(fā)之后，強生立即從可能導(dǎo)致危機升級、市場崩潰兩大主要渠道入手一方面向全國各大媒體發(fā)出產(chǎn)品澄清說明的傳真，防止媒體繼續(xù)跟蹤報道。另一方面，向各大賣場發(fā)去質(zhì)檢部門的無毒證明，為挽救消費信心做盡可能的努力。在防止危機擴散方面，強生做到了盡善盡美。但在消費溝通方面，強生卻是乏善可陳在產(chǎn)品被爆出有毒、真相未明之時，強生產(chǎn)品的市場銷售依然進行著；在

24、消費者對產(chǎn)品質(zhì)量疑惑之時，強生一紙公告讓所有希望退貨的消費者愿望破滅。在過往，強生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，它以富有責(zé)任感、為消費者利益考慮而備受贊譽 “泰諾”事件的成功處理，使強生成功贏得民心。但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反快速的危機公關(guān)措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任度。案例四：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉發(fā)生時間：2009年5月危機根源：產(chǎn)品宣傳失誤危機類型：食品安全危機關(guān)注指數(shù)： 四星事件回放 2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有

25、些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機風(fēng)波驟然掀起。 危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。危機案例評點與分析由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時，任何一點失

26、誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點：嚴格遵守行業(yè)法則，減少危機漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽度。案例五：中石化天價燈事件事件主角：中國石化 發(fā)生時間：2009年6月危機根源：揮霍過度危機類型：企業(yè)形象危機關(guān)注指數(shù)： 四星事件回放 2009年7月13日，ID為“banwanliming”的網(wǎng)友在論壇上發(fā)出了一篇名為“朋友去中石化參觀了價值1200萬的天價吊燈”和一篇名為“天天喊虧損天天喊窮的中石化公司裝修要2.4億”的帖子，內(nèi)文中列出了一個“中石化現(xiàn)在正在進行的中國石油化工集團公司維修工程”的預(yù)算，質(zhì)疑中石化“天天喊虧損”要求政府

27、提油價，卻投入如此巨資進行裝修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油價”。 在網(wǎng)絡(luò)輿論上，網(wǎng)友們之所以對中石化的吊燈這么感興趣，“明說天價燈，暗指油價高”。一邊天天喊虧損頻頻上調(diào)油價牟取高額利潤，一邊卻奢侈浪費大肆揮霍，又怎能不激起公眾的憤怒！中石化的一盞“天價燈”，不僅照出了壟斷行業(yè)的暴利和貪婪，更是照出了監(jiān)管部門的失職和公眾的無奈。危機案例評點與分析近期來央企對外曝光的事件似乎都以是負面居多，媒體也似乎對央企形成了一個關(guān)注的怪圈：只要是負面的、失敗的、壞消息的新聞，媒體均保持著高度熱烈的興趣進行大規(guī)模報道。但對于央企正面的、有利的信息，卻往往少于著墨。 造成這種情況的原因之一就于企業(yè)對外公共

28、關(guān)系傳播與媒體溝通存在一定的缺陷。在公眾眼中，央企最令人痛恨的生存邏輯就在：依靠政策保護壟斷市場，不顧民眾利益而最大化自身及企業(yè)員工的利益。在這種思維邏輯影響下，公眾對央企形成了一種集體認知上的無意識：央企都是專制的、反社會利益的、謀私利的。在這種強烈偏向性認知前提下，央企在企業(yè)改革、社會責(zé)任、GDP貢獻方面的利好正面信息往往被媒體及公眾無形中淡化。在這種周而復(fù)始的媒體偏向性傳播之下，央企陷入一種無法自拔的形象怪圈：規(guī)模最大，惡評越多，形象越差。案例六：五糧液涉嫌違反證券法規(guī)事件主角：五糧液發(fā)生時間：2009年9月危機根源：企業(yè)違規(guī)危機類型：企業(yè)形象危機關(guān)注指數(shù)： 四星事件回放與案例點評200

29、9年9月9日，五糧液午間在深交所網(wǎng)站發(fā)布公告稱，公司9日收到中國證監(jiān)會調(diào)查通知書，因公司涉嫌違反證券法律法規(guī)，證監(jiān)會決定立案調(diào)查。受五糧液負面消息影響，釀酒食品版塊整體下跌。 一時間，市場開始紛紛猜測五糧液違規(guī)被調(diào)查的原因，出現(xiàn)多種版本，如偷逃稅、涉嫌虛增利潤、委托理財資金去向不明、利益輸送等等。在立案消息公布后不久，五糧液股票隨即出現(xiàn)大批量恐慌性拋盤，20分鐘不到即已跌停。此危機事件影響和損害面非常大，不僅打擊了持有五糧液股票的股民的信任，也打擊了中國整個釀酒食品行業(yè)，嚴重損害了五糧液的企業(yè)形象。從百度中搜索一下關(guān)鍵詞“五糧液危機”，找到相關(guān)網(wǎng)頁2,590,000篇，其搜索量為年度最高。危機案例評點與分析五糧液此次所遭遇的危機事件屬于聲譽危機聲譽危機雖不像產(chǎn)品質(zhì)量危機那樣對企業(yè)的沖擊直接且巨大，但如果聲譽危機未能管理到位，也可能產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)，最終演變成影響力巨大的全面危機。在媒體為王的時代，媒體對企業(yè)的監(jiān)督力量也是空前巨大。在一個透明化的時代，企業(yè)必須做好聲譽危機的預(yù)防及應(yīng)對，當(dāng)企業(yè)聲譽危機洶涌而來時，退避或閉門自守是愚蠢之計。五糧液當(dāng)務(wù)之急是分析危機情景，并根據(jù)引發(fā)此次危機的根源、危機特點、擴散的范圍制定相應(yīng)的策略，通過否認自責(zé)控制補救重構(gòu)策略進行聲譽危機管理。案例七：農(nóng)夫山泉深陷“砒霜門”危機事件主角：農(nóng)夫山泉發(fā)生時間：2009年10月危機根源：企業(yè)違規(guī)