服務(wù)區(qū)管理挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)講座

1、服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)前言隨著高速路網(wǎng)的逐步形成以及人們對(duì)高速公路服務(wù)質(zhì)量要求的不斷深化和延伸，作為高速服務(wù)窗口形象的服務(wù)區(qū)不僅僅是簡(jiǎn)單滿(mǎn)足司乘人員停車(chē)、加油、餐飲、購(gòu)物等基本要求，更成為了高速公路運(yùn)輸體系中的重要組成部分，發(fā)揮著不可或缺的作用。如何加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是當(dāng)前急需解決的問(wèn)題。服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)區(qū)的規(guī)范管理進(jìn)行了初步的嘗試，希望通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范等，形成一套完善的崗位管理規(guī)范，有效指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單元各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展；增強(qiáng)員工的責(zé)任感，解決管理中存在的越位、空位、缺位等問(wèn)題，提高管理單元的管理水平，減少內(nèi)部管理上的相互扯皮，統(tǒng)一執(zhí)行

2、標(biāo)準(zhǔn)，形成軟實(shí)力的整體提升。服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章 服務(wù)區(qū)工作規(guī)范第一節(jié) 管理層級(jí)的設(shè)置第二節(jié) 部門(mén)工作職責(zé)第三節(jié) 崗位職責(zé)第四節(jié) 崗位要求第五節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 檢查考核第二章 服務(wù)區(qū)衛(wèi)生規(guī)范第一節(jié) 保結(jié)工作內(nèi)容第二節(jié) 保結(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 公廁清潔操作規(guī)程第四節(jié) 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理第三章 服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 通用規(guī)范第二節(jié) 禮儀規(guī)范第三節(jié) 語(yǔ)言規(guī)范第四節(jié) 微笑服務(wù)規(guī)范第一章 服務(wù)區(qū)工作規(guī)范第一節(jié) 管理層級(jí)設(shè)置根據(jù)服務(wù)區(qū)組織原則和經(jīng)營(yíng)管理的需要，服務(wù)區(qū)管理層次具體設(shè)置如下圖：主任室現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室 經(jīng)營(yíng)單位保潔公司保安公司經(jīng)營(yíng)單位保安隊(duì)隊(duì)保潔組加 油 站餐飲商場(chǎng)汽修部 服務(wù)區(qū)管理層級(jí)示意圖管理守則

3、服務(wù)區(qū)實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，全面負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理和文明創(chuàng)建工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提升服務(wù)區(qū)的窗口形象，確保社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏?，F(xiàn)場(chǎng)管理辦公室對(duì)服務(wù)區(qū)主任負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)管理，行使監(jiān)督公，對(duì)服務(wù)區(qū)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)、安全衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)秩序、文明服務(wù)及行為規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)、服務(wù)、考核，不斷提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平。服務(wù)區(qū)采取周檢、月考、年評(píng)的方式，評(píng)價(jià)各管理層的工作績(jī)效。管理原則一、逐級(jí)負(fù)責(zé)制。管理層實(shí)行逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)。二、分工負(fù)責(zé)制。員工實(shí)行崗位責(zé)任制。三、責(zé)權(quán)利連帶制。員工責(zé)任、權(quán)利、利益相關(guān)連帶。四、全員監(jiān)督制。全員互相監(jiān)督、互相制約。五、民主參與制。員工具有提合理化建議的義務(wù)和權(quán)利。

4、六、團(tuán)結(jié)協(xié)作制。全員及各部門(mén)團(tuán)結(jié)一致，相互配合。七、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制。表彰和獎(jiǎng)勵(lì)有功員工，處罰過(guò)失員工。工作方針一、堅(jiān)持“以人為本”原則，依靠和重視我們最大的資源：?jiǎn)T工。二、服務(wù)宗旨：誠(chéng)信第一，服務(wù)高效，熱情周到，解危濟(jì)困。三、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：1、規(guī)范文明用語(yǔ)。服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到，盡量滿(mǎn)足司乘人員的合理需求。2、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)價(jià)相符，公平交易。3、講究效率、效能。提供“快（快捷）、好（物美）、潔（潔凈）、廉（價(jià)廉）”的服務(wù)。4、服務(wù)區(qū)24小時(shí)接待客人，建立管理人員值班制，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制。5、公共區(qū)域，特別是廁所保持干凈、整潔。6、每日提供不同時(shí)段的餐飲服務(wù)?？觳停禾峁┱头?wù)；小炒：供應(yīng)12小時(shí)；

5、夜宵：客房提供。7、自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)環(huán)境、衛(wèi)生、消防、安全等方面的規(guī)定，每日進(jìn)行安全檢查。8、及時(shí)處理客人投訴。第二節(jié) 部門(mén)工作職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室一、全面負(fù)責(zé)全區(qū)的安全、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)、后勤保障、服務(wù)質(zhì)量等管理工作，行使監(jiān)督權(quán)。二、組織人員做到每日巡視，現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)間每天不少于三個(gè)小時(shí)，對(duì)服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，根據(jù)各項(xiàng)管理制度、考核細(xì)則進(jìn)行考核。三、督促、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)單位做好轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和食品衛(wèi)生的管理；督促經(jīng)營(yíng)單位及時(shí)辦理衛(wèi)生健康合格證，監(jiān)督從業(yè)人員的健康檢查。四、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)安全衛(wèi)生等稽查工作會(huì)議，組織員工進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。五、監(jiān)督、督促經(jīng)營(yíng)單位及時(shí)清運(yùn)垃圾并承擔(dān)費(fèi)用，及時(shí)對(duì)垃圾房、垃圾桶進(jìn)

6、行清洗、消毒、防蟲(chóng)處理。六、制訂食物中毒、傳染性疾病等各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。七、定期組織人員進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。餐飲部、商場(chǎng)1、在服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所屬員工的教育、管理、培訓(xùn)、考核工作。 2、 根據(jù)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，做好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。 3、 加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，提高菜肴質(zhì)量，確保食品安全。 4、 抓好本部門(mén)的安全生產(chǎn)并保證所供食品的衛(wèi)生安全。 5、負(fù)責(zé)落實(shí)國(guó)家頒布的食品衛(wèi)生法及有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)。6、負(fù)責(zé)組織定期的衛(wèi)生檢查和不定期的衛(wèi)生抽查。檢查、督促各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人的工作，對(duì)違反衛(wèi)生制度的人和事予以及時(shí)處理。7、負(fù)責(zé)

7、本部門(mén)員工衛(wèi)生培訓(xùn)工作，進(jìn)行衛(wèi)生法制法規(guī)的宣傳教育，以增強(qiáng)員工的法制觀念。8、負(fù)責(zé)接待上級(jí)有關(guān)衛(wèi)生檢查部門(mén)的檢查，并予以落實(shí)。9、每月對(duì)本部門(mén)衛(wèi)生工作狀況予以考核、評(píng)估，不斷提高衛(wèi)生管理水平。10、負(fù)責(zé)全區(qū)除加油站、機(jī)房外的各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施、器具的日常維護(hù)、保養(yǎng)的管理工作。義務(wù)消防隊(duì)工作職責(zé)1、執(zhí)行服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)消防安全制度，積極參加服務(wù)區(qū) 組織的各項(xiàng)消防活動(dòng)，做好消防宣傳、培訓(xùn)工作。2、熟悉服務(wù)區(qū)的消防重點(diǎn)，熟悉消防設(shè)施和消防器材的使用方法及設(shè)施位置，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。3、經(jīng)常性的防火安全檢查，及時(shí)制止糾正違反服務(wù)區(qū)消防安全制度的行為，預(yù)防和消除重大險(xiǎn)情隱患。4、定期組織滅火演習(xí)，一旦發(fā)生火警

8、或火災(zāi)事故迅速正確地作出反應(yīng)，按服務(wù)區(qū)火警火災(zāi)處置程序積極疏散和撲揪，公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng)，并協(xié)助撲救服務(wù)區(qū)治安聯(lián)勤點(diǎn)為了維護(hù)服務(wù)區(qū)的治安秩序，保護(hù)司乘人員的合法權(quán)益，充分發(fā)揮群防、群治的作用，建立由高速交警、路政、地方公安及服務(wù)區(qū)保安員組成的治安聯(lián)勤點(diǎn)，實(shí)行定點(diǎn)聯(lián)系人的方式，建立報(bào)警系統(tǒng)，積極參與社會(huì)治安綜合治理工作。一、治安聯(lián)勤點(diǎn)工作內(nèi)容：1、宣傳貫徹國(guó)家有關(guān)公路、交通的法律法規(guī)，認(rèn)真履行各職范圍的管理工作。2、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的治安保衛(wèi)、防火、防盜、防人為破壞、防災(zāi)害事故及突發(fā)事故等治安安全管理。3、打擊各類(lèi)違法犯罪行為，維護(hù)服務(wù)區(qū)正常秩序。4、履行一崗雙職，做好打擊換卡、

9、偷逃通行費(fèi)、偷油、違章超速、超載等違法行為整治的工作； 5、勸阻、制止橫穿高速公路、鬧事及不文明顧客，對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)秩序、損壞服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)的形象，采取有效措施，維護(hù)服務(wù)區(qū)利益。6、管理和保護(hù)服務(wù)區(qū)的路產(chǎn)路權(quán)不被損壞，加強(qiáng)國(guó)有資產(chǎn)的管理。7、救助危難群眾，為群眾排憂(yōu)解難二、工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)值班巡邏，落實(shí)防范措施，積極配合協(xié)助高速交警、地方公安等部門(mén)做好服務(wù)區(qū)的治安安全工作。2、注意對(duì)重點(diǎn)部位、客流量大的部位及易發(fā)案部位進(jìn)行重點(diǎn)觀察、巡邏。3、遇有案件及緊急情況，應(yīng)迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，看守人員、控制事態(tài)，并馬上與服務(wù)區(qū)值班經(jīng)理及定點(diǎn)聯(lián)系人聯(lián)系（高速交警則采用報(bào)警電話(huà)的方式通知），及時(shí)采取妥善處

10、理措施，疏散群眾，維護(hù)秩序。4、履行一崗雙職的職責(zé)，配合交警、路政開(kāi)展查超治超的整治工作。5、加強(qiáng)服務(wù)區(qū)設(shè)施管理，對(duì)司乘人員損壞公共設(shè)施設(shè)備要通知高速路政進(jìn)行賠償處理。第三節(jié) 崗位職責(zé)主任崗位職責(zé)1、對(duì)管理處處長(zhǎng)負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的形象工程建設(shè)，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)區(qū)的日常管理；嚴(yán)格履行合同權(quán)利、義務(wù)，指導(dǎo)、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)單位依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。2、注重社會(huì)效益，抓好窗口建設(shè)，規(guī)范工作規(guī)程，不斷提升形象。3、抓好日常管理，建立逐級(jí)目標(biāo)責(zé)任制，完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。4、抓好廉政建設(shè)，抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)，開(kāi)展工作考核，不斷充實(shí)完善各類(lèi)考核機(jī)制。5、加強(qiáng)成本核算，合理控制費(fèi)用，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律。6、督促抓

11、好餐飲、商場(chǎng)、衛(wèi)生間、停車(chē)場(chǎng)等防疫衛(wèi)生工作，嚴(yán)格有關(guān)工作程序標(biāo)準(zhǔn)7、督促抓好現(xiàn)場(chǎng)工作程序，加強(qiáng)監(jiān)管力度，做到井然有序。8、抓好安全生產(chǎn)管理，做到勤檢查、勤考核、勤完善。9、做好對(duì)外的協(xié)調(diào)、溝通工作。10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。綜合管理員崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、協(xié)助主任做好服務(wù)區(qū)日常管理工作，實(shí)施情況及時(shí)反饋、提出改進(jìn)意見(jiàn)，落實(shí)好例會(huì)制度。3、協(xié)助主任制訂和完善服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)劃和規(guī)章制度、及經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，并監(jiān)督實(shí)施。4、負(fù)責(zé)文稿的起草及其它文稿的審核工作。做好文件的收發(fā)、傳閱、催辦、存檔工作，嚴(yán)格執(zhí)行印章管理 ,遵守保密制度。5、協(xié)助主任做好對(duì)

12、外聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)綜合性會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，抓好全區(qū)宣傳報(bào)道工作。6、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，監(jiān)督檢查勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行情況。做好考勤工作。7、合理控制經(jīng)費(fèi)預(yù)算核算工作，按時(shí)做好經(jīng)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)報(bào)表上報(bào)工作。8、負(fù)責(zé)本區(qū)固定資產(chǎn)和物資的使用和保管工作，及時(shí)登記造冊(cè)。做好員工服裝領(lǐng)發(fā)、登記工作。9、負(fù)責(zé)辦公用品的采購(gòu)工作，嚴(yán)格執(zhí)行物品采購(gòu)制度，驗(yàn)收入庫(kù)商品，必須做到數(shù)量準(zhǔn)確，品種規(guī)格與入庫(kù)證相符，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)商品的數(shù)量和質(zhì)量，制作好倉(cāng)庫(kù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。10、合理調(diào)配使用車(chē)輛。負(fù)責(zé)車(chē)輛日常維修保養(yǎng)工作，辦理車(chē)輛相關(guān)證件及年審等工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。現(xiàn)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)

13、，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格按規(guī)范做好現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)工作，著重做好廣場(chǎng)秩序管理等工作。3、經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)，注重動(dòng)態(tài)管理，不斷完善現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)管理的有效方法。4、建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)、消防、衛(wèi)生等制度，具體抓好安全、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)的管理工作。5、做好保安、保潔隊(duì)伍的管理，規(guī)范保安員、保潔員的言行，抓好保安工作考核。6、認(rèn)真落實(shí)消防安全措施，強(qiáng)化義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè)。7、依據(jù)服務(wù)區(qū)的規(guī)章制度及質(zhì)量體系的有關(guān)程序要求，做好對(duì)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、安全生產(chǎn)、工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律等情況的全方位稽查，并負(fù)責(zé)監(jiān)督整改措施的落實(shí)情況。8、稽查工作每日二次，本著公開(kāi)、公平、實(shí)事求是的原則，對(duì)違紀(jì)違規(guī)

14、展開(kāi)稽查，并按流程進(jìn)行處理。9、妥善處理司乘人員投訴事件，并及時(shí)分類(lèi)反饋，安撫好顧客。追究事件原因、責(zé)任。限期整改，并做好記錄。10、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。設(shè)備兼安全管理員崗位職責(zé)1、遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)。2、負(fù)責(zé)確保服務(wù)區(qū)動(dòng)力、照明、供水、空調(diào)等系統(tǒng)正常運(yùn)行的日常管理工作。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)有關(guān)電器設(shè)備的巡視、保養(yǎng)和維護(hù)。3、做好水電工的管理工作，合理安排水電工的日常工作，制定各維修工的培訓(xùn)計(jì)劃。4、對(duì)各部門(mén)報(bào)來(lái)的設(shè)備故障要及時(shí)安排維修，對(duì)嚴(yán)重影響服務(wù)區(qū)正常運(yùn)行的設(shè)備故障或設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織搶修，以確保服務(wù)區(qū)各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。5、編制設(shè)備的日常維護(hù)制度，

15、制定設(shè)備的大修計(jì)劃，以確保各種設(shè)備的完好率。負(fù)責(zé)配電房的運(yùn)行管理，搞好機(jī)房衛(wèi)生。6、建立設(shè)備臺(tái)賬，管理好設(shè)備檔案，配合有關(guān)部門(mén)做好固定資產(chǎn)的管理工作。7、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的水道、管道等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常使用，及時(shí)供給。8、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，督促經(jīng)營(yíng)單位嚴(yán)格按規(guī)范做好安全管理的各項(xiàng)工作。9、建立健全各項(xiàng)安全、消防制度和應(yīng)急預(yù)案，具體抓好安全管理工作。與經(jīng)營(yíng)單位及下屬員工簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)。10、做好服務(wù)區(qū)安全記錄，確保臺(tái)帳的真實(shí)性，及時(shí)的反饋安全信息，按時(shí)整理臺(tái)帳和歸檔。11、定期組織消防安全培訓(xùn)，強(qiáng)化義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè)。12、定期檢查安全情況，對(duì)存在的安全隱患及時(shí)落實(shí)整改。13、完成領(lǐng)導(dǎo)

16、布置的其他工作。值班經(jīng)理崗位職責(zé)1、 值班經(jīng)理在主任領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，協(xié)助主任做好服務(wù)區(qū)日常管理工作。2、 值日期間值班經(jīng)理代表服務(wù)區(qū)主任，全面負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)日常事務(wù)的檢查、協(xié)調(diào)、處理工作。3 、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)管理工作的新思路，積極為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。4 、處理協(xié)調(diào)必須認(rèn)真、及時(shí)有效，緊急事件發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告，快速反映，采取靈活有效的辦法處理。5、值班經(jīng)理要做到經(jīng)常巡查、督促，對(duì)照服務(wù)區(qū)的規(guī)章制度對(duì)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、安全生產(chǎn)、工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律等情況及時(shí)檢查，并做好書(shū)面記錄。6、 妥善處理投訴事件，并及時(shí)分類(lèi)反饋，安撫好顧客。7 、同時(shí)追究事件原因、責(zé)任，限期整改，并做好記錄。8

17、、參加服務(wù)區(qū)定期或不定期的檢查和月末考核。保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、在部門(mén)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)治安管理，維護(hù)秩序，確保安全。3、負(fù)責(zé)合理安排班組人員分工，調(diào)配班組的輪班次、休息等。4、負(fù)責(zé)做好班組人員的考勤和勞動(dòng)紀(jì)律管理，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反規(guī)章制度的人與事，及時(shí)作出相應(yīng)處理。5、正確對(duì)待客人投訴，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，收集顧客的反映和班組人員的意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。6、熟悉掌握消防器材的保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，不斷改進(jìn)、提高消防能力。7、組織帶領(lǐng)班組出色地完成治安安全和秩序維護(hù)工作，起到模范帶頭作用。8、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作

18、。保安員崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從指揮。2、保安員要掌握保護(hù)場(chǎng)所的地形、地貌及周邊環(huán)境的設(shè)施情況，熟悉車(chē)位，正確合理引導(dǎo)車(chē)輛。對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。正確對(duì)待客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3、保安員負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的日常停車(chē)秩序和安全管理車(chē)輛，做好當(dāng)班記錄。做好各種車(chē)輛在服務(wù)區(qū)進(jìn)出停放的現(xiàn)場(chǎng)指揮，保證各類(lèi)車(chē)輛停放整齊有序、進(jìn)出暢通。4、保安人員在值勤中，必須衣冠整潔，自然大方，持證上崗，做到文明值勤，正確、果斷、靈活安排車(chē)位，保證各種車(chē)輛在服務(wù)區(qū)停放有序，暢通無(wú)阻。合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)

19、安排，自覺(jué)完成分配的工作。5、落實(shí)防火、防盜與治安防范措施，維護(hù)好停車(chē)場(chǎng)、超市、餐廳的治安秩序，預(yù)防各種事故的發(fā)生。遇有情況應(yīng)采取靈活有效的方法加以制止，并及時(shí)報(bào)告。6、保安員應(yīng)提醒、檢查保潔員搞好停車(chē)場(chǎng)的衛(wèi)生，有權(quán)檢查、制止駕駛員在停車(chē)場(chǎng)不文明行為。7、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的治安工作。對(duì)服務(wù)區(qū)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、消防重點(diǎn)部位、安全設(shè)施進(jìn)行流動(dòng)巡邏檢查，防止不安全事件發(fā)生。發(fā)現(xiàn)有違法亂紀(jì)的人和事，要提高警惕，嚴(yán)密監(jiān)視，以將危害降到最低限度為原則，采取靈活有效的辦法妥善處理緊急事件，并及時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)或部門(mén)負(fù)責(zé)人，做好有關(guān)記錄。8、對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人員、車(chē)輛和物資進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格履行自己的工作職責(zé)，做到有理有節(jié)，檢查

20、仔細(xì)，認(rèn)真核對(duì)。一般可以采取“八看八對(duì)”的方法：看證件對(duì)姓名、看相貌對(duì)年齡、看舉止對(duì)職業(yè)、看原籍對(duì)口音、看言行對(duì)學(xué)歷、看衣著對(duì)身份、看物品對(duì)來(lái)源、看同伴對(duì)關(guān)系。9、嚴(yán)格執(zhí)行邊門(mén)進(jìn)邊門(mén)出、高速進(jìn)高速出的有關(guān)規(guī)定，把好大門(mén)、通道，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)的車(chē)輛和人員進(jìn)出。10、正確使用通訊器材，并保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通。11、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。保潔組長(zhǎng)崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、全面負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的環(huán)境美化和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生日常管理工作，維護(hù)秩序，確保安全。3、負(fù)責(zé)合理安排班組人員分工，調(diào)配班組的輪班次、休息等。4、負(fù)責(zé)做好班組人員的考勤和勞動(dòng)紀(jì)律管理，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反規(guī)章制

21、度的人與事，及時(shí)作出相應(yīng)處理。5、正確對(duì)待客人投訴，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，收集顧客的反映和班組人員的意見(jiàn)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、負(fù)責(zé)對(duì)清潔用品、殺蟲(chóng)、消毒藥劑及保護(hù)用品的添置和有效管理，杜絕浪費(fèi)。7、帶領(lǐng)班組出色地完成環(huán)境衛(wèi)生工作，起到模范帶頭作用。8、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。廣場(chǎng)保潔工崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、在保潔組長(zhǎng)帶領(lǐng)下，做好辦公樓區(qū)域、廣場(chǎng)、公共廁所的日常衛(wèi)生清潔工作。3、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生工作。做到無(wú)垃圾、積水。確保地面無(wú)明顯垃圾、雜物、油污，無(wú)明顯積水。4、負(fù)責(zé)清掃廁所地面雜物、灰塵、污跡，及時(shí)清除大、小便器的污垢、水銹、疏通堵塞。做到地面無(wú)雜

22、物、灰塵、污跡。5、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)的垃圾及時(shí)搬運(yùn)工作，垃圾全部裝袋，一律投入垃圾房。垃圾房和垃圾箱等無(wú)寄生蟲(chóng)害，無(wú)蚊蠅繁衍，防止有異味出現(xiàn)。6、定期對(duì)墻面、門(mén)窗、鏡面進(jìn)行清潔，做到無(wú)污漬、蛛網(wǎng)。7、負(fù)責(zé)做好衛(wèi)生間滅蚊、滅蠅、除臭工作。撒放消毒藥水。8、做好廣場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施的清潔，要求做到無(wú)損壞、無(wú)污垢9、保持工作室明亮整潔，日常用品擺放整齊有序。10、合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺(jué)完成分配的工作。11、確保24小時(shí)保潔工作，使顧客有一個(gè)潔凈、有序的衛(wèi)生環(huán)境。12、對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。正確對(duì)待客人投訴，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

23、。13、上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過(guò)程中必須使用普通話(huà)。14、積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作和任務(wù)。洗手間清潔工崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、在保潔組長(zhǎng)帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)公共廁所的衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)清掃廁所地面雜物、灰塵、污跡，及時(shí)清除大、小便器的污垢、水銹、疏通堵塞。做到地面無(wú)雜物、灰塵、污跡。3、定期對(duì)墻面、門(mén)窗、鏡面進(jìn)行清潔，做到無(wú)污漬、蛛網(wǎng)。4、負(fù)責(zé)做好衛(wèi)生間滅蚊、滅蠅、除臭工作。撒放消毒藥水。5、保持工作室明亮整潔，日常用品擺放整齊有序。6、合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺(jué)完成分配的工作。7、確保24小時(shí)保潔工作，

24、使顧客有一個(gè)潔凈、有序的衛(wèi)生環(huán)境。8、對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。正確對(duì)待客人投訴，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9、上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過(guò)程中必須使用普通話(huà)。10、積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作和任務(wù)。 餐飲（ 商場(chǎng)）經(jīng)理崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、全面負(fù)責(zé)餐飲、商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)落實(shí)餐飲、商場(chǎng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指令，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。3、加強(qiáng)安全工作管理和教育，定期檢查食品的衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行情況，督促檢查本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況

25、。4、遵照國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按國(guó)家有關(guān)部門(mén)規(guī)定的額價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理，文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客，為顧客提供便利周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、負(fù)責(zé)管理好設(shè)備設(shè)施，組織人員經(jīng)常維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。6、正確對(duì)待客人投訴，及時(shí)處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，收集顧客的反映和班組人員的意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。7、自覺(jué)服從服務(wù)區(qū)對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生管理工作的稽查和處理。8、堅(jiān)持跟班作業(yè)，隨時(shí)了解情況，重要任務(wù)親自安排。深入征求客人意見(jiàn)，調(diào)查研究，積極開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)和銷(xiāo)售項(xiàng)目，確立營(yíng)銷(xiāo)策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。9、加強(qiáng)員工的政治思想教育工作和員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保

26、持良好風(fēng)貌，調(diào)動(dòng)員工的積極性。10、在公司授權(quán)范圍內(nèi)，處理內(nèi)外日常事務(wù)，重大事務(wù)及時(shí)上報(bào)并協(xié)同處置。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。廚師崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況開(kāi)具每日菜單，保證菜肴間衛(wèi)生，生、熟菜必須隔開(kāi)存放，并有專(zhuān)門(mén)柜（架）置放，不能混雜。3、核對(duì)菜單，準(zhǔn)備好當(dāng)天所用的調(diào)料、佐料及各種配料，精打細(xì)算，合理使用。4、認(rèn)真按照操作規(guī)程，嚴(yán)格區(qū)分炒、爆、烹、蒸等烹調(diào)方法，提高烹飪技能，使菜肴花色品種多樣，味道鮮美，控制好菜肴的數(shù)量、口味，及時(shí)出菜、加菜，令顧客滿(mǎn)意。5、對(duì)各類(lèi)菜肴的質(zhì)量、數(shù)量及價(jià)格嚴(yán)格把關(guān)，杜絕浪費(fèi)。生熟菜肴必須隔開(kāi)，用專(zhuān)柜（架）

27、放置，不能混雜。6、對(duì)各類(lèi)活的河鮮（海鮮）、禽類(lèi)必須妥善飼養(yǎng)，保證存活率，降低成本，節(jié)約開(kāi)支。7、搞好廚房?jī)?nèi)衛(wèi)生工作，做好滅蠅、除塵，消滅衛(wèi)生死角。杜絕食品中毒事故的發(fā)生。烹飪工作結(jié)束后，自覺(jué)主動(dòng)清洗爐灶、調(diào)配料缽等各項(xiàng)工作。注重儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生，保證廚房的整潔，美觀。8、及時(shí)匯報(bào)原料庫(kù)存情況，防止貨物變質(zhì)，堵塞各種漏洞，確保工作順利完成。9、正確對(duì)待客人投訴，及時(shí)處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，收集顧客的反映意見(jiàn)和建議，并及時(shí)負(fù)責(zé)人。10、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。勤雜工崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、服從安排，嚴(yán)格把好菜肴的清洗、消毒關(guān)。3、嚴(yán)格按照一洗二刮三清洗的原則

28、，洗理過(guò)程中多過(guò)水。4、養(yǎng)成勤節(jié)儉約的好習(xí)慣，小心清洗陶瓷碗、瓢等物。5、搞好廚房?jī)?nèi)衛(wèi)生工作，注重儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生，保證廚房的整潔，美觀。6、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。餐廳收銀員崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)餐廳收銀業(yè)務(wù)，在收款結(jié)賬時(shí)迅速、準(zhǔn)確。3、工作中暫離崗位時(shí)，注意錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好現(xiàn)金抽屜。4、每天營(yíng)業(yè)終了，及時(shí)盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入，填制餐廳當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況表，當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入當(dāng)天入帳。5、嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，做到帳、款相符。6、服從安排，換班必須經(jīng)領(lǐng)負(fù)責(zé)人同意，并辦好換班手續(xù)。7、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、貫

29、徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。正確對(duì)待客人投訴，并立即向上級(jí)匯報(bào)。3、上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過(guò)程中必須使用普通話(huà)。4、合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺(jué)完成分配的工作。5、加強(qiáng)衛(wèi)生管理，餐具做到嚴(yán)格消毒，做好桌面、門(mén)窗、地面及滅蠅等衛(wèi)生工作，消滅衛(wèi)生死角。6、熟悉和了解餐廳供應(yīng)菜肴的品種、規(guī)格、價(jià)格。了解其配置、制作方法和品種特點(diǎn)，以及特殊菜肴的服務(wù)方法和程序。7、堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)清點(diǎn)票據(jù)與收銀員核對(duì)，確保無(wú)差錯(cuò)，認(rèn)真做好餐廳收尾清潔工作。確

30、保所有餐具、服務(wù)用品及其他設(shè)備的完好、清潔。8、積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身服務(wù)技能和服務(wù)技巧。9、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。正確對(duì)待客人投訴，并立即向上級(jí)匯報(bào)。3、上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過(guò)程中必須使用普通話(huà)。4、合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺(jué)完成分配的工作。5、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)熟練、仔細(xì)，做好產(chǎn)品的宣傳，包扎商品牢固，便于攜帶。6、愛(ài)護(hù)商品，商品及柜臺(tái)陳列整齊有序，便于顧客查找，貨架商品齊全，分類(lèi)

31、擺放。7、嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，妥善處理超儲(chǔ)存期、有效期和變質(zhì)等的商品。商品必須明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。8、每天進(jìn)出的貨、款當(dāng)天登記造冊(cè)，當(dāng)天帳當(dāng)天清，及時(shí)填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表，上交營(yíng)業(yè)款，做到物、款、帳三相符。9、搞好營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。10、 完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。汽修部經(jīng)理崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。2、全面負(fù)責(zé)汽修的日常經(jīng)營(yíng)管理，維護(hù)秩序，確保安全。3、負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)汽修部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指令，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。4、遵照國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定開(kāi)展修理業(yè)務(wù)，按國(guó)家有關(guān)部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，文

32、明服務(wù)，禮貌待客，為顧客提供便利周到的服務(wù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，抓好安全教育，落實(shí)安全措施，防止各類(lèi)事故的發(fā)生。6、負(fù)責(zé)采購(gòu)配件，降低成本，增收節(jié)支。7、負(fù)責(zé)合理安排班組人員分工，調(diào)配班組的輪班次、休息等。8、負(fù)責(zé)做好班組人員的考勤和勞動(dòng)紀(jì)律管理，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反規(guī)章制度的人與事，及時(shí)作出相應(yīng)處理。9、正確對(duì)待客人投訴，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題，收集顧客的反映和班組人員的意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。10、負(fù)責(zé)汽修部的全面質(zhì)量管理。加強(qiáng)員工的政治思想教育工作和員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。11、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。汽修工崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)

33、規(guī)章制度。2、對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。正確對(duì)待客人投訴，并立即向上級(jí)匯報(bào)。3、上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過(guò)程中必須使用普通話(huà)。4、合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺(jué)完成分配的工作。5、遵照國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定開(kāi)展修理業(yè)務(wù)，按國(guó)家有關(guān)部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。6、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，抓好安全教育，落實(shí)安全措施，防止各類(lèi)事故的發(fā)生。7、協(xié)助負(fù)責(zé)人把好配件采購(gòu)關(guān)，降低成本，增收節(jié)支。8、搞好營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。9、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。加油站站長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)

34、全站員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)本站經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，組織好經(jīng)營(yíng)商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存工作，了解市場(chǎng)，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，保障供應(yīng)，確保質(zhì)量，提高銷(xiāo)量。3、加強(qiáng)核算，分解落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，控制費(fèi)用支出，降低商品損耗，提高效益。4、自覺(jué)服從服務(wù)區(qū)對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生管理工作的稽查和處理。5、落實(shí)加油站安全生產(chǎn)責(zé)任制，開(kāi)展安全教育，完善安全設(shè)施，落實(shí)安全措施，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。6、熟悉加油站各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力，堅(jiān)持每日指導(dǎo)、檢查、督促各崗位員工的工作。7、組織員工開(kāi)展創(chuàng)建先進(jìn)加油站和爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀加油員活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)站內(nèi)思想政治教育工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持

35、良好站風(fēng)和站容站貌。9、管理好站內(nèi)設(shè)備設(shè)施，組織人員經(jīng)常維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。10、秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分配工作，充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的積極性。11、在主管公司授權(quán)范圍內(nèi)，處理站內(nèi)外日常事務(wù)，重大事務(wù)及時(shí)上報(bào)并協(xié)同處置。加油站領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組織全體員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。2、組織好本班經(jīng)營(yíng)商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存工作，保障供應(yīng)，提高銷(xiāo)量。3、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全制度，協(xié)助班長(zhǎng)對(duì)本班員工及顧客進(jìn)行安全教育，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。4、負(fù)責(zé)本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工恪守“員工守則”，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。5、帶領(lǐng)本班員工，認(rèn)真做好交接班工作。6、在站長(zhǎng)授權(quán)范圍

36、內(nèi)，處理本班內(nèi)外日常事務(wù)，重大問(wèn)題及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告協(xié)助處理。加油員崗位職責(zé)1、在站（班）長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，做好當(dāng)班加油工作。2、主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿(mǎn)足顧客合理要求。3、熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營(yíng)油品的主要性能和應(yīng)用知識(shí)，掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，并能判斷和排除一般故障。4、負(fù)責(zé)本工作場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為及時(shí)阻止和匯報(bào)。熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會(huì)操作進(jìn)行撲救。5、做好使用設(shè)備和工作環(huán)境的衛(wèi)生工作，保持加油機(jī)和工作環(huán)境整潔。6、做好交接班工作，所收現(xiàn)金、支票、票證等如數(shù)交清并與加油機(jī)累計(jì)數(shù)碼相符，做到手續(xù)完備，登記準(zhǔn)確、及時(shí)。加油站安全員崗位職

37、責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹企業(yè)安全管理制度，協(xié)助站（班）長(zhǎng)對(duì)員工和顧客進(jìn)行安全教育。2、負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車(chē)輛，制止影響安全的行為。3、定期檢查站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全狀況，保持良好的工作狀態(tài)，定期維保消防器材，保證其有效性。4、做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄，與前后班安全員做好交接班工作。第四節(jié) 崗位要求管理人員崗位要求一、服務(wù)區(qū)主任1、精通本職業(yè)務(wù)，善于解答或解釋司乘人員提出的疑難問(wèn)題，熱情周到，語(yǔ)言文明，舉止莊重，禮貌待客，不卑不亢。2、工作有重點(diǎn)地定期巡視各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。3、與各界保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立

38、服務(wù)區(qū)形象，代表服務(wù)區(qū)出面接待重要賓客。4、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使服務(wù)區(qū)有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成好本職工作。二、管理人員（經(jīng)營(yíng)管理人員）1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，熟悉本職業(yè)務(wù)。2、樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)觀念，認(rèn)真做好賓客的接待工作，解答賓客提出的問(wèn)題，為司乘人員排憂(yōu)解難。3、積極組織本部門(mén)職工努力學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)知識(shí)，提高職工素養(yǎng)，文明、禮貌、微笑服務(wù)，充分展現(xiàn)高速公路的精神面貌，帶領(lǐng)職工創(chuàng)一流服務(wù)水平。4、每周召開(kāi)一次班組長(zhǎng)工作例會(huì)，分析、檢查各項(xiàng)工作完成情況，掌握職工思想動(dòng)向，關(guān)心群眾生活，調(diào)動(dòng)職工的積極性。5、加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，樹(shù)立整體經(jīng)營(yíng)思想。6、對(duì)

39、賓客提出的意見(jiàn)，積極聽(tīng)取，并妥善處理。及時(shí)處理顧客投訴，并及時(shí)反饋給客戶(hù)。一線(xiàn)員工崗位要求一、商場(chǎng)服務(wù)員1、應(yīng)熟練掌握銷(xiāo)售物品的品名、價(jià)格、特征，并能夠流暢的為顧客做產(chǎn)品介紹。2、定期為商品盤(pán)點(diǎn)，對(duì)不合格、過(guò)期、變質(zhì)商品進(jìn)行銷(xiāo)毀。3、能夠熟練為顧客尋找商品，并能夠熟練打價(jià)、辨認(rèn)鈔票、找零。4、懂得營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩屯扑]商品，創(chuàng)造更大利益。二、餐飲服務(wù)員1、能夠熟練為顧客介紹菜色，快速為顧客打菜、上菜，工作無(wú)疏漏。2、熟練掌握接待顧客程序，如：迎賓、上茶、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)帳等，為顧客提供全方位的服務(wù)。3、客房服務(wù)員能夠熟練掌握引導(dǎo)客人住宿、更換床上用品、清潔房間、消毒洗浴設(shè)施等操作，為顧客提供舒

40、適的居住環(huán)境。三、加油員1、能熟練掌握加油程序，要求操作嫻熟、準(zhǔn)確、無(wú)誤差；能熟練掌握油品存放地方、方式、防護(hù)措施等知識(shí)。2、能熟練為司乘人員進(jìn)行加油、結(jié)算等工作。3、能熟練指揮引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)站加油，熟練掌握消防知識(shí)，遇緊急情況，能及時(shí)準(zhǔn)確使用消防器材。4、能及時(shí)制止顧客在加油站打手機(jī)、抽煙等行為，做好安全防護(hù)措施。四、汽修工1、持證上崗，能熟練掌握車(chē)輛原理，對(duì)常見(jiàn)故障能夠及時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確進(jìn)行修理。2、工具擺放整潔、齊全，了解安全管理規(guī)范，熟練掌握消防設(shè)施使用方法。3、修理完畢對(duì)每道工序進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄。4、堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，不得為司機(jī)更換不符合要求的零件，未經(jīng)司機(jī)允許不得隨意更換零件。五、保安員：1

41、、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和高度的警覺(jué)性，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。著裝整齊，掛牌上崗。2、熟悉本崗位職責(zé)、操作流程及各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案和各類(lèi)事故發(fā)生的處置流程；懂得并掌握火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施及救護(hù)常識(shí)。遇有情況應(yīng)采取靈活有效的方法加以制止，并及時(shí)報(bào)告。3、熟悉本轄區(qū)的地形、地貌及消防設(shè)施的分布和使用方法了解服務(wù)區(qū)進(jìn)出路口的車(chē)輛流動(dòng)規(guī)律。4、提前十分鐘到崗交接，當(dāng)值期間堅(jiān)守崗位不得擅自離崗、脫崗、睡崗。六、保潔員1、熟知各區(qū)域保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和保潔操作規(guī)程，做到衛(wèi)生保潔符合管理標(biāo)準(zhǔn)。2、熟知服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度及特殊事件應(yīng)急處置預(yù)案。掌握安全知識(shí)，若出現(xiàn)異常情況，能簡(jiǎn)單排除。3、保持公廁內(nèi)各設(shè)備完好，如有設(shè)備壞及時(shí)上

42、報(bào)；妥善保管好保潔工具，節(jié)約用水用電。4、注意文明用語(yǔ)，會(huì)講普通話(huà)。熟悉掌握服務(wù)區(qū)周邊第五節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)保安員一、工作內(nèi)容轄區(qū)內(nèi)秩序、治安管理1、日常巡邏：外勤值班必須按規(guī)定經(jīng)常巡邏檢查，經(jīng)常巡視重點(diǎn)位置（如油罐區(qū)、配電房、鍋爐房、發(fā)電機(jī)房、空調(diào)房、地下水泵）等，發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問(wèn)清楚，防止發(fā)生意外。巡邏密集度：日常巡邏24小時(shí)不間斷；2、定期巡邏：對(duì)消防重點(diǎn)部位、消防設(shè)施（器材）及防火安全的檢查，對(duì)查出的隱患及時(shí)整改，并做好記錄。密集度：每月組織一次。3、勸阻、制止橫穿高速公路、鬧事及不文明顧客，對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)秩序、損壞服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)的形象，采取有效措施，維護(hù)服務(wù)區(qū)利益。停車(chē)場(chǎng)管理 1、保安

43、人員在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)值勤時(shí)，應(yīng)著裝整齊，穿反光背心，姿勢(shì)規(guī)范；在崗?fù)?nèi)時(shí)應(yīng)按坐姿標(biāo)準(zhǔn)，站姿則統(tǒng)一取立正或跨立姿勢(shì)。 、保安人員應(yīng)積極維持停車(chē)場(chǎng)的交通秩序，應(yīng)用正確手勢(shì)及時(shí)疏導(dǎo)各種入場(chǎng)車(chē)輛，停放到指定的位置上，防止出入口交通堵塞。 、對(duì)在服務(wù)區(qū)發(fā)生的打架、斗毆、酗酒等事件，應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告值班經(jīng)理，保證進(jìn)駐服務(wù)區(qū)內(nèi)司乘人員的安全。 、崗?fù)?yīng)保持清潔衛(wèi)生及完好無(wú)損，嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)；協(xié)助保潔員維護(hù)停車(chē)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)破壞服務(wù)區(qū)環(huán)境者，應(yīng)主動(dòng)禮貌勸阻，并及時(shí)聯(lián)系服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室管理員來(lái)處理。 、加強(qiáng)服務(wù)區(qū)設(shè)施管理，對(duì)司乘人員損壞公共設(shè)施設(shè)備要通知高速路政進(jìn)行賠償處理。 、客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)提醒客人帶走車(chē)上

44、貴重行李物品，關(guān)好車(chē)門(mén)；保安員認(rèn)真檢查停放車(chē)輛是否漏水、漏油等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)盡快設(shè)法通知車(chē)主，確保車(chē)輛停放安全。 、提高警惕，預(yù)防各類(lèi)事故發(fā)生，保證停車(chē)場(chǎng)治安和交通秩序正常。隨時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并作好記錄。如出現(xiàn)治安糾紛或交通事故要及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)勤機(jī)制，通知相關(guān)聯(lián)勤部門(mén)指定的聯(lián)系人并協(xié)助處理。 、注意檢查停車(chē)場(chǎng)消防器材，保持消防通道暢通。裝有易燃，易暴及危險(xiǎn)品的車(chē)輛停放時(shí)，必須令其遠(yuǎn)離加油站、人員密集地帶，防止以外發(fā)生，同時(shí)，制止任何有礙消防安全的行為。 、如有大型接待任務(wù)，要留好車(chē)位，并搞好其保衛(wèi)工作。聯(lián)勤點(diǎn)賦予的其它職責(zé)：1、協(xié)助做好高速交警、路政等聯(lián)勤點(diǎn)的各項(xiàng)整治治超工

45、作；2、配合高速交警開(kāi)展一崗雙職活動(dòng)；3、積極開(kāi)展打擊換卡、偷逃通行費(fèi)等行為安保工作：遇有大型警衛(wèi)任務(wù)，協(xié)助高速交警做好安保工作二、工作制度規(guī)范1、當(dāng)值期間不吸煙、看書(shū)、打私人電話(huà)、干其它與工作無(wú)關(guān)的私事，不得撤離職守，不得隨便竄崗、換班。2、具有良好的服務(wù)意識(shí)，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格。3、保障消防通道暢通和停車(chē)場(chǎng)秩序暢通，保持良好機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放，自行車(chē)擺放整齊，如因亂停放而造成塞車(chē)，追究當(dāng)班人的責(zé)任。4、工作當(dāng)中處處以身作則，服從命令、聽(tīng)從指揮，不準(zhǔn)耍特權(quán)，刁難客人，完成上級(jí)交給的任務(wù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班情

46、況作詳細(xì)記錄，相關(guān)情況已處理的向接班人員通報(bào)，未處理的說(shuō)明原因移交下一班處理。夜間保安及值守工作標(biāo)準(zhǔn) 、夜間保安人員在值班期間應(yīng)統(tǒng)一著反觀反光背心。 、保安人員接班后，應(yīng)對(duì)服務(wù)區(qū)全面巡視；并與保安隊(duì)長(zhǎng)保持通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。 、保安隊(duì)長(zhǎng)對(duì)執(zhí)勤情況負(fù)責(zé)，并不間斷地巡查，確保執(zhí)勤力度符合要求，并按要求審核值班日志。 、夜間當(dāng)班人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間完成交班準(zhǔn)備，整理值班日志。三、人員安全管理標(biāo)準(zhǔn)、保安人員應(yīng)熟悉服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施及常住人員的基本情況，并了解服務(wù)區(qū)周邊的治安環(huán)境，以便更好地做好服務(wù)區(qū)的保安工作。、外來(lái)人員進(jìn)入非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明來(lái)訪(fǎng)理由，防止各種不良發(fā)生；對(duì)可疑人員應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)

47、查證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)。第六節(jié) 檢查考核稽查管理稽查程序1、服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室組織人員成立稽查組，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)區(qū)公共秩序、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理、合同履約、資產(chǎn)管理等項(xiàng)目進(jìn)行定期檢查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。2、每次參加稽查的人員不得少于2人；3、每天不少于四次對(duì)服務(wù)區(qū)各部門(mén)進(jìn)行稽查，并在每周進(jìn)行匯總，遇特殊需要時(shí)，可組織單項(xiàng)的突擊檢查或?qū)跈z查；4、以現(xiàn)場(chǎng)秩序安全、保潔綠化、經(jīng)營(yíng)和后勤保障等四個(gè)部門(mén)的管理程序要求作為稽查重點(diǎn)，對(duì)照相關(guān)的檢查記錄，實(shí)地核查，作出客觀、公正的結(jié)論，并做好稽查記錄；4、在稽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（不合格項(xiàng)），必須限時(shí)限人予以整改糾正，并報(bào)主任室和考核

48、部門(mén)處置。5、稽查人員要督促服務(wù)區(qū)員工根據(jù)崗位職責(zé)每日對(duì)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)糾正。各工種領(lǐng)班每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)的工作進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項(xiàng)目責(zé)成責(zé)任人及時(shí)糾正，無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)報(bào)部門(mén)主管處理。 檢查的形式分為各部門(mén)自檢和辦公室檢查?；樾问?、日檢：稽查員每日對(duì)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)糾正。各工種領(lǐng)班每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)的工作進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項(xiàng)目責(zé)成責(zé)任人及時(shí)糾正，無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)報(bào)部門(mén)主管處理?；閱T制度：稽查員對(duì)服務(wù)區(qū)一切對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行稽查，并做好稽查記錄表，提出整改通知，限時(shí)限人整改。2、周檢：各部門(mén)主管對(duì)分管的工作進(jìn)行周檢，形成記錄，

49、發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)項(xiàng)目，則成部門(mén)糾正，并作為員工的考核依據(jù)。3、月檢和抽檢（1）服務(wù)區(qū)辦公室月檢：服務(wù)區(qū)辦公室對(duì)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行不定期抽查，形成記錄，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)項(xiàng)目，責(zé)成部門(mén)主管糾正，并作為該部門(mén)的考核依據(jù)。（2）檢查依據(jù)：服務(wù)區(qū)管理手冊(cè)，崗位職責(zé)，工作標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范，經(jīng)營(yíng)合同，顧客的滿(mǎn)意情況。服務(wù)區(qū)管理工作考核辦法第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)服務(wù)區(qū)管理辦公室提高管理能力和管理水平，根據(jù)浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法的有關(guān)規(guī)定，以浙江省高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，修訂了經(jīng)營(yíng)單位綜合管理月度考核標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本辦法主要是服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室考核服

50、務(wù)區(qū)租賃承包經(jīng)營(yíng)單位有關(guān)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全秩序、環(huán)境衛(wèi)生、合同履約等方面的管理情況。第三條 對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的日常檢查、考核工作，由服務(wù)區(qū)管理辦公室組織實(shí)施。第四條 考核實(shí)行日查、周評(píng)、月考相結(jié)合的方式進(jìn)行。第五條 考核總分為100分，其中內(nèi)部管理占15分、服務(wù)質(zhì)量管理占15分、環(huán)境衛(wèi)生管理占25分、秩序及安全管理占25分、資產(chǎn)及設(shè)備管理占15分、文明創(chuàng)建占5分。根據(jù)合同約定每扣一分罰款100元。 第六條 年度考評(píng)分由日?？己苏?0、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查占10、上級(jí)主管部門(mén)檢查考核結(jié)果占40，服務(wù)區(qū)年度績(jī)效考核分85分為合格，90分為良好，95分為優(yōu)秀。如出現(xiàn)以下情況并經(jīng)核實(shí)，可在年度分?jǐn)?shù)

51、中酌情加分：1、拾金不昧、見(jiàn)義勇為等受到上級(jí)主管部門(mén)書(shū)面表?yè)P(yáng)的；2、文明創(chuàng)建工作獲得省級(jí)以上榮譽(yù)的；3、積極參加集團(tuán)組織的活動(dòng)，并獲得表彰的。第七條 經(jīng)營(yíng)單位在日常經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)以下情況，上報(bào)公司，解除合同，并承擔(dān)違約責(zé)任。1、在全省高速公路服務(wù)區(qū)開(kāi)展的活動(dòng)中末位或被上級(jí)主管部門(mén)通報(bào)的；2、從事違法犯罪活動(dòng)，觸犯法律的；第八條 經(jīng)營(yíng)單位在日常經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)以下情況并經(jīng)核實(shí)后，年度考核不合格：1、出現(xiàn)重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故、群體性中毒事件；2、縣級(jí)以上新聞媒體曝光，社會(huì)影響惡劣的事件等；3、發(fā)生有責(zé)投訴，4、租賃合同的其它違反行為。附：1.經(jīng)營(yíng)單位綜合管理工作考核表2.加油站綜合管理水平考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及

52、評(píng)分3.服務(wù)區(qū)保安員考核標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)區(qū)保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)5.高速公路服務(wù)區(qū)餐廳、商場(chǎng)服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)6.高速公路服務(wù)區(qū)廚師考核標(biāo)準(zhǔn)7.高速公路服務(wù)區(qū)加油工考核標(biāo)準(zhǔn)8.汽修部員工考核評(píng)分表經(jīng)營(yíng)單位綜合管理工作考核表被考核單位： 年 月 日項(xiàng)目考核指標(biāo)分值考核辦法計(jì)分辦法自評(píng)得分扣分理由考核得分扣分理由內(nèi)部管理20分1、負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)區(qū)組織的各種會(huì)議；帶領(lǐng)員工積極參加服務(wù)區(qū)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。2分根據(jù)會(huì)議簽到情況，（月初和月未的例會(huì)必須由經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人親自參加）；現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱有關(guān)活動(dòng)記錄臺(tái)帳無(wú)故不到，一次扣2分；遲到一次扣0.5分；未經(jīng)同意,不到一次扣1分;請(qǐng)假每次扣0.5分。自評(píng)得分：考核得分：扣分

53、理由：扣分理由：2、每月3日前報(bào)送經(jīng)營(yíng)月報(bào)表、月工資發(fā)放表、計(jì)劃總結(jié)、各類(lèi)自查評(píng)分表（優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)類(lèi)、綜合管理月報(bào)）、員工花名冊(cè)、培訓(xùn)情況及各類(lèi)臺(tái)帳。2分查閱有關(guān)資料、記錄。各類(lèi)臺(tái)帳、報(bào)表等報(bào)送不及時(shí),逾期一天扣1分；漏報(bào)一份扣0.5分。3、建立投訴制度，杜絕因服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、亂收費(fèi)等投訴事件的發(fā)生，對(duì)投訴事件的處理認(rèn)真、及時(shí)，并有記錄。3分查閱有關(guān)投訴記錄，現(xiàn)場(chǎng)查看意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿。1、如因服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、食品質(zhì)量或油品質(zhì)量等問(wèn)題引起的投訴每次扣2分；2、對(duì)投訴情況處理不及時(shí),每次扣0.5分；無(wú)處理記錄和意見(jiàn)每次扣1分4、認(rèn)真做好月度工作計(jì)劃安排，及時(shí)完成服務(wù)區(qū)、管理處和公司下達(dá)的任務(wù)，

54、對(duì)存在問(wèn)題整改及時(shí)、有效。在接到書(shū)面通知3-7日內(nèi)完成，負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)帳印刷，損耗物件等的更換。2分查閱有關(guān)通知及整改實(shí)際完成情況。1、逾期一天扣1分；如遇特殊情況酌情處理。2、未完成的扣2分。5、建立對(duì)員工的月度考核，做好對(duì)重要崗位的招聘工作，不得出現(xiàn)缺編缺崗現(xiàn)象。2分查閱考核情況和相關(guān)臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)檢查。1、無(wú)考核扣1分。2、缺編缺崗每崗扣1分，重要崗位缺編扣3分。6、按要求做好每天的巡查記錄，并按時(shí)上交1分查閱臺(tái)帳不按時(shí)上交扣0.5分。7、建立相應(yīng)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，人員到位，履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)。并及時(shí)辦理員工健康證、上崗證。2分查閱有關(guān)資料、會(huì)議及檢查記錄和臺(tái)帳無(wú)相應(yīng)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和

55、網(wǎng)絡(luò)扣0.5分，人員缺編扣0.5分。不及時(shí)辦理有關(guān)證件扣1分8、建立“一人一卡”安全教育登記情況。1分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱有關(guān)記錄臺(tái)帳。未建立“一人一卡”安全教育登記扣1分。9、按規(guī)定在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等各消防重點(diǎn)部位配備必要的符合消防要求的滅火器材和其他消防設(shè)備，定期檢查消防設(shè)備的數(shù)量及完好性。2分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱有關(guān)記錄臺(tái)帳。未按要求配備滅火器材和消防設(shè)備扣2分，未定期檢查、更換消防設(shè)備扣1分。11、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，每月組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)或其它方面的技能知識(shí)。安全知識(shí)培訓(xùn)和消防演練每年不少4次。3分查閱培訓(xùn)記錄或臺(tái)帳。未組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)扣1-2分，未開(kāi)展安全培訓(xùn)和消防演練扣2-3分。服務(wù)質(zhì)

56、量20分1、服務(wù)區(qū)秩序良好，各項(xiàng)服務(wù)工作晝夜不間斷地有序開(kāi)展，1分現(xiàn)場(chǎng)檢查未落實(shí)扣1分。2、員工上崗必須佩帶服務(wù)證，著裝統(tǒng)一、規(guī)范，衣帽整潔、儀容端正。（廚師及菜臺(tái)服務(wù)員帶帽上崗）2分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱各類(lèi)臺(tái)帳及上級(jí)主管部門(mén)檢查情況反饋。上崗未佩帶服務(wù)上崗證、著裝不規(guī)范扣1-2分，。3、服務(wù)員文明用語(yǔ)、規(guī)范服務(wù)、禮貌待客、耐心熱情、舉止大方、微笑服務(wù),不出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，不出現(xiàn)因服務(wù)質(zhì)量的投訴事件。4分現(xiàn)場(chǎng)檢查、上級(jí)主管部門(mén)檢查情況反饋及投訴處理結(jié)果1、未按要求服務(wù)，每項(xiàng)扣1分；2、與顧客吵架的扣2分。3、每收到一件因服務(wù)質(zhì)量的投訴，經(jīng)查證屬實(shí)，每件扣1分。4、加油、收費(fèi)加水、商場(chǎng)、餐飲、汽修等經(jīng)營(yíng)服

57、務(wù)要出具正式發(fā)票。2分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱有關(guān)資料、發(fā)票。經(jīng)營(yíng)服務(wù)未出具正式發(fā)票扣2分。5、商場(chǎng)商品陳列整齊，明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐宰客，嚴(yán)禁銷(xiāo)售假冒、偽劣、過(guò)期、變質(zhì)、霉?fàn)€或“三無(wú)”商品，嚴(yán)禁出售處方藥，禁止出售黃色書(shū)刊及盜版書(shū)籍。3分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱各類(lèi)臺(tái)帳及上級(jí)主管部門(mén)檢查情況反饋。欺詐宰客、銷(xiāo)售假冒、“三無(wú)”商品、出售處方藥、黃色書(shū)刊及盜版書(shū)籍每項(xiàng)扣分。6、餐飲食品衛(wèi)生可口，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。2分現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客反饋情況發(fā)生食物中毒事件考核得0分。7、汽修服務(wù)具備資質(zhì)，維修作業(yè)規(guī)范、文明，不使用偽劣配件，不出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。2分顧客反饋情況，現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱各類(lèi)臺(tái)帳、發(fā)票不符合的扣1-2分，因此出

58、現(xiàn)投訴的扣分。8、衛(wèi)生間設(shè)施完好，不因設(shè)施故障而出現(xiàn)排隊(duì)上廁現(xiàn)象。1分現(xiàn)場(chǎng)檢查、顧客反饋情況衛(wèi)生間設(shè)施損壞維修、更換不及時(shí)扣分。9、停車(chē)場(chǎng)管理人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入指定停車(chē)位，引導(dǎo)拋、冒、滴、漏車(chē)輛到指定停車(chē)區(qū)域停放。2分現(xiàn)場(chǎng)檢查及查閱各類(lèi)臺(tái)帳，上級(jí)主管部門(mén)檢查情況反饋。未及時(shí)引導(dǎo)拋、冒、滴、漏車(chē)輛扣分，環(huán)境衛(wèi)生與狀況20分1、廣場(chǎng)：營(yíng)造一個(gè)暢、潔、綠、美的服務(wù)窗口形象，做到車(chē)過(guò)即掃(限時(shí)5分鐘)，不見(jiàn)成堆垃圾(在10平方米區(qū)域內(nèi)旅客丟棄物不超過(guò)1件)；油污斑漬及時(shí)沖洗；廣場(chǎng)周邊水溝不堵塞，達(dá)到刮風(fēng)不揚(yáng)塵，不積水，四季清爽、靚麗。2分現(xiàn)場(chǎng)查看及查閱各類(lèi)臺(tái)帳，顧客反饋情況，上級(jí)主管部門(mén)檢查情況反

59、饋。不符要求每項(xiàng)扣-2分。2、公廁：保持晝夜?jié)崈?，做到便后即沖涮，糞便無(wú)堆積，地面不淌水；潔具、便器無(wú)污垢，室內(nèi)不聞異味與臭氣，門(mén)、窗、鏡面光亮無(wú)灰塵和水跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；定期消毒，有效滅蚊蠅。2分不符要求每項(xiàng)扣-2分。3、餐廳與商場(chǎng)：室內(nèi)外墻壁干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)；桌椅、柜臺(tái)、貨架干凈無(wú)破損；門(mén)、窗、頂、壁白亮、無(wú)塵積、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面干凈，屋角無(wú)垃圾；餐具清潔衛(wèi)生，定人定期消毒，采取多種辦法滅鼠、滅蟑、除蚊蠅2分不符要求每項(xiàng)扣-2分4、廚房：室內(nèi)外清潔衛(wèi)生有效，無(wú)蚊蠅，采用多種滅鼠、滅蟑方式；廚、炊具剩飯剩菜及時(shí)處理干凈，定期消毒；生熟食品分管，砧板分用，定期消毒；杜絕變質(zhì)、過(guò)期食品，采用新鮮菜肴，嚴(yán)防

60、食物中毒事件發(fā)生； 2分1、不符要求每項(xiàng)扣-2分2、發(fā)現(xiàn)過(guò)期、變質(zhì)食品扣2分。5、初加工房外圍：地面干凈，無(wú)漬，垃圾袋裝，清理及時(shí)，下腳料及時(shí)清除，不得存放過(guò)夜。各種用品擺放整齊。1.5分不符要求每項(xiàng)扣0.5分6、辦公室、走廊、扶梯：地面干凈無(wú)雜物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、桌椅整齊清潔；樓梯臺(tái)階不滑膩；燈具無(wú)塵；宣傳欄及其它不銹鋼飾件每日擦拭錚亮。1.5分不符合要求，每次扣1分。7、倉(cāng)庫(kù)：物品堆放整齊，無(wú)異味，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，常通風(fēng)。1分不符合要求，每次扣1分。8、配電房、發(fā)電機(jī)房及水泵房：地面、門(mén)窗、墻面干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，設(shè)備擺放整齊，無(wú)明顯灰塵。綠化帶：草坪無(wú)垃圾雜物，下水道暢通。做好“消毒、滅蟲(chóng)記錄”“樹(shù)木、