質(zhì)量管理體系 - 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(下)

1、.：.；質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改良指南下) GB/T19004-2000 idt ISO 9004:2000(2004-1-12)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)71通用指南711引言最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，從而使組織具備滿足相關(guān)方的才干。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。管理者應(yīng)對(duì)所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動(dòng)。過程的相互關(guān)系能夠是復(fù)雜的，它們將構(gòu)成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)過程的輸

2、出可以是另一個(gè)過程的輸入。712需思索的事項(xiàng)將過程了解為一系列的活動(dòng)有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，那么過程所要求的活動(dòng)、措施和資源即可確定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出。過程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)作為整個(gè)組織內(nèi)繼續(xù)改良其業(yè)績(jī)并追求杰出的過程的輸入。組織過程的繼續(xù)改良將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績(jī)。附錄B描畫了“繼續(xù)改良的過程，它有助于組織確定對(duì)過程的有效性和效率進(jìn)展繼續(xù)改良時(shí)所需采取的措施。過程應(yīng)構(gòu)成文件，其文件化的程度應(yīng)足以支持組織的有效和高效運(yùn)作。與過程有關(guān)的文件應(yīng)有助于：對(duì)過程重要特征的識(shí)別和溝通；過程操作的培訓(xùn)；在團(tuán)隊(duì)和任務(wù)組中共享知識(shí)和閱歷；過程的丈量和審核；過程的

3、分析、評(píng)審和改良。組織應(yīng)對(duì)員工在過程中所起的作用進(jìn)展評(píng)價(jià)，以便：確保員工的安康和平安；確保員工具備必需的技藝；支持對(duì)過程的協(xié)調(diào)；在過程分析中提供員工方面的輸入；鼓勵(lì)員工進(jìn)展創(chuàng)新。推進(jìn)組織業(yè)績(jī)的繼續(xù)改良應(yīng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)將此作為獲取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過程可經(jīng)過諸如添加的收益、顧客稱心程度的提高、資源利用的改善和浪費(fèi)的減少等可丈量的結(jié)果來表達(dá)。713過程的管理7131總那么管理者應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。為了確保產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)，組織應(yīng)思索相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、資料和其它資

4、源。組織應(yīng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作方案作出規(guī)定，以便對(duì)過程進(jìn)展管理：輸入和輸出要求如規(guī)范和資源；過程中的活動(dòng)；過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；過程的分析，包括可信性；風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)價(jià)和減輕；糾正和預(yù)防措施；過程改良的時(shí)機(jī)和措施；對(duì)過程和產(chǎn)品更改的控制。支持過程可包括：信息的管理；人員的培訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；根底設(shè)備的維護(hù)和效力的堅(jiān)持；工業(yè)平安和或防護(hù)設(shè)備的運(yùn)用；營(yíng)銷。7132過程的輸入、輸出和評(píng)審過程方法應(yīng)確保對(duì)過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，從而為表述輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定根底。輸入可以組織內(nèi)外。組織可與受影響的內(nèi)外各方共同協(xié)商處理模糊或矛盾的輸入要求。由未得到充分評(píng)價(jià)的活動(dòng)導(dǎo)出的輸入那么應(yīng)經(jīng)過隨后的

5、評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)進(jìn)展評(píng)價(jià)。組織應(yīng)識(shí)別產(chǎn)品和過程的重要或關(guān)鍵特征，以便制定控制和監(jiān)視過程活動(dòng)的有效和高效的方案。需思索的輸入的事項(xiàng)可包括：人員的才干；文件；設(shè)備的才干和監(jiān)視；安康、平安和任務(wù)環(huán)境。已對(duì)照輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)那么加以驗(yàn)證的過程輸出應(yīng)思索顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。就驗(yàn)證的目的而言，輸出應(yīng)予以記錄并應(yīng)根據(jù)輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)那么加以評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)應(yīng)確定在提高過程的有效性和效率方面必需采取的糾正措施、預(yù)防措施和能夠的改良。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中進(jìn)展，以便識(shí)別變差。組織的管理者應(yīng)對(duì)過程業(yè)績(jī)進(jìn)展定期評(píng)審，以確保過程與運(yùn)轉(zhuǎn)方案相一致。這種評(píng)審的內(nèi)容可包括：過程的可靠性和反復(fù)性；對(duì)潛在不合格的識(shí)別

6、及預(yù)防；設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出能否充分；輸入和輸出能否與所謀劃的目的相一致；能夠的改良；未處理的問題。7133產(chǎn)品和過程確實(shí)認(rèn)和更改管理者應(yīng)確保產(chǎn)品確實(shí)認(rèn)能證明產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。確認(rèn)活動(dòng)可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評(píng)審。需思索的事項(xiàng)應(yīng)包括：質(zhì)量方針和目的；設(shè)備的才干或鑒定；產(chǎn)品的消費(fèi)條件；產(chǎn)品的運(yùn)用或運(yùn)用；產(chǎn)品的處置；產(chǎn)品的壽命周期；產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響；運(yùn)用自然資源包括資料和能源所產(chǎn)生的影響。組織應(yīng)以適當(dāng)?shù)拈g隔對(duì)過程進(jìn)展確認(rèn)，以確保及時(shí)地對(duì)影響過程的更改作出反響。組織尤其應(yīng)留意具有以下特點(diǎn)的過程確實(shí)認(rèn)：具有高價(jià)值和平安性至關(guān)重要的產(chǎn)品；僅在產(chǎn)品運(yùn)用中才暴

7、顯露產(chǎn)品的缺乏；不可反復(fù)的過程；無(wú)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展驗(yàn)證。組織應(yīng)實(shí)施有效和高效地控制更改的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更改對(duì)組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)對(duì)更改良展識(shí)別、記錄、評(píng)價(jià)、評(píng)審和控制，以便了解更改對(duì)其它過程以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的影響。組織應(yīng)記錄和溝通任何影響產(chǎn)品特性的過程更改，以堅(jiān)持產(chǎn)品的符合性并為采取糾正措施或組織的業(yè)績(jī)改良提供信息。組織還應(yīng)明確更改的權(quán)限，以確保對(duì)更改良展控制。組織應(yīng)在任何相關(guān)的更改后，對(duì)以產(chǎn)品方式存在的輸出進(jìn)展確認(rèn)，從而確保更改到達(dá)了預(yù)期結(jié)果?？伤妓鬟\(yùn)用模擬技術(shù)為預(yù)防過程缺點(diǎn)或失效制定方案。應(yīng)經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)來評(píng)價(jià)過程中能夠產(chǎn)生的缺點(diǎn)和失效及其影響。評(píng)

8、價(jià)結(jié)果運(yùn)用來確定并實(shí)施預(yù)防措施，以減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的工具可包括：缺點(diǎn)方式和影響分析；缺點(diǎn)樹分析；關(guān)聯(lián)圖；模擬技術(shù)；可靠性估計(jì)。72與相關(guān)方有關(guān)的過程管理者應(yīng)確保組織對(duì)與其顧客和其他相關(guān)方相互認(rèn)可的有效和高效的溝經(jīng)過程作出規(guī)定。組織應(yīng)實(shí)施和堅(jiān)持這樣的過程，以確保充分了解相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。這些過程應(yīng)包括對(duì)相關(guān)信息的識(shí)別和評(píng)審，并應(yīng)使顧客和其他相關(guān)方積極參與。相關(guān)過程的信息可包括：顧客或其他相關(guān)方的要求；市場(chǎng)研討，包括行業(yè)和最終運(yùn)用者的數(shù)據(jù)；合同要求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；程度對(duì)比；法律法規(guī)要求的過程。組織應(yīng)在開場(chǎng)應(yīng)允活動(dòng)之前充分了解顧客或其他相關(guān)方對(duì)過程的要求。這種了

9、解和其影呼應(yīng)為參與者共同接受。73設(shè)計(jì)和開發(fā)731通用指南最高管理者應(yīng)確保組織規(guī)定、實(shí)施和堅(jiān)持必需的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，以有效和高效地對(duì)顧客和相關(guān)方的需求和期望作出反響。在設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品或過程時(shí)，管理者應(yīng)確保組織不僅要思索它們的根本性能和功能，而且還要思索影響滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過程性能的一切要素。如，組織應(yīng)思索壽命周期、平安和安康、可實(shí)驗(yàn)性、可運(yùn)用性、易用性、可信性、耐久性、工效學(xué)、環(huán)境、產(chǎn)品處置和已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。管理者還有責(zé)任確保采取措施識(shí)別和減輕對(duì)組織的產(chǎn)品和過程的運(yùn)用者存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)應(yīng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過程中能夠出現(xiàn)的缺點(diǎn)或失效以及其影響。這種評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用來確定和實(shí)施預(yù)防措施

10、，從而減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工具可包括：設(shè)計(jì)缺點(diǎn)方式和影響分析；缺點(diǎn)樹分析；可靠性估計(jì)；關(guān)聯(lián)圖；排序技術(shù)；模擬技術(shù)。732設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出組織應(yīng)對(duì)影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)以及促進(jìn)有效和高效的過程性能的過程的輸入加以識(shí)別，以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。這些外部的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)適于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸入要求。輸入可包括：a)外部輸入，如：顧客或市場(chǎng)的需求和期望；其他相關(guān)方的需求和期望；供方的奉獻(xiàn)；運(yùn)用者的輸入，以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的設(shè)計(jì)和開發(fā)；相關(guān)法律法規(guī)要求的變化；國(guó)際或國(guó)家規(guī)范；行業(yè)規(guī)那么。b)內(nèi)部輸入，如：方針和目的；組織人員的需求和期望，包括過程輸出接

11、受者的需求和期望；技術(shù)開發(fā)；對(duì)人員完成設(shè)計(jì)和開發(fā)所具備才干的要求；從以往閱歷獲得的反響信息；現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的記錄和數(shù)據(jù)；其它過程的輸出。c)對(duì)確定產(chǎn)品或過程的平安性和適當(dāng)功能以及維護(hù)保養(yǎng)至關(guān)重要的特性的輸入，如：運(yùn)轉(zhuǎn)、安裝和運(yùn)用；儲(chǔ)存、搬運(yùn)和交付；物理參數(shù)和環(huán)境；產(chǎn)品的處置要求。基于對(duì)最終運(yùn)用者和直接顧客的需求和期望的評(píng)價(jià)而獲得的與產(chǎn)品有關(guān)的輸入很重要。這種輸入應(yīng)以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展有效和高效驗(yàn)證和確認(rèn)的方式來表達(dá)。輸出應(yīng)包括能按謀劃要求進(jìn)展驗(yàn)證和確認(rèn)的信息。設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出可包括：證明將過程輸入與過程輸出相比較的數(shù)據(jù)；產(chǎn)品規(guī)范，包括驗(yàn)收準(zhǔn)那么；過程規(guī)范；資料規(guī)范；實(shí)驗(yàn)規(guī)范；培訓(xùn)要求；運(yùn)用者和消費(fèi)者的

12、信息；采購(gòu)要求；鑒定實(shí)驗(yàn)報(bào)告。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)對(duì)照輸入進(jìn)展評(píng)審，以便提供輸出能否有效和高效地滿足了過程和產(chǎn)品要求方面的客觀證據(jù)。733設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審最高管理者應(yīng)確保指派適宜的人員管理和執(zhí)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便確定能否到達(dá)了設(shè)計(jì)和開發(fā)目的。這樣的評(píng)審可在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的選定階段以及終了時(shí)進(jìn)展。評(píng)審的內(nèi)容可包括：輸入能否足以完成設(shè)計(jì)和開發(fā)義務(wù)；已謀劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的進(jìn)展情況；滿足驗(yàn)證和確認(rèn)的目的；評(píng)價(jià)產(chǎn)品在運(yùn)用中潛在的危害或缺點(diǎn)方式；產(chǎn)品性能的壽命周期數(shù)據(jù)；在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程期間對(duì)更改及其影響的控制；問題的識(shí)別和糾正；設(shè)計(jì)和開發(fā)過程改良的時(shí)機(jī)；產(chǎn)品對(duì)環(huán)境能夠產(chǎn)生的影響。組織應(yīng)在適宜階段對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸

13、出以及過程進(jìn)展評(píng)審，以滿足顧客和組織中接受過程輸出的人員的需求和期望。此外，組織還應(yīng)思索其他相關(guān)方的需求和期望。設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸出驗(yàn)證活動(dòng)可包括：將輸入要求與過程的輸出進(jìn)展比較；采用比較的方法，如采用可替代的設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)算方法；對(duì)照類似的產(chǎn)品進(jìn)展評(píng)價(jià)；實(shí)驗(yàn)、模擬或試用，以驗(yàn)證輸出符合特定的輸入要求；對(duì)照以往的過程閱歷進(jìn)展評(píng)價(jià)，如，不合格和缺乏之處。設(shè)計(jì)和開發(fā)過程輸出確實(shí)認(rèn)對(duì)顧客、供方、組織的人員和其他相關(guān)方能否樂于接受和運(yùn)用組織的產(chǎn)品而言非常重要。組織吸收受影響的各方參與評(píng)審，可使實(shí)踐運(yùn)用者經(jīng)過以下方式對(duì)輸出作出評(píng)價(jià)：建筑、安裝或運(yùn)用之前的工程設(shè)計(jì)確認(rèn)；軟件安裝或運(yùn)用前的輸出確認(rèn)；廣泛采用前

14、的效力確認(rèn)。為了對(duì)產(chǎn)品的未來運(yùn)用提供信任，能夠需求對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出進(jìn)展部分確認(rèn)。組織應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)獲得足夠的數(shù)據(jù)，以便對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的方法和決策進(jìn)展評(píng)審。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)方法的評(píng)審應(yīng)包括：過程和產(chǎn)品的改良；輸出的可運(yùn)用性；過程和評(píng)審記錄的適宜性；缺點(diǎn)的調(diào)查活動(dòng)；未來的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的需求。74采購(gòu)741采購(gòu)過程組織的最高管理者應(yīng)確保對(duì)評(píng)價(jià)和控制采購(gòu)產(chǎn)品的有效和高效的采購(gòu)過程作出規(guī)定并予以實(shí)施，從而確保采購(gòu)的產(chǎn)品能滿足組織的需求和要求以及相關(guān)方的需求和要求。組織應(yīng)思索在與供方溝通時(shí)運(yùn)用電子媒介，從而到達(dá)對(duì)要求的最正確溝通。為了確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)績(jī)，管理者應(yīng)確保在確定采購(gòu)過程時(shí)思索以下

15、活動(dòng)：及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地識(shí)別需求和采購(gòu)產(chǎn)品規(guī)范；評(píng)價(jià)采購(gòu)產(chǎn)品的本錢，思索采購(gòu)產(chǎn)品的性能、價(jià)錢和交付情況；組織對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)展驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)那么；獨(dú)特的供方過程；思索合同的管理，包括供方和協(xié)作者的協(xié)議；對(duì)不合格采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)展改換的保證；后勤要求；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性；產(chǎn)品的防護(hù)；文件，包括記錄；對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品偏離要求的控制；進(jìn)入供方的現(xiàn)場(chǎng)；產(chǎn)品的交付、安裝或運(yùn)用的歷史；供方的開發(fā)；識(shí)別并減輕與采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)與供方共同制定對(duì)供方過程的要求和產(chǎn)品規(guī)范，以利用供方的知識(shí)使組織獲益。組織也應(yīng)吸收供方參與與其產(chǎn)品相關(guān)的采購(gòu)過程，以提高組織采購(gòu)過程的有效性和效率。這也有助于組織對(duì)庫(kù)存量的控制和獲取。組織應(yīng)

16、規(guī)定有關(guān)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反響等方面的記錄的需求，以便證明其符合規(guī)范的要求。742供方控制的過程組織應(yīng)建立有效和高效的過程，以識(shí)別采購(gòu)資料的能夠的來源、開發(fā)現(xiàn)有的供方和協(xié)作者，以及評(píng)價(jià)他們提供所需產(chǎn)品的才干，從而確保整個(gè)采購(gòu)過程的有效性和效率。供方控制過程的輸入可包括：對(duì)供方相關(guān)閱歷的評(píng)價(jià)；供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī)；對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)錢、交貨情況及對(duì)問題的處置情況的評(píng)審；對(duì)供方的管理體系進(jìn)展審核并對(duì)其按期、有效和高效地提供所需產(chǎn)品的潛在才干的評(píng)價(jià)；檢查供方有關(guān)顧客稱心程度的資料和數(shù)據(jù)；對(duì)供方的財(cái)務(wù)情況進(jìn)展評(píng)價(jià)，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及協(xié)作期間的履約才干；供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和

17、招招標(biāo)的反響；供方的效力、安裝和支持才干以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)；供方對(duì)相關(guān)法律法規(guī)要求的認(rèn)識(shí)和遵守情況；供方的后勤才干，包括場(chǎng)地和資源；供方在公眾中的位置和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。管理者應(yīng)思索在供方未能履約時(shí)堅(jiān)持組織業(yè)績(jī)以及使相關(guān)方稱心的措施。75消費(fèi)和效力的運(yùn)作751運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)最高管理者應(yīng)深化對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的控制，以便做到既符合要求，又使相關(guān)方獲益。這可經(jīng)過提高產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及相關(guān)支持過程的有效性和效率來實(shí)現(xiàn)，如：減少浪費(fèi)；對(duì)人員進(jìn)展培訓(xùn)；信息的溝通和記錄；供方才干的開發(fā)；根底設(shè)備的改善；問題的預(yù)防；加工方法和產(chǎn)量；監(jiān)視方法。752標(biāo)識(shí)和可追溯性組織可建立超出要求的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

18、的過程，以便搜集能用于改良的數(shù)據(jù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性的需求能夠：產(chǎn)品的情況，包括部件；過程的情況及其才干；業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的程度對(duì)比，如營(yíng)銷；合同要求，如產(chǎn)品的召回才干；相關(guān)的法律法規(guī)要求；預(yù)期的運(yùn)用或運(yùn)用；危害資料；已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)的減輕。753顧客的財(cái)富組織應(yīng)明確在其控制下的與顧客和其他相關(guān)方所擁有的財(cái)富和其它貴重物品有關(guān)的職責(zé)，以維護(hù)這些財(cái)富的價(jià)值。這類財(cái)富可包括：顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件；顧客提供的用于修繕、維護(hù)或晉級(jí)的產(chǎn)品；顧客直接提供的包裝資料；效力作業(yè)如儲(chǔ)存涉及的顧客的資料；代表顧客提供的效力，如將顧客的財(cái)富運(yùn)到第三方；顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括規(guī)范、圖樣和專利方面的信息。754產(chǎn)品的防護(hù)管理者

19、應(yīng)規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存、防護(hù)和交付的過程，以防止產(chǎn)品在消費(fèi)過程和最終交付時(shí)損壞、蛻變或誤用。在確定和實(shí)施維護(hù)采購(gòu)資料的有效和高效的過程時(shí)，管理者應(yīng)吸收供方和協(xié)作者參與。管理者應(yīng)思索對(duì)因產(chǎn)品性質(zhì)所引起的的任何特殊要求的需求。這些特殊要求能夠與軟件、電子媒體、危害資料、要求具備特殊技藝的人員提供效力的產(chǎn)品、安裝或運(yùn)用、以及獨(dú)特的或不可替代的產(chǎn)品或資料有關(guān)。管理者應(yīng)明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、蛻變或誤用所需的資源。組織應(yīng)向所涉及到的相關(guān)方就維護(hù)產(chǎn)品在整個(gè)壽命期的預(yù)期用途所需資源和方法方面的信息進(jìn)展溝通。76丈量和監(jiān)視安裝的控制管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施有效和高效的丈量和監(jiān)視過程，包括產(chǎn)品和過程

20、的驗(yàn)證和確認(rèn)的方法和安裝，以確保顧客和其他相關(guān)方稱心。這些過程包括調(diào)查、模擬、以及其它丈量和監(jiān)視活動(dòng)。為了獲得可信的數(shù)據(jù)，丈量和監(jiān)視過程應(yīng)包括對(duì)安裝能否適用以及能否堅(jiān)持了適宜的準(zhǔn)確度并符合驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)展確認(rèn)，以及確定安裝形狀的手段。為了對(duì)過程的輸出進(jìn)展驗(yàn)證，組織應(yīng)思索消除過程中潛在錯(cuò)誤的手段，如“防錯(cuò)，從而將丈量和監(jiān)視安裝的控制需求減到最小，為相關(guān)方增值。8丈量、分析和改良81通用指南811引言丈量數(shù)據(jù)對(duì)以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)作出決策而言非常重要。最高管理者應(yīng)確保有效和高效地進(jìn)展丈量、搜集和確認(rèn)數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績(jī)和使相關(guān)方稱心。這應(yīng)包括對(duì)丈量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預(yù)期運(yùn)用進(jìn)展評(píng)審，以確保為組織帶來增

21、值。組織過程的業(yè)績(jī)丈量可包括：產(chǎn)品的丈量和評(píng)價(jià)；過程的才干；工程目的的實(shí)現(xiàn)；顧客和其他相關(guān)方的稱心程度。組織應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視其業(yè)績(jī)改良活動(dòng)并記錄它們的實(shí)施情況，這將為以后的改良提供數(shù)據(jù)。改良活動(dòng)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一，以便為組織的業(yè)績(jī)改良提供信息。812需思索的事項(xiàng)丈量、分析和改良包括思索以下事項(xiàng)：a)應(yīng)將丈量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化有益于組織的信息和知識(shí)；b)應(yīng)將產(chǎn)品和過程的丈量、分析和改良用于確定組織活動(dòng)的適當(dāng)?shù)膬?yōu)先順序；c)應(yīng)定期評(píng)審組織所運(yùn)用的丈量方法，并應(yīng)就數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完好性進(jìn)展延續(xù)地驗(yàn)證；d)應(yīng)將各過程的程度對(duì)比做為改良過程有效性和效率的工具；e)顧客稱心程度的丈量結(jié)果對(duì)評(píng)價(jià)組織的業(yè)績(jī)

22、至關(guān)重要；f)丈量結(jié)果的利用以及獲得信息的構(gòu)成和溝通對(duì)組織而言都很重要，它們是進(jìn)展業(yè)績(jī)改良的根底，并應(yīng)吸收相關(guān)方參與；這種信息應(yīng)是當(dāng)前的，并應(yīng)對(duì)其目的作出明確規(guī)定；g)應(yīng)針對(duì)丈量分析所得到的信息采用適宜的信息溝通工具；h)應(yīng)丈量與相關(guān)方溝通的有效性和效率，以確定信息能否得到及時(shí)正確地了解；I)過程和產(chǎn)品性能規(guī)范得到滿足的情況下，對(duì)過程和產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)進(jìn)展監(jiān)視和分析仍有利于更好地了解所研討的特性的性質(zhì)；j)運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它技術(shù)有助于了解過程和丈量變差，因此可經(jīng)過控制變差來提高過程和產(chǎn)品的性能；k)組織應(yīng)思索定期進(jìn)展自我評(píng)價(jià)，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的成熟程度、組織的業(yè)績(jī)程度，并確定業(yè)績(jī)改良的時(shí)機(jī)

23、見附錄A。82丈量和監(jiān)視821體系業(yè)績(jī)的丈量和監(jiān)視8211總那么最高管理者應(yīng)確保運(yùn)用有效和高效的方法來識(shí)別質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)有待改良的區(qū)域。這些方法可包括：顧客和其他相關(guān)方稱心程度的調(diào)查；內(nèi)部審核；財(cái)務(wù)丈量；自我評(píng)價(jià)。8212顧客稱心程度的丈量和監(jiān)視對(duì)顧客稱心程度的丈量和監(jiān)視應(yīng)基于與顧客有關(guān)的信息的評(píng)審。這些信息的搜集可以是自動(dòng)的或被動(dòng)的。管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到有許多與顧客有關(guān)的信息的來源，并應(yīng)建立有效和高效地搜集、分析和利用這些信息的過程，以改良組織的業(yè)績(jī)。組織應(yīng)識(shí)別以書面和口頭方式得到的顧客和最終運(yùn)用者的信息的來源，包括內(nèi)部來源和外部來源。與顧客有關(guān)的信息可包括：對(duì)顧客和運(yùn)用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品各方面

24、的反響；顧客要求和合同信息；市場(chǎng)需求；效力提供數(shù)據(jù)；競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。組織的管理者應(yīng)將顧客稱心程度的丈量結(jié)果作為一種重要工具。組織咨詢、丈量和監(jiān)視顧客稱心程度的反響過程應(yīng)繼續(xù)地提供信息，并應(yīng)思索與要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價(jià)錢和交付等方面的情況。組織應(yīng)建立并利用有關(guān)顧客稱心程度方面的信息來源并應(yīng)與其顧客協(xié)作，以便預(yù)測(cè)未來的需求。組織應(yīng)謀劃并建立有效和高效地傾聽“顧客的聲音的過程。對(duì)這些過程的謀劃應(yīng)確定并實(shí)施數(shù)據(jù)搜集方法，包括信息的來源、搜集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審。有關(guān)顧客稱心程度方面的信息來源可包括：顧客埋怨；與顧客的直接溝通；問卷和調(diào)查；委托搜集和分析數(shù)據(jù)；重要相關(guān)的團(tuán)體；消

25、費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研討的結(jié)果。8213內(nèi)部審核最高管理者應(yīng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。內(nèi)部審核過程也可作為獨(dú)立評(píng)價(jià)任何指定過程或活動(dòng)的重要工具。由于內(nèi)部審核是對(duì)組織的有效性和效率作出評(píng)價(jià)，因此內(nèi)部審核過程可作為獨(dú)立的工具，用于獲取現(xiàn)有的要求能否得到滿足的客觀證據(jù)。管理者確保采取改良措施對(duì)內(nèi)部審核結(jié)果作出反響很重要。對(duì)內(nèi)部審核的謀劃應(yīng)是靈敏的，以便允許根據(jù)在審核過程中發(fā)現(xiàn)的審核結(jié)果和客觀證據(jù)對(duì)審核的重點(diǎn)進(jìn)展調(diào)整。在制定內(nèi)部審核方案時(shí)，應(yīng)思索擬審核區(qū)域的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。內(nèi)部審核要思索的事項(xiàng)可包括：過程能否得到有效和高效地實(shí)施；繼

26、續(xù)改良的時(shí)機(jī)；過程的才干；能否有效和高效地運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)；信息技術(shù)的運(yùn)用；質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)的分析；資源能否得到有效和高效地利用；過程和產(chǎn)品性能的結(jié)果和期望；業(yè)績(jī)丈量的充分性和準(zhǔn)確性；改良活動(dòng)；與相關(guān)方的關(guān)系。內(nèi)部審核報(bào)告有時(shí)可包括組織杰出業(yè)績(jī)的證據(jù)，以便提供管理者認(rèn)可的時(shí)機(jī)并鼓勵(lì)員工。8214財(cái)務(wù)丈量管理者應(yīng)思索將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，以便提供對(duì)過程的比較丈量并促進(jìn)組織有效性和效率的提高。財(cái)務(wù)丈量可包括：預(yù)防和鑒定本錢的分析；不合格本錢的分析；內(nèi)部和外部缺點(diǎn)本錢的分析；壽命周期本錢的分析。8215自我評(píng)價(jià)最高管理者應(yīng)思索確立并實(shí)施自我評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)是一種仔細(xì)仔細(xì)的評(píng)價(jià)，通常由組織的管

27、理者來實(shí)施，最終得出組織的有效性和效率以及質(zhì)量管理體系成熟程度方面的意見或判別。組織經(jīng)過自我評(píng)價(jià)可將其業(yè)績(jī)與外部組織和世界級(jí)的業(yè)績(jī)進(jìn)展程度對(duì)比。自我評(píng)價(jià)也有助于對(duì)組織的業(yè)績(jī)改良作出評(píng)價(jià)，而組織的內(nèi)部審核過程那么是一種獨(dú)立的審核，可用來獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求能否得到實(shí)施的客觀證據(jù)，由于它能評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和效率。自我評(píng)價(jià)的范圍和深度應(yīng)根據(jù)組織的目的和各項(xiàng)活動(dòng)的重要性來謀劃。附錄A給出的自我評(píng)價(jià)方法注重確定實(shí)施本規(guī)范規(guī)定的質(zhì)量管理體系的有效性和效率的程度。采用附錄A給出的自我評(píng)價(jià)方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易懂；易于運(yùn)用；對(duì)管理資源的運(yùn)用影響最小；為提高組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)提供輸入。附錄A

28、僅是自我評(píng)價(jià)方法之一，它不應(yīng)作為內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的替代方法。運(yùn)用附錄A描畫的方法可以為管理者提供對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總體評(píng)價(jià)，也可為識(shí)別組織中需求進(jìn)展業(yè)績(jī)改良的區(qū)域提供輸入，并有助于確定優(yōu)先次序。822過程的丈量和監(jiān)視組織應(yīng)確定丈量方法，并實(shí)施丈量，以評(píng)價(jià)過程的業(yè)績(jī)。這些丈量應(yīng)納入過程，并在過程管理中實(shí)施。按照組織的想象和戰(zhàn)略目的，丈量運(yùn)用于日常運(yùn)作的管理，適用于對(duì)漸進(jìn)的或延續(xù)的繼續(xù)改良的過程評(píng)價(jià)，也適用于艱苦工程。過程性能的丈量應(yīng)兼顧各相關(guān)方的需求和期望，可包括：才干；反響時(shí)間；消費(fèi)周期或消費(fèi)才干；可信性的可丈量要素；產(chǎn)量；組織的人員的有效性和效率；技術(shù)的運(yùn)用；廢物的減少；費(fèi)

29、用的分配和降低。823產(chǎn)品的丈量和監(jiān)視組織應(yīng)確定并詳細(xì)闡明其產(chǎn)品的丈量要求包括驗(yàn)收準(zhǔn)那么。組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的丈量進(jìn)展謀劃并予以實(shí)施，以驗(yàn)證能否到達(dá)相關(guān)方的要求，并用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的改良。組織在選擇確保產(chǎn)品符合要求的丈量方法以及在思索顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)思索下述內(nèi)容：a產(chǎn)品特性的類型它決議丈量的種類、適宜的丈量手段、所要求的準(zhǔn)確度和所需的技藝；b所需的設(shè)備、軟件和工具；c按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的順序確定的各適宜丈量點(diǎn)的位置；d在各丈量點(diǎn)要丈量的特性、所運(yùn)用的文件和驗(yàn)收準(zhǔn)那么；e顧客對(duì)產(chǎn)品的選定特性所設(shè)置的見證或驗(yàn)證點(diǎn)；f要求由法律法規(guī)授權(quán)機(jī)構(gòu)見證或由其進(jìn)展的檢驗(yàn)或?qū)嶒?yàn)；g組織期望或根據(jù)顧客或法律法規(guī)授權(quán)機(jī)

30、構(gòu)的要求，由具有資歷的第三方在何處、何時(shí)、如何進(jìn)展下述活動(dòng)：型式實(shí)驗(yàn)；過程檢驗(yàn)或?qū)嶒?yàn)；產(chǎn)品驗(yàn)證；產(chǎn)品確認(rèn)；產(chǎn)品鑒定。h人員、資料、產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的鑒定；I最終檢驗(yàn)，以證明驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)均已完成并得到認(rèn)可；j記錄產(chǎn)品丈量的結(jié)果。組織應(yīng)評(píng)審產(chǎn)品丈量所運(yùn)用的方法和經(jīng)謀劃的驗(yàn)證記錄，以便尋求業(yè)績(jī)改良時(shí)機(jī)。為了進(jìn)展業(yè)績(jī)改良，可思索的產(chǎn)品丈量記錄的典型例如包括：檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告；資料放行通知；產(chǎn)品的驗(yàn)收方式；所要求的符合性證書；824相關(guān)方稱心程度的丈量和監(jiān)視組織應(yīng)識(shí)別滿足顧客以外的相關(guān)方需求所需的與組織過程相關(guān)的丈量信息，以便平衡地配置資源。這種信息應(yīng)包括與組織的人員、一切者和投資者、供方和協(xié)作

31、者以及社會(huì)有關(guān)的丈量。丈量可包括：a對(duì)組織的人員，組織應(yīng)；調(diào)查人員對(duì)組織滿足其需求和期望方面的意見；評(píng)定個(gè)人和集體的業(yè)績(jī)以及他們對(duì)組織成果所作的奉獻(xiàn)。b對(duì)一切者和投資者，組織應(yīng)：評(píng)價(jià)其到達(dá)規(guī)定目的的才干；評(píng)價(jià)其財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)；評(píng)價(jià)外部要素對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的影響；識(shí)別由于采取措施所帶來的價(jià)值。c對(duì)供方和協(xié)作者，組織應(yīng)：調(diào)查供方和協(xié)作者對(duì)組織采購(gòu)過程的意見；監(jiān)視供方和協(xié)作者的業(yè)績(jī)及其與組織采購(gòu)方針的符合性，并提供反響；評(píng)價(jià)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和協(xié)作者的奉獻(xiàn)以及經(jīng)過協(xié)作而給雙方帶來的利益；d對(duì)社會(huì)，組織應(yīng)：規(guī)定并追蹤與其目的有關(guān)的有效數(shù)據(jù)，以使其與社會(huì)的相互影響令人稱心；定期評(píng)價(jià)其采取措施的有效性和效率以及社會(huì)

32、相關(guān)方面對(duì)其業(yè)績(jī)的感受。83不合格的控制831總那么最高管理者應(yīng)賦予組織的人員相應(yīng)的權(quán)限和職責(zé)，以使其報(bào)告過程任何階段的不合格，從而確保及時(shí)地查明和處置不合格。組織應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格做出反響的權(quán)限，以便一直到達(dá)過程和產(chǎn)品要求。組織還應(yīng)對(duì)不合格產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、隔離和處置進(jìn)展有效和高效地控制，以防誤用?？尚袝r(shí)，組織應(yīng)記錄不合格及其處置情況，以便總結(jié)閱歷和為分析與改良活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。組織也可要求對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程和支持過程的不合格進(jìn)展記錄并予以控制。組織也需思索記錄那些在正常任務(wù)中得到糾正的不合格的信息，這樣的數(shù)據(jù)能為提高過程的有效性和效率提供有價(jià)值的信息。832不合格的評(píng)審和處置管理者應(yīng)確保建立有效和高效地評(píng)

33、審和處置已識(shí)別的不合格的過程。不合格的評(píng)審應(yīng)由授權(quán)的人員進(jìn)展，以確定能否存在需求引起留意的產(chǎn)生不合格的趨勢(shì)或規(guī)律。組織應(yīng)思索對(duì)不良趨勢(shì)進(jìn)展改良，并將其作為管理評(píng)審的輸入，同時(shí)應(yīng)思索減少目的和資源的需求。對(duì)不合格進(jìn)展評(píng)審的人員應(yīng)有才干評(píng)價(jià)不合格產(chǎn)生的總體影響，并應(yīng)有權(quán)限和資源對(duì)不合格進(jìn)展處置并確定適宜的糾正措施。顧客對(duì)不合格處置的接納能夠是合同要求，或其他相關(guān)方的要求。84數(shù)據(jù)的分析決策應(yīng)基于對(duì)丈量所獲得的數(shù)據(jù)和按照本規(guī)范規(guī)定所搜集的信息的分析。組織應(yīng)對(duì)各種來源的數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，以便對(duì)照組織的方案、目的和其它規(guī)定的目的評(píng)價(jià)組織的業(yè)績(jī)并確定改良的區(qū)域，包括相關(guān)方能夠的利益?；诂F(xiàn)實(shí)的決策方法要求有效

34、和高效的活動(dòng)，如：有效的分析方法；適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)；基于邏輯分析的結(jié)果，權(quán)衡閱歷和直覺，作出決策并采取措施。數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問題的根本緣由，因此可指點(diǎn)組織作出進(jìn)展改良所需采取糾正和預(yù)防措施的決議。為使管理者對(duì)組織的整體業(yè)績(jī)作出有效的評(píng)價(jià)，組織應(yīng)未其各部門的數(shù)據(jù)和信息加以匯總并進(jìn)展分析。組織整體業(yè)績(jī)的表達(dá)方式應(yīng)適宜組織的不同層次。組織可運(yùn)用分析結(jié)果，以確定：趨勢(shì)；顧客的稱心程度；其他相關(guān)方的稱心程度；過程的有效性和效率；供方的奉獻(xiàn)；完成業(yè)績(jī)改良目的的情況；質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性及財(cái)務(wù)和與市場(chǎng)有關(guān)的業(yè)績(jī)；業(yè)績(jī)的程度對(duì)比；競(jìng)爭(zhēng)才干。85改良851總那么管理者應(yīng)不斷尋求對(duì)組織的過程的有效性和效率的改良，

35、而不是等出現(xiàn)了問題才去尋覓改良的時(shí)機(jī)。改良的范圍可從漸進(jìn)的日常的繼續(xù)改良，直至艱苦戰(zhàn)略的改良工程。組織應(yīng)建立識(shí)別和管理改良活動(dòng)的過程。這些改良能夠?qū)е陆M織對(duì)產(chǎn)品或過程進(jìn)展更改，直至對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)展修正或?qū)M織進(jìn)展調(diào)整。852糾正措施最高管理者應(yīng)確保將糾正措施作為一種改良的工具。糾正措施的謀劃應(yīng)包括評(píng)價(jià)問題的重要性，并應(yīng)根據(jù)對(duì)運(yùn)作本錢、不合格本錢、產(chǎn)品性能、可信性、平安性和顧客和其他相關(guān)方稱心等方面的潛在影響來評(píng)價(jià)。組織應(yīng)吸收不同領(lǐng)域的人員參與糾正措施過程。當(dāng)采取措施時(shí)，組織也應(yīng)強(qiáng)調(diào)過程的有效性和效率，并應(yīng)對(duì)措施進(jìn)展監(jiān)視，以確保到達(dá)預(yù)期目的。在管理評(píng)審中應(yīng)思索包含對(duì)糾正措施的評(píng)審。為了尋求糾正措施，組織應(yīng)確定信息的來源，搜集信息，以便確定須采取的糾正措施。所確定的糾正措施應(yīng)注重消除不合格的產(chǎn)生緣由，以防止其再發(fā)生。糾正措施思索的信息來源包括：顧客埋怨；不合格報(bào)告；內(nèi)部審核報(bào)告；管理評(píng)審的輸出；數(shù)據(jù)分析的輸出；稱心程度丈量的輸出；有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄；組織的人員；過程丈量；自我評(píng)價(jià)結(jié)果。確定不合格緣由的方法有許多，包括由個(gè)人或糾正措施工程小組所做的分析。組織應(yīng)根據(jù)所思索問題