營銷人員標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范

1、.：.；營銷人員規(guī)范化管理規(guī)范 總那么第一條 為了樹立公司品牌籠統(tǒng)，規(guī)范售樓中心銷售管理，建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)、發(fā)明良好的銷售氣氛，經(jīng)過置業(yè)顧問專業(yè)化、職業(yè)化的銷售，有效提升銷售力度，特制定本規(guī)范。 儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范規(guī)范 第二條 儀容、儀表 一、身體：勤洗澡，堅(jiān)持身體清潔無異味。 二、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，沒有頭屑，不得剃怪異發(fā)型和染非本性發(fā)色。男士發(fā)長(zhǎng)前不超越耳部，后不超越衣領(lǐng)；女士長(zhǎng)發(fā)須挽發(fā)，不得披頭分發(fā)。 三、面部：男士要每天修面，不得留胡須；女士化淡妝。 四、口腔：上班前不得吃異味食物，堅(jiān)持牙齒潔白、口氣清新。 五、雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，堅(jiān)持雙手干凈；男士不得留長(zhǎng)指甲；女士不得涂顏色濃

2、重的指甲油，指甲不得過長(zhǎng)。 六、服飾：一致著工裝，男士打領(lǐng)帶，女士系絲巾，衣裝整潔、干凈，無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。左胸上方佩戴胸牌，須佩戴工整。襯衣紐扣不得解開衣領(lǐng)下第二個(gè)紐扣，襯衣下襟須束入褲腰內(nèi)，不得挽起褲腿。 七、鞋襪：皮鞋堅(jiān)持锃亮，不得穿拖鞋、涼鞋。男士穿深色鞋；女士穿高跟鞋，鞋跟高度不可超越5公分，夏季不得穿露趾涼鞋。男士襪子顏色以工裝深色系為主，不得穿白色系襪子；女士絲襪顏色以肉色為主，不得穿破洞脫絲。八、裝飾：可佩戴少量飾物，不得佩戴新奇夸張的飾物。 第三條 妝容 一、妝容分為三塊面部眼部唇部 二、面部要求粉底腮紅 三、眼部要求眉毛眼影眼線睫毛 四、唇部要求顏色唇的輪廓 五、

3、規(guī)范妝容的堅(jiān)持六、由于出汗、用餐等要素使妝容不全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝，在任務(wù)崗位的每刻都堅(jiān)持良好的精神容顏儀容儀表。七、飯后及時(shí)補(bǔ)妝堅(jiān)持靚麗妝容。 第四條 姿態(tài)、儀態(tài) 一、站姿：雙腳與兩肩同寬，自然開立，體重均勻地落在雙腳上，頭正肩平，兩眼平視前方，挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開1530度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手握左手。 二、坐姿：營銷人員坐姿應(yīng)端正，坐椅子的1/32/3.不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得抖動(dòng)腿部，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后攏衣服后放在身前，雙膝并攏，悄然落座，

4、兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直。男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)防止動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)普通從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。三、走姿：步態(tài)自然輕松，目視前方、身體挺直、雙肩自然下垂、不搖擺肩膀和上半身，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。行動(dòng)要快，但步伐適中，不要跑。與客戶相遇時(shí)應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門時(shí)，應(yīng)讓客戶先行。請(qǐng)人讓路，應(yīng)說“對(duì)不起。 第五條 其他行為規(guī)范 一、咳嗽或吐痰時(shí)，運(yùn)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或打噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說“對(duì)不起。 二、整理頭發(fā)、衣服時(shí)應(yīng)到洗手間或客人看不到的地方。 三、不可當(dāng)眾挖

5、鼻孔、搔癢或剔指甲。 四、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。五、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或筆桿指客人或者指方向。六、在售樓中心營銷人員在任務(wù)期間不得竊竊私語或大聲聊天、嬉笑打鬧、吃零食、當(dāng)眾化裝、玩手機(jī)游戲、看報(bào)紙雜志。七、接遞來客物品。傳送物品時(shí)運(yùn)用雙手將資料或物品傳送于客戶手中，并發(fā)文字、資料的正面朝向?qū)Ψ?。接取物品時(shí)，運(yùn)用雙手接過，一只手墊在另一支手下方面接住。八、為來客開關(guān)門，開關(guān)門時(shí)運(yùn)用雙手拉門把，漸漸開關(guān)，盡量不發(fā)出大的聲音。 第六條 言語禮儀 一、腔調(diào)自然、明晰、柔和、親切，不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問的籠統(tǒng)。

6、 二、自動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走進(jìn)時(shí)，應(yīng)立刻表示，表示已留意他她的到來，不得沒有表示，等客戶先開口。 三、多運(yùn)用禮貌用語，如早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等。 四、假設(shè)知道客人的姓名和職位，要盡量稱謂其職位，比如王總、李經(jīng)理等。 五、未知姓氏前稱謂“先生或者“女士，指第三者時(shí)不得講“他，應(yīng)稱“那這位先生或“那這位女士。 六、任何時(shí)候均不得講“喂或說“不知道，可將“不知道改為“我先問一下。 七、與他人說話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表或隨意打斷對(duì)方的講話。 客戶接待規(guī)范 第七條 前臺(tái)接聽客戶規(guī)范 一、接聽時(shí)，必需求親切地說：

7、“您好，有什么可以協(xié)助 您的？ 二、一切來電，務(wù)必在鈴響三聲內(nèi)接答。 三、在回答以下問題時(shí)，盡量約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)觀賞，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他引見。 四、在與客戶交談時(shí)，盡量問到以下幾個(gè)根本問題，即客戶姓名、地址、購房意向和信息來源，并做好記錄。 五、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途需與他人交談，運(yùn)用另一只手捂住話筒，接聽客戶時(shí)不許與其他人搭話。 六、叫人接聽時(shí)，不許遠(yuǎn)間隔 大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。 七、不要對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 八、對(duì)方掛斷之后，方為通話終了，不得先于對(duì)方掛線。 九、接客戶通?？刂圃?分鐘

8、之內(nèi)，假設(shè)超越2分鐘30秒，可通知客戶：“這是熱線，可不可以留下您的姓名或聯(lián)絡(luò)方式，我們換個(gè)打給您。這樣既不影響熱線的正常任務(wù)，也可以留下有效的客戶檔案。接完后要仔細(xì)填寫。 第八條 售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶接待規(guī)范 一、在客戶進(jìn)來后，要自動(dòng)和客戶打招呼，表示營銷人員已留意到他了，不可等客戶先開口。二、營銷人員應(yīng)事先預(yù)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)發(fā)現(xiàn)疏漏四處找。三、營銷人員必需熟練樓盤情況，一致接待口徑，事先預(yù)備好引見順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面地傳送樓盤信息。 四、接待終了，盡量要求客戶登記，登記信息應(yīng)盡量詳細(xì)。五、登記客戶必需回訪，記錄回訪情況，對(duì)樓盤的看法、稱心點(diǎn)和不稱心點(diǎn)、購買能

9、夠性等。第四章 房地產(chǎn)銷售任務(wù)事項(xiàng)及操作規(guī)范 第九條 接聽 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一接聽?wèi)B(tài)度必需和藹、親切。普通自動(dòng)問候“您好！這里是，而后開場(chǎng)交談。 二通?？蛻粼谥袝?huì)問及價(jià)錢、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，營銷人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)要著重講產(chǎn)品，同時(shí)盡量約請(qǐng)客戶到售樓中心觀看現(xiàn)房和樣板間。 三在與客戶交談中，要設(shè)法獲得客戶的信息資料，如客戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)、能接受的價(jià)錢、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。同時(shí)要將客戶信息記錄于中。 二、本卷須知 一要控制接聽的時(shí)間，普通以23分鐘為宜。 二接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為自動(dòng)引見、自動(dòng)訊問。 三應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸檔，與售樓處經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)人員充分溝

10、通交流。 三、接聽來電對(duì)話例如 一先自動(dòng)問候“您好！，請(qǐng)問有什么可以協(xié)助 您？等。 二客戶：他們這邊價(jià)錢多少？ 回答：價(jià)錢是一房一價(jià)，根據(jù)詳細(xì)位置、樓層不同，價(jià)錢也不同，元/平方米均價(jià)。 三客戶：樓盤在什么地方？ 回答：本樓盤位于。 四客戶：有什么樣的戶型？ 回答：我們這邊有平方米平方米的戶型，不知您需求多大的戶型？有的可以做簡(jiǎn)單引見 五客戶：樓盤詳細(xì)情況？ 回答：我們是一次性裝修的高層住宅樓，可以免去您裝修煩惱，并節(jié)省不少裝修費(fèi)用，我們年月就可以交付運(yùn)用了。我們售樓中心這邊資料比較齊全，并且有專人進(jìn)展詳細(xì)的引見，假設(shè)您有時(shí)間，歡迎您來售樓中心現(xiàn)場(chǎng)觀賞了解留意：明確地約請(qǐng)客戶，不得超越兩次。

11、第十條 迎接客戶 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一看見客戶進(jìn)門，要自動(dòng)上前迎接，并彬彬有禮地說：“您好！請(qǐng)問是看房嗎？營銷人員要立刻迎上前去，熱情接待。 二協(xié)助 客人拾掇雨具，放置衣帽等。 三經(jīng)過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)巍?二、本卷須知 一營銷人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。 二訊問客戶能否第一次看房，如以前來過，便由第一次接待的銷售人員上前接待；反之那么繼續(xù)接待。 三接待客戶普通一次只接待一人，最多不要超越兩個(gè)人。 四假設(shè)不是真正的客戶，也應(yīng)該留意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 五不論客戶能否當(dāng)場(chǎng)決議購買，都要送客到售樓中心門口。 第十一條 引見工程產(chǎn)品 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一了解客戶的個(gè)人信

12、息。 二自然而又有重點(diǎn)、有針對(duì)性地引見產(chǎn)品著重產(chǎn)品功能、樓盤配套、地段優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景規(guī)劃、裝飾建材等方面進(jìn)展闡明。 二、本卷須知 一偏重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢(shì)，塑造本人置業(yè)顧問的專業(yè)性。 二將本人的熱忱和誠實(shí)推銷給客戶，努力與其建立互置信任的關(guān)系。 三經(jīng)過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略。 四當(dāng)客戶超越一個(gè)人時(shí)，留意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 第十二條 購買洽談 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一倒茶應(yīng)付，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 二在客戶未自動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)立刻選擇一戶型進(jìn)展試探性引見。 三根據(jù)客戶喜歡的戶型，在一定的根底上做更詳盡的闡明。 四針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)展解釋，協(xié)助 其逐一

13、抑制購買妨礙。 五在客戶有70%認(rèn)可度的根底上，設(shè)法闡明他下定金購買。 六適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買愿望。 二、本卷須知 一入座時(shí)，留意客戶安頓在一個(gè)視覺愉悅、便于控制的范圍內(nèi)。 二個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)預(yù)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需求。 三留意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流和配合，讓工程經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 四留意判別客戶的誠意、購買才干和成交概率。 五現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切。 六對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸張?zhí)摂M的成分。 七職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)工程經(jīng)理。 第十三條 帶看現(xiàn)場(chǎng)，樣板間 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊引見。 二結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖，讓客戶真實(shí)感受本人所選的戶型。 三結(jié)合樣

14、板間的實(shí)景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點(diǎn)一一向客戶講解。 二、本卷須知 一帶看工地道路應(yīng)事先規(guī)劃好，留意沿線的整潔和平安。 二吩咐客戶戴好平安帽及其他隨身所帶物品。 第十四條 暫未成交 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一將銷售資料和宣傳單頁一套交給客戶，讓其仔細(xì)思索或代為傳播。 二再次通知客戶聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。 三對(duì)有意的客戶再次商定看房時(shí)間。 二、本卷須知 一當(dāng)時(shí)成交或未成交的客戶照舊是客戶，營銷人員應(yīng)該態(tài)度親切，一直如一。 二及時(shí)分析未成交或暫未成交的緣由，記錄在案。 三針對(duì)未成交或暫未成交的緣由，報(bào)告工程經(jīng)理，視詳細(xì)情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 第十五條 填寫 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一無論

15、成交與否，每接待一位客戶后，均應(yīng)填寫。 二填寫客戶的聯(lián)絡(luò)方式、個(gè)人信息及客戶對(duì)產(chǎn)品的意向條件和認(rèn)知渠道等內(nèi)容。 二、本卷須知 一客戶資料應(yīng)仔細(xì)填寫，越詳盡越好。 二客戶資料應(yīng)妥善保管。 三客戶登記應(yīng)視詳細(xì)情況進(jìn)展階段性調(diào)整。 四每天或每周由工程經(jīng)理召開任務(wù)會(huì)議，根據(jù)總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 第十六條 客戶信息 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一根據(jù)客戶登記與之堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)向工程經(jīng)理匯報(bào)。 二對(duì)于很有希望、有希望登記的客戶，營銷人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)，調(diào)動(dòng)一切能夠，努力壓服。 三將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判別。 四無論最后勝利與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶協(xié)助 引見客戶。 二、本

16、卷須知 一追蹤客戶要留意如今切入話題，切勿給客戶呵斥銷售不暢、死硬推銷的印象。 二追蹤客戶要留意時(shí)間間隔，普通以23天為宜。 第十七條 成交收定 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一客戶決議購買并下定金時(shí)，要及時(shí)通知工程經(jīng)理。 二不忘祝賀客戶。 三視詳細(xì)情況，收取客戶定金，并通知客戶對(duì)買賣雙方行為的約束。 四詳盡解釋或簡(jiǎn)稱訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 五填寫完訂單，將訂單交送內(nèi)業(yè)人員審核，并由客戶在工程內(nèi)業(yè)處交納定金。 六訂單一式兩份，一份由內(nèi)業(yè)人員留存，一份交客戶保管，并通知客戶補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。 七確定定金補(bǔ)足日或簽約日。 八再次祝賀客戶。送客戶至售樓中心大門外。 二、本卷須知 一與工程經(jīng)理和其他營銷

17、人員親密配合，制造并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 二訂單填寫終了后，應(yīng)再次仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等欄填寫能否正確。 第十八條 簽署合約 一、根本動(dòng)作規(guī)范 一祝賀客戶選擇我們的工程。 二驗(yàn)收客戶身份證原件，審核其購房資歷。 三出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款，包括購買當(dāng)事人的姓名或稱號(hào)、住址；房地產(chǎn)工程的坐落、面積、土地運(yùn)用權(quán)獲得方式和運(yùn)用期限；房屋的平面規(guī)劃、構(gòu)造、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾規(guī)范以及附屬設(shè)備、配套設(shè)備等情況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)錢、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的處理方式等。四與客戶商討并確定一切內(nèi)容。五簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 六

18、將訂單收回交工程內(nèi)業(yè)歸檔。 七協(xié)助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 二、本卷須知 一示范合同文本應(yīng)事先預(yù)備好。 二事先分析簽約時(shí)能夠發(fā)生的問題，向工程經(jīng)理報(bào)告研討處理方法。 三簽約時(shí)，如客戶有問題無法壓服，匯報(bào)工程經(jīng)理或工程內(nèi)業(yè)。 四簽合同應(yīng)由購房戶主本人親身簽名蓋章。 五由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書應(yīng)經(jīng)過公證。 六解釋合同條款時(shí)，在感情上偏重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 七簽約后的合同，應(yīng)迅速前往營銷分公司內(nèi)務(wù)部，并由內(nèi)務(wù)部于兩日內(nèi)返給集團(tuán)按揭管理部。第五章 銷售中常用文明用語示范第十九條 迎賓用語類包括您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片、請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐等。第二十條 友好訊問類 一、謝謝，請(qǐng)問您怎樣稱謂？ 二、我能幫您做點(diǎn)什么？