4s店售后服務(wù)部崗位職責(zé)與工作流程圖

1、 . . 40/40第一部分售后服務(wù)部人員編制 （11崗 人，兼職人，缺編 人）售后服務(wù)部經(jīng)理 1崗1人（在崗）技術(shù)總監(jiān) 1崗1人（兼）車間主任 1崗1人（兼）前臺主管 1崗1人（兼）服務(wù)顧問 1崗2人（缺1人）客服專員 1崗1人（在崗）索賠專員 1崗1人（在崗）配件經(jīng)理 1崗1人（在崗）配件專員 1崗1人（在崗）維修技師 1崗3人（在崗）中級技工 1崗3人（缺 人）初級技工 1崗3人（缺 人）鈑噴 1崗2人（在崗）第二部分 崗位分析售后服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理有無兼職上級崗位總經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位前臺主管、客服、車間主任、技術(shù)總監(jiān)、備件經(jīng)理崗位任職資格要求年齡：25-45學(xué)

2、歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：5年知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，3年以上維修經(jīng)驗(yàn)，2年以上生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅壕哂胸S富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權(quán)重占比1協(xié)助總經(jīng)理，制定售后的年度、月度經(jīng)營服務(wù)目標(biāo)，并組織實(shí)施。202制定部門的規(guī)章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務(wù)系統(tǒng)順暢。153落實(shí)6s管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。104負(fù)責(zé)部門的績效考核管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工，讓所有員工的思維和行動堅(jiān)持以客戶為中心。105與時處理客戶的重大投訴，根據(jù)客戶的投訴反映的問題制定改善措施。106與時向廠家反饋信息，協(xié)助

3、廠家售后督導(dǎo)等工作。107監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度158配合其他部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作10技術(shù)總監(jiān)崗位名稱技術(shù)總監(jiān)有無兼職維修一組組長兼上級崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位維修技師崗位任職資格要求年齡：25-50學(xué)歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：5年知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅杭夹g(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具有非常良好的服務(wù)意識；表二：重要性工作容權(quán)重占比1協(xié)助售后經(jīng)理在部門開展技術(shù)管理工作；202負(fù)責(zé)維修車間的維修質(zhì)量工作；203規(guī)作業(yè)流程，保證安全生產(chǎn)，防止意外事故發(fā)生；154建立健全各種生產(chǎn)設(shè)備的維修保養(yǎng)

4、制度，按時組織實(shí)施并做好登記；155根據(jù)客戶的維修和服務(wù)需求，準(zhǔn)時交車，處理客戶質(zhì)量投訴，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；106對高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持，組織部的技術(shù)研討和技術(shù)攻關(guān)，負(fù)責(zé)維修技師的技能培訓(xùn)；107對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5車間主任崗位名稱車間主任有無兼職維修二組組長兼上級崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位維修技師崗位任職資格要求年齡：25-50學(xué)歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：5年知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅杭夹g(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具有非常良好的服務(wù)意識；表

5、二：重要性工作容權(quán)重占比1合理安排車間維修任務(wù)，與時調(diào)整與協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行202嚴(yán)格按照車間 6S 管理的要求對車間進(jìn)行有效管理203維修進(jìn)度的管理154生產(chǎn)成本控制，并針對實(shí)際情況提出改進(jìn)建議155負(fù)責(zé)維修技師的日常管理；106對車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善107狠抓車間文明生產(chǎn)，拒絕野蠻作業(yè)58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5前臺主管崗位名稱前臺主管有無兼職上級崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位服務(wù)顧問、索賠員、客服崗位任職資格要求年齡：25-35學(xué)歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：3年知識要求：市場營銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅汗芾斫?jīng)驗(yàn)豐富、組

6、織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權(quán)重占比1協(xié)調(diào)前臺與車間工作，保證維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；202審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿與意見、建議，并與時向有關(guān)部門反饋；154根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃與業(yè)務(wù)流程；105監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；156協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、與開拓業(yè)務(wù)；107向市場部提供用戶信息和市場政策建議。108完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10服務(wù)顧問崗位名稱服務(wù)顧問有無兼職上級崗位前臺

7、主管部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學(xué)歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識要求：市場營銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅簻贤▍f(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權(quán)重占比1保持接待區(qū)整齊清潔，熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求與期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。102熟練掌握汽車知識，評估維修要求，與時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報價，估計維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目與其依據(jù)。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。203認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、飾

8、并認(rèn)真登記，提醒客戶將車的重要物品保管好。104掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能與時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。155做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。108建立客戶檔案，與時準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15索賠專員崗位名稱索賠專員有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學(xué)歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識要求：市場營銷、金融保險、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅簻贤▍f(xié)

9、調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識與市場洞察力；熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。表二：重要性工作容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)事故車輛的維修接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險性質(zhì)，判斷維修類別，對事故車輛進(jìn)行估價，并確定維修費(fèi)用的支付方式。202負(fù)責(zé)按規(guī)流程輸索賠申請與相應(yīng)索賠事務(wù)。203負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。104負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。105按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和與時按要求回運(yùn)。106主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。107負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并與時向管理層匯報工作狀況。108完成部門負(fù)

10、責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10客戶服務(wù)崗位名稱客服有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-35學(xué)歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識要求：市場營銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ螅簻贤▍f(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識與市場洞察力；表二：重要性工作容權(quán)重占比1售后客戶檔案的整理：1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。102客戶預(yù)約與維修保養(yǎng)計劃安排；153定期向客戶溫馨提示：保養(yǎng)計劃、保養(yǎng)事項(xiàng)、續(xù)保等。104建立客戶與維修顧問的一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。105售后信息與數(shù)據(jù)統(tǒng)計：1、每周一上報售后全部回訪容，

11、計算出客戶滿意度。2、3號上報前一個月的客戶滿意度，詳細(xì)反映各個部門存在的問題。3、3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果與客戶的反映。4、回訪中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶與時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因。206調(diào)查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。157對接廠家要求，與時回傳相關(guān)資料；58接受客戶投訴，并協(xié)調(diào)解決；59完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。10配件經(jīng)理崗位名稱配件經(jīng)理有無兼職上級崗位售后經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位配件專員崗位任職資格要求年齡：25-40學(xué)歷：大專經(jīng)驗(yàn)要求：3年知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，具備

12、統(tǒng)計、財務(wù)相關(guān)知識能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識與市場洞察力；成本意識、經(jīng)營意識強(qiáng)。表二：重要性工作容權(quán)重占比1協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制訂配件管理制度與流程。102配件計劃：1、熟悉汽車配件采購渠道；2、匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，與時供應(yīng)保證合理庫存。3、根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、與時填寫和傳遞配件訂貨單。253對汽車精品進(jìn)行采購和細(xì)比管理。104根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯庫件。205協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。106根據(jù)存儲要求，實(shí)行倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。1

13、07做好庫存的日盤月結(jié)，配合財務(wù)做好盤點(diǎn)；108完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。5庫管專員崗位名稱庫管專員有無兼職上級崗位配件經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-45學(xué)歷：中專經(jīng)驗(yàn)要求：1年知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，具備統(tǒng)計、財務(wù)相關(guān)知識能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識與市場洞察力。表二：重要性工作容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)倉庫配件的安全，做好倉庫的防火、防潮、防盜工作，保持倉庫整潔；未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁非倉庫人員入。152庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填寫實(shí)收貨物清單；103保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。154管員負(fù)責(zé)

14、根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。105在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。206確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的盤點(diǎn)工作。157因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，與時督促計劃員進(jìn)行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。58保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。59完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。5維修技師崗位名稱維修技師有無兼職上級崗位車間主任技術(shù)總監(jiān)部門

15、名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求年齡：25-50學(xué)歷：中專經(jīng)驗(yàn)要求：3年知識要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富；具有非常良好的服務(wù)意識；表二：重要性工作容權(quán)重占比1根據(jù)前臺和車間主任的分配，徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量202負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在需追加維修項(xiàng)目或需延長維修時間時必須與時報告車間主管103對每個維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。154仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備與資料。155負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。106不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級57負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“

16、三不落地”，保持車間整潔、有序與開展6S的具體實(shí)施。108耐心、細(xì)致、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高客戶滿意度。59完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10售后服務(wù)部工作制度第一部分 售后服務(wù)流程預(yù)約客戶接待故障檢查和診斷商務(wù)報價與配件確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)和派工安排維修作業(yè)維修質(zhì)量檢查結(jié)算車輛交付維修后跟蹤服務(wù)一、預(yù)約流程（責(zé)任人：客服）1、選定有效預(yù)約客戶群預(yù)約客戶群的選定需要一定技巧，撥打預(yù)約前必須保證鎖定的目標(biāo)群是有效果的，有效客戶包括：三包期快到的客戶；保險期快到的客戶；保養(yǎng)期快到的客戶；預(yù)約過程中，對于一些失聯(lián)久未回廠的客戶，我們主動回訪的意義不是很大，這類客戶我們可以判定為無效目標(biāo)群。2

17、、預(yù)約的宣傳推廣途徑預(yù)約宣傳推廣的方式多種多樣，具體可以包括以下幾個方面：借助地方媒體、電臺進(jìn)行宣傳；客戶接待大廳擺放宣傳看板；4S展廳擺放宣傳看板；客戶休息室的報架上，茶幾上的玻璃下面等。3、預(yù)約服務(wù)推廣實(shí)施方案預(yù)約如果要想達(dá)到預(yù)期的效果，必須要制定合理有效的預(yù)約推廣實(shí)施方案。（1）制定合理有效的預(yù)約服務(wù)流程。（2）進(jìn)行全面的預(yù)約活動宣傳推廣。（3）準(zhǔn)備完整的預(yù)約登記表與預(yù)約看板。（4）接受的預(yù)約要確保有相應(yīng)技術(shù)與工具的保障。（5）預(yù)約所需配件必須保證與時供應(yīng)。（6）預(yù)約服務(wù)設(shè)有專線供客戶預(yù)約。向客戶致歉，歡迎再次預(yù)約詢問車主XX、 、故障原因或保養(yǎng)項(xiàng)目與預(yù)約時間，填寫預(yù)約登記表是否屬于保養(yǎng)

18、否查詢配件庫存，是否有配件是預(yù)約日的維修量是否已滿否確定預(yù)約修理時間，填寫預(yù)約排班表否告知客戶，向客戶致歉，詢問客戶是否愿意等配件否是向客戶致謝，確認(rèn)到件時間是重新約定時間按照聽診情況查詢維修工時與維修費(fèi)用估算，告知客戶致維修費(fèi)用估計，并告知客戶介紹 預(yù)約，向客戶致謝接到客戶預(yù)約 是每天下班前，服務(wù)顧問應(yīng)與車間、配件、索賠就預(yù)約表中的事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)；配件備件、車間派工進(jìn)入后續(xù)接待流程配件部將預(yù)約配件上專門的備料貨架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致維修費(fèi)用估計，并告知客戶維修經(jīng)理進(jìn)行維修派工，預(yù)留工位，并更新車間維修看板并更新車間維修看板致維修費(fèi)用估計，并告知客戶客戶預(yù)約注意事項(xiàng)：1、建

19、立完整真實(shí)的客戶檔案和車輛維修檔案，以便對客戶進(jìn)行主動的提醒預(yù)約和保養(yǎng)提示服務(wù)。2、通過客戶來店咨詢、回訪或上次維修時和顧客的約定，預(yù)約聯(lián)系顧客。3、預(yù)約接待人員應(yīng)記錄車輛的維修和保養(yǎng)情況（查看是否有三包預(yù)警，有預(yù)警走預(yù)警流程），并做好相應(yīng)的設(shè)備、零配件和工位準(zhǔn)備，保障預(yù)約的順利實(shí)施。4、根據(jù)工作時間安排情況向客戶提出預(yù)約時間的建議（留有準(zhǔn)備時間）。5、告知客戶攜帶相關(guān)資料（隨車文件、保修手冊、三包憑證等）。6、在預(yù)約結(jié)束前向客戶再次確認(rèn)客戶的需求、客戶維修時間，并根據(jù)客戶需求，對維修費(fèi)用做一個大致的評估，并向客戶說明和解釋。7、預(yù)約容應(yīng)詳細(xì)記錄（是否有預(yù)警），并與時通知服務(wù)、配件主管。8、若

20、服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時間，應(yīng)提前告知客戶并道歉，重新預(yù)約。9、提前一小時與客戶確定能否如約維修，否則，重新預(yù)約。二、客戶接待流程（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）儀容儀表：站立身體略前傾；雙手相握，自然放于肢體前；眼神和和客戶交流，透出熱情；面帶微笑，體現(xiàn)熱忱；禮貌問候客戶，“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。接待次序：幫客戶打開車門，自我介紹（遞交名片），當(dāng)面鋪上三件套?？蛻暨M(jìn)廠面帶微笑，起立迎接客戶向客戶問候，自我介紹詢問客戶是否第一次進(jìn)廠否是進(jìn)入服務(wù)接待流程向客戶簡介服務(wù)相關(guān)信息告知客戶即將為其建立檔案與預(yù)計花費(fèi)的時間與預(yù)計花費(fèi)的時間落實(shí)客戶資料并在接車單上進(jìn)行記錄接車單上進(jìn)行記錄引導(dǎo)顧客環(huán)車檢查

21、，并在接車單上確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果，同時確認(rèn)車內(nèi)是否有貴重物品傾聽故障描述，并做詳細(xì)記錄。確定維修項(xiàng)目和估時估價，尋求顧客同意（復(fù)述維修項(xiàng)目）制成接車單并與客戶確認(rèn)，主動說明如有其它需要，請隨時跟我連絡(luò)。追蹤維修情況（接車單在結(jié)算時留存，不交給客戶）接待確定：根據(jù)接車單中項(xiàng)目確認(rèn)是否預(yù)警，是預(yù)警告知服務(wù)主管，否預(yù)警走正常流程。三、故障診斷與檢查流程（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）（一）檢查要點(diǎn)與順序：1、打開引擎蓋；2、檢視車牌號與VIN碼，填寫預(yù)檢表；3、檢查引擎室（油、水）4、檢視車身（左車門順時針方向，環(huán)車一圈），；5、檢查備胎；6、檢視油表、里程表、飾、電器等；7、詢問車上是否有貴重物品；過程

22、與客戶互動，并將相關(guān)信息填寫到預(yù)檢表。（二）操作要點(diǎn)： 1、根據(jù)現(xiàn)場詢問，結(jié)合用戶檔案、預(yù)約登記表填寫問診表；2、再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，必要時應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車；3、根據(jù)需要，由維修人員使用預(yù)檢工位和檢測儀器進(jìn)行輔助測試；4、根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向用戶耐心細(xì)致地說明真實(shí)情況；5、通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。四、商務(wù)報價與配件確認(rèn)（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）1、明確報價：給予客戶一個明確的報價是贏得客戶信任的第一步。在報價過程中要提高估價的準(zhǔn)確性。任何無法兌現(xiàn)的承諾都會惹來麻煩，所以估價要盡可能做得準(zhǔn)確些。2、承諾完工時間：客戶在送車維修時一般要反復(fù)叮囑“幾點(diǎn)幾分我一定要來提

23、車”。所以，接車時，前臺接待應(yīng)告知客戶的接車時間。如能按期交車應(yīng)與時通知，這樣可增加客戶的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。3、注意事項(xiàng)：（1）報價單上要有維修項(xiàng)目、配件價格、輔料費(fèi)、工時費(fèi)等；（2）新增維修項(xiàng)目要重寫填寫報價單；（3）利用計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，檢查所需配件是否有庫存；（4）無庫存的零件與時向配件部發(fā)出請購單，確認(rèn)到貨時間；（5）就報價金額、交車日期和時間，取得顧客同意；五、維修項(xiàng)目確認(rèn)與排工安排（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）1、維修確認(rèn)：確定維修項(xiàng)目、估時、估價，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認(rèn)可；2、過程關(guān)懷：服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；向客戶介紹飲品、電視、報刊、

24、雜志、WIFI密碼等服務(wù)關(guān)懷；客戶在休息區(qū)能夠直觀看到愛車維修過程。派工：派工給當(dāng)班的維修技師，并做施工前的說明；維修作業(yè)（責(zé)任人：維修技師）1、預(yù)約車輛要百分之百的預(yù)先撿料；2、軟件的配合，當(dāng)與客戶在前臺報價時，即能出料單至配件部，配件部即能事先撿好料；3、零部件人員依預(yù)先撿料單備妥零件并置入撿料籃中，料單上加注是否預(yù)先撿料；4、充分運(yùn)用控工看板，隨時掌握現(xiàn)場技師和車輛的施工狀態(tài)；5、維修技師發(fā)現(xiàn)有增修項(xiàng)目時，回報服務(wù)顧問；6、服務(wù)顧問確認(rèn)追加容和金額并向顧客解說；7、取得顧客簽名確認(rèn)后，重新安排工作，承諾準(zhǔn)時交車。維修作業(yè)流程圖接受維修派工按工單維修維修完工完工檢驗(yàn)維修異常發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問

25、題通知技術(shù)總監(jiān)服務(wù)站會診通知車間主管/服務(wù)顧問確認(rèn)新故障客戶是否同意追加項(xiàng)目重新確認(rèn)維修項(xiàng)目通知車間管理安排維修維修項(xiàng)目客戶不同意追加項(xiàng)目七、維修質(zhì)量檢查（維修技師、服務(wù)顧問）（一）維修技師：在表單上逐項(xiàng)勾除已完工項(xiàng)目；簽字確認(rèn)工單項(xiàng)目完成（必要時安排試車）并清潔車輛；保修，回收舊件；保修外，將舊件裝于袋中；車輛完工后的三檢（自檢、質(zhì)檢和總檢）。（二）服務(wù)顧問：對車輛清潔狀況（包括輪轂、車、外觀）的檢視；確認(rèn)維修項(xiàng)目與服務(wù)項(xiàng)目；準(zhǔn)備好所有單據(jù)和物品（工單、結(jié)算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區(qū)，車頭向外。維修完工后續(xù)整理維修技師自檢小組自檢總檢返工清洗車輛通知服務(wù)顧問服務(wù)顧

26、問清潔檢視、準(zhǔn)備單據(jù)和物品交車流程八、結(jié)算與交車（責(zé)任人：服務(wù)顧問）1、熱情主動陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況。2、用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項(xiàng)目，保修，給用戶看舊件；保修外，把維修故障件經(jīng)顧客確認(rèn)并交給顧客處理；3、引導(dǎo)顧客回到接待大廳并打印結(jié)算清單，解釋工時費(fèi)和配件費(fèi)；4、向顧客解釋結(jié)算清單并讓顧客簽字確認(rèn)；5、陪顧客結(jié)賬臺結(jié)賬，收銀員應(yīng)向顧客說明費(fèi)用容，并將找零錢與單據(jù)整理好一起交給顧客；6、等顧客結(jié)賬完后，服務(wù)顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客下次保養(yǎng)的時間和里程，并且目送顧客離開；九、維修后跟蹤服務(wù)（售后客服）1、維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后3日對維修質(zhì)量和服務(wù)

27、質(zhì)量進(jìn)行跟蹤訪問，并做好記錄；2、對于存在維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，應(yīng)向客戶致歉；3、在進(jìn)行跟蹤服務(wù)時，就進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒與提示客戶享受的預(yù)約服務(wù)；4、每天應(yīng)將當(dāng)天存在維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和預(yù)警問題的跟蹤記錄上交給前臺主管；5、前臺主管每月3日前向售后服務(wù)經(jīng)理提交售后跟蹤質(zhì)量月報，此報告有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進(jìn)行匯總。10、事故車控制流程；11、事故車接待流程；第二部分 配件管理一、配件計劃1、倉庫管理員收集缺料信息（庫存缺料信息或臨時配件需求）；2、倉庫管理員分析、匯總?cè)绷闲畔ⅲ?、根據(jù)庫存和銷售情況，編制期貨計劃或臨時計劃，交由配件主管審核；4、配件主管審定后，售后服務(wù)經(jīng)理審批，倉庫管理

28、員出具一式三聯(lián)計劃單。一聯(lián)計劃員留存，驗(yàn)貨用；一聯(lián)交采購員，采購；一聯(lián)交財務(wù)，附付款通知書進(jìn)行付款審批。二、配件采購1、采購員依據(jù)計劃單進(jìn)行采購；2、市現(xiàn)金采購：通知財務(wù)，財務(wù)依據(jù)計劃單、付款通知書進(jìn)行付款審批，辦理相關(guān)手續(xù)；3、市賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗(yàn)貨接收并開出收貨單二聯(lián)進(jìn)入入庫程序；4、需自提的采購員到供貨商處提貨進(jìn)入提貨程序；5、市外現(xiàn)金采購：依據(jù)進(jìn)貨計劃單、付款憑證聯(lián)系供貨商發(fā)貨。完成后，付款憑證與時交回計劃員；6、市外賒購：依據(jù)進(jìn)貨計劃單聯(lián)系供貨商發(fā)貨；7、到貨后由采購員提貨進(jìn)入提貨程序。三、提貨驗(yàn)收程序1、采購員將收到的發(fā)票登帳后，交財務(wù)進(jìn)入記帳程序。2、采購員依據(jù)提

29、貨單提貨，依據(jù)發(fā)貨清單驗(yàn)收貨物，完成配件的第一次驗(yàn)收；3、驗(yàn)收后，將貨物、發(fā)貨清單交庫管員進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)收；4、如在第一次驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，與保險公司、運(yùn)輸部門聯(lián)系索賠。5、予以索賠：采購員將索賠單據(jù)進(jìn)行帳務(wù)處理后上交財務(wù)；不予索賠：整理書面報告上交售后服務(wù)經(jīng)理。四、入庫程序1、采購員持發(fā)貨清單、裝箱單，庫管員持計劃單，共同進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)貨；2、供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交庫管員打印入庫單。3、采購員自提，驗(yàn)收后，庫管員依據(jù)驗(yàn)貨單打印入庫單；入庫單一式四聯(lián)，一聯(lián)交保管員登帳進(jìn)入庫房管理程序；其它四聯(lián)由采購員分配，一聯(lián)采購員留存進(jìn)行帳處理，二聯(lián)配發(fā)票也交財務(wù)

30、進(jìn)入記帳程序；4、貨物驗(yàn)收不合格，庫管員制一式兩聯(lián)差損單，一聯(lián)交采購員、一聯(lián)交財務(wù)；5、采購員依據(jù)差損單進(jìn)行異常處理。6、予以索賠：計劃員將索賠結(jié)果（附差損單）上交財務(wù)7、不予索賠：整理書面報告上交售后服務(wù)經(jīng)理。五、庫存管理程序1、保管員、配件主管根據(jù)入庫單、出庫單登帳，結(jié)日庫存。2、保管員把入庫的配件驗(yàn)貨上架，完成配件第三次驗(yàn)貨。3、保管員、配件主管定期對庫存配件進(jìn)行庫存結(jié)構(gòu)分析，作出分析報告。4、保管員、配件主管、財務(wù)部每月、季度進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，作出盤點(diǎn)表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務(wù)部經(jīng)理上報公司經(jīng)理，財務(wù)作帳目調(diào)整。5、季度盤點(diǎn)后，進(jìn)行配件報損工作。六、出庫程序1、配件主管定期催收備料單

31、；2、配件主管依據(jù)備料單（日常、急件）查詢庫存；3、配件主管根據(jù)庫存情況進(jìn)行調(diào)配。4、配件主管根據(jù)結(jié)算方式開具出庫單。一聯(lián)交庫管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)配件主管留存作帳目處理；一聯(lián)交收款員收款后，連同款項(xiàng)轉(zhuǎn)財務(wù)。5、庫管員整理缺料單遞交配件主管。七、領(lǐng)料程序1、維修工持接車單到配件處領(lǐng)取修理用配件；2、庫管員根據(jù)維修工的需求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標(biāo)明車牌號等；3、維修工簽字確認(rèn)后，持二聯(lián)小票交服務(wù)顧問簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；如屬三包業(yè)務(wù)，應(yīng)先經(jīng)三包索賠員簽字認(rèn)可。4、維修工持服務(wù)顧問簽字后的小票回執(zhí)（一聯(lián)），到庫管員處取料。第三部分 倉庫管理庫房

32、管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。在此期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行配件的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、盤點(diǎn)和舊件回收等制度。驗(yàn)收入庫1、庫管員負(fù)責(zé)保管到廠的全部進(jìn)貨明細(xì)單；臨時管理進(jìn)貨發(fā)票與運(yùn)單。2、入庫前庫房保管員要整理庫房，為新到商品的擺放提供空間。3、庫管員協(xié)同配件經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，完成配件的第二次驗(yàn)收。4、庫管員核實(shí)進(jìn)貨清單，填寫實(shí)收貨物清單，核實(shí)無誤后雙方簽字；對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。5、配件經(jīng)理憑進(jìn)貨清單打印入庫單，數(shù)量以實(shí)收為準(zhǔn)（如有價格變動應(yīng)與時調(diào)整）。入庫單一式四份，庫管一份，計劃四份（其中二份附進(jìn)貨發(fā)票與運(yùn)單轉(zhuǎn)交財務(wù)部門，如票據(jù)未到的，應(yīng)在備查簿中作好登記以備

33、查詢，一份計劃員留存）。6、庫管員統(tǒng)計本批貨物的缺件、壞件、劣質(zhì)件以與價高件，并反饋給配件經(jīng)理。采購進(jìn)行異常處理。7、庫管員負(fù)責(zé)配件上架，并根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。配件的保管保證庫存配件的準(zhǔn)確，節(jié)約倉位，便于操作，配件的保管應(yīng)科學(xué)、合理、安全。1、分區(qū)分類：根據(jù)配件的車型，合理規(guī)劃配件的擺放區(qū)域。2、五五擺放：根據(jù)配件的性質(zhì)，形狀，以五為計量基數(shù)做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成層”。使其擺放整齊，便于過目成數(shù)，便于盤點(diǎn)與發(fā)放。3、四號定位：按庫號、架號、層號、位號對配件實(shí)行統(tǒng)一架位號，并與配件的編號一一對應(yīng)，以便迅

34、速查帳和與時準(zhǔn)確發(fā)貨。4、建簽立卡：對已定位和編制架位號的配件建立架位簽和卡片帳。架位簽標(biāo)明到貨日期、進(jìn)貨廠家、進(jìn)出數(shù)量、結(jié)存數(shù)量以與標(biāo)志記錄。5、凡出入庫的配件，應(yīng)當(dāng)天進(jìn)行貨卡登記，結(jié)出庫存數(shù)，以便實(shí)貨相符。6、庫存配件要采取措施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。有包裝的盡量不要拆除包裝。7、因質(zhì)量問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好。 = 3 * GB4 配件的發(fā)放配件的發(fā)放，必須嚴(yán)格執(zhí)行出庫手續(xù)。1、配件由配件經(jīng)理簽發(fā)出庫申請單。2、庫管員按配件經(jīng)理簽發(fā)的配件出庫申請單提取配件（可根據(jù)庫存或提貨人的要求做臨時調(diào)整），嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的

35、錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。3、配件出庫，配件經(jīng)理應(yīng)協(xié)助庫管員和提貨人一同清點(diǎn)貨物，核實(shí)無誤后，三方簽字認(rèn)可。4、配送員根據(jù)發(fā)運(yùn)方式的不同，輕重件易損件要合理進(jìn)行包裝，提高包裝質(zhì)量，避免運(yùn)輸過程中損壞配件。5、出庫單一式四份，提貨人、庫管經(jīng)理、保管員、財務(wù)各一份，月底結(jié)帳一份。6、出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。7、配件經(jīng)理、庫管員必須每日對帳，準(zhǔn)確無誤后，收款員填寫日報單，定期送交財務(wù)。 = 4 * GB4 盤點(diǎn)庫存配件的流動性很大，為與時掌握庫存的變化情況避免短缺丟失和超儲積壓，保持帳、卡、物相符，必須進(jìn)行定期和不定期的盤點(diǎn)工作。1、庫管員應(yīng)隨時對有出入庫記錄的配件進(jìn)行復(fù)

36、查。2、每日對配件庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，每月對配件庫存進(jìn)行一次清點(diǎn)。3、每季度進(jìn)行一次有財務(wù)參與的全面清點(diǎn)。盤點(diǎn)時應(yīng)合理安排配件的出入庫，以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，避免發(fā)生重盤、漏盤、錯盤現(xiàn)象。4、配件盤點(diǎn)過程中，不準(zhǔn)以任可理由虛報、瞞報或私自更改帳目。5、盤點(diǎn)結(jié)束后，由盤點(diǎn)人員填寫盤點(diǎn)報表，對盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責(zé)任，作出必要的處理。季度盤點(diǎn)后，進(jìn)行配件的報損申報工作。 = 5 * GB4 舊件回收與管理為加強(qiáng)舊件的統(tǒng)一管理，杜絕以舊充新現(xiàn)象，必須嚴(yán)格執(zhí)行舊件回收制度。1、三包、修理領(lǐng)用配件時，領(lǐng)用人交回相應(yīng)舊件后才可發(fā)放新件。2、所有收回的舊件要設(shè)專人妥善保管，不得隨地堆放。三包舊件要建帳管

37、理。3、顧客索要舊件時，舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。其它舊件，公司定期作出處理。第四部分 配件報損管理辦法與申報流程一、報損配件是指已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的在帳配件，且不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的。二、報損配件的確認(rèn)在日常經(jīng)營中產(chǎn)生、月度和季度盤點(diǎn)中清理出的已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的配件，必需經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認(rèn)不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的配件方可作報損處理。由于人為因素所造成的質(zhì)量配件不予報損批示，損失由責(zé)任人和連帶責(zé)任人承擔(dān)。例如：可作三包、退廠或修復(fù)處理的配件，未能與時做相應(yīng)處理而導(dǎo)致過期無法

38、處理，或由于維修工操作不當(dāng)，庫管員保管不善，所造成的配件損壞。三、報損配件的申報在每季度的配件庫存全面清點(diǎn)工作中，將需報損的配件整理、確認(rèn)后，填制報損配件明細(xì)表，并填寫配件報損申請單，上報服務(wù)部配件主管；服務(wù)部配件主管鑒定審核后進(jìn)入配件報損申報流程。四、報損配件的處理方法配件報損批準(zhǔn)后，配件由庫管員暫作保管，以便做進(jìn)一步處理，庫管員不允許私自將報損配件丟棄、變賣。五、激勵機(jī)制為控制配件的報損量，減少公司的經(jīng)營損失，服務(wù)經(jīng)理、配件主管、庫管員必須嚴(yán)格控制配件的進(jìn)貨計劃、與時進(jìn)行異常處理。對于所發(fā)生的配件報損損失，損失的70%由該公司承擔(dān)，服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、庫管員各承擔(dān)損失的10。第五部分 客服

39、管理一、客服工作容：（一）收集、登記、管理客戶資料流程明確、清晰信息項(xiàng)目設(shè)置有針對性信息準(zhǔn)確、全面便于分析和利用（二）維修與保養(yǎng)回訪1、回訪的時間為了保證效果，請?jiān)诳蛻糗囕v出廠后1-3天回訪；請把握好最佳回訪時間段，。最佳回訪時間：9：00-11：30 14：00-19：00可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況與站務(wù)運(yùn)作需要靈活把握2、回訪的數(shù)量為了保證效果，要求服務(wù)商對所有進(jìn)廠維修的眾泰汽車客戶進(jìn)行100%回訪；回訪成功率要求達(dá)到80%以上；回訪不成功原因：空號錯號、拒絕接聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉(zhuǎn)告。3.怎樣提高回訪成功率？（1）保證客戶信息的準(zhǔn)確；（2）盡量多地留下客戶：手機(jī)、家庭、單位（3

40、）選擇好電訪時間：如客戶留的是公司要選擇在工作時間回訪；（4）客戶預(yù)約時間：如“如果我們要對您進(jìn)行回訪的話你一般什么時間方便呢？”、“那我在下午兩點(diǎn)鐘打來您看方便嗎？”（5）每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。（三）回訪作業(yè)實(shí)施要點(diǎn)記住我們給客戶打的目的是：關(guān)懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)?；卦L是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿；注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于厘

41、米，否則應(yīng)大于厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以與說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。多聽少說，多讓顧客說話。不要占用顧客太多時間，以免引起反感。注意回訪時間，盡量避開顧客休息時間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。結(jié)束時務(wù)必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快

42、等。四、客戶滿意度的判定（1）我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意與滿意的程度？1.客戶的直觀表達(dá)2.客戶的語氣、語調(diào)3.客戶的潛臺詞4.客戶的意見和建議的表達(dá)（2）可能會遇到什么問題？1、客戶正在開車？禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時拔打*聯(lián)絡(luò)我們；2、客戶對回訪有抵觸？婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時聯(lián)絡(luò)我們。3、好了，好了，我不會再去你們那修車，你以后也不要給我打了。放棄？還是爭??？4、事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學(xué)會控制通話時間長度。五、客戶抱怨的

43、處理1、客戶抱怨管道主要包括：（1）客戶致電（2）回訪（3）現(xiàn)場反應(yīng)（4）書信方式（5）電子請認(rèn)識到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用2、處理顧客投訴的要點(diǎn)：（1）從傾聽開始（2）認(rèn)同客戶的感受（3）立即響應(yīng)（4）持續(xù)反饋（5）超越期望六、客戶關(guān)懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護(hù)的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任。 客戶體驗(yàn)：1.現(xiàn)場溫馨關(guān)懷：如天氣預(yù)報、贈送車輛使用知識卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。2.關(guān)懷提醒：如保養(yǎng)到期提醒、特殊故障檢修提醒、保險到期提醒等3.回報式關(guān)懷

44、：如贈送工時打折卡、定期搞回饋客戶活動、贈送小禮品等。4.感情聯(lián)絡(luò)關(guān)懷：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問侯短信、成立客戶俱樂部等在從時間上看，客戶關(guān)懷活動包含在客戶從進(jìn)廠前、服務(wù)中、出廠后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。進(jìn)廠前的客戶關(guān)懷會加速服務(wù)商與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買服務(wù)起到催化劑的作用。服務(wù)間的客戶關(guān)懷則與服務(wù)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，各個細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。出廠后的客戶關(guān)懷活動，則最終要達(dá)到服務(wù)商與客戶的互動。召開DCRC月會（或周會）組織召開服務(wù)商周度或月度例會，將DCRC接觸客戶與巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的短板問題與時的進(jìn)行通報，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整

45、改措施，同時DCRC要監(jiān)督短板問題的整改結(jié)果。并將會議容與整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部。售后客戶回訪流程步驟回訪流程時間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1生成回訪列表當(dāng)日售后客服將當(dāng)日的售后出廠車輛客戶信息進(jìn)行整理收集，并轉(zhuǎn)交給客服部進(jìn)行售后客戶回訪DMS或掘金中的售后出廠客戶銷售信息2回訪開始兩日1、客服人員對客戶資料簡單熟悉；2、客服人員對兩日的售后出廠戶進(jìn)行滿意度進(jìn)行回訪3自我介紹來電目的兩日告知客戶致電目的，并取得客戶認(rèn)可4確認(rèn)是否方便接聽兩日1、告知客戶回訪需要的時間，并征得客戶同意。2、若客戶不方便接天則與客戶另約回訪時間。5咨詢車輛使用情況兩日1、咨詢：解答并記錄，同時記

46、錄在日報表；2、抱怨：生成客訴處理單并轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理跟蹤回復(fù)，同時記錄在日報表客戶投訴處理表7感并提醒客戶兩日1、感客戶配合調(diào)查；2、提醒客下次保養(yǎng)事宜；3、告知客戶咨詢服務(wù)。8歸檔兩日1、對客戶反應(yīng)的問題進(jìn)行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯(lián)單。2、將回訪結(jié)果記錄在客服工作日報表中客服工作日報表備注：1、遇客戶占線、無法接通、無人接聽、關(guān)機(jī)、拒接、客戶不在旁、接通后客戶要求另約時間回訪的情況須繼續(xù)進(jìn)行回訪；2、只有出現(xiàn)以下幾種情況可判定為回訪失?。哄e誤、與檔案信息不符、不接受回訪、無人接聽三次以上；3、回訪失敗的須與服務(wù)顧問重新核實(shí)客戶信息并再次進(jìn)行回訪；4、本流程須對售后進(jìn)廠維修保養(yǎng)客戶10

47、0%執(zhí)行。二、客戶投訴處理流程序號處理流程負(fù)責(zé)崗位時間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1接到投訴客服部投訴接到方式為：客服來電、公司官方、主流媒體或論壇、微信、媒體與政府官方部門2投訴分類客服部客戶抱怨、一般投訴、中級投訴、強(qiáng)烈投訴客戶投訴管理辦法3形成客戶投訴工聯(lián)單并轉(zhuǎn)交客服部將客戶的投訴詳細(xì)記錄于客戶投訴工聯(lián)單并轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理客戶投訴工聯(lián)單4制定方案并確認(rèn)客服部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與總經(jīng)理見客戶投訴管理辦法第四條“容中”2.1項(xiàng)由總經(jīng)理確認(rèn)流轉(zhuǎn)該工聯(lián)單給相應(yīng)部門并要求限期閉環(huán)客戶投訴管理辦法5投訴處理確認(rèn)客服部見客戶投訴管理辦法第四條“容中”2.1項(xiàng)客服人員將處理意見轉(zhuǎn)達(dá)客戶并征得客戶的同意6投訴解決

48、客服部、相關(guān)責(zé)任部門與客戶約定的時間解決由客服部檢核相關(guān)責(zé)任部門在約定時間按雙方協(xié)商的處理方法解決客戶投訴7投訴閉環(huán)客服部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與總經(jīng)理與客戶約定的時間解決相關(guān)部門對客戶投訴解決完畢，客服部與客戶溝通，確認(rèn)投訴已處理并解決，方可閉環(huán)第六部分客戶休息室服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊一、硬件配置（1）電視機(jī)、多媒體等電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機(jī)距離適當(dāng)。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。多媒體需要專門人員管理。（2）報紙、雜志休息室提供報紙、雜志。報紙使用報夾放置，出現(xiàn)缺頁損傷時應(yīng)給予更換。雜志不應(yīng)堆放，應(yīng)該根據(jù)時間或容分類放置。雜志出現(xiàn)破損時也需盡快更換。休息室服務(wù)人員需熟知報刊種類與書

49、籍雜志容，以便向客戶介紹報刊與雜志。（3）飲料茶水供應(yīng)休息室需向客戶提供茶水、飲料。存放飲料的冷柜需外潔凈，柜飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有眾泰LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應(yīng)漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤與干凈的餐巾布上。沖泡的飲料與茶也應(yīng)放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應(yīng)環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生，蚊蠅較多的季節(jié)，應(yīng)加以有效防護(hù)。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進(jìn)行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經(jīng)常被忽略的地方。墻壁可作美化與宣傳作用，可進(jìn)行公司形象的宣傳和增值服務(wù)的宣傳。室燈光有實(shí)用性的和裝飾性的兩個功能。其實(shí)用功能表現(xiàn)在閱讀報紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。（5）休息設(shè)施-便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店設(shè)施與服務(wù)。便利性提示的目的是通過提示設(shè)置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店提供的服務(wù)，幫助提高客戶滿意度。（6）休息設(shè)施沙發(fā)與茶幾茶幾可擺置盆栽、煙缸與問候牌。茶幾是客聚時目視的焦點(diǎn)