卓越服務(wù)的要素與標(biāo)準(zhǔn)概論

1、WORDWORD31/31WORD卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺堋Ｒ?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，似乎要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧

2、客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬間”。我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上，也表現(xiàn)在對(duì)待部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服

3、務(wù)，保持絕對(duì)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。大廈管理中心 總經(jīng)理 羅 輝二二年五月九日卓越服務(wù)總則11卓越服務(wù)的定義 卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%12卓越服務(wù)價(jià)值觀 工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率13卓越服務(wù)的目的 使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)14卓越服務(wù)的目標(biāo) 目標(biāo)1：客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100% 目標(biāo)3：處理報(bào)修率達(dá)到100% 目標(biāo)4：員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%第二章 卓越服務(wù)要素21擴(kuò)展服務(wù)的

4、定義服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長22擴(kuò)展客戶的定義 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人不但滿足外部客戶的需求，還要滿足部客戶（你的同事）的需求部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會(huì)善待同事，就不會(huì)善待客戶23瞬間服務(wù)的概念對(duì)我們來說服務(wù)是長時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受無論你有多忙，請(qǐng)記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”客戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣24態(tài)度決定你的一生觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做

5、比只知道怎樣做更重要明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生25工作職責(zé)與工作本質(zhì)工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以與承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的客戶更重要第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)31職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 1、固定的禮儀接聽的禮儀鈴響三聲之拿起問候來的對(duì)方主動(dòng)自報(bào)家門詢問客戶是否需要幫助 讓人等候的禮儀告訴客戶讓他等候的原因征詢客戶是否可以等候等候客戶的答復(fù)/致提供需要等候的時(shí)間信息對(duì)客戶的等候表示感接轉(zhuǎn)的禮儀向客戶解釋接轉(zhuǎn)的原因以與轉(zhuǎn)給何人征詢客戶

6、是否介意把他的接轉(zhuǎn)給其他人在掛斷之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的有人接聽預(yù)先把來電者的和容告訴你的同事記錄留言的禮儀詢問客戶的之前要先告訴他要找的人在不在從積極的方面解釋同事不在的原因說出你的同事大概回來的時(shí)間記下所有重要的信息：客戶、來電事宜、同事、日期時(shí)間等結(jié)束的禮儀重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟詢問客戶是否需要你為他做其它的事感客戶打來并讓他知道這個(gè)問題已經(jīng)引起你的重視讓客戶先掛斷一掛斷立刻記錄有關(guān)的重要信息處理謾罵的禮儀首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您，同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話。請(qǐng)您別再用這種言辭了，好嗎？”發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確

7、實(shí)非常想幫助您；同時(shí)由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請(qǐng)您停止好嗎？”讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷后你的上司會(huì)來處理此事。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實(shí)非常想幫助您；同時(shí)我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請(qǐng)我的上司幫您解決這個(gè)問題?！?、移動(dòng)的禮儀工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉與隱私，應(yīng)該離開人群與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動(dòng)；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)3、使用尋呼機(jī)的禮儀工作場(chǎng)所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機(jī)主要用最快的速度回

8、復(fù)，以免耽誤工作與客戶會(huì)談或參加社交活動(dòng)時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個(gè) 4、使用名片的禮儀名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的側(cè)口袋或易于取放的皮包，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以與雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來；遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說：請(qǐng)多關(guān)照；平級(jí)交換名片時(shí)，也可右手遞名片同時(shí)左手接名片；通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)

9、教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾 5、乘坐電梯的禮儀電梯無人時(shí)，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)再請(qǐng)位尊者進(jìn)入電梯；電梯有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先；到達(dá)樓層或大廳時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)位尊者先下；電梯，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯已有很多人時(shí)，后進(jìn)來的人應(yīng)面向站立或退出。6、引領(lǐng)客戶的禮儀在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客

10、人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外； 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。 7、接待客戶的禮儀 開門 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座；引導(dǎo)客戶進(jìn)入

11、我方辦公室時(shí)，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)客戶入座。待客對(duì)預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會(huì)談；對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因、表示歉意、主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；來客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。奉茶客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；太燙或太涼的茶水都起不

12、到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。送客1) 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。8、拜訪客戶的禮儀預(yù)約拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉；若突然造訪沒有事先通知對(duì)方，見面后要道歉并說明原因、請(qǐng)求諒解

13、；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時(shí)間。 敲門 敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔35秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。問候交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。自我介紹初次見面時(shí)應(yīng)簡要熱情地進(jìn)行自我介紹；自我介紹要注意場(chǎng)合：正式場(chǎng)合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)向同桌和鄰座的賓客作自

14、我介紹；自我介紹要注意時(shí)間：遇到不相識(shí)的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會(huì)顯得不尊重對(duì)方；自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動(dòng)介紹自己，可以打個(gè)招呼、等男士先自我介紹；介紹自己時(shí)要講清楚自己的和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。介紹他人向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后將被介紹者的、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方與之交往；一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；介紹時(shí)不可過分贊譽(yù)

15、；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長女士可以不必起來，只需打個(gè)招呼即可。 8、職場(chǎng)乘車的禮儀轎車上的禮儀位次排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡一樣。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。乘坐火車時(shí)的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向

16、靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位上下車的順序上下轎車時(shí)若條件允許，一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是可以的；自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無意妨礙對(duì)方；與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問題。9、宴會(huì)的禮儀在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座；單桌的宴請(qǐng)一般沖門最顯眼的位子為主席，或

17、沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體一樣或同一專業(yè)的安排在一起；恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會(huì)為你的會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。 10鮮花的禮儀春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花與一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)；情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代

18、表對(duì)母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠的敬意；父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感之情；中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然；探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年

19、青表達(dá)祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。32身體語言的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)形象被稱作銷售的技巧儀容儀表頭發(fā)梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸耳朵 耳朵部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能

20、留在眼角上鼻腔 鼻腔部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔牙齒要刷干凈口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部面部要隨時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手手是人們的第二臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系服裝服飾工裝工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出衣工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺上

21、裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫純白色最佳，每天更換為宜注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)與時(shí)修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば新殕T最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字名片夾 使

22、用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好行為舉止坐姿多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)站姿基本姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔男職員站立時(shí)雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳

23、腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方特別注意在會(huì)見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級(jí)面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物在樓廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步點(diǎn)頭微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。例如在路上行走、擁擠的場(chǎng)所（電梯、公車）或是在其它公共場(chǎng)所與熟人相遇且無須駐足長談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場(chǎng)合，對(duì)不很熟悉或不相

24、識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑鞠躬鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透械囊饽?，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下真誠的印象鞠躬前要目視對(duì)方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感時(shí)，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎(jiǎng)或與客戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長短鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬

25、小動(dòng)作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動(dòng)作。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱作專心的技巧目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和

26、鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個(gè)圍，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧腰部以上的動(dòng)作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向客戶、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn)頭手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧手勢(shì)道具能讓客戶感覺到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指彎向客戶說明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語：1、2、10、20不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具：手勢(shì)過多、亂打響指、一個(gè)手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零錢身體接

27、觸被稱作親密的技巧身體接觸能讓客戶感覺到你對(duì)他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛，長時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時(shí)，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對(duì)方的手；與女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉握手的先后順序：如果對(duì)方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意

28、思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可；許多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動(dòng)上前握手觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你?duì)他真摯的關(guān)心；切忌：用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了用力拍打客戶的后背，除非他噎著了弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場(chǎng)情況而定空間距離被稱作安全的技巧空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離；安全適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離：親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離社交距離，0.51.2米；與客戶的談話多在這一圍進(jìn)行公共距離，大于3.6米；

29、適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧客戶會(huì)根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞33有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于服務(wù)人員來說有聲語言運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳； 訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大?！保贿\(yùn)用表達(dá)技巧來增強(qiáng)語調(diào)的韻律，使客戶感覺你的語言在抑揚(yáng)頓挫；表達(dá)技巧包括重音（強(qiáng)調(diào)目的）、停連（強(qiáng)調(diào)順序）、語氣（強(qiáng)調(diào)感情）、節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急）。運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場(chǎng)面、氣憤等畫面，自然就能達(dá)到與客戶情感上的融

30、入。34卓越服務(wù)的用語我不知道 讓我想想看我忙著呢 抱歉，請(qǐng)您稍候我覺得沒問題 我會(huì)盡力的我不負(fù)責(zé) 這件事該由來幫助您請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒 我真的很抱歉看到再給我來好了 我會(huì)給您回的不、不行 我能做到的是，您能做到的是那不是我的錯(cuò) 讓我們看看這件事該怎樣解決你說得對(duì)，這個(gè)部門是很差勁 我理解您的感受這事你去找經(jīng)理說吧 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎35商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指客戶沒有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對(duì)于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。36補(bǔ)救性主動(dòng)

31、服務(wù) 補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí)，為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)錯(cuò)過期限填寫有誤粗暴或外行的接待客戶向客戶提供了錯(cuò)誤的信息客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意補(bǔ)救的三個(gè)步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關(guān)照，包括贈(zèng)品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。37服務(wù)英雄注意的塑造爭做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個(gè)大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。38處理難以應(yīng)付的客戶 要讓客戶發(fā)泄戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間，他們急于解決問題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的客戶發(fā)泄時(shí)你要不斷

32、點(diǎn)頭、不時(shí)說“是，我理解”、保持眼神交流。避免負(fù)面評(píng)價(jià)避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場(chǎng)合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事。運(yùn)用情景再現(xiàn)運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景；運(yùn)用情景再現(xiàn)的語言“我理解”、“我很遺憾”主動(dòng)解決問題收集全面的信息核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)向客戶解釋解決問題的程序向客戶承諾解決問題的時(shí)間方案共同協(xié)商 進(jìn)行跟蹤服務(wù)39 配合客戶的工作方式支配型客戶支配型客戶的形容：果斷、獨(dú)立、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、說話快、動(dòng)作迅速麻利與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動(dòng)作和語速、直接進(jìn)入話題避免過多的閑聊、把決定權(quán)留給對(duì)方 分析

33、型客戶1）分析型客戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和身體語言少、語調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時(shí)、不要夸大事實(shí)、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細(xì)全面表達(dá)型客戶表達(dá)型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語言豐富、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫與表達(dá)型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào)和藹型客戶和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理與和藹型客戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵(lì)310質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組質(zhì)量管

34、理辦公室負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行管理；對(duì)各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗(yàn)證質(zhì)量小組以各部門審員為核心組成，是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位 質(zhì)量小組的工作流程收集問題與投訴案例找出問題的真正原因自由討論解決問題的方案對(duì)提出的所有方案進(jìn)行評(píng)估集體決策制定出具體實(shí)施計(jì)劃向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃第四章 卓越服務(wù)的部門標(biāo)準(zhǔn)41 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心真實(shí)瞬間客戶來電參考標(biāo)準(zhǔn) 1）主動(dòng)問候客戶/ “您好，服務(wù)中心” 2）確認(rèn)客戶需求/ “何人、何時(shí)、何地、需要” 3）說明將要采取的行動(dòng)/“請(qǐng)放心，我會(huì)馬上通知部門” 4）馬上通知相關(guān)部門/ “您好，客戶需要，” 5）不能馬上解決的問題需要記錄

35、在案，主管每天檢查督促執(zhí)行真實(shí)瞬間鑰匙服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn) 1）確認(rèn)身份保留憑證/“能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下，我得到通知好給您開門” 2）營銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開房/“好的我馬上去” 3）上樓給客戶開房/“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，！” 4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部”前廳總服務(wù)臺(tái)真實(shí)瞬間站立迎賓參考標(biāo)準(zhǔn) 1）早晨7：458：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點(diǎn)頭禮 2）向重要客戶行15度鞠躬禮/ “總，早上好”真實(shí)瞬間來客查詢參考標(biāo)準(zhǔn) 1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？” 2）提供積極的客戶信息/

36、“這家公司很有實(shí)力，在我們大廈的辦公” 3）指示電梯方向和樓層/“請(qǐng)走這邊，右側(cè)電梯到25層” 4）拒絕查詢/ “對(duì)不起，該客戶沒有公開詳細(xì)資料，請(qǐng)?jiān)徫也椴坏健闭鎸?shí)瞬間電梯疏導(dǎo)參考標(biāo)準(zhǔn) 1）指示電梯到達(dá)的樓層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯、7-18層北側(cè)乘梯” 2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了” 真實(shí)瞬間貨梯疏導(dǎo)參考標(biāo)準(zhǔn)疏導(dǎo)貨物/“請(qǐng)您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)” 真實(shí)瞬間服務(wù) 參考標(biāo)準(zhǔn)將轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過毒的，線撥后四位”電梯司機(jī)真實(shí)瞬間接送客戶 參考標(biāo)準(zhǔn) 1）說明電梯運(yùn)行方向/“您好，電梯往上（下）走” 2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請(qǐng)問您到幾層？” 3）送客出梯/“層到了

37、，請(qǐng)您走好！” 4）梯滿安撫客戶/“請(qǐng)稍等一會(huì)，我會(huì)回來專門接您” 5）貨運(yùn)高峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會(huì)盡快回來，請(qǐng)您與我配合”保潔與綠化 真實(shí)瞬間公共區(qū)域 參考標(biāo)準(zhǔn) 1）問候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好” 2）擦地時(shí)提醒客戶小心路滑/“請(qǐng)注意，這邊路滑” 3）使用塵推時(shí)注意避讓客戶/“對(duì)不起，請(qǐng)您先走” 真實(shí)瞬間客房保潔和綠化 參考標(biāo)準(zhǔn) 1）自報(bào)家門說明來意/“您好我是樓層服務(wù)員，來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在可以做嗎？” 2）做完后請(qǐng)客戶驗(yàn)收/“衛(wèi)生做完了，您看還可以嗎？還有什么需要我做的嗎？” 3）面向客戶輕關(guān)房門退出/“再見，以后需要時(shí)請(qǐng)撥打8611100”敬送服務(wù) 真實(shí)瞬間送花

38、、送卡、送水、送報(bào)、送信 參考標(biāo)準(zhǔn)1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂、身體健康、生意興隆”2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？再見！” 3）為客戶送報(bào)送信/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您的報(bào)紙或信件，您看對(duì)嗎？還有什么需要我做的嗎？再見！”洗衣服務(wù)真實(shí)瞬間接收客衣參考標(biāo)準(zhǔn) 1）驗(yàn)收客衣/“對(duì)不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補(bǔ)一下？” 2）頑固污漬/“對(duì)不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會(huì)太好” 3）開好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)保存好，再見，請(qǐng)慢走”商務(wù)中心真實(shí)瞬間打印復(fù)印

39、參考標(biāo)準(zhǔn) 1）主動(dòng)問候/“您好，請(qǐng)問您是打印還是復(fù)?。緼4還是B4？需要幾份？” 2）客戶自帶軟盤/“很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤；您把原稿給我，我很快就能打印出來！ 3）服務(wù)結(jié)束/“讓您久等了，這是您要的文件請(qǐng)收好，歡迎下次光臨”真實(shí)瞬間酒吧服務(wù) 1）主動(dòng)問候/“您好，歡迎光臨。請(qǐng)問您是需要還是？” 2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，馬上就來您的，請(qǐng)慢用” 3）結(jié)帳要唱收唱付/“，收您100元這是您的找零；歡迎再來！”會(huì)議室租賃真實(shí)瞬間帶客參觀與會(huì)議服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn)參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀開房退房 真實(shí)瞬間開房參考標(biāo)準(zhǔn) 1）主動(dòng)問候客戶/ “您好，歡迎您入住大廈；很高

40、興為您服務(wù)” 2）引領(lǐng)客戶至房間/“請(qǐng)跟我來，我?guī)ツ姆块g”陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來給您介紹一下”陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是” 5）讓客戶在開房交接單上簽字認(rèn)可/“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)”真實(shí)瞬間退房參考標(biāo)準(zhǔn) 1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少或損壞的您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是麻煩您簽字” 2）填寫物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品麻煩您簽字清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。！”42 營銷策劃部真實(shí)瞬間接待客戶參考標(biāo)準(zhǔn) 1）主動(dòng)問候客戶/ “歡迎光臨！請(qǐng)問您是要了解寫字間的情況嗎” 2）了解客戶需

41、求/ “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？” 3）介紹大廈情況/ “這是我們大廈的平面圖，我來給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎？” 4）帶領(lǐng)客戶參觀/ “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇” 5）參觀過程當(dāng)中/ “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）”6）確認(rèn)客戶意向/ “您對(duì)剛才看過的哪套房間比較感興趣呢？”7）客戶要再考慮/ “沒關(guān)系，您可以多方面比較一下；這是我的名片， 如果我是您我會(huì)入住大廈”8）促進(jìn)客戶簽約/ “我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù)，您是明天來簽還是后天來簽？”9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管理/ “這是我們雙方的租賃合同，再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下如果沒有其它疑義，就請(qǐng)您在這里簽名、蓋章好！歡

42、迎您成為我們大廈的一員真實(shí)瞬間走訪客戶參考標(biāo)準(zhǔn)大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機(jī)走訪8家 1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是大廈的客戶回訪員” 2）征詢客戶意見/ “我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒有？以便我們進(jìn)一步完善工作” 3）積極提問法則/ “最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢？”4）走訪后認(rèn)真填寫顧客走訪記錄表43安全管理部真實(shí)瞬間西門道路參考標(biāo)準(zhǔn)禁止路邊停車/“往前走不能停車，去地下車場(chǎng)請(qǐng)直行右拐”真實(shí)瞬間一道崗參考標(biāo)準(zhǔn)決定是否放行/ “對(duì)不起車位已滿，請(qǐng)直行右拐去地下車場(chǎng)” / “請(qǐng)出示您的部停車證”真實(shí)瞬間二道崗參考標(biāo)準(zhǔn) 1）疏導(dǎo)車輛/ “那邊有空位（請(qǐng)往里走）” 2）安全提示/ “請(qǐng)您關(guān)好窗戶、鎖緊車門”真實(shí)瞬間地下車場(chǎng)參考標(biāo)準(zhǔn)參考二道崗真實(shí)瞬間北