秘書的人際關(guān)系處理培訓(xùn)教學(xué)課件(44p)

1、第三章秘書的人際關(guān)系 人際關(guān)系是指人與人間相互交往與聯(lián)系的關(guān)系。 交際是指人與人之間的往來接觸。人是社會(huì)動(dòng)物，因此人際關(guān)系如影隨形，總是跟著你走，無所不在。無知的人忽視它；愚蠢的人糟蹋它；有識(shí)之士，正確認(rèn)識(shí)和掌握它。一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另有85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。戴爾卡耐基 秘書的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容及其特殊地位決定其必須要處理好人際關(guān)系，必須要采取積極的態(tài)度處理人際關(guān)系 “據(jù)調(diào)查有52%的秘書認(rèn)為秘書工作中，最苦惱的是：處理不好人際關(guān)系”99年5期秘書“據(jù)調(diào)查，近90%的秘書認(rèn)為，與領(lǐng)導(dǎo)相處好最為重要。” 99年5期秘書 第一節(jié)秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系案例：“秘書門

2、”事件問題一：什么是領(lǐng)導(dǎo)同秘書的和諧關(guān)系？三個(gè)一致：政治思想上相一致 工作上一致 興趣愛好一致親密有度，情感有節(jié)工作上的主從性(上下級(jí)關(guān)系)人格上的平等性私下的朋友關(guān)系雷區(qū)和誤區(qū)：不要忘了你是誰任何時(shí)候不要替老板做決定過分親密使不得秘書不是老板的家奴問題二：如何與領(lǐng)導(dǎo)相處？案例：忠心耿耿的秘書“要為人師，自己先要以才德令對(duì)方信服，同時(shí)也得講緣分。這無疑是公平的互相表現(xiàn)和彼此考驗(yàn)?！蔽液徒?jīng)理相處的秘訣冷熱之道 “領(lǐng)導(dǎo)也是人，在他為難的時(shí)候，作為秘書應(yīng)該親近一點(diǎn)，熱情一 點(diǎn)，盡是地幫他分憂；在他成功的時(shí)候，高興的時(shí)候，應(yīng)該離遠(yuǎn)一點(diǎn)，冷靜一點(diǎn)，盡量使他保持清醒”一、如何與領(lǐng)導(dǎo)處理好關(guān)系 充分了解領(lǐng)導(dǎo)

3、,并理解、尊重領(lǐng)導(dǎo)，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信（正確的看待領(lǐng)導(dǎo)）“如果你希望與不同類型的人愉快共事，那么，熟悉他們的處事風(fēng)格，了解他們志向愛好，對(duì)你將不無助益”“風(fēng)格無好壞之分，只有人與人之間的差異”美羅伯特.博爾頓：處事風(fēng)格與人際關(guān)系做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，盡心協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)善于處理各種特殊情況案例：夾縫中的葛秘書陽光公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理又爭執(zhí)了起來。后來，陳經(jīng)理在與葛秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營造成了損失。葛秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同，有些分歧。總經(jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人。但不太注意工作方法，傷

4、了不少人，對(duì)此，職員頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書的個(gè)人感情更傾向副總經(jīng)理。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想得到秘書對(duì)他的支持和同情。葛秘書此時(shí)如何辦？方法一：投其所好，表示對(duì)副總經(jīng)理的支持、同情，并對(duì)總經(jīng)理的缺陷頗有微詞；方法二：維護(hù)第一把手的權(quán)威，據(jù)理力爭，擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展作出的各種努力、取得的顯著成效；方法三：直言敢陳，指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間分歧公開給下級(jí)的做法，不利于班子團(tuán)結(jié)，也使下級(jí)無所適從；方法四：保持沉默，對(duì)副總經(jīng)理的話不表態(tài)，或轉(zhuǎn)移話題，談其他方面；方法五：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。

5、1、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)人間有矛盾時(shí) “兩大之間難為小”正確定位，把握好平衡全局的度。正確判斷領(lǐng)導(dǎo)人之間矛盾的類型。妥善處理。即把握原則，靈活處理，合理化解，減少矛盾，而不是制造矛盾。不要到處宣揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾。（以利于團(tuán)結(jié)為目標(biāo)，保持中立和不介入的原則，采用溝通、折中、回避等方法來妥善解決）案例： 補(bǔ)缺 方國雄：秘書工作案例分析2、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有缺點(diǎn)、出錯(cuò)時(shí)（1）不要毫不留情地揪住不放，應(yīng)盡可能多方面幫助他（她）。 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，每人也都有自己的自尊心?？突?）應(yīng)運(yùn)用說話的技巧和適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向其點(diǎn)明，或委婉規(guī)勸其改正 案例：正確的錯(cuò)誤（3）切不可用刻薄的含沙射影的語言給領(lǐng)導(dǎo)某種暗示，不要背后批

6、評(píng)領(lǐng)導(dǎo)。3、與領(lǐng)導(dǎo)意見相左時(shí)（1）首先應(yīng)考慮一下自己的想法是不是真的有道理。（2）提出自己想法，應(yīng)針對(duì)不同領(lǐng)導(dǎo)采取不同方法（因人而異）。（3）注意不同的場(chǎng)合，選擇好時(shí)機(jī)，選擇好方法。4、領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)（1）主動(dòng)溝通，積極接觸。 “理不講不清，話不說不明”（2）佯作不知，用行動(dòng)表白。案例：申辯的時(shí)機(jī)（3）不要心存不滿，在背后批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)。5、自己做錯(cuò)時(shí)“如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意；而如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多” 卡耐基“即使傻瓜也會(huì)為自己的錯(cuò)誤辯護(hù)，但能承認(rèn)自己錯(cuò)誤的人，卻會(huì)凌駕于其他人，而有一種高貴怡然的感覺”卡耐基（1）應(yīng)想到紙包不住火，千

7、萬不要掩飾。 直接向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)你的過失，比別人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你的過失好得多。（2）領(lǐng)導(dǎo)可能原諒秘書犯錯(cuò)誤，并允許秘書改正錯(cuò)誤，但不能允許秘書的欺騙。（3）承認(rèn)過失前，要分析犯錯(cuò)原因，尋求補(bǔ)救的辦法。（4）誠心接受責(zé)備并道歉，切勿強(qiáng)辯或帶著情緒工作。6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)火時(shí)秘書要諒解領(lǐng)導(dǎo)的心情和處境，保持鎮(zhèn)定，想辦法讓其冷靜下來。(不要火上澆油) “我也是人么，人總是有點(diǎn)脾氣，我們要相互體諒。”毛澤東一般情況下，不要過分介意。不必與上司賭氣，甚至還以顏色，或與領(lǐng)導(dǎo)鬧情緒。根據(jù)不同情境和不同原因，采取具體對(duì)策。 小王是某機(jī)關(guān)一位秘書，一向以謙遜、謹(jǐn)慎、勤奮、好學(xué)、踏實(shí)、能干而贏得好評(píng)。 一日打字社同志找他結(jié)清

8、去年機(jī)關(guān)打字費(fèi)用。小王核對(duì)記帳單證后，填寫了一財(cái)務(wù)報(bào)銷單，并告之其下午來取。下午上班時(shí)間到了，主任喚小王過去議事，小王就把報(bào)銷單一同帶上。順便請(qǐng)主任簽批核銷。正當(dāng)主任閱批時(shí)，分管財(cái)務(wù)工作的副主任也來到主任室，看到桌上的報(bào)銷單，劈頭就問：“我在家，你（指小王）為什么找主任批？”問得小王啞口無言，就連在場(chǎng)的計(jì)財(cái)處處長也為之感到驚詫。是小王不按程序辦事？原來，此前主任曾告訴辦公室負(fù)責(zé)文秘工作的同志：副主任是協(xié)助主任工作的，我分管秘書工作，今后你們需要添置設(shè)備、購買物品等，可向我請(qǐng)示并簽批。小王是遵照主任的指示行事的。在此有難言之隱，作為秘書，小王應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待和處理這一突如其來的責(zé)問和批評(píng)呢？其一，直

9、言不諱，直截了當(dāng)?shù)匕阎魅蔚闹甘靖嬖V對(duì)方，并說明副主任的指責(zé)錯(cuò)了。其二，強(qiáng)調(diào)緣由，說明這些打字的活是主任同意的，“誰答應(yīng)應(yīng)誰簽批”亦在情理之中。其三，耐心解釋，要回面子，說明自己只是順便而為，并無他意。其四，委曲求全，接受批評(píng)，承認(rèn)錯(cuò)誤，并向副主任道歉，表明今后改正的決心。其五，保持沉默，既不強(qiáng)調(diào)客觀理由，也不表示接受，洗耳恭聽，一言不發(fā)，或抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)，有意岔開話題，分散矛頭指向。第二節(jié)秘書與一般同事的關(guān)系一、秘書與一般同事關(guān)系的特征工作上的合作關(guān)系，平等的相對(duì)穩(wěn)固的業(yè)緣關(guān)系二、秘書處理與一般同事關(guān)系的原則和要求不可盛氣凌人，能真誠地關(guān)心別人案例：愛心存折“熱情助人，廣結(jié)善緣，既是每一個(gè)秘書的

10、為人之本，也是工作之本。” 譚一平：一個(gè)外企女秘書的日記對(duì)別人真心的感興趣，表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切 “對(duì)別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對(duì)別人的傷害也最大，所有人類的失敗，都出諸于這種人?！眮喎?亞德載愛心、同情心“交友須帶三分俠氣，做人要存一點(diǎn)素心” 菜根譚換位思考案例：廣交朋友路子寬“我們做秘書的，交往面廣，自己工作中遇到的困難很多，看見別人遇到困難的情況也很多。我們對(duì)困難中需要?jiǎng)e人幫助感受頗深，所以見到別人有困難也樂于出力?！狈絿郏好貢ぷ靼咐治銮蠛筒磺髿猓嘁环輰捜葑⒁猓汉龀岩粫r(shí)的口舌之能，不要將正常工作矛盾轉(zhuǎn)化為個(gè)人恩怨?！皥?bào)復(fù)的代價(jià)太高了”卡耐基：快樂的人生“不要因?yàn)槟愕臄橙硕?/p>

11、燃起一把怒火，熱得燒傷你自己。”莎士比亞案例：“得理且饒人”“做秘書做人就應(yīng)該像塊銅錢，做人的原則要內(nèi)方，一點(diǎn)也不能含糊；可處理問題的手段要外圓，必須方方面面都得想到?！?譚一平：一個(gè)外企女秘書的日記一視同仁，同等友好維護(hù)上下級(jí)及同事間團(tuán)結(jié)， 正確對(duì)待“敲邊鼓”和“小報(bào)告”問題?！扒眠吂摹狈絿郏好貢ぷ靼咐治?“搞假的搞虛的，玩騙的手段達(dá)到目的是走后門；搞實(shí)的，來真的向領(lǐng)導(dǎo)提建議是走正門。為企業(yè)利益敲邊鼓是秘書人員的職責(zé)” “小報(bào)告”譚一平：一個(gè)外企女秘書的日記 “在一般情況下，秘書是不應(yīng)卷入公司內(nèi)部的各種是非漩渦，但是關(guān)系到公司未來一些重大決策的時(shí)候，秘書應(yīng)該毫無保留地把自己收集到的信息

12、，提供給領(lǐng)導(dǎo)。如果說這是打小報(bào)告，那么，作為秘書，該打小報(bào)告的時(shí)候，就必須打小報(bào)告，否則，就是瀆職!”第三節(jié)秘書的其他業(yè)緣關(guān)系一、秘書其他業(yè)緣關(guān)系的特征廣泛性復(fù)雜性靈活性二、秘書處理其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求作業(yè)（選做）：查找有關(guān)人際關(guān)系處理的書籍，從中選讀一本到兩本，簡要說明選擇的理由；寫一篇讀書筆記(字?jǐn)?shù)不少于600字)；交作業(yè)時(shí)間：第16周。廣結(jié)良緣案例：投桃報(bào)李一視同仁，以禮相待發(fā)揮微笑的魅力記住別人的姓名真誠地關(guān)心、贊美他人1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一

13、個(gè)人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者

14、相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌

15、頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14

16、、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢(mèng)想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰。17、努力是一種生活

17、態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時(shí)候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑娖?；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個(gè)個(gè)驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個(gè)世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會(huì)付出和堅(jiān)持。每個(gè)人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活

18、的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅(jiān)持未必就是勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個(gè)迂回的空間，學(xué)會(huì)思索，學(xué)會(huì)等待，學(xué)會(huì)調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動(dòng)的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動(dòng)和思想，都有一個(gè)微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。16、別想一下造出大海