服務(wù)禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件(50張)

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)講師李燕認(rèn)為，禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。服務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘７?wù)活動(dòng)的方方面面。服務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來概括服務(wù)禮儀，它是服務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。李燕老師通過系統(tǒng)地介紹現(xiàn)代服務(wù)禮儀的特點(diǎn)、要點(diǎn)、規(guī)范，使您在服務(wù)場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體，從而使交往活動(dòng)順利進(jìn)行，事半功倍。課件目錄第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹第二部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第三部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：中華禮

2、儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；武漢茶文化研究會(huì)會(huì)員；武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士；中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)特聘講師；多家咨詢/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問/資深講師；多家知名企業(yè)的客戶服務(wù)顧問、禮儀顧問；3年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。職業(yè)經(jīng)歷李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨(dú)樹一幟，是一位不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專業(yè)人士。李燕老師作為武漢茶文化研究會(huì)高級(jí)會(huì)員，對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認(rèn)為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長(zhǎng)在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也

3、是一樣，要博覽群書、博采眾長(zhǎng)，積蓄文化底蘊(yùn)和修養(yǎng)，這樣才能充實(shí)自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。精品課程【禮儀類課程】 服務(wù)禮儀培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、前臺(tái)接待禮儀、優(yōu)雅生活-社交禮儀、銷售禮儀新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀、職業(yè)素養(yǎng)與禮儀、員工職業(yè)形象塑造、公文寫作技巧與禮儀等；【職業(yè)素養(yǎng)類課程】 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)、有效溝通技巧培訓(xùn)等；【精品課程】 大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與形象塑造茶道文化與禮儀修養(yǎng)高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)精英社交禮儀培訓(xùn)等。授課特色結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅與凝練；互動(dòng)式教學(xué)，形體語(yǔ)言引人入勝，訓(xùn)練效果突出；用自身極強(qiáng)的親和力、感染力帶動(dòng)學(xué)

4、員的參與性和互動(dòng)性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧?？蛻粼u(píng)價(jià)“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)”“李燕老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)” “剛聽完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”“老師您的課程太精彩了，本來我一直對(duì)人際關(guān)系怎么處理就很頭痛，聽了您的課程，感覺眼睛都發(fā)亮了哈哈”部分客戶銀行業(yè)：中國(guó)銀行信陽(yáng)分行、中國(guó)銀行濟(jì)南分行、中國(guó)建設(shè)銀行廈門分行、華夏銀行運(yùn)城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔(dān)保等；電信業(yè)：開封移動(dòng)、滎陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、

5、晉城移動(dòng)、洛陽(yáng)聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；其他：生益電子科技集團(tuán)、勝美達(dá)電子、山東黑豹集團(tuán)、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國(guó)際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。第二部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 什么是禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。 孔子曰：禮者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式。 禮儀的核心是尊重為本。 尊重二字，是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)服務(wù)禮儀是服

6、務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)。服務(wù)禮儀的作用有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競(jìng)爭(zhēng)手段它是企業(yè)至勝的法寶服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)服務(wù)禮儀的作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)和提升企業(yè)形象。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象電話禮儀要點(diǎn)：A、態(tài)度要友好、謙遜、禮貌B、聲音要悅耳，發(fā)音要清晰C、語(yǔ)

7、言簡(jiǎn)潔明了，詞意表達(dá)清楚 D、未聽清的地方一定要再次詢問，確保電話內(nèi)容的準(zhǔn)確性塑造專業(yè)的聲音積極 聲音聽起來要富有活力熱情 精神要抖擻，不能有氣無力語(yǔ)速 自己講話的語(yǔ)速與對(duì)客戶所講問題 的反應(yīng)速度語(yǔ)氣 要不卑不亢，不能盛氣凌人語(yǔ)調(diào) 不能太高，要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫音量 不能太大，也不能太小簡(jiǎn)潔 節(jié)省自己和客戶的時(shí)間 專業(yè) 客戶對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信 提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓 讓用戶有機(jī)會(huì)思考流暢 說話要流利，一定程度上也會(huì)影響到我 們?cè)诳蛻粜哪恐械膶I(yè)程度塑造專業(yè)的聲音撥打電話： 1、事先確認(rèn)好對(duì)方號(hào)碼。 2、左手拿話筒，右手撥號(hào)并隨時(shí)做記錄。 3、錯(cuò)開特殊時(shí)間。接打電話： 1、要使用禮貌用

8、語(yǔ)。 2、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，以第一聲響起第二聲未響時(shí)為最妥。 3、要自報(bào)家門，如：您好，這里是大商網(wǎng)。電話禮儀掛斷電話： 1、如果確定對(duì)方身份地位比自己高（客戶、顧客、上司），應(yīng)先等對(duì)方掛斷電話后再放回話筒。不能確定的情況下，請(qǐng)來電者先掛。 2、先將叉簧按下，等電話掛斷后再將話筒放回。轉(zhuǎn)電話： 1、對(duì)方找的人在時(shí)，先告訴對(duì)方正確的分機(jī)號(hào)后再轉(zhuǎn) 2、對(duì)方找的人不在時(shí)，如需留言請(qǐng)注意5W2H：When,Where,Who,What,Why;How to,How much.電話禮儀問題分析問題后果原因解決方法語(yǔ)調(diào)單一讓人無法感覺到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視由于不斷機(jī)械地重復(fù)同樣的語(yǔ)言，從而喪

9、失熱情；因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋導(dǎo)致你的茫然。想象是在與一個(gè)形象交談，而不是電話；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以示強(qiáng)調(diào)；多練習(xí)抑揚(yáng)頓挫。語(yǔ)速過快對(duì)方會(huì)感覺到你是一個(gè)典型的推銷者缺乏控制語(yǔ)速的技巧。注意語(yǔ)速與說話內(nèi)容的“匹配”，根據(jù)內(nèi)容的需要進(jìn)行調(diào)整。特別是要向客戶說明的，或是需要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容應(yīng)放慢語(yǔ)速。語(yǔ)速過慢使對(duì)方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對(duì)方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧?？刂埔袅浚徽_調(diào)整聽筒或耳邁的位置。問題分析（續(xù)）問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠(yuǎn)了與客戶的距離。對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥

10、的位置不對(duì)。通過學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信；加大說話的音量，至少能讓對(duì)方聽明白；正確調(diào)整聽筒或耳麥的位置。音準(zhǔn)問題客戶聽不懂你在說什么。普通話不標(biāo)準(zhǔn)；咬字含糊。努力學(xué)習(xí)普通話，做到吐字清晰；適時(shí)提問，以獲得對(duì)方的反饋。音高問題因聲音過于尖細(xì)或過于低沉而引起對(duì)方聽不清或聽覺不適先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；通過發(fā)音訓(xùn)練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練能有效地控制因聲帶特質(zhì)引起的聲音過高或過低。電話禮儀姿勢(shì)回訪接到打錯(cuò)的電話回應(yīng)堅(jiān)決不用免提鍵突然通話中斷規(guī)范步驟 鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng)

11、 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話 掛電話 接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀短信頻率、簡(jiǎn)短、措詞、名頭郵件（留言）要有稱謂,內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，段落分明，使用禮貌用語(yǔ)QQ注意不要使用錯(cuò)別字，不要使用情緒化用詞接待禮儀表情語(yǔ)言動(dòng)作笑容含笑微笑輕笑表情當(dāng)你微笑時(shí)，世界也在微笑！語(yǔ)言顧客來時(shí)“招呼聲”詢問時(shí)有“回答聲”離開時(shí)有“道別聲”誤會(huì)時(shí)有“解釋聲”錯(cuò)誤時(shí)有 “道歉聲”動(dòng)作肢體（姿勢(shì)、動(dòng)作、舉止）肢體語(yǔ)言帶有無意識(shí)性，他更原始，更難作假，因而比語(yǔ)言更真實(shí)反映人的內(nèi)心感覺和想法。他對(duì)口語(yǔ)起補(bǔ)充，說明作用，傳遞語(yǔ)言無法表達(dá)的微妙信息，起到無聲勝有聲的作用。

12、送貨禮儀表情語(yǔ)言動(dòng)作一見面如何服務(wù)？服務(wù)從何時(shí)開始 ？服務(wù)從哪里開始？從內(nèi)心到外表餐館上菜時(shí)跌倒怎么辦如果捧餐時(shí)手上托盤不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)答案：用最后一點(diǎn)力量，使托盤掉向遠(yuǎn)離客人的地方。如果周圍都有客人，則倒向大人，遠(yuǎn)離小孩；倒向男人，遠(yuǎn)離女人；倒向人的身體，遠(yuǎn)離他們的頭。什么是服務(wù)？服 就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù) 就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。有禮走遍天下認(rèn)真做事，只是把事情做對(duì)用心做事，

13、才能把事情做好千分滿意，百無挑剔服務(wù)無處不在服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅(jiān)不摧謝謝聆聽第三部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)禮儀使用的目的：提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無聲勝有聲。服務(wù)交往涉

14、及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把服務(wù)禮儀界定為服務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。講一個(gè)座次的例子：服務(wù)禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動(dòng)和商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對(duì)方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價(jià)錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術(shù)。亞里士多德：“一個(gè)人如果不和別人交往要么是神，要么是獸“.第一篇

15、服務(wù)禮儀概述一、為什么要服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀4大要求三、禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)第二篇 個(gè)人職業(yè)禮儀一、職業(yè)形象儀表：TPO原則男士服飾、儀容女士服飾、儀容職業(yè)女性工作場(chǎng)合著裝六忌護(hù)膚和化妝二、職業(yè)儀態(tài)站姿蹲姿上下車微笑行禮等三、職業(yè)心態(tài)尊重、自信感恩、包容：3A原則平等、合作第三篇 商務(wù)交往禮儀一、電話禮儀接聽電話流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀電話注意事項(xiàng)二、會(huì)面禮儀稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀握手禮儀交換名片禮儀三、接待禮儀會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀端茶陪車禮儀用餐禮儀中餐禮儀西餐禮儀自助餐禮儀饋贈(zèng)禮儀四、服務(wù)溝通禮儀關(guān)于服務(wù)溝通第一印象的要素身體語(yǔ)言的運(yùn)用傾聽的藝術(shù)

16、交談技巧身體距離、言談禁忌五、其他常見服務(wù)禮儀使用通訊工具電梯禮儀進(jìn)出門禮儀1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵

17、埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如

18、改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲