家具銷售十大步驟培訓教學課件(37p)

1、家具銷售十大步驟第1頁，共38頁。1一個完整的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。導購員掌握了這一點后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣的話，因此就容易掌握主動，控制大局。第2頁，共38頁。2第一步驟做好銷售前的準備（神奇的感覺）充分的準備：身體的準備穿著打扮，身體健康，精力充沛。精神的準備愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。專業(yè)知識的準備。店面形象的準備整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。第3頁，共38頁。3第一步驟做好銷售前的準備（神奇的感覺）店門外清掃干凈了嗎?價格牌是不是東倒西歪?你常常使

2、用的計算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？第4頁，共38頁。4第一步驟做好銷售前的準備（神奇的感覺）原則：家具導購員面對面說服顧客購買產(chǎn)品所花的時間，只占總體工作時間的20%，而做準備工作所用的時間要占80%，準備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。第5頁，共38頁。5第一步驟做好銷售前的準備（神奇的感覺）銷售失敗的原因沒什么事比這更能破壞顧客對產(chǎn)品的信賴感：工作時在店里睡覺；把鞋脫下來，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常的氣味；當著顧客的面吃東西；從穿著打扮判斷顧客。第6頁，共38頁。6第二步驟建立信賴感，并了解顧客的問題、需求

3、和渴望（秘訣從這里誕生）判斷顧客動機的思路：顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細的介紹就沒有太大的必要；顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要多花些時間和精力，他們往往都是準顧客；顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點，可以進一步向他有針對性地介紹產(chǎn)品；是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進行導購；顧客最看重產(chǎn)品的哪幾個方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關(guān)注點結(jié)合起來。第7頁，共38頁。7第二步驟建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（秘訣從這里誕生）觀察判斷法觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言。提問探尋

4、法暗自設(shè)定一個基本目標設(shè)定基本目標一般遵循以下標準：對閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；對第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；對來過幾次的顧客：進一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，進一步了解他的需求并打消疑慮，爭取成交。是否達成基本目標，是考核你銷售能力有沒有及格的最低分數(shù)線。第8頁，共38頁。8顧客：（一位女士以輕快的腳步走進了專賣店，開始打量門口的客廳系列產(chǎn)品）導購員：您好，歡迎光臨！（導購員小劉熱情地向這位顧客打招呼。小劉注意到這位女士來時走路的迅速較快，而且一進

5、門就關(guān)注客廳系列的產(chǎn)品，因此，她初步判斷這位女士是一位準顧客，有意向在近期購買家具）顧客：（女士沒說話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)）導購員：您可以試著坐坐?。▽з弳T發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近雙方的距離，再以提問的方式了解對方的需求）顧客：這沙發(fā)什么價？（顧客第一句話問價格，可能是比較在乎價位，同時，顧客問到價格，證明她對這種產(chǎn)品有意向）導購員：這套沙發(fā)是8350塊。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？（這個時候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點從價格上面移開，于是通過問對方一個問題，(實際上小劉知道這位顧客是第一次來這里)，讓對方思考其他的事情，從而不會對價格特別關(guān)注

6、。另外，導購員要善于使用“您好像上次來過這里，是嗎？”這個問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答）案例二十三第9頁，共38頁。9顧客：那可能不是我，我以前沒有來過！（顧客的思想第一次與小劉進行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)）導購員：我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯了，請問怎么稱呼您？您可以叫我小劉?。ìF(xiàn)在你知道了“您好象上次來過我們這里是嗎？”這個問句的另一個好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊美對方。小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用，馬上詢問對方的稱呼，并且主動告訴了這位女士自己的稱呼，她知道這是讓對方告訴自己稱呼的最好方式。另外需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重

7、要，不但有助于進行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離）顧客：我姓馮。導購員：姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來看，您可能是從事管理工作的，我沒說錯吧？（對女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過了解對方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。這時通過再次贊美對方，了解對方的職業(yè)）顧客：我是做老師的。導購員：哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺這么好！您之前有沒有到其他地方看過家具呢？（導購員這時要注意兩個重點：一是繼續(xù)建立信賴感，二是了解顧客的真實需求和渴望，因此要問對自己最有利的問題?！澳坝袥]有到其他地方看過家具呢？”就是這樣一個問題，先不說自己的家具，而說其他的家具，這樣顧客心

8、里會很放松，容易告訴你真實的需求。如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來家具店，對家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導購員就要把握這個機會讓顧客對自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對方對其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客）案例二十三（續(xù)）第10頁，共38頁。10顧客：我前天去過*家具城，那邊有一個叫*牌子我覺得還不錯。（現(xiàn)在已經(jīng)確認這是一位準顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導購員需要做的就是更進一步了解對方的喜好和需求）導購員：嗯！馮老師，來請坐吧！您說*牌子還不錯，您主要喜歡它哪幾點？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會有什么防備心理，因

9、為談?wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。小劉請馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對方接近。在此強調(diào)一點：你要盡最大可能地讓顧客坐下來與你交談）顧客：我覺得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計風格很好看，而且牌子也不錯。導購員：是的，那個牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說的三點之外，還有哪些是您注重的呢？（進一步了解真實需求）顧客：其他我認為它質(zhì)量好，只是價格方面稍稍有一點貴。（顧客說價格有一點點貴，可以確定如果她沒有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會接受那個品牌）導購員：理解，您剛才說到的顏色、風格、品牌、質(zhì)量和價格，您認為這幾個方面哪一點最重要？案例二十三（續(xù)）第11頁，共38頁。11顧客：我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。導購員：看來您是一

10、個完美主義者，對產(chǎn)品的內(nèi)在美和外在美都看重??！馮老師，對于質(zhì)量我想請教您一個問題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來的，不知道您是怎樣來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？（因為問太多的問題容易引起對方的反感，所以用贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了劉老師。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對方的觀點是否客觀，這將有助于后期對顧客的說服）顧客：仔細看看，再問一問熟人。（小劉了解到顧客對質(zhì)量的判斷是通過看產(chǎn)品細節(jié)，以及身邊人的口碑而定的）導購員：對，看產(chǎn)品就是要看它的細節(jié)，朋友的建議也很重要。（停頓）您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風格您都很喜歡？（小劉知道自己的產(chǎn)品風格和顏色與馮老師喜歡的

11、那個品牌是基本一樣的，所以會問顧客這樣一個問題。注意，在這里導購員需要重點強調(diào)“現(xiàn)在”這個詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。）顧客：嗯！看起來很相似。導購員：馮老師,我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧!案例二十三（續(xù)）第12頁，共38頁。12第三步驟向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價值（最關(guān)鍵的銷售說辭）銷售專業(yè)術(shù)語：USP（獨特銷售賣點），指相對于競爭對手來說，你的產(chǎn)品有哪些獨特的優(yōu)勢。銷售的過程就是了解顧客并引導顧客購買的過程，引導顧客的前提是了解顧客。引導顧客的重點是告訴他哪些東西對他非常重要以及對他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識到這一點。把顧客引向USP，就是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)

12、品才能為他帶來更多的某種好處。當顧客明白了這種利益之后，將對你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。家具行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化太過嚴重，產(chǎn)品本身往往難以具備所謂的獨特銷售賣點。品牌知名度、口碑、銷售量、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)榮譽、社會影響力等方面都可以作為產(chǎn)品的USP，用以起到說服顧客的作用。第13頁，共38頁。13第三步驟向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價值（最關(guān)鍵的銷售說辭）銷售冠軍的策略：把顧客的需求與產(chǎn)品的USP結(jié)合起來；如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對他很重要，再說出USP；一定要塑造出產(chǎn)品的價值。第14頁，共38頁。14導購員:馮老師,您除了想了解客廳家具之外,還

13、想了解其他的嗎?(如果在前一步驟問太多的問題或許會讓顧客感覺麻煩,因此,對某些想深入了解顧客需求的問題可以分步驟進行。另外，如果你想知道顧客到底想購買什么產(chǎn)品，不可以直接問“您想要買什么產(chǎn)品？”而是要問“您想了解什么產(chǎn)品？”這種方式對方容易回答你)顧客：我只看看客廳產(chǎn)品，其他的不需要。導購員：你看看現(xiàn)在這套是不是像您以前所喜歡的家具那樣，一看就會讓您很喜歡？顧客：我比較喜歡你們這種產(chǎn)品的顏色，設(shè)計也不錯。導購員：對，這種顏色的家具放在您的房子里，會讓您有一種非常高檔和高雅的感覺?。ㄍｎD）而且我們公司的設(shè)計師來自德國，他的設(shè)計風格大氣、很國際化，您感覺到了！顧客：這一套多少錢？（顧客問價格是好事

14、，但盡量不要談價格，繼續(xù)引導顧客認識產(chǎn)品的優(yōu)勢）案例二十四第15頁，共38頁。15導購員：馮老師，我先告訴您選擇家具的關(guān)鍵，來，您看看這廳柜的做工，它的細節(jié)處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產(chǎn)品那樣粗糙。您自己摸一摸就能體會到，是吧！顧客：嗯！導購員：產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細節(jié)，您也是這樣認為的，對嗎？顧客：對，細節(jié)之處見功夫嘛！導購員：另外，非常重要的一點就是產(chǎn)品的材料決定了產(chǎn)品的品質(zhì)，以后您如果選擇家具的話，一定要認清楚它是用什么樣的材料做的。（聽起來像是導購員在教顧客如何選購家具，其實導購員是在把顧客引向自己的USP）顧客：這是什么材料做的？導購員：主要材料是三聚氰胺板，它是一種在每平方

15、米300噸高壓及200度高溫下加工而成的復(fù)合板材。另外，我們擁有目前行業(yè)最先進的設(shè)備，經(jīng)過這種設(shè)備生產(chǎn)出來的產(chǎn)品可達到國際水平。因此，請您相信，我們的品質(zhì)一定是一流的。（這也是塑造產(chǎn)品價值的一種方式）案例二十四（續(xù)）第16頁，共38頁。16顧客：這一整套客廳家具多少錢？（如果顧客再次問到價格，就不應(yīng)該再回避了）導購員：我?guī)湍偎阋幌?，包括沙發(fā)、廳柜和茶幾，一共14600元。顧客：你可以打幾折？導購員：這樣吧，我們先把產(chǎn)品看好，產(chǎn)品適不適合您才是最重要的。馮老師，您認為我們這套產(chǎn)品和您前幾天看過的那套產(chǎn)品有些什么不同呢？顧客：看起來差不多吧。只是他們的價格要比你們低。導購員：馮老師，您的意思是說

16、，這套產(chǎn)品您非常滿意，只要價格合適，其他方面都沒有什么問題了，對嗎？顧客：對，價格合適就可以考慮。導購員：您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實很好，所以它的價格一定會高過那種一般檔次的產(chǎn)品。我們平時都是明碼實價，今天對于您這種真正喜歡我們產(chǎn)品的顧客，我可以給您九五折，這種折扣我們一般是不會給的。（停頓）馮老師，對于您這么喜歡的高品質(zhì)產(chǎn)品，又給到您最低的折扣，現(xiàn)在就確認下來，怎么樣？顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。案例二十四（續(xù)）第17頁，共38頁。17第四步驟解除顧客的反對意見（發(fā)現(xiàn)無限寶藏）“別家產(chǎn)品和你們差不多，但是更便宜?！薄斑@個價格算下來超出我的預(yù)算了?！薄澳銈兊慕回浧谔L了?！薄拔乙?/p>

17、打算訂購另外一家的產(chǎn)品了?！薄拔姨容^喜歡B品牌”或“老公不同意。”“如果你能送我一張床墊的話，我馬上就買。”“現(xiàn)在房子還沒開始裝修可買可不買，不著急?！薄叭绻刑貎r我就要?！薄岸颊f你們賣家具的利潤很高?！薄斑@些證書并不能真正證明你的產(chǎn)品就是好的。”“聽說你們的售后服務(wù)不好?！薄案改覆幌矚g這種?！薄案改覆蛔屛屹I這種?！钡?8頁，共38頁。18第四步驟解除顧客的反對意見（發(fā)現(xiàn)無限寶藏）解除顧客反對意見的五個步驟第一步驟：表達同理心?！瓣愊壬?，我明白您的意思?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔@樣想?！钡诙襟E：提問找原因。“您說太貴，是與別家相比還是？”第三步驟：根據(jù)顧客回答進行反對意見的解除?！拔抑懒耍?/p>

18、您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因為每個人都希望能夠買到最實惠的產(chǎn)品，對嗎？”“對您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？”“長遠來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的?！钡谒牟襟E：確定對方的想法?！澳J為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點，對嗎？”第五步驟：嘗試促成?！跋嘈拍@樣選擇是不會錯的，如果今天訂貨的話，兩個星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！钡?9頁，共38頁。19顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！導購員：馮老師，別家的價格可能是比我們的低，

19、其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好品質(zhì)的東西，依我個人的了解，顧客購買產(chǎn)品時通常都會關(guān)心三個方面：第一是價格，第二是品質(zhì)，第三是售后服務(wù)，對嗎？顧客：嗯?。ㄐ⒄f的話是經(jīng)濟原則，顧客一般不會不認同）導購員：我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格，您說呢？（說這句話的時候一定要面帶微笑）顧客：嗯。導購員：馮老師，您認為家具的環(huán)保性是不是很重要？（停頓）現(xiàn)在市場上確實有很多價格便宜的產(chǎn)品，但誰也不敢保證這種產(chǎn)品會健康環(huán)保，假如有人為了省一筆錢而買回環(huán)保性差的產(chǎn)品，對家人的健康可能會造成很大的影響，這樣的結(jié)果一定是不堪設(shè)想，

20、對嗎？案例二十五第20頁，共38頁。20顧客:我在網(wǎng)上看到過這種報道。導購員：而我們的產(chǎn)品采用的是進口膠水、進口油漆和進口封邊帶，再經(jīng)過精細的工藝處理，成品的游離甲醛釋放量完全達標，您在使用我們產(chǎn)品的過程中可以百分之百放心，馮老師，您一定愿意多投資一點錢在家人的健康上，對嗎？顧客：你們有沒有環(huán)保證書？導購員：當然有，我拿給您。馮老師，您也會認為售后服務(wù)同樣重要嗎？我們是家具行業(yè)最有影響力的企業(yè)之一，它的規(guī)模也是排在行業(yè)前列的，而且這個品牌在行業(yè)里具有良好的口碑，您會不會認為這樣的廠家能夠為您提供更好的品質(zhì)和售后服務(wù)？顧客：你們的售后服務(wù)是怎樣的？導購員：基本原則一年保修終身維修，我們會不定期地

21、進行電話回訪，就算萬一出了質(zhì)量問題您也不用擔心。案例二十五（續(xù)）第21頁，共38頁。21顧客：這產(chǎn)品是哪里生產(chǎn)的？導購員：我們是國內(nèi)最大生產(chǎn)規(guī)模的企業(yè)之一，在黑龍江。另外，現(xiàn)在買家具一定要選鼎鼎有名的大品牌，這樣的家具放在家里才更有檔次，您說是不是？（停頓）我們這個品牌是很多人都認可的。（停頓）馮老師，根據(jù)您多年的經(jīng)驗來看，以這個價格購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是很合理的，您說對嗎？顧客：這樣的家具好是好，就是貴。導購員：您先坐一下，我為您倒杯水吧！來，請喝水！馮老師，我希望在有優(yōu)惠活動的時候能夠通知到您，我把您的聯(lián)系方式記一下好嗎？（要在顧客提出離開以前留下他的聯(lián)系方式。需注意的是，要在估計顧客今

22、天不會購買的情況下，才可以對顧客說下次有優(yōu)惠活動時通知他）顧客:好的,我手機號是133*你記下來,有什么優(yōu)惠的活動告訴我一下,我現(xiàn)在回去和先生商量商量再說吧.(顧客說回去需要商量,或許是事實,但有一個明確的原因就是她認為貴了)導購員:好的,我一定給您打電話!您說要回去和您先生商量之后再說,那么大概什么時候再過來看看呢?(最好與顧客約定一個下次面談的時間,這樣有助于電話跟蹤的方便)顧客:大概三四天吧。案例二十五（續(xù)）第22頁，共38頁。22第五步驟顧客資料記錄（最重要的幕后工作）獲得顧客聯(lián)系方式一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時幫助他需要留下電話號碼。二是同顧客聊家常或交朋友，

23、以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。正確地記錄顧客資料每記錄一位顧客用一頁紙，并畫成表格；把這個表格分為五個部分，分別記錄不同的內(nèi)容。每天翻看顧客資料記錄本記住什么時候應(yīng)該給哪位顧客打電話。第23頁，共38頁。23顧客購買意向記錄表顧客：馮老師 聯(lián)系方式：139*顧客基本資料：中學老師，年齡35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛說笑話、比較理性。第一次談判記錄： 意向產(chǎn)品：*型號沙發(fā)、*型號廳柜、*型號茶幾。產(chǎn)品總價格：14600元。已建立了一定的信賴感。 馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風格。 馮老師在來我們店之前，曾看過*家具城*品牌的家具，并對*品牌的家具比較看好，這個品牌給馮老師的折扣是八折。馮老師之

24、所以還沒有選擇這個品牌，可能是因為還想看看有沒有更適合自己的產(chǎn)品。 在說服過程中，我向她詳細介紹的產(chǎn)品的賣點、企業(yè)的影響力。顧客對我們這套產(chǎn)品很滿意，后來給顧客九五的折扣，顧客認為折扣太少，說要回家和先生商量之后再說。 從顧客的反應(yīng)來看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒有更適合的。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機會較大。第二次談判記錄：（空）第三次談判記錄：（空）案例二十六第24頁，共38頁。24第六步驟及時跟蹤意向顧客（讓業(yè)績增加20%的法則）跟蹤顧客的目的：了解顧客的想法打消顧客疑慮與顧客約定時間再次面談完成電話記錄切勿輕易許諾避免與顧客在電話中討價還價第25頁，共38頁。25導購員

25、：馮老師，您好！我是*家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？顧客：小劉你好，現(xiàn)在方便！導購員：您上次說在三四天內(nèi)過來，我一直在等您呢！所以問一下，您今天有時間過來嗎？顧客：哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。導購員：沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗╊櫩停阂矝]什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應(yīng)當進一步提問了解對方的真實想法）導購員：馮老師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個原因外，還有其他什么原因嗎？顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個*品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧

26、客這時候說出了真實意圖）案例二十七第26頁，共38頁。26導購員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價格就是真的低，比如，我也可以把我的價格標得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實是對顧客的不負責任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？顧客：（沒有說話）導購員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當然不能不負責任，不能去欺騙消費者，所以我們始終以明碼實價的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人、您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對您家人健康沒有保障的不知名產(chǎn)品？顧客：只要你多打點折扣，我當然愿意選擇你們的產(chǎn)品。導購員：如果買回一套家具只

27、用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的對吧！所以多投資一點買回十幾年的放心很值得，對不對？(停頓)馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？顧客：我和先生商量一下，可能明天下午或后天上午過去吧。導購員：好的，到時候我等您，再見！案例二十七（續(xù)）第27頁，共38頁。27第七步驟打消顧客的最后疑慮（成交前的成交術(shù)）保持耐心；刺激顧客購買的關(guān)鍵按鈕；留一手；點燃顧客的欲望；情緒和肢體動作的配合。第28頁，共38頁。28第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）頂尖銷售人員的四大信念：第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交；第二信念：成交通

28、常在五次拒絕之后；第三信念：只有成交才能真正幫到顧客；第四信念：不成交是顧客的極大損失。第29頁，共38頁。29第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）銷售冠軍的策略“價格分解”成交法“一分錢一分貨”成交法“別家可能更便宜”成交法第30頁，共38頁。30第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）假設(shè)成交法。“王先生，假如您今天訂的話，您希望我們什么時候交貨？”“王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨。”“王先生，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實貨源吧?！边x擇成交法?！巴跸壬?，您是希望我們?yōu)槟拓洠€是您自己取貨？”“王先生，我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒？”“王先生，您是交訂金還是付全款？”“王先生，您計劃確

29、定這一套還是確定另外一套？”第31頁，共38頁。31第八步驟成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）機會成交法?！巴跸壬?，優(yōu)惠期只剩最后三天了，您現(xiàn)在就確認一下吧！”“王先生，這款特價只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來?！薄巴跸壬?，現(xiàn)在確定焉的話，可以獲贈價值900元的贈品，贈品只剩最后幾件，贈完為止，就這么定了吧！”大膽成交法?！巴跸壬?，您這么有眼光，當然就要選這種子選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！”“王先生，這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品，機會難得，就確定下來吧！”“王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個月賣出去十幾件了，我也建議您現(xiàn)在訂一套。”第32頁，共38頁。32第八步驟成交（銷售中的頂

30、尖魔術(shù)三問成交法.“王先生,您認為這套家具怎么樣?”顧客說“好”的時候,你再問第二個問題, “您想不想擁有它呢?”如果顧客說“可以考慮”之類的話,你就再問, “您打算什么時間開始使用這么好的產(chǎn)品呢?”霸王成交法.你已經(jīng)確認這位顧客非常認同你的產(chǎn)品,在價格上也可以接受,但還是遲遲做不了決定,每當你要求他成交時,他總會告訴你“我要考慮考慮,過幾天再說”,遇到這樣的情況是不是特別讓你心神不寧,感覺夜長夢多呢?在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前,按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單.當顧客來到店里再次看過產(chǎn)品之后 ,請他坐下來,然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來,直接把筆和訂單一起遞給他,并對他說: “

31、您看這樣有沒有問題,請簽個字吧!”第33頁，共38頁。33顧客：(再次到專賣店，繼續(xù)看這套家具)導購員：馮老師您好！歡迎您回來！顧客：你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點折，我就把這套家具訂下來。導購員：來，先請這邊坐吧！我為您倒杯水。馮老師我想了解一下，您預(yù)期的價格與我們現(xiàn)在的價格差多少？(與顧客坐下來談判會有更好的效果)顧客：你給我九折怎么樣？導購員：我們來算一下，這套家具總價是14600元。您說希望九折成交，算下來是13140元，而我們的最低價算下來是13870元，就是說您的期望價與我們的最低價相差730元，對吧？顧客：對呀，我買1萬多塊錢的東西，你就不能給我少700多塊錢嗎？導購員

32、：我理解您的想法，馮老師，現(xiàn)在我想問您一個問題，您認這套家具可以用12年還是15年？(停頓)就按您只使用10年來算，平均每一年您只需要多投資73元，對嗎？案例二十八第34頁，共38頁。34顧客：嗯。導購員：一年多投資73元，每個月只需要投資多少？顧客：是6元左右。(這個答案盡量讓顧客自己說出來)導購員：馮老師您是很有水平的人，您覺得每月多投資6元左右，現(xiàn)在就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來健康和快樂的高品質(zhì)家具是不是非常值得。顧客：嗯。導購員：如果您不小心選擇了一套看起來比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過程中，萬一家里哪個人的健康受到一點點影響，恐怕也不是6元錢可以解決的，對嗎？顧客：是啊。

33、導購員：馮老師，每個月只用多投資6塊錢，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認吧！(停頓)這樣，您現(xiàn)在就把它確認下來，我另外送給您一份價值200多元的禮品。顧客：好吧！謝謝！(這就叫做顧客買了商品，還要對你說“謝謝”)案例二十八（續(xù)）第35頁，共38頁。35第九步驟成交后的顧客服務(wù)（顧客為你而感動嗎？）真正優(yōu)秀的導購員還肩負了傳播產(chǎn)品或品牌口碑的責任。售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時候，就是表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心、讓顧客感動的最好機會，因為你完全可以在這個環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細心周全和熱情洋溢。第36頁，共38頁。36第十步驟對顧客工作之外的關(guān)心，并請顧客轉(zhuǎn)介紹（讓顧客推銷的秘訣）分內(nèi)的工作只會讓顧客感覺到這是你應(yīng)該做的。工作之外的關(guān)心，才會融化顧客的心靈，讓他為你而感動。送貨安裝一周之后，一定要給顧客打回訪電話。最后別忘了對顧客說一句：“如果遇到什么問題就告訴我，我會幫您處理的！”“劉