客戶面談的溝通技巧培訓教學課件(63張)

1、客戶面談的溝通技巧邱妙巧第1頁，共64頁。目錄1、引言2、面談前的準備3、溝通中的技巧與使用工具4、溝通后的整理歸檔第2頁，共64頁。目錄1、引言2、面談前的準備3、溝通中的技巧與使用工具4、溝通后的整理歸檔第3頁，共64頁。引言溝 通 所謂溝通是指人們?yōu)榱诉_到特定的目的，人與人之間雙向的信息交流。 溝通是人與人之間思想與信息交流的感覺 人與人之間親密程度的關(guān)鍵點取決于溝通第4頁，共64頁。銀行溝通的主要群體是客戶溝通的目的是以服務為媒介，達成特定的目的與要求。第5頁，共64頁。柜員的任務：理財經(jīng)理的任務：以服務為媒介提升客戶對銀行信任度，從而牽引達成營銷的目的。服務營銷第6頁，共64頁。2分

2、鐘，8種產(chǎn)品銀行人員與客戶的溝通模式第7頁，共64頁。某銀行人員銷售模式：，我的工作就是這樣的我：“先生，現(xiàn)在可以免費給您開個網(wǎng)上銀行?！笨蛻簦骸爸x謝，不用，我家沒上網(wǎng)?！蔽遥骸耙院竽梢栽诩医粋€水電煤氣費什么的，還可以上網(wǎng)買點東西，給別人轉(zhuǎn)個帳?！笨蛻簦骸拔壹覜]上網(wǎng)，我不辦。”我：“先生，現(xiàn)在還可以免費給您開個電話銀行，以后可以打電話轉(zhuǎn)賬。”客戶：“我什么也不辦，你就給我取5000塊錢就行了?！蔽遥骸跋壬姓焦ぷ髅?？”客戶：“有，怎么地啊。”我:“那太好了，可以免費給您申請一張我們行的信用卡，可以透支刷卡消費?！笨蛻簦骸拔也煌钢??！蔽遥骸安煌钢?？哦，那太好了先生，不透支的話您一定有很多存

3、款吧，正好您可以看看我們行的貴賓卡，如果您資產(chǎn)達到五萬或五十萬，我立馬可以免費給您申請一張，以后去機場坐飛機您可以走貴賓通道，多有面子的事啊?！钡?頁，共64頁?？蛻簦骸拔覜]有那么多錢?！蔽遥骸澳鞘菫槭裁茨?？”客戶：“沒有就是沒有，要不你給我錢啊，你給我錢我就辦一個?！蔽遥骸皩Σ黄?，我不能給您。但是如果您買了我們行新發(fā)行的基金，也許很快就會有五萬、甚至五十萬了，我們行的基金收益穩(wěn)定，風險低，非常很適合您這樣有投資意識的有為年輕人?！笨蛻簦骸按蟾纾阍趺催@么墨跡呢，我只是想取5000塊錢?！蔽遥骸班福缓靡馑?，對了，先生您取5000塊錢有什么用途么？”客戶：“我取錢關(guān)你什么事，你就給我取就好了。

4、”我：“不是的先生，您誤會了，其實我們行正在推出一款名叫基金定投的產(chǎn)品，要是您這5000塊錢沒有什么特殊的用途，可以以一個零存整取的方式購買我們的基金，哪怕每個月投500，20年后您就會成為百萬富翁。到時您可以加入我們的私人銀行隊伍，體驗一下私人銀行的快意人生?！钡?頁，共64頁?？蛻簦骸案鐐儯乙偭耍惆涯銈冃虚L找來。”我：“怎么了先生，您密碼忘了么？”客戶：“我要投訴你。”我：“哦，投訴的話只要您撥打*就好了，按照語音提示，流程順暢，順便您還可以體驗一下我們電話銀行的快捷服務?！笨蛻簦骸拔乙荒銡馑懒??！蔽遥骸澳钦?，我們行現(xiàn)在和太平洋保險公司一起銷售一款保險產(chǎn)品XXX，不僅擁有強大的保

5、障功能，還具有理財收益性，如果您因航空遭遇了不幸，那您的家人可以得到位保險金額的巨額賠付。您放心，銀行對保險產(chǎn)品的審查是非常嚴格的，確保您的個人利益不受侵害?！钡?0頁，共64頁。客戶：“哈哈，哈哈哈哈?！蔽遥骸霸趺戳讼壬?，您對保險業(yè)務感興趣么？或者您對我的服務感到非常滿意吧?！笨蛻簦骸澳銊偛耪f的那些業(yè)務，都得需要身份證吧?！蔽遥骸笆堑?，先生。”客戶：“哈哈哈，我沒帶身份證，看你能把我咋地吧。”我：“剛剛過去的兩分鐘里，您已經(jīng)對*行的零售業(yè)務有了初步的了解，下次，下次您帶身份證的時候，一定請您回味一下我剛才的介紹，希望您留心我的介紹，希望您成為我們忠實的客戶，希望在*行的幫助下您能財運亨通、事

6、業(yè)發(fā)達！先生您取5000塊的話可以直接去ATM機上辦理.(客戶想自殺)我：“下一位先生，您好，現(xiàn)在我們可以免費給您開個網(wǎng)上銀行” 第11頁，共64頁。這種溝通模式好不好？好！但不是最好的！第12頁，共64頁。 好的理財經(jīng)理能讓客戶在輕松愉快的環(huán)境氛圍下購買產(chǎn)品。不使客戶產(chǎn)生任何不適感與逼迫感。溝通很重要第13頁，共64頁。目錄1、引言2、面談前的準備3、溝通中的技巧與使用工具4、溝通后的整理歸檔第14頁，共64頁。2151動作的意義： 通過2151的動作，提升銀行品牌價值，讓客戶感受到銀行對他的尊重。以服務為依托，為客戶量身配置個性化專屬理財產(chǎn)品第15頁，共64頁。面談前的物品準備：1、場地的

7、準備2、茶水的準備3、宣傳折頁與工具的準備4、小禮品的準備第16頁，共64頁。面談前的心理準備：1、保證預約時間與其他事情不沖突2、預言未來，內(nèi)心進行演練3、調(diào)整好狀態(tài)，做足準備，以最良好的心情接待客戶第17頁，共64頁。目錄1、引言2、面談前的準備3、溝通中的技巧與使用工具4、溝通后的整理歸檔第18頁，共64頁。溝通技巧 之 寒暄贊美第19頁，共64頁。放松緊張心情解除戒備心建立信任感寒暄的作用第20頁，共64頁。何為贊美贊美是發(fā)自內(nèi)心深處的對別人的欣賞并回饋給對方的過程。是對別人關(guān)愛的表示，是人際關(guān)系中一種良好的互動過程，是人和人之間相互關(guān)愛的體現(xiàn)。 第21頁，共64頁。處理心情的最佳方式

8、1、化解不知道如何應付的緊張局面2、捧上去，下不來3、消除戒備心 贊美第22頁，共64頁。（1）心情愉快（2）縮短距離（3）化解紛爭（4）氣氛融洽保持微笑尋找贊美點請教用心去說贊美缺點中的優(yōu)點贊美別人贊美不到的地方贊美的效果贊美的方式第23頁，共64頁。前期溝通 寒暄贊美的目的：了解客戶家庭背景、人員結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)、收入情況第24頁，共64頁。一、家庭主婦1、你看起來溫柔賢惠，一看就知道是一個容易溝通的人。2、你這么有氣質(zhì)，一看就是很有內(nèi)涵的人。3、你看上去真是溫柔體貼，你先生好有福氣??！4、瞧您這衣服穿得多大方得體啊5、一看就知道您很會持家的人。6、孩子幾歲啦？看你就知道你的孩子應該給你教育

9、的很好二、普通上班族1、您這身衣服很得體，和您的氣質(zhì)非常相稱！2、從您們的言談中可以看出，你是一位熱愛生活又有修養(yǎng)的人3、您可真風趣，什么愁事讓您一說全沒了三、專業(yè)銷售人士1、和一般的銷售人員相比，我覺得您的專業(yè)水平真的很高。2、您真是一個非常照顧客戶感受的人，我想您無論做哪個行業(yè)都會非常成功。第25頁，共64頁。四、剛參加工作的年輕人1、楊先生，雖然我們只見過一面，但和您簡短的交談中，我感覺您是一個非常有想法的人。2、楊先生，您真是年輕有為啊，一般剛剛參加工作的人，很少有您這樣的成績。五、中小企業(yè)主1、張先生，好久 沒聯(lián)系了，最近生意怎么樣??？2、跟您在一起談話，雖然時間不長，但真是一種難得

10、的享受，真希望下次有機會再與您交談3、你看起來氣度不凡，一看就是做大事的人4、像您這樣一位事業(yè)有成的人，真是讓人羨慕啊5、與您打交道可真能學到東西您太有智慧了6、您的人格魅力真強，這么大的事，您一句話就皆大歡喜了，真不一般，難怪生意做的這么好第26頁，共64頁。情人間的贊美，讓愛情更滋潤親人間的贊美，讓家庭更幸福同事間的贊美，讓氛圍更和諧買賣間的贊美，讓交易更順暢 在溝通的整個過程當中都要穿插寒暄與贊美第27頁，共64頁。溝通技巧 之 接觸說明第28頁，共64頁。接觸的目的收集資料尋找購買點促成業(yè)務接觸的目的是贏得客戶的信任，并尋找客戶的需求第29頁，共64頁。收集資料：運用客戶風險評估表理

11、財 服 務 卡客戶： 先生/女士 電話：_ 填卡日期：您本次要辦理的業(yè)務是：（請在方框內(nèi)打勾） 存款 取款 匯款 保險 基金 理財 其他非常感謝您選郵儲銀行為您提供的金融和理財服務！你不理財，財不理你！在物價和利率不斷變化的環(huán)境下，我們推出了專業(yè)理財咨詢和多種理財工具，以盡量協(xié)助客戶朋友們實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。理財風格對個人投資和理財影響很大，為了能夠更好地了解自我投資理財風格，我們特別為您設計了簡易問卷，邀請您參與，并歡迎您了解更多理財信息！1.您的年齡在哪個階段？ A.18-30歲（5） B.31-40歲（6） C.41-50歲（4） D.50-60歲（3） E.高于60歲（2） 2.以下哪些

12、理財工具是您比較了解的，同時也愿意選擇的？（可多選） A銀行存款（1） B短期理財產(chǎn)品（1） C長期型保險（1） D基金（1） E股票、外匯（1） F期貨、收藏（1） 3.如果您現(xiàn)在有一萬元現(xiàn)金暫時不用，您最有可能會如何安排？ A存銀行（1） B.買期限較長、回報固定的理財產(chǎn)品（3） C.投資股票型基金（5） D.做更高回報的投資，當然風險更大（7）評結(jié)果： （客戶風險等級）評估人：評估日期： 分值范圍客戶類型中值及偏離度說明5分-13分保守型中值為10分,低于10分為很保守,超過10分為偏穩(wěn)健14分-23分 穩(wěn)健型中值為19分,低于19分為穩(wěn)健偏保守,超過19分為穩(wěn)健偏激進24分-33分激進

13、型中值為27分,低于27分為激進偏穩(wěn)健,超過27分為很激進第30頁，共64頁。收集資料：運用客戶風險評估表5.您的投資處于以下哪種狀況時，就會讓您覺得比較焦慮？ A您的投資收益低于同期的銀行定期存款水平。（1） B投資沒有任何收益，還好本金沒有損失。（3） C本金出現(xiàn)了虧損，虧損比例接近10%。（5） D本金出現(xiàn)了虧損，虧損比例超過了20%。（7）評估結(jié)果： （客戶風險等級）評估人：評估日期： 分值范圍客戶類型中值及偏離度說明5分-13分保守型中值為10分,低于10分為很保守,超過10分為偏穩(wěn)健14分-23分 穩(wěn)健型中值為19分,低于19分為穩(wěn)健偏保守,超過19分為穩(wěn)健偏激進24分-33分激進

14、型中值為27分,低于27分為激進偏穩(wěn)健,超過27分為很激進4.如果有下列幾種投資機會，您會選擇那一種？ A本金安全，不管利率如何調(diào)整，保證年收益3.5%，但只能在每年特定的日期才可 以贖回。（1） B保證年固定收益為2.5%，且有0%-10%之間的預期浮動收益，但期限較長。（3） C當年可能有20%左右的收益，也可能會有10%左右的虧損。（5） D當年可能有50%左右的收益，也可能會有50%左右的虧損。（7）第31頁，共64頁。客戶經(jīng)理：您好，先生/女士，過來辦理什么業(yè)務啊客戶：存錢、水電費、匯錢、客戶經(jīng)理：哦，我們行里這兩天在做客戶提質(zhì)服務，為了更好的服務好客戶，我們還設置了理財服務卡，這樣

15、就可以更好的幫像您這樣的客戶規(guī)劃錢財了，您看（拿出理財服務卡）一起來填一下?？蛻簦汉玫?。客戶經(jīng)理：好的，先生/女士，感謝您的配合，如果我們行里以后有類似您需要的產(chǎn)品一定第一個聯(lián)系您，希望我行能給你帶來更好的服務（微笑）第32頁，共64頁。客戶經(jīng)理：*先生/女士，過來啦，從家里過來吧，今天這天怪熱的啊，來，坐，喝杯茶先吧客戶：哦，謝謝，是什么事情啊客戶經(jīng)理：是這樣子的，我們行里在做客戶提質(zhì)服務，可以免費辦理*等業(yè)務，在電話里我也和你講過了一點的，你也一直是我們這邊的老客戶嘛，有這么好的活動我第一個就想到你了呢，所以才打電話叫你過來的客戶：哦，這樣子的啊客戶經(jīng)理：是的，我們行里這兩天在做客戶提質(zhì)服

16、務，為了更好的服務好客戶，我們還設置了理財服務卡，這樣就可以更好的幫像您這樣的客戶規(guī)劃錢財了，您看（拿出理財服務卡）一起來填一下?？蛻簦汉玫??？蛻艚?jīng)理：從你個人理財觀來說，我覺得有個理財方式很適合你，而且又有優(yōu)惠，你看現(xiàn)在辦理（介紹相關(guān)業(yè)務）第33頁，共64頁。判斷客戶性格類型，確定客戶理財種類第34頁，共64頁。尋找購買點：運用資產(chǎn)管理與理財規(guī)劃卡第35頁，共64頁。客戶經(jīng)理：一看就知道您是個非常有想法的人，確實人生需要規(guī)則，錢財需要打理啊，有句話說的好，你不理財，財不理你，可見當今社會理財?shù)闹匾园。憧催@上面的幾個選項，如果可以您更想要了解哪一個？客戶：.客戶經(jīng)理：（無論選哪個）您真的是

17、一個很有遠見的人啊，您看你選擇了。，為我們更好的生活，其實確實我們就應該考慮長遠點，那我就和您講講如何.（介紹相關(guān)業(yè)務）第36頁，共64頁。 根據(jù)客戶選擇類型，結(jié)合客戶性格類型，對癥下藥提高符合客戶需求的理財產(chǎn)品第37頁，共64頁。溝通技巧 之 促成第38頁，共64頁。一、促成客戶經(jīng)理與客戶建立相互依賴關(guān)系的過程39客戶 說服 客戶經(jīng)理我為什么要聽你的？2、培養(yǎng)關(guān)系3、達成目標4、依客戶需求和目標說服其采取行動1、我能信任你嗎？1、自我期許2、你真的關(guān)心我嗎？4、你能讓我采取行動嗎？3、你知道自己在說什么嗎？第39頁，共64頁。 在前期與客戶有效溝通的基礎(chǔ)上，運用特定的方法與技巧，引導客戶作出

18、購買決定，從而完成交易的過程。促成第40頁，共64頁。從客戶的表情態(tài)度去捕捉促成的時機從客戶提出的問題掌握促成的切入點促成的時機第41頁，共64頁。識別購買信號微笑漫不經(jīng)心地看合同下意識地點頭顯得興趣盎然眼睛正視對方手臂放松提出有關(guān)問題提出要求身體前傾贊成你的說法正信號皺眉打哈欠搖頭顯得精力分散、不耐煩眼神游離不定手臂交叉陳述反面意見保持沉默身體后仰編造借口負信號第42頁，共64頁。 促成的方法1.二擇一法：2.從眾心理法：3.創(chuàng)造稀缺法： 4.漫不經(jīng)心法：5.激將法：6.美景描繪法第43頁，共64頁。 促成的方法在促成中有一句話一定不能說：你買還是不買？你辦還是不辦？（問這樣的話，無異于自殺

19、）第44頁，共64頁。二擇一法時機：客戶對說明比較滿意并詢問細節(jié)時話術(shù)：您是每月存500呢還是存1000？（定投） 您是1萬還是5千！（國債、保險）注意：目光堅定，語氣有力（要么這樣，要么那樣）第45頁，共64頁。從眾心理法時機：客戶已決定購買時或詢問別人辦理時話術(shù)：現(xiàn)在大部分年輕人都辦了這個業(yè)務呢?。ňW(wǎng)銀） 您看，今天我已經(jīng)給好多客戶都辦理了呢！ 光這幾天都有好多客戶辦理了呢！注意：語言輕松，以合同書和已簽合同做輔助工具第46頁，共64頁。創(chuàng)造稀缺法時機：客戶猶豫不決時話術(shù)：這么好的產(chǎn)品我們優(yōu)惠的時間是有限的，今天不辦的話到時候就沒有這個優(yōu)惠了哦，反正要辦的就今天辦了嘛！注意：略帶漫不經(jīng)心的

20、語氣關(guān)鍵點：動作一定迅速，絕不拖泥帶水第47頁，共64頁。漫不經(jīng)心法時機：客戶猶豫不決時話術(shù)：您也了解這個產(chǎn)品了，我是覺得確實不錯很適合您才推薦給您的，辦不辦在你？注意：漫不經(jīng)心關(guān)鍵點：不可急于求成，操之過急第48頁，共64頁。激將法 時機：客戶對金額猶豫時 話術(shù)：一般我們的客戶都是每個月存?zhèn)€1000元，您要是覺得壓力大每個月500也是可以！ 您一個大男人不會這點小事還要回去問老婆吧？ 注意：語氣堅決，目光注視好勝是人的本性，掌握人性的弱點 激發(fā)準客戶的購買意愿第49頁，共64頁?？嗳庥嫞?“李先生，您剛才也說了，我講的很有道理，而且這個產(chǎn)品也非常適合您，您看，這個月行里的其他人都完成了本月的

21、任務，就我還差一點點，想想真不容易，但同您接觸后我一直覺得您是一個很有責任心和愛心的人，也為了以后能有再次為您服務的機會，您看是買5萬還是10萬呢第50頁，共64頁。51美景描繪法 李先生，當你的孩子在他18歲上大學的時候，他可以拿著這份你為他準備好的基金（或保險教育金）去我們行（或保險公司）領(lǐng)到一筆不菲的教育金去讀大學，有了這份愛心，我想，當他戴著碩士帽，站在高高的領(lǐng)獎臺上，一定會感激地看著坐在臺下的你，一定會感謝你為他做的這周全的準備第51頁，共64頁。促成過程中的注意事項 把握客戶心理及每一次能夠促成的時機； 遇到拒絕，大膽促成，至少進行三次以上(每一次拒絕處理之后，要及時促成，否則這次

22、拒絕處理就失去了意義)； 注意促成的節(jié)奏； 善于觀察客戶的言行舉止，判斷客戶的真實想法； 尊重客戶，善于總結(jié)。第52頁，共64頁。53 促成就是幫助和鼓勵客戶作出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程。第53頁，共64頁。54首先是心態(tài)其次是意念第三是熱誠成功促成的三大關(guān)鍵因素第54頁，共64頁。目錄1、引言2、面談前的準備3、溝通中的技巧與使用工具4、溝通后的整理歸檔第55頁，共64頁。 客戶是銀行的根本與基礎(chǔ)。每一位面談的客戶都需要根據(jù)溝通情況將客戶信息詳細的填寫到2151行為標準登記表中。 最后記錄到CRM手冊當中。第56頁，共64頁。 客戶關(guān)系管理（Customer Relatio

23、nship Management，簡記為CRM） 它以信息技術(shù)為支撐，通過專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對客戶經(jīng)濟價值的深刻認識，以便獲取、保留、加深利用最有利可圖的客戶。其手段是通過客戶對企業(yè)良好的體驗，提升客戶的忠實度，使客戶持續(xù)消費以降低企業(yè)再開發(fā)客戶的成本。 CRM經(jīng)營的核心內(nèi)容可以歸納為客戶與企業(yè)之間的一種關(guān)系，通過這種關(guān)系的開發(fā)、維護和提升最終形成長期穩(wěn)定的企業(yè)利潤。 CRM是一種經(jīng)營思想和戰(zhàn)略，同時它又貫穿經(jīng)營與管理的各個環(huán)節(jié)。什么是客戶關(guān)系管理第57頁，共64頁。第58頁，共64頁。第59頁，共64頁。 每位面談過后的客戶，理財經(jīng)理都要為下次溝通與見面做好伏筆，提升與客戶之間的見面

24、頻率，增強與客戶之間的感情深度，為能促成更多的業(yè)務做好基礎(chǔ)。第60頁，共64頁。 你要在特定的時限里完成特定任務，你就會集中精力，開動腦筋，調(diào)動自己和他人的成功，為實現(xiàn)目標而奮斗。第61頁，共64頁。三流銷售人員賣二流銷售人員賣一流銷售人員賣銷售高手賣超級銷售高手賣產(chǎn)品緣故服務觀念財富管理和資產(chǎn)配置銷售人員的幾種特征第62頁，共64頁。謝 謝！讓奇跡在我們身上發(fā)生讓歷史在我們手中書寫第63頁，共64頁。46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。54垃圾桶哲學