《制造業(yè)客戶滿意度提升的案例分析》

1、制造業(yè)客戶滿意度提升的案例分析目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 引言1 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 研究背景及意義1 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 研究思路與方法4客戶滿意度相關(guān)概述5 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 1客戶滿意度的概念5 HYPERL

2、INK l bookmark54 o Current Document 2提升客戶滿意度對(duì)企業(yè)的意義53瑞儀光電客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析6 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 31公司簡(jiǎn)介6 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 2客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建6 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 3公司客戶滿意度數(shù)據(jù)采集8 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 4公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析94瑞儀光電公司客戶服務(wù)滿

3、意度的提升策略13 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1及時(shí)有效處理顧客投訴13 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 提高產(chǎn)品質(zhì)量14 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3建立反響機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)15 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 注重老客戶的維護(hù)，提高客戶忠誠(chéng)度16 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 5轉(zhuǎn)變價(jià)值觀念，以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)17 HYP

4、ERLINK l bookmark38 o Current Document 加強(qiáng)企業(yè)文化觀念，注重客戶關(guān)系管理17 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 充分利用網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)17結(jié)論19致謝錯(cuò)誤！未定義書簽。共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收合格樣本88份（其中有效問(wèn)卷為50份），包含所有主要客戶群, 有效保證反映客戶群抽樣的要求。4公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析1客戶滿意度重要性順序排列分析在客戶重要性量表，通過(guò)收集客戶反響的數(shù)據(jù)，得出以下客戶滿意度重要性分值圖。客 戶滿意度重要性分值圖見(jiàn)圖3-1所示。如圖3-1所示，可以清楚看到對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)什

5、么是最 重要的。平均值重要性分值大于9分的需求說(shuō)明該需求對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)極為重要。大于8分的 需求是重要的，大于7分的需求為相當(dāng)重要。重點(diǎn)調(diào)查中通常得到的平均重要性分值一般不 小于7分。圖3-1客戶滿意度重要性分值客戶在產(chǎn)品使用質(zhì)量要求最高，重要性為9.4分，這反映了客戶對(duì)于產(chǎn)品在使用過(guò)程中 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量要求非常高，這是表達(dá)了公司產(chǎn)品的特殊性，因?yàn)榉?wù)器屬于公共服務(wù)產(chǎn)品， 不允許產(chǎn)品在使用過(guò)程中有任何問(wèn)題。其次為產(chǎn)品無(wú)不良分值為9.2分，這表示產(chǎn)品在客戶 端組裝過(guò)程中希望不出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，這樣可以確?？蛻粼诮M裝的利益最大化，防止產(chǎn)生本錢 損耗。按時(shí)出貨的分值為9.0分，客戶對(duì)于瑞儀光電公司要求交貨時(shí)

6、間要準(zhǔn)時(shí)，防止在物流 價(jià)格上有損失。在供應(yīng)商管理方面8. 2分，客戶希望在供應(yīng)商來(lái)料方面進(jìn)行較好管理，確保 來(lái)料品質(zhì)不影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。對(duì)于重要性分值同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)差值計(jì)算，計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表3-3。在10點(diǎn)量表中，標(biāo)準(zhǔn)差 為1左右或小于1,表示意見(jiàn)高度一致，標(biāo)準(zhǔn)差為2或大于2說(shuō)明意見(jiàn)差異很大。從表3-3 可以看到，各標(biāo)準(zhǔn)差均小于2,所以該重要性分值表達(dá)客戶意見(jiàn)高度一致。表3-3重要性分值和標(biāo)準(zhǔn)差內(nèi)容重要性分值權(quán)重產(chǎn)品使用質(zhì)量9.40.91產(chǎn)品無(wú)不良9.21. 12按時(shí)出貨9.00. 809客戶投訴改善及時(shí)8.80.81投訴有效改善8.60.80產(chǎn)品合格率8.49.84供貨商管理8.20.96客戶投訴

7、處理準(zhǔn)時(shí)8.00.95客戶稽核7.80.91提交客戶報(bào)告7.60.953.42客戶滿意度分值分析在客戶滿意度分值表中，使用的是10點(diǎn)量表，10點(diǎn)量表中平均滿意度分值大于9分表 示極高的客戶滿意度，8分表示“滿意”，7分表示“還滿意”，6分表示：“剛剛滿意”或者 “改善空間很大”。平均滿意度分值為5分或小于5分的，表示客戶不滿意。對(duì)于分值小于 7分的需求都要仔細(xì)去對(duì)待，找出得低分的原因，加以改善。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查所給出來(lái) 的信息，可以看到客戶滿意度平均為8.32分，屬于客戶滿意的區(qū)間。滿意度分值見(jiàn)圖3-2 所示：圖3-2滿意度分值從圖3-2所示，滿意度最高時(shí)是按時(shí)出貨，滿意度得分為9. 12分

8、，這表示客戶在產(chǎn)品 出貨準(zhǔn)時(shí)性方面非常滿意的，同時(shí)表達(dá)在整個(gè)物流水平上公司得到客戶的認(rèn)可。按時(shí)出貨， 能有效地保證公司和客戶的物流本錢降低，可以說(shuō)是個(gè)雙贏的局面。其次在客戶稽核方面， 同樣表現(xiàn)優(yōu)異，滿意度分值為8. 88分，這表示公司在經(jīng)過(guò)客戶無(wú)數(shù)次稽核后，公司的整體 水平越來(lái)越接近客戶的要求，公司的人員對(duì)于客戶的標(biāo)準(zhǔn)也是越來(lái)越熟悉，這可以保證公司 將來(lái)業(yè)務(wù)的快速開(kāi)展，在人員素質(zhì)和技能給予保證。得分低于8分有四個(gè)工程，分別是供貨 商管理，投訴有效改善，產(chǎn)品無(wú)不良，產(chǎn)品使用質(zhì)量，其分值分別為7.62分，7.97分，7. 55 分，7. 79分。這四個(gè)工程都表達(dá)了客戶對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量要求上還沒(méi)有給予

9、特別的滿意。同 時(shí)這也是今后公司加以改善的空間?？蛻魸M意度指數(shù)測(cè)算客戶滿意度指數(shù)是非常重要的指標(biāo)，代表客戶滿意度總體水平數(shù)據(jù)，對(duì)于公司協(xié)調(diào)是非 常有用的。這里采用簡(jiǎn)單加權(quán)平均法計(jì)算客戶滿意度。其具體計(jì)算分為兩步：計(jì)算權(quán)重和滿10意度指數(shù)。(1)計(jì)算權(quán)重可以用重要性分值來(lái)計(jì)算權(quán)重。表3-4中第一列數(shù)據(jù)表示的是客戶期望重要性分值。如 果計(jì)算權(quán)重，可以將所有重要性分值加總即可。在這個(gè)例子中，總數(shù)為85o后用每一項(xiàng)占 總數(shù)的百分比作為權(quán)重。比方在產(chǎn)品使用質(zhì)量上，其計(jì)算方法是：(9. 4/85.0)X100,即得到 “產(chǎn)品使用質(zhì)量”的權(quán)重為11.06%。表3-4計(jì)算權(quán)重需求重要性分值權(quán)重產(chǎn)品使用質(zhì)量9.

10、411.06%產(chǎn)品無(wú)不良9.210. 82%按時(shí)出貨9.010. 59%客戶投訴改善及時(shí)8.810. 35%投訴有效改善8.610. 12%產(chǎn)品合格率8.49. 88%供貨商管理8.29. 65%客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)8.09.41%客戶稽核7.89. 18%提交客戶報(bào)告7.68. 94%總計(jì)85.0(2)計(jì)算滿意度指數(shù)第二步是將每個(gè)客戶滿意度分值乘上相應(yīng)的權(quán)重。表3-5中的第一列數(shù)據(jù)表示所有的平 均滿意度分值。第二列表示求出的權(quán)重。以產(chǎn)品使用質(zhì)量為例，其滿意度指數(shù)計(jì)算過(guò)程是： 產(chǎn)品使用質(zhì)量滿意度分值7. 79乘以權(quán)重11.06%,得到一個(gè)加權(quán)值。把所有的加權(quán)值求和， 得到總的加權(quán)平均值?？偤褪菫?

11、. 30,因此，公司的加權(quán)平均滿意度分值為8.30,將分值 變?yōu)榘俜謹(jǐn)?shù)，滿意度指數(shù)為83.0%。表3-5計(jì)算客戶滿意度指數(shù)需求重要性分值權(quán)重權(quán)重產(chǎn)品使用質(zhì)量7. 7911.06%0. 86產(chǎn)品無(wú)不良7. 5510. 82%0. 82按時(shí)出貨9. 1210. 59%0. 97客戶投訴改善及時(shí)8. 3010. 35%0. 86投訴有效改善7. 9710. 12%0.81產(chǎn)品合格率8. 549. 88%0. 84供貨商管理7. 629.65%0.74客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)8. 789.41%0. 83客戶稽核8. 889. 18%0. 82提交客戶報(bào)告8. 658.94%0. 77加權(quán)值合計(jì)8. 30滿意

12、度指數(shù)83. 0%11(3)指數(shù)解讀滿意度的定義是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)期望質(zhì)量與客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感知質(zhì)量之差。通過(guò)客 戶期望的數(shù)值與公司表現(xiàn)的數(shù)值比照，得出公司整體表現(xiàn)的水平，同時(shí)也給出進(jìn)一步改善方 向。從整體客戶評(píng)價(jià)上看，公司在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，有較好的客戶滿意度水平，但是和 客戶的最好期望還是有一定的距離，所以通過(guò)不斷地客戶滿意度調(diào)查，給出公司調(diào)整的方向， 以使得公司開(kāi)展明確方向，公司的利益獲得最大化。滿意度指數(shù)說(shuō)明公司在滿足客戶方面都獲得83.0%的成功。同時(shí)還有17%的改善空間需 要公司去提升客戶滿意度。另外，客戶滿意度指數(shù)必須是可更新的，這樣滿意度指數(shù)提供可 比擬的客戶滿意度指數(shù)即使是

13、問(wèn)卷隨著客戶的需求的變化而有所變化時(shí)，也可以監(jiān)督公司的 表現(xiàn)。滿意度指數(shù)能夠回答這個(gè)問(wèn)題：就客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶最重要的方面，公司有多大程 度成功滿足客戶要求。這種比擬適用于有不同客戶群體，他們?cè)谕荒瓯仨殞?duì)不同客戶群體 詢問(wèn)不同的問(wèn)題。假設(shè)探索性研究能正確實(shí)施，由兩個(gè)或更多的不同問(wèn)題的調(diào)查得出滿意度 可以直接比擬的。124瑞儀光電公司客戶服務(wù)滿意度的提升策略1及時(shí)有效處理顧客投訴1. 1建立處理客戶投訴的快速機(jī)制全力解決客戶投訴的關(guān)鍵是要建立起靈活處理客戶投訴的機(jī)制。瑞儀光電公司的處理步 驟如下：首先需要制定和開(kāi)展員工雇傭標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮了員工在 碰到公司服務(wù)或產(chǎn)品使客戶

14、不滿意時(shí)需要做的改善工作，特別是客服人員應(yīng)對(duì)客戶的溝通技 巧，同時(shí)提升客服人員的解決問(wèn)題的能力。緊接著是去除那些使客戶投訴不方便的障礙，降 低客戶投訴的本錢，建立有效的客戶反響機(jī)制。比方固定的客戶投訴 ，以及處理的責(zé)任 人員。然后是維護(hù)客戶抱怨的記錄數(shù)據(jù)，包括完備的客戶抱怨的詳細(xì)紀(jì)錄。這樣公司可以及 時(shí)將發(fā)生的客戶抱怨的問(wèn)題反響給生產(chǎn)線的每一個(gè)作業(yè)人員，將更改的作業(yè)規(guī)范放在作業(yè)位 置，不良的圖片附在作業(yè)規(guī)范中，這樣作業(yè)人員可以非常清楚問(wèn)題點(diǎn)，以在作業(yè)時(shí)加以改善。 最后是建立客戶投訴的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。由于客服人員做的好壞，直接影響到客戶滿意度，所以必 須建立一套合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對(duì)于做的好的，給予定期的

15、獎(jiǎng)勵(lì)金以及表?yè)P(yáng)肯定；對(duì)于做的不 好的，幫助其找出改進(jìn)原因，觀察其后續(xù)的改進(jìn)情況。這樣可以有效的提升處理客戶投訴的 積極性。1.2建立客戶投訴處理程序?yàn)榱舜_?？蛻敉对V能夠按制度去執(zhí)行，需要建立客戶投訴的程序。建立客戶投訴的程序 目的是可以讓服務(wù)人員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范處理客戶投訴，不會(huì)因?yàn)樾聠T工的加入，使得 執(zhí)行過(guò)程不一樣。瑞儀光電公司客戶投訴處理程序如下：首先，當(dāng)收到客戶投訴時(shí)，需要將問(wèn)題點(diǎn)記錄下來(lái)，包括問(wèn)題投訴時(shí)間，地點(diǎn)，問(wèn)題發(fā) 生的數(shù)量，問(wèn)題類型，是否是重大的投訴等等信息，以便在后面處理問(wèn)題時(shí)能夠找到相關(guān)的 依據(jù)。然后由駐廠人員在客戶再次協(xié)助直接確認(rèn)，理清責(zé)任歸屬以及確認(rèn)相關(guān)投訴資訊是否

16、相符。接著，可以針對(duì)問(wèn)題做一個(gè)臨時(shí)改正行動(dòng)。臨時(shí)改正行動(dòng)包括公司內(nèi)部的庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行 重新檢查，以便將相同的問(wèn)題產(chǎn)品挑選出來(lái)。如果有產(chǎn)品在路途中，可以依據(jù)緊急情況，是 否需要將產(chǎn)品拉回來(lái)?？蛻舳说漠a(chǎn)品可委派就近廠區(qū)的人員至客戶端進(jìn)行挑選、維修或者換 貨的緊急處理，確保最低程度的影響客戶正常生產(chǎn)。以上臨時(shí)處理流程均需要在24小時(shí)內(nèi) 完成。然后，需要對(duì)于問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析，深入問(wèn)題的根源，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，同 時(shí)對(duì)于原因進(jìn)行再次驗(yàn)證，以確定是問(wèn)題的真正原因。最后對(duì)于確定問(wèn)題真因后，要針對(duì)原 因?qū)嵤┯行У母纳茖?duì)策，確定需要執(zhí)行的部門的人員，落實(shí)執(zhí)行。落實(shí)對(duì)策后，將對(duì)策制定 在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件上，以確

17、保對(duì)策文件化。當(dāng)問(wèn)題解決后，填寫客戶投訴回饋報(bào)告，將解決問(wèn) 題的過(guò)程填寫上，包括目前處理進(jìn)度。以上處理時(shí)間必須在72小時(shí)內(nèi)完成。最后，當(dāng)完成客戶回饋報(bào)告后，將改善報(bào)告寄送給客戶，以證明公司內(nèi)部已做改正行動(dòng)。 然后需要跟蹤處理，對(duì)于后續(xù)的產(chǎn)品跟蹤三批，以了解此問(wèn)題是能夠確實(shí)解決。還可以打電 話給客戶，了解目前產(chǎn)品的使用情況，是否還有問(wèn)題產(chǎn)生，這也是建立和客戶互動(dòng)關(guān)系的重 要手段。這可以讓客戶知道公司在極力維護(hù)產(chǎn)品的質(zhì)量，愿意為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。134.2提高產(chǎn)品質(zhì)量2. 1質(zhì)量改善活動(dòng)推廣針對(duì)影響客戶生產(chǎn)的頑固性問(wèn)題，或者容易發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn)，瑞儀光電召開(kāi)了 CIP (Cont inuous

18、 Improvement Process)改善會(huì)議,召集相關(guān)崗位的重點(diǎn)員工進(jìn)行持續(xù)的會(huì)議 討論，在會(huì)議上分析原因，提出改善意見(jiàn)，改善對(duì)策驗(yàn)證，改善效果追蹤，有效的改善措施 的標(biāo)準(zhǔn)化水平展開(kāi)。依照P (Plan) D (Do) C(Check)A(Action)的改善原那么基本上維持三個(gè) 月的基本改善時(shí)間，隨時(shí)將改善進(jìn)度與客戶討論，告知于客戶，讓客戶了解瑞儀公司的改善 進(jìn)度和決心，讓客戶對(duì)瑞儀光電的品質(zhì)概念有所提升，更加放心的把產(chǎn)品交給瑞儀光電生產(chǎn)。 針對(duì)有效的CIP會(huì)議，公司給予一定獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工更改主動(dòng)自主的進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)方面 的改善。2提升公司員工的質(zhì)量意識(shí)，建立人人參與改善質(zhì)量氣氛公司

19、每一個(gè)員工都有質(zhì)量意識(shí)是公司產(chǎn)品的質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，所以要努力營(yíng)造人人參與 質(zhì)量改善的公司企業(yè)文化?？梢栽诠就菩小百|(zhì)量活動(dòng)月”的活動(dòng)。在質(zhì)量活動(dòng)月，每個(gè)員 工可以成立改善小組，對(duì)于目前的質(zhì)量做出改善，公司可以設(shè)定一個(gè)評(píng)估會(huì)，對(duì)于質(zhì)量改善 活動(dòng)小組成績(jī)效果明顯的，給予物質(zhì)和晉升方面獎(jiǎng)勵(lì)。公司的高層需要作為推動(dòng)主席參加， 以說(shuō)明對(duì)于此活動(dòng)的重視程度。這樣建立一個(gè)渠道讓所有員工去爭(zhēng)取質(zhì)量改進(jìn)，使得質(zhì)量改 善深入到公司每個(gè)員工中，個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)質(zhì)量改善的先鋒。只有這樣，才能全面推行公司的質(zhì)量 水平上到一個(gè)新的檔次。在質(zhì)量活動(dòng)月中，評(píng)選出質(zhì)量改善之星，作為典范，加以宣傳，使 得質(zhì)量活動(dòng)能夠樹(shù)立一個(gè)模范作用。加

20、強(qiáng)產(chǎn)品來(lái)料的檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的來(lái)料質(zhì)量好壞，直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和交期。瑞儀光電公司的產(chǎn)品是光學(xué)材料, 所以來(lái)料質(zhì)量顯得格外重要。對(duì)于來(lái)料質(zhì)量管理，首先是要選擇一個(gè)好的供應(yīng)商，也就是可信度高的供應(yīng)商。對(duì)于供 應(yīng)商選擇，瑞儀光電制定了供應(yīng)商考核機(jī)制，分別建立QSA (Quaitly System Audit) QPA (Quaitly Process Audit)檢查表單，依照條款進(jìn)行依次確認(rèn)，制定評(píng)分機(jī)制以及合格標(biāo) 準(zhǔn)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的方可列入合格供應(yīng)商進(jìn)行使用。為了防止供應(yīng)商出現(xiàn)交貨異常影響生產(chǎn)周期， 需要進(jìn)行第二供應(yīng)商的準(zhǔn)備，行業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱Second Source,篩選過(guò)程同第一供應(yīng)商。挑選

21、出 備選的供應(yīng)商后，需要對(duì)供應(yīng)商來(lái)料進(jìn)行試做驗(yàn)證，從小量驗(yàn)證到大批量驗(yàn)證的過(guò)程，也需 要嚴(yán)格遵照驗(yàn)證流程，信賴性以及良率均需要達(dá)標(biāo)方可進(jìn)入到大量生產(chǎn)。對(duì)于到廠的來(lái)料，首先檢驗(yàn)人員檢查來(lái)料，依照國(guó)際抽檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽樣檢查，每批次來(lái) 料需要做出標(biāo)識(shí)作追蹤，將檢查的結(jié)果記錄在來(lái)料的質(zhì)量系統(tǒng)中。檢臉合格的來(lái)料可以放在 受監(jiān)控的庫(kù)房區(qū)域，生產(chǎn)人員可以依據(jù)生產(chǎn)工單領(lǐng)取來(lái)料。當(dāng)來(lái)料出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先依據(jù)標(biāo) 示隔離有問(wèn)題的原材料不予使用，可以追溯到該批次的來(lái)料用在哪些產(chǎn)品上，將使用該不良 的來(lái)料產(chǎn)品進(jìn)行隔離。另外，每個(gè)月需要收集數(shù)據(jù)分析，分析確定目前來(lái)料的質(zhì)量水平，分析哪些供應(yīng)商來(lái)料 不良最大等。對(duì)于供應(yīng)商來(lái)料不

22、符合要求的，發(fā)出整改通知，要求立即改進(jìn)來(lái)料的質(zhì)量。必 要時(shí)可以重新對(duì)于該供應(yīng)商進(jìn)行再次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，如果不符合要求，將停止該供應(yīng)商的來(lái)料， 以確保來(lái)料的質(zhì)量符合產(chǎn)品的品質(zhì)。針對(duì)每個(gè)供應(yīng)商每月進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：評(píng)分公式：總分100分=物管20分+采購(gòu)15分+質(zhì)量40分+研發(fā)25分評(píng)分細(xì)那么如下表47所示：表4-1 評(píng)分細(xì)那么14靴檐1IQW1W簫1Ww15 55 55g1.5 11.5108 ?假設(shè)分?jǐn)?shù)未到達(dá)A、B等級(jí)者，需要至瑞儀光電進(jìn)行檢討并且實(shí)時(shí)改善方案，假設(shè)持續(xù)三個(gè) 月都未改善之供應(yīng)商那么進(jìn)行合格供應(yīng)商剔除，重新尋找替代的合格供應(yīng)商。表4-2等級(jí)評(píng)判方式等級(jí)得分比例A優(yōu)合格100% （

23、分）90% （分）B良89.9% （分）80% （分）C中不合格79.9% （分）70% （分）D差69.9% （分）以下建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)在提升產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建立是重要的。每個(gè)產(chǎn)品都有對(duì)應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品 生產(chǎn)過(guò)程中，從原材料進(jìn)來(lái)時(shí)，要對(duì)于原材料進(jìn)行檢查。如果是不符合要求，將不良品退回 廠商處理。在生產(chǎn)線生產(chǎn)的過(guò)程中，使用測(cè)試設(shè)備對(duì)于產(chǎn)品檢驗(yàn)，以確保產(chǎn)品符合要求。比 如對(duì)于零件的尺寸，需要使用檢查規(guī)范去檢查，超出尺寸的公差范圍，應(yīng)該判斷為不合格品。 對(duì)于不合格品，需要隔離，進(jìn)行相應(yīng)的處理。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，需要做必要文件管控，確 保文件更新的及時(shí)性。當(dāng)有規(guī)格變更時(shí)，需

24、要相關(guān)的工程人員去更改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，然后到 文件管理中心申請(qǐng)核發(fā)新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以確保標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。導(dǎo)入自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)能，增加產(chǎn)品的合格率近年來(lái)，瑞儀光電導(dǎo)入了一些自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)能的同時(shí)還減少了質(zhì)量問(wèn)題，增加了 產(chǎn)品的合格率。如，機(jī)械手臂材料以及產(chǎn)品的拿取、傳送有損壞的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)入機(jī)械手臂 保證拿取無(wú)風(fēng)險(xiǎn)；自動(dòng)檢查畫質(zhì)機(jī)人員在檢查過(guò)程中均會(huì)由于情緒或者時(shí)間長(zhǎng)短產(chǎn)生一 定的漏檢的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)入機(jī)器進(jìn)行檢查，防止漏失，提升檢出率；3D尺寸檢查機(jī)臺(tái)減少 人員使用卡尺檢查尺寸造成的誤差；BM7自動(dòng)光學(xué)檢查機(jī)利用數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的反響產(chǎn)品的光 學(xué)性能；自動(dòng)螺絲鎖附機(jī)減少因人員鎖附造成的鎖附不良；輔助作業(yè)以及檢查的小

25、治具 防止作業(yè)人員因操作不當(dāng)而造成的不良品等等。4. 3建立反響機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)4. 3. 1客戶定期的溝通會(huì)為了更好建立與客戶關(guān)系的維護(hù)上，瑞儀光電建立了定期的客戶溝通的制度，即固定每 月的時(shí)間和客戶進(jìn)行溝通。首先，就客戶感興趣的話題，勾畫出溝通會(huì)的主題，同時(shí)也加進(jìn) 公司的改進(jìn)和需要客戶配合的事項(xiàng)，這樣讓客戶知道公司是致力維護(hù)客戶的關(guān)系，從而提升 客戶滿意度。客戶回訪的溝通會(huì)包括品質(zhì)、出貨、客戶抱怨處理等事宜。通過(guò)溝通會(huì)可以知15 道客戶的要求，以便采取對(duì)策改進(jìn)。溝通會(huì)采用了多種方式和途徑，比方現(xiàn)場(chǎng)拜訪溝通會(huì)、 視頻溝通會(huì)等。另外，瑞儀光電每年都定期的進(jìn)行了客戶滿意度的調(diào)查，調(diào)查完后不單 單進(jìn)

26、行自我檢討，自我改善，還將改善的結(jié)果反響給了客戶，請(qǐng)客戶協(xié)助監(jiān)督是否有執(zhí)行， 充分的讓客戶感受到了瑞儀光電的改善決心。4. 3. 2建立公司內(nèi)部職工關(guān)系促進(jìn)會(huì)研究顯示，職工的滿意度和客戶滿意度是有相關(guān)的。如果職工對(duì)于公司的管理不滿意， 就很難讓職工在心里以友好的態(tài)度對(duì)待公司客戶。員工滿意是顧客滿意的前提和基礎(chǔ)，因?yàn)?只有員工滿意，才能更好地從事工作，提高效率，從而更大程度地滿足顧客的需要，提高顧 客滿意度，增加企業(yè)的利潤(rùn)。另外，員工滿意度還反映了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，這將會(huì)感染到顧 客，從而這提高顧客滿意度。因此，只有提高職工的滿意度，才可以更好提升客戶滿意度。 建立公司內(nèi)部職工關(guān)系促進(jìn)會(huì)，是提高職

27、工滿意度的有效方法。瑞儀光電公司內(nèi)部職工關(guān)系 促進(jìn)會(huì)由基層的職工組成，不允許管理層成員在內(nèi)部職工關(guān)系促進(jìn)會(huì)，這樣可以防止職工聲 音無(wú)法表達(dá)出來(lái)。因而，在公司內(nèi)部職工關(guān)系促進(jìn)會(huì)，職工可以就根據(jù)職工自身的問(wèn)題，提 出改善建議，從而提升了滿意度。4. 4注重老客戶的維護(hù)，提高客戶忠誠(chéng)度對(duì)于每個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在早年贏得客戶支付高本錢的客戶關(guān)系無(wú)法盈利；但未來(lái)幾年，隨 著老客戶的服務(wù)本錢和老客戶的購(gòu)買下滑，這些客戶關(guān)系帶來(lái)了巨大的收益。重復(fù)客戶增加 50%,利潤(rùn)增長(zhǎng)25%-95%。根據(jù)調(diào)查，開(kāi)發(fā)新客戶的本錢是保存舊客戶本錢的5倍，并且 損失舊客戶的損失，只能贏得10個(gè)新客戶才能收回?？梢钥闯雠c老客戶建立良好

28、的關(guān)系重 要性。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的終止，在售后鏈接中也要保持與客戶的聯(lián)系，以確保 他們的滿意度得到持續(xù)?？蛻舾锌赡芘c像他們這樣的人進(jìn)行互動(dòng)，他們希望與銷售和購(gòu)買 之間的簡(jiǎn)單關(guān)系形成一種與業(yè)務(wù)的關(guān)系，因此與每個(gè)客戶建立良好的關(guān)系非常重要。分析企 業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提出相應(yīng)的對(duì)策，以提高客戶滿意度為依據(jù)，以心理契約為視角。老 客戶營(yíng)銷，只是說(shuō)如何使用情感維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶感覺(jué)溫暖，愿意和朋友做生意，愿意 再次花時(shí)間和介紹朋友來(lái)購(gòu)買。在這里，情感交流是保持客戶關(guān)系的重要途徑。每天的問(wèn)候， 結(jié)婚的問(wèn)候，結(jié)婚快樂(lè)的事件，生日祝福，一束花，都會(huì)讓客戶感到溫暖，讓客戶知道他們 是企業(yè)的重要

29、客戶。為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖，可以讓客戶參與企業(yè)組織的活動(dòng)，感受企 業(yè)文化。對(duì)于老客戶，您還可以引入更多的讓步，如折扣數(shù)量，禮品等等，并通過(guò)贈(zèng)送禮品， 付費(fèi)介紹等來(lái)增加老客戶將會(huì)介紹自己的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)在社會(huì)與過(guò)去不同，人們不僅追求 物質(zhì)感受，更有精神文化的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)人都有自己喜歡的禮物，你無(wú)法選擇大家愛(ài)的禮物， 所以更多的人選擇購(gòu)買不同價(jià)格的梯田水稻禮品書，首先，米飯里的葡萄酒禮品書不是一個(gè) 物種，收件人可以選擇自己喜歡的禮物，其次是各種禮品書風(fēng)格，文化意義的轉(zhuǎn)移比擬高， 給不同的人不同的文化體驗(yàn)。簡(jiǎn)而言之，老客戶維護(hù)是層層進(jìn)步的：從服務(wù)開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化到 個(gè)性化的客戶參與階段，讓客戶感受到真

30、正的溫暖。企業(yè)要注重和客戶開(kāi)展長(zhǎng)期互利的合作 關(guān)系，從而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)客戶愿意購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，隨著顧客年齡 的忠誠(chéng)度，經(jīng)濟(jì)收入，顧客購(gòu)買力將進(jìn)一步提升。而且，通過(guò)忠誠(chéng)客戶的影響，推動(dòng)自己的 親朋好友購(gòu)買。因此，保持良好的客戶關(guān)系的意圖是需要做生意。164. 5轉(zhuǎn)變價(jià)值觀念，以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)面對(duì)客戶利益和企業(yè)沖突的根本利益時(shí)，企業(yè)不僅要把自身的利益作為最重要的，而且 要犧牲客戶的利益。就房地產(chǎn)來(lái)講，客戶的利益與企業(yè)利益息息相關(guān)，如果企業(yè)只一味的強(qiáng) 調(diào)自己的利益，那必然在服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等方面欠缺，當(dāng)客戶無(wú)法切身感受到企業(yè)的誠(chéng)意時(shí)， 便會(huì)放棄購(gòu)買，企業(yè)因此會(huì)喪失一個(gè)客戶群體而不

31、只是一個(gè)客戶。所以企業(yè)需要有一個(gè)可持 續(xù)開(kāi)展的企業(yè)理念和企業(yè)精神，而現(xiàn)代企業(yè)需要先進(jìn)的客戶管理才是注重企業(yè)維護(hù)關(guān)系，為 客戶服務(wù)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。一方面是客戶關(guān)系管理和功能的概念，全面深入房地產(chǎn)公司各個(gè)專業(yè)線，每個(gè)層次，企 業(yè)管理的廣泛共識(shí)，企業(yè)文化緊緊圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)組織體系面向客 戶關(guān)系管理職能。另一方面，在全公司擴(kuò)大“客戶”定義的房地產(chǎn)企業(yè)范圍應(yīng)與廣泛的客戶 開(kāi)展有廣泛的關(guān)系，更廣泛地包括采購(gòu)業(yè)主，合作單位，政府社區(qū)。政府機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，合作伙伴和內(nèi)部員工等外部團(tuán)體等業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)客戶是房地產(chǎn)業(yè)務(wù)管理和開(kāi)發(fā) 重要資源，是企業(yè)生存的重要保證，必須是良好的關(guān)系

32、隨著它的開(kāi)展。4. 6加強(qiáng)企業(yè)文化觀念，注重客戶關(guān)系管理企業(yè)提高客戶滿意度的方式，塑造客戶對(duì)企業(yè)文化的滿意度，最重要的是員工是否充分 了解客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的重要性，并提高客戶滿意度，而這一價(jià)值觀和行為習(xí)慣是否真的扎根企業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理包含管理思想豐富，基本概念先進(jìn)。客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，以客 戶為中心是客戶關(guān)系管理的最高原那么，建立客戶忠誠(chéng)度是實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，追求與客 戶關(guān)系生活周期，客戶忠誠(chéng)度的根本目標(biāo)需要經(jīng)歷演進(jìn)過(guò)程，識(shí)別和維護(hù)有價(jià)值的客戶是客 戶關(guān)系管理的兩個(gè)基本要素。企業(yè)應(yīng)及時(shí)更新其管理理念，優(yōu)化客戶關(guān)系管理。建立客戶服務(wù)中心作為窗口操作平臺(tái)?？蛻舴?wù)中心直接接受客戶的來(lái)電來(lái)電，

33、或前往 客戶服務(wù)一線，客戶評(píng)論快速，投訴不滿，作出回復(fù)，整合各種資源解決客戶問(wèn)題?？蛻舴?務(wù)中心的日常職責(zé)分為被動(dòng)客戶服務(wù)和主動(dòng)客戶服務(wù)。被動(dòng)客戶服務(wù)通常執(zhí)行“一個(gè)接一一” 的投訴接受方式，通過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，豐富的內(nèi)外部資源，高效專業(yè)的接受客戶反對(duì)意見(jiàn)。 主動(dòng)客戶服務(wù)在投訴服務(wù)之后，以先前的舉措進(jìn)行跟蹤。通常與客戶合作，組織客戶興趣行 業(yè)協(xié)會(huì)，每個(gè)節(jié)日組織客戶反響活動(dòng)；主動(dòng)收集各種客戶意見(jiàn)和意見(jiàn)，通過(guò)公司專業(yè)部門改 進(jìn)工作；重點(diǎn)關(guān)注客戶跟蹤維護(hù)，滿足個(gè)性需求。4. 7充分利用網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)我們現(xiàn)處于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)飛速開(kāi)展的時(shí)代，不僅是年輕人會(huì)上網(wǎng)，很多中老年人也加入“網(wǎng) 蟲(chóng)”行列，企業(yè)應(yīng)

34、當(dāng)好好利用網(wǎng)絡(luò)。微信，QQ已是大多數(shù)會(huì)上網(wǎng)的人必備的社交軟件，我 們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)組織和很多線上活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)客戶積極性，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式來(lái)告知客戶一 些新的資訊與消息，這樣便大大降低了時(shí)間本錢和營(yíng)銷本錢。所以當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，銷售人 員不僅僅要詢問(wèn)客戶 ，也要詢問(wèn)客戶是否使用互聯(lián)網(wǎng)，如果有使用，留下客戶的網(wǎng)上聯(lián) 系方式，以便與客戶的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。信息是市場(chǎng)的生命，沒(méi)有信息的市場(chǎng)是“空殼”市場(chǎng)。為了便于市場(chǎng)信息的收集和發(fā)布， 建議投資建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，購(gòu)置電子大屏幕和投影機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備，全方位開(kāi)發(fā)電腦軟件，17利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收集全國(guó)的房地產(chǎn)方面的信息。運(yùn)用各種新聞媒介加強(qiáng)廣告宣傳，這樣才能 發(fā)揮作用，起

35、到預(yù)測(cè)市場(chǎng)走向、引導(dǎo)房地產(chǎn)交易的作用。181引言研究背景及意義在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于是否能留住顧客并保存住顧客。企業(yè) 在成長(zhǎng)之初，每增加一位顧客，對(duì)企業(yè)生存都非常重要，領(lǐng)導(dǎo)和所有員工都非常重視顧客導(dǎo) 向原那么，但是在規(guī)模增長(zhǎng)的過(guò)程中，企業(yè)隨著規(guī)模的擴(kuò)大，會(huì)出現(xiàn)顧客理念弱化現(xiàn)象，進(jìn)而 導(dǎo)致顧客容量瓶頸，結(jié)果企業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)超越顧客容量的增長(zhǎng)率，從而使企業(yè)失去進(jìn)一步增長(zhǎng) 的基礎(chǔ)。在這種情況之下，即使企業(yè)在設(shè)備能力與人力資源方面到達(dá)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。如果產(chǎn)品最 終不能被顧客所認(rèn)可，那么經(jīng)濟(jì)規(guī)模也將失去意義。研究此題的意義在于提高的客戶滿意度， 從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。提高客戶滿意度能使瑞儀光

36、電公司在與其他公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)處于優(yōu)勢(shì)， 客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度也就越高，因此，瑞儀光電公司的競(jìng)爭(zhēng)力也就會(huì)大大的提升。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)外學(xué)者在這方面的研究較早，Cardozo （1965年），在營(yíng)銷學(xué)中首次引入了 “客戶滿 意（Customer Satisfaction, CS）的概念。Howard 和 Sheth （1969 年）定義客戶滿意為顧 客將自己收益的合理性感受與自己付出的代價(jià)相比擬得到的一種心理感受狀態(tài)。Fornel I Claes （1992年）認(rèn)為顧客滿意能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)高的市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Ol iver （1997年）認(rèn)為客戶滿意是消費(fèi)者的滿足反響，是產(chǎn)品與服務(wù)本身給

37、消費(fèi)者帶來(lái)愉悅滿足程 度的判斷。IBM公司認(rèn)為通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客滿意度，能與客戶建立 起長(zhǎng)期信任的穩(wěn)定關(guān)系。David M首次提出相關(guān)概念與模型，并從便利性、產(chǎn)品種類與描述、 網(wǎng)站設(shè)計(jì)和財(cái)務(wù)平安四個(gè)維度著手研究客戶滿意度的主要影響因素。Hirschman （1970）提 出了退出和抱怨理論，他認(rèn)為顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的不滿意一般通過(guò)兩種形式表現(xiàn)出來(lái)，一是 退出，不再購(gòu)買和消費(fèi)該產(chǎn)品/服務(wù)，甚至一次不滿意的經(jīng)歷會(huì)影響顧客對(duì)同企業(yè)內(nèi)其他產(chǎn) 品和服務(wù)的購(gòu)買和消費(fèi)，而投向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；另外一種形式是抱怨，如向公司相關(guān)部門進(jìn)行 投訴，向身邊朋友、家人訴說(shuō)自己的不滿。對(duì)抱怨的顧客，如果公司

38、處理妥當(dāng)?shù)脑?，這局部 顧客還可能會(huì)繼續(xù)光臨甚至成為忠誠(chéng)顧客，如果公司處理不妥當(dāng)，顧客只會(huì)選擇退出。所以 說(shuō)顧客滿意增加的直接好處就是帶來(lái)顧客抱怨的減少和顧客忠誠(chéng)的增加，同時(shí)，顧客滿意度 還可以預(yù)測(cè)公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和未來(lái)的盈利能力。本文對(duì)瑞儀光電公司的客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了概括，并且根據(jù)瑞儀光電公司的電子行業(yè) 特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)和開(kāi)展需要，提出了針對(duì)瑞儀光電公司的客戶滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，從中 勾畫出了公司客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的輪廓，為客戶滿意度調(diào)查和分析的研究墊定了基礎(chǔ)。在 客戶滿意度測(cè)評(píng)體系中，首先建立公司的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，接著對(duì)于指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的分 析，克服了公司評(píng)價(jià)的主觀性，表達(dá)將客戶的要求列在

39、第一位重要性，多方面考慮了影響客 戶滿意度的各因素，從而使研究客戶滿意度的結(jié)果更具準(zhǔn)確性。對(duì)公司的客戶滿意度測(cè)量評(píng)估時(shí)，筆者利用了 10點(diǎn)數(shù)字量表進(jìn)行量化，可以準(zhǔn)確地對(duì) 于客戶滿意度進(jìn)行量化，也應(yīng)用了深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查的方法，以及測(cè)評(píng)權(quán)重設(shè)定，使客戶 滿意度測(cè)評(píng)更加合理和準(zhǔn)確。在以上研究的基礎(chǔ)上，探討了瑞儀光電公司的客戶滿意度的提 升策略，包括建立以客戶為中心的公司戰(zhàn)略管理，建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，建立以提 升客戶滿意度的組織保障體系等。通過(guò)樹(shù)立目標(biāo)來(lái)提升公司滿意度，同時(shí)通過(guò)公司內(nèi)部反響 和客戶反響，對(duì)于客戶滿意度循環(huán)進(jìn)步提供了方向和依據(jù)。19參考文獻(xiàn)1閆西木.基于客戶滿意度的秦皇島聯(lián)通服

40、務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究D.燕山大學(xué)2015.2李曉龍.基于客戶讓渡價(jià)值的銷售滿意度測(cè)評(píng)研究D.長(zhǎng)安大學(xué)，2014.3鄭武積.基于客戶滿意的SHY服務(wù)策略研究D.浙江工業(yè)大學(xué)，2013.4郁芳佳.基于客戶滿意度的J公司品牌忠誠(chéng)度的提高策略D.華東理工大學(xué)2015.5吳嘉軼.我國(guó)旅游移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)客戶滿意度研究D.華東師范大學(xué)，2016.6黃佳.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度提升策略研究D.重慶大學(xué)，2015.7胡招娣，黃承鋒，梁喜,基于客戶滿意度的供應(yīng)鏈優(yōu)化模型研究J.物流技術(shù)，2010, 15: 97-101.8白凌.基于客戶忠誠(chéng)度的監(jiān)理企業(yè)贏利策略研究J.中國(guó)管理信息化，2015, 01: 1

41、42-144.20隨著顧客滿意理論的開(kāi)展，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系逐漸成為學(xué)者和企業(yè)實(shí)際工作者 研究的重點(diǎn)。理論上認(rèn)為顧客滿意的增加必定會(huì)帶來(lái)顧客忠誠(chéng)的增加，但實(shí)際測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)現(xiàn), 顧客滿意度增加并不能帶來(lái)同等比例的顧客忠誠(chéng)度的增長(zhǎng)，甚至在ACS1公布的企業(yè)顧客滿 意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，局部企業(yè)顧客滿意度增加迅速，但同一時(shí)期，企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)竟是大幅度 下降(Mittal, 1998; Auh and Johnson, 1997)O追求100%顧客滿意是否能給企業(yè)帶來(lái)最大 的盈利引起眾多學(xué)者和實(shí)踐專家的爭(zhēng)論(Mendelsohn, 1998; 0I iver et. a1. , 1997)O從 眾多企業(yè)

42、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，從顧客的一般滿意開(kāi)展到很滿意這個(gè)階段，顧客滿意度 的增加對(duì)顧客忠誠(chéng)度的邊際貢獻(xiàn)比擬大，從顧客的很滿意開(kāi)展到非常滿意和100%滿意的過(guò) 程，顧客滿意度的增加對(duì)顧客忠誠(chéng)度的實(shí)際貢獻(xiàn)減弱(paul-Valentin Ngobo, 1999; Auh andJohnson,1997; Rust et. a1. , 1994)O國(guó)內(nèi)研究主要是對(duì)國(guó)外研究的消化和吸收，研究主要集中在用調(diào)查的方式獲得數(shù)據(jù)，建 立滿意度指標(biāo)體系和模型，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行分析評(píng)價(jià)等方面?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)是一個(gè)系 統(tǒng)的工程，需要考慮影響客戶滿意的各個(gè)因素指標(biāo)，通過(guò)科學(xué)的手段和數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行 定量地測(cè)評(píng)?？?/p>

43、戶滿意度評(píng)價(jià)對(duì)社會(huì)整個(gè)評(píng)價(jià)體系、對(duì)企業(yè)、對(duì)消費(fèi)者個(gè)人都有積極的作用 和一定的影響力?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)對(duì)社會(huì)而言，為社會(huì)提供了一種全新的評(píng)價(jià)方法和手段， 打破了各行業(yè)各工種之間的技術(shù)壁全，可以采用一致的方法進(jìn)行評(píng)測(cè)和測(cè)量，實(shí)踐意義較大。 客戶滿意度評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)而言，能反映企業(yè)在滿足客戶需求方面取得的成果和存在的問(wèn)題，幫 助企業(yè)了解挖掘客戶潛在的、隱藏的需求，有助于企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)、企業(yè)戰(zhàn)略、 產(chǎn)品質(zhì)量等方面不斷改進(jìn)和完善。對(duì)消費(fèi)者個(gè)人而言，客戶滿意度評(píng)價(jià)不僅能反映客戶在特 定的一次購(gòu)買消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的感受，也能反映顧客在累計(jì)長(zhǎng)期消費(fèi)的心理狀態(tài)?？蛻魸M意 度評(píng)價(jià)能顯示消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中不止注重

44、產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也非常重視消費(fèi)感受和 心理需求。楊志翔(2008)通過(guò)客戶群體的中意度檢測(cè)體系的建立，讓漢為公司能有效的進(jìn)行對(duì)客 戶群體滿意度的檢測(cè)，從而能幫助到該企業(yè)深入的知曉客戶群體對(duì)待企業(yè)的態(tài)度以及企業(yè)的 績(jī)效能不能讓客戶滿足預(yù)想想要到達(dá)的效果，經(jīng)過(guò)績(jī)效的修改能獲取非常大的客戶群體中意 度的領(lǐng)域，并且制定了了服務(wù)的宗旨能按照客戶的滿意度進(jìn)行嚴(yán)格把控整個(gè)過(guò)程，給其他組 織了樹(shù)立了很好的典范，從而增加了客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)一步提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。王裙(2008)提出了基于PLS的結(jié)構(gòu)方程模型應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)的問(wèn)題，此問(wèn)題是結(jié)合了 偏最小二乘法與結(jié)構(gòu)方程模型各自的特點(diǎn)，以及針對(duì)描述客戶滿意度與其

45、影響因素間關(guān)系模 型所面臨的潛變量影響而提出的；同時(shí)還提出了以系統(tǒng)思想為指導(dǎo)，構(gòu)造了以客戶滿意度為 內(nèi)生潛變量，以客戶期望。感知質(zhì)量與感知價(jià)值為外生潛變量的技術(shù)工程服務(wù)行業(yè)客戶滿意 度模型。李慶軍（2009）等人建立了一種定量的銷售類企業(yè)客戶滿意度評(píng)估模型并結(jié)合HZ公司將 此評(píng)估模型實(shí)例化，其原理是利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，再基于模糊綜合評(píng)價(jià)方法將其 建立起來(lái)，可為企業(yè)準(zhǔn)確、有效地測(cè)量客戶滿意度提出了一種更為科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龇椒?。鮑慧敏（2010）通過(guò)對(duì)客戶群體中意度檢測(cè)體系進(jìn)行了深入的探討和說(shuō)明，分析了客戶 群體的中意度檢測(cè)體系的構(gòu)成要素，同時(shí)歸類出了客戶滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建的基本原理。其 次

46、就我國(guó)目前汽車行業(yè)現(xiàn)狀和存在的缺乏進(jìn)行了解析，并對(duì)汽車行業(yè)的特質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng) 爭(zhēng)因素進(jìn)行了深入的研究，特別是對(duì)汽車銷售服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了深化的鉆研和探討。張瑋（2010）以我國(guó)電信企業(yè)客戶滿意度為研究對(duì)象，力圖構(gòu)建提高電信企業(yè)客戶中意 度的模型，并且最后成為了電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提出的實(shí)實(shí)在在的提高客戶群體的滿意度方案。 文章中以S市移動(dòng)公司為模型的研究載體，利用實(shí)證論證的方法，得出構(gòu)建的模型中的各個(gè) 要素相對(duì)于該公司客戶中意度的影響程度，并且在這個(gè)基礎(chǔ)上通過(guò)核算出客戶群體滿意度函 數(shù)指數(shù)，提出相關(guān)政策建議。徐冬嘉等（2010）構(gòu)建的C2c電子商務(wù)的客戶滿意度模型是在分析了 C2c電子商務(wù)客戶 滿意度

47、的影響因素的基礎(chǔ)上完成的。同時(shí)其還提出了規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序是客戶滿意度營(yíng)銷的 必須條件、要有讓客戶滿意且服務(wù)完善的產(chǎn)品、員工滿意度也需提高、員工整體服務(wù)水平需 穩(wěn)步提升等觀點(diǎn)。余勃（2011）創(chuàng)辦了中國(guó)保險(xiǎn)公司的客戶中意度檢測(cè)模型，同時(shí)也提出了相關(guān)的檢測(cè)指 標(biāo)體系。此模型體系是基于保險(xiǎn)公司客戶滿意度影響因素的多重性以及在總結(jié)相關(guān)的研究后 建立的。通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙某保險(xiǎn)公司進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查及因子分析法等分析方法的運(yùn)用驗(yàn)證來(lái)進(jìn)行測(cè) 評(píng)模型和指標(biāo)的合理性和可靠性?？偠灾?，我們國(guó)內(nèi)的顧客滿意度研究工作由于起步比擬晚，目前處以初期的探索和引 進(jìn)階段。但是，國(guó)外的顧客滿意度模型當(dāng)中，還沒(méi)有一個(gè)完全適合我們中國(guó)消費(fèi)者

48、心理及行 為狀況的模型。因此，從目前來(lái)看，我國(guó)還沒(méi)有比擬成熟的顧客滿意度指數(shù)模型形成。如何 通過(guò)大量的基礎(chǔ)理論研究和實(shí)際案例的積累，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者心理和消費(fèi)行為進(jìn)行深入分析， 尋找適合中國(guó)國(guó)情和企業(yè)實(shí)際的用戶滿意度測(cè)評(píng)體系和方法是當(dāng)前研究的重點(diǎn)。研究思路與方法研究思路：首先闡述客戶滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)理論知識(shí)；接著以瑞儀光電公司為例，分析 企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，并構(gòu)建公司客戶滿意度測(cè)評(píng)體系；最后得出研究結(jié)論，提出瑞 儀光電公司客戶服務(wù)滿意度的提升策略。研究方法：一是文獻(xiàn)資料法，通過(guò)圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等渠道客戶滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)理 論知識(shí)，作為論文的理論基礎(chǔ)；二是個(gè)案研究法，以瑞儀光電公司為例，對(duì)其客戶

49、滿意度的 現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，并據(jù)此提出滿意度測(cè)評(píng)體系和提升策略；三是問(wèn)卷調(diào)查法設(shè)計(jì)和利用相 關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，收集實(shí)證所需的數(shù)據(jù)，并利用瑞儀光電公司現(xiàn)有的客戶問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)驗(yàn)證 所建立的體系。2客戶滿意度相關(guān)概述1客戶滿意度的概念客戶滿意即顧客滿意，是顧客對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的感知效果同他的期望值進(jìn)行比擬 后所形成的心理感覺(jué)狀態(tài)，比方愉悅或失望等。心理狀態(tài)對(duì)應(yīng)著顧客的滿意和不滿意的程度, 這就是顧客滿意度，它是顧客滿意水平的量化。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服 務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了(或者正在給出)一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或 者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是

50、一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿 意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情 況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100% 的顧客滿意。從本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè) 的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的比照。也就是說(shuō)“滿意”并不是一 個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、 價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察其所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合 的程度如何。2提升客戶滿意度對(duì)企業(yè)的意義(1)追蹤企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)通過(guò)對(duì)顧客

51、滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測(cè)，企業(yè)可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心 目中居于什么她位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了；另外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo), 它還可以用來(lái)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的開(kāi)展前途，是顧客未來(lái)購(gòu)買行為和企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的指示器。(2)成為水平比照的基準(zhǔn)通過(guò)將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比擬， 可以幫助企業(yè)了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些缺乏，并有針對(duì)性地 加以改進(jìn)，強(qiáng)化企業(yè)的比擬競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(3)評(píng)價(jià)不同改善措施的效果顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效 的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途

52、徑，并通過(guò)測(cè)量改善后的顧客滿意度來(lái) 判斷改善措施的效果如何。3瑞儀光電客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析1公司簡(jiǎn)介瑞儀光電于一九九五年七月成立，總公司位于臺(tái)灣高雄加工出口區(qū)，是臺(tái)灣第一家專業(yè) 從事LCD背光模組研發(fā)與制造的高新技術(shù)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為背光模組之設(shè)計(jì)、制造、組 裝及銷售。隨著液晶顯示器的應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)大，新技術(shù)不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，背光模組產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò) 十幾年的開(kāi)展，已經(jīng)由地區(qū)性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入跨區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期。未來(lái)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)更強(qiáng) 大、更優(yōu)秀，所以全球性的營(yíng)運(yùn)布局與優(yōu)異的營(yíng)運(yùn)績(jī)效將是瑞儀光電生存與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而 優(yōu)秀的人才將是讓長(zhǎng)久開(kāi)展的關(guān)鍵。瑞儀光電持續(xù)投入可觀的人力與經(jīng)費(fèi)用于研究開(kāi)展，致 力于制

53、程與產(chǎn)品技術(shù)的研究創(chuàng)新，目前公司已有5項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行多國(guó)專利權(quán)申請(qǐng)中，其自行開(kāi) 發(fā)成功的光學(xué)模擬軟體（Pattern Design 4、RODS及AODS）有效縮短了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，無(wú)印 刷技術(shù)領(lǐng)先同業(yè)，產(chǎn)品陸續(xù)獲得國(guó)內(nèi)外知名客戶肯定，業(yè)績(jī)持續(xù)大幅增長(zhǎng)，公司技術(shù)研發(fā)能 力與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力均居業(yè)界領(lǐng)先地位。在此競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)下，瑞儀光電在短短的20年的開(kāi)展過(guò)程 中，已經(jīng)與中國(guó)（龍騰、京東方、華星、小米）臺(tái)灣（友達(dá)、富士康、廣達(dá)）日本（松下、 夏普、JDI）韓國(guó)（三星、LG）等知名客戶達(dá)成了牢固的合作關(guān)系。對(duì)于瑞儀光電公司來(lái)說(shuō), 其客戶要求非常嚴(yán)格，產(chǎn)品的品質(zhì)要求較高，同時(shí)客戶服務(wù)水平要求高和反響能力要求快速,

54、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，客戶的獲得不容易，客戶資源非常有限。因此，如何管理好手上的客戶 資源，保持與客戶緊密的合作關(guān)系，開(kāi)發(fā)出更多對(duì)公司有價(jià)值的客戶對(duì)公司的開(kāi)展是非常重 要的。2客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建1測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)瑞儀光電公司屬于光電行業(yè)的電子公司，需要找出符合公司的客戶滿意度指 標(biāo)體系?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè) 評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò) 在以往的長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理（如表 3-1 ）o每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指 標(biāo)那么是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指

55、標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。其中客戶滿意度指數(shù)是總 的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；客戶滿意度模型中的客戶期望、客戶對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量的感知、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶抱怨四大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即 第二層次；根據(jù)瑞儀光電公司的產(chǎn)品特點(diǎn)，可將四大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo), 即第三層次，其分別是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求程度的期望，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量 滿意度的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)，客戶對(duì)抱怨投訴處理的評(píng)價(jià)；三 級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。 在第四層次指標(biāo)中，可以反映客戶目前的需求。比方產(chǎn)品使用質(zhì)量，產(chǎn)品無(wú)不良， 按時(shí)出貨，客戶投訴改善及時(shí)，投訴有效改善，

56、產(chǎn)品合格率，供貨商管理，客戶 投訴處理準(zhǔn)時(shí)，客戶稽核，提交客戶報(bào)告等。通過(guò)建立客戶滿意度指標(biāo)體系，我 們可以清楚地描述客戶滿意度測(cè)量的整體結(jié)構(gòu)，也可以清楚知道指標(biāo)是如何影響 到最終的客戶滿意度。通過(guò)根據(jù)重要客戶的焦點(diǎn)訪談，對(duì)各類指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，那么初步建立客戶滿意 度的因素集合，整理影響客戶滿意度的因數(shù)。建立起來(lái)的電子行業(yè)客戶滿意因素體系包含了 幾乎所有可能影響客戶滿意指數(shù)的指標(biāo)，以四級(jí)指標(biāo)的形式表現(xiàn)出來(lái)，這些因數(shù)指標(biāo)分別是 產(chǎn)品使用質(zhì)量，產(chǎn)品無(wú)不良，按時(shí)出貨，客戶投訴改善及時(shí)，投訴有效改善，產(chǎn)品合格率， 供貨商管理，客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)，客戶稽核，提交客戶報(bào)告。這些是重要的影響客戶滿意度 的指標(biāo)因數(shù)。另外，滿意因素體系中剔除對(duì)客戶滿意度指數(shù)影響較小的因素，比方客戶安排 和工廠清潔狀況，這些因素對(duì)客戶滿意度指數(shù)有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了 防止它們對(duì)其他重要因素的干擾，同時(shí)也從本錢角度考慮，將他們剔除，僅保存與客戶滿意 度指數(shù)有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為滿意指標(biāo)。瑞儀光電公司滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系見(jiàn)表3-1 o表3-1瑞儀光電公司客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)客戶滿意 度