XX集團公司財務共享服務中心建設方案課件

1、財務共享的價值思考業(yè)財融合、管理創(chuàng)新第1頁，共53頁。1財務共享服務項目背景項目建設工作體會3財務共享服務中心的建設過程2目 錄第2頁，共53頁。管理需求項目管理相對獨立，無法實時監(jiān)控，項目比較多，項目范圍分布廣，對項目真實信息的了解很迫切。對合同收支的動態(tài)監(jiān)控，合同業(yè)務數(shù)據(jù)在透明、可控的環(huán)境下逐級審批，規(guī)避 經(jīng)營風險，準確反映合同相關經(jīng)濟業(yè)務的全過程。項目的合同、結算、開票、收付款關鍵節(jié)點數(shù)據(jù)，對項目風險的了解、把握、 預警以及處理跟蹤 。工程項目三大數(shù)據(jù)（預計總收入、預計總成本、預計毛利率）的實時查詢與控制。財務管理向業(yè)務延伸，快速低成本的實現(xiàn)業(yè)務財務一體化。完善標準化、規(guī)范化體系，通過系

2、統(tǒng)落地。支撐公司業(yè)務的快速擴張，并提供專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)的財務服務。.第3頁，共53頁。調(diào)研學習、方案論證財務共享服務能否滿足公司的管理要求？可以實現(xiàn)會計政策的集中管理，核算業(yè)務集中處理，形成標準化、流程化、系統(tǒng) 化的作業(yè)過程，達到核算方法、流程、口徑的統(tǒng)一，業(yè)務操作規(guī)范的統(tǒng)一和信息 透明，報賬單業(yè)務數(shù)據(jù)豐富，實現(xiàn)真正意義上的財務集中，即“大財務集中”如何建立財務共享服務中心？首先作可行性評估，整體規(guī)劃、選址、組織人員、推進模式、梳理業(yè)務流程、單 據(jù)、建立標準化規(guī)范化制度體系，首先對業(yè)務模式進行設計，然后才是IT落地， 考慮遷移&過渡、運營&優(yōu)化。第4頁，共53頁。對財務共享中心建設的思考2. 流程

3、、表單、制度哪些財務核算流程需要納入 共享服務的范圍？如何實施簡單、高效的核算 流程，提升核算人員的工作 效率？財務共享后的流程如何滿足業(yè)務部門對財務數(shù)據(jù)的需求？財務共享后的流程和系統(tǒng)如 何滿足財務內(nèi)控的需求？3.財務組織設計財務組織體系在公司管控架 構中如何定位？現(xiàn)有財務組織實行財務共享服務后如何變化？未來與財務本部管理部門、 分公司財務相關工作關系如 何？共享中心的組織架構如何設計？4.IT系統(tǒng)建設從整體考慮，最優(yōu)共享中心IT架構是什么？如何定義報賬平臺字段類型、 核算維度和業(yè)務分析維度的 映射關系？如何定義新建報賬平臺、影 像系統(tǒng)以外的其他系統(tǒng)改造 或者開發(fā)需求？全員應用：性能、易用性、

4、安全財務共享服務的具體實施計 劃是怎樣的？財務共享中心建設的時間 節(jié)點與假設前提是什么？如何使物理集中核算組 向共享中心運作模式平 穩(wěn)過渡？共享中心建設和推廣過 程中主要風險和相關風 險的應對措施是什么？財務共享中心相關的推廣和 培訓計劃如何？財務共享中心的使命和建 設目標是什么？如何將現(xiàn)有的財務運作模式過渡 到共享服務模式？承諾的財務共享建設目標如何計 量和兌現(xiàn)？財務共享中心建設（業(yè)務規(guī)劃+信息化系統(tǒng)落地+運營）1.共享建設目標5.共享實施策略第5頁，共53頁。1財務共享服務項目背景項目建設工作體會3財務共享服務中心的建設2目 錄第6頁，共53頁。選定用友作為項目合作伙伴（規(guī)劃+IT落地）用

5、友系統(tǒng)軟件系統(tǒng)選型系統(tǒng)模塊選擇的原因：和財務系統(tǒng)集成熟悉公司業(yè)務流程和財務核算有咨詢經(jīng)驗和相關實施案例合作確定的過程：系統(tǒng)演示實施方案、實施計劃審閱技術方案審閱業(yè)務答疑已有系統(tǒng)：集團的財務核算、公司的資金系統(tǒng)，都是用友NC55，本次要將資金系統(tǒng)升級到NC633。新建系統(tǒng)：報賬平臺、影像系統(tǒng)、合同管理、費用預算新建接口：與集團的財務核算（NC55）接口 與公司的OA（致遠）接口第7頁，共53頁。財務共享服務信息系統(tǒng)總體架構企業(yè)員工業(yè)務經(jīng)理財務人員業(yè)務協(xié)同移動報賬 APPOA供應鏈HRBI合同管理合同登記合同執(zhí)行控制合同執(zhí)行分析報賬平臺費用預算預算控制預算分析財務核算總賬費用管理應收薪酬管理資金管

6、理賬戶監(jiān)控資金劃撥收款付款銀企直連集成 總線流程集成數(shù)據(jù)集成業(yè)務集成界面集成基礎服務報表平臺動態(tài)建模工作流權限管理預警平臺消息引擎知識管理安全管理微信服務移動服務企業(yè)領導統(tǒng)一門戶共享服務 運營平臺績效管理信用管理工單分派任務池作業(yè)管理質(zhì)量管理應付報表管理資產(chǎn)管理往來核銷影像管理影像掃描影像展現(xiàn)影像存儲費用申請借款還款備用金差旅費條形碼日常費用薪酬報賬采購報賬預付款單據(jù)寄交資產(chǎn)報賬工程分包成本分攤計提待攤營改增第8頁，共53頁。總體規(guī)劃1、組織體系設計方案財務組織架構現(xiàn)狀與組織定位分析戰(zhàn)略財務、共享財務、業(yè)務財務的分工財務共享服務中心內(nèi)部組織設計人員需求測算、發(fā)展與績效財務共享服務中心培訓體系設

7、計2、業(yè)務流程梳理、表單、制度設計方案財務流程現(xiàn)狀分析業(yè)務分析與流程設計業(yè)務報賬單設計財務核算、稽核流程檔案管理規(guī)范4、運營管理方案財務共享服務中心運營管理體系設計財務共享服務中心制度框架設計財務共享服務中心制度體系財務共享服務中心知識管理3、信息系統(tǒng)建設方案交付說明及設計原則財務信息系統(tǒng)現(xiàn)狀分析財務共享服務核心系統(tǒng)功能分析財務共享系統(tǒng)前提性與優(yōu)化性建設建議信息系統(tǒng)框架建設建議財務共享中心建設方案總體規(guī)劃第9頁，共53頁。1.1 組織體系設計：財務運作模式的改變戰(zhàn)略財務牽頭計劃和業(yè)績管理自己管理和資本運作為高層就公司戰(zhàn)略及實施提供高 價值戰(zhàn)略決策支持業(yè)務財務財務活動向業(yè)務部門延伸提供財務分析和

8、預算管理經(jīng)營決策 支持服務共享財務集中化標準化端對端的流程管理低成本高效率的為全公司提供財務 服務溝通反饋服務支持為財務人員提供發(fā)展機會 合理化利用資源確保財務部門和財務人員的高績效，鼓勵公司內(nèi)部虛擬財務組織形成 利用先進的技術信息支持財務服務的效率和有效性第10頁，共53頁。1.2 組織體系設計：職能定位、主要任務財務共享中心職能定位應與全集團整體及財務職能管控模式相匹配，通過集中核算、集中支付和預算控制三大職能，實現(xiàn)對全集團的運營支持職能定位戰(zhàn)略規(guī)劃、體系構建資本運作、資金調(diào)度指導監(jiān)查、績效管理核算共享信息集成協(xié)調(diào)調(diào)度風險監(jiān)控資金管理內(nèi)控執(zhí)行稅務處理業(yè)務支持財務執(zhí)行與管理中的主要任務財務戰(zhàn)

9、略規(guī)劃集團財務體系構建，制度規(guī)定投資組合與價值評價預算目標與資金調(diào)度稅務籌劃、績效分析與評價集中核算與報告信息管理、維護與支持預算執(zhí)行與監(jiān)控財務分析評價資金的集中管理與支付財務內(nèi)控執(zhí)行與報告稅務處理及申報共享服務本地支持、績效的衡量與反饋提供業(yè)務信息及決策支持當?shù)刭Y產(chǎn)的管理維護戰(zhàn)略財務 規(guī)劃決策中心業(yè)務財務業(yè)務伙伴總部 財務部財務共享中心下屬成員單位財務共享財務 運營支持中 心第11頁，共53頁。1.3 組織體系設計： 具體職責、業(yè)務邊界85%75%60%65%88%資產(chǎn)折舊手工賬務處 所得稅計算 收款及核算 憑證打印 資產(chǎn)減值理增值稅計算 付款及核算 憑證歸檔 資產(chǎn)盤盈盤 預提/攤銷 其他稅

10、計算 銀行對賬審計檢查 虧入賬薪酬入賬稅費報銷及 資金類票據(jù)資 產(chǎn) 新 增 入 關賬入賬處理賬單體及合并 稅收返還員工借款及資產(chǎn)處置入 法人報表稅收差異處 還款賬外幣折算理資金計劃資產(chǎn)調(diào)撥入銀行賬戶管賬理在建工程會計政策管理與分析主數(shù)據(jù)管理2%郵寄報銷單據(jù)費用分析5%賬務申請10%3%應收款催收及差異解決5%資產(chǎn)盤點業(yè)務報帳20%現(xiàn)場稅務申報所得稅匯算清繳配合當?shù)囟?務檢查2%檔案借閱申現(xiàn)金盤點備用金管理請5%結合業(yè)務實際情況，對 相關會計政 策提供建議5%統(tǒng)籌管理費用科目20%集團合并對外披露25%資金使用計 劃制定與實 施匯總、調(diào)度并核定資金 計劃資金周轉(zhuǎn)監(jiān) 督7%應收款保險統(tǒng)籌管理應收科

11、目10%統(tǒng)籌管理固定資產(chǎn)科目盤點表抽查20%內(nèi)部供價定價規(guī)則稅務制度/法 規(guī)研究稅務咨詢稅務風險監(jiān) 控10%統(tǒng)籌安排檔案存放地點 和存放規(guī)則35%審閱管理報 表和經(jīng)營分 析報告組織預算和 計劃的編制30%會計核算體 系和流程建 設80%預付款處理 發(fā)票整理 發(fā)票校驗 增值稅認證 應付賬款清 理供應商對賬15%供應商準入合同審核訂單審核5%統(tǒng)籌管理應付科目70%55%65%供應商主數(shù)據(jù) 匯總分公司 會計核算操 維護經(jīng)營分析數(shù) 作規(guī)則制定 客戶主數(shù)據(jù)維 據(jù)至總部組織會計稅 護管理報表編 務培訓會計科目主數(shù) 制財務共享中 據(jù)維護經(jīng)營分析報 心內(nèi)部流程 員工主數(shù)據(jù)維 表數(shù)據(jù)資料 體系建設與 護準備優(yōu)化

12、固定資產(chǎn)主數(shù) 據(jù)維護物料主數(shù)據(jù)維 護15%主數(shù)據(jù)新增、10%報表和經(jīng)營更新和注銷申分析數(shù)據(jù)的請點評和分析15%主數(shù)據(jù)倉庫管理主數(shù)據(jù)管理原則制定業(yè)務 財務 職責93%90%費用類預付出客戶對賬單 款壞賬計提及核銷 工資薪酬及客戶授信維護 其他員工費日常信用控制財務用報銷退貨共享營銷費用報開票中心銷賬齡分析職責財務費用報實物發(fā)票開具銷應收清賬管理費用報調(diào)差返利計算 銷調(diào)差返利入賬總部 財務 職責費用報銷應收賬款應付賬款固定資產(chǎn)總賬及報表稅務處理資金收付檔案管理第12頁，共53頁。1.4 財務共享服務中心內(nèi)部組織架構財務共享服務中心結算收入組收入審核崗收入復核崗資產(chǎn)核算組資產(chǎn)審核崗資產(chǎn)復核崗材料核算

13、組材料審核崗材料復核崗費用核算組費用審核崗費用復核崗薪酬核算組薪酬審核崗薪酬復核崗分包核算組分包審核崗分包復核崗風控稽核組內(nèi)部稽核崗檔案組一線掃描崗檔案管理崗運營組流程分析崗運營支撐崗財務共享中心主任第13頁，共53頁。2.1 財務共享涉及的主要業(yè)務流程資產(chǎn)核算流程主要業(yè)務流程稅務核算流程收入結算流程工程分包結算流程材料核算流程薪酬核算流程日常費用核算流程第14頁，共53頁。2.2 財務共享業(yè)務流程梳理、設計方法主要 內(nèi)容使用 工具部門流程調(diào)查表流程匯總表及清單模板集成產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)市場管集成產(chǎn)客戶關 集成 客戶服理 品開發(fā)系管理 供應 務 采 購 鏈IT財務 人力資源主流程：一級子流 程：二級

14、子流程：概念 計劃 開發(fā) 驗證 發(fā)布 生命周期參與 者交付結果銷售管理TY02市場研究TY-01-02市場部品牌管理TY-01-01市場管理TY01流程簡要說明主要責任部門流程名稱三級流程二級流程一級流程銷售管理TY02市場部行業(yè)研究TY-01-02-01市場研究TY-01-02TY-01-01-03市場部市場活動策劃TY-01-01-02市場部品牌策略制定TY-01-01-01市場部TY-01-01市場管理 品牌管理TY01流程簡要說明主要責任部門流程名稱三級流程二級流程一級流程業(yè)務線流程清單所有部門流程調(diào)查表分類分級的流程清單分類分級前的流程清單單位、部門主管及 相關人員流程小組人員流程小

15、組工作人員收集流程收集各部門現(xiàn)有和應該有的流 程，并說明流程的主要執(zhí)行者、 參與者，流程的目的和功能匯總整合將收集流程進行匯總，并合并 重疊流程流程簡要說明涉及的其他部門主要負責部門流程名稱流程編號流程編號流程名稱主要負責部門涉及的其他部門流程簡要說明流程簡要說明涉及的其他部門主要負責部門流程名稱流程編號流程編號流程名稱主要負責部門涉及的其他部門流程簡要說明流程設計共享流程的設計流程所對應的崗位共享前和共享后的變化非共享流程設計崗位作業(yè)分工分類分級對所有流程按照業(yè)務模型進行 分類、分級分類是劃分不同屬性分級是對同一事物進行細化業(yè)務分類表銷售管理TY02市場研究TY-01-02市場部品牌管理TY

16、-01-01市場管理TY01流程簡要說明主要責任部門流程名稱三級流程二級流程一級流程銷售管理TY02市場部行業(yè)研究TY-01-02-01市場研究TY-01-02TY-01-01-03市場部市場活動策劃TY-01-01-02市場部品牌策略制定TY-01-01-01市場部TY-01-01市場管理 品牌管理TY01流程簡要說明主要責任部門流程名稱三級流程二級流程一級流程業(yè)務線流程清單流程小組工作人員共享中心崗位流程清單第15頁，共53頁。2.3 財務共享業(yè)務流程設計需要面對的問題哪些財務核算流程需要納入共享服務的范圍？費用核算流程、采購核算流程、薪酬核算流程、資金管理核算流程、稅費核算流程、固定資產(chǎn)

17、管理核算流程、成本核算流程、銷售核算流程、總賬報表編制流程等。財務共享后的流程如何滿足業(yè)務部門對財務數(shù)據(jù)的需求？報賬單字段設計要考慮業(yè)務部門的數(shù)據(jù)歸集要求，如業(yè)務層面的成本分攤。考慮財務核算維度和業(yè)務分析維度的要求。財務共享后的流程和系統(tǒng)如何滿足財務內(nèi)控的需求？結合企業(yè)內(nèi)控梳理業(yè)務流程，降低各子公司財務控制風險。統(tǒng)一交易處理的入賬規(guī)則。建立統(tǒng)一的財務共享業(yè)務規(guī)范。如何實施簡單、高效的核算流程，提升核算人員的工作效率？明確業(yè)務審核與財務審核的各自職責。如附件要求。標準化、規(guī)范化工作的推進，條碼技術、影像技術的應用。憑證自動生成、銀行電子回單與付款憑證的自動匹配。電子發(fā)票、電子檔案應用。第16頁，

18、共53頁。2.4 流程清單1流程編號崗位服務清單表單名稱業(yè)務類型上線范圍第17頁，共53頁。2.5 流程清單2流程編號崗位服務清單表單名稱業(yè)務類型上線范圍第18頁，共53頁。2.6 流程清單3流程編號崗位服務清單表單名稱業(yè)務類型上線范圍第19頁，共53頁。2.7 各種業(yè)務報賬單據(jù)設計第20頁，共53頁。2.8詳細的業(yè)務流程設計文檔、表單、制度第21頁，共53頁。2.9 財務關注的是合同相關的所有經(jīng)濟業(yè)務建造合同簽訂建造合同結算業(yè)主名稱 合同金額 主要條款合同結算合同名稱 分供方名稱 合同金額 主要條款資金計劃資金分配資金收款付款債權債務臺帳分供方名稱 本期結算金額 應付賬款本期已付金額 累計已

19、付金額分工方名稱 累計結算金額 累計已付本期應付款扣款金額分供方名稱 累計結算金額 累計已付款按合同比例欠款 本期計劃支出 本期審批金額項目名稱本期計劃金額 本期審批金額 本期分配金額本期計劃金額本期計劃審批金額 本期收款/分配金額 審批金額專業(yè)分包合同勞務分包合同 物資采購合同 周轉(zhuǎn)材租賃合同混凝土合同 設備租賃合同 其他合同業(yè)主名稱本期業(yè)主審批金額 應收賬款累計已收款 本期已收款進項發(fā)票銷項發(fā)票第22頁，共53頁。2.10 以經(jīng)濟業(yè)務為核心設計合同管理流程投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉財務共享中的合同管理，重點關注經(jīng)濟業(yè)務相關的數(shù)據(jù)和環(huán)節(jié)：梳理合同類別，對上游合同與下游合同進行關系匹配

20、，實現(xiàn)合同（工程項目）執(zhí)行的實時 監(jiān)控合同結算和付款申請在共享中心發(fā)起，業(yè)務審核、 、財務審核并自動傳憑證至總賬系統(tǒng)中，需支付的將支付指令傳遞到資金系統(tǒng)，記賬后合同結算或合同付款相關合同執(zhí)行信息記錄到合同檔案工程項目三大數(shù)據(jù)（預計總收入、預計總成本、預計毛利率）的實時查詢與控制第23頁，共53頁。2.11 梳理合同類別一級分類二級分類合同類型明細收入建造合同主合同銷售合同收入類服務合同焊工考試服務協(xié)議科技專項科研服務合同技術咨詢合同技術服務項目合同焊接服務合同收入類其他合同承攬加工機械設備租賃支出分包合同勞務分包專業(yè)分包運輸合同加工制作合同采購合同單體合同框架合同支出類租賃合同設備租賃合同房屋

21、租賃合同周轉(zhuǎn)材料租賃合同支出類服務合同外委加工合同外委檢測合同設備維修合同第24頁，共53頁。2.12.1 合同管理流程投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉第25頁，共53頁。2.12.2 合同管理流程在系統(tǒng)中新增項目信息：項目編碼、 項目名稱、建設單位名稱、工程地點、工程概況、 工程類型、 項目經(jīng)理、 技術經(jīng)理、質(zhì)量管理負責人、安 全管理負責人投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉第26頁，共53頁。2.12.3 合同管理流程投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉第27頁，共53頁。2.12.3 合同管理流程投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉第28頁，共53頁。2.12.4 合同管理流程投標立項簽訂變

22、更結算收付款報表關閉第29頁，共53頁。2.12.5 合同管理流程投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉第30頁，共53頁。2.12.6 合同管理流程（把關閉放在報表后面）投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉第31頁，共53頁。2.12.7 合同管理流程（把關閉放在報表后面）合同關閉使用流程：由實施相關單位人員發(fā) 起合同關閉流程。同時，紙 質(zhì)流程按照原審批流程進行 審批。紙質(zhì)流程審批完成后， 由業(yè)務人員攜合同關閉相關 資料至規(guī)劃運營部辦理相關 手續(xù)后，由規(guī)劃運營部管理 人員審閱相關資料并在系統(tǒng) 內(nèi)進行進行審批，審批完成 后在系統(tǒng)內(nèi)關閉合同。投標立項簽訂變更結算收付款報表關閉第32頁，共53頁。2.1

23、3 典型業(yè)務介紹-建造類合同核算流程建造類合同預收款合同預收工程進度結算單沖銷預收確認扣款確認應收建造類合同收款合同收款沖銷應收建造合同收入 成本確認收入成本確認第33頁，共53頁。2.14 典型業(yè)務介紹-建造類合同核算流程建造合同項目收入成本確認申請單第34頁，共53頁。2.15 典型業(yè)務介紹-分包合同核算流程分包合同預付款分包預付款支付分包合同結算單沖銷預付確認應付分包合同付款單合同付款沖銷應付第35頁，共53頁。2.16 典型業(yè)務介紹-分包合同核算流程分包合同付款申請單第36頁，共53頁。3. 財務共享服務信息系統(tǒng)總體架構企業(yè)員工業(yè)務經(jīng)理財務人員業(yè)務協(xié)同移動報賬 APPOA供應鏈HRBI

24、合同管理合同登記合同執(zhí)行控制合同執(zhí)行分析報賬平臺費用預算預算控制預算分析財務核算總賬費用管理應收薪酬管理資金管理賬戶監(jiān)控資金劃撥收款付款銀企直連集成 總線流程集成數(shù)據(jù)集成業(yè)務集成界面集成基礎服務報表平臺動態(tài)建模工作流權限管理預警平臺消息引擎知識管理安全管理微信服務移動服務企業(yè)領導統(tǒng)一門戶共享服務 運營平臺績效管理信用管理工單分派任務池作業(yè)管理質(zhì)量管理應付報表管理資產(chǎn)管理往來核銷影像管理影像掃描影像展現(xiàn)影像存儲費用申請借款還款備用金差旅費條形碼日常費用薪酬報賬采購報賬預付款單據(jù)寄交資產(chǎn)報賬工程分包成本分攤計提待攤營改增第37頁，共53頁。3.1 財務共享模式下的報賬過程共 享 服 務 中 心6.

25、會計批量生成憑證7.出納電子付款（銀企直聯(lián)）5.財務會計審核本 單 位 處 理1.網(wǎng)上錄入報銷信息 并掃描原始單據(jù)2.領導電子審批3.原始票據(jù) 投遞4. 初核會計審核本 單 位 處 理1.網(wǎng)上錄入報銷信息 并掃描原始單據(jù)2.領導電子審批3.原始票據(jù) 投遞4. 初核會計審核業(yè)務分層，強化管控第38頁，共53頁。3.2.1 費用報銷流程員工填報賬單出納支付財務核算員工填報賬單領導審批影像掃描財務審核全員登錄辦公門戶進行報銷，不需登錄NC，不需安裝NC客戶端第39頁，共53頁。3.2.2 費用報銷流程領導審批財務核算方式二：手機審批員工填報銷單領導審批影像掃描財務審核出納支付方式一：WEB端審批方式

26、三：郵件審批第40頁，共53頁。3.2.3 費用報銷流程影像掃描員工填報銷單領導審批影像掃描財務審核出納支付報銷人將報銷單據(jù)與原始憑證給本單據(jù)的掃描專崗，掃描專崗在系統(tǒng)掃描單據(jù)掛接到對應單據(jù)上。財務核算第41頁，共53頁。3.2.4 費用報銷流程財務審核員工填報銷單領導審批影像掃描財務審核共享服務中心財務在NC端審批報銷單據(jù)，查看影像。出納支付財務核算第42頁，共53頁。3.2.5 費用報銷流程出納支付員工填報銷單領導審批影像掃描財務審核出納支付財務核算第43頁，共53頁。3.2.6 費用報銷流程財務核算員工填報銷單領導審批影像掃描財務審核出納支付財務核算第44頁，共53頁。4.1 運營管理關鍵績效考評指標工作效率服務質(zhì)量處理差錯率財務系統(tǒng)操作熟練度關鍵績效指標工作能力執(zhí)行能力溝通能力系統(tǒng)操作能力團隊合作精神財務基礎知識學習能力處理速度響應速度反饋速度服務態(tài)度上班考勤電話接通率對客戶反饋時間對客戶服務態(tài)度共享服務中心作為一個服務提供機構，從以下方面為設計其崗位績效考核指標的主要考慮方面：第45頁，共53頁。4.2 運營管理內(nèi)部員工信用管理正常隊列警告隊列懲戒隊列90信譽分=100正常報銷，優(yōu)質(zhì)服務對象報賬單據(jù)正常隨即抽查70信譽分=90每次報賬時提醒客戶注意