光電企業(yè)峰會(huì)安全消防預(yù)案

1、2010年光電企業(yè)（企石）峰會(huì)暨光電產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇華通城大酒店安全消防及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、指導(dǎo)思想2010光電企業(yè)峰會(huì)勝利召開，對(duì)企石的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化發(fā)展具有良好基礎(chǔ)，也是對(duì)華通城大酒店各項(xiàng)工作大檢驗(yàn)的良好時(shí)機(jī)，華通人有信心承辦好2010光電企業(yè)峰會(huì)，有責(zé)任做好各項(xiàng)工作，因此，本次接待工作必須完成任務(wù)，只許成功。二、組織機(jī)構(gòu)組 長：廖巧霞（營銷部副總監(jiān)），協(xié)助總指揮全權(quán)落實(shí)峰會(huì)接待具體工作，聯(lián)絡(luò)電話；副組長： 陸海燕周珊珊（銷售經(jīng)理）負(fù)責(zé)會(huì)議安排工作，聯(lián)絡(luò)電話：6509；組 員：三、消防應(yīng)急預(yù)案 各部門首先是自查自糾，在9月3號(hào)前必須保證驗(yàn)收合格，并投入峰會(huì)正常接待，如在接待過程中出現(xiàn)消

2、防緊急情況，請(qǐng)按下列程序操作：1、各崗位應(yīng)急程序：（1）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)警及滅火：火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，立即撥通酒店消防值班室電話（7119）向消防值班人員報(bào)告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小。按響離自己最近的緊急報(bào)警器（手動(dòng)報(bào)警按鈕）。用最近的滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。（2）監(jiān)控員：接到報(bào)警電話后，問明情況報(bào)警人姓名、職務(wù)、失火地點(diǎn)、火勢(shì)大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人，同時(shí)做好記錄，并通知巡樓隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)報(bào)警情況做出決定：確定火災(zāi)等級(jí)（一級(jí)或二級(jí)）；接到報(bào)警信號(hào)（煙感報(bào)警信號(hào)、手動(dòng)按鈕報(bào)警信號(hào)）后，2分鐘內(nèi)必須通知巡樓隊(duì)員或最近場(chǎng)點(diǎn)值班隊(duì)員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)火警

3、確認(rèn)并反饋；同時(shí)在消防主機(jī)上進(jìn)行消音處理，記錄火警的組號(hào)和位號(hào)。如果得到的反饋是誤報(bào)或假火警，應(yīng)做好復(fù)位處理。如果得到的反饋是真實(shí)火警時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)用對(duì)講機(jī)連續(xù)兩遍呼叫各持對(duì)講機(jī)崗位；并且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護(hù)，以備消防車和救護(hù)車到來時(shí)保持電能；宿舍崗隊(duì)員立即通知宿舍所有不當(dāng)班人員2分鐘內(nèi)趕到指令地點(diǎn)。其它崗位1分鐘內(nèi)必須趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。時(shí)刻注意火勢(shì)情況，并把監(jiān)控鏡頭調(diào)到事故區(qū)域并錄像，記錄：A、火警的具體部位；B、火警大小及嚴(yán)重性；C、燃燒物質(zhì)的種類；D、傷亡損失；E、到位人員；F、處理過程等，以便事后以書面形式匯報(bào)。電話通知保安部主管（必

4、須報(bào)告起火的時(shí)間、地點(diǎn)、火情大小、何種物質(zhì)燃燒）。根據(jù)火勢(shì)情況，確定火災(zāi)等級(jí)；如果是一級(jí)，電話通知酒店總經(jīng)理，副總經(jīng)理，并要求前臺(tái)通知各部門經(jīng)理、主管，做好客人的疏散和解釋工作。（3）巡樓員:當(dāng)接到監(jiān)控員的通知后必須在2分鐘內(nèi)趕到準(zhǔn)確的火警現(xiàn)場(chǎng)。趕到現(xiàn)場(chǎng)后立即查看,確認(rèn)火警真假，如果是樓層應(yīng)立即消音再確認(rèn),發(fā)現(xiàn)是誤報(bào)或假報(bào)應(yīng)馬上復(fù)位并通知監(jiān)控中心,誤報(bào)或假報(bào)的原因。確認(rèn)為真火警應(yīng)第一時(shí)間通知監(jiān)控中心,并報(bào)告火災(zāi)的大小、何種物質(zhì)燃燒，有無傷亡情況?；饎?shì)小時(shí)應(yīng)利用周邊的滅火器材進(jìn)行滅火?；饎?shì)較大時(shí)應(yīng)采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會(huì)同前來的同事一起參與滅火工作，聽從現(xiàn)場(chǎng)最高指揮者的指揮。

5、在樓層通道大聲通知客人，使用時(shí)吐詞清楚，重復(fù)通知（尊敬的各位賓客，請(qǐng)不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài),請(qǐng)您關(guān)好門窗,利用房內(nèi)防毒面具或濕毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟隨服務(wù)員從樓梯口有秩序靠墻離開）。事故后以書面形式把事情的詳細(xì)經(jīng)過向部門主管匯報(bào)。（4）大廳崗：負(fù)責(zé)停車場(chǎng)和大門口秩序，做好車輛疏散指揮，保持消防車道暢通。禁止無關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)和大堂。為趕到的宿舍待命人員指引方向并報(bào)告火情。當(dāng)消防車或急救車到來時(shí)，引導(dǎo)他們到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)并簡單介紹火勢(shì)和傷亡情況。時(shí)刻注意電臺(tái)、報(bào)社記者的出現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)進(jìn)行適度制止，并匯報(bào)上級(jí)，以便做出及時(shí)必要的安排。阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進(jìn)入房

6、間拿東西。（5）通道崗：負(fù)責(zé)維護(hù)通道周圍車輛秩序，保持消防車道暢通。嚴(yán)格控制閑雜人員入內(nèi)，防止不法分子乘機(jī)破壞或混水摸魚。為疏散出來的客人指引方向，并協(xié)助房務(wù)部主管做好穩(wěn)定客人情緒和安頓工作。阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進(jìn)入房間拿東西。（6）保安部不當(dāng)班人員：接到通知后應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕到監(jiān)控中心前坪穿消防戰(zhàn)斗服集合，聽從管理人員安排。不當(dāng)班主管到場(chǎng)清點(diǎn)人數(shù)、分派任務(wù)，按大廳崗指引的方向帶領(lǐng)所有人員攜帶滅火器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火。如果是一級(jí)火災(zāi)，不當(dāng)班人員服從主管或最高指揮者分配，趕赴火場(chǎng)進(jìn)行戒備，并組織其它部門人員集結(jié)，準(zhǔn)備適當(dāng)器材組織客人進(jìn)行疏散。（7）保安部當(dāng)值主管當(dāng)接到火警報(bào)告后，

7、應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。組織當(dāng)班隊(duì)員利用滅火器材撲滅初起火災(zāi)?；饎?shì)較大時(shí)，要沉著冷靜，合理安排隊(duì)員防止火勢(shì)蔓延，同時(shí)要求監(jiān)控中心通知房務(wù)部電話通知各部門做好人員疏散準(zhǔn)備。如總經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，而火情嚴(yán)重急需消防隊(duì)救援時(shí)，指示監(jiān)控中心向“119”臺(tái)報(bào)警，并向隨后趕到的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況和采取措施。（8）前臺(tái)：接到二級(jí)火災(zāi)報(bào)警通知后，應(yīng)電話通知各部門經(jīng)理、主管。如接到一級(jí)火災(zāi)通知后，除通知各部門經(jīng)理、主管外，另需通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理。當(dāng)接到火災(zāi)通知后，值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用打印機(jī)打出來，并將客人的登記卡收齊，并和客人身份資料一起帶到客人集合地點(diǎn)，以備清點(diǎn)客人時(shí)使用?；鹎榘l(fā)生后，如果說

8、有客人查問，表示關(guān)切，如無領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理特殊指示，值班人應(yīng)委婉做好解釋。前臺(tái)值班員必須掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)號(hào)碼，以便隨時(shí)取得聯(lián)系。（9）工程部： 值班人員接到報(bào)警電話后，應(yīng)立即切斷失火樓層上下三層的所有電源，停止客用電梯的使用，并保證電梯內(nèi)無人。非當(dāng)班人員應(yīng)帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結(jié)，向現(xiàn)場(chǎng)指揮人員靠攏，準(zhǔn)備酒店全范圍內(nèi)的設(shè)備修復(fù)工作。派人監(jiān)督機(jī)組和機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保正壓送風(fēng)和排煙機(jī)工作正常，確保疏散途中安全。確保應(yīng)急電源工作正常，使應(yīng)急指揮燈發(fā)光，要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發(fā)現(xiàn)應(yīng)急燈損壞應(yīng)及時(shí)更換。樓層空調(diào)系統(tǒng)要關(guān)閉，停止送排風(fēng)。逐路切斷電源，包括動(dòng)力電源，只留應(yīng)急供電線路。切斷生活供

9、水，但要保證自來水外線管供水正常，以確保消防供水。通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應(yīng)，但要注意鍋爐的安全。切斷煤氣和柴油供應(yīng)并做好防火工作，確保安全。（10）房務(wù)部：向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳以免造成混亂場(chǎng)面，指令前臺(tái)接待準(zhǔn)備回答客人的詢問電話。指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點(diǎn)集中。每樓層指派一到兩名服務(wù)員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間，確保無客人后，在門上標(biāo)“V”符號(hào)表明此房間已無客人。房務(wù)部經(jīng)理必須帶上酒店手電、萬能鑰匙以及房務(wù)部所用頻道的對(duì)講機(jī)。房務(wù)部主管負(fù)責(zé)客人疏散引導(dǎo)和安頓。房務(wù)部員工在疏散客人時(shí)要邊疏散邊喊話（請(qǐng)不要驚慌，跟我來）。（11）餐飲部：餐廳

10、經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場(chǎng)面。指派專人組織客人以疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點(diǎn)集中。派人對(duì)餐廳和每個(gè)包廂進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅。最后切斷電源鎖門離開。5、疏散方法及注意事項(xiàng)（1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。（2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動(dòng)鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。（3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時(shí)，盡可能使用其他樓梯疏散。因?yàn)槭枭翘萦姓龎核惋L(fēng)和排煙功能，疏散時(shí)比較安全。（4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因?yàn)橄旅娴臒熿F大，而試圖往上走。（5）如果走廊里充

11、滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯(cuò)方向。（6）當(dāng)直立行走困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因?yàn)樵诘撞勘Ａ糁徊糠中迈r的空氣。（7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。（8）疏散到樓外后，請(qǐng)到酒店前坪集合，不要隨便離開。6、疏散集合地點(diǎn)：酒店前坪空地。（1）前臺(tái)人員要攜帶住房登記表，對(duì)疏散出來的客人逐一進(jìn)行清點(diǎn)，尤其是在前臺(tái)上有登記的殘疾客人，一個(gè)也不能漏掉。（2）保安部要加強(qiáng)集合點(diǎn)周圍的警衛(wèi)工作，確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全，防止有人搗亂、進(jìn)行破壞。7、現(xiàn)場(chǎng)指揮者要求：（1）由最早趕到現(xiàn)場(chǎng)的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員，滅

12、火指揮員職務(wù)由高到低排列順序?yàn)椋嚎偨?jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部主管、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門經(jīng)理、依次類推。（2）總指揮者應(yīng)攜帶可變的對(duì)講機(jī)，根據(jù)火勢(shì)的大小，火情性質(zhì)進(jìn)行分工，指揮各組進(jìn)行滅火，控制火勢(shì)，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。（3）總指揮員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示總機(jī)值班員向火警臺(tái)“119”報(bào)警。8、酒店其他人員：（1）未接到撤退指令，不得離開各自崗位。（2）保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動(dòng)。（3）非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。9、滅火戰(zhàn)斗后工作：（1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞。（2

13、）保安部安排消防人員或協(xié)助上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及各項(xiàng)調(diào)查處理。（3）各部門進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)部門人員有無缺少。（4）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。10、要求：（1）參加滅火人員要發(fā)揚(yáng)“一不怕苦，二不怕死”的精神，奮不顧身的保護(hù)國家和酒店、人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。（2）一切行動(dòng)聽指揮，做到令行禁止、雷厲風(fēng)行、協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。（3）酒店全體員工要提高安全意識(shí)，熟悉此預(yù)案的賦予所任務(wù)和職責(zé)，打有準(zhǔn)備之仗。四、突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理。組長：副總經(jīng)理副組長：保安部主管成員：銷售總監(jiān)、房務(wù)

14、部總監(jiān)、中餐經(jīng)理、西餐經(jīng)理、總辦助理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、工程部經(jīng)理。（二）處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：1、搶劫案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告

15、方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)

16、立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方

17、不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應(yīng)急措施：（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中

18、毒者的單位或親友。B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。 F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。5、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。C、如來電者

19、同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)

20、部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。（3）對(duì)炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)

21、展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。J、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。6.發(fā)現(xiàn)爆炸物處理

22、報(bào)警程序：（1）迅速用電話拔“0”通知酒店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸物的時(shí)間，地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清，不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)，控制現(xiàn)場(chǎng)；（2）總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名，部門，時(shí)間，地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)；A、保安部經(jīng)理，工程部經(jīng)理，房務(wù)總監(jiān)；B、總經(jīng)理，副總經(jīng)理，夜班經(jīng)理；C、發(fā)生爆炸部門部監(jiān)，經(jīng)理，醫(yī)務(wù)室，司機(jī)班；呼叫時(shí)要簡明扼要的將要發(fā)生的情況，時(shí)間，地點(diǎn)講清；7各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)：（1）保安部立即組織警力，布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門，同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門，公安部門到處后，聽從公安

23、人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（2）工程部立即關(guān)閉附件由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附件可以移動(dòng)的貴重物品；（3）總經(jīng)理，副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織，指揮協(xié)調(diào)扣項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作；（4）值班經(jīng)理，客房部經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情部和安定客人情緒的工作；（5）發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)，經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故區(qū)域的客人及行李物品；（6）醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與市內(nèi)急救中心聯(lián)系；（7）司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備工作；

24、要求：除按以上拆除警處理外，還要求酒店員工要本著沉著，冷靜的原則來處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求大家及時(shí)報(bào)告，不輕易接近移動(dòng)爆炸物，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情；8疏散程序：（1） 疏散時(shí)應(yīng)立即控制出入口，以防閑人進(jìn)入，于店內(nèi)外的地方，便服務(wù)員工應(yīng)馬上戴上員工證；（2） 撤離有關(guān)人員至安全地帶，以防不必要傷害，同時(shí)所有電力，煤氣供應(yīng)應(yīng)立即戴斷；（3） 設(shè)立臨時(shí)定點(diǎn)，并短時(shí)間內(nèi)封閉所有出入口；（4） 認(rèn)識(shí)客人及員工責(zé)任，并需要保持良好的公共關(guān)系；（5） 設(shè)置緊急電話號(hào)，并傳達(dá)所有人士；（6） 公布安全區(qū)和指示行動(dòng)；（7） 爆炸對(duì)外對(duì)內(nèi)通訊聯(lián)絡(luò)的暢通；（8） 張貼撤離路線圖解，并注意程序維護(hù)

25、及安全；（9） 提供醫(yī)療協(xié)助，拯救；（10） 說明，幫助驚慌之客人及員工；9接線生接獲恐嚇電話的執(zhí)行措施：（1）盡量拖延時(shí)間，與對(duì)方保持對(duì)話，要求重復(fù)閱讀信息，記錄對(duì)方說話的每一個(gè)字；（2）盡量將迅號(hào)傳達(dá)其他同事，展開追蹤；（3）若對(duì)方并沒有提供有關(guān)時(shí)間，地點(diǎn)，則接線生應(yīng)誘導(dǎo)對(duì)方提供；（4）盡可能提醒對(duì)方，酒店客人甚多，不要傷害無辜人仕；（5）盡量留意背景聲音，例如汽車行走聲，音樂聲及所有嘈雜聲；（6）認(rèn)清聲線男或女，并在對(duì)方收線后，立即通知管理當(dāng)局；10接獲恐嚇電話的的處理程序：（1）若受到任何恐嚇，視情況報(bào)公安有關(guān)部門，并說明情況，要求派人前來處理；（2）設(shè)立嚴(yán)緊程序，控制及監(jiān)察包裹，物品

26、帶入酒店后勤地區(qū)；（3）確定授權(quán)進(jìn)入酒店人士之名單；（4）盡可能聯(lián)同公安有關(guān)部門及酒店員工視察酒店，留意有可能有炸彈的地方；（5）在樓宇檢查時(shí)，應(yīng)特別注意下列地方：電梯，假天花，管道設(shè)施，電力設(shè)備，衣柜，梯間，爐房，儲(chǔ)物室，消防栓，公共洗手間等；（6）所有保安及酒店員工應(yīng)特別留意可疑物件或包裹；（7）檢查所有可休息的地方，防止閑人得以藏身；（8）應(yīng)考慮要有足夠保障各類文件，資料，記錄措施；（9）所有人，尤其是接線生，當(dāng)收到通知后，應(yīng)采取有效的行動(dòng)；11.客人突然死亡事件處理程序：應(yīng)按如下程序處理：（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)報(bào)告：保安部接獲客人要酒店內(nèi)死亡的報(bào)告后，應(yīng)有保安部經(jīng)理在內(nèi)的保安人員即時(shí)趕到現(xiàn)

27、場(chǎng)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施，勸阻無關(guān)人員靠近，同時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)；（2）配合公安機(jī)關(guān)開展必要的調(diào)查訪問：在公安人員到達(dá)前，應(yīng)首先向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見所聞，其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問，再者從服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情況，最后把調(diào)查訪問的情況綜合后提供公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門參考；（3）做好善后工作：配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工作，協(xié)助家屬做好遺體處理，事件處理結(jié)束后，尖有詳細(xì)書面報(bào)告呈送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及部門存檔；12.客房及其它部位失竊處理程序：（1）保安部在接獲報(bào)案后，第一時(shí)間有一名主管級(jí)以上人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理；（2）當(dāng)即詢問客人案發(fā)以過及詢問有關(guān)當(dāng)事者并做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，作為詢問及詢問記錄；（3

28、）保安部調(diào)查時(shí)，管家部及各部與案件有關(guān)聯(lián)系者，當(dāng)值人員不得離開；（4）保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)作好自偵工作，如發(fā)現(xiàn)無力自偵，即報(bào)公安；（5）保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，即應(yīng)告知酒店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人作解釋；（6）如客人堅(jiān)持案件成立，可告知客人去公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保安部予以協(xié)助；（7）對(duì)客房及其它部們發(fā)生之失竊案，保安部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)寫出報(bào)告交管理層；（8）對(duì)抓獲現(xiàn)行竊案，本部應(yīng)立即展開調(diào)查，監(jiān)控其它涉嫌分子，如竊案成立將報(bào)告管理層，由管理層決定自行處理及移交公安機(jī)關(guān)處理；（9）對(duì)失竊案涉及的酒店員工，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，注重事實(shí)依據(jù)，并有詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，及篩基本意見；2目的：保障酒店客

29、人及財(cái)產(chǎn)安全。13.突然斷電處理程序：1發(fā)生斷電立即通知工程部并尋問原因：2通知并打開應(yīng)急燈：3加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位安全巡邏和監(jiān)督；4當(dāng)值主管配合大堂副理，值班經(jīng)理處理有關(guān)工作；5封鎖營業(yè)區(qū)域及重點(diǎn)部位出口；6配合營業(yè)部人員負(fù)責(zé)向人作出解釋；7維持好各部的運(yùn)作程序；8督促工程部發(fā)電機(jī)投入運(yùn)作；9做好事件的記錄和報(bào)告；14.客人滯留電梯處理程序：1發(fā)現(xiàn)電梯滯留應(yīng)敲打電梯門詢問是否有客人滯留于電梯內(nèi)，并通知工程部緊急維修；2如發(fā)現(xiàn)客人滯留電梯內(nèi)，應(yīng)立即組織人員協(xié)助拯救，并通過對(duì)講機(jī)向客人解釋，安撫受困客人，使客人保持鎮(zhèn)靜，等待救援；3配合醫(yī)務(wù)室采取必要的急救措施。15.對(duì)賣淫、嫖娼的防范：1大堂、客房、

30、歌舞廳、酒巴、各餐廳；2發(fā)現(xiàn)線索：上述地點(diǎn)的保安，服務(wù)員，應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫、嫖娼等違法犯罪人員的獲得和線索；（1）注意結(jié)伴或單獨(dú)來店，在大堂內(nèi)無目的閑逛，逗留或進(jìn)入大堂后打電話與客人聯(lián)系的女性；（2）遇見保安或服務(wù)員躲閃進(jìn)入客人房間的人員或拿鎖匙進(jìn)入客房經(jīng)查實(shí)不是住店客人的女性，應(yīng)注意房間有無異常響動(dòng)；（3）歌舞廳、酒巴各餐廳內(nèi)主動(dòng)和客人搭話，行為不檢點(diǎn)和男性客人進(jìn)客房的女性；3有效控制，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼獲得的可疑以象后，應(yīng)采取有效的控制方法，力爭把上述人員控制在事發(fā)之前，具體方法如下：（1）前臺(tái)要嚴(yán)格會(huì)客登記制度，凡女性會(huì)客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，填寫會(huì)客單；（2）對(duì)未進(jìn)行會(huì)客

31、登記，客人帶進(jìn)房間，有賣淫，嫖娼嫌疑的人，可采取明跟蹤的方法，故意使其察覺，不在酒店逗留或進(jìn)入客房；（3）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性填寫會(huì)客單進(jìn)入客房后，應(yīng)立即向保安部報(bào)告，由專人監(jiān)控，同時(shí)報(bào)告行政管家；（4）發(fā)現(xiàn)女性去客房會(huì)客超過23點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告行政管家，由其打電話到房間催其離店；4打擊對(duì)象：對(duì)進(jìn)行嫖娼，賣淫違法犯罪要堅(jiān)決予以打擊：（1）既成賣淫事實(shí)者，待其離開房間的，避開客人將其帶到保安部進(jìn)行審查（此情況適用于二十三點(diǎn)十分前）；（2）對(duì)二十三點(diǎn)三十分以后發(fā)生，有確有把握是嫖娼賣淫的，要通知行政管家和值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼事實(shí)確鑿的報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；（3）保安人員將賣淫嫖娼者帶至保安

32、部進(jìn)入初審；（4）保安部經(jīng)理，行政管家應(yīng)共同到客房將賣淫物品取加收存，做為處理證據(jù)；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理有關(guān)問題。16.打架斗毆、流氓滋擾的防范：保安部的工作：A、保安部在上述地點(diǎn)要有專職保安人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)，巡視檢查；B、注意觀察成群結(jié)伙來店的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧市苗頭；C、保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察歌舞廳，酒巴有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒服務(wù)員不要再售酒給他，并通知歌舞廳，酒巴負(fù)責(zé)人將客人勸離該地區(qū)到安全地帶；（3）歌舞廳服務(wù)員和酒巴服務(wù)員的工作：A、嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報(bào)告在場(chǎng)院保安人員，同時(shí)停止向他出售烈酒；B、聽

33、到可看到有人打架及流氓滋擾，公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)保安人員；1發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序：（1）報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部（電話），并通知在場(chǎng)保安控制事態(tài)，報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名，通知值班經(jīng)理到場(chǎng)；（2）保安部：A、保安人員接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將毆斗雙方或擎事者分開，把擎事者帶到保安部辦公室處理；B、保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度，數(shù)量；C、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系；D、在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警

34、惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方及擎事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。（3）值班經(jīng)理：接到報(bào)告后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)生控制事態(tài)發(fā)展的指令負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份，國籍，居住地點(diǎn)。如毆打雙方有傷害發(fā)生，應(yīng)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行緊急處治，提出對(duì)打架、流氓、毆斗的處理意見。17.對(duì)精神病、上訪出丑鬧事人員的防范：1防范重點(diǎn)：大堂、公共區(qū)域、車場(chǎng)，酒店前門；2在酒店外圍車場(chǎng)，前門，由外保人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施；（1）重點(diǎn)控制酒店門前，公關(guān)區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問；（2）可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事由和出丑鬧事原因；A、看：來人

35、神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；B、聞：來身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味；C、交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。3由各哨位保安，消防管理員以及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采?。海?）首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。篈、勸說；B、誘導(dǎo)；C、強(qiáng)制；（2）迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；（3）查明來人身份，目的，工作單位和住址；（4）通知保安部領(lǐng)導(dǎo)和值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)；盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可疑調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事的苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定

36、范圍或酒店外圍，避免造成較大影響；18、政治性突發(fā)性事件：由巡查人員或目擊者報(bào)告保安領(lǐng)班。各級(jí)人員處理時(shí)應(yīng)特別慎重，注意政策性。要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理，如大小字報(bào)、非法組織活動(dòng)，以及所見到的現(xiàn)場(chǎng)情況、資料等，給予一定時(shí)間范圍的保護(hù)，直至有關(guān)保安主管、總值經(jīng)理到場(chǎng)處理。19、緊急事故處理：（1）、發(fā)生火災(zāi)事故：A、當(dāng)火源不大時(shí)，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)臏缁鸫胧⑾蚩傊到?jīng)理和保安部長報(bào)告；電話按“0”，或手機(jī)撥打“88732288”通知總機(jī)。B、重大火情則應(yīng)立即向119報(bào)警，保安員應(yīng)立即拉閘，切斷樓層總電源；C、總值經(jīng)理、保安員組織客人有序疏散，撤離火場(chǎng)；D、在保證安全的前提下，配合消防人員救火

37、；E、事后，相關(guān)人員應(yīng)積極配合有關(guān)部門，有組織的進(jìn)行事故調(diào)查。（2）、發(fā)生被盜案件：A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安員，保安員應(yīng)立即報(bào)告保安主管、部長，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并通知總值經(jīng)理到場(chǎng)；B、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門或公安部進(jìn)行調(diào)查取證工作，積極提供線索；C、行政部相關(guān)工作人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。（3）、發(fā)生打架斗毆事件：A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安員，保安員立即報(bào)告保安主管和部長、總值經(jīng)理并控制事態(tài)；B、及時(shí)組織保安員協(xié)助控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大；C、如果發(fā)生意外傷害，應(yīng)立即救人，防止傷勢(shì)惡化；D、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門或公安部門進(jìn)行調(diào)查取證工作，并積極提供線索；

38、E、行政部工作人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，做好穩(wěn)定工作和教育工作，并將情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。F、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時(shí)，保安在控制、勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場(chǎng)，以免影響現(xiàn)場(chǎng)其它客人，減少現(xiàn)場(chǎng)混亂，在現(xiàn)場(chǎng)酒店部門經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理。（4）、發(fā)生重大疾?。?先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安員，保安員應(yīng)迅速報(bào)告保安主管，講清病人的處所和基本病情。如遇特殊情況，要及時(shí)將客人送醫(yī)療單位搶救，必要時(shí)撥打120，同時(shí)報(bào)告總值經(jīng)理，由總值經(jīng)理通 知行政部人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。（5）、交通事件處理應(yīng)急方案： 1、當(dāng)值人員必須在停車場(chǎng)做好交通指揮工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 2、用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值領(lǐng)班或各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（

39、如各部門經(jīng)理）。 3、當(dāng)值領(lǐng)班、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，到場(chǎng)后看是否能處理，立刻上報(bào)主管或總值經(jīng)理。 4、主管、總值經(jīng)理到達(dá)后根據(jù)事件的特殊性向總經(jīng)辦匯報(bào) ，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)意見，聯(lián)系相關(guān)警方或有關(guān)政法部門。 為了更好、更有效的控制現(xiàn)場(chǎng)，保安員須按指定位置站崗，站崗時(shí)注意觀察周圍區(qū)域的變化與動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊(duì)長通知，隊(duì)長到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù) 情況，呼叫保安主管或總值經(jīng)理。20、重大及突發(fā)事件的界定（1）重大事故 A.造成客人人身重傷、殘廢的事故。 B.重大火災(zāi)事故及其它惡性事故。 C.其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故。 （2）突發(fā)事件 發(fā)生在酒店內(nèi)的搶劫、酒店內(nèi)打架、醉酒及蓄意鬧事、偷盜

40、、電力中斷、執(zhí)法人員例行檢查、電梯停電困人應(yīng)急救援、臺(tái)風(fēng)暴雨防范、液化石油氣泄漏、等嚴(yán)重突發(fā)事件。 21、重大事故處理（1）安全事故發(fā)生后，保安員和總值經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，全力組織搶救工作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，由總值經(jīng)理視情況嚴(yán)重性決定報(bào)告當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)。 （2）酒店如不屬于事故責(zé)任方，應(yīng)按照事故處理及領(lǐng)導(dǎo)布置做好有關(guān)工作。 （3）在公安部門人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前，如因現(xiàn)場(chǎng)搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。 （4）酒店要立即組織員工對(duì)受傷人員送附近醫(yī)院，組織核查傷亡人員的團(tuán)體名稱，戶籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況，并向傷亡者家屬發(fā)慰問函電。（5）傷亡人員中若有海

41、外客人，責(zé)任方和飯店在對(duì)傷亡人員核查清楚后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)。（6）對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。 （7）在傷亡事故的處理過程中，責(zé)任方及其主管部門要認(rèn)真做好傷亡家屬的接待，遇難者的遺體和遺物處理以及其善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件：為傷殘人員提供由醫(yī)療部門出具的傷殘證明書；為骨灰遺返者提供由法醫(yī)出具的死亡鑒定書和喪葬部門出具的火化證明書；為遺體遺返者提供由法醫(yī)出具的死亡鑒定書，醫(yī)院出具的尸體防腐證書。防疫部門檢疫后出具的棺柩出境許可證。（8）責(zé)任方及其主管部門要妥善處理好對(duì)傷亡人員的賠償問題；酒店要協(xié)助責(zé)任方按照國家有關(guān)規(guī)定

42、辦理好對(duì)傷亡人員及家屬的人身和財(cái)產(chǎn)損失的賠償，協(xié)助保險(xiǎn)公司辦理入境旅游保險(xiǎn)者保險(xiǎn)賠償。 （9）事故處理結(jié)束后，酒店需要認(rèn)真總結(jié)事故發(fā)生和處理的全面情況，并做出書面報(bào)告，并上報(bào)酒店管理公司內(nèi)容包括： A.事故經(jīng)過及處理。 B.事故原因及責(zé)任。 C.事故教訓(xùn)及今后防范措施。 D.善后處理過程及事主家屬的反映。 E.事故遺留問題及其他。F.酒店需將事故處理經(jīng)過，整理成文字材料，送有關(guān)部門并留存。 22.財(cái)物損壞 A.客人財(cái)物被損壞 a）當(dāng)收到客人財(cái)物被損壞之報(bào)告后，保安員聯(lián)同營運(yùn)主管須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。 b）當(dāng)損壞情況屬實(shí)的時(shí)候，例如，停車場(chǎng)車輛被損壞，或寄存物品被損壞等等，需立即通知客人，并在保護(hù)

43、好現(xiàn)場(chǎng)的情況下，采取有效措施以避免進(jìn)一步的損失。 c）協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范要求進(jìn)行處理。 d）在值班日記中做好記錄，以便跟進(jìn)。 B.酒店財(cái)物被損壞 a）如收到酒店財(cái)物被嚴(yán)重?fù)p壞之報(bào)告，保安員聯(lián)同營運(yùn)主管須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。 b）由營運(yùn)主管用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)，以作資料保存。 c）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn)，再通知值班工程人員到場(chǎng)判斷是否需即時(shí)清除拆換被損財(cái)物或者封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)，并督促相關(guān)措施的采取。 d）須向損壞者表明酒店將保留向其索取賠償之權(quán)利，如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí)，立即向損壞者索賠。 23、酒店內(nèi)打架處理 （1）店內(nèi)員工如發(fā)現(xiàn)有人打架，要立即報(bào)告保安員，視情

44、況，有禮貌地進(jìn)行勸阻。 （2）接到打架報(bào)告后，保安部當(dāng)班人員聯(lián)同營運(yùn)前廳主管須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并控制局面，并向總值經(jīng)理匯報(bào)情況；如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，不能控制局面時(shí)，應(yīng)向“110”報(bào)警。（3）如有受傷者，則視其受傷情況報(bào)告總值經(jīng)理，并去醫(yī)院治療。 （4）情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員，以防止進(jìn)一步?jīng)_突。 （5）如酒店有財(cái)物損壞，則須填寫客人損壞物品報(bào)告表，并由營運(yùn)前廳主管負(fù)責(zé)照相留底；如需要向肇事者索賠，以及檢修、清理現(xiàn)場(chǎng)。 （6）對(duì)一般輕微事件，保安員可進(jìn)行調(diào)解；如屬流氓滋擾，應(yīng)報(bào)告派出所處理。 （7）將詳情記錄在保安工作日記上，并向駐店經(jīng)理匯報(bào)。 （8）如是酒店內(nèi)部員工打架，

45、則應(yīng)記下其姓名及所屬部門，由酒店依照員工手冊(cè)進(jìn)行處理。 24、客人醉酒及蓄意鬧事 （1）接醉酒或鬧事報(bào)告后，保安員應(yīng)協(xié)同營運(yùn)前廳主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 （2）保安員到場(chǎng)后，須禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域。如果客人借酒滋事，應(yīng)采取適當(dāng)措施，找洶酒者的同伴協(xié)商勸其離開。如是住客，應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。 （3）營運(yùn)前廳主管要將情況報(bào)告給酒店經(jīng)理。 （4）在醉酒客人的行為，危及其他客人人身財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，而其同伴又不給予配合時(shí)，要強(qiáng)行制止洶酒鬧事者，但動(dòng)作不能太猛，以免傷害客人。 （5）醉酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知值班人員密切注意其動(dòng)向，以免客人酒后吸煙釀成火災(zāi)。 （6）如情況特別嚴(yán)

46、重，而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時(shí)，就視乎情況判定是否移交公安機(jī)關(guān)處理。 （7）如有酒店財(cái)物損壞，應(yīng)根據(jù)財(cái)物損壞處理制度進(jìn)行處理。 （8）保安員將客人醉酒處理情況寫在保安工作日記上，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 6、物品偷盜（1）當(dāng)保安部接到報(bào)告客人物品被盜時(shí)，由營運(yùn)房務(wù)主管當(dāng)班管理人員與保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)。 （2）向客人了解事件的詳細(xì)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品的數(shù)量、特征、價(jià)值等有關(guān)資料，并填寫在客人遺失物品登記表上。 （3）如失物者失竊的為一般物品，價(jià)值在 1000元人民幣以下時(shí)，則由保安當(dāng)值人員、營運(yùn)前廳主管及相關(guān)場(chǎng)所部門的主管級(jí)管理人員組成調(diào)查小組，向遺失物品場(chǎng)所的有關(guān)當(dāng)值班人員了解情況，并記錄

47、在案，存檔備查。營運(yùn)前廳主管代表酒店向客人回復(fù)調(diào)查處理情況。（4）如失物者被盜的物品價(jià)值超過1000元人民幣，保安員應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向營運(yùn)主管和酒店經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)客人要求和案情決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。行政經(jīng)理和發(fā)生失竊案件有關(guān)部門主管要親自參加對(duì)失竊案件的內(nèi)部調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 （5）如確定由公安機(jī)關(guān)派員協(xié)助調(diào)查時(shí)，保安員要協(xié)助公安人員向當(dāng)值班服務(wù)人員了解情況，并查看保安監(jiān)控錄像資料和測(cè)試電子門鎖的使用情況，了解相關(guān)時(shí)間進(jìn)入的人員，并作好可疑人員的調(diào)查和布控。被調(diào)查了解情況的部門主管，要積極配合酒店調(diào)查小組及公安人員的工作。 （6）經(jīng)多方查找仍未有結(jié)果，但客人又急于離

48、店時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人留下地址和聯(lián)系資料。（7）事后，將事件處理的詳細(xì)情況，記錄在保安工作日記上。 25、當(dāng)電力中斷時(shí)（預(yù)知性和突發(fā)性） （1）突發(fā)性停電 A.在晚間發(fā)生停電，保安員（攜帶手電筒）在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施，及時(shí)勸阻無關(guān)人員進(jìn)入（住客除外）。 B.前廳安排一名員工在大堂電梯入口處，引導(dǎo)客人從樓梯間進(jìn)入客房區(qū)域。 C.立即通知工程維修員檢查斷電原因。如屬外線電力中斷，則負(fù)責(zé)與供電局聯(lián)系維修；如屬內(nèi)部線路中斷，則馬上維修，盡快恢復(fù)供電。 D.如發(fā)現(xiàn)有人被困在電梯內(nèi)，立即通過電梯直接通話，安撫客人，并盡快通知工程維修人員到場(chǎng)協(xié)助將其救出。 E.各班組當(dāng)值人員嚴(yán)守工作崗位，提高警惕加強(qiáng)貴

49、重物品的保管，以防被盜。 （2）預(yù)知性停電 A.由行政部負(fù)責(zé)將有關(guān)停電事項(xiàng)通知到各部門；并將停電告示牌放立于大堂電梯入口左邊。 B.由工程維修員負(fù)責(zé)將客用電梯、員工電梯，于停電前十分鐘降下首層鎖好；待停電結(jié)束后，恢復(fù)電梯使用。C.各部門要做好停電前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；并向客人做好停電的解釋工作。 D.無論是突發(fā)性停電或預(yù)知性停電，保安員須將停電處理情況填寫在保安工作日記記錄。 26、執(zhí)法人員例行檢查 （1）獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，營運(yùn)主管、保安員立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （2）禮貌地請(qǐng)執(zhí)法人員出示介紹信和工作證，鑒別證實(shí)后，盡可能地了解進(jìn)一步的資料，如單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)，執(zhí)行公務(wù)的原因，

50、將要尋找的對(duì)象。 （3）經(jīng)介紹情況后，按照其工作要求，盡力配合工作，提供一切方便。 （4）如工作條件不具備，或工作與經(jīng)營相爭矛盾時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示駐店經(jīng)理與公安機(jī)關(guān)研究解決。 （5）工作結(jié)束后，妥善安排公安人員撤離。同時(shí)對(duì)配合工作的人員進(jìn)行保密教育。 （6）保安員將執(zhí)法人員例行檢查情況記錄在保安工作日記上。 27、電梯停電應(yīng)急救援 （1）當(dāng)接報(bào)電梯困人，由工程維修員馬上致電保養(yǎng)公司專業(yè)人員拉電梯電源總閘（該程序由2人操作）。 （2）觀察電梯所在位置。 （3）裝上盤機(jī)方向盤（由一人 1人操作）。 （4）另 1人負(fù)責(zé)松開抱閘，一松一緊，把電梯盤到門口平層位置。再把門打開救人。（5）救人完畢后拆下盤機(jī)方

51、向盤，合上電源總電閘。 28、電梯因故障困人 （1）當(dāng)保安員接報(bào)電梯困人時(shí)，用電梯內(nèi)專用對(duì)講機(jī)穩(wěn)定客人情緒，并聯(lián)系工程班以便互相配合。 （2）工程維修員接報(bào)電梯困人馬上致電電梯保養(yǎng)公司派出專業(yè)人員救援。 （3）確定電梯樓層位置。 （4）現(xiàn)場(chǎng)正確判定故障原因，確定救人方法。 （5）按照確定的救人方法施救。 （6）排除故障。 29、臺(tái)風(fēng)暴雨預(yù)防 （1）凡接收到臺(tái)風(fēng)暴雨警告信號(hào)（黃色信號(hào)，紅色信號(hào)，黑色信號(hào)），房務(wù) PA對(duì)酒店各區(qū)域的霓虹燈、招牌、門窗、樹木、露天雜物、水渠、出水口、天面等進(jìn)行檢查，排除不安全隱患，在臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊期間安排值班人員留守崗位，并對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行跟查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)即處理。 （2

52、）凡接收到臺(tái)風(fēng)警告信號(hào)（黃色信號(hào)、紅色信號(hào)、黑色信號(hào)），工程班對(duì)酒店各區(qū)域的電力線路、電房、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、霓虹燈、招牌等進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際情況做好室外電源切斷工作，在臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊期間加派值班人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 （3）凡接收到臺(tái)風(fēng)警告信號(hào)（黃色信號(hào)、紅色信號(hào)、黑色信號(hào)），保安班對(duì)賓館范圍的消防供水系統(tǒng)、煙感報(bào)警系統(tǒng)等進(jìn)行檢查，并在臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊期間加派值班人員，加強(qiáng)室內(nèi)外監(jiān)控，確保賓館及客人財(cái)物安全。 （4）凡接收到臺(tái)風(fēng)警告信號(hào)（黃色信號(hào)、紅色信號(hào)、黑色信號(hào)），客務(wù)負(fù)責(zé)將信息以書面形式告知住客。 30、記錄 保安工作日記 客人損壞物品報(bào)告表 五、工程部應(yīng)急預(yù)案要求：1、專派2名電工留守宴會(huì)

53、廳，對(duì)會(huì)場(chǎng)電源用電狀況時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證安全用電；2、工程部值班室要比平時(shí)備多一人，如出現(xiàn)停電或異常現(xiàn)象，可及時(shí)采取應(yīng)及措施，絕不允許影響會(huì)議的正常進(jìn)行； （一）電梯應(yīng)急程序 1、所有工程部員工只要發(fā)現(xiàn)電梯故障都應(yīng)該立即通知值班工程師。 2、工程部維修人員應(yīng)設(shè)法了解電梯現(xiàn)處何樓層，及被困人數(shù)。工程部維修人員立即到達(dá)電梯所在樓層，同時(shí)確定電梯維修公司是否應(yīng)知道并給予幫助及維修服務(wù)。如果是，致電電梯維修公司以使其采取應(yīng)急措施。 3、工程部維修人員應(yīng)通知前廳經(jīng)理電梯緊急情況。前廳經(jīng)理接到通知需立即前往電梯被困樓層，并確認(rèn)是否應(yīng)通知總經(jīng)理，留在附近與被困在電梯中的人交流并建議他們采取什么行動(dòng)。 4、工程部

54、維修人員將停留在此樓層直到電梯維修公司人員來到，然后盡可能地配合電梯維修公司人員給予協(xié)助。 5、急救工作完畢，當(dāng)事員工及當(dāng)班工程師應(yīng)書寫報(bào)告，敘述緊急狀況已消除，電梯已恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并詳述維修過程。 注意： 當(dāng)確實(shí)發(fā)現(xiàn)有客人或其它人被困在電梯中，切勿試圖只憑酒店人員去營救人員，應(yīng)該在電梯維修公司及受權(quán)處理此事的人的協(xié)助下進(jìn)行。 （二）嚴(yán)重漏水及煤氣泄漏應(yīng)急措施 1、給排水： （1）漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低溫、供水系統(tǒng)壓力的變化等。在漏水事件中，首先找到供水開關(guān)，切斷水源，然后打開泄水閘。 （2）利用一切可用之物,防止漏水滲入電梯、強(qiáng)電豎井等危險(xiǎn)部位,并將電梯升到最高樓層

55、,防止機(jī)件受損。 （3）特別注意變壓器、照明與動(dòng)力控制柜、電氣設(shè)備、電線槽附近發(fā)生漏水時(shí)。如果不能避免漏電，關(guān)閉電閘確保員工安全及設(shè)備安全。 （4）工程部員工應(yīng)立刻行動(dòng)搶險(xiǎn),盡量減少漏水造成的財(cái)務(wù)損失，并協(xié)助客房部一起將積水排出。 （5）消火栓水系統(tǒng)破裂請(qǐng)立刻前往20層平臺(tái)水管井關(guān)閉消火栓水系統(tǒng)供回水總節(jié)門,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井瀉水,在壓力降低后設(shè)法封堵?lián)p壞的管路與節(jié)門。 （6）水噴淋系統(tǒng)破裂后,應(yīng)立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)節(jié)門，并打開泄水閥門。 （7）恒壓給水系統(tǒng) A、發(fā)現(xiàn)或接報(bào)生活水泵故障，應(yīng)停止故障水泵，開啟備用水泵。 B、水泵變頻故障應(yīng)關(guān)閉變頻器，由專人手動(dòng)操控水泵，

56、根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。 C、及時(shí)報(bào)告主管工程師安排維修。 （8）排水系統(tǒng) 1污水井 A、發(fā)現(xiàn)或接報(bào)污水井水位過高，應(yīng)立即手動(dòng)開啟污水泵抽水。 B、污水泵故障則立刻用備用潛水泵將水抽至污水井。 C、即刻報(bào)告主管工程師，由其安排維修水泵或控制電路，并于事后作維修報(bào)告。 2排污管道 A、排污管道漏水應(yīng)立刻用布綁緊裂口。 B、關(guān)閉破裂管對(duì)上的用水設(shè)備。 C、調(diào)集沙包擋住電梯口和強(qiáng)電井。 D、報(bào)告主管工程師，由其安排人員修補(bǔ)管道裂口或更換管道。 3通知相關(guān)部門 A、給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由主管工程師與主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 B、4小時(shí)可修復(fù)的故障應(yīng)馬上由工程部通過電話通知受影響的部門。 C、需超過4小時(shí)修復(fù)的故障，工程部應(yīng)書面通知受影響的部門。 2、漏氣： （1）在煤氣泄漏或煤氣起火事件中，首先立即通知保安部。如果泄漏嚴(yán)重，無論是在煤氣站還是在別的地方，勿去碰觸任何開關(guān)，勿去碰觸任何電氣設(shè)備。 （2）