《酒店服務禮儀培訓》教學課件

1、 酒店服務禮儀培訓第1頁，共42頁。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。第2頁，共42頁。調查發(fā)現： （1）世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響收入；第3頁，共42頁。“印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。第4頁，共42頁。禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾第5頁，共42頁。禮節(jié) + 儀表 = 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的

2、基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第6頁，共42頁。儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素第7頁，共42頁。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。第8頁，共42頁。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經理的“常規(guī)表情第9頁，共42頁。微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神第10頁，共42頁。眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則親密看小三角，

3、熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的范圍。和顧客的眼神交流，我們一般控制在中三角 第11頁，共42頁。形體禮儀 站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第12頁，共42頁。形體禮儀 站-站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉第13頁，共42頁。形體禮儀 坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩

4、放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第14頁，共42頁。形體禮儀 坐-坐如鐘女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。第15頁，共42頁。第16頁，共42頁。形體禮儀 行-行如風規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第17頁，共42頁。形體禮儀 蹲-蹲的幾種形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿第18頁，共42頁。

5、著裝原則 著裝TOP原則第19頁，共42頁。職業(yè)男性西服穿著：# 襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM# 穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈# 領帶的打法# 領帶在皮帶下四指處第20頁，共42頁。職業(yè)男性西服穿著：內穿無領，短袖內衣西褲應熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應為黑色， 中長筒第21頁，共42頁。職業(yè)女性衣飾要求 1、重質不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應具有整體的美感； 第22頁，共42頁。制服A、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。、制服的設計融合了衛(wèi)

6、生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。 第23頁，共42頁。制服B、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 第24頁，共42頁。制服C、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；、確保制服的扣子都扣好，特別是領

7、口和袖口；、確保制服的標簽沒有外露；、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形； 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。 第25頁，共42頁。手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品第26頁，共42頁。握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應立即回握。 D、 有身份差別：高先低后

8、（身份高先伸手， 身份低的應立即回握）第27頁，共42頁。握手的注意事項# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握第28頁，共42頁。交換名片的禮儀1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙 手捧接對方名片，如果同時遞過名片， 接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂 之處請教。第29頁，共42頁。名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即

9、時問明白，2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片， 收到名片不要立刻放進包里，應放在面前 桌上，談話 時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；第30頁，共42頁。動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向對方。2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的 人從左側超過。 第31頁，共42頁。動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。第32頁，共42頁。動作的禮儀 5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。第33頁，共42頁。打電話的禮儀（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致

10、以簡單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下第34頁，共42頁。接電話的禮儀（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報大廈名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、

11、3逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第35頁，共42頁。接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話第36頁，共42頁。乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按

12、住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。第37頁，共42頁。客服專員會議服務禮儀提前15分鐘打開會場部分燈光 提前10分鐘將茶水準備好，每壺茶的濃度應保持穩(wěn)定，不應太濃或太淡 提前15分鐘打開空調及會場全部燈光（包括走廊） 一般情況是嘉賓入座后立即送上茶水，特殊情況可提前510分鐘倒好，以八成滿為標準。當所有客人全部入座后，應在5分鐘內進行第二次倒茶，確保每位客人都有茶水。

13、以后每隔1530分鐘為客人添加茶水。加茶的時間應根據天氣情況及客人飲用的多寡而定，靈活處理。倒茶時，要注意動作規(guī)范，應右手握茶壺把，倒茶時盡量不要正面遮擋客人的視線，壺嘴不能正向客人，用左手的食指與中指將茶杯蓋輕輕夾起，與杯口呈45度，避免茶水彈出。 第38頁，共42頁。影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道第39頁，共42頁。-打招呼的標準1項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺第40頁，共42頁。-打招呼的標準2項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需