《酒店職業(yè)道德培訓》教學課件

1、酒店職業(yè)道德培訓第1頁，共25頁。一、什么是職業(yè)人們在社會生活中，對社會所承擔的特定職責和從事的專門業(yè)務(wù)，又稱行業(yè)。第2頁，共25頁。二、什么是道德 1/社會道德 2/婚姻家庭道德 3/職業(yè)道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說就是做人的道理和規(guī)矩。一、是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；二、是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內(nèi)容；三、是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標準。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的，非正義的是不道德的。第3頁，共25頁。三、什么是社會公

2、德所謂社會公德：簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公基生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則。社會公德主要包括：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓，互相尊重等等。第4頁，共25頁。四、什么是職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)。第5頁，共25頁。職業(yè)道德的具體表現(xiàn)： 1敬重本職工作 充分認識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認識本職業(yè)的社會價值，確定獻身本職工作的決心。 2熱愛本職工作 熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工

3、作奉獻自己的青春和年華。 3勤于本職工作 在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績 第6頁，共25頁。什么是酒店的職業(yè)道德？酒店職業(yè)道德: 是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則 酒店是社會中的一個單位，酒店的形象是由社會來確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。第7頁，共25頁。（一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣，達到具有高尚職業(yè)道德的目的第8頁，共25頁。 按照職業(yè)道

4、德的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)和性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對象、操作規(guī)程和達到目標，認識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔的責作和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。一、提高職業(yè)認識 第9頁，共25頁。 在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情以及不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感二、培養(yǎng)職業(yè)感情第10頁，共25頁。 要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務(wù)人員在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中為了達到職業(yè)理想，要有堅強的意志、克服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān)系、從而在職業(yè)崗位上做出貢獻三、磨練職業(yè)意志第11頁，共25頁。四、堅守職業(yè)信念 崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位上

5、的服務(wù)人員，不僅干一行愛一行，愛一行專一行,樹立正確的職業(yè)理想和信念，為實現(xiàn)職業(yè)理想而堅持不懈第12頁，共25頁。五、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣 行為和習慣是在職業(yè)認識、情感意志和信念的支配下所采取的行動經(jīng)過反復(fù)實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動，而習以為常的時候，就形成了職業(yè)習慣今天必須做的事今天應(yīng)該做的事今天可以做的事第13頁，共25頁。（二）酒店職業(yè)道德的作用 職業(yè)道德是推動酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善 第14頁，共25頁。（三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 1敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律

6、，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。第15頁，共25頁。2樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)主動：在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。 (2)熱情：對賓客要象對待自己的親人一樣，工作時間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯，動作認真，助人為樂。(3)耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對待客人、處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當發(fā)生矛盾時，要嚴于律己，恭敬謙讓

7、。 (4)周到：賓客進人酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。第16頁，共25頁。 3認真鉆研技術(shù) 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強烈的學習愿望，不恥下問，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并把所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。第17頁，共25頁。4公私分明 不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費。 第18頁，共25頁。 5樹立主人翁的責任感 以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律己

8、，寬以待人。店興我榮我富店衰我恥我窮第19頁，共25頁。 6樹立文明禮貌的職業(yè)風尚 服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (1)有端莊、文雅的儀表。 (2)使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務(wù)語言。 (3)尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 (4)嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行。 (5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。第20頁，共25頁。（四）職業(yè)道德修養(yǎng) “修養(yǎng)”是指人們在政治、思想、道德品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度第21頁，共25頁。怎樣才能加強職業(yè)道德的修養(yǎng) 1、要認識加強職業(yè)道德修養(yǎng)的實際意義 1）是提高思想覺悟的需要2）是搞好人與人之間關(guān)系的需要 3）是增長知識的需要 第22頁，共25頁。1）“義務(wù)”所謂義務(wù)，一般是指個人對社會和他人應(yīng)承擔的責任 2) “良心”所謂良心，是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中，形成的道德責任和自我評價能力3）“榮譽”所謂榮譽，是指對個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認的、客觀評價和自我意識4) “節(jié)操”所謂節(jié)操，也稱為志氣，骨氣和氣節(jié)是指一個人在政治上、道德上的堅定性5）“幸?！彼^幸福，是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實踐過程中，由于感受到，意識到實現(xiàn)了自己預(yù)定的目標和理想而得到的精神上的滿足和快樂 2、要在