信訪信息管理系統(tǒng)解決方案

1、信訪信息化解決方案第一章：概述黨的十六屆五中全會提出，推進國民經濟和社會信息化，加強信息資源開發(fā)和共享，完善社會管理體系，堅持以人為本，暢通訴求渠道，建立健全社會預警體系，提高調處人民內部矛盾糾紛和處置突發(fā)性事件的能力，以信息化推進社會主義和諧社會建設。信訪部門擔負著受理群眾來信來訪、調處社會矛盾糾紛、促進社會和諧穩(wěn)定的重要職責，隨著信息化、市場化的不斷發(fā)展，人民群眾圍繞切身利益面對和產生的價值觀念信號不能增強，各種新情況新問題將不斷通過信訪渠道反映出來，如何適應信訪工作新形勢、新任務，掌握和運用現(xiàn)代先進通信和網絡技術、建立信訪信息系統(tǒng)、進一步暢通信訪渠道、維護人民群眾根本利益、密切黨和政府與

2、人民群眾的聯(lián)系，已成為當前各級信訪部門和廣大信訪干部必須思考的一個新課題。1.1建立信訪信息系統(tǒng)、加強信訪信息化建設是一項緊迫的信訪工作任務信訪信息系統(tǒng)是充分利用現(xiàn)有政務信息網絡（政府專網）資源，實現(xiàn)上級人民政府、本級政府有關部門、下級人民政府之間和各級信訪部門之間信訪信息互聯(lián)互通的一個全網絡化的應用系統(tǒng)，從信訪事項的受理、信訪事項的處理與協(xié)調、信訪事項處理過程與結果、信訪事項處理結果的報告、信訪人的回訪、信訪信息的查詢和信訪信息的統(tǒng)計分析等過程都實現(xiàn)信息化管理，是人民群眾反映利益訴求的電子渠道，是提高信訪工作業(yè)務管理水平和效率的電子平臺。建立信訪信息系統(tǒng)、推進信訪信息化建設是是做好新形勢下信

3、訪工作的迫切需要。第一，“信息化信訪”是信訪工作發(fā)展的趨勢所在，建立信訪信息系統(tǒng)是落實信訪條例的現(xiàn)實舉措。信息化帶來了人們思想觀念的多維化、利益訴求反映方式的多樣化，“高速、快捷、便利、高效”是當前信息時代對信訪工作提出的客觀要求。信訪條例從暢通信訪渠道、為人民群眾反映問題提供便利條件出發(fā)，規(guī)定“縣級以上地方人民政府應當充分利用現(xiàn)有政務信息網絡資源，建立或者確定本行政區(qū)域的信訪信息系統(tǒng)，并與上級人民政府、政府有關部門、下級人民政府的信訪信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通”，這從法律形式上明確了信息化為信訪工作服務、為建設和諧化社會服務的目標。全省各地、各部門要加強對信訪工作的信息化、規(guī)范化建設，暢通信訪“綠

4、色”渠道，保護信訪人的合法權益，維護信訪秩序，方便信訪人通過網絡方式提出信訪事項，方便各級行政機關對信訪事項受理和處理的信訪信息共享，避免重復受理、處理，降低行政成本，提高行政效率，合理利用信息網絡資源，建立本地區(qū)信訪信息系統(tǒng)。第二，建立信訪信息系統(tǒng)賦予了信訪工作嶄新的工作方式和方法，是信訪工作的拓展和延續(xù)。信訪信息系統(tǒng)把電話、電子郵箱、傳真和網絡等多種信息資源有機結合起來，它的廣泛應用，對于提高信訪工作效率，方便群眾反映問題，減輕信訪工作者的勞動強度，加快信訪信息的傳遞速度，及時化解矛盾，采納群眾建議具有十分重要意義和積極作用。一方面，它與傳統(tǒng)的信訪多是申訴求決有很大的差別，開辟了一條不受時

5、間、地域限制的廣闊的信訪渠道，廣大群眾可以直接向當地的黨政領導反映情況、提出意見和建議，廣開了便捷的言路，提供了公民參政議政的新途徑，提高了公民獻計獻策的實效性。另一方面，把人民群眾的疾苦和心聲通過先進的互聯(lián)網技術和政府聯(lián)結在一起，使廣大人民群眾與政府直接溝通，釋疑解惑，解決問題，從而提高了政府工作的透明度，便于社會監(jiān)督，推進了行政管理的信息化。第三，建立信訪信息系統(tǒng)有利于提高處置緊急、重大信訪問題快速反應能力。信訪人反映問題，尤其是較緊急、較重大的問題，可以利用信訪信息系統(tǒng)便利、快捷的優(yōu)點，即時向信訪部門發(fā)送、傳遞信息，信訪部門也能即時收集到信訪動態(tài)，對較緊急和重大的信訪問題及時采取相應的措

6、施，把苗頭化解在萌芽狀態(tài)，把問題解決在當地。利用信訪信息系統(tǒng)的即時性，能夠及時掌握群眾關注的熱點、難點問題和帶苗頭性、傾向性的社會動態(tài)，有效化解群眾集體上訪、越級上訪以及突發(fā)性事件。第四，建立信訪信息系統(tǒng)對提高信訪干部素質、推動信訪工作開展具有創(chuàng)新意義。先進的通信、網絡技術在信訪業(yè)務的廣泛應用，是信訪工作方式方法的一項重大突破。信訪工作者靠“筆”、“嘴”、“腿”的傳統(tǒng)工作方法，工作量大，工作效率低，影響了處理信訪問題的時效和質量。尤其在處理集體上訪和群體性信訪突出問題時，工作手段和方式的落后，制約了信息的傳遞和情況的溝通，影響了信訪部門作用的發(fā)揮，阻礙了信訪工作的發(fā)展，也束縛了信訪工作者的思想

7、。信訪信息系統(tǒng)的應用將改變傳統(tǒng)的信訪模式，進一步提高工作效率、管理水平和人員的素質，促進信訪工作者的思想觀念的轉變、更新。1.2建立信訪信息系統(tǒng)要堅持目標化實施信訪信息系統(tǒng)是政務信息化工程的重要組成部分，是實現(xiàn)我省信訪系統(tǒng)信息化的關鍵措施，是建立和完善大信訪工作格局、實現(xiàn)“網絡大信訪”的基礎工程。要堅持“安全可信、先進可靠、經濟實用、靈活方便”的總體要求，堅持以網絡為基礎、管理與服務應用為中心、信息資源開發(fā)利用為重點，本著通用性、先進性 、開放性、可擴充性和系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化的設計原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施。 利用兩年時間，依托政府專網和互聯(lián)網，構建覆蓋省、地、縣三級信訪工作機構互聯(lián)互通、信

8、息共享、安全可靠的全省信訪信息網絡。信訪信息系統(tǒng)建成后，以信訪信息網絡為平臺，實現(xiàn)信訪投訴受理、信訪業(yè)務處理、群體性上訪事件應急管理、非正常上訪管理、重點人員監(jiān)督、信訪信息分析預測、系統(tǒng)安全保障、系統(tǒng)運行維護等八項業(yè)務處理系統(tǒng)的功能，開通網上信訪、信訪事項網上辦理、信訪事項辦理情況網上查詢、網上答復、信訪信息網上傳輸等工作項目，為國家和省投訴受理中心受理公民投訴提供便利條件，為各級信訪部門辦理信訪事項提供統(tǒng)一應用平臺，為各級領導同志及時掌握信訪信息、指導信訪工作、科學決策提供服務。1.3建立信訪信息系統(tǒng)要堅持重點突破整體推進我省實施信訪信息系統(tǒng)建設的工作重點在省級、工作難點在市縣兩級。目前，省

9、信訪局已與省政府專網聯(lián)通，依托省政府門戶網站建立了外網，并開展了網上信訪工作項目，要圍繞建設一個中心（信訪數據中心）、兩個平臺（綜合信息服務平臺、公眾意見服務平臺），加強機房、網絡設備、計算機設備、存儲設備、安全設備建設和網絡連接，使各級信訪工作機構、政府部門通過瀏覽器來與省級平臺進行數據交互，實現(xiàn)各地、各部門之間的信息傳遞和信息共享，業(yè)務性事務網上辦理；市、縣兩級信訪工作機構要與當地政務專網聯(lián)通，在此基礎上，利用政務專網(與國際互聯(lián)網物理隔離)實現(xiàn)全省各級信訪工作機構工作業(yè)務的網絡化和信息化，實現(xiàn)各級信訪工作機構之間的互聯(lián)互通。目前，針對我省市（州）信訪工作機構均已與當地政府專網聯(lián)通，縣級信

10、訪工作機構大部分未與當地政務專網聯(lián)通的實際情況，具備接入條件的縣級信訪部門要做好與政務專網的聯(lián)網工作，力爭年底前60%以上縣級信訪部門的信訪信息網絡實現(xiàn)互聯(lián)互通。1.4建立信訪信息系統(tǒng)要注重于實際應用要以省市實施信訪信息系統(tǒng)建設為契機，以充分發(fā)揮網絡作用、加快推進全省信訪信息化建設為著眼點，注重在完善系統(tǒng)功能、強化系統(tǒng)應用上下功夫。一是充分運用網絡載體，建立信訪網站。各級信訪工作機構及省政府各部門、中省直有關單位可在國際互聯(lián)網上自行建立信訪網站，也可依托當地的政府門戶網站進行建設。通過網站加強網絡信息發(fā)布，公開政策法規(guī)、機構設置、辦理流程等便民服務措施。二是積極推進網上信訪。要通過各種形式在各

11、類新聞媒體定期公布各級信訪部門網址，對信訪群眾在網上反映的問題，及時登記、整理、分類、歸檔，并及時辦理，及時回復辦理結果。三是逐步實現(xiàn)網上辦公。要加強網上信息的傳遞，發(fā)揮電子郵箱功能，實現(xiàn)基層信訪工作信息的及時報送；要加快網上報表軟件程序的開發(fā)、升級和應用；要通過已建立起來的辦信、接訪、督查督辦工作等信訪信息系統(tǒng)專項程序，全面開展網上辦公。特別是通過安裝應用專業(yè)軟件，在來訪接待工作中，從登記、接訪、查詢等工作程序全面實現(xiàn)微機傳輸，方便人民群眾，規(guī)范信訪工作行為，提高信訪工作效率和水平。要進一步搞好相關工作資料的電子存檔，提高檔案管理工作的現(xiàn)代化水平。四是做好法律、法規(guī)和政策的搜集和數字化工作。

12、全省各級信訪工作機構要根據工作職責搜集各地方、各時期相關法律、法規(guī)和政策，報省信訪局信息中心（信訪數據中心），同時在本部門網站(網頁)上發(fā)布，以方便公眾查詢。五是做好信訪數據的采集工作。各地要充分利用現(xiàn)有的信息化建設基礎，發(fā)揮現(xiàn)有計算機辦公系統(tǒng)的作用。集中人力將已受理、復查、復核及終結的信訪事項等有關信息錄入系統(tǒng)數據庫中，以實現(xiàn)數據共享，確保系統(tǒng)在正式使用時提供可查詢依據。1.5建立信訪信息系統(tǒng)要精心組織確保質量信訪信息網絡系統(tǒng)建設是一項系統(tǒng)工程和“民心”工程，是黨和政府與人民群眾保持密切聯(lián)系的“綠色通道”。要站在踐行“三個代表”重要思想，努力實現(xiàn)好、維護好和發(fā)展好廣大人民群眾利益的高度，提高

13、對信訪信息網絡系統(tǒng)建設重要性的認識。要結合實際，制定具體實施方案，切實加強領導，落實專人負責，認真搞好建設規(guī)劃，認真抓好落實。各地信訪信息系統(tǒng)建設工作要納入全省信訪工作目標管理體系中進行考核。要加強省信訪局信息中心建設，進一步強化管理，完善功能，明確機構建制，加大技術力量投入，提高實際工作運營水平。全省各級信訪部門要針對信訪信息工作管理機制不夠規(guī)范、現(xiàn)有專業(yè)技術力量嚴重不足的實際情況，可適時成立“信訪信息中心”這一專門機構，配齊配強專業(yè)人員，加強信訪信息系統(tǒng)建設管理、信訪信息的采集、制作與編發(fā)以及對信訪工作現(xiàn)代化辦公設備、電子監(jiān)控系統(tǒng)、電子網絡設備的管理，切實強化信息系統(tǒng)管理和信息服務功能，

14、確保全省信訪信息系統(tǒng)建設及信訪信息化工作規(guī)范開展、高效運行。要嚴把信訪信息系統(tǒng)建設實施的技術關、質量關、運行調試關，加強實際操作技術知識培訓，使系統(tǒng)建成后能用、管用、會用。以下是信訪管理軟件的功能描述1.6信訪信息系統(tǒng)基本工作流程信訪管理系統(tǒng)是信訪局內部使用的管理系統(tǒng)，信訪人無法通過互聯(lián)網進行訪問，確保數據安全性。信訪局的業(yè)務流程：第二章 信訪登記下面介紹左部菜單信訪登記的操作方法2.1來訪登記信訪登記菜單下的來訪登記來訪登記主要是登記群眾的來訪信息包括來訪人信息、反映情況、來訪詳情，來訪人信息如：姓名、性別、年齡、民族、身份證號、文化程度、政治面貌、地址、單位，當操作人員輸入身份證號碼時系統(tǒng)

15、會判斷身份證號碼是否正確；反映情況如：信訪類型（反映建議、檢舉揭發(fā)、申訴、求決、其他等可以在基礎信息里修改，為了方便統(tǒng)計采用下拉框方式選擇）反映問題及訴求、責任單位(為了方便統(tǒng)計采用下拉框方式選擇，在基礎信息里可以修改)、責任人、所屬問題（企業(yè)改制、農村土地征用等信息，為了方便統(tǒng)計采用下拉框方式選擇，在基礎信息里可以修改）；來訪詳情如：來訪性質(個體訪、重訪、集體訪)、來訪人數、來訪代表、異常行為(服毒、跳樓等信息可以在基礎信息里修改，為了方便統(tǒng)計采用下拉框方式選擇)、是否重訪（如重訪可以提供初訪編號）、上訪層次，提供保存和當面回復功能，保存后信息進入分流池等待處理，當面回復如信訪人同意回復內

16、容此次信訪即可辦結，信訪信息被保存，信訪日期和編號自動產生，并可以在此輸入前臺窗口處理意見，操作界面如圖2-1所示：圖2-12.2來信登記信訪登記菜單下的來信登記來信登記是用來登記群眾的來訪信件（Email、電話也可以）主要信息包括：來信人信息、反映情況、來信詳情，前兩種與來訪登記的來訪人信息、反映情況字段類似；來信詳情如：來信人數、來信性質（聯(lián)名信、匿名信等可以在基礎信息里修改，為了方便統(tǒng)計采用下拉框方式選擇）、收信時間、附件(無、包裹、判決書等可以在基礎信息里修改，為了方便統(tǒng)計采用下拉框方式選擇)、回復內容、登記來源（本單位接待、上級交辦、摘報等）登記日期和編號自動產生，保存后信息進入分流

17、中心等待處理。具體操作界面如圖2-2：圖2-22.3上級交辦信訪登記菜單下的上級交辦上級交辦主要是用來登記上一級單位交辦來的信訪案件，主要信息有：上級交辦號，交辦人，交辦人職務，交辦單位，其他的信息與來信相同，具體操作界面如圖2-3：圖2-3第三章 信訪處理3.1、領導批示領導批示主要是用來查詢臨潼區(qū)各級領導針對某個問題，或一些工作指導方針，僅供各工作站點查看用，操作界面如圖3-1所示：3.2信訪分流管理信訪分流管理主要是處理從信訪登記系統(tǒng)轉過來的數據，在此有權限的操作人員可以進行信訪案件分流表界面如圖3-2所示：圖3-2在此界面可以進行信訪信息查看、進入分流管理、刪除信訪信息（當然是有權限控

18、制的）等操作，選擇具體的信訪案件后點擊紅色的“處理分流”即可進入信訪信息處理界面如圖3-4所示：圖3-4在此可以進行如下操作：上報領導、分流處理、領導督辦、不予受理、不再受理、辦結歸檔，公開答復，用戶點擊“上報領導”按鈕進入如圖3-5界面：圖3-5選擇上報人員并輸入請求期限提交即可完成上報領導的操作；點擊“分流辦理”選擇或輸入相應的信息點擊提交即可完成分流處理工作（分流是指將上級領導批示的信訪案件轉辦給相關的部門人員處理）；點擊“領導督辦”按鈕并提交即可完成領導督辦操作，相關的信訪案件就會顯示領導督辦狀態(tài)；點擊不予辦理或不予受理按鈕并提交即可此兩項操作；點擊“辦結歸檔”按鈕進入辦結歸檔界面如圖

19、3-6：圖3-6在此選擇相關辦結分類信息包括：所屬單位、區(qū)域、所屬問題分類、所屬問題，選擇后提交即可完成歸檔操作；點擊“公開答復”輸入相關答復內容既可完成公開答復操作，具體的答復內容將在網站上顯示供大家參考；點擊“標記查看”按鈕時表示對此信訪案件不做任何操作只是查閱了本條信訪信息；點擊“導出excel”即可將此條信訪相關信息保存到excel電子表格里。3.3我的信訪處理我的信訪處理主要是用來顯示當前用戶的待處理和以處理的相關信訪信息，可以在此界面對相關信訪信息進行查詢如圖3-7和填寫相應處理結果等信訪案件處理信息，點擊“查閱”可以查看相關的信訪信息，并可以查看各信訪案件的辦理狀態(tài)如：辦結歸檔，

20、公開答復，分流辦理等如圖3-8，圖3-7在圖3-8的界面中填寫好處理結果，選擇處理狀態(tài)，填寫時限后提交即可，若只是表示查看不做相關處理，點擊“查看標記“即可，點擊“導出excel”即可將此信訪登記相關信息導出excel中進行排版打印。3.4、信訪辦結存檔信訪辦結存檔用于查詢信訪系統(tǒng)中所有已辦結的信訪案件(當然有權限控制，操作員只可以查看本部門的信訪辦結信息)，點擊“查檔”即可查看相關信訪信息，并支持按姓名、編號、內容、時間進行查詢，如圖3-9圖3-9第四章 統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表主要功能是針對以往的歷史數據進行分析以圖和表的形式顯示，用戶可以隨意的選擇時間段進行查詢。4.1分析圖表圖表主要是以柱狀圖

21、的方式顯示相關的歷史信訪數據，如圖4-1圖4-1可以統(tǒng)計以下信息：來訪類型、來訪性質、所屬問題、是否重訪等。.2生成報表生成報表主要是以表格的方式對歷史信訪數據進行分析，用戶可以選擇時間段和統(tǒng)計來源，可以統(tǒng)計如下報表：上訪層次統(tǒng)計表、初信初訪分類統(tǒng)計表、地方信訪工作機構信訪數據統(tǒng)計表內容分類、所屬問題內容排行表、群眾異常訪統(tǒng)計表、信訪數據統(tǒng)計表總表，并且所有報表均可以導出到excel進行打印，以上訪層次統(tǒng)計表為例操作方法如下：單擊按鈕選擇開始和結束時間，這里不能手工輸入，然后再選擇是統(tǒng)計“來信來訪（包括網上信訪）”還是“上級交辦”之后點擊提交按鈕即可查詢出相應的信訪歷史數據信息，如圖4-2所示

22、圖4-2點擊“導出excel”即可將此統(tǒng)計報表導出到excel進行打印。第五章 任務管理任務管理主要是用于添加和查詢個人事務提示設置，以方便安排工作。5.1事務提醒事務提醒主要是用來查看用戶自己的相關事務安排，直接以列表的方式顯示，如圖4-3圖4-35.2添加事務添加事務是用于用戶添加自己的相關個人工作等相關事務，以備查詢，只需輸入計劃任務名、內容、提示時間提交即可完成添加事務操作。如圖4-4圖4-45.3管理事務管理事務用來管理用戶自己設定的事務提示，可以進行刪除和編輯等操作，選擇相應的事務日期即可進入查看計劃界面如圖4-5圖4-5在此可以進行編輯和刪除操作。第六章 個人資料管理個人資料管理

23、主要是用來修改用戶個人信息和修改密碼，具體操作比較簡單就不多說了。第七章 公共信息公共信息主要是用來查看管理員或領導發(fā)布的相關公共信息，包括公告和信訪知識庫等相關信息，供大家交流用，并且還可以單獨針對個人發(fā)送相應的文件。第八章 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要是用來管理系統(tǒng)相關設置和添加用戶、權限管理、添加基礎信息等操作。8.1添加角色可以在此添加相關的管理角色，并且可以設置相應的權限，如圖8-1圖8-1輸入相應的角色名、選擇相應的權限后提交即可完成添加角色操作。8.2管理角色主要是用來修改和刪除已添加的角色，可以對相應的角色重新設置權限，也可以刪除某個角色，如圖8-2圖8-28.3添加管理員在此可以添加各個點的管理員并可以指定他們相應的角色，同時擁有此角色的所有權限，可以設置此用戶的所在部門和所在區(qū)，如圖8-3圖8-38.4管理管理員管理管理員是用來管理各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)點的操作員的賬號，可以修改權限，密碼，刪除，鎖定用戶等操作，如圖8-4圖8-48.5添加信息和管理信息添加信息和管理信息主要是管理員來管理公共信息相關內容，在此添加相關公共信息可以有選擇的讓其他用戶查看，只要選擇要添加信息的大類然后輸入相關的信息，提