質(zhì)量管理-過(guò)程方法

1、過(guò)程方法如何理解過(guò)程方法過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ISO9000:2000第3.4.1條款）PDCA輸入輸出過(guò)程如何理解過(guò)程方法過(guò)程（活動(dòng)）需要使用資源。資源可以包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等.過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程，若干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程，這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分。PDCA輸入輸出過(guò)程如何理解過(guò)程方法對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，過(guò)程（活動(dòng)）構(gòu)成是不同的。PDCA輸入輸出過(guò)程如何理解過(guò)程方法從組織來(lái)看，這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式,又存在于縱向形式,還存在于其他各種形式;過(guò)程具有分合性,任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程；而若干

2、個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可組成一個(gè)大過(guò)程。PDCA輸入輸出過(guò)程1PDCA輸出過(guò)程2PDCA輸出過(guò)程3PDCA輸出過(guò)程4組織的所有過(guò)程通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈。如何理解過(guò)程方法因此,過(guò)程方法即是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法，它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用。運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行管理識(shí)別過(guò)程ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理的一種標(biāo)準(zhǔn)模式。這種方法要求:強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程簡(jiǎn)化過(guò)程按優(yōu)先次序排列過(guò)程制定并執(zhí)行過(guò)程的程序嚴(yán)格職責(zé)關(guān)注接口進(jìn)行控制改進(jìn)過(guò)程過(guò)程方法模式圖的理解

3、管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量，分析與改進(jìn)輸入輸出過(guò)程資源管理持續(xù)改進(jìn)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品質(zhì)量管理過(guò)程模式顧客要求管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之Q關(guān)于系統(tǒng)運(yùn)用原則運(yùn)用步驟系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。管理的系統(tǒng)方法原則對(duì)系統(tǒng)提出要求根據(jù)要求涉及系統(tǒng)把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效；關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程；使系統(tǒng)開(kāi)放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法于質(zhì)量管理中時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面：為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo)采用過(guò)程方法建

4、立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織系統(tǒng)理解和把握質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理。不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳,注意從根本上解決問(wèn)題不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之持續(xù)改進(jìn)組織怎樣做：要使對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織中每個(gè)成員的目標(biāo)。為員工提供實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)所需的方法和知識(shí)，并提供適宜的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)跟蹤、檢測(cè)、評(píng)審、數(shù)據(jù)分析的策劃和實(shí)施，尋求預(yù)防和改進(jìn)機(jī)會(huì)。肯定、表彰持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)持之以恒。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之持續(xù)改進(jìn)案例分析WPS與OFFICE

5、在中國(guó)市場(chǎng)：WPS是中國(guó)人最熟悉的文書(shū)處理軟體，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS因?yàn)楹?jiǎn)單易用，很快取得了較大的市場(chǎng)份額，成為文字處理方面的老大。但是隨著美國(guó)微軟推出了WINDOWS視窗作業(yè)系統(tǒng)，金山公司沒(méi)有對(duì)自己的WPS進(jìn)行必要的改進(jìn)，沒(méi)有跟上發(fā)展的潮流，推出基于視窗的系統(tǒng)，同時(shí)微軟公司的辦公軟體已經(jīng)完成了漢化，并且具有“所見(jiàn)即所得”的特點(diǎn)，很快佔(zhàn)據(jù)了大部分中國(guó)市場(chǎng)。雖然金山公司推出了WPS2000，但是已經(jīng)無(wú)力回天，市場(chǎng)份額已經(jīng)被蠶食無(wú)幾。持續(xù)改進(jìn)此案例說(shuō)明了什么？質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之基于事實(shí)的決策方法有效的決策基于事實(shí)和信息邏輯和直觀分析。組織怎樣做：確定需要收集的數(shù)據(jù)和信息的種類(lèi)、

6、方法和職責(zé)；確保所收集的數(shù)據(jù)和信息的可靠性和充分性；運(yùn)用有效方法包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)信息進(jìn)行分析。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之基于事實(shí)的決策方法案例分析-國(guó)企的悲哀內(nèi)地某國(guó)營(yíng)企業(yè)曾經(jīng)與外商草簽了一份供銷(xiāo)合同，合同規(guī)定由外商給該企業(yè)提供價(jià)值300萬(wàn)元人民幣的生產(chǎn)設(shè)備，以提高企業(yè)的生產(chǎn)能力，合同為期三年，三年后該企業(yè)將無(wú)償擁有這些設(shè)備的所有權(quán)。合同約定，在三年合同期內(nèi)，該企業(yè)按雙方商定好的價(jià)格每年為外商提供某種產(chǎn)品10,000件。合同同時(shí)約定，若第一年少交貨1件，該企業(yè)將按每件1,000元交付賠償金，第二年少交貨1件，該企業(yè)將按每件2,000元交付賠償金，第三

7、年該企業(yè)將按每件3,000元交付賠償金。該企業(yè)幾個(gè)主要領(lǐng)導(dǎo)商議后認(rèn)為有利可圖，便與外商正式簽訂了合同?；谑聦?shí)的決策方法質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之基于事實(shí)的決策方法案例分析-國(guó)企的悲哀300萬(wàn)元的設(shè)備到位后，該企業(yè)立即組織生產(chǎn)，由于生產(chǎn)能力不足，雖經(jīng)全體職工的努力，第一年只生產(chǎn)出了8,000件產(chǎn)品，按合同規(guī)定，被罰金額2,000件1,000元=2,000,000元。第二年該企業(yè)調(diào)整好生產(chǎn)組織方式，準(zhǔn)備大干一年，挽回經(jīng)濟(jì)損失，但第二年只能生產(chǎn)8,500件，結(jié)果被罰金額1,500件2,000元=3,000，000元。第三年只交貨7,000件，被罰金額3,000件3,000元=9,000,000元。辛苦三年

8、，損失竟然達(dá)到了14,000,000元以上。基于事實(shí)的決策方法此案例說(shuō)明了什么？質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之互利的供方關(guān)系組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力組織如何做：識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，在權(quán)衡短期和長(zhǎng)期利益的基礎(chǔ)上確立互利關(guān)系；與供方建立暢通、開(kāi)放的溝通渠道；與供方共同進(jìn)行產(chǎn)品和過(guò)程的策劃、開(kāi)發(fā)與改進(jìn)；與供方共享有關(guān)信息、技術(shù)和資源；促進(jìn)供方理解顧客需求，鼓勵(lì)供方改進(jìn)業(yè)績(jī)?；ダ墓┓疥P(guān)系質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理中的應(yīng)用原則1以顧客為中心了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。測(cè)定顧客的滿(mǎn)意度并以此作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。原則2領(lǐng)導(dǎo)作用明確組織的前景，指明方向，價(jià)值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工

9、進(jìn)行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。原則3全員參與利用員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)，讓員工以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)為己任。原則4過(guò)程方法清楚地識(shí)別過(guò)程外部/內(nèi)部的顧客和供方。著眼于過(guò)程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。原則5系統(tǒng)管理識(shí)別體系中的過(guò)程，理解各過(guò)程間的相互關(guān)系。將過(guò)程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系。針對(duì)關(guān)鍵的目標(biāo)測(cè)量其結(jié)果。原則6持續(xù)改進(jìn)設(shè)定現(xiàn)實(shí)的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，配備資源，向員工提供工具、機(jī)會(huì)并激勵(lì)他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn)過(guò)程做出貢獻(xiàn)。原則7以事實(shí)為決策依據(jù)把決策和行動(dòng)建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過(guò)采用適當(dāng)?shù)墓芾?/p>

10、工具和技術(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額。原則8互利的供方關(guān)系與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開(kāi)發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿(mǎn)意并持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之互利的供方關(guān)系組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力組織如何做：識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，在權(quán)衡短期和長(zhǎng)期利益的基礎(chǔ)上確立互利關(guān)系；與供方建立暢通、開(kāi)放的溝通渠道；與供方共同進(jìn)行產(chǎn)品和過(guò)程的策劃、開(kāi)發(fā)與改進(jìn)；與供方共享有關(guān)信息、技術(shù)和資源；促進(jìn)供方理解顧客需求，鼓勵(lì)供方改進(jìn)業(yè)績(jī)。互利的供方關(guān)系持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策互利的供方關(guān)系以顧客為中心質(zhì)

11、量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過(guò)程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則供應(yīng)鏈互利的供方關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與以顧客為中心供方組織顧客以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過(guò)程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過(guò)程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用文件質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，是以顧客為中心和管理的系統(tǒng)方法原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用。說(shuō)明了4個(gè)問(wèn)題：質(zhì)量管理

12、體系的目的是幫助組織增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。說(shuō)明了顧客的重要性。說(shuō)明了持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力是顧客、壓力、科技進(jìn)步。說(shuō)明了質(zhì)量管理體系的重要作用。質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求標(biāo)準(zhǔn)要求把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求加以區(qū)分。標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量管理體系的要求適用于各行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類(lèi)別的產(chǎn)品及何種規(guī)模。每個(gè)組織要根據(jù)本組織的具體情況建立質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系要求通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量職責(zé)層層展開(kāi)、分解，最終落實(shí)到每個(gè)員工和每個(gè)崗位。質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求標(biāo)準(zhǔn)要求把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求加以區(qū)分。標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有提出任何要求。產(chǎn)品要求由顧客規(guī)定，或由組織、法規(guī)代替顧客規(guī)定。產(chǎn)品

13、要求體現(xiàn)在組織的技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品規(guī)范、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。產(chǎn)品要求通過(guò)組織的技術(shù)管理層層展開(kāi)分解，將其落實(shí)到每個(gè)過(guò)程工每個(gè)組成部分。產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理體系中就是質(zhì)量管理體系方法。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法的步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法：應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程有效性和效率確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。過(guò)程方法系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為過(guò)程方法。識(shí)別、確定

14、過(guò)程。明確控制過(guò)程的職責(zé)。對(duì)過(guò)程加以管理過(guò)程是否有效評(píng)價(jià)過(guò)程方法模式圖的理解顧客（和相關(guān)方）要求顧客（和相關(guān)方）滿(mǎn)意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出產(chǎn)品質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)責(zé)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)表明產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到預(yù)期結(jié)果，證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效，組織將獲是經(jīng)濟(jì)效益。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求

15、并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要資源；定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)要回答四個(gè)問(wèn)題過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到有實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)類(lèi)型質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系評(píng)審自我評(píng)價(jià)顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求和期望。適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求。規(guī)模定制生產(chǎn)方式促進(jìn)流程再造。標(biāo)準(zhǔn)化的客觀要求。組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之統(tǒng)計(jì)技術(shù)幫助組織了解變異。文件的價(jià)值滿(mǎn)足顧客要求和質(zhì)

16、量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之文件文件的類(lèi)型質(zhì)量手冊(cè)：向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件質(zhì)量計(jì)劃：表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的文件。規(guī)范：闡明要求的文件指南：闡明推薦的方法或建議的文件。程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣：提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件。記錄：為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之文件質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的結(jié)果適當(dāng)滿(mǎn)足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一管理體系。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)聯(lián)系-依據(jù)一些共同的原則使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；包含外部承認(rèn)的規(guī)定。區(qū)別要求的范圍、程度、評(píng)審的嚴(yán)格性不同；它們的應(yīng)用范圍的不同。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系Qulitymanegement質(zhì)量管理體