宜家酒店管理機(jī)構(gòu)前臺(tái)員工培訓(xùn)匯編

1、愛端德酒店連鎖管理公司前臺(tái)員工培訓(xùn)一、前臺(tái)的特點(diǎn)：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象

2、，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺(tái)的地位：1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解

3、決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去?！比?、前臺(tái)的作用：1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。1、銷售客房：學(xué)習(xí)好資料2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。3、建立客賬：4、準(zhǔn)確掌握

4、房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；6、建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售，客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)；（2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確；（4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。2、技巧（1）房價(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷；六、儀容、

5、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。1、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。

6、表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。9、雙手不得插腰，插入衣服

7、或隨意亂放。10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對(duì)于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房價(jià)表等。1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。3、了解本地娛樂場所、購物場所信息

8、。4、了解交通方面的信息。5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，

9、如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。1、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行?、消防處的電話?、處理留言，及時(shí)通知客人。6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是XXX服務(wù)員。”電話轉(zhuǎn)接程序：1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽

10、電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺(tái)?！保曇羟逦⒂辛?、表達(dá)明了。）2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。4、若接收方無人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留言。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧1、聲音：柔和而有韻律的高低音清楚及平均速度開朗2、態(tài)度：盡量于電話三聲內(nèi)接聽友善，樂于助人及歡愉音聲詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用3、用字;簡單，勿用術(shù)語運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等4、知識(shí)：通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大

11、小宴會(huì)、會(huì)議（二）電話程序1、接收外來電話：鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開始小心聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢樂于助人，提供額外的資料當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話可寫下來電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問內(nèi)容2、接收內(nèi)線電話：鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）“您好，前臺(tái)（總臺(tái)），我是XXX（報(bào)工號(hào)）3、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因當(dāng)來

12、電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）“請(qǐng)問您貴姓？”經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言？”“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4、需來電者等候：“請(qǐng)問A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時(shí)間?！薄拔伊私馇闆r，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可

13、否十五分鐘回電？”“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久讓來電者知道你的動(dòng)向勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5、致電客人：事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)）打招呼自我介紹確認(rèn)與你通話的是你需找的人說出致電原因（如訂房未到等）重復(fù)重點(diǎn)掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x6、結(jié)束語解答及確認(rèn)已解決客人疑問詢問客人有否其它問題感謝客人來電讓來電者先掛電話如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)7、電話語言早上好/晚上好/您好，維景商務(wù)酒店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您？請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接您好，請(qǐng)問XX房客人的姓名？/請(qǐng)問XX房客人叫什

14、么名字？不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見好的，稍等，馬上為您送到（房間）請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。不好意思方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？十、行李寄存與貴重物品的保管：1、辦理行李寄存時(shí)，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過

15、多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由學(xué)習(xí)好資料客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。

16、只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。十一、處理客人投訴的程序：對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、

17、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。4、對(duì)異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。處理投訴程序：1、認(rèn)真聆聽；2、保持冷靜；3、賠禮道歉；4、記錄要點(diǎn)；5、采取措施；6、檢查落實(shí)；7、總結(jié)工作十二、接待服務(wù)1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按

18、照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；（2）客人暫時(shí)不能入房；（3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。（4）客人不肯出示證件登記。（5）客人不肯交押金。2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單，請(qǐng)收好”），收學(xué)習(xí)好資料據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房價(jià)等資料填寫清

19、楚。3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理。6、入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請(qǐng)問是否住房”向客人介紹房間確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)請(qǐng)客人出示有效證件迅速填寫國內(nèi)旅客住宿登記表確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)開住房卡，取下住宿登記表、收據(jù)第二聯(lián)給客人示意客人坐電梯上樓層通知樓層開房即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。注意：（1）

20、、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。（2）、要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向。（3）、開房時(shí)切記通知樓層，以便樓層臺(tái)班可以在服務(wù)臺(tái)迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：（1）對(duì)訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿；（3）騷擾電話令客人不滿；（5）前臺(tái)催收押金令客人不滿；（7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。十三、離店服務(wù)：1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”并且，每班

21、的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢；（2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；（4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；（5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如

22、在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客學(xué)習(xí)好資料人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。4、退房結(jié)賬程序：微笑向客人問好收回押金收據(jù)根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說計(jì)算器復(fù)核找贖開具發(fā)票詢問客人意見歡送語更改房態(tài)。（1）收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。（2）服務(wù)

23、員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。（3）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講：開封是視為使用。（4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。（6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方。（7）若有客人同

24、時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。十四、對(duì)超限額管理：1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，請(qǐng)他去前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。十五、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵

25、達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳），若是免費(fèi)房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過早承諾保留客人指定房號(hào)的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其學(xué)習(xí)好資料房號(hào)。對(duì)訂房有不滿的原因有：1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。2、對(duì)常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間3重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項(xiàng)：1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不

26、全立即與客人對(duì)換。3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。6、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。7、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。8、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。9、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。10、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。12、對(duì)?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。13、無論對(duì)客人或

27、領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。14、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。15、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。16、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。17、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。18、上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。19、上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。20、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。21、有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時(shí)為客人叫醒。22、開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。23、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一

28、個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。十七、前臺(tái)早、中。夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：3016：00）1、與夜班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3、清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢

29、是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額；14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；16、與中班做好交接工作。中班：（15：3000：00）1、與早班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3、清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全

30、及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00，在當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；學(xué)習(xí)好資料（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映）11、與夜班做好交接斑工作。夜班：（23：308：00）1、與中班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3、清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與

31、服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表；13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；15、與早班做好交接班工作。

32、十八、案例分析：1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找。2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性。2、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來的，所以您并沒有注意到，而現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，并告知客人若是劈以前客人留下的我們都會(huì)及時(shí)補(bǔ)回的，并且，以前與現(xiàn)在也是可以分辨的，

33、或帶客示范一次。3、當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時(shí)，客人卻故意刁難，怎么辦？學(xué)習(xí)好資料作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時(shí)刻保持微笑，任何時(shí)候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會(huì)適止而退，若客人的情緒過火，可報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)保安協(xié)助。3、A先生于12月1日交100元訂金，預(yù)訂12月2日的套房，并于12月2日13：00到達(dá)酒店，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應(yīng)于12：00之前退房的套房B先生突然對(duì)服務(wù)員說要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來酒店的途中，作為前臺(tái)服務(wù)員你應(yīng)怎樣處理？1)勸B先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點(diǎn)，并講明為何轉(zhuǎn)房的原因，與客人講話時(shí)態(tài)度要誠

34、懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會(huì)同意轉(zhuǎn)房。2)向A先生解釋，必要時(shí)，可向其說個(gè)善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時(shí)不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉(zhuǎn)過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。4、客人對(duì)房間內(nèi)的一些消費(fèi)不承認(rèn)，怎么辦？1)提醒客人是否有他的朋友消費(fèi)的可能性；2)服務(wù)員查房時(shí)留意是否有所消費(fèi)遺留的痕跡；告訴客人所消費(fèi)的時(shí)間，讓客人回憶一下。注：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人

35、的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。十八、疑難問題客房篇一、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1、及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店；2、如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到收銀臺(tái)給客人，并做好記錄；3、如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到服務(wù)中心保管。二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？1、貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；2、藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；3、水果、食品類存放二天后無人認(rèn)領(lǐng)

36、，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；4、其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)交酒店處理。三、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人所有；2、考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；3、避免誤會(huì)。學(xué)習(xí)好資料四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？1、即刻向客人道歉；2、講明入房原因；3、馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進(jìn)房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦？1、首先了解原因2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排整理六、遇訪客到樓層時(shí)，怎么

37、辦？1、首先向訪客問好；2、詢問訪客拜訪哪位客人；3、核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；4、然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；5、指引訪客到客人房間。七、遇到住客人不愿接見的訪客時(shí)，怎么辦？1、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；2、請(qǐng)?jiān)L客到前臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；3、如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值管理人員；注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦？1、首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；2、來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來訪者辦理訪客登記手續(xù)；3、來

38、訪者到房間后，客人未回來時(shí)，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及時(shí)上前詢問，并做好記錄。注意：如果住客交待此事時(shí)，請(qǐng)住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進(jìn)入XX號(hào)房間同意人：XXX并注明日期。九、遇到客人醉酒，怎么辦？1、通知當(dāng)值管理人員或保安；2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；3、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；4、征客人意見可泡一杯熱茶給客人；5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請(qǐng)保安協(xié)助；6、密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；7、若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；8、做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。十、遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？1、請(qǐng)

39、客人先描述失物；2、核對(duì)與記錄中的失物是否一致；3、如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件；4、做好證件的記錄并請(qǐng)客人簽名；5、做好交班記錄。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助；2、如果是訪客，按訪客程序處理；3、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；4、如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。十二、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？學(xué)習(xí)好資料1、保持鎮(zhèn)定；2、通知工程部；3、注意該樓層的電梯內(nèi)是否有客人被困，如有即時(shí)通知工程部將客人先解救出來；4、清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞；5、堅(jiān)守崗位，向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以

40、便做好解釋工作；6、政黨供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查來電后的安全情況，以防電源燒壞。十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，怎么辦？1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場工作；3、通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。十四、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求開房門，怎么辦？1、請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后可以給客人開門并及時(shí)做好記錄；2、如客人無歡迎卡，則請(qǐng)出示押金單，押金單上的資料與前臺(tái)提供的資料名稱相符的也可以為其開門；3、如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核

41、對(duì)身份證件上的號(hào)碼與資料，確定后才能開門）；4、以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。十五、在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？1、首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；2、應(yīng)詢問客人是否稍候?yàn)槠湔矸块g；3、如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。十六、整理房間時(shí)，客人還在房內(nèi)，怎么辦？1、應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；2、在清理過程中，房門應(yīng)全開著；3、清理過程，動(dòng)作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；4、清理完畢，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否還需其它服務(wù)；5、向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。十

42、七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？1、立即報(bào)告當(dāng)值管理人員及保安部；2、將雙方客人勸離現(xiàn)場；3、密切注意事態(tài)發(fā)展；4、做好交接記錄。十八、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？1、立即報(bào)告當(dāng)值管理人員；2、檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）4、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；6、做好記錄。十九、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？1、了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；2、與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；3、如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；4、如果是單

43、件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯(cuò)衣服。注意：1、客人人送洗衣物時(shí)，需檢查客人所填寫的衣物與實(shí)際送洗的衣物是否相符；2、洗衣店將客衣送回酒店時(shí)，需檢查清楚所送回來的衣物是否準(zhǔn)確。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？1、首先向客人道歉，然后立即退出房間；2、將此情況報(bào)告給前臺(tái)，核對(duì)是否房號(hào)是否出錯(cuò)；3、如是房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。賓客篇一、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？1、委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；2、同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)。二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1、服務(wù)員

44、除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2、沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；3、客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。三、被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？1、被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間；2、進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東

45、張西望；3、辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。四、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？1、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3、放下聽筒后，首先向客人道歉；4、不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰?、毫無表示、冷落客人。五、做客房衛(wèi)生時(shí)，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？1、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；2、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)

46、向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉，承認(rèn)自己的過失。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？1、在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3、只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？1、在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先

47、要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；4、凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故。八、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；2、我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；3、有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；4、老是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客

48、人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。九、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持總代表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)。十、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；2、服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格

49、和生活特點(diǎn)，要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；3、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？1、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解；2、若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；3、若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。十二、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1、如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置

50、、何時(shí)發(fā)現(xiàn)。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底學(xué)習(xí)好資料或沙發(fā)折縫處等地方，如果確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)；2、如果是重大失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。十三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？1、客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬

51、上改正；2、如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；3、如果客人批評(píng)的是其他部門，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。十四、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？1、客人投訴時(shí)，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2、把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報(bào)，不要爭于辯解或反駁；3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4、對(duì)于客人的機(jī)時(shí)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；5、做好投訴

52、和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。十五、客房內(nèi)傳出呼救聲，怎么辦？1、立即報(bào)告保安部及當(dāng)值管理人員；2、立即敲客人的門，如是一般的爭執(zhí)，予以勸止并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應(yīng)立即組織救護(hù)；3、如房內(nèi)情況復(fù)雜，有殺傷力的武器，可能制造暴力事件，應(yīng)布置監(jiān)控，不可冒然行動(dòng)，并立即報(bào)派出所處理。十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦？1、如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門，請(qǐng)客人鬮門關(guān)好；2、如房內(nèi)沒人，應(yīng)將客人的房門關(guān)好，防止有不法分子進(jìn)行盜竊；3、巡樓保安、客房服務(wù)人員不可擅自推門進(jìn)入客房，只能在房間門口觀察房內(nèi)，如沒有客人在內(nèi)，請(qǐng)將門關(guān)好。前臺(tái)篇一、發(fā)生

53、重復(fù)賣房，怎么辦？1、接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2、通知前臺(tái)重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向發(fā)行量與原來的相同；3、房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4、換出客人原來的歡迎卡和鑰匙；5、幫助客人將行李拿到新的房間。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2、建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐，行李可放在前臺(tái)保管；3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；4、還可建議客人更換其

54、它類型的房間；5、不要讓客人在房間等候，這樣會(huì)影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。三、團(tuán)體房怎樣預(yù)訂？1、確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2、交訂金；3、問清該團(tuán)行程、用餐時(shí)間、叫醒時(shí)間；4、確認(rèn)入住時(shí)間、日期及離店時(shí)間、日期，一般團(tuán)體房會(huì)一起離店的，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的，需與客人確認(rèn)最遲退房時(shí)間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時(shí)間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5、團(tuán)隊(duì)需與客人確定是否用餐，用餐標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間需確認(rèn)。四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排？1、將所需的房間數(shù)安排好；2、提前將鑰匙卡制好；3、客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一

55、交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4、若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；5、每天所退的房間需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，否則在離店時(shí)會(huì)很容易弄錯(cuò)。五、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，怎么辦？1、離店的前一天，收銀員必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)預(yù)算，制作團(tuán)隊(duì)表格；2、離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；3、與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)所有費(fèi)用。六、客人要簽單房號(hào)時(shí)，怎么辦？1、住店的房客用餐完畢

56、，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須持有酒店押金單，確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否可以簽單；2、為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；3、將黃色聯(lián)交給前臺(tái)收銀與住宿費(fèi)一起收費(fèi)。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒退房，押金也足夠。十九、安全管理制度（一）、客房安全管理制度1、入住驗(yàn)證制度凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住宿單，核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房。2、來訪登記制度。3、跟房檢查制度凡客人外出或退房，必須由服務(wù)員檢查該房間：是否有煙火隱患及其他異常情況。記錄客人外出學(xué)習(xí)好資料時(shí)間。4、巡樓檢查制度每隔一小時(shí)巡樓一次：檢查是否有閑雜人員在樓層逗留

57、，應(yīng)勸導(dǎo)離開樓層，訪客叫其在大堂沙發(fā)等候。是否有煙火隱患及消防器材是否正常。發(fā)現(xiàn)房門打開的房間需叫房客關(guān)好門。房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況。5、治安事件報(bào)告制度當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程）6、交班制度：當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚。（二）、突發(fā)事故的處理1、突然停電停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。檢查當(dāng)層電梯內(nèi)是否有被困的客人。當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位。及時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人

58、趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行。做好工作記錄。（三）、防盜措施1、當(dāng)班服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，做好來訪登記工作，并注意觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況。2、服務(wù)員進(jìn)出房間要有工作記錄，無關(guān)人員未經(jīng)同意不得進(jìn)入房間。3、房態(tài)報(bào)表與交班本須對(duì)外保密。4、衛(wèi)生班服務(wù)員清掃房間時(shí)，將工作車停在做房的房間門口，調(diào)整好工作車的位置，使床單等物品面對(duì)客房，避免被人順手牽羊。如有人要進(jìn)房間，當(dāng)推開工作車時(shí)就馬上發(fā)現(xiàn)了。5、加強(qiáng)樓層巡視，凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)

59、好。6、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。（四）、防盜工作（1）各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告。（2）嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；（3）清理房間時(shí)，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。清潔過程中要隨時(shí)察、看、傾聽門外動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。（4）跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩；（5

60、）發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；（6）服務(wù)員不得穿便裝進(jìn)入客房工作；（7）客人離店后，及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級(jí)按規(guī)定辦理；（8）客人報(bào)失物品時(shí)，服務(wù)員要立即上報(bào)主管公民，由領(lǐng)班級(jí)以上人員負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況，要詢問報(bào)失人遺失物品的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見到失物時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，客人去過哪些地方，在房間內(nèi)接待過哪些客人，對(duì)那些人是否懷疑及理由，失物的價(jià)值，是否買保險(xiǎn)等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人