電話開發(fā)新客戶溝通技巧-718課件

1、電話開發(fā)新客戶溝通技巧 電話中心:向翠瓊Call center第1頁，共21頁。1.收集客戶資料2.撥打電話前的準(zhǔn)備3.什么時(shí)間打電話最好4.如何接近客戶5.交談中的黃金法則6.保存記錄Call center第2頁，共21頁。 少了一個(gè)顧客，就少了一份業(yè)績，就少了一份盈利，就少了一份薪水。Call center第3頁，共21頁。1.收集客戶資料 收集的途徑及方式方法： 傳統(tǒng)方面的：電視廣告，收音機(jī)廣告，公交車或車身廣告，路牌或站臺(tái)廣告，黃頁，專業(yè)或商業(yè)報(bào)刊，報(bào)紙等等 網(wǎng)絡(luò)方面的：百度，谷歌，搜搜，搜狗，有道，雅虎，新浪，網(wǎng)易，行業(yè)網(wǎng)站等等 Call center第4頁，共21頁。2.撥打電話前

2、的準(zhǔn)備（1）明確打電話的目的；（2）準(zhǔn)備好要問的問題： 準(zhǔn)備好的問題必須符合以下原則： A：問題要和銷售有關(guān); B：確保你講的比客戶講的少； C：用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題； D：先明顯，再明確； E：細(xì)心傾聽你得到的回答。Call center第5頁，共21頁。例子： “貴公司目前是怎么樣的一個(gè)狀況呢？” “你能否談?wù)勀愕恼麄€(gè)想法？” “你能談?wù)勀銓?duì)咱們產(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對(duì)你很重要？” “現(xiàn)在你還有哪些疑慮或者顧慮嗎？” “除了這些，你還有什么擔(dān)心嗎？” “我要是幫你解決了這些問題，估計(jì)你什么時(shí)候能夠定下來？” “到時(shí)你是來我們公司參觀還是我去貴公司拜訪你？” 。Call center第

3、6頁，共21頁。（3）設(shè)想客戶要問的問題： “你們是怎么做的？” “你們跟其他產(chǎn)品（百度）有什么不同？它的優(yōu)點(diǎn)是什么？” “我們同行有哪些在做？他們做的怎么樣呢？” “你們的服務(wù)是怎么樣的？我為什么要選擇在你們公司做？” “你們是怎么收費(fèi)的？第一次合作費(fèi)用還有關(guān)鍵詞收費(fèi)？” “做你們的推廣需要我準(zhǔn)備什么東西嗎？” 。Call center第7頁，共21頁。（4）設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策 “我在開車” “我在開會(huì)” “我現(xiàn)在忙，過會(huì)兒打給我” “我在出差，等我回來了再聯(lián)系” “已經(jīng)有人跟我聯(lián)系了，我要做的時(shí)候找他” 。 Call center第8頁，共21頁。 充分良好的準(zhǔn)備是一個(gè)成功電話的

4、開始！Call center第9頁，共21頁。Call center3.什么時(shí)間打電話最好（1）按一星期來分： 星期一（緊急事情盡量避開） 星期二到星期四（重要時(shí)段，是業(yè)績好壞的關(guān)鍵與否） 星期五（進(jìn)行調(diào)查或預(yù)約） 第10頁，共21頁。 （2）按一天來分： 9：1010：00（安排自己的工作或找新資料或找公司負(fù)責(zé)人） 10：0011：30（最佳的電話時(shí)段） 12：002：00（午飯時(shí)間，沒有急事不要打電話） 2：003：00（不要輕易和客戶談生意） 3：006：00（努力打電話，會(huì)在這個(gè)時(shí)間段取得成功） 注：選擇合適的時(shí)間，關(guān)鍵要替對(duì)方想想，合適的時(shí)間打合適的電話，能贏得一個(gè)高的起點(diǎn)。Call

5、 center第11頁，共21頁。4.如何接近客戶開場白的劃分：（1）問候；（2）自我介紹（如果有相關(guān)人物會(huì)更好）；（3）說明打電話的目的（引起對(duì)方興趣，這是重要的部分）；（4）確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間；（5）探尋客戶需求。Call center第12頁，共21頁。例子： “，您好！ 我是谷歌（SOSO）四川服務(wù)中心，成都盤古公司的，我姓，您可以叫我小。是公司的總讓我給你打這個(gè)電話的。了解到貴公司主要做業(yè)務(wù)的，并且還做了百度，相信貴公司還是非常重視網(wǎng)絡(luò)，所以今天冒昧給您打電話是想在業(yè)務(wù)合作方面跟您談?wù)劇Ｕ?qǐng)問你現(xiàn)在方便接電話嗎（停頓）？我想請(qǐng)教你幾個(gè)問題（停頓或問句），您跟百度合作多長時(shí)間了？?！盋a

6、ll center第13頁，共21頁。探尋客戶需求： 這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句： “您覺得如何？” “您認(rèn)為怎么樣？” “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。Call center第14頁，共21頁。打電話的目的： 要時(shí)刻記住你打電話的目的，要提問以了解對(duì)方，并取得以下資料：需要-顧客必須具備的東西；希望-顧客希望得到的東西；時(shí)間-顧客打算何時(shí)購買你的產(chǎn)品；金錢-顧客的購買力。Call center第15頁，共21頁。5.交談中的黃金法則（1）面帶微笑，提升聲音的感染力，消除緊張恐懼，提升自信心；（2）盡快讓顧客進(jìn)入到交談中來；（3）要提問以了解對(duì)方并學(xué)會(huì)傾聽；（4）顧客對(duì)談話內(nèi)容感興趣時(shí)，才會(huì)專心傾聽你講的內(nèi)容；（5）時(shí)刻記住你打電話的目地；（6）當(dāng)顧客說“不”時(shí)，你就必須開始實(shí)質(zhì)性交談。Call center第16頁，共21頁。6.保存記錄 5W/2H 原則： When 什么時(shí)候 Who 對(duì)象是誰 Where 在什么地方 What 是什么事情 Why 為什么 How 如何進(jìn)行 How much 數(shù)額是多少 Call center第17頁，共21頁。 世界上有一個(gè)最具力量的詞，它就是“信念”，它的力量可以動(dòng)搖山河。 美國積極思想之父諾曼皮爾