電話使用技巧-汽車銷售人員的寶典課件

1、電話使用技巧1第1頁，共29頁。留給客戶第一印象，創(chuàng)造良好的開端掌握電話通話時(shí)應(yīng)有禮節(jié)掌握電話通話應(yīng)有規(guī)范用語利用電話技巧了解顧客需求通過練習(xí)將禮節(jié)和技巧應(yīng)用于實(shí)踐 課程目的2第2頁，共29頁。高品質(zhì)的顧客服務(wù)通話的規(guī)范用語電話技巧影響顧客的想法課程內(nèi)容3第3頁，共29頁。直接與親身參與性花費(fèi)少較少工作量可接近性更多接觸的機(jī)會便于快速作出決策電話的優(yōu)點(diǎn)4第4頁，共29頁。你只能通過傾聽，來了解顧客的感受你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達(dá)到顧客的期望提高公司的形象增進(jìn)你與顧客的相互合作電話的重要性5第5頁，共29頁。電話使用須知有所準(zhǔn)備稱呼時(shí)，使用顧客的姓名使用電話記錄本依

2、照內(nèi)部的管理方針留下你的行蹤熟悉本公司的電話系統(tǒng)6第6頁，共29頁。通話開始時(shí)通話中轉(zhuǎn)接電話中通話結(jié)束時(shí)電話使用中易犯的錯(cuò)誤7第7頁，共29頁。電話接聽過程問候顧客公司名稱地點(diǎn)接聽人的姓名與職位開場白及時(shí)的接聽微笑8第8頁，共29頁。進(jìn)行電話咨詢使用顧客的姓名在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請教顧客的職位獲得有關(guān)汽車的詳細(xì)資料尋求顧客的需求與關(guān)心的問題確認(rèn)顧客的需求讓顧客選擇下一步電話接聽過程9第9頁，共29頁。電話進(jìn)行有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品或服務(wù)的本身特性與可給顧客帶來的益處告訴顧客可行性方案提供給顧客選擇權(quán)報(bào)價(jià)找出問題尋求認(rèn)同電話接聽過程10第10頁，共29頁。邀請顧客來訪讓顧客選擇何時(shí)來訪告知訪問中的

3、安排給出本經(jīng)銷商的資料給出你和值班者的姓名向?qū)Ψ街厣陙碓L將有助于對產(chǎn)品的全面了解電話接聽過程11第11頁，共29頁。電話轉(zhuǎn)接及時(shí)接聽確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰告訴同事顧客的姓名與情況告訴顧客誰將來聽電話直接回答顧客的問題確認(rèn)顧客與同事已通上電話，才能掛機(jī)或結(jié)束電話接聽過程12第12頁，共29頁。留言電話詢問顧客的需要提出回電的建議記下顧客的回電號碼給同事留下記錄盡快的回電（不超過一小時(shí)）組織好跟進(jìn)工作“好像沒有你的留言”電話接聽過程13第13頁，共29頁。結(jié)束通話重述細(xì)節(jié)與目的為顧客提供解決問題的方法與顧客達(dá)成一致用簡短的總結(jié)來結(jié)束對話感謝顧客打來電話并祝愿重復(fù)你的名字電話接聽過程14第14頁，共29

4、頁。打電話的技巧有所準(zhǔn)備客戶的姓名、電話要談的內(nèi)容、重點(diǎn)寒喧尊稱客戶職位表達(dá)誠意閑話家常進(jìn)入正題有個(gè)好消息，特別向您報(bào)告您昨天提的經(jīng)過爭取雖然但是總結(jié)及預(yù)留后路寒喧及結(jié)束感謝來電今后請多支持等對方掛電話后，再掛電話15第15頁，共29頁。提問技巧積極的傾聽?wèi)?yīng)掌握的技巧16第16頁，共29頁。如何發(fā)問活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW）經(jīng)由交叉性的提問來了解客戶的信息從客戶的回答來規(guī)劃洽談的方向您目前開什么車（WHAT）幾年了（WHEN）您的預(yù)算是多少（HOW MUCH）是個(gè)人買還是公司買（HOW）經(jīng)常開還是上下班開（WHAT）是由您決定就好還是有別人參與呢？

5、（WHO）會選擇雪佛蘭是朋友介紹還是？（WHY）17第17頁，共29頁。以關(guān)心的態(tài)度聽不清楚或難懂之處要再問明白要善于提問及附和要理解客戶的語言，更要理解客戶心理不要中途打岔不主觀判斷，專心的聽傾聽的技巧18第18頁，共29頁。按照電話技巧劃分規(guī)范用語通話的流暢性及信息傳遞能力建立良好的客戶關(guān)系通話的流暢性及信息傳遞能力使用禮貌性的語言正確發(fā)音語法正確恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數(shù)良好的抑揚(yáng)頓挫/語調(diào)積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)避免打斷客戶（允許客戶傾訴）采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式 電話技巧劃分規(guī)范用語19第19頁，共29頁。全面否定型特點(diǎn)：針對偶爾遇到的情況而否定全局如何

6、應(yīng)付否定型的打電話者：表示理解盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn)聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄達(dá)成共識，征求意見例如：“我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎？”各種類型的打電話者20第20頁，共29頁。喋喋不休型特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者：采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)快節(jié)奏講明問題解決方案注意：不要征求客戶意見迅速退出后盡快解決例如：“為了能盡快給您解決這一問題，我想想您提幾個(gè)問題，可以嗎？”“你的問題我已詳細(xì)了解了，我會采取種方式解決，解決后我會盡快通知您。”21第21頁，共29頁。缺乏信任型特點(diǎn)：對解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度如何應(yīng)付缺乏

7、信任型的打電話者：聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)用戶信任表示對用戶的重視確認(rèn)用戶所說的內(nèi)容明確解決方案與解決時(shí)限達(dá)成共識例如：用戶只要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話為他解決，這時(shí)不要說領(lǐng)導(dǎo)開會或不在等理由，而應(yīng)說明：“作為公司客戶服務(wù)中心的一員，我的責(zé)任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題?！?2第22頁，共29頁。立竿見影型特點(diǎn)：急性子用戶如何應(yīng)付立竿見影型的打電話者：強(qiáng)調(diào)講明對用戶急迫心情的理解讓用戶了解我們的工作程序講明時(shí)限達(dá)成共識例如：“針對您提出的問題我將采取方式，按照程序應(yīng)該在天才完成，但我會盡快在小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝

8、通，請您觀察一下?！?3第23頁，共29頁。推卸責(zé)任型特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者：注意講明用戶事情根由指明解決地點(diǎn)及方法達(dá)成共識，告知其相關(guān)服務(wù)注意講話嚴(yán)謹(jǐn)例如：有的車主因使用不當(dāng)或錯(cuò)誤理解造成某項(xiàng)操作不能實(shí)現(xiàn)，卻認(rèn)為是車子的問題或其他情況。我們可以說：“針對您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對您的誤操作或問題誤會，您可以開車來我們這里有專人為您解釋?！?24第24頁，共29頁。發(fā)泄情緒型特點(diǎn)：不停的咒罵如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者：聆聽平息用戶情緒落實(shí)要求表示理解用戶心情及處理雙方認(rèn)可解決方案并最終達(dá)成共識最后

9、感謝用戶例如：偶爾在電話中我們會遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責(zé)你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認(rèn)定客戶是有理的。要有禮貌的說：“您的心情我非常理解，我確實(shí)非常想幫助您，但是我不愿意您的這些情緒化的言語造成我們更多的誤解，畢竟最終我們要解決您的問題。”可能使用戶的情緒太激動了，甚至沒有意識到他（她）正在咒罵。聽了上述說法之后的大多數(shù)客戶會停止，接下來會好一些，對于少數(shù)的用戶我們可以發(fā)出第二次警告，可重復(fù)剛才講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機(jī)后，把該情況及時(shí)報(bào)告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 25第25頁，共29頁。迷惑猶豫型特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會不停來電咨詢?nèi)绾螒?yīng)付迷惑猶豫型的打電話者：聆聽找出用戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問針對要點(diǎn)進(jìn)行簡短的肯定或否定回答注意盡量不要使用到雙重否定句例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋。 26第26頁，共29頁。案例演練觀