五級(jí)認(rèn)證銷售管理店長(zhǎng)、助理值班經(jīng)理復(fù)習(xí)講義

1、前言4G 時(shí)代來(lái)臨之際，對(duì)各運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)和銷售提出了更高的要求。通信營(yíng)業(yè)廳的賣(mài)場(chǎng)正尋求為營(yíng)業(yè)廳注入一套全新的品類及陳列管理理念?，F(xiàn)有的品類及陳列管理缺乏科學(xué)性內(nèi)容和資料缺乏有效的整合，缺乏對(duì)客戶的，沒(méi)有達(dá)到理想的宣傳效果。如何有效的對(duì)營(yíng)業(yè)廳品類及陳列進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃及的管理，是門(mén)店穩(wěn)步向前發(fā)展中亟需解決本次課程里，汲取了其它行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合在的營(yíng)業(yè)廳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的硬件設(shè)備、宣傳物品、終端等設(shè)施的陳列擺放、布置進(jìn)行規(guī)范，從而達(dá)到為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售體驗(yàn)的目的其實(shí)，身邊就有很好的老師，那就是氏，都有過(guò)去氏買(mǎi)東西的經(jīng)歷，但你有沒(méi)有去的時(shí)候把自己置身于一個(gè)客戶，用客戶的眼睛去看看這個(gè)店

2、為什么讓你離開(kāi)時(shí)，買(mǎi)了一堆本來(lái)沒(méi)有想買(mǎi)的東西呢？如何利用好有限的空間，使之發(fā)揮到最大能量?事實(shí)證明，氏的發(fā)現(xiàn)式布局是一個(gè)值得借鑒的成功案例。首先是清晰的布局。把劃分為四個(gè)大的區(qū)域，即“想要區(qū)域”、“服務(wù)區(qū)域”、“必要區(qū)域”和“沖動(dòng)與推動(dòng)”區(qū)域。氏是敞開(kāi)式設(shè)計(jì)，沒(méi)有門(mén)和櫥窗，這樣能把有限的空間利用至最大。最靠近的地方是“想要區(qū)域”，陳列的是顧客最想要的商品，當(dāng)然顧客最想要的商品，并且會(huì)不斷變化。通過(guò)顧客最想要的商品把他們吸引進(jìn)店，接下來(lái)往里走是“沖動(dòng)和推動(dòng)”區(qū)域，主要通過(guò)花樣翻新的各式促銷活動(dòng)，如“sale慶”、“加 1一件”、“全線八折”、“買(mǎi)一送一”、“免費(fèi)加量 33%不加價(jià)”等，調(diào)動(dòng)顧客的

3、消費(fèi)情緒。再往里走就是必要區(qū)域了，即一些生活必需品，如洗護(hù)用品等，也就是只要顧客需要就會(huì)有高率的商品?？赡芎芏嗟曛髡J(rèn)為，必要的商品應(yīng)當(dāng)放在櫥窗，吸引顧客入店。而氏反其道而行之，取得了很好的戰(zhàn)績(jī)。收銀臺(tái)是顧客付款交易的地方，也是顧客在商店最后停留的地方，這里給顧客留下的印象好壞，決定顧客是否會(huì)第二次光臨，對(duì)于任何一家零售賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，收銀臺(tái)的重要性都是不言而喻的。很多專賣(mài)店于把收銀臺(tái)設(shè)置在門(mén)口或是的靠墻的地方，事實(shí)證明，把收銀臺(tái)設(shè)置在門(mén)口會(huì)給顧客造成壓力，不愿意進(jìn)入;設(shè)置在的靠墻的地方，方便顧客付款，但對(duì)客流會(huì)造成阻礙。氏的選擇是把收銀臺(tái)放在的中間，這樣就避免了以上兩種做法的弊端。一個(gè)個(gè)的色彩代碼猶

4、如的導(dǎo)購(gòu)，告訴顧客各類商品的位置。氏最常用的顏色是代表健康的粉色、綠色、藍(lán)色和黃色?？磥?lái)，在門(mén)店的布置下如果花一點(diǎn)心思，你的門(mén)店在沒(méi)有出動(dòng)的時(shí)候，在宣傳品沒(méi)有開(kāi)始使用的時(shí)候，就能自己用一只無(wú)形，吸引客戶進(jìn)來(lái)并最終達(dá)成銷售。第一板塊、吸引眼球，即：營(yíng)業(yè)廳銷售視覺(jué)管理第一章?tīng)I(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與管理一、視覺(jué)觸點(diǎn)管理1、觸點(diǎn)定義觸點(diǎn)定義：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，形成人與人、人與宣、人與物的接觸點(diǎn)。帶給客戶視覺(jué)的沖擊，進(jìn)而形成和沖動(dòng)。2、營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)就是一只無(wú)形，通過(guò)設(shè)計(jì)讓客戶的眼睛、腳步跟著心走，走到你想讓他走的地方，最終達(dá)成銷售。營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的好不好，不是你說(shuō)了算，也不是我說(shuō)了算，而是誰(shuí)？最終

5、成交的客戶。就像是等待著面試官打分的應(yīng)聘者一樣，的一舉一動(dòng)，最終的打分就是他的成交意愿。所以，打造營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)，就是在讓客戶品評(píng)，是否最終被打動(dòng)，了解了的意愿，愿意在這里成交。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，每一個(gè)可以看到，聽(tīng)到、感覺(jué)到的地方，都是觸點(diǎn)，在與客戶接觸的每一個(gè)地方都存在。如果運(yùn)用得宜，肯定可以做出不一樣的效果。3、為什么要研究營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)？（意義）通過(guò)上面的總結(jié)，也確認(rèn)了，門(mén)店都有哪些觸點(diǎn)。那是不是也有經(jīng)常這樣的困惑，營(yíng)業(yè)廳感覺(jué)就是有問(wèn)題，但是就是說(shuō)不出問(wèn)題在哪里？或者，公司為什么在門(mén)店的布置上有這么多要求呢？其實(shí)第三句就是關(guān)鍵，觸點(diǎn)的打造，就是要給營(yíng)業(yè)廳增加銷售的機(jī)會(huì)，讓客戶感知、免費(fèi)的，吸引客戶參

6、與體驗(yàn)的所有作用。4、營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)的功能引導(dǎo)功能、造勢(shì)功能、促銷功能、標(biāo)志功能5、營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn) 設(shè)計(jì)四大要點(diǎn)1）、宣傳原則A、重點(diǎn)突出，鮮明，廳宣傳不多于 2 個(gè)；B、針對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)，整合。集中櫥窗、展架、吊旗等全面影響客戶感知；C、宣傳資料內(nèi)容突出客戶利益，并擺放客戶第一眼看到的位置。2）、陳設(shè)原則A、宣傳資料視覺(jué)、感受舒適，具鮮明特性；B、色調(diào)活潑，第一時(shí)間吸引客戶；C、固定設(shè)施少，可以設(shè)施為主，可按需進(jìn)行各類功能調(diào)整；3）、設(shè)備配置A、根據(jù)廳店條件配備合理的號(hào)碼超市、產(chǎn)品陳列超市等，刺激客戶視覺(jué)感知。B、設(shè)置新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，體驗(yàn)周?chē)凶銐虻目臻g開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)；4）、空間設(shè)計(jì)A、區(qū)域標(biāo)識(shí)導(dǎo)引清晰，尤其

7、是面積較大的營(yíng)業(yè)廳；B、有效利用 LCD，給客戶帶來(lái)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)刺激；C、化影響空間：三縱地面、中部、天花；三橫自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)。二、視覺(jué)管理視覺(jué)系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，講營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在影響顧客行為產(chǎn)生的品價(jià)格所占正在逐步下降，而文化傳遞、視覺(jué)體驗(yàn)、服務(wù)感受以及功能性等對(duì)顧客行為的影響越來(lái)越大，這不僅反映了我國(guó)民眾的消費(fèi)力，而且也反映了企業(yè)間在設(shè)計(jì)、理念等軟實(shí)力上的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)疑視覺(jué)正在成為越來(lái)越重要的決勝。在促銷暗示和客戶教育方面：視覺(jué)就是讓商品從客戶眼前走到客戶心

8、里，讓經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)也高貴起來(lái)，不僅顯示自己的本身價(jià)值，通過(guò)展陳設(shè)計(jì)增加了附加價(jià)值。1人物與實(shí)質(zhì)誰(shuí)是視覺(jué)的人物呢？當(dāng)然，首先是客戶，但是如何讓客戶產(chǎn)生沖動(dòng)呢？當(dāng)然是的營(yíng)業(yè)，如何他們?nèi)プ龊靡曈X(jué)設(shè)計(jì)呢，當(dāng)然是需要營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)帶領(lǐng)著大家堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)、練習(xí)。2 涉及功能區(qū)和涉及的區(qū)域，應(yīng)該是從營(yíng)業(yè)廳門(mén)外就開(kāi)始，每一個(gè)區(qū)域都調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓所有的地方、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都成為刺激客戶眼球和大腦的。3描述：1、顯而易見(jiàn)：陳列效果與視線分析廳內(nèi)陳列效果，會(huì)因視野的高低而不同。在 POP 陳列的過(guò)程，需要注意兩個(gè)高度：一是眼睛的高度、二是黃金分割陳列高度。2、伸手可?。荷唐逢惲械母叨汝惲械母叨?，對(duì)于銷售量有決定性的影響。理想

9、的高度是由地面起 80130cm 之間的高度。放在 180cm 高度（比一般人高）的位置是放在伸手可及高度(約 95115cm)銷售量的 10。3、價(jià)格醒目：價(jià)格增強(qiáng)客戶的欲約有 65的人在購(gòu)物時(shí)，會(huì)想去參閱貨架上的標(biāo)價(jià)，價(jià)格有助于他們的意愿與選購(gòu)。顧客都不愿意每次看價(jià)格時(shí)都要拿起商品，因此價(jià)格可以協(xié)助他們輕易獲知價(jià)格。4、重點(diǎn)突出：產(chǎn)品標(biāo)示牌：在商品展示臺(tái)上，能標(biāo)出商品特性或價(jià)格，可以提高125的促銷效果。如果在標(biāo)示卡上，只單獨(dú)呈現(xiàn)商品品牌而不標(biāo)出價(jià)格時(shí)，則只能增加 l8的效果特賣(mài)活動(dòng)卡（促銷海報(bào)）：就類似“一物”的特賣(mài)品，曾進(jìn)試，測(cè)驗(yàn)的重點(diǎn)為是否加上“特賣(mài)活動(dòng)卡”。未加“特賣(mài)卡”的特賣(mài)品每

10、天約賣(mài)出 10 件，加上“特賣(mài)卡”后，銷售數(shù)量就增為 60 件，約六倍之多。導(dǎo)購(gòu)的效果：在研究中發(fā)現(xiàn)，在“特賣(mài)插”中，如果加上專人的口語(yǔ)，會(huì)產(chǎn)生更高的銷售力量。研究中發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有這項(xiàng)口語(yǔ)每天的銷售量，只有 15 件，加上口語(yǔ)后，增加為 145 件。5、關(guān)聯(lián)陳列：刺激客戶消費(fèi)欲即不同種類但是有互補(bǔ)作用的宣傳資料陳列在一起。運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，方便客戶在某產(chǎn)品后，順便與之相關(guān)的產(chǎn)品。6、分類陳列哪種效果會(huì)好一點(diǎn)？宣傳資料按照不同標(biāo)準(zhǔn)（如品牌、功能等）進(jìn)行陳列。優(yōu)點(diǎn)就是商品信息能一目了然呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，方便消費(fèi)者進(jìn)行比較和選擇。7、滿陳列要讓自己的 POP 擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產(chǎn)

11、品展示的飽滿度和可見(jiàn)度。8、形色協(xié)調(diào)相鄰 POP 之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過(guò)大，一般由暖色至冷色過(guò)度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）。9、手繪 POP1）標(biāo)示位置在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位置標(biāo)示的位置不應(yīng)破壞商品的整體美，或防礙商品的提放標(biāo)示的位置與促銷的商品，應(yīng)配置在容易識(shí)別的位置有效的利用天花板的空間及面的位置利用手繪 POP，使陳列的死角2）POP 物料的建議擺放序號(hào)位置建議陳列的 POP1店內(nèi)（體驗(yàn)區(qū)）處海報(bào)（海報(bào)架）、 X 展架/易拉寶2玻璃窗、玻璃門(mén)海報(bào)3營(yíng)業(yè)廳（體驗(yàn)區(qū)）內(nèi)立柱柱面海報(bào)、豎幅陳列生動(dòng)化的工具1、POP吊旗、立牌、海報(bào)、布旗、易拉寶、DM 單2、產(chǎn)品產(chǎn)品包裝

12、、產(chǎn)品展示、商標(biāo)、價(jià)格、特賣(mài)活動(dòng)卡3、載體燈箱、焦點(diǎn)、展示柜、贈(zèng)品、堆頭4、貨架及市場(chǎng)工具貨架、冰箱、運(yùn)載工具、產(chǎn)品售賣(mài)工具5、店頭展示店招、櫥窗、堆頭、-五、營(yíng)業(yè)廳之氛圍營(yíng)造1、燈光的運(yùn)用4體驗(yàn)區(qū)天棚上方橫/豎幅5體驗(yàn)柜臺(tái)旁折頁(yè)/資料架、X 展架、海報(bào)（海報(bào)架）、指引標(biāo)識(shí)6客戶最常走的路線海報(bào)、X 展架/易拉寶、堆頭7店門(mén)(體驗(yàn)區(qū)）口平視正前方、店（體驗(yàn)區(qū)）內(nèi)主要通道對(duì)應(yīng)的天棚上方吊旗利用亮度、色調(diào)的反差，可以使客戶的注意力集中在體驗(yàn)區(qū)，從而達(dá)到了視覺(jué)引導(dǎo)的作用。經(jīng)由色光照射，體驗(yàn)區(qū)會(huì)產(chǎn)生柔和、溫暖的感覺(jué)，使顧客獲得心理上的欣，進(jìn)而對(duì)體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)生好感，以至于產(chǎn)生的。白熾燈為暖光，適合暖色系產(chǎn)品

13、；而熒光燈為冷光。利用不同的燈具，經(jīng)由人為的調(diào)節(jié)，可以營(yíng)造不同的氣氛，使體驗(yàn)區(qū)顯得清涼或溫暖。同時(shí)，燈光照射在 POP 上時(shí)，反射的 POP 色彩將對(duì)體驗(yàn)區(qū)起到渲染作用，因此，如果懸掛暖色的吊旗，通過(guò)燈光照射，體驗(yàn)區(qū)就營(yíng)造一種熱鬧的氛圍。所以，燈光與 POP 的配合，能渲染出氣氛。2、色彩7 秒定律消費(fèi)者的“好色”傾向色彩是商品的皮膚更是商品的第一張名片色彩語(yǔ)言表達(dá)品牌色彩是打開(kāi)顧客心鎖的無(wú)形色彩容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感3、色彩搭配原理1）對(duì)比色搭配強(qiáng)烈色配合：指兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如：黃色與紫色，紅色與青綠色，這種配色比較強(qiáng)烈。補(bǔ)色配合：指兩個(gè)相對(duì)的顏色的配合，如：紅與綠，青與橙，黑與白等

14、，補(bǔ)色相配能形成鮮明的對(duì)比，有時(shí)會(huì)收到較好的效果，黑白搭配是永遠(yuǎn)的經(jīng)典。協(xié)調(diào)色搭配：同類色搭配原則指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，比如：青色配天藍(lán)，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等。2）近似色搭配指兩個(gè)比較接近的顏色相配，如：紅色與橙紅或紫紅相配，黃色與草綠色或橙黃色相配等。日常生活中，?？吹降氖呛?、白、灰與其他顏色的搭配。黑、白、灰為無(wú)色系，所以，無(wú)論它們與哪種顏色搭配，都不會(huì)出現(xiàn)大。一般來(lái)說(shuō)，如果同一個(gè)色與白色搭配時(shí)，會(huì)顯得明亮；與黑色搭配時(shí)就顯得昏暗。4、促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：1）、室內(nèi)光線情況下，主推/機(jī)型可用射燈照射完成視覺(jué)聚焦；2）、陳列開(kāi)架式銷售柜標(biāo)價(jià)簽、功

15、能牌、貼按照標(biāo)準(zhǔn)布置。（有梅花貼的機(jī)型成規(guī)則排列、形成視覺(jué)聚焦）；3）、通過(guò)顏色和文字說(shuō)明區(qū)隔品類；4）、展示面（大屏或燈箱）應(yīng)面對(duì)客戶；5)、不應(yīng)該有客戶的集中區(qū)；6)、空間展示應(yīng)通透；7)、自助設(shè)備可以靠近服務(wù)受理臺(tái)（按實(shí)際情況布局）；8)、屏應(yīng)該放在處或者通道旁，吸引眼球；9)、體量較大的設(shè)備、（客戶不知其意）應(yīng)說(shuō)明用途；10)、真機(jī)展示應(yīng)設(shè)置并連接電源；11)、真機(jī)展示或自助體驗(yàn)設(shè)備應(yīng)安裝豐富，界面應(yīng)有 flash 導(dǎo)覽；12)、綠色植物不應(yīng)放置于通道口以免絆著客戶引起不必要的；13)、展示應(yīng)該分區(qū)，以萬(wàn)達(dá)為例：開(kāi)架銷售柜臺(tái)定位為面向年輕、時(shí)尚銷售群體（為終端導(dǎo)向），東側(cè)矮柜定位為活動(dòng)

16、促銷、低價(jià)機(jī)型展示（家庭客戶導(dǎo)向）。14)、從組織來(lái)看：細(xì)化銷售流程，按照客戶可能的路徑細(xì)化整個(gè)業(yè)務(wù)流程，細(xì)化體驗(yàn)區(qū)、銷售區(qū)、受理區(qū)崗位，重點(diǎn)培養(yǎng) 3G 智能玩家面向不同消費(fèi)人群的能力。產(chǎn)品陳列：1、接觸陳列方法：為了激發(fā)顧客的，有時(shí)候在一定的距離外是不夠的，通過(guò)實(shí)際接觸商品，直接刺激顧客的感覺(jué)，滿足其心理需要常常能取得更好的成果。例如出售服裝鞋帽的商店。如果不讓接觸商品，不讓試穿、試戴，光憑視覺(jué)，除非是緊俏商品，否則顧客是無(wú)論如何也不會(huì)放心的。接觸陳列法就是商品的陳列要有助于顧客的接觸，讓顧客在商品前先、試試，比較一番，其促銷作用是可想而知的。2、季節(jié)陳列方法：季節(jié)陳列法強(qiáng)調(diào)圍繞季節(jié)商品來(lái)擺

17、布櫥窗陳列，這種陳列法常常把突出的季節(jié)商品陳列在櫥窗的中心、商品的前列等引人注目的位置。如果是在盛夏，櫥窗陳列的是大棉袍、羊毛毯、大皮襖、取暖囂，那就會(huì)使顧客感到煩燥不安而避之不及，不僅這些過(guò)時(shí)貨無(wú)法推銷，而且時(shí)令貨也會(huì)失去銷售機(jī)會(huì)。節(jié)日櫥窗陳列也要根據(jù)節(jié)日性質(zhì)選擇與節(jié)日有關(guān)的商品。3、連帶陳列方法。即把那些在使用上有聯(lián)帶性的商品，放在一起陳列，既便于顧客，又便于銷售和商品保管。4、圖案陳列方法。圖案陳列方法是充分利用商品的形狀、特征、色彩進(jìn)行擺布，注意適當(dāng)?shù)目鋸埡拖胂螅纬梢欢ǖ南M(fèi)者最喜愛(ài)的圖案，使顧客既看到有關(guān)商品的全貌，又受到藝術(shù)的感受，產(chǎn)生美好的印象，常用的圖案有：1、直線陳列；2、

18、曲線陳列；3、塔形陳列；4、梯形陳列；5、構(gòu)圖陳列；6、懸掛陳列。第三節(jié)營(yíng)業(yè)員如何進(jìn)行店內(nèi)陳列進(jìn)行店內(nèi)陳列，主要是為了方便客戶進(jìn)行選購(gòu)。要搞好店內(nèi)陳列的準(zhǔn)備工作，首先應(yīng)當(dāng)從遵守“三易原則”。所謂“三易原則”，是指?jìng)€(gè)別在進(jìn)行店內(nèi)的商品陳列時(shí)，應(yīng)當(dāng)處處以顧客為重，應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法使商品的陳列合乎顧客的要求，讓商品易看、易摸、易選。在進(jìn)行具體的商品陳列時(shí)，有關(guān)應(yīng)當(dāng)特別加以考慮的是下述兩點(diǎn)：一是要使之體現(xiàn)本店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，重點(diǎn)突出，主次分明，美觀大方，賞心悅目。二是要力求貨位合理，高低適度，方便顧客挑選，利于營(yíng)業(yè)員服務(wù)。具體而言，在進(jìn)行店內(nèi)商品陳列時(shí)，還有四個(gè)要點(diǎn)必須加以注意。其一，要醒目奪人，只有做到這一

19、點(diǎn)，才能對(duì)顧客具有一定的。其二，要豐富多彩。陳列商品，講究新、奇、特、美、全，并要注意使之系列化、配套化。不允許搞什么“展示”、“概不出售”、“貨已售缺”的名堂，讓顧客乘興而來(lái)，掃興而去。其三，要信任顧客。在條件允許的情況下，應(yīng)當(dāng)允許顧客對(duì)所陳列的商品觸摸、挑選、調(diào)試，使之產(chǎn)生信任感與親切感。其四，要便于交流。在陳列店內(nèi)商品時(shí)，還須考慮到營(yíng)業(yè)員所處的位置是否方便其服務(wù)于人。最好是使之與服務(wù)對(duì)象處在一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，既兩不相擾，又兩相方便。此外，還須考慮其走動(dòng)、取物、答疑的方便與否。應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，商品陳列不可能一成不變，在必要的時(shí)侯，如季節(jié)變化、節(jié)慶來(lái)臨、品牌推廣等等，可及時(shí)對(duì)櫥窗陳列與店內(nèi)陳列

20、的酌情調(diào)整。這種做法，往往還會(huì)給人以新奇之感。商品陳列有一個(gè)重點(diǎn)必須加以注意，就是要注意展示的商品即為陳列的商品，隨時(shí)要保持清潔。若商品沾滿灰塵，無(wú)疑是告知顧客它們已陳列很久，賣(mài)不出去。二、視覺(jué)常見(jiàn)錯(cuò)誤：可以對(duì)比一下?tīng)I(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的，回想下問(wèn)題在哪里。三、視覺(jué)要考慮的1.工學(xué) 視線范圍 120 度左右，理想角度是 25 度。在營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)中，按照店外距離十米、五米、一米，店內(nèi)的距離來(lái)安排，十米外的重點(diǎn)：門(mén)頭、標(biāo)識(shí)五米外的重點(diǎn)：櫥窗、LED 屏、橫幅、三米外的重點(diǎn)：X 架、海報(bào)、堆頭一米外的重點(diǎn)：配件柜、陳列2.色彩在色彩協(xié)調(diào)方面切記：用色原則科學(xué)證明，但人們看到紅、暖色，會(huì)感到興奮，這樣可以更突顯

21、商品陳列的注意事項(xiàng)在按系列區(qū)分方面切記：根據(jù)店面所在柜臺(tái)數(shù)的多少陳列；在填寫(xiě)商品名稱欄務(wù)必寫(xiě)“名稱”3.照明度加強(qiáng)陳列設(shè)計(jì)創(chuàng)意思維，關(guān)注陳列設(shè)計(jì)的方方面面，陳列藝術(shù)是相通無(wú)止境的，燈光的運(yùn)用是陳列設(shè)計(jì)重要的一部分。不同的燈光氛圍營(yíng)造不同的陳列效果。購(gòu)物不僅僅只是顧客去他所需的東西，購(gòu)物正在的變成一種生活方式，一種或多或少有點(diǎn)奢侈的消費(fèi)閑暇時(shí)光的方法。一個(gè)得到良好照明設(shè)計(jì)的陳列商品不僅能夠吸引眼球，還能誘使顧客消費(fèi) 。因此燈光設(shè)計(jì)對(duì)銷售有著巨大的影響，燈光是生活中必不可少的一部分。照明主要分為：1、基礎(chǔ)照明營(yíng)造舒適的光環(huán)境，表達(dá)空間的各種情緒，一般指室內(nèi)的基礎(chǔ)照明；在眾多品牌店、賣(mài)場(chǎng)，越來(lái)越趨向

22、于采用自然光作為基礎(chǔ)照明。2、重點(diǎn)照明為突出某件重要物體或?yàn)槟臣矬w營(yíng)造特殊燈光氛圍所設(shè)計(jì)的燈光，一般以聚光為主。合理的重點(diǎn)照明可以營(yíng)造出多種對(duì)比效果，強(qiáng)調(diào)商品的形狀、質(zhì)地和顏色，商品可見(jiàn)度和，吸引眼球。常用的照明陳列用光方式有：a、主光主光是指塑造環(huán)境和突出陳列物品的主要光線，它決定環(huán)境光效的特征、光影結(jié)構(gòu)和人物形體的塑造。主光是畫(huà)面中較明亮的光線，最容易吸引人們的注意，因此它是畫(huà)面造型、構(gòu)圖的重要。主光必須有光源依據(jù)，是直接來(lái)自環(huán)境中的主要光源，主光產(chǎn)生的影子，是畫(huà)面中唯一允許存在的，照明處理陳列燈光時(shí)首先考慮主光，主決定了畫(huà)面光效和氣氛。b、輔光輔光也稱輔助光，是主光所未照到的背光面光線

23、，它決定景物陰影部分的質(zhì)感和層次的表現(xiàn)，幫助主光塑造形體，輔光一般用寬光照明，不能在物體上留下，輔光的強(qiáng)度低于主光，不能破壞主光的光效。c、背景光來(lái)自物體背后的光線，主要以面光為主，起襯托物體影像的作用，陳列燈光設(shè)計(jì)中，通常起反襯物體形體、輪廓的作用。d、環(huán)境光來(lái)自物體周邊的環(huán)境照明（基本照明）。環(huán)境光與主光形成的亮度比稱為光比，光比是決定畫(huà)面性質(zhì)和燈光氛圍的重要。陳列燈光設(shè)計(jì)要點(diǎn)：A、賣(mài)場(chǎng)的門(mén)頭及部分要照的明亮，突出形象給人良好的第一印象，并注意與周?chē)渌膮^(qū)別。B、注意賣(mài)場(chǎng)與店內(nèi)的照明關(guān)系，應(yīng)給人以引導(dǎo)易進(jìn)的感覺(jué)，從入口看進(jìn)去，營(yíng)造出店內(nèi)深處正面輝煌明亮的氣氛。C、光源的顯色性必須良好，充

24、分利用彩色燈光，并注意光色與裝飾裝修材料的色彩、質(zhì)感和反光的配合。D、注意賣(mài)場(chǎng)環(huán)境照明與商品的局部照明、重點(diǎn)照明的關(guān)系，達(dá)到既有環(huán)境氣氛又有強(qiáng)調(diào)商品的目的。E、要掌握顯色性的照明環(huán)境的關(guān)系，對(duì)自然光源下的商品，應(yīng)選用顯色指數(shù)高的光源；對(duì)室內(nèi)照明環(huán)境下使用的商品，應(yīng)用熒光燈等。F、應(yīng)選用顯色性高、光束溫度低，長(zhǎng)的光源，如熒光燈、高顯色鈉燈、金鹵燈、低壓鹵鎢燈等。G、營(yíng)業(yè)廳的功能性照明設(shè)計(jì)宜采用非對(duì)稱配光燈具，并應(yīng)適應(yīng)陳列柜臺(tái)布局的變化?？蛇x用光槽與照明燈具組合并配以導(dǎo)軌燈或小功率聚光燈的設(shè)計(jì)方案。H、在營(yíng)業(yè)廳照明設(shè)計(jì)中，一般照明可按水平照度設(shè)計(jì)。對(duì)布匹、服裝以及貨架上的商品則應(yīng)考慮垂直面上的照度

25、。I 、 營(yíng)業(yè)廳照明裝置的位置和方向宜考慮變化的可能性，以適應(yīng)不同商品的變化。J、對(duì)顯示在自然光下使用的商品，以采用高顯色性光源、高照度水平為宜；而顯示在室內(nèi)照明下使用的商品，則可采用熒光燈或混合光照明。K、對(duì)于商品，燈具的位置應(yīng)使光線方向和照度分布有利于增加展品的感。L、應(yīng)防止貨架、柜臺(tái)和櫥窗的直接眩光和反射眩光。如何營(yíng)造特殊燈光氣氛？方法一：利用簡(jiǎn)單的燈具營(yíng)造特殊燈光氛圍；方法二：利用豐富的燈光色彩營(yíng)造特殊燈光氛圍；方法三：利用燈光動(dòng)感變化營(yíng)造特殊燈光氛圍；雖然普通效果的照明可以產(chǎn)生特殊效果。但是有控制動(dòng)態(tài)照明可以產(chǎn)生的趣味性。方法四：利用智能照明控制系統(tǒng)營(yíng)造特殊燈光氛圍。1、提供靈活的控

26、制方式使照明按照指定區(qū)域，特定時(shí)間增加照明水平，能夠適應(yīng)商品陳列的變化。2、產(chǎn)生不同的工作模式在不同的時(shí)間實(shí)行不同的照明方式：開(kāi)店之前、營(yíng)業(yè)時(shí)間、晚上、深夜、春、夏、秋、冬等。2、色彩7 秒定律消費(fèi)者的“好色”傾向色彩是商品的皮膚更是商品的第一張名片色彩語(yǔ)言表達(dá)品牌色彩是打開(kāi)顧客心鎖的無(wú)形色彩容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感3、色彩搭配原理1）對(duì)比色搭配強(qiáng)烈色配合：指兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如：黃色與紫色，紅色與青綠色，這種配色比較強(qiáng)烈。補(bǔ)色配合：指兩個(gè)相對(duì)的顏色的配合，如：紅與綠，青與橙，黑與白等，補(bǔ)色相配能形成鮮明的對(duì)比，有時(shí)會(huì)收到較好的效果，黑白搭配是的經(jīng)典。協(xié)調(diào)色搭配：同類色搭配原則指深淺、明暗

27、不同的兩種同一類顏色相配，比如：青色配天藍(lán)，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等。2）近似色搭配指兩個(gè)比較接近的顏色相配，如：紅色與橙紅或紫紅相配，黃色與草綠色或橙黃色相配等。日常生活中，常看到的是黑、白、灰與其他顏色的搭配。黑、白、灰為無(wú)色系，所以，無(wú)論它們與哪種顏色搭配，都不會(huì)出現(xiàn)大。一般來(lái)說(shuō)，如果同一個(gè)色與白色搭配時(shí)，會(huì)顯得明亮；與黑色搭配時(shí)就顯得昏暗。第二章 pop海報(bào)制作技巧評(píng)價(jià)一張好的海報(bào)有三個(gè)原則：醒目：色彩：格局：但是在好海報(bào)的基礎(chǔ)報(bào)的作用就是為營(yíng)業(yè)廳的銷售服務(wù)，也要遵守的原則有：1、 字體2、 顏色3、 格局在這里準(zhǔn)備一些海報(bào)的，正面都要，來(lái)讓大家有明確的認(rèn)識(shí)。第二板塊、勇于

28、張嘴，即：營(yíng)業(yè)廳銷售管理第三章交叉一、營(yíng)業(yè)廳最大困擾缺乏主動(dòng)銷售意識(shí)、受周邊人流量影響、缺乏銷售技巧、客戶服務(wù)溝通技巧。二、營(yíng)業(yè)廳的目的以服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為最終目的，在服務(wù)的過(guò)程中促進(jìn)銷售，以服務(wù)拉動(dòng)銷售業(yè)績(jī)。三、與推銷、銷售的區(qū)別推銷是產(chǎn)品 不管客戶銷售是告訴客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)/好處是從客戶角度出發(fā),給客戶一種相適應(yīng)的產(chǎn)品推銷關(guān)注眼前利益銷售關(guān)注短期利益關(guān)注長(zhǎng)期利益(有效企業(yè)形象)需要做的是，為什么要，因?yàn)榈墓ぷ餍首罡?，要從客戶角度出發(fā)，一切為服務(wù)顧客需求出發(fā)！在的營(yíng)業(yè)廳銷售現(xiàn)狀中，發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候，的精力放在了挖掘新的銷售源上，花很大的力氣去開(kāi)發(fā)新的客源，但是卻對(duì)送到面前來(lái)的機(jī)會(huì)而視若無(wú)睹，這就

29、是為什么要介紹交叉銷售的關(guān)鍵?，F(xiàn)在一起來(lái)看看交叉銷售的概念，而在交叉銷售里，最關(guān)鍵的，這不僅是一個(gè)技術(shù)，而是從店長(zhǎng)開(kāi)始 ，有效的發(fā)掘并訂立策略。那么，要想讓交叉銷售成為有效推行的方法，主要看營(yíng)業(yè)廳員工之間，營(yíng)業(yè)員與店長(zhǎng)之間的依賴，并學(xué)會(huì)找到在業(yè)務(wù)與銷售機(jī)會(huì)中的關(guān)聯(lián)性。1定義交叉銷售（Crosling）是向已經(jīng)擁有本公司某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶其他需求層次的產(chǎn)品或服務(wù)。目前交叉銷售從銷售技巧層面已經(jīng)開(kāi)始延伸到策略層面，交叉銷售行之有效的兩個(gè)關(guān)鍵：信賴以及關(guān)聯(lián)性。2為什么要做交叉銷售意義說(shuō)到營(yíng)業(yè)廳為什么要做交叉銷售，看到了四個(gè)理由，都是營(yíng)業(yè)廳銷售中很關(guān)鍵的四點(diǎn)理由 ，在這里講解的時(shí)候，每個(gè)理由可以對(duì)應(yīng)

30、一個(gè)案例，讓大家結(jié)合著聽(tīng)就有更深的理解。降低銷售成本將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。降低客戶被推銷感知在現(xiàn)在的背景下，客戶被推銷的感知越來(lái)越重，而成功的交叉銷售可以客戶推銷感知不重的背景下進(jìn)行有效銷售。增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度如果本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越些。數(shù)據(jù)顯示：兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是 55%，而擁有 4 個(gè)或產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是 0。創(chuàng)造利潤(rùn)通過(guò)對(duì)老客戶客戶的交叉銷售往往成功率更高，可以創(chuàng)造的利潤(rùn)。3正確理解交叉銷售交叉銷售是一種銷售形態(tài)而非銷售理論和技巧，在交叉銷售過(guò)程中可

31、以輔助顧問(wèn)式銷售、體驗(yàn)等技巧交叉銷售不是簡(jiǎn)單的服務(wù)+銷售，而是應(yīng)該尋找兩者的關(guān)聯(lián)性，這也是交叉銷售的理念交叉銷售還是應(yīng)該始終以客戶為中心，在不影響客戶服務(wù)感知的前提下進(jìn)行銷售，在銷售前不應(yīng)該有產(chǎn)品意識(shí)。交叉銷售不單依靠系統(tǒng)支撐，更需要銷售良好的銷售技巧，尤其是關(guān)聯(lián)技術(shù)。4交叉銷售對(duì)店長(zhǎng)的要求：1.發(fā)現(xiàn)可以進(jìn)行交叉的環(huán)節(jié)2.擺出交叉可能出現(xiàn)3.收集交叉4.確定交叉流程5.觀察交叉運(yùn)行情況5.交叉銷售對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求1.良好的服務(wù)技能做支撐2.足夠的銷售敏感度3.積極主動(dòng)的意識(shí)4.正確的理念5.良好的銷售技巧6.交叉銷售給客戶的感受了解我?guī)臀覇?wèn)題幫我提出解決幫我節(jié)省費(fèi)用幫我節(jié)省時(shí)間第四章輔導(dǎo)下屬銷售

32、行為1.銷售的“黃金三率”銷售的重點(diǎn)不是產(chǎn)品介紹讓客戶多說(shuō)話學(xué)會(huì)提問(wèn)并問(wèn)對(duì)問(wèn)題為什么要細(xì)分客戶？的對(duì)象是顧客！了解顧客是成功的第一步！如何了解不同客戶的呢？有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)會(huì)把被引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)的客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單分類，然后根據(jù)他們的類別，判斷出相應(yīng)的和喜好，有針對(duì)性地推薦業(yè)務(wù)。那如何辨別出客戶就是哪個(gè)類型的人呢？把客戶分為：商務(wù)族群、城市白領(lǐng)、社會(huì)百姓、年輕族群四個(gè)類型。客戶識(shí)別方法 1 2 3一看：通過(guò)觀察客戶的外在特征進(jìn)行辯別特征舉例:18 歲以下學(xué)生的樣子，沖動(dòng)前衛(wèi)。18-25 歲，時(shí)尚、追逐潮流。25-35 歲，自我、品味、追逐成功35 歲以上，成熟、務(wù)實(shí)。衣著配飾：年輕前衛(wèi)，耳朵上常年掛著耳機(jī)。

33、年輕時(shí)尚，衣著有品味。穿著西裝，拿著不錯(cuò)的大屏。夾著公文包，可以看到有車(chē)。智能，大屏幕。音樂(lè)。二問(wèn)：通過(guò)詢問(wèn)了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別三驗(yàn)證：通過(guò)與客戶的進(jìn)一步溝通、熟悉，與客戶了解的業(yè)務(wù)情況來(lái)驗(yàn)證客戶的類型辨別1、一看一看二看衣著、三看2、二問(wèn)通過(guò)提問(wèn)了解客戶背景。要通過(guò)提問(wèn)了解客戶的工作背景、對(duì)其消費(fèi)的滿意度，這里需要注意既問(wèn)得自然又能得到客戶背景信息。1）提問(wèn)三法：2）提問(wèn)過(guò)程中對(duì)客戶心理的把握與分析A、提第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候客戶可能會(huì)本能的有所排斥。TIPS：所以提問(wèn)時(shí)技巧很重要，既要引起客戶注意，也能讓客戶可以回應(yīng)。B、如果客戶確實(shí)是那種比較難以溝通的人，那么，暫時(shí)放棄這次溝通，

34、然后禮貌致謝。TIPS：提問(wèn)的方式就盡可能讓客戶方便回答。C、客戶如果不太情愿，但沒(méi)有明顯，其實(shí)他此時(shí)處于非常的狀態(tài)：他表現(xiàn)得太熱情會(huì)覺(jué)得沒(méi)有面子，表現(xiàn)得太冷淡又會(huì)覺(jué)得沒(méi)有禮貌。2）第二步：3）第三步：2.營(yíng)業(yè)廳交叉銷售流程相關(guān)業(yè)務(wù)處理：完成原有的各種業(yè)務(wù)流程，包括、辦理、體驗(yàn)等尋找關(guān)聯(lián)切入：在原有的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中尋找客戶的點(diǎn)和需求點(diǎn)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)客戶需求探尋：客戶需求確認(rèn)和探尋，繼續(xù)保持良好服務(wù)感知，避免推銷行為完整銷售流程：完成整個(gè)銷售流程，包括產(chǎn)品介紹、異議處理和交易達(dá)成環(huán)節(jié)3.銷售切入情景說(shuō)明雖然的業(yè)務(wù)功能確實(shí)功能強(qiáng)大，可干巴巴地這么跟客戶說(shuō)，客戶會(huì)認(rèn)同嗎？讓來(lái)看一看的四個(gè)方面八個(gè)步驟吧。

35、剛才談過(guò)了如何了解客戶的類型，如何引導(dǎo)不同的客戶，接下來(lái)要進(jìn)入引導(dǎo)了解的部分了：引導(dǎo)1、客戶識(shí)別5、演示輔導(dǎo)達(dá)成激發(fā)一、引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的方法要想讓客戶覺(jué)得產(chǎn)品方便好用，須得通過(guò)故事講述讓客戶覺(jué)得產(chǎn)品在生活中很有用；同時(shí)，還得讓客戶清楚這些產(chǎn)品的最終功能1、故事講述講述方法作為引導(dǎo)員，只熟悉新業(yè)務(wù)的功能是不夠的，應(yīng)該更深入了解這些新業(yè)務(wù)能為客戶在現(xiàn)實(shí)生活中帶來(lái)什么效益，并通過(guò)情景故事講述的方法創(chuàng)造客戶的情感體驗(yàn)。這就需要引導(dǎo)員加強(qiáng)提煉業(yè)務(wù)效益的能力。2、業(yè)務(wù)功能介紹案例：DM 單介紹法用非常形象而直觀的、DM 單，讓客戶立刻形成使用新業(yè)務(wù)后的收獲情景。3、業(yè)務(wù)功能介紹案例：比較介紹法對(duì)比客戶使

36、用業(yè)務(wù)前后的區(qū)別。二、激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過(guò)對(duì)體驗(yàn)與終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶親身操作體驗(yàn)，產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)的共鳴，并達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)試用的過(guò)程。這個(gè)環(huán)節(jié)重要作用是讓客戶參與進(jìn)來(lái)，形成互動(dòng)。1、激發(fā)客戶產(chǎn)生使用共鳴的方法結(jié)合為客戶進(jìn)行演示，同時(shí)簡(jiǎn)潔明了地告訴客戶操作步驟和操作方法，并輔導(dǎo)客戶自己進(jìn)行操作在現(xiàn)場(chǎng)就通過(guò)演示或者客戶自己機(jī)，讓客戶自己試著體驗(yàn)一下使用樂(lè)趣2、如何讓客戶對(duì)產(chǎn)品有切身感受？如何才能讓客戶自己就覺(jué)得這些產(chǎn)品使用非常得心應(yīng)手、充滿無(wú)限樂(lè)趣呢？客戶自己現(xiàn)場(chǎng)試用的方法從眾心理消除擔(dān)心：這時(shí)候讓客戶自己操作，客戶很容易產(chǎn)生因?yàn)椴涣私庑聵I(yè)務(wù)而擔(dān)心出丑的畏懼心理，導(dǎo)致客戶不敢輕易嘗試。

37、因此，利用從眾心理告訴客戶大家都是一樣的不懂操作，將有助于直接消除客戶的擔(dān)心心理。積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試：代表的話語(yǔ)也在傳遞一種信息是否鼓勵(lì)客戶去嘗試，即使錯(cuò)了也沒(méi)有關(guān)系。因此最好能用積極的語(yǔ)言和態(tài)度去鼓勵(lì)客戶參與試用體驗(yàn)。提供條件實(shí)現(xiàn)試用：提供體驗(yàn)或臨時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能，以便試用無(wú)。3、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的操作技巧1）站位以客為主讓客戶站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在顧客的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離 1020CM 左右。當(dāng)面對(duì) 2 位以上顧客時(shí)，請(qǐng)有直接需求的客戶在主位，其他原則同上。2）肢體語(yǔ)言“距離”產(chǎn)生美略微前傾，靠近；表情微笑從容；，直視客戶眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì)；指方向時(shí)用手掌。3）鼓勵(lì)的語(yǔ)言如果“失敗”為成功指明了方向，那么失敗和成功兩樣！鼓勵(lì)嘗試類：“要不您也來(lái)感受一下”/“要不您也來(lái)試試”認(rèn)可類：“您剛才做得很對(duì)”/“沒(méi)錯(cuò)，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)”贊揚(yáng)類：“您操作的真熟練，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像您試用這么熟練的，您之前應(yīng)該了解或者使用過(guò)吧”錯(cuò)誤時(shí)的鼓勵(lì)類：“沒(méi)關(guān)系，很多人第一次操作時(shí)都不是太熟練，您的操作水平