產(chǎn)品與服務設計4課件

1、產(chǎn)品和服務的開發(fā)與設計 新產(chǎn)品開發(fā)策略如何提高產(chǎn)品的開發(fā)成功率服務設計第1頁，共31頁。第一節(jié) 新產(chǎn)品開發(fā)策略 一、新產(chǎn)品的概念 地域性 新穎性 可生產(chǎn)性 商品性 市場適應性 時效性二、開發(fā)策略和要注意的問題1、跟隨型策略第2頁，共31頁。要注意的問題： 專利保護情況 注意開發(fā)潛在熱銷產(chǎn)品 2、進攻型策略要注意的問題： 重視市場調查工作 國外已批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，不宜作為研制對象。第3頁，共31頁。3、聯(lián)合開發(fā)策略要注意的問題： 產(chǎn)品的商品性； 專利的使用情況第4頁，共31頁。第二節(jié)、產(chǎn)品壽命周期各階段的開發(fā)策略1、投入期：注意市場銷售情況；在組織方面要采用富有創(chuàng)業(yè)精神的靈活性組織形式。2、成長期

2、居安思危，進一步改進工藝；上批量，降成本，擴大市場占有率；組織上應趨于穩(wěn)定，但要加強有關各部門之間的合作與協(xié)調。第5頁，共31頁。10%高低低高10 1.5 0.1 ProblemChildStarsCashCowDog相對市場占有率銷售收入現(xiàn)金流量投入期成長期成熟期衰退期開發(fā)和制造成本銷售增長率第6頁，共31頁。3、成熟期；某些行業(yè)開始注意產(chǎn)品的換代問題。某些行業(yè)則想進一步延長產(chǎn)品的壽命周期。4、衰退期加速淘汰；自然淘汰第7頁，共31頁。第三節(jié) 如何提高開發(fā)成功率一、新產(chǎn)品開發(fā)面臨的壓力4 3 2 1 01 2 3 4 5 6 73000原始想法300提議125小項目9項開發(fā)4 項重大1。7

3、啟動1成功產(chǎn) 品 開 發(fā) 的 成 功 率第8頁，共31頁。據(jù)調查產(chǎn)品開發(fā)失敗的原因，大致歸納為以下幾點：1）市場調查不細致，預測發(fā)生錯誤。2）構思、設計和制造方面的問題。3）成本過高。4）產(chǎn)品開發(fā)時間過長，失去占領市場的好時機。二、提高產(chǎn)品開發(fā)成功率的措施1、調研工作 調研工作應貫穿整個開發(fā)過程。第9頁，共31頁。要抓好調研工作，管理者應抓好以下環(huán)節(jié)： 組織 計劃 總結此外，管理者還應要求調查工作具有客觀性、準確性、全面性。 調查報告調研報告第10頁，共31頁。2、并行工程（Concurrent Engineering CE)1）、基本概念傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)中的工程方法是：概念設計 結構設計 工藝

4、設計 裝配設計 檢驗設計 試制弊病主要有：部門之間難溝通；設計改動量大；產(chǎn)品開發(fā)周期長；產(chǎn)品成本高。第11頁，共31頁。并行工程定義： 并行工程是一種系統(tǒng)的集成方法，采用并行方法處理產(chǎn)品設計及其相關的工藝過程，包括制造和支持活動。這種方法力圖使產(chǎn)品開發(fā)人員一開始就考慮到從概念設計到整個壽命周期里的所有因素，包括質量、成本、作業(yè)調度、以及用戶需求。第12頁，共31頁。2）、并行工程的實施組建多功能的CE小組 制造人員質量人員裝配人員營銷人員環(huán)保人員設計人員供應商用戶開發(fā)小組第13頁，共31頁。設計部企業(yè)經(jīng)理財務部生產(chǎn)部營銷部B產(chǎn)品組A產(chǎn)品組項目經(jīng)理組員權威合作意愿的建立第14頁，共31頁。同步工

5、程管理組技術組設計制造組A設計制造組B設計制造組C特別工作組第15頁，共31頁。集成化的計算機輔助環(huán)境支持產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；CAD/CAPP/CAM系統(tǒng)；計算機建模與仿真系統(tǒng)。3、采用新的設計技術和觀念1）為顧客而設計 方便使用； 方便修理； 第16頁，共31頁。面向可制造與可裝配的設計（Design For Manufacturablity and Assembli DFMA) 達成易制造與裝配產(chǎn)品設計的一個主要指導方針是盡量減少零部件的數(shù)量。有三個標準可以幫助設計者思考：在產(chǎn)品設計中，該部件與其他已裝配的部件間是否發(fā)生相對運動？該部件是否必須使用不同的原材料或與已裝配的部件相分離？在調整與

6、維護時，該零部件是否與其他零部件相分離？第17頁，共31頁。第18頁，共31頁。第19頁，共31頁。第20頁，共31頁。第21頁，共31頁。3、質量功能展開（Quality Fuctino Deployment QFD) QFD是一個結構井然的方式，結合用戶的要求，進行產(chǎn)品或服務設計。步驟：確定用戶要求；確定技術特征；將用戶要求與技術特征聯(lián)系起來；對競爭產(chǎn)品進行評估；評估技術特征與開發(fā)目標；決定在生產(chǎn)過程（設計）中展開哪項技術特征。第22頁，共31頁。顧客要求與技術特征之間的關系技術特征的優(yōu)先次序或目標值技術特征技術特征之間的相互關系質量屋顧客的要求競爭性評價第23頁，共31頁。紙張不易隨3

7、X A B連續(xù)完成1 A X B防墨汁滲透度2 B A X打印清晰度3 XAB重要度衡量3927363627顧客要求技術要求對顧客的 重要度紙張寬度紙張厚度卷曲度涂料厚度抗張強度紙張顏色競爭性評估目標值技術評估相關性:強正相關 =9正相關 =3負相關強負相關弱相關 =1X自己 A對手AB對手B 5為最好1 2 3 4 5W毫米T毫米54321BXAAXBBAXAXBBAXXBA第24頁，共31頁。第四節(jié) 服務設計一、產(chǎn)品設計和服務設計的區(qū)別（1）一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務不可觸摸。因此服務設計更注重不可觸摸因素。（2）許多時候，服務的創(chuàng)造和傳遞總是同時進行的。所以搶在顧客之前發(fā)現(xiàn)和改正錯誤

8、就更加困難。（3）服務不能有存貨，使生產(chǎn)能力設計顯得更為重要。（4）服務對于顧客高度可見，因此在設計中必須牢記這一點。第25頁，共31頁。（5）有些服務業(yè)的進入和退出阻礙很小，要經(jīng)常考慮創(chuàng)新和成本效果。（6）便利性是服務設計的一個主要因素，因此選址經(jīng)常對服務設計有重要作用。二、服務設計矩陣 與顧客接觸的服務事件能以很多不同的方式形成。服務設計矩陣給出了6種一般的選擇：第26頁，共31頁。低低高高銷售機會生產(chǎn)率顧客/服務接觸程度面對面顧客化服務面對面規(guī)范寬松的服務面對面規(guī)范嚴格的服務電話服務現(xiàn)場技術指導通信接觸服務體系矩陣圖第27頁，共31頁。三、矩陣使用策略從矩陣上可以看出：1、從左面來看，與

9、顧客接觸的機會越多，銷售的機會越多。對工作者的公關能力要求越高。2、從右面來看，與顧客接觸的機會越少，生產(chǎn)率越高。越容易實現(xiàn)標準化服務。第28頁，共31頁。四、服務藍圖和故障預防 服務過程設計的標準工具是流程圖（也稱為服務藍圖）。如：下面的汽車修理廠的服務藍圖。第29頁，共31頁。顧客驅車抵達顧客電話預約修理顧客詳述毛病顧客同意修理接待顧客獲得車輛信息初步診斷修理部安排預約細節(jié)問題診斷費用和時間估計是否故障：未注意到顧客到來。防錯：安裝一個門鈴提醒顧客的到來。故障：顧客找不到修理地點。防錯：安裝簡潔的標志引導顧客。故障：顧客未按到達順序得到服務。防錯：當顧客到達時給給車輛排號。故障：顧客難于將毛病將清。防錯：設檢修顧問幫助顧客澄清毛病。故障：毛病診斷錯誤。防錯：配備高科技的診斷設備。保存顧客車輛的歷史檔案。故障：顧客不明白修理的必要性。防錯：預先印好多數(shù)的服務項目的理由資料，盡可能是圖文信息。故障：錯誤的估算。防錯：開列各類費用。第30頁，共31頁。準備顧客帳單清洗車輛通知顧