【客戶投訴處理技巧】客服人員溝通培訓課件

1、 客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓第1頁，共36頁?？蛻敉对V處理技巧第一部分： 客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第2頁，共36頁。第一部分：客戶心理1、為什么要了解客戶心理2、客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析第3頁，共36頁。為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映。客戶心理是一個特殊群體客戶對所要購買產品或已經購買的產品的一種客觀的心理活動。第4頁，共36頁。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務人員找到解決問題的辦法。第5頁，共36頁。產品的特殊性產

2、品客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數少小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息第6頁，共36頁。不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個 性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴第7頁，共36頁。不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個 性客戶為什么會投訴第8頁，共36頁。客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責罵諷刺滿足要求否則報復第9頁，共36頁?？蛻敉对V的類型及分析（二）變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據在乎爭辯得不到解決逐級上告第10頁，共36頁。小組討論：對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度？請小組討論結束后，派一位學員做代表進行分享

3、。第11頁，共36頁。第二部分 處理投訴中的溝通技巧觀念引導技巧傳授第12頁，共36頁。處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務的2、客戶一定會抱怨3、處理投訴的關鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要第13頁，共36頁。 客戶為什么需要服務？1、滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產品、服務的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務要求4、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護與維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理第14頁，共36頁。業(yè)主利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出服務范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當客戶素質不高，如買后

4、看到同式樣要便宜覺得虧了“要退錢”公司事先宣導不明客戶需求沒滿足第15頁，共36頁。心態(tài)準備面對 客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準備第16頁，共36頁。承擔責任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責任 主動處理抱怨處理準備 冷靜、忍耐 耐心、細心 控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動面對客戶抱怨的心態(tài)準備第17頁，共36頁。聽察問斷定 與客戶溝通的技巧第18頁，共36頁。聽察問斷定第19頁，共36頁。案例：“第20頁，共36頁。1、請問：在這個案例中，你應該聽什么？2、你應該做些什么，才不至于讓客戶的反應這么大？3、這個案例客戶為什

5、么會投訴？4、你如果站在客戶的立場，你應該理解他哪些方面？第21頁，共36頁。聽聽的內容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；第22頁，共36頁。聽的練習：第23頁，共36頁。聽與說的練習：角色扮演第24頁，共36頁。小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？1、8種類型的客戶投訴，應該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一類型的根據是什么？3、請每個小組把討論意見寫 下來。第25頁，共36頁。觀察表情動作眼神神態(tài)第26頁，共36頁。問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么

6、時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情第27頁，共36頁。問的演練： 小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時間里了解到自己想了解的東西。（保護個人隱私）小組成員可以相互討論第28頁，共36頁。不同服務 客戶類型不同 客戶服務不同與關鍵 針對性客戶服務技巧第29頁，共36頁。1、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同

7、的服務方式 是客戶服務的關鍵如何實施針對性的客戶服務1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵第30頁，共36頁。第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應具備哪些心態(tài)？ 服務工作中必須有的服務理念？如何調整自身的情緒？第31頁，共36頁。什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或對外界的一獨特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點看事情的發(fā)展第32頁，共36頁。請思考： 客戶服務人員應該具備哪種心態(tài)？小組討論：客